2022年新店務(wù)管理概述

1、香港丹雅美桂國(guó)際集團(tuán)有 限 公 司店 務(wù) 管 理 一、新店策劃篇1、美容院開業(yè)費(fèi)用預(yù)算l 新開美容院選址如何找一個(gè)最合適的開店地點(diǎn)，有賴于精細(xì)周密的商圈分析。開店前要選擇最合適的開店地點(diǎn)，而非最好最貴地點(diǎn)。美容院商圈分析：（1）該地方周圍有很多居民，即消費(fèi)者居住條件；地 （2）周圍交通設(shè)施便利。即交通便利條件；（3）附近有吸引人群的機(jī)構(gòu)或設(shè)施。即人潮聚集條件。 l 新開美容院如何裝修1) 外觀裝修外觀裝修包括門窗, 墻面，門頭字裝飾。目前作為門頭用的門窗多采用不銹鋼或鈦金板框，內(nèi)鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾麗人圖像，以增加透明性和廣告效應(yīng)。墻面有多種形式， 如拋光和毛邊大理石貼面，磁磚

2、貼面等。門子頭的形式和材料都很多，有燈箱式內(nèi)嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內(nèi)襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字，霓虹燈字等多種形式，可在適當(dāng)位置裝飾店的標(biāo)志。另外，門頭安裝標(biāo)志燈，是不可少的。 2)地面裝飾門口處以鋪石材或瓷磚為好適合大流量使用營(yíng)業(yè)廳以鋪設(shè)花崗石和瓷磚為好，色調(diào)應(yīng)簡(jiǎn)潔明快，按功能要求可用隔斷區(qū)分空間，空間內(nèi)可鋪設(shè)木質(zhì)地板或瓷磚等其他材料，周邊可飾以用材質(zhì)的串邊。 3)天花板裝使用比較廣泛的輕鋼龍骨石膏板，吊頂可結(jié)合平面設(shè)計(jì)，制造各種造型的燈池，周邊以石膏線飾邊。1) 門廳區(qū)應(yīng)光線充足，色調(diào)明快，設(shè)有簡(jiǎn)潔醒目的服務(wù)臺(tái)，可配合燈池造型，制造出相對(duì)獨(dú)立的空間，服務(wù)臺(tái)可造用

3、防火材料貼面，并飾以金屬或木質(zhì)線條，陳列柜臺(tái)分割成若干空進(jìn)間，安裝小攝燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像，獎(jiǎng)品等 5)美容區(qū)美容區(qū)墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內(nèi)墻涂料等較柔和多 裝飾手法，照明應(yīng)選用白熾燈，以與自然光貼近，設(shè)計(jì)化妝臺(tái)，墻面設(shè)鏡面，以便于顧客觀察美容效果。美容院雖然在裝修不必常換常新，但有追求創(chuàng)意變化的必要。 2、美容院衛(wèi)生要求l 衛(wèi)生的基本知識(shí)消毒煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外線消毒、化學(xué)消毒 。酒精消毒、過(guò)氧化氫消毒，30%的過(guò)氧化氫溶液用于清洗皮膚及傷口。新潔爾滅消毒，0、1%的新潔爾滅溶液用于浸泡各種器械也用于皮膚消毒。3、美容院裝修色調(diào)對(duì)

4、顧客的影響色調(diào)式豐富多彩的，但是并不是每一種色彩人們都會(huì)獲得良好的心理感受，因?yàn)樯{(diào)具有冷和暖的感覺(jué)，如果美容院在裝橫設(shè)計(jì)中過(guò)多使用了冷色做主要裝修色，會(huì)使顧客無(wú)法產(chǎn)生相應(yīng)舒適感覺(jué)，因此美容院裝飾時(shí)該使用的是暖色中的淺色調(diào)IT。由于淺色調(diào)是加了大量的白色成分，使色彩更具女性化，暖色中的淺色調(diào)IT中可適用于美容院的色調(diào)則有粉紅、粉橙、粉綠、粉藍(lán)等，基本以偏向粉色調(diào)為好，大廳（紫色）高貴，美容室（黃色）消費(fèi)，休息室（藍(lán)色、棕色）安靜放松，綠色干凈。總之，美容院的色調(diào)布局應(yīng)該體現(xiàn)幾個(gè)方面，一是總體色調(diào)要使用暖色調(diào)中的淺色調(diào)IT讓客人有舒適的感覺(jué) ，二是其使用物品及產(chǎn)品多用瓷白色或常用色，讓客人有專業(yè)

