【制度】案場管理制度

1、案場管理制度目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009615 銷售案場管理 PAGEREF _Toc286009615 h 3 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009616 一、置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc286009616 h 3 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009617 二、置業(yè)顧問客戶接待條例

2、PAGEREF _Toc286009617 h 3 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009618 三、置業(yè)顧問客戶登記管理?xiàng)l例 PAGEREF _Toc286009618 h 4 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009619 四、開盤認(rèn)購及銷控管理?xiàng)l例 PAGEREF _Toc286009619 h 5 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009620 五

3、、案場表單的申領(lǐng)及填寫 PAGEREF _Toc286009620 h 5 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009621 六、考勤紀(jì)律 PAGEREF _Toc286009621 h 6 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009622 七、儀表服飾 PAGEREF _Toc286009622 h 7 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009623 銷售案場

4、例會(huì) PAGEREF _Toc286009623 h 8 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009624 一、早會(huì) PAGEREF _Toc286009624 h 8 HYPERLINK C:UsersluokangDesktop銷售案場管理制度(華潤).doc l _Toc286009625 二、周會(huì) PAGEREF _Toc286009625 h 8銷售案場管理一、置業(yè)顧問行為準(zhǔn)則1.1 誠信為本，絕不允許有任何欺騙客戶的行為；1.2 上班期間必須坐姿端正、立姿規(guī)范，保證服務(wù)現(xiàn)場的整潔有序；1.3上班時(shí)間必須統(tǒng)

5、一佩戴工號牌；1.4 來訪即是客戶，無論來人買樓與否，必須熱情周到接待。1.5 接待客戶時(shí)，應(yīng)微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，不得選客戶。1.6 接待客戶時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望。1.7 在任何情況下，都不得頂撞、諷刺、挖苦客戶。1.8 不得以任何理由中止正在接待的客戶。1.9必須耐心解答客戶疑問，對于自身不能回答的問題應(yīng)作好記錄，及時(shí)反饋客戶疑問及建議，并予以答復(fù)。1.10帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場看房時(shí)，必須注意安全，提醒客戶時(shí)時(shí)注意安全，工地看房須戴上安全帽，并嚴(yán)格遵守工地現(xiàn)場管理制度。1.11收取客戶有關(guān)費(fèi)用，必須出具相應(yīng)的發(fā)票或收據(jù)。不得私自收取客戶的定金、房款及其他財(cái)物。1.12在職責(zé)范圍內(nèi)盡可

6、能滿足客戶提出的要求或問題。1.13不能越權(quán)承諾，一切對客戶的承諾內(nèi)容，均以公司出具的文件為準(zhǔn)，不承諾非職責(zé)范圍的事。1.14若因接待不周等原因招致客戶不滿及投訴的，公司將視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。二、置業(yè)顧問客戶接待條例2.1 置業(yè)顧問接待客戶順序以排班表為準(zhǔn)，依次順序接待。2.2 置業(yè)顧問若輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)熱情迎接客戶。2.3 置業(yè)顧問不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資格。2.4 只要對樓盤有興趣，愿意接受置業(yè)顧問介紹的來訪人員均為客戶，視為一個(gè)接待名額。除在作樓盤介紹前已說明是同行或推銷物品的，可不算接待名額，否則一律算入接待名額。2.5 每個(gè)置業(yè)顧問都有義務(wù)幫助其他置業(yè)

7、顧問促成交易。如有需要義務(wù)幫助接待，則由組長安排同組置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。2.6 老客戶來訪，原接待的置業(yè)顧問可優(yōu)先接待，但必須及時(shí)知會(huì)其他同事或經(jīng)理，否則視為搶客。2.7 置業(yè)顧問認(rèn)出老客戶并優(yōu)先接待后，若不能出示有效客戶登記（有效客戶登記時(shí)間為兩個(gè)月），無論成交與否，原置業(yè)顧問都要把客戶還給當(dāng)前置業(yè)顧問。2.8 來訪老客戶歸屬暫不能確認(rèn)（明源內(nèi)查詢無記錄）時(shí)，當(dāng)前接待置業(yè)顧問必須繼續(xù)接待，且算作接待名額。如該客戶未成交，登記以后，如查出與其它置業(yè)顧問登記的有效客戶有關(guān)聯(lián)需主動(dòng)交還。如該客戶成交了，在簽約前，如查出與其它置業(yè)顧問登記的有效客戶有關(guān)聯(lián)，則算共同客戶，業(yè)績一人一半。2.10輪到置業(yè)顧問正

8、在接待客戶，或不在售樓現(xiàn)場（如去洗手間等，三分鐘內(nèi)有效），自動(dòng)跳過，客戶名額不另行補(bǔ)回。若因公事外出，經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后可補(bǔ)回。2.11 登記過或已成交老客戶帶新客戶來訪，如同時(shí)進(jìn)入售樓處，客戶到案場之前已報(bào)備，新老客戶都視為原置業(yè)顧問的客戶。如新客戶單獨(dú)來訪，除原置業(yè)顧問事前有知會(huì)銷售經(jīng)理，可視為其客戶（當(dāng)天沒上班除外），否則一律按新客戶順序接待。2.12任何置業(yè)顧問不得遞名片予他人客戶及聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該置業(yè)顧問同意，否則視為搶客論處。2.13 在別人接待客戶時(shí)，其他置業(yè)顧問不得主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。2.14 置業(yè)顧問接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉(zhuǎn)接其它客戶。

