服務(wù)禮儀與溝通技巧1課件

1、28 七月 2022服務(wù)禮儀與溝通技巧1培 訓(xùn) 制 度 為保證培訓(xùn)效果，望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽(tīng)講，做好筆記，積極參加互動(dòng)； 3、培訓(xùn)期間請(qǐng)不要隨意出入； 4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉； 專業(yè)性 權(quán)威性態(tài) 度魅 力 職業(yè)風(fēng)范的作用溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長(zhǎng)度前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外 女員工:女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工:隨時(shí)保持清

2、潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、干凈、無(wú)污點(diǎn)。愛(ài)護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)工鞋必須干凈、無(wú)破損并愛(ài)護(hù)。襪子必須干凈、無(wú)破損。穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。皮鞋

3、必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時(shí)裝鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。可以戴項(xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。 非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過(guò)濃的香

4、水 非標(biāo)準(zhǔn)指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖 指甲縫中藏污垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時(shí)吃口香糖上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。 溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會(huì)存在障礙的溝通效果的提升掌握溝通技巧溝通的方式手勢(shì)表情口頭 語(yǔ)氣書面溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神溝通的方式語(yǔ)言口頭 VS 書面非語(yǔ)言肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們?cè)O(shè)身處地認(rèn)同他們?nèi)祟惐拘允亲运降娜藗兪紫汝P(guān)心的是自己而不是你溝通中

5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤 說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少。（夸夸其談）沒(méi)有投入地聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)。（設(shè)身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語(yǔ)言交流信息。（過(guò)于自信）自以為了解真正的問(wèn)題，實(shí)際不然。(剛愎自用）溝通中常見(jiàn)的錯(cuò)誤 沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通的重要性。（強(qiáng)權(quán)管理）錯(cuò)誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了溝通對(duì)象的個(gè)性。（以一概全）忘記了溝通不僅僅需要語(yǔ)言，還需要行動(dòng)。 （口是心非）一、溝通中的說(shuō)說(shuō)話的技術(shù)：語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)一個(gè)人說(shuō)話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽(tīng)并且了解600900字的意思注意說(shuō)話的技術(shù)練習(xí)：請(qǐng)用不同的重音讀：“我沒(méi)有說(shuō)她偷了同事的錢?！蔽宜洛X也結(jié)合工作，你又有什么體會(huì)？練習(xí)：你能否讀出這么多

6、種意思？“這里的業(yè)主是素質(zhì)最好的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？說(shuō)的技巧業(yè)主/客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么注重聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一部分（），業(yè)主/客戶更注重的是聲音的表現(xiàn)力38%不同語(yǔ)氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對(duì)方：你感到厭煩和絕對(duì)沒(méi)有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達(dá)的信息是：我被壓抑和想單獨(dú)自處一個(gè)突然的速度和很大聲的音調(diào)說(shuō)明：我在生氣和不想接受意見(jiàn)高音調(diào)和語(yǔ)調(diào)強(qiáng)的聲音表示：我是熱心于這題目要做到：熱情、親切、和藹、友善、耐心不要：語(yǔ)氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢 說(shuō)的技巧-贊同別人贊同藝術(shù)學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可當(dāng)你贊同別人時(shí)，請(qǐng)說(shuō)出來(lái)當(dāng)你不贊

7、同時(shí)，千萬(wàn)不要告訴他們， 除非萬(wàn)不得已當(dāng)你犯錯(cuò)時(shí)，要勇于承認(rèn)避免與人爭(zhēng)論正確處理沖突贊同藝術(shù)的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對(duì)他們的人人們不喜歡被反對(duì)說(shuō)的技巧-贊美別人要真誠(chéng)贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人贊揚(yáng)一定要具體要有的放矢快樂(lè)方程式養(yǎng)成每天贊揚(yáng) 三個(gè)不同的人的習(xí)慣。說(shuō)的技巧-巧妙地批評(píng)批評(píng)必須在單獨(dú)相處時(shí)提出批評(píng)前必須略微地給與贊揚(yáng)和恭維批評(píng)時(shí)，不要針對(duì)人，批評(píng)某種行為，而不要批評(píng)某個(gè)人提供答案請(qǐng)求合作，而不是命令一次犯錯(cuò)，一次批評(píng)以友好的方式結(jié)束批評(píng)說(shuō)的技巧-感謝態(tài)度要真誠(chéng)清晰、自然地表達(dá)注視著你感激的對(duì)方致謝時(shí)說(shuō)出對(duì)方的名字盡力地致謝說(shuō)的技巧-如何說(shuō)“不”當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，你的目的是