5、的感覺(jué)，把顏色搭配好了，再加上美容院自身的服務(wù)和專業(yè)的水平，要把生意做好就不難了。4、美容院選擇一個(gè)好的品牌選擇品牌有一下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)判，一看是否具備良好的社會(huì)形象和品牌形象，二看是否提供有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，三看能否提供完整的行銷系統(tǒng)，四看能否提供完善的培訓(xùn)體系，五看，總部人員素質(zhì)的高低。丹雅美桂是最明智的選擇。5、美容院布局l 利用空間1）在鏡子前面設(shè)計(jì)精巧的裝飾臺(tái)。2) 在美容院屏風(fēng)和隔斷之間設(shè)計(jì)活動(dòng)的裝飾畫框。3）在天花板上設(shè)計(jì)一些宣傳資料。l 表現(xiàn)個(gè)性l 講究便利l 體現(xiàn)服務(wù)l 避免浪費(fèi)6、美容院促銷方案一、員工管理篇l 院長(zhǎng)院長(zhǎng)：是整個(gè)加盟店的核心人物，他的主要職責(zé)式整個(gè)美容院的經(jīng)

6、營(yíng)管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。院長(zhǎng)的必備條件：1、有足夠經(jīng)驗(yàn)的人 2、 行動(dòng)能力的人3、 能 接受新鮮事物的人4、 眼光敏銳的人5、 通情達(dá)理的人6、有寬容心的人.7、 有領(lǐng)導(dǎo)力的人 8、能說(shuō)道做到的人 院長(zhǎng)的幾種心態(tài)要不得：1、 戒無(wú)備而為2、 戒樣樣皆能 3、 戒一手遮天4、 戒盲目擇友 5、 戒隱瞞真相 6、 戒脫離市場(chǎng) 7、 戒反應(yīng)過(guò)敏； 院長(zhǎng)具體職責(zé)： 1、解釋丹雅美桂經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。 2、 定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析

7、形勢(shì)，拿出對(duì)策。 3、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。 4、督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 5、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定。 6、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)質(zhì)量。 7、定期考核美容院店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，并形成考核材料。 店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各種規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備等物品嚴(yán)格手續(xù)堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)。2、抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師的思想工作，經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心他們的思想工作生活等情況

8、，廣泛聽(tīng)取美容師意見(jiàn)，建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師積極性。4、組織落實(shí)美容師評(píng)選活動(dòng)。5、組織好每周例會(huì)及每天早會(huì)，針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)，提升店員的技術(shù)和銷售能力。6、做好顧客管理及時(shí)了解顧客的需求，檢查美容師工作是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。7、根據(jù)需要不定期組織美容師培訓(xùn)，不斷提升美容師的水平。 8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本店消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸。 9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保持環(huán)境衛(wèi)生的整潔。美容顧問(wèn)職責(zé)：顧客是企業(yè)力強(qiáng)盛與否的關(guān)鍵，失去顧客支持的企業(yè)，是無(wú)法永久長(zhǎng)存的。A職責(zé)：建立良

9、好的企業(yè)形象;建立健全顧客資料檔案；培養(yǎng)與挖掘顧客；店內(nèi)人員技術(shù)培訓(xùn)；產(chǎn)品的銷售與管理；B工作說(shuō)明：日會(huì)參與；開店前清潔工作督核；存貨控制；協(xié)助營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶督核管理；營(yíng)業(yè)中賣場(chǎng)環(huán)境整潔衛(wèi)生的維持；美容院物品管理用品申請(qǐng)；美容產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收；打樣工作的督核；空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)；客戶抱怨事項(xiàng)的處置和反報(bào)；店長(zhǎng)交辦事項(xiàng)的處理；店周會(huì)參與；店務(wù)月會(huì)參與； C、培訓(xùn)說(shuō)明1、新進(jìn)人員的培訓(xùn)2、服務(wù)管理與工作流程3、技術(shù)修正4、理論知識(shí)D、在職人員培訓(xùn)1、技術(shù)培訓(xùn)2、理論充實(shí)3、新技術(shù)培訓(xùn)美容顧問(wèn)工作規(guī)范：1、 嚴(yán)格尊守員工手冊(cè)的規(guī)定2、營(yíng)業(yè)前檢查賣場(chǎng)的清潔、空調(diào)及照明設(shè)備、前臺(tái)的備料和零鈔、資料3、服務(wù)

10、熱情主動(dòng)，顧客進(jìn)店要熱情主動(dòng)，笑臉相迎，顧客離柜要說(shuō)歡迎再來(lái)，不要失利，切忌冷淡，介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是，買賣不成也要同樣熱情。 4、 業(yè)務(wù)熟練，對(duì)產(chǎn)品的功能介紹，流程脫口而出，滾瓜爛熟。 5、 照顧顧客利益。 6、 努力擴(kuò)大銷售 7、 多售品質(zhì)好的貨物（丹雅美桂） 8、注意情操修養(yǎng)，謙虛溫和，友好坦率，動(dòng)作協(xié)調(diào)，語(yǔ)言輕緩，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)。 9、注意儀表儀容，舉止大方，衣冠整潔，有較好的店長(zhǎng)風(fēng)范。 10、 珍惜時(shí)間 11、 注意電話接聽(tīng)禮儀 12、 做好顧客資料的歸集 13、保管好公司的文件資料 18、 認(rèn)真填制表單 19、 維持營(yíng)業(yè)中賣場(chǎng)的整潔 20、利用工作之便，營(yíng)私舞弊，雙倍扣罰，嚴(yán)重者立即開除

