禮儀與職業(yè)素養(yǎng),讓客戶更喜歡你

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng) 新兵訓(xùn)練營制式課程請先看一段視頻 非誠勿擾：愛之初體驗在工作當(dāng)中你會更信任誰?請學(xué)員舉手回答你的形象價值百萬！要想成功，你首先得看起來像個成功者！的人，是在會吾的最初幾分鐘內(nèi)就彼此做出判斷的。第一次見面的感覺在秒中就已經(jīng)決定了。你不可能有第二次機會來重建你的第一印象卡耐基林肯：我不愿意在禮貌上不如任何人 一天，美國林肯總統(tǒng)與一位南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯點頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答說：“因為我不愿意在禮貌上不如任何人?！?可見林肯深受美國人民的熱愛是有其原因的。1982年美國舉行民意測驗，要求人們在

2、美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”時，名列前茅的就是林肯。林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？不學(xué)禮，無以立。 孔子人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮儀。 拿破侖.希爾 名人名言商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng)與 kingdee Sales Training 學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解禮儀的三大原則2、重點熟悉男士、女士的儀容儀表、著裝要求3、掌握、運用微笑的技巧3、掌握電話禮儀4、掌握會面禮儀，熟練運用握手、介紹他人、遞送名片技巧。課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著

3、裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀 -禮儀是一門綜合性的行為科學(xué)，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的基本涵義禮儀的三項基本原則尊重為本善于表達行事規(guī)范 尊重為本 尊重上級是一種天職 尊種同事是一種本份 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重所有人是一種教養(yǎng)課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀頭發(fā)前不遮眉側(cè)不擋耳后不齊領(lǐng)面部 胡須整潔、不露鼻毛、口氣清新、牙齒干凈男士儀容儀表 男士最容易忽視的地方：鼻毛隨風(fēng)飄揚！男士儀容儀表 頭發(fā) 避免頭發(fā)散亂、怪異 避免五顏六色面部 淡雅化妝、口氣清新、

4、笑容甜美女士儀容儀表 情景練習(xí): 假設(shè)有一天，休假的你在海邊散步,突然發(fā)現(xiàn)有個人暈倒在你前方的海灘上. 此時你看到四周有三個人離得較近、可以求救,請問您首先會選擇哪一個?課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀著裝常見典型問題男士：襯衫、領(lǐng)帶、西裝配色問題襯衫太瘦襯衫領(lǐng)口敞得太大西裝袖子過長西裝配運動式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色或淺色襪子女士： 外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透 整身襯裙；領(lǐng)口過低 長筒襪：破損 鞋跟：過高過細(xì) 著裝常見典型問題商務(wù)人員著裝六忌一忌過于鮮艷二忌過于雜亂三忌過于暴露四忌過于透視五忌過于

5、短小六忌過于緊身商務(wù)人士著裝核心思想：莊重保守?fù)P長避短西裝深色為首選洗、燙整潔取掉袖口商標(biāo)襯衫 應(yīng)與外套搭配 洗、燙整潔鞋、襪鞋子需擦的干凈、光亮襪應(yīng)以深色為佳(不能穿白襪) 男士著裝 衣領(lǐng)襯衫領(lǐng)高于西裝領(lǐng)領(lǐng)帶 搭配襯衫色彩 長度到腰帶袖口 袖口長于西裝 注意扣好紐扣男士著裝男士著裝：三色原則和三一定律三色原則：簡單說來就是指男士在正式場合穿著西服時，全身顏色色系必須限制在三種之內(nèi)，否則就會顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律：指的是穿西服套裝時，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。男士著裝小結(jié)套裝 裙裝 以職業(yè)套裝為首選； 裙裝不得無袖或過短。VS鞋子 襪子不宜穿露腳趾的鞋子；穿涼鞋、裙裝時

6、必須穿襪子； 背包 飾品背包顏色、款式要與套裝搭配；飾品佩帶不得超過三種，以銀、鉑金、珍珠為宜 VSVS女士著裝聚會著裝與修飾生意場合聚餐可選擇西裝、套裝為主，非生意場合可選擇休閑裝，修飾簡潔。 晚宴著裝與修飾晚宴可選擇略顯華麗的服裝，需化淡妝。修飾不要過于夸張女士著裝女士著裝小結(jié)課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀 微 笑 說 話 手 勢 眼 神個人舉止微笑：偉大的力量微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉

7、悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。 讓我們笑對人生的每一天，你就會發(fā)現(xiàn)生活的一切一切真的很美好請集體朗誦哦！微笑訓(xùn)練：象空姐一樣微笑露出八顆牙齒，嬰兒般、陽光的微笑微笑訓(xùn)練：自然微笑法請跟著老師練習(xí)與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑的三結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練一練取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑

8、的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”“見到您很榮幸”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合：與語言結(jié)合 這里只強調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。微笑的三結(jié)合：與身體結(jié)合讓我們一起大聲說- 微 笑 練 習(xí):“E!”八顆牙齒，嬰兒般、陽光的微笑練一練視線向上：權(quán)威感優(yōu)越感視線向下：服從任人擺布視線水平：客觀理智眼神坐座椅子的3/2、側(cè)座左腿疊壓在右腿上立禮儀距離1

