投訴管理實(shí)施細(xì)則1.0

1、文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注1.0投訴管理實(shí)施細(xì)則2.9.5.5(3)新建第一章總則第一條為進(jìn)一步提升全市客戶投訴管理，規(guī)范客戶投訴受、處理流程，提高投訴處理效率與效能，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)投訴管理工作規(guī)范化、制度化和專業(yè)化，特制定本管理細(xì)則。第二條本規(guī)范適用于*涉及投訴受理、處理、監(jiān)控等環(huán)節(jié)的各相關(guān)部門，包括縣（市、區(qū)）分公司。第二章投訴的定義和分類第三條客戶在使用*通信的產(chǎn)品或接受中國移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴。第四條按投訴執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度、時(shí)限要求和重要

2、程度將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。（一）普通投訴普通投訴是指客戶通過營業(yè)廳、10086熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。（二）緊急投訴緊急投訴是指因客戶身份、投訴內(nèi)容、投訴來源（渠道）等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級、監(jiān)管部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排管理上浮一級、專人跟進(jìn)、分級優(yōu)先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴重大投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營，對公司聲譽(yù)造成第1頁共13頁文件編號：*

3、投訴管理實(shí)施細(xì)則版次：1.0第 頁共13頁負(fù)面影響或歸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。升級投訴：通過工信部轉(zhuǎn)辦、通管局、集團(tuán)公司傳真、省（市）消協(xié)、?。ㄊ校┕ど坦绢I(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、集團(tuán)公司網(wǎng)站、12315電子網(wǎng)站、統(tǒng)一客服協(xié)查單、信函、監(jiān)督電話、各級媒體等渠道受理的投訴。批量投訴：指執(zhí)行同一產(chǎn)品或營銷政策，累計(jì)出現(xiàn)10件（含）以上投訴均為批量投訴。突發(fā)故障投訴：指因系統(tǒng)原因?qū)е?人及以上客戶被誤停機(jī)、重復(fù)扣費(fèi)或有關(guān)網(wǎng)絡(luò)故障投訴同一類型在30分鐘內(nèi)達(dá)10人及以上的投訴均為突發(fā)故障投訴。重要客戶投訴：指投訴客戶明確表示身份，涉及到人大代表、政協(xié)委員、律師、消協(xié)及新聞媒體等其他敏感行業(yè)，無論投訴何類問題，一律視為重要客

4、戶投訴。重復(fù)投訴：同一號碼在30天內(nèi)產(chǎn)生同一投訴類型（細(xì)到最末一級）二次及以上的投訴，每個(gè)號碼統(tǒng)計(jì)次數(shù)為：N-1,每個(gè)重復(fù)投訴量為各個(gè)號碼重復(fù)投訴量相加。敏感客戶投訴：對我公司業(yè)務(wù)及服務(wù)長期高度關(guān)注，存在多次投訴或已有升級投訴歷史的客戶。不知情：投訴類型包含但不限于“未使用產(chǎn)生費(fèi)用”、“不知情定制、點(diǎn)播、辦理、變更、取消”、“未經(jīng)許可辦理、開通、變更、取消”的投訴均為不知情投訴。第三章投訴閉環(huán)管理第一節(jié)投訴受理第五條各營業(yè)廳、分公司、客戶經(jīng)理等服務(wù)窗口必須嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)原則，對整個(gè)投訴過程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉、敷衍等現(xiàn)象。（一）投訴受理渠道投訴受理渠道包括但不僅限于10086下派、各級

5、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、微博/微信、現(xiàn)場、省公司下派、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦。各分公司應(yīng)在分公司及營業(yè)廳設(shè)立接待客戶投訴的區(qū)域，并由專人負(fù)責(zé)投訴受理工作，不得推諉至其他渠道；投訴受理部門遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)的處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場解決的，盡量現(xiàn)場解決并做好記錄，不能現(xiàn)場解決的，則如實(shí)記錄投訴信息，判斷是否屬于緊急投訴并在工單注明，提交投訴支撐部門協(xié)助核查處理。（二）投訴記錄要求所有渠道的投訴記錄應(yīng)統(tǒng)一錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)（綠網(wǎng)），做到“每訴必錄”（批量投訴可以采取其他簡便方式），以便后續(xù)的跟進(jìn)、處理及分析。營業(yè)員/客戶經(jīng)理原則上在投訴受理完畢后立即錄入，如遇到業(yè)務(wù)繁忙或客戶經(jīng)理