11、21、 除店長(zhǎng)外，未經(jīng)允許本店所有人員不得送服務(wù)或用品給顧客，發(fā)現(xiàn)由當(dāng)事人照價(jià)支付 22、認(rèn)真完成店長(zhǎng)交代的各項(xiàng)任務(wù)。美容師職責(zé)： l 職責(zé)：建立良好的企業(yè)形象；建立良好的客情；工作說(shuō)明書：晨會(huì)參與；開店前清潔工作；儀表準(zhǔn)備；營(yíng)業(yè)中美容服務(wù)；收據(jù)填寫；設(shè)備用品維護(hù)；客戶抱怨處理；空班時(shí)配合學(xué)習(xí)；完成主管交 辦事項(xiàng)；店月會(huì)參與；月工作匯報(bào)表填制；美容師工作規(guī)范： 1、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)規(guī)定，員工和美容師應(yīng)協(xié)調(diào)客人更衣和放好其他物品；2、美容師應(yīng)按客人所做項(xiàng)目填好客戶資料單，3、美容師如需更換物品、增加用品應(yīng)注明合理原因。4、工作前清潔雙手，工作時(shí)戴口罩，美容用品應(yīng)消毒方可使用。5、美容師未征得客人

12、同意或沒(méi)有足夠理由，不得在工作中離崗。6、美容師按店內(nèi)規(guī)定完成服務(wù)。 7、利用工作之便，營(yíng)私舞弊，雙倍扣罰，嚴(yán)重者立即開除。8、使用儀器整理好歸為，檢查配件是否完好，做好清潔工作。9、顧客離開后保持美容床無(wú)污跡，做到一客一換，更衣室無(wú)雜物，補(bǔ)充更衣柜內(nèi)的物品。10、美容師完成服務(wù)后，應(yīng)請(qǐng)客人簽名，提醒客人帶齊財(cái)務(wù)，送客人出門。 11、除店長(zhǎng)外，未經(jīng)允許不得送客人服務(wù)或物品，發(fā)現(xiàn)由當(dāng)事人支付。12、嚴(yán)格執(zhí)行輪牌制度，不得搶客，需輪流一人在門口接待顧客。怎樣做一個(gè)合格的美容師你有過(guò)這些行為嗎-美容師服務(wù)禁忌1、來(lái)找自己的顧客有三四位在等著，都在趕時(shí)間，也不過(guò)去安撫一下，也不請(qǐng)別的美容師提供幫助，任

13、由顧客在那干著急，表露出一副我很紅的樣子。2、包容心不多，自己的客人給其他的美容師做了，以后這名客人在來(lái)時(shí)就愛(ài)理不理，不打招呼，認(rèn)為這是客人的不忠或背叛。3、自私自利，不肯幫助同事，不是自己的顧客，任由他自己進(jìn)來(lái)出去，只忙自己的事，不愿幫忙招呼接待。4、為了銷售業(yè)績(jī)不擇手段，強(qiáng)迫推銷。 5、 顧客進(jìn)門時(shí)，人員只是看他一眼，也不打招呼。6、把生活中的情緒帶到工作中，總是讓客人看到一張生氣的臉。7、與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，最后贏得了爭(zhēng)論卻輸?shù)袅松狻?、上班無(wú)精打采，不化全妝 、 讓客人感覺(jué)毫不專業(yè)。9、與顧客嬉皮笑臉，自以為幽默，顧客也可能會(huì)和你開開玩笑，但心理會(huì)看不起你。10、未經(jīng)顧客允許，隨意翻看或

14、拿動(dòng)顧客的東西11、吃著東西和顧客談話或介紹產(chǎn)品 12、 嘴里嚼著口香糖為顧客提供服務(wù)，讓顧客一點(diǎn)安全感也沒(méi)有，總擔(dān)心你一不小心將口香糖吐到他的臉上。13、 課程不專心，一會(huì)離開一下，總是讓顧客等待14、預(yù)約好的顧客，自己卻遲到或爽約15、當(dāng)著顧客的面批評(píng)顧客，或在顧客的面前批評(píng)其他的客人16、 在客人面前講他人隱私或問(wèn)客人隱私17、客人一問(wèn)三不知或不屑回答18、賣弄自己的專業(yè)，讓客人 感覺(jué)到他提出的問(wèn)題或想法幼稚，使顧客感覺(jué)自尊心受到傷害19、忘記老客人的名字和她總是提起的自身的優(yōu)點(diǎn)20、對(duì)所有的人都面無(wú)表情或厚此薄彼，給人感覺(jué)變化無(wú)常21、為顧客提供課程服務(wù)時(shí)一張嘴喋喋不休，說(shuō)個(gè)不停，使顧