8、，即使你不能完全做到對(duì)方希望你做到的事，也能使他對(duì)你的交往感到滿意。告訴對(duì)方什么是你能做到的為對(duì)方的期望值進(jìn)行排序，盡可能提供給對(duì)方多的資料和選擇告訴對(duì)方你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來(lái)什么利益和好處（幫助對(duì)方理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）說(shuō)的技巧-運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主什么是“FAB” FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 能請(qǐng)您）負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是）對(duì)事不對(duì)人（還有 同時(shí) 另外）事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一

9、些東西需要我們填一下。不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚不要責(zé)備對(duì)方。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴對(duì)方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對(duì)方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令你應(yīng)該/你必須請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。避免引起對(duì)抗你們總是這樣。/ 絕對(duì)不可能。要想使別人與你合作,請(qǐng)用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒

10、氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。接待服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“晚上好”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取業(yè)主/客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的業(yè)主/客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給業(yè)主/客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)業(yè)主/客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客

11、氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)業(yè)主/客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等當(dāng)你聽(tīng)不清業(yè)主/客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，祝您平安”、“再見(jiàn)”等當(dāng)要打斷業(yè)主/客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯特別注重語(yǔ)言的運(yùn)用夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說(shuō)：“我去叫大夫。”正在秘書開(kāi)門欲走時(shí)，夏衍突然睜開(kāi)眼睛，艱難地說(shuō)：“不是叫，是請(qǐng)。”隨后就昏迷過(guò)去，再也沒(méi)醒來(lái)?！安皇墙?，是請(qǐng)?！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了以前從來(lái)

12、沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們這里的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。練習(xí)如何回應(yīng) 1、怎么我打了半天服務(wù)電話都沒(méi)人聽(tīng)? 2、每個(gè)月的管理費(fèi)太貴了! 3、我住了這么長(zhǎng)時(shí)間了,你還不認(rèn)識(shí)我? 4、我的業(yè)主卡丟失了！ 5、你怎么用這樣的眼神看我? 6、規(guī)矩是死的,人是活的嘛!注意電話禮儀、聽(tīng)到電話鈴響，迅速接聽(tīng)、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神、注意標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好 辦公室 有什么可以幫您的 請(qǐng)找。老師聽(tīng)電話、講電話的聲音不要過(guò)、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 注意電話禮儀、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)是否需要留言、接聽(tīng)讓人久等的電話

13、，要向來(lái)電者致歉、電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電、工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話、接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵、接到咨詢電話交待清楚注意非語(yǔ)言暗示言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致非語(yǔ)言方面：SOFTEN原則S微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N點(diǎn)頭(Nod)二、溝通中的聽(tīng)聽(tīng)一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)業(yè)主/客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)業(yè)主/客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出業(yè)主/客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思

14、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)做個(gè)良好的傾聽(tīng)者 聽(tīng)比說(shuō)更重要 專注有禮 呼應(yīng)配合 正確判斷自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) -蘇格拉底傾聽(tīng)（中文“聽(tīng)”字的符號(hào)構(gòu)成）聽(tīng)事實(shí) 傾聽(tīng)事實(shí)意味著您需要能聽(tīng)清楚對(duì)方在說(shuō)什么。聽(tīng)情感 您在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮對(duì)方的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)Ear 耳朵 Plus 加One一 Heart心 Eye眼睛真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同

15、，給對(duì)方鼓勵(lì)聽(tīng)的技巧聽(tīng)的技巧站在業(yè)主/客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主/客戶的感情成分理解業(yè)主/客戶的隱含成分反復(fù)思考聽(tīng)到的信息勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記不要打斷業(yè)主的話不禮貌A.半聽(tīng)半不聽(tīng) B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒(méi)有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來(lái)走去粗暴對(duì)待A.插話打斷 B.提問(wèn)誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論 D.粗暴中止聽(tīng)的忌諱讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣！三、溝通中的問(wèn)問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題接待服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡，尤其是女性不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體四、溝通中的非語(yǔ)言肢體真的在說(shuō)話你能看出