6、在外工作，24小時(shí)內(nèi)必須將投訴記錄全部錄入系統(tǒng)。來訪：是指客戶通過我公司除正常渠道（服務(wù)廳、客戶經(jīng)理）外的部門進(jìn)行來訪投訴，來訪應(yīng)當(dāng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致，可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴受理單的內(nèi)容。省公司客戶服務(wù)系統(tǒng)（綠網(wǎng)）、快文、飛信等其他形式下派工單：由客戶服務(wù)部統(tǒng)一受理分發(fā)。本地監(jiān)管部門、機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦工單：包含但不限于市12315轉(zhuǎn)辦、市工商局、市經(jīng)信委、公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦、地市級媒體來訪客戶。第二節(jié)投訴處理第六條投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循客戶導(dǎo)向原則、處理問題先于原因核查原則、依法/依歸處理原則、重要/緊急升級原則、當(dāng)事人回避原則，在投訴處理過程中與客戶保持良好

7、的溝通，及時(shí)向客戶告知投訴處理進(jìn)展情況、迅速妥善解決客戶問題。（一）投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循的原則投訴處理應(yīng)當(dāng)遵循客戶導(dǎo)向原則、處理問題先于原因核查原則、依法處理原則、重要/緊急投訴升級原則、當(dāng)事人回避原則，在投訴處理環(huán)節(jié)中與客戶保持良好的溝通，及時(shí)向客戶告知投訴處理進(jìn)展情況、迅速妥善處理?？蛻魧?dǎo)向：各投訴受理部門在處理客戶投訴時(shí)，要以客戶需求為導(dǎo)向，以解決客戶的問題為目標(biāo)。處理問題先于原因核查：當(dāng)接到客戶投訴，第一時(shí)間解決客戶遇到的實(shí)際問題，并給出答復(fù)意見，然后對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行核查，并組織改善。依法/依規(guī)處理：處理投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公平、公正、合理、合法的原則，做到有錯(cuò)必糾，

8、無錯(cuò)澄清。需要企業(yè)退賠時(shí)，要依據(jù)相關(guān)法規(guī)及承諾進(jìn)行處理，并做好存檔工作。重要/緊急投訴升級：對緊急、重要投訴應(yīng)升級至上級主管/領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行指導(dǎo)處理，有主管/領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)各部門處理。各級受理與處理人員不得以無權(quán)限為由，使投訴工單流轉(zhuǎn)停頓，甚至直接回復(fù)歸檔。當(dāng)事人回避：涉及到對公司內(nèi)部人員的投訴，應(yīng)當(dāng)遵循當(dāng)事人回避制度，嚴(yán)禁對投訴的客戶采取不恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問題。（二）投訴處理要求首問責(zé)任制（1）受理部門為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)對處理及轉(zhuǎn)派處理過程實(shí)行全程跟蹤和督促；（2）能夠獨(dú)立處理立即回復(fù)客戶的由第一責(zé)任人立即處理并回復(fù)。不能回復(fù)的應(yīng)通過投訴處理工單向相關(guān)責(zé)任部門派發(fā)；（3）工單派發(fā)后實(shí)行單向流轉(zhuǎn)，

9、不得退單。如處理部門發(fā)現(xiàn)投訴屬另一部門處理則由該部門負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)直接轉(zhuǎn)派；（4）各部門之間不得就投訴問題互相推諉，工單回復(fù)以階段性處理結(jié)果或最終處理意見提交，“已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”等類似未最終解決問題的內(nèi)容不能作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。電子工單制為便于投訴的全程管理和統(tǒng)計(jì)分析，投訴處理實(shí)行電子工單制，即：各類投訴工單必須通過“綠網(wǎng)系統(tǒng)”。（1）受理部門發(fā)現(xiàn)投訴問題為非本部門處理，則應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)轉(zhuǎn)派，部門之間不得推諉；（2）客戶服務(wù)部通過投訴處理系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測、跟蹤、督促、統(tǒng)計(jì)分析各部門和各分公司的投訴處理情況。分層分級責(zé)任制各專業(yè)、支撐部門、縣（市、區(qū)）分公司、各服務(wù)窗口設(shè)立投訴對口人，由專人承接本部門