15、客無(wú)法安靜的休息22、為顧客提供服務(wù)時(shí)，偷工減料，不按規(guī)定程序做或使用低劣產(chǎn)品代替顧客主認(rèn)為較好的產(chǎn)品。23、總是讓學(xué)徒為顧客服務(wù)。 美容師管理1、儀表：臉皮，頭發(fā)，口腔，手，腳，衣，姿。2、有良好的敬業(yè)精神和工作態(tài)度。3、會(huì)說(shuō)“您好”。4、學(xué)會(huì)贊美。5、道德品行好，不要有不健康的心理。6、嚴(yán)謹(jǐn)、心細(xì)。7、高服務(wù)、高衛(wèi)生。 8、善于溝通有良好的推銷心態(tài)，確定顧客需要你；和顧客交“朋友”9、愿意學(xué)習(xí)新東西，永遠(yuǎn)不能說(shuō)“不”，專業(yè)技能知識(shí)不斷學(xué)習(xí)10、針對(duì)顧客積極熱情11、鞭策自己的力量：預(yù)約顧客；打電話；短信；問(wèn)候；尊重顧客 12、信念：自他了解：所謂人生設(shè)計(jì)，是指通過(guò)對(duì)自他了解，選擇適合的工作

16、或事業(yè)，投身其中并為止奮斗，對(duì)財(cái)富、家庭、社交、休閑等進(jìn)行切實(shí)可行的規(guī)劃，以滿足自己的期望。13、能夠“合群”14、身體狀況好15、適應(yīng)環(huán)境員工考勤制度1、 考勤條例2、 儀態(tài)規(guī)范3、 紀(jì)律規(guī)范4、 服務(wù)規(guī)范（1）賣場(chǎng)禮節(jié)（2）賣場(chǎng)禁忌5、 衛(wèi)生守則6、 道德規(guī)范7、評(píng)核標(biāo)準(zhǔn) 離職管理與勞動(dòng)合同的終止、解除與不解除一、自動(dòng)請(qǐng)辭，預(yù)告期為三十天，并填寫離職申請(qǐng)書給店長(zhǎng)核實(shí)后，辦理完移交手續(xù)。二、過(guò)失性辭退：嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度的。三、非過(guò)失性辭退：?jiǎn)T工患有傳染疾病或經(jīng)濟(jì)性裁員四、請(qǐng)辭預(yù)告期（30）天內(nèi)員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司考勤條例，如有違反一律按考勤條例處理。移交辦法：第一條：本公司各級(jí)員工之

17、離退或調(diào)職時(shí)，均須依照本辦法辦理移交手續(xù)。 第二條：?jiǎn)T工因傷病殘或有失蹤，潛逃等情況時(shí)，其直接主管應(yīng)于七日內(nèi)指定人員代辦移交手續(xù)，惟所有責(zé)任仍應(yīng)由原經(jīng)辦人負(fù)責(zé)。 第三條：移交事項(xiàng)規(guī)定如下：1、現(xiàn)款、有價(jià)證劵、賬冊(cè)憑證、各種圖書、規(guī)章、文書、檔案證件。資料、成品、財(cái)產(chǎn)設(shè)備、器具。重要經(jīng)營(yíng)資料。第四條：移交時(shí)單位主管應(yīng)視實(shí)際需要指派有關(guān)人員協(xié)助辦理點(diǎn)交。一、專業(yè)知識(shí)豐富二、促銷活動(dòng)豐富三、借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)四、對(duì)產(chǎn)品了解五、容易和顧客溝通六、了解美容師群體美容師如何在美容行業(yè)中找到發(fā)展途徑一，語(yǔ)言運(yùn)用能力：1、態(tài)度要好，有誠(chéng)意2、要突出產(chǎn)品的重點(diǎn)和要點(diǎn)3、達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)言要委婉4、語(yǔ)言要柔和5、要通俗易

18、懂6、要配合氣氛7、不夸大其詞8、要留有余地美容師具備的綜合素質(zhì)觀察能力二，社交能力：社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，和解異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等，消費(fèi)者形形色色、文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的美容師能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)快速判斷客戶的類型，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌 道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他做了明智的決定，即讓顧客體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓顧客拖泥帶水，處理問(wèn)題干凈利落，無(wú)后顧之憂。 三，良好品質(zhì)：從公司角度看：積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，熱誠(chéng)可

19、靠，獨(dú)立的工作能力，具有創(chuàng)造性，熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能，充分了解產(chǎn)品的知識(shí)，知道顧客的真正需要，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)，虛心接受批評(píng)，忠實(shí)于企業(yè)。2、從顧客角度看：由于美容師直接與顧客解除，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)企業(yè)、美容院或一種產(chǎn)品的感受，美容師必須取得顧客的信賴。 顧客喜歡的美容師一般具有一下特點(diǎn)：外表整潔有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度、樂(lè)于助人，能提供快捷的服務(wù)，能回答所有問(wèn)題，傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息，能夠提出建議性的意見(jiàn)，關(guān)心顧客的利益，急顧客所急，幫戶顧客做出正確的產(chǎn)品選擇，耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求，記住老顧客的名字和編號(hào)。如