9、.5米行在飛機場乘做電梯時,須靠右側(cè)站立、行走坐、立、行課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀撥打 準(zhǔn)備撥打電話目的與內(nèi)容 撥打前事先簡要回顧 撥打與溝通 致謝與掛短接聽電話 接聽須在電話鈴響三聲內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)話述“您好!這里是XXX公司”接聽電話者應(yīng)認(rèn)真、有效的處理來電撥打與接聽電話轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接時的禮貌用語“您好，為您轉(zhuǎn)接XXX” 轉(zhuǎn)接不成功時的處理技巧”很抱歉，轉(zhuǎn)接對方未成功，請您留言，稍后為您轉(zhuǎn)告，可以嗎？” 留言留言的記錄與核對留言信息的傳遞轉(zhuǎn)接電話與留言課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀問候 SAY HELLO握手

10、標(biāo)準(zhǔn)正確的握手動作與不同對象的握手注意事項介紹不同場合不同對象的介紹方式介紹的注意事項會面三部曲問候見面問候雖然只是打招呼、寒喧或是簡單的三言兩語，卻代表著我們對他人的尊重。問候的態(tài)度：主動：向她人問候時，要積極、主動。當(dāng)別人首先問候自己之后，要立即予以回應(yīng)，千萬不要擺出一幅高不可攀的樣子。熱情：向她人問候時，要表現(xiàn)得熱情、友好、真誠。毫無表情，或者拉長苦瓜臉表情冷漠的問候不如不問候。大方：向她人問候時，必須表現(xiàn)得大方。矯揉造作，或者扭扭捏捏，反而會給人留下虛情假意的壞印象。問候在正式場合，問候一定要講究次序。一對一的問候：通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長者

11、。一對多的問候：如果同時遇到多人，特別在正式會面的時候。這時既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個加以問候。當(dāng)一個人逐一問候多人時，既可以由“尊”而“卑”、由“長”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。握手 何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 1、手掌要潔凈、干燥和溫暖。2、先問候再握手。3、伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。4、與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。5、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套6、握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度。7、與異性握手時用力輕

12、、時間短，不可長時間握手和緊握手。8、掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。握手順序：先介紹位卑者給位尊者,年輕的給年長的,自己公司的同事給別家公司的同事,公司同事給客戶,非官方人事給官方人士,本國同事給外國同事.國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐（客戶），請允許我向您介紹XX經(jīng)理。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人從名片夾（盒）中取出名片站立、身體微前

13、傾 名片的文字朝向?qū)Ψ浇邮苊瑫r，默讀對方的名字名片的使用溫馨提示：商務(wù)交往中沒有名片的人，會被視為沒有社會地 位的人；一個不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的人哦；注意事項 使用名片夾（盒）保存名片不要從口袋中掏取名片頭銜不宜過多、不印宅電不要單手遞送名片不要用物品壓在名片上會談中不要玩弄對方名片名片的使用接車者為來/訪客開啟車門，并提示其注意頭部；乘車位置如圖，重要性 接車/乘車禮儀乘坐出租車，此座方便付款靠右邊車門，方便下車案例：看看我們身邊有無這樣的“王先生”某公司王先生年輕肯干，點子又多， 很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營銷部經(jīng)理。為慎重起見，公司決定考查他一下，總經(jīng)理帶著他和公關(guān)部

14、杜經(jīng)理去省城參加商品交易會。王先生自然同樣看重這次機會，也想尋機表現(xiàn)一下。 出發(fā)前，司機小張先乘火車到省城打點一些事務(wù)未歸，他們臨時改為搭乘董事長駕駛的轎車一同前往。上車時，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長旁邊的位置上，董事長看了他一眼，但王先生并沒有在意。 車上路后，董事長駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個話題：“董事長駕車的技術(shù)不錯，有機會也教教我們，如果都自己會開車，辦事效率肯定會更高。”董事長專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一 路上，車內(nèi)幾乎無人說話。到達省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長和總經(jīng)理好

15、像都 有點不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。”會后從省城返回，車子改由司機小張駕駛。這次不能再犯類似的錯誤了，王先生想。于是，他打開前車門請總經(jīng)理上車，總理堅持要與董事長一起坐在后排，王先生誠懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時候我的失禮之處?！?并堅持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車。回到公司，同事們知道王先生這次是同董事長、總經(jīng)理一道出差，猜測著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。 案例：看看我們身邊有無這樣的“王先生”王先生到底錯在哪里？心有余，而禮不足！不明白接車/乘車禮儀，一片熱心，卻尊卑不分，長幼不明，給領(lǐng)導(dǎo)留下素質(zhì)不高的負(fù)面印

16、象。溫馨提示：接乘車禮儀，接車者為來/訪客開啟車門，并提示其注意頭部；自行開車時，前排右側(cè)位給最重要的人，后排右側(cè)位給第二重要的人。會客室入座禮儀原則：“面門為上、居中為上、以右為上”試著指出下面會客廳中哪個座位是上座，其余位置如何排座？A為上座，其次B、C、D。預(yù)約準(zhǔn)備會談內(nèi)容及資料出發(fā)前的電話確認(rèn) 見面前的儀容檢查進入會面環(huán)節(jié)結(jié)束拜訪確定當(dāng)日接待安排安排接待的人員及相關(guān)事項 接車及引領(lǐng)結(jié)束接待拜訪與接待課程大綱禮儀的原則個人形象 儀表儀容、著裝、個人舉止電話禮儀會面禮儀辦公禮儀六不原則：不打探隱私、薪資、不評論、不推托、不做私活、不竊聽電話四要原則：要問候、要主動接待、要保持衛(wèi)生、要發(fā)揚節(jié)儉辦公行為離開座位 短暫離開時告知主管或同事； 長時間離開時交辦代辦事宜并留下聯(lián)系號碼出差定時、定期報告出差動態(tài)指定職務(wù)代理人外出禮儀最重要的一個字：您最重要的二個字：我們最重