10、的投訴處理、管控工作，無法立即處理回復(fù)、無權(quán)限或歸屬上級部門（省級部門）需在部門內(nèi)部進(jìn)行升級處理，嚴(yán)禁敷衍回復(fù)。第三節(jié)投訴回復(fù)歸檔第七條投訴回復(fù)一般情況下遵循“多點(diǎn)受理、動(dòng)態(tài)處理、全程響應(yīng)、專人回復(fù)”的閉環(huán)管理模式，避免重復(fù)回復(fù)或多頻次打擾。第八條投訴處理方案和解釋口徑的制定應(yīng)遵循“故障定位、屬地處理”的原則，由投訴問題產(chǎn)生的故障部門提供查證內(nèi)容、解釋口徑，并與投訴管理部門共同制定解釋口徑，同一類型投訴保持統(tǒng)一的回復(fù)口徑。第九條投訴受理部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話的方式，原則上以客戶要求為準(zhǔn)，如需面談的客戶，各受理部門不得可以任何理由拒絕回避。（一）客戶服務(wù)部自行

11、處理的投訴工單由客戶服務(wù)部統(tǒng)一回復(fù)歸檔；（二）縣（市、區(qū)）分公司處理的投訴工單由縣（市、區(qū)）分公司回復(fù)歸檔；（三）業(yè)務(wù)部門處理的投訴工單由客戶服務(wù)部回復(fù)歸檔。第十條必須完整、詳細(xì)記錄處理和回復(fù)信息，包括投訴產(chǎn)生原因、查證情況、處理意見、回復(fù)聯(lián)系時(shí)間、回復(fù)客戶情況、問題是否解決、客戶是否滿意等。第十一條歸檔內(nèi)容中不能只寫“已處理，客戶滿意”、“已聯(lián)系客戶處理，客戶無異議、“已恢復(fù)”、“已撥測”、“已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”等含糊回復(fù)，必須寫明詳細(xì)查證和聯(lián)系情況。第十二條客戶服務(wù)部/分公司要對已反饋的投訴工單進(jìn)行質(zhì)監(jiān)審核，如在審核過程中發(fā)現(xiàn)工單處理質(zhì)量不佳，應(yīng)將工單退回重新處理回復(fù)。第十三條原則上不出具書

12、面回復(fù)，特殊情況要出具的，應(yīng)由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)或公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后回復(fù)。第四節(jié)投訴回訪第十四條回訪的主要目的在于了解客戶申訴問題是否得到有效解決，對查證情況及處理結(jié)果是否滿意，在回訪的過程中若客戶表述不滿意，將按重復(fù)投訴進(jìn)行二次處理，同時(shí)為了檢查投訴處理環(huán)節(jié)存在的服務(wù)問題，有助于倒逼提升投訴處理質(zhì)量及客戶滿意度。第十五條原則上選擇電話回訪，不滿意歸檔等特殊工單除外，所有投訴必須100%回訪歸檔。（一）電話方式回訪：通過10086外呼/和外呼系統(tǒng)回復(fù)，盡量避免在08：00前、22：00后聯(lián)系客戶，客戶有特殊要求的除外；如遇客戶關(guān)機(jī)、正在通話、無應(yīng)答、轉(zhuǎn)來電提醒及其他原因無法正

13、常接通，原則上按照48小時(shí)內(nèi)三次，每次間隔40分鐘以上進(jìn)行聯(lián)系，仍無法正常接通則通過短信方式回復(fù)。（二）短信方式回訪：根據(jù)業(yè)務(wù)類型制定各類投訴問題對應(yīng)的短信回復(fù)模板，模板內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，便于客戶理解；如處理結(jié)果較復(fù)雜難以用短信回復(fù)清楚，可根據(jù)實(shí)際情況通過電話方式回復(fù)。（三）不滿意客戶修復(fù)：回訪時(shí)客戶表示不認(rèn)可或不滿意的投訴，不得對工單直接歸檔，回訪人員需在工單中注明客戶不滿意原因及處理要求后，再次核實(shí)客戶問題，進(jìn)行二次處理。（四）重啟、重復(fù)投訴客戶補(bǔ)救：根據(jù)客戶重啟后情況、不滿意原因進(jìn)行二次處理處理人員須在工單上回復(fù)不滿意原因及二次處理結(jié)果；重復(fù)投訴工單嚴(yán)格按照重復(fù)投訴處理方案進(jìn)行處理，并在