9、2.15 所有置業(yè)顧問均有義務(wù)做電話拓客，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場看房，置業(yè)顧問可以讓電話咨詢客戶來現(xiàn)場后找自己，客戶到現(xiàn)場并作有效客戶登記后，則算作該置業(yè)顧問客戶。電話客戶來現(xiàn)場，若該置業(yè)顧問不在，又未報(bào)備，客戶按新客戶輪序接待。2.16 置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶轉(zhuǎn)名，或直接找公司管理層打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。2.17 如出現(xiàn)兩個(gè)或兩個(gè)以上售樓接待地點(diǎn)時(shí)，人員調(diào)配由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。2.18 置業(yè)顧問必須做好客戶的跟進(jìn)工作，并配合開發(fā)商做好售后服務(wù)。2.19 如出現(xiàn)不屬于以上列入之情況，由營銷總監(jiān)統(tǒng)籌安排，全權(quán)處理。三、置業(yè)顧問客戶登記管理?xiàng)l例3.1 對到訪意向留電客戶，置業(yè)顧

10、問必須按到訪客戶信息登記本格式，同時(shí)填寫私人的客戶信息登記和公共的客戶信息登記表，于當(dāng)日下班前將意向客戶匯報(bào)總結(jié)，并由銷售助理次日將客戶相關(guān)信息錄入電腦。3.2 所有客戶確認(rèn)均以客戶到現(xiàn)場登記為準(zhǔn)。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算作新客戶。3.3 如客戶登記出現(xiàn)重復(fù)，原則上以有效登記的時(shí)間為準(zhǔn)則，由銷售經(jīng)理審核裁定；如客戶成交2日后，原置業(yè)顧問才獲知，則客戶歸屬成交置業(yè)顧問，原登記無效。3.4 置業(yè)顧問須保存及管理私人及公共的客戶信息登記本，不得私自涂改和銷毀客戶登記。3.5 對成交（以簽訂認(rèn)購協(xié)議書為標(biāo)準(zhǔn)）客戶，置業(yè)顧問必須作詳細(xì)記錄（記錄內(nèi)容見交款單客戶信息），銷售經(jīng)理按周抽查置業(yè)顧問的

11、成交客戶信息登記本，若未作規(guī)范記錄，則以違規(guī)論處。3.6 如出現(xiàn)未列入以上之情況，客戶歸屬權(quán)由營銷總監(jiān)統(tǒng)籌安排處理。四、開盤認(rèn)購及銷控管理?xiàng)l例4.1 銷控確認(rèn)由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)。4.2 銷控必須以客戶簽訂認(rèn)購書并交納認(rèn)購定金為確認(rèn)依據(jù)。4.3 認(rèn)購書由置業(yè)顧問填寫，銷售經(jīng)理及總監(jiān)審核，財(cái)務(wù)人員收款并開具收據(jù)，置業(yè)顧問不得私自收取或經(jīng)手客戶所交款額。4.4 換房（退房）工作須經(jīng)銷售經(jīng)理及總監(jiān)批準(zhǔn)后處理，置業(yè)顧問一律不得私自承諾客戶換房（退房），否則后果自行承擔(dān)。五、案場表單的申領(lǐng)及填寫5.1銷售代表使用案場業(yè)務(wù)表單時(shí)，及時(shí)向銷售助理申領(lǐng)。5.2業(yè)務(wù)表單的填寫要認(rèn)真、仔細(xì)、不允許亂涂亂畫，字跡不清。保

12、留單、認(rèn)購協(xié)議書、簽約流程表、特殊折扣審批表換房審批表單、退房辦理單填寫后要認(rèn)真核對客戶姓名、聯(lián)系方式及房屋面積，單價(jià)及總價(jià)等手寫信息，并由公司簽字或加蓋印章后；引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。5.3作廢的業(yè)務(wù)表單要及時(shí)交給銷售經(jīng)理，絕對不允許私下撕毀、丟失，作廢的業(yè)務(wù)表單要注明原因，原因分為以下幾種：調(diào)房作廢、退房作廢、填錯(cuò)作廢；同時(shí)收回客戶手中的表單、收據(jù)； 5.4客戶小訂轉(zhuǎn)大定時(shí)要收回客戶保留單，簽訂認(rèn)購協(xié)議書后，財(cái)務(wù)收款后開具大定金收據(jù)，保留單一式二份收齊后由銷售經(jīng)理備檔。5.5案場業(yè)務(wù)表單需案場掌負(fù)責(zé)人簽字后有效。規(guī)定：小訂房源保留2天（含第2天），2天后小訂客戶不轉(zhuǎn)大定的，案場退還小

