2022年溝通及成交技巧培訓(xùn)資料

1、溝通及成交技巧溝通技巧& 說服力的銷售術(shù)溝通技巧“獲得, 驗(yàn)證, 傳達(dá)” 信息目的了解獲得, 驗(yàn)證, 傳達(dá)信息的程序 要點(diǎn)說明如何建立一個(gè)開放的面對(duì)面溝通環(huán)境認(rèn)識(shí)在溝通過程中四種常見的的障礙認(rèn)識(shí)封閉溝通過程的四種現(xiàn)象 使用六種技巧去建立一個(gè)開放式的溝通銷售 = 溝通過程溝通技巧Most demanding, but most productive7. 結(jié)束6. 問問題5. 不要爭(zhēng)辯4. 耐心3. 專心2. 聽取事實(shí)和感覺1. 展示你的興趣LISTENING銷售員和客戶雙方都可能制造溝通障礙:- 價(jià)值判斷- 不能改變的立場(chǎng)- 缺乏目的- 時(shí)間壓力- 辯論 - 指責(zé)- 敵意- 消極撤退障礙 情況

2、排除溝通障礙客戶面對(duì)任何的話題時(shí)開放的態(tài)度取決于:1. 對(duì)主題的認(rèn)知和興趣程度2. 對(duì)主題的深入程度溝通開放程度客觀地引導(dǎo)“告訴我關(guān)于 . . . (開闊范圍) . . .”引述“你說的是 . . . (完全反映當(dāng)事者的意見, 無須增加) . . 停頓試探“告訴我多一點(diǎn)關(guān)于 . . . (一個(gè)特定范圍當(dāng)事人處于自在的情境中 ) . . .”直接切入重點(diǎn)“到底發(fā)生了什么事 . . . (一個(gè)特定范圍 )(非常有效的技巧去了解狀況但當(dāng)事人可能不自在) . . .”詮釋 “從我們剛才所說的, .結(jié)論” 我們今天所談的是 . . . “取得信息. . . 建立開放式溝通驗(yàn)證信息:確認(rèn)我們的了解程度 確

3、認(rèn)信息的完整與正確性總結(jié)信息去了解主要的異議確認(rèn)主要的異議和重點(diǎn)傳達(dá)信息藉由:使用說服力銷售術(shù)銷售利益驗(yàn)證、傳達(dá)信息Questions?說服力銷售術(shù)五步驟說明說服力銷售術(shù) / 五個(gè)步驟說明成功的關(guān)鍵!目的 ! 學(xué)習(xí)五個(gè)步驟 ! 應(yīng)用特性與利益去成交! 成交綜合狀況創(chuàng)造需求建議強(qiáng)調(diào)利益如何做訣定真正的需求試探停頓客觀 的引導(dǎo)顧客不感興趣(為什么?)如果顧客感興趣1. 這個(gè)業(yè)務(wù)員了解我的狀況.2. 這個(gè)業(yè)務(wù)員提出實(shí)際的建議.3. 客戶了解業(yè)務(wù)員的說明4. 客戶看見利益5. 業(yè)務(wù)員題提出方案讓客戶容易做決定.顧客同意是因?yàn)檎f服力銷售術(shù)步驟流程客戶問這個(gè)主意符合我的現(xiàn)況嗎?實(shí)際嗎?可以被執(zhí)行嗎?有什么

4、好處?可以達(dá)成我的目的?客戶同意如果這個(gè)業(yè)務(wù)員了解我的狀況.這個(gè)業(yè)務(wù)員提出實(shí)際的建議.客戶了解業(yè)務(wù)員的說明客戶看見利益業(yè)務(wù)員題提出方案讓客戶容易做決定.為什么客戶會(huì)同意步驟:1. 綜合狀況制造需求2. 提出建議3. 解釋如何做4. 強(qiáng)調(diào)利益5. 建議簡(jiǎn)單的下一步 (成交)說服力銷售術(shù)包括市場(chǎng)狀況 /需要/ 限制因素/占有率/ 機(jī)會(huì)點(diǎn) (Includes conditions, needs, limitations,opportunities)觀念: 歸納法 ( Frontloading )決定或了解客戶真正的需求和興趣 (Determines buyers real needs and int

5、erest)綜合狀況創(chuàng)造需求簡(jiǎn)單清楚?是否符合客戶的需求或機(jī)會(huì)點(diǎn)?行動(dòng) Is there ACTION?例子:我的建議是你們做一個(gè) 尼泊爾文化之旅在 5/1 5/7.綜合狀況創(chuàng)造需求討論 4 Ws and HWho, What, When, Where and How問問題以確定客戶同意或支持的程度例子:你們做一個(gè)尼泊爾文化之旅在 5/1 5/7所以在4/25 完成所有證件事宜4/29采購所需物品解釋如何做Example:- 你可以增加效率- 你可以增加你的銷售額- 你可以降低你的缺貨比例to success:這些利益必須符合對(duì)應(yīng)客戶的需求!強(qiáng)調(diào)利益“特性”只是 特性 利益 才能銷售 !強(qiáng)調(diào)利

6、益 . 不要特性!特性與利益的定義: 特性 : 產(chǎn)品本身或想法的特質(zhì) (例子): 我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上銷售 NO.1 ,客戶想了 一想 , 答曰: “ SO WHAT ?” 利益 : 產(chǎn)品本身或想法對(duì)于客戶的價(jià)值 (例子): 我們的品牌可以增加你10 %的游玩時(shí)間BENEFITS -VS- FEATURES自信盡早成交.讓你的客戶容易說 YES!.積極, 假設(shè)成交.提出一個(gè)行動(dòng)去開始(以行動(dòng)做結(jié)束).保持沉默, 讓客戶下決定. “誰先說話 失敗!成交!. 建議下一步真實(shí)的例子綜合狀況(需要/需求/限制因素):適合五歲以下小孩旅游(ages 1-5)有沙灘和購物中心高而夫球場(chǎng)Pub (w/o th