14、工單上進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識。第四章投訴分級分類處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)第十六條按照目前投訴熱點(diǎn)、投訴級別劃分為普通投訴和寬帶投訴量兩大類。（一）投訴級別按照來源、星級和類型整體分為四級：一級（時(shí)限）投訴：指來源于省級以上媒體、工信部、集團(tuán)網(wǎng)站、通管局、消費(fèi)者協(xié)會等社會渠道的投訴、五星級鉆、金客戶的投訴為一級投訴，系統(tǒng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)處理回復(fù)時(shí)限為8小時(shí)；二級投訴（時(shí)限）：指五星普通、四星客戶和需跨部門或跨地區(qū)協(xié)調(diào)處理的投訴，處理回復(fù)時(shí)限為24小時(shí)；三級投訴（時(shí)限）：指其他星級客戶（三星、二星、一星、準(zhǔn)星）和彩信（夢網(wǎng)彩信、點(diǎn)對點(diǎn)彩信）以及寬帶投訴，處理回復(fù)時(shí)限為48個(gè)小時(shí)；四級投訴（時(shí)限）：主要是指需與其他單位（如其他電

15、信運(yùn)營商、簽約銀行等）協(xié)調(diào)處理的投訴和網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴。如互聯(lián)互通、網(wǎng)絡(luò)升級、IP電話、互聯(lián)短信、國際短信、省際漫游；國際出訪漫游、國際來訪漫游，處理回復(fù)時(shí)限最長為7天。投訴級別時(shí)限：投訴級別工單處理總時(shí)限各部門處理時(shí)限各部門轉(zhuǎn)派工單時(shí)限一級8小時(shí)5小時(shí)1小時(shí)二級24小時(shí)16小時(shí)2小時(shí)三級48小時(shí)36小時(shí)3小時(shí)四級168小時(shí)68小時(shí)4小時(shí)時(shí)限說明：（1）工單處理時(shí)限：即工單受理、處理、轉(zhuǎn)派、歸檔的總時(shí)限；（2）轉(zhuǎn)派時(shí)限開始時(shí)間：接到其他部門轉(zhuǎn)派工單下來的時(shí)間；（3）轉(zhuǎn)派時(shí)限結(jié)束時(shí)間：轉(zhuǎn)派工單到其他部門的時(shí)間；（4）最終回復(fù)時(shí)限：轉(zhuǎn)派至其他部門后，最終處理結(jié)果回復(fù)時(shí)限。（二）寬帶類投訴級別分類：針對

16、寬帶部分類型投訴，按客戶屬性、類型單設(shè)三類A級：主要針對百兆寬帶客戶，投訴處理時(shí)限12小時(shí)；B級：主要針對千兆寬帶客戶，投訴處理時(shí)限16小時(shí)；C級：主要針對寬帶處理類問題，投訴處理時(shí)限為48小時(shí)：投訴級別工單處理總時(shí)限各部門處理時(shí)限各部門轉(zhuǎn)派工單時(shí)限A級（千兆寬帶）12小時(shí)4小時(shí)1小時(shí)B級（百兆寬帶）16小時(shí)7小時(shí)2小時(shí)C級（普通寬帶）48小時(shí)36小時(shí)3小時(shí)第五章投訴預(yù)警管理第十七條為了確保全市投訴管控的有序性和有效性，增強(qiáng)投訴監(jiān)控能力，提高預(yù)警效率，有效做好各級投訴預(yù)警管理工作。第十八條按照預(yù)警來源劃分為本地級預(yù)警和省級預(yù)警，本地預(yù)警是指綠網(wǎng)系統(tǒng)中投訴工單達(dá)到指定閥值時(shí)，向相關(guān)人員發(fā)送預(yù)警信

17、息，省級預(yù)警是指根據(jù)省公司監(jiān)測投訴情況達(dá)到指定閥值時(shí)，對預(yù)警級別指向責(zé)任單位下發(fā)的預(yù)警信息。（一）本地級預(yù)警：包含投訴量預(yù)警（來源于訴求、綠網(wǎng)）、不知情預(yù)警、輿情預(yù)警三大類。（1）投訴量預(yù)警（訴求、綠網(wǎng)）：指綠網(wǎng)系統(tǒng)中訴求工單達(dá)到指定閥值時(shí)，向相關(guān)人員發(fā)送預(yù)警信息。預(yù)警閥值:預(yù)警級別投訴量（件）投訴生成時(shí)間段（小時(shí)）預(yù)警升級（小時(shí)）預(yù)警環(huán)比（%）四級30（家庭寬帶120件、互聯(lián)網(wǎng)電視70件、基礎(chǔ)通信類15件、4G類25件、訴求10件）24120%三級50（家庭寬帶135件、互聯(lián)網(wǎng)電視80件、基礎(chǔ)通信類20件、4G類35件、訴求20件）24130%二級70（家庭寬帶150件、互聯(lián)網(wǎng)電視90件、基