20、何留住優(yōu)秀的美容師美容師永遠(yuǎn)是美容院老板的財(cái)富，但我門不能奢望美容師永遠(yuǎn)是你的財(cái)富，美容師這一行業(yè)是吃青春飯的行業(yè)，他們會(huì)因客觀因素結(jié)婚、生子、創(chuàng)業(yè)而離開你的 美容院這是很正常的，也是應(yīng)該給予鼓勵(lì)的，但如果不是因?yàn)檫@些問(wèn)題而離開你的美容院，就要找找自己的問(wèn)題，可能是你的美容院對(duì)他已經(jīng)失去了吸引力，如：?jiǎn)T工工資太低，業(yè)務(wù)量萎縮、學(xué)不到技術(shù)或經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，與同事關(guān)系不好 ，提供服務(wù)太差，沒(méi)有新鮮感，我們應(yīng)該改進(jìn)這些不利因素，治理一套合理有效的員工政策和措施，形成一套符合自己的人員管理方法，只要你的一套人員管理方法機(jī)制成熟，人員的培訓(xùn)制度還在發(fā)揮作用，就不怕人員合理流動(dòng)，另外還好合理安排人員儲(chǔ)備，以

21、接替高職一線人員。激勵(lì)制度月員工歸屬感和積極性 員工穩(wěn)定不是美容院管理的目的，他真正的目的是讓員工發(fā)揮積極性，形成凝聚力，為美容院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，因此光讓美容院?jiǎn)T工穩(wěn)定是不夠的，重要的是讓員工發(fā)揮他們的積極性和潛在能力，一套有效的 激勵(lì)制度可以起到這個(gè)作用。人天生需要激勵(lì)而不是處罰，人受到激勵(lì)才能發(fā)揮自身的巨大潛力，激勵(lì)可以幫助員工克服困難，激勵(lì)還可以形成團(tuán)體的凝聚力，激勵(lì)對(duì)員工潛在工作表現(xiàn)和工作能力有相當(dāng)?shù)耐苿?dòng)力。激勵(lì)制度一般包括精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩個(gè)方面： 做的好的人，是都應(yīng)該受到精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步。我們是事業(yè)伙伴關(guān)系，要讓你的員工認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并對(duì)他們提供實(shí)實(shí)在在的支持。

22、1、建立每周集體活動(dòng)制度，讓每一個(gè)員工總結(jié)一周成績(jī)和不足，并及時(shí)等待鼓勵(lì)他們。 2、帶領(lǐng)優(yōu)秀的員工到技術(shù)強(qiáng)的地方學(xué)習(xí)、交流和提高自我。團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，是由一系列東西形成的。 1、把團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力經(jīng)常向員工灌輸，要讓員工領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是一種動(dòng)力和資源，是目前和今后事業(yè)發(fā)展的重要資源。 2、建立團(tuán)隊(duì)核心，這個(gè)核心一般是老板。 3、美容院老板角色的定位，美容院老板應(yīng)該明白，他們應(yīng)該互為資源學(xué)習(xí)。老板可以把美容行業(yè)的知識(shí)和信息帶給大家。 4、制度面前人人平等，獎(jiǎng)罰面前人人平等。 5、實(shí)行資源共享制度，資源共享是建立團(tuán)隊(duì)精神的核心和

23、基礎(chǔ) 6、建立共同活動(dòng)制度，通過(guò)共同活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)的精神。 7、建立企業(yè)文化，企業(yè)文化是團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的根本。員工流動(dòng)的太快，美容院該怎樣做培訓(xùn) 在美容行業(yè)，許多美容院不想在美容師身上投資，怕員工不行，這其實(shí)是一種對(duì)自己企業(yè)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，沒(méi)有好的員工，哪里有好的企業(yè)，沒(méi)有好的企業(yè)，又何來(lái)員工的忠誠(chéng)，所以不要把制度建設(shè)和規(guī)范管理看做是形式主義，沒(méi)有管理和制度，員工會(huì)覺(jué)的沒(méi)有規(guī)矩，沒(méi)有規(guī)矩的企業(yè)只是臨時(shí)寄居可以，從長(zhǎng)計(jì)議的可能是不存在的。那是不是有了制度就有很好的管理呢？事實(shí)上也不可能因?yàn)槿魏沃贫戎挥袌?zhí)行和制定的人員可以靈活操作才能是管使管理成為一種藝術(shù)，成為企業(yè)創(chuàng)造效益的保證。這方面也有不

