綜合體物業(yè)服務方案

1、城市綜合體物業(yè)服務方案 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章 金沙國際概況 3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 一、前言 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 二、金沙國際項目概況 3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第二章物業(yè)管理服務模式 5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 一、“酒店式管理” “管家式服務”特色服務概

2、述 5二、服務內容 6三、業(yè)主前期體驗式服務 12四、推行首接負責制 15第三章 管理目標及服務承諾 18、目標定位: 18二、服務承諾： 18第四章 前期介入管理方案 19一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 19第五章人員架構、配備、工作計劃和物資裝備 21一、人員組織架構 21二、工作內容 22三、工作計劃 22四、物資裝備 24五、員工培訓 27六、員工管理中的激勵制約機制 30第六章管理規(guī)章制度、物業(yè)檔案的建立與管理 31一、各項制度的目錄如下： 31二、物業(yè)管理服務檔案的建立 32三、物業(yè)檔案資料的管理 34第七章日常服務方案 35客戶服務 35安全服務 43工程管理 44第四節(jié)環(huán)境管

3、理 47第八章 社區(qū)文化方案 48一、社區(qū)文化目標 48二、社區(qū)文化活動具體實施 48第九章突發(fā)事件處理程序 50一、觸電事故的應急處理程序： 50二、燃氣搶險程序： 51三、大風暴雨的應急處理程序： 52四、火警、火災的應急處理程序： 53五、盜竊、匪警的應急處理程序： 54六、幾種事件的應急處理： 55第十章物業(yè)費用測算 56一、金沙國際服務費測算依據(jù)和標準 56二、費用收支測算明細 56第一章金沙國際概況一、前言金沙國際作為銘福置業(yè)在金沙湖精心打造的一個高端綜合體一因為地理位 置上佳，項目定位合理，成為眾多投資者極力關注的對象。金沙國際開盤在即， 作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務支撐企業(yè)一物業(yè)服

4、務機構，將為客戶提供一個怎樣的 物業(yè)服務，來提升物業(yè)（金沙國際）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益 最大化，促進樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠客戶。 某某物業(yè)經(jīng)過詳細的調 查分析后，圍繞開發(fā)商的設計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心 呵護”為管理服務原則，精心制定了 “酒店式管理、管家式服務”的物業(yè)管理方 案，以實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)機構“三贏”的局面。二、金沙國際項目概況在西湖時代，錢塘江時代后，杭州的發(fā)展，將看向金沙湖時代。金沙湖 CBD 坐擁政府主導的千億級投資，必將在數(shù)年之內比肩錢江新城，成為大城東的真正 核心。GEC沙國際，正居金沙湖CBDK心，咫尺金沙湖生態(tài)區(qū)，集結

5、下沙行政、 商務、居住、商業(yè)四大中心，將千億級城市頂級資源一攬入懷。GECfe沙國際以其透露著人性哲思的沉穩(wěn)內斂，閃耀著城市新中心商務地標的風采，正崛起成為 一座傲立時代潮頭的世界級綜合體。項目技術指標經(jīng)濟技術指標總用地面積23627mz總建筑面積152703.9m2地上建筑面積111046.9m2其;中：49% 部分雌15789m* （一，二層商鋪面積除外）B#樓38624m251% 部分C#樓23336m2酒店27171m2(312間j商鋪5039m 含“壟一二層商鋪面積i能。辦公配套服務用房1087,9m*1其中物業(yè)用房面積334nl今地下建筑面積41657m t其中人防面積7413/）

6、其中地下一層建筑面積22950m2（含夾層自行車庫40im-地下二層建筑面積18707m2 （含人防建筑面積7箱揄與機動車停車位其中地上停車位?。ê鲎廛囃＼囄?4個）11含大客車位折算機動車停車位15個）地下停車位828個（含無障礙停車位ib個）大客車停車位6個（已折算為機動車停車位餅2一5二15個）裝卸車停車位6個非機動車停車位21n口?。ê沧孕熊囄?個圻算為63個） qU叩，J （含地下自行車位4034個）建筑占地面積7343m，容枳率4. 7建筑密度綠地率25%綠地面積5907ms第二章物業(yè)管理服務模式、“酒店式管理” “管家式服務”特色服務概述1、“酒店式管理”是物業(yè)服務中心把酒

7、店的管理模式融合進物業(yè)管理服務中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系， 盡可能地為業(yè)主提供 全方位的多元化服務，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的，并不需付出很 大成本的服務，如訂報刊、安排的土、辦理供水、供電、通訊、燃氣、包括餐廳 訂坐等，可以無償服務，于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。2、“管家式”服務 源于英國，進入我國深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管 理的前沿城市，是融合了英式管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務模式， 主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。特別是酒店式公寓，因為酒店式公寓 并不能等同與酒店，客

8、戶群體主要是有短期租住、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白 領等組成。“管家式”服務 是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和 友情，只要其要求合乎法、理、情，管家定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需 求，提供一對一貼身服務，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理 方式。以貼身服務、人性化的管理，在管理和服務理念等方面全面提升物業(yè)服務 質量?！肮芗沂健狈?的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節(jié)、服 務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置管家臺，按酒店式管理配置 24小 時人員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務，在“管家式”服務的鏈條中，作為和 客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務人員，管家

9、成為了接收客戶信息和協(xié)調后臺資源 完成任務的樞紐，直接面向客戶開展服務工作，管理直接責任到人，服務項目涵 蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。在硬件配置上面，服務臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用 辦公設備。他們的職責相當于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細致、 貼心 的物業(yè)服務，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。在大堂中，我們設有商務式前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)和商務中心等功能區(qū)域, 完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。3、管家崗位職責1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；2、，負責客戶“個性化”服務工作，按服務內容提供各類服務；3、負責各類來訪人員登記工作；4、負

10、責客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負責客戶室內維修的報修回訪工作；6、負責客戶管理費收取和停車費收取工作；7、負責新入伙業(yè)主的相關手續(xù)辦理工作8、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作；10、負責本客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調工作；11、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作二、服務內容1、酒店式物業(yè)管理及服務是參照酒店服務顧客內容與管理形式而制定，與一 般公寓的管理不同之處在于酒店式公寓服務的對象主要是公寓用戶。而一 般公寓的管理只限于保安及清潔服務， 服務范圍亦只在公共地方，如走廊、 大堂、樓梯廳、或是公共設備，如電梯及

11、水泵等，而用戶單元內的事項一 般不會負責，而酒店式物業(yè)管理服務則較為全面而又多樣化。該服務是現(xiàn) 在人們對高素質物業(yè)管理服務的一種追求，該服務模式所努力體現(xiàn)的是通 過為業(yè)主（業(yè)戶）創(chuàng)造一個安全舒適、文明有序的全新的生活環(huán)境，超越 單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)代人追求的現(xiàn)代生 活方式出發(fā)，強調為業(yè)戶營造一種高品質的生活氛圍，引導一種全新的生 活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理 的需要提供盡完善的、高效、超值、優(yōu)質、稱心的服務，并通過服務本身 去配合先進的硬件設施，體現(xiàn)高品質的物業(yè)管理服務，從而提升物業(yè)的價 值。除一般公寓管理及服務內容之外更會提供不同類型及完善家居生活的 服務。如： 室內清潔服務； 代尋傭工服務；24小時醫(yī)療急救服務；-室內設備及維修、綠化；-代訂機票、車票、酒店；-叫車服務；-叫醒服務，等等；當然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供24小時服務之柜位，并有雜志