18、礎(chǔ)通信類25件、4G類45件、訴求30件）24240%一級90（家庭寬帶170件、互聯(lián)網(wǎng)電視100件、基礎(chǔ)通信類30件、4G類50件、訴求40件）2450%（2）不知情投訴預(yù)警：是指不知情辦理類投訴達(dá)到指定閥值時(shí)，向相關(guān)人員發(fā)送預(yù)警信息。各級預(yù)警閥值:預(yù)警級別投訴量（件）投訴生成時(shí)間段（小時(shí)）預(yù)警升級（小時(shí)）同部門/分公司、同辦理商家、同業(yè)務(wù)類型部門/分公司累計(jì)量（綜合業(yè)務(wù)類型、綜合辦理商家）四級525241三級830241二級1040241一級155024（3）輿情預(yù)警：指集團(tuán)公司、省公司及市公司輿情監(jiān)控部門轉(zhuǎn)辦的客戶通過平面媒體、廣播電視媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體及自媒體（博客、論壇、微博、微信等）

19、產(chǎn)生的投訴，向相關(guān)人員發(fā)送預(yù)警信息。各級預(yù)警閥值:預(yù)警級別投訴直接預(yù)警（件）投訴生成時(shí)間段（小時(shí)）負(fù)面信息（二級）1及以上2危機(jī)信息（一級）1及以上2（二）省級預(yù)警：根據(jù)省公司監(jiān)測投訴情況（單位時(shí)間內(nèi)（最近1小時(shí)）同一投訴類型、同一區(qū)縣號碼生成的投訴工單數(shù)達(dá)到一定數(shù)量），主要為投訴量預(yù)警。各級預(yù)警閥值：預(yù)警級別投訴直接預(yù)警（件）投訴生成時(shí)間段（小時(shí)）四級201三級401二級801一級1601第十九條預(yù)警的規(guī)則及要求（一）預(yù)警信息發(fā)出60/20（本地60/省級20）分鐘后，客戶服務(wù)部未收到責(zé)任部門/分公司反饋的整改措施，預(yù)警級別遞增1級，以層層升級的方式推動(dòng)投訴問題解決。（二）互聯(lián)網(wǎng)輿情類投訴需

20、要反饋至省公司支撐部門進(jìn)一步查證的，由客戶服務(wù)部在60/30（本地60/省級30）分鐘內(nèi)完成綠網(wǎng)工單記錄并轉(zhuǎn)派。其余需省級部門配合才能解決的問題升級上報(bào)，由責(zé)任部門/分公司快文上報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)以推動(dòng)投訴問題解決，四級上報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)副職，三級、二級、一級上報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)正、副職。（三）首次預(yù)警以及升級上報(bào)的執(zhí)行納入關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)考核，首次未上報(bào)或未及時(shí)上報(bào)扣罰50元/次，未按要求升級按100元/次（每個(gè)處理時(shí)限均算1次）扣罰。文件編號：*投訴管理實(shí)施細(xì)則版次： .0第二十條預(yù)警信息按級別劃分，由低到高按照四個(gè)級別層層升級，其中四級屬首次上報(bào)級別、一級屬最高升級級別（每次升級以處理時(shí)限為節(jié)點(diǎn)）。一）各

21、級預(yù)警信息上報(bào)對象劃分：預(yù)警級別/類型預(yù)警上報(bào)對象四級1、熱線及訴求：各縣（市、區(qū)）分公司業(yè)務(wù)服務(wù)管理、主營業(yè)廳廳經(jīng)理、投訴處理人員、市公司相關(guān)職能部服務(wù)管理、投訴管理及相關(guān)人員；2、綠網(wǎng)及不知情：各縣（市、區(qū)）分公司分管經(jīng)理、客戶服務(wù)部副經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、主營業(yè)廳廳經(jīng)理、投訴處理人員、市公司相關(guān)職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、服務(wù)管理、投訴管理及相關(guān)人員。三級1、熱線及訴求：各縣（市、區(qū)）分公司分管經(jīng)理、客戶服務(wù)部副經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、主營業(yè)廳廳經(jīng)理、投訴處理人員、市公司相關(guān)職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、服務(wù)管理、投訴管理及相關(guān)人員；2、綠網(wǎng)及不知情：公司領(lǐng)導(dǎo)副職、各縣（市、區(qū)）分公司分管經(jīng)理、副經(jīng)理、客戶