24、成功的例子，有的美容院引進(jìn)管理生搬硬套，結(jié)果管理人員素質(zhì)不高，執(zhí)行起來(lái)偏差很大，這時(shí)又容易出現(xiàn)以罰代管的情形員工又覺(jué)的壓力太大，也要跑掉，這就要求美容院在發(fā)展中兼顧管理制度建議和管理人員培養(yǎng)兩方面，我們發(fā)展中美容院若不把培訓(xùn)放在首位，為人員投資將遠(yuǎn)勝于投資硬件。因此，美容院拼的是實(shí)力和服務(wù)，沒(méi)有口碑和服務(wù)，發(fā)展會(huì)受到限制。這里我們的經(jīng)驗(yàn)是先搞員工素質(zhì)培訓(xùn)，讓高素質(zhì)的員工形成無(wú)法拷貝的核心競(jìng)爭(zhēng)力，邊培訓(xùn)邊發(fā)展，迅速占有市場(chǎng)，因此我們建議美容院老板：1、挑戰(zhàn)機(jī)遇，抓住美容院向?qū)I(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，使自己成為管理專家。2、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快幾步，練好隊(duì)伍，快捷反應(yīng)3、銷售、管理兩手都要硬，我們做到了嗎？4、危險(xiǎn)

25、的聲音，暴力的時(shí)代應(yīng)經(jīng)結(jié)束5、問(wèn)問(wèn)我們自己，服務(wù)品質(zhì)能掙多少錢管理培訓(xùn)和銷售的培訓(xùn)是首選的投資，這是我們發(fā)展的根本。美容院如何留人美容院為什么留不住人，先找原因： 1、分工不明確：?jiǎn)T工中誰(shuí)最老實(shí)，誰(shuí)最聽(tīng)話誰(shuí)就做的最多。而脾氣大的通常很清閑，老板也不敢說(shuō)，反到經(jīng)常干活的人挨批評(píng)，所以中國(guó)才會(huì)有那句非常經(jīng)典的話語(yǔ)“多做多錯(cuò)、少做少錯(cuò)、不做不錯(cuò)”這不僅造成了很大的人員流失，而且還滋長(zhǎng)了不正常的行為，所以美容院雖小，但也要分工明確，各有各的重點(diǎn)工作才會(huì)有得放失。 2、美容院也要績(jī)效考核，首先激勵(lì)離不開獎(jiǎng)勵(lì)，也不可以把獎(jiǎng)勵(lì)作為一種推動(dòng)機(jī)制，獎(jiǎng)金和升遷是其中最常見(jiàn)最多實(shí)施的方法，分權(quán)和授權(quán)要注意限度和具體

26、實(shí)施，不要只是在口頭上或書面上，要真正的落實(shí)，要做好監(jiān)控工作。 3、缺乏相應(yīng)的法制和福利美容院如何避免員工流失 在科學(xué)管理的思想指導(dǎo)下，把美容院辦成真正的企業(yè)，而不是自留地，建立健全完善的績(jī)效考評(píng)體系，公平公正的懲罰制度，加強(qiáng)福利措施，實(shí)施在職培訓(xùn)，在提高員工技能的同時(shí)，創(chuàng)造一種溫馨文明的企業(yè)氛圍，讓員工感到真誠(chéng)與關(guān)懷，用合理的休假制度與服務(wù)守則讓員工成為企業(yè)的忠誠(chéng)員工，而不是老板個(gè)人的跟班，老板必須是一名有責(zé)任感和使命感的領(lǐng)袖，這樣才對(duì)員工擁有深刻的影響力。 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，追去自他突破的員工在一個(gè)管理水平低的美容院，更容易把美容院當(dāng)做創(chuàng)業(yè)的跳板。如何避免核心機(jī)密流失的風(fēng)險(xiǎn) 什么叫核心機(jī)密？美容

27、師的手法？美容院的管理規(guī)定？還是所使用的產(chǎn)品？ 在這個(gè)時(shí)代，手法、管理制度都是可以復(fù)制的，唯獨(dú)不能復(fù)制的是人的能力，所以企業(yè)最大的核心機(jī)密就是員工的能力，所謂的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是員工用專業(yè)的技術(shù)為顧客服務(wù)的效果。產(chǎn)品可以買技術(shù)手法人人可以學(xué)，制度人人可為，只有美容院本身對(duì)人的影響是不能復(fù)制的。專業(yè)化的分工制度如果不讓員工明白的話，它們就無(wú)法被遵守和執(zhí)行，如果不教，無(wú)法讓員工擁有技術(shù)， 企業(yè)文化和員工的能力是建立在互相信任的基礎(chǔ)上。 世界上唯一不可復(fù)制的是人的能力和最有能力的人構(gòu)成的企業(yè)文化，所以美容院老板要言傳身教，打造出一支專業(yè)化的精英隊(duì)伍。美容院鑒別員工的十大條件1、有良好的敬業(yè)精神和工作態(tài)度2