7、e kids)愈便宜愈好直飛James/Jennifer 家庭旅游 建議: 直飛至圣地亞哥去找 Jennifer 她媽 , 待一個(gè)星期James/Jennifer 家庭旅游如何做:星期六出發(fā).住在Jennifers 家. 足夠的房間和一個(gè)游泳池在後院!使用她媽的車并租一輛車.早上高而夫(The guys )/購物中心 (the gals) 所有人去海邊玩 / 水世界 / 下午去動(dòng)物園.Jennifer 她媽照顧小孩.James/Jennifer 家庭旅游強(qiáng)調(diào)利益:直飛. 沙灘水世界游泳池可以讓小孩玩樂.住她媽的家不用錢. (again, cheap)購物中心和沙灘相距不遠(yuǎn).(女士們應(yīng)該很高興.

8、)Jennifer她媽難得和小孩在一起晚上又可以出去混James/Jennifer 家庭旅游成交: 還等什么?! 走吧!James/Jennifer 家庭旅游Questions?排除異義在銷售過程中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié) , 結(jié)果是: 交易取消掌握機(jī)會(huì)去成交客戶提出異議的典型因?yàn)楦杏X到:我們不了解他們的狀況我們的建議不夠清楚我們的建議不夠?qū)嶋H客戶的異義第一步驟 判斷異議的真假 第二步驟 - 了解異議的原因第三步驟 確定異議并轉(zhuǎn)化成問句第四步驟 -排除異議排除異義的四個(gè)步驟客觀地引導(dǎo)“告訴我關(guān)于 . . . (開闊范圍) . . .”引述“你說的是 . . . (完全反映當(dāng)事者的意見, 無須增加) .

9、 . 停頓試探“告訴我多一點(diǎn)關(guān)于 . . . (一個(gè)特定范圍當(dāng)事人處于自在的情境中 ) . . .”直接切入重點(diǎn)“到底發(fā)生了什么事 . . . (一個(gè)特定范圍 )(非常有效的技巧去了解狀況但當(dāng)事人可能不自在) . . .”詮釋 “從我們剛才所說的, .結(jié)論” 我們今天所談的是 . . . “取得資訊. . . 建立開放式溝通重復(fù)客戶的異議確認(rèn)你已完全找出并了解所有異議 “你剛剛說的是 . . .” “還有其它的意見或想法嗎 ?確認(rèn)所有異議已被提出 - 重復(fù)這個(gè)程序直到最重要異議Ask: 那一個(gè)是你覺得最重要?排除異義mode11、確定/了解真正的異義真正的異義 (反映真正的需要 / 情況和限制

10、條件 )- 決定重要的程度- 證實(shí)你的了解程度- 排除異義 with 數(shù)據(jù) 成功的經(jīng)驗(yàn), 事實(shí), 品牌知識(shí).如果客戶提出異義. (找出原因)確定/了解異義 (孤立/隔離離正的異義)- 再重復(fù)陳述- 停頓- 客觀的領(lǐng)導(dǎo)假的異義(無法反映真正的原因)2. 了解異義的原因排除異義mode13、確定異義并轉(zhuǎn)化成問句總結(jié)你所得到的信息 排除較小的異議 把最重要的異議轉(zhuǎn)化成問句Ex. “所以就是這件事讓你無法做決定.對(duì)嗎?” “如果這個(gè)情況可以解決, 那你應(yīng)該會(huì)同意我 的案子 . .排除異義mode1提出另外的數(shù)據(jù)說明你的案子可以帶來的利益.提出可行的方案解決異議Data, 數(shù)據(jù), 成功的經(jīng)驗(yàn), 事實(shí),

11、品牌知識(shí).4、排除異義排除異義mode1確認(rèn) “客戶”的偏好 和 情況 減少異議的方法:排除異義mode11. 透過狀況的了解確認(rèn)客戶的興趣:“你所面對(duì)的問題和以前一樣嗎?”“這對(duì)你重要嗎?”“如果我可以告訴你一種方法 . . . 你或許會(huì)感興趣?2.在你銷售說明時(shí)嘗試去問問題 , 確定客戶了解和同意: “你覺得我的想法合理?” “ 關(guān)于這個(gè)想法你覺得如何?”使用你的溝通技巧去獲得客戶的信息重復(fù)陳述 “自然的” “你同意我的想法產(chǎn)品只是你擔(dān)心.”記下真正的原因 告訴客戶你可以 處理!在排除異議之后, 成交！Key Points: 說服力的銷售術(shù) # 第五步驟 “建議簡(jiǎn)單的下一步”成交雖然“成交”在銷售過程中很重要, 但許多業(yè)務(wù)人員很難找到成交的時(shí)機(jī).四種常見的原因:缺乏準(zhǔn)備工作 90% 準(zhǔn)備 & 10% 執(zhí)行 恐懼 拒絕 沉默 結(jié)束太急客戶具侵略性 “too aggressive”習(xí)慣: 必須養(yǎng)成遵循銷售術(shù)的五個(gè)步驟去成交缺乏彼此的信賴成交我們了解客戶的狀況我們提出的計(jì)劃是實(shí)際的我們的客戶了解這個(gè)計(jì)劃客戶看到好處或是利益讓客戶很容易說