22、服務(wù)部副經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、主營業(yè)廳廳經(jīng)理、投訴處理人員、相關(guān)職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、服務(wù)管理、投訴管理及相關(guān)人員。二級（負(fù)面信息）3、微博、微信（敏感、負(fù)面信息）：公司領(lǐng)導(dǎo)副職、相關(guān)職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、客戶服務(wù)部副經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、各職能部門新聞宣傳工作室、投訴管理及相關(guān)人員、投訴處理人員。一級（危機(jī)信息）1、熱線、訴求、綠網(wǎng)及不知情：公司領(lǐng)導(dǎo)正、副職、各縣（市、區(qū)）分公司分管經(jīng)理、副經(jīng)理、客戶服務(wù)部副經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、主營業(yè)廳廳經(jīng)理、投訴處理人員、相關(guān)職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、服務(wù)管理、投訴管理及相關(guān)人員；2、微博、微信（危機(jī)信息）：省公司客戶服務(wù)部投訴危機(jī)組、公司領(lǐng)導(dǎo)正、副職、各縣（市、

23、區(qū)）分公司分管經(jīng)理、副經(jīng)理、客戶服務(wù)部副經(jīng)理、相關(guān)職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理、各職能部門新聞宣傳工作室、主營業(yè)廳廳經(jīng)理、投訴管理及相關(guān)人員、投訴處理人員。二）投訴問題升級上報(bào)對象劃分：問題級別/類型首次上報(bào)升級上報(bào)四級分公司分管副經(jīng)理及（或重客或客戶服務(wù)部）對應(yīng)主管分公司（或重客）分管副經(jīng)理、分公司（或重客）經(jīng)理、市公司客戶部副經(jīng)理、市公司分管副總經(jīng)理、市公司總經(jīng)理三級二級（負(fù)面信息）分公司（或重客或客戶服務(wù)部）分管副經(jīng)理市公司客戶部副經(jīng)理、市公司分管副總經(jīng)理、市公司總經(jīng)理一級（危機(jī)信息）首席客戶經(jīng)理或分公司經(jīng)理或客戶經(jīng)理市公司分管副總經(jīng)理、市公司總經(jīng)理第二十一條預(yù)警解除相關(guān)責(zé)任部門或

24、分公司處理完故障后，將相關(guān)處理結(jié)果（包括：恢復(fù)時(shí)間、相應(yīng)解決措施、客戶解釋口徑）通過EIP系統(tǒng)快文方式反饋至客戶服務(wù)部和發(fā)布相應(yīng)預(yù)警級別的信息接收人員。特殊情況下，可先通過電話通知客戶服務(wù)部投訴管理中心經(jīng)理，事后再通過系統(tǒng)補(bǔ)發(fā)相關(guān)信息?？蛻舴?wù)部投訴管理中心經(jīng)理組織對投訴客戶進(jìn)行撥測，核實(shí)故障恢復(fù)后第9頁共13頁文件編號：*投訴管理實(shí)施細(xì)則版次：1.0第 頁共13頁解除預(yù)警。第六章敏感客戶管理第二十二條敏感客戶是指對我公司業(yè)務(wù)及服務(wù)長期高度關(guān)注，存在升級投訴趨勢或已有升級投訴歷史的客戶。第二十三條按照客戶投訴行為、意向渠道及敏感單位劃分為多次投訴敏感客戶、升級投訴敏感客戶及敏感單位投訴客戶，明

25、確各類型敏感標(biāo)識。敏感客戶分類：（一）多次投訴敏感客戶近1年來單月投訴達(dá)到或超過5次的客戶；近1年來總投訴次數(shù)超過12次的客戶。（二）升級投訴敏感客戶1近1年來有升級投訴歷史記錄的客戶；2近1年來有升級投訴趨勢客戶。（三）敏感單位投訴客戶1.近1年來單月投訴或超過20個(gè)投訴客戶所屬的單位；2.近1年來升級投訴超過5個(gè)投訴客戶所屬的單位；近1年來爆發(fā)過1次熱點(diǎn)投訴及輿情事件的單位。第二十四條敏感客戶出入庫標(biāo)準(zhǔn)（一）多次投訴敏感客戶數(shù)據(jù)每月5日由省公司自動(dòng)更新，對一年內(nèi)達(dá)標(biāo)的客戶號碼自動(dòng)入庫，對在敏感庫中但已不達(dá)標(biāo)的客戶自動(dòng)出庫。（二）升級投訴敏感客戶數(shù)據(jù)來源于客戶服務(wù)部受理及各分公司收集的數(shù)據(jù)，