28、、有較高的專業(yè)能力和學(xué)習(xí)潛力3、道德品行好4、反應(yīng)能力強(qiáng)5、愿意學(xué)習(xí)新東西6、善于溝通7、能夠“合群”8、身體狀況好9、自他了解 對(duì)人生進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)的思想，進(jìn)來(lái)逐漸受到人們的重視，所謂人生設(shè)計(jì)，是通過(guò)對(duì)他的了解，選擇適合的工作或事業(yè)，投身其中并為之奮斗，對(duì)財(cái)富、家庭、社交、休閑等進(jìn)行切實(shí)可行的規(guī)劃，以滿足自己的期望。 人生的目標(biāo)，自他能力強(qiáng)的員工不會(huì)人云亦云，隨波逐流，他們即使面對(duì)挫折，也能努力堅(jiān)持，不會(huì)輕易退卻，因而能在生產(chǎn)或其他工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性。10、適應(yīng)環(huán)境成功經(jīng)營(yíng)美容院的十大服務(wù)細(xì)節(jié) 1、美容師一定要記住顧客的生日、愛(ài)好 2、美容院不忘定期給顧客打電話 3、能得到所有人重視的目光

29、 4、美容院播放輕音樂(lè) 5、美容院舉辦美容講座 6、遠(yuǎn)離強(qiáng)硬推銷 7、美容師不能在顧客面前講私事 8、美容師的手不能冰涼 9、美容師對(duì)顧客不要太過(guò)親熱10、美容師服務(wù)完畢后不要離開顧客分析五種生意火爆美容院的成功案例第一種：突破顧客管理，老店起死回生 1、鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問(wèn)題，應(yīng)遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為鋪的原則。 2、由他們出面，利用給美容院進(jìn)行顧客分析的理由，向店長(zhǎng)索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長(zhǎng)得情況，決定由美容院老板出面，就如何加強(qiáng)顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長(zhǎng)進(jìn)行面談溝通，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。 3、設(shè)立一份調(diào)查問(wèn)卷，由美容院老板利用顧客檔案進(jìn)行電話回訪和調(diào)查

30、，必要時(shí)上門拜訪，完善顧客檔案，建立個(gè)人感情聯(lián)系。 4、從即日起，每一個(gè)來(lái)的客人，都要充分利用機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行感情溝通，每一個(gè)新顧客的資料都要由美容院保管。 5、美容院老板進(jìn)一步熟悉并記牢顧客檔案，做到：能隨時(shí)叫出每一個(gè)顧客的名字，能說(shuō)出顧客的護(hù)理項(xiàng)目和時(shí)間，能說(shuō)出顧客的興趣愛(ài)好，生日等等檔案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破口。 6、在合時(shí)的時(shí)候，利用一個(gè)合理的理由搞一個(gè)聯(lián)歡，對(duì)老顧客進(jìn)行答謝。 7、以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近客情關(guān)系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。 8、強(qiáng)化美容師的培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個(gè)人的感情。 9、

31、全面引進(jìn)丹雅美桂文化對(duì)員工進(jìn)行管理。 通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過(guò)分密切而引起顧客流失的潛在危險(xiǎn)，只有兩種方法，一種是加強(qiáng)顧客對(duì)美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術(shù)產(chǎn)品獨(dú)特的美容院），一種是加強(qiáng)顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術(shù)產(chǎn)品缺乏獨(dú)特性的美容院）。而兩種不同情況的對(duì)應(yīng)處理措施也不近相同，需要具體情況具體對(duì)待。第二種：突破經(jīng)營(yíng)思路，舊店煥發(fā)生機(jī)。 1、美容院引進(jìn)丹雅美桂身體項(xiàng)目，在經(jīng)營(yíng)上，形成了經(jīng)營(yíng)特色差異化，打破了傳統(tǒng)的美容經(jīng)營(yíng)模式和市場(chǎng)平衡，將引進(jìn)消費(fèi)者的極大關(guān)注和興趣。 2、美容院引進(jìn)丹雅美桂產(chǎn)品等于在原來(lái)的經(jīng)營(yíng)上引進(jìn)了新的經(jīng)營(yíng)

32、項(xiàng)目，增加了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，有利于降低美容院的平均經(jīng)營(yíng)成本，提高盈利能力。3、美容與丹雅美桂身體的結(jié)合是市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，也是消費(fèi)的潮流，順應(yīng)潮流的發(fā)展，則將使美容院在傳統(tǒng)而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)并持續(xù)盈利的基礎(chǔ)，能最大限度的鞏固消費(fèi)者的隊(duì)伍，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。第三種：留住優(yōu)秀人才，突破營(yíng)業(yè)額瓶頸 曾幾何時(shí)，跳槽之風(fēng)洶涌吹直美容界。類似這類美容師流失的事情，恐怕每個(gè)美容院都或多或少的發(fā)生過(guò)。對(duì)美容院及整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是很大的傷害。而優(yōu)秀員工是一個(gè)企業(yè)。一個(gè)美容院生存于發(fā)展的咀有利的資本。優(yōu)秀的員工服務(wù)著美容院最好和最多的顧客，因此優(yōu)秀員工。優(yōu)秀人才的外流如同資金外流，直接造成了顧客投訴