16、他們的立場(chǎng)嗎？眼神眼睛是心靈的窗戶，人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。注意眼神與微笑視線目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。笑是世界上唯一可以溝通的語(yǔ)言表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)微笑眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑注意眼神與微笑 1、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含 笑脈脈。 （2）與語(yǔ)言的結(jié)合； （3

17、）與身體的結(jié)合；微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意微笑要區(qū)分情境微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語(yǔ)總結(jié)：展現(xiàn)親和力的技巧（1）微笑：微笑是世界共通的語(yǔ)言 。和善自然的笑容、甜美親和的表情都會(huì)感動(dòng)著每一個(gè)被服務(wù)的人；微笑服務(wù)要發(fā)自真心，才有親和力?？梢栽鲞M(jìn)人與人間的和諧，且有鼓勵(lì)、支持的效果。皺眉、板著面孔會(huì)讓對(duì)方沮喪。 情緒是會(huì)傳染的（2）問(wèn)候：是一種友善態(tài)度的表明，把對(duì)對(duì)方的尊重、關(guān)心、體貼放在了首位。（3）使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言（手勢(shì)、姿勢(shì)等）：顯得大方 ，縮短距離。 （4）進(jìn)行眼神交流：眼神是人與人之間所表達(dá)的最清楚正確的信號(hào)，憑著眼神的接觸可以拉近與對(duì)

18、方的距離；眼神可以散發(fā)自信、愉快、活力的神情。（5）向?qū)Ψ街轮x。五、處理溝通中的問(wèn)題當(dāng)對(duì)方心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 抗拒以后打交道一位不滿的人平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。處理好不滿關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣黃金原則：站在對(duì)方的立場(chǎng)上想問(wèn)題具體做法：易位思考理解的神態(tài)、讓客戶暢所欲言輕柔的語(yǔ)言、真誠(chéng)的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語(yǔ)、合理的解釋積極解決，急人之所急的態(tài)度處理好不滿培養(yǎng)同理心同理心的定義：站在對(duì)方的角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 能正確解讀對(duì)

19、方說(shuō)話的含義 同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升水平理論情緒原因處理步驟：1）細(xì)心聆聽(tīng)：（專注、點(diǎn)頭、適當(dāng)記錄）“您能詳細(xì)地給我說(shuō)說(shuō)嗎？”2）尊重與理解：“我理解您的感受”3）復(fù)核問(wèn)題：“您說(shuō)的是的嗎？”“您現(xiàn)在想.是嗎?”“除此之外還有什么問(wèn)題嗎?”4）道歉、解答：）能馬上解答的馬上解答）不能馬上解答的：承諾立即解決問(wèn)題，并告知客戶答復(fù)的時(shí)間和處理的程序如： “我們將盡快把您的情況反饋到-，5天之內(nèi)一定答復(fù)您” 5）核查客戶滿意度：“您認(rèn)為這樣處理可嗎？”6）微笑感謝客戶：“感謝您把問(wèn)題及時(shí)告知們”7）行動(dòng)：迅速反饋信息，及時(shí)解決問(wèn)題及把相關(guān)信息反饋給客戶常用的語(yǔ)言造成您的不便

20、，真是對(duì)不起。對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？讓您不愉快了，真是對(duì)不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉處理投訴技巧六點(diǎn) 術(shù)耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn)反饋多一點(diǎn) 層次高一點(diǎn)NO與I dont know!少一點(diǎn)緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間六、溝通中的人情緒管理就是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力情商 Emotional Quotient (EQ) 管理是對(duì)人形成良好的習(xí)慣及影響EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力 管理好自己的情緒快樂(lè)工作“三不煩”第一，昨天過(guò)去了沒(méi)有必要再煩昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天沒(méi)有到來(lái)，暫時(shí)煩不著。不是說(shuō)不要計(jì)劃，不是說(shuō)不要宏偉藍(lán)圖，而是說(shuō)沒(méi)有必要杞人無(wú)事憂天傾。第三個(gè)不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過(guò)，不能煩。了解不同的性格性格測(cè)試及分析四種基本人際風(fēng)格溝通 力量型和平型活潑型完美型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向力量型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)有力，直接，快速?zèng)]有耐心高度自信要求很高果斷負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)的個(gè)性直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料談?wù)摮晒哪繕?biāo)避免直接的對(duì)立和不同意，因?yàn)樗?/p>