有效溝通技巧培訓(zds)27張幻燈片

1、有效 溝通技巧培訓Communication to Win溝通基礎知識溝通定義溝通的定義： 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。傳遞理解反饋思想編碼發(fā)送者接收者解碼理解渠道或媒介噪音 商務溝通的定義： 為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通基礎知識溝通方式非語言溝通書面溝通電子媒體溝通語言溝通溝通基本知識冰山理論1您如何看：一座冰山露出水面的體積有多少？這個問題與我們談論的溝通有什么關系？溝通基本知識冰山理論2在每次溝通中，基本有兩個層面：1、實質(zhì)層面（內(nèi)容層面）：交談雙方交換信息的內(nèi)容；占溝通信息的1

2、/8； 顯性信息：肢體語言、內(nèi)容、意識、信息；2、關系層面（社會層面）：交談雙方交換的評價、地位、關系；約占溝通信息的7/8。 隱形信息：夢想、感情、環(huán)境、價值、規(guī)則、想象、作出決定?？偨Y(jié)：1、溝通中不能只看顯性信息，任何顯性信息后面都有隱性信息；2、隱性信息往往是關鍵信息；3、通過傾聽、提問技巧將隱形信息轉(zhuǎn)化為顯現(xiàn)信息；溝通基本知識冰山理論3溝通基礎知識信息四方位要求內(nèi)容關系層面實際內(nèi)容自我表露總結(jié)：1、更準確地傾聽，避免誤解；2、了解不同的信息，并作出相應的回應；3、使自己能夠更清楚地于他人溝通，把對自己最重要的觀點放到最重要 的位置溝通基本知識73855原則1決定交談整體印象的因素：說話

3、的內(nèi)容、語音語調(diào)、肢體語言溝通基本知識73855原則2影響力占7%影響力占38%影響力占55% 用詞 語法 措詞 慣用語 感嘆詞 手勢 面部表情 姿勢 微笑 眼神 外表 聲音 聲調(diào) 語速 節(jié)奏 慣用語 聲音大小溝通談話說話的內(nèi)容語音語調(diào)肢體語言積極的溝通說話的內(nèi)容刺激性言語/語句積極的表達方式您必須我不負責這件事我不知道便宜貴它值沒有時間不行我想象不出來您搞錯了您是第一個來抱怨的沒錯，但是畢竟、可能、想必、應該積極的溝通語音語調(diào)語音實驗不友好語調(diào)友好語調(diào)你來了不歡迎不速之客朋友熱忱歡迎你超速了警察責問駕駛者朋友關心的口吻你今天怎么了領導指責部屬友善的關注語音實驗：我沒說你偷他的錢包積極的溝通肢

4、體語言1溝通距離面對面的距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）1個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）積極的溝通肢體語言2眼神與客戶對話時，一部分時間看著對方的眼睛，表示禮貌，真誠與尊重；正確的目光是自然地注視；道別或握手時，更應該用目光注視著對方的眼睛；目視技巧目光交流30%-60%；小三角：眼睛、下巴；大三角：額、兩肩積極的溝通肢體語言3站姿：站如松，挺拔、優(yōu)雅走姿：行如風，輕盈穩(wěn)重、朝氣蓬勃蹲姿：女士撿物品時的要求積極的溝通肢體語言4坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏；對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛；長時間端坐時，可將雙腿

5、交叉重疊，但要注意將腿回收。溝通技巧提問11、誰提問，誰主導；2、繼續(xù)對話；3、改善談話氣氛；4、明確對方的動機；5、獲得關于事情和談話方的信息；6、找到解決問題的方法，達成一致。提問益處溝通技巧提問2提問類型 已經(jīng)在問題中給出了可供選擇的答案；舉例：“*先生/女士，您此次的維修項目是*，工時費用為*元，材料費用為*元，合計為*元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？”選擇式提問 在問題本身中已經(jīng)含有了提問者想要的答案； 被問者難于給出另一個與之不同的答案；舉例：“*先生/女士，車輛維修保養(yǎng)完后，幫您洗個車，時間方便嗎？”建議式提問 所提及的范圍比較廣，回答也并不固定； 會獲得大量的回答，從而獲得客戶更多

6、信息；舉例： “您好！我是*店的服務顧問*，很高興為您服務，請問您有什么需要？”開放式提問 限制問題答案，預先設定了答案各種可能； 可以得到客戶的一些準確信息；舉例： “*先生/女士，剛才您說的問題是踩剎車的時 候右后方有異響，是嗎”封閉式提問ASK?溝通技巧提問3開始接待客戶，了解需求環(huán)節(jié)確認客戶需求環(huán)節(jié)確認細節(jié)要求環(huán)節(jié)客戶期望其他環(huán)節(jié)總結(jié)客戶需求和要求環(huán)節(jié)收集信息，尋找共同點，共同話題開放式提問過濾客戶信息，主導談話封閉式提問封閉式提問選擇式提問引導談話，總結(jié)信息給客戶選擇建議式提問結(jié)束談話， 協(xié)助客戶做出選擇提問應用溝通技巧提問4舉例：“*先生/女士，您此次的維修項目是*，工時費用為*元

7、，材料費用為*元，合計為*元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？”選擇式提問舉例：“*先生/女士，車輛維修保養(yǎng)完后，幫您洗個車，時間方便嗎？”建議式提問舉例： “您好！我是*店的服務顧問*，很高興為您服務，請問您有什么需要？”開放式提問舉例： “*先生/女士，剛才您說的問題是踩剎車的時候右后方有異響，是嗎”封閉式提問ASK?提問舉例溝通技巧傾聽1積極的傾聽原則 積極主動地聽 意志集中，專注地聽 讓人把話說完，避免打斷別人 反復思考聽到的信息 用于發(fā)問，檢查理解力 增強記憶 作出回應 站在客戶的立場看事情溝通技巧傾聽2積極的傾聽要素 必要的要素 專注的反應 充分的做好記錄 用深入的提問來澄清或作出決定溝通

8、技巧傾聽3積極的傾聽技巧 點頭且微笑 眼神的接觸 發(fā)出傾聽的聲音 身體向前傾 重復和總結(jié) 必要時做記錄溝通技巧傾聽4有效溝通原則 有明確的溝通目標 有明確的時間約束 重視每一個細節(jié) 積極傾聽 努力達成目標溝通技巧傾聽5 傾聽意義在于認真地對待別人，不傾聽意味著不尊重 使交談能夠良好的進行下去的前提就是積極的傾聽 溝通過程中不表現(xiàn)出消極的感覺。（消極的感覺：驚訝的、挫敗的、失望的、激動的、攻擊性的）積極的傾聽總結(jié)溝通基礎知識溝通的障礙1序號溝通的障礙障礙內(nèi)容1語言障礙語言差異、方言、表達不清楚、措辭不當?shù)?形體障礙肢體語言不恰當，眼神、坐姿、站直等3生理障礙口齒不清、聽力障礙等4心理障礙任知偏誤，心情、恐懼、害羞等5環(huán)境障礙空間距離、嘈雜、打斷等6地位障礙上下級、專業(yè)術語等7態(tài)度障礙不耐煩、藐視、粗暴、禮貌程度等8文化差異障礙文化背景、文化差異等9傳遞層次障礙