33、增多，美容院業(yè)績(jī)急劇下降。員工流失有以下幾點(diǎn)主要原因：1、生活的枯燥，工作時(shí)間太長(zhǎng)，造成心理疲勞、2、認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易，自己想去開美容院3、美容同行挖墻腳，無(wú)合約限制4、人際關(guān)系不佳，未能合理引導(dǎo)5、福利不佳，希望找到更高工資的工作我們按照他們的建議進(jìn)行了如下改進(jìn)：1、做好招聘工作，把好招聘關(guān)2、增加工作的情趣，用建議代替批評(píng)，用寬恕代替責(zé)備3、進(jìn)行心理咨詢和管理知識(shí)培訓(xùn)，創(chuàng)造員工自身成長(zhǎng)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)4、建立全員獎(jiǎng)勵(lì)和團(tuán)體合作的激勵(lì)機(jī)制5、特別關(guān)注“年關(guān)”員工 通常美容師都會(huì)經(jīng)歷：樂(lè)意叛逆成熟高傲平穩(wěn)，五個(gè)階段，而年關(guān)員工一般正處于叛逆和高傲階段，因此美容師很容易有自大，對(duì)別人要求高，向老板要條件

34、等心理。6、加強(qiáng)與美容師的溝通，增強(qiáng)美容師自身魅力第四種：讓顧客放心，成就事業(yè)夢(mèng)想第五種：特色經(jīng)營(yíng)，賓至如歸1、選擇知名品牌（丹雅美桂）2、不能省的裝飾3、親信合力經(jīng)營(yíng)4、特效經(jīng)營(yíng)5、穩(wěn)定的美容師隊(duì)伍如何增加老顧客的忠誠(chéng)度1、給顧客提供超值服務(wù)2、以提升美容師專業(yè)形象來(lái)提升顧客滿意度3、將顧客組織起來(lái)4、預(yù)防顧客喜新厭舊5、滿足顧客的第二需求6、體貼入微是留住顧客的條件銷售技巧和促成 顧客消費(fèi)行為，一般可分為四個(gè)階段：需求階段；產(chǎn)生興趣；購(gòu)買欲望；行動(dòng)階段。1、尋找顧客需求點(diǎn)2、引起顧客的興趣3、激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望4、促成顧客采取購(gòu)買欲望介紹項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題1、對(duì)顧客熱情、大方保持一種

35、愉快的和睦的氣氛2、耐心回答顧客提出的問(wèn)題3、語(yǔ)言流暢專業(yè)，充滿自信4、給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)5、盡量使用“證據(jù)”說(shuō)明產(chǎn)品的特性6、讓顧客觸摸感覺(jué)產(chǎn)品7、介紹時(shí)不要夸大其詞說(shuō)的過(guò)頭，以免食言8、多舉例子或試做產(chǎn)品9、顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答10、讓顧客學(xué)會(huì)重視自己 如何了解顧客顧客來(lái)美容院的目的：需要幫助1、女性購(gòu)買的心理目的，情容型商品2、滿足三心：虛榮心，攀比心，恐懼心3、推銷是推銷一種心情顧客分析：追求夢(mèng)想的人，效果1、追求舒服感，服務(wù)、手法舒服、環(huán)境優(yōu)雅、衛(wèi)生條件好2、追求流行（虛榮心、時(shí)髦）把最流行的產(chǎn)品告訴他，贊美3、追求文化（知識(shí)分子）中醫(yī)養(yǎng)生，服飾搭配，送鮮花，送蛋糕。 4、

36、追求富有感(最好環(huán)境、條件、服務(wù)、產(chǎn)品)多贊美，提升身份5、追求身份的識(shí)別6、追求健康，做效果7、追求綜合美8、追求對(duì)美的改變，引導(dǎo)消費(fèi)，從服飾、發(fā)型上入手。如何把握與顧客的成交時(shí)機(jī)美容師與顧客達(dá)成協(xié)議，除了要有“咬定成交不放松”的堅(jiān)定信念，還要有誘導(dǎo)顧客下定決心購(gòu)買的技巧一、捕捉顧客購(gòu)買欲的方法選擇顧客最需要的，找到顧客需求情景描述法優(yōu)待法利用“怕買不到”的心理二選一法則快刀斬亂麻傾聽(tīng)來(lái)自顧客的聲音1、避免舊事重提2、美容師素質(zhì)3、避免不定期親密4、避免竊竊細(xì)語(yǔ)5、避免厚此薄彼6、避免焦慮7、避免敷衍塞責(zé)如何正確對(duì)待顧客投訴 一、顧客投訴并不是壞事 二、顧客部滿意并不是你的錯(cuò)十種最受顧客歡迎的促銷禮品 1、絲巾2、手機(jī)小飾品3、小產(chǎn)品試用裝4、彩妝、口紅5、傘6、化妝品7、皮夾子8、腰帶9、時(shí)尚包包10、項(xiàng)鏈、吊墜美容院服務(wù)經(jīng)典準(zhǔn)則準(zhǔn)