13、訂金；客戶大定的房源保留7天（含第7天）；如客戶小訂或大定時(shí)對房源保留期限另有要求，首先報(bào)請案場經(jīng)理同意，否則一律按規(guī)定執(zhí)行；業(yè)務(wù)表單填寫一律按案場樣本執(zhí)行，如需任何改動(dòng)或承諾，應(yīng)提前報(bào)案場專案同意后方可調(diào)整，特殊情況由案場向營銷部經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)申請，審批簽字后給予調(diào)整。5.6銷售助理負(fù)責(zé)每日針對小訂、大定和簽約做好銷控，避免遺漏。5.7正常銷售過程中，業(yè)務(wù)表單一旦簽訂即生效；如客戶確實(shí)因?yàn)槠渌?，不能按業(yè)務(wù)表單上約定的時(shí)間轉(zhuǎn)定或簽約的，銷售代表應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)情況，并讓客戶提交延期付款申請，申請延期付款按制度規(guī)定辦理。5.8內(nèi)部員工簽約，原則上1個(gè)月內(nèi)完成簽約；簽約完成不了的員工，參照

14、關(guān)于規(guī)范公司員工購買公司開發(fā)商品房簽約事宜的通知執(zhí)行。5.9銷售過程中小訂轉(zhuǎn)大定或直接大定時(shí)，客戶采取按揭付款方式的，要求銷售代表必須提前告之客戶按照認(rèn)購書上的條款約定完成簽約，交納首付款、身份證、結(jié)婚證、收入證明等按揭所須的真實(shí)個(gè)人資料； 六、考勤紀(jì)律6.1 工作時(shí)間：8:30-18:30，主值班人員上下班時(shí)間各提前、延遲半小時(shí)，值班人員午餐時(shí)間為11:30 - 12：00；調(diào)休采用輪休制，每周休息一天（不允許周六、日休息），6.2 考勤管理：實(shí)行上下班打卡登記制度，必須由員工本人釘釘打卡，不得代為打卡；該記錄作為發(fā)工資的依據(jù)，由公司行政部每月核查，有違反公司制度，則按照公司處罰制度；因公外

15、出人員，下班前不能及時(shí)返回，必須提前匯報(bào)或電話通知銷售經(jīng)理。6.2 遲到早退（案場處理）遲到10分鐘以內(nèi)，罰款10 元次；遲到超過1小時(shí)者，記曠工半天；提早下班者同上處理；每月曠工三天以上，則視為自動(dòng)離職處理。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意私自離開工作崗位者；不服從工作分配或分配工作拒絕接受者；不請假或請假過期不歸者，均屬曠工行為。七、儀表服飾所有人員在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，配戴工作證。7.1 男士保持襯衣衣領(lǐng)、袖口整潔干凈，外套平整，無脫線、掉扣情況。領(lǐng)帶佩戴端正，顏色不可過于夸張，避免卡通圖案。鞋以皮鞋為主，保持潔凈光亮，不可穿涼鞋、拖鞋及運(yùn)動(dòng)鞋上班。襪以深色為主，避免穿白色襪。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長

16、指甲，不蓄長發(fā)、染發(fā)，保持頭發(fā)清潔，身體無汗味。7.2 女士上班期間畫淡妝，佩戴首飾不可過多，禁止搭配與工作服不協(xié)調(diào)的飾物。禁止穿類似拖鞋的皮鞋或涼鞋上班，皮鞋及絲襪盡量搭配工作服顏色，檢查絲襪是否有脫絲情況。禁止涂夸張有色指甲油?？诩t顏色以暖色為主，盡量配合工作服顏色，不可為冷色，例如深藍(lán)色、黑色或銀色等。不能將頭發(fā)染成其他顏色，黑色除外。7.3清潔衛(wèi)生個(gè)人的工作臺面應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊，臺面的文具、物品應(yīng)放置于固定的位置上，不得隨處亂放。名片統(tǒng)一放置于辦公臺的前端右部，辦公文具需整齊放置于辦公臺前端左方。上班時(shí)應(yīng)將個(gè)人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它個(gè)人物品，不得擺放在工作臺上。

17、每天開始工作時(shí)，放置個(gè)人公文夾及記錄本于臺面上備用。工作時(shí)間內(nèi)，臨時(shí)因事需離開工作位置時(shí)，需將臺面稍作整理后方可離開，臺面上不應(yīng)有攤開的記錄本、文件。下班后，需將臺面整理干凈，所有文具、文件、書籍應(yīng)放回原處后方可離開。保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂扔果皮紙屑。每周應(yīng)將個(gè)人抽屜內(nèi)物品、文件歸類整理一次。第二部分 銷售案場例會(huì)一、早、晚會(huì)時(shí) 間：8：20-8：30 18：40-19：30地 點(diǎn)：售樓處主 持：案場經(jīng)理出席人：售樓處全體置業(yè)顧問會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；4）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；5）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二、周會(huì)時(shí) 間：每周五 19：00地 點(diǎn)：售樓處主持人：項(xiàng)目營銷總監(jiān)出席人：案場經(jīng)理、全體置業(yè)顧問及后勤會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對