26、由客戶服務(wù)部按月對分公司上報(bào)的敏感客戶進(jìn)行增加（入庫）、刪除（出庫）。第二十五條敏感客戶投訴處理（一）網(wǎng)絡(luò)故障可適當(dāng)退賠，如網(wǎng)絡(luò)信號不好或弱覆蓋可主動(dòng)減免資費(fèi)套餐，預(yù)期半年以上不能有效優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋的可引導(dǎo)敏感用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，并返還不超過6個(gè)月主套餐費(fèi)用。（二）涉及不知情問題，可立即退訂/解約，單倍返還涉及費(fèi)用，最高期限為2年（主資費(fèi)除外）；確屬未經(jīng)客戶確認(rèn)實(shí)施定制并扣費(fèi)的，嚴(yán)格按照雙倍返還原則退賠；對涉及退費(fèi)按規(guī)則進(jìn)行追償。（三）針對敏感客戶質(zhì)疑流量費(fèi)用，如套餐溢出部分可按最優(yōu)套餐折算退賠，特殊情況下可全額返還。第二十六條對敏感客戶實(shí)施差異化管理，按月對敏感客戶進(jìn)行關(guān)懷。（一）按月開展1-2次敏感客

27、戶關(guān)懷，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按客戶歸屬分配至分公司進(jìn)行處理；（二）敏感客戶關(guān)懷過程中，對客戶申訴問題及時(shí)解決，如有升級投訴傾向及時(shí)做好安撫及上報(bào)；（三）敏感客戶關(guān)懷務(wù)必保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理回復(fù)，以便統(tǒng)一管理。第七章問責(zé)條款第二十七條各渠道（10086熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、裝維人員、消協(xié)、總經(jīng)理信箱等）嚴(yán)格執(zhí)行“每訴必錄”，要求全量錄入“綠網(wǎng)系統(tǒng)”統(tǒng)計(jì)和處理。查實(shí)未按要求錄入的，對責(zé)任單位、責(zé)任人通報(bào)，同時(shí)納入內(nèi)部員工質(zhì)量控制點(diǎn)，分公司服務(wù)質(zhì)量評估體系進(jìn)行考核。第二十八條投訴處理執(zhí)行“首問責(zé)任制”，受理部門或歸屬分公司為第一責(zé)任人，應(yīng)全面負(fù)責(zé)移動(dòng)業(yè)務(wù)問題或與移動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)問題的解決，務(wù)必負(fù)責(zé)對投訴

28、進(jìn)行全程跟蹤和督促解決，不得推諉。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對責(zé)任單位、責(zé)任人通報(bào)。第二十九條嚴(yán)禁出現(xiàn)投訴虛假回復(fù)，包括且不限于未聯(lián)系客戶虛假回復(fù)工單、虛假處理結(jié)果等不實(shí)行為。一經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅追責(zé)，按1次100元扣罰責(zé)任員工。第三十條針對工信待定單，未解決客戶問題提前代客撤訴的，一經(jīng)查實(shí)涉嫌虛假撤訴，按實(shí)際申訴量*5倍納入經(jīng)營管理辦法中管理控制項(xiàng)目及分公司服務(wù)質(zhì)量評估體系進(jìn)行考核。第三十一條員工有義務(wù)保護(hù)客戶個(gè)人信息，不得利用工作之便獲取并泄露客戶信息，針對客戶投訴員工泄露個(gè)人信息，可記錄查證，一經(jīng)查證屬實(shí)將直接考核員工，并對責(zé)任人、責(zé)任單位評優(yōu)評先實(shí)行否決制。第三十二條升級（危機(jī)）投訴執(zhí)行責(zé)任倒查制，在省級或省級以上媒體曝光的有理由投訴案件及因處理不得力導(dǎo)致投訴升級而產(chǎn)生惡劣影響，根據(jù)*公司投訴管理問責(zé)辦法對責(zé)任歸屬部門