職業(yè)形象與禮儀-6辦公室接待禮儀

1、辦公室接待禮儀倪 潔2011年12月8日1辦公室接待禮儀引導(dǎo)訪客奉茶與接待謙恭有禮的送客搭乘電梯的禮儀介紹禮儀拜訪客戶禮儀用車(chē)禮儀用餐禮儀溝通禮儀電話交談?wù)n程內(nèi)容2辦公室接待禮儀基本要求：3辦公室接待禮儀基本要求：親切燦爛的笑容4辦公室接待禮儀基本要求：親切燦爛的笑容溫馨合宜的招呼語(yǔ)使用易懂的話語(yǔ)(避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ))簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞公關(guān)潤(rùn)滑劑贊美用語(yǔ)5辦公室接待禮儀 雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞示例原因“這邊有一老先生在吃，沒(méi)多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻](méi)多久就要翹辮子了”。喜歡講一些帶有顏色的話語(yǔ)。容易脫口

2、而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。當(dāng)別人掛了電話時(shí)說(shuō)“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語(yǔ)，否則易對(duì)別人造成傷害。別人結(jié)婚時(shí)說(shuō)到“死”；辦完喪事要離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)“再見(jiàn)”。有不吉利之嫌。過(guò)節(jié)時(shí)面對(duì)長(zhǎng)輩說(shuō)話不注意。會(huì)影響長(zhǎng)輩心情。6辦公室接待禮儀對(duì)年輕人的贊美性格、能力、做事努力、前途、工作表現(xiàn)、朋友等對(duì)男性的贊美成就、事業(yè)、成熟等對(duì)女性的贊美容貌、外形、孩子、品味等7辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐令人不悅的表現(xiàn)1當(dāng)人客進(jìn)來(lái)時(shí)，假裝沒(méi)看見(jiàn)繼續(xù)忙于自己工作2一副愛(ài)理不理甚至厭煩的應(yīng)對(duì)態(tài)度3以貌取人，依客人外表而改變態(tài)度4言談措詞語(yǔ)調(diào)過(guò)快，缺乏耐心5身體背對(duì)著客人，只有臉向

3、著顧客6未停止與同事聊天或嬉鬧的動(dòng)作7看報(bào)紙雜志，無(wú)精打采打哈欠8繼續(xù)電話聊天9雙手抱胸迎賓10長(zhǎng)時(shí)間打量客人8辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【鞠躬】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。9辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【鞠躬】15度30度45度10辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐5.駝背式的鞠躬1.只彎頭的鞠躬2.不看對(duì)方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬不正確的姿勢(shì)11辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【

4、方向指示】12辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【引導(dǎo)手勢(shì)】引導(dǎo)手勢(shì) “請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì) “請(qǐng)坐”的手勢(shì) 13辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【引領(lǐng)】 當(dāng)客人初次來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)上前引領(lǐng)。領(lǐng)路應(yīng)在客人側(cè)前方2-3步。14辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【引領(lǐng)】并排行走：以中為尊、以右為尊 15辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【引領(lǐng)】16辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【引領(lǐng)】17辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【引領(lǐng)】回廊行走：把內(nèi)側(cè)讓給尊者（內(nèi)側(cè)為尊）墻 壁18辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹

5、拜訪用車(chē)用餐【引領(lǐng)】上下樓梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距離兩級(jí)樓梯）19辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【上下樓梯 】20辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【詢(xún)問(wèn) 】您想要喝什么？21辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐場(chǎng)所清潔衛(wèi)生杯具干凈撮茶切忌用手抓，茶水比例要適宜端杯 （杯緣勿以手指拿捏 ，在杯子下半段二分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯 ）兩杯以上(“右尊左輔”、先賓后主、茶色要均勻、托盤(pán))續(xù)水 （茶葉見(jiàn)底、順時(shí)針 ）22辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐23端茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

6、 2、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法 注意在叩門(mén)后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開(kāi)時(shí)，于門(mén)口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)喝茶。” 4、訪客離去后24辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【送客 】 當(dāng)客人離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)跟隨在客人身后為客提送行李或禮品。跟隨客人行走時(shí)應(yīng)在左后方或后方2-3步。25

7、辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【全員送客禮 】 如果訪客恰好經(jīng)過(guò)你與其他員工辦公的地方，你們只要看見(jiàn)訪客就應(yīng)該馬上站起，將椅子推入桌下，每人都抬頭看一下客戶說(shuō)一聲“謝謝！再見(jiàn)！” 26辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【電梯送客禮 】 送至電梯口，等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道再見(jiàn) 27辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【玄關(guān)送客禮 】 送至大門(mén)口，目送客人離開(kāi)才可返回工作崗位 28辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【車(chē)旁送客禮 】 送至汽車(chē)旁，等車(chē)子開(kāi)走才可離開(kāi) 29辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【電梯 】 請(qǐng)客人入電梯請(qǐng)客人

8、出電梯30辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【電梯 】嚴(yán)禁用中指單指摁按鈕客人后進(jìn)、先出（無(wú)人控制的電梯）控制自動(dòng)門(mén)，防止夾人 客人31辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【電梯 】 搭乘電梯的禮儀1引導(dǎo)客戶進(jìn)電梯，控制電梯門(mén)，讓客戶安全進(jìn)入2如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來(lái)幾位同仁，讓訪客先進(jìn)入3如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開(kāi)關(guān)，讓訪客先進(jìn)入4狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)訪客站立，也不要面對(duì)面，最好與客戶保持45度的斜角，用余光觀察客戶5抵達(dá)目的地，控制電梯門(mén)，讓訪客先離開(kāi)，并清楚示意訪客應(yīng)該往哪個(gè)方向去32辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用車(chē) 】 注意坐序上下順序33

9、辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用車(chē) 】坐序 后排為上，前排為下；以右為尊，以左為卑。34辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用車(chē) 】坐序 前排為上，后排為下。35辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用車(chē) 】上下順序 尊長(zhǎng)、來(lái)賓先上后下，陪同人員后上先下。36辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用餐 】座位分配 夫妻比肩而坐以右邊、越靠近主人的位子越尊貴已越遠(yuǎn)離入口的桌次越尊貴37辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用餐 】座位分配 38辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用餐 】用餐禮儀照顧他人 餐飲適量突出特色客不

10、責(zé)主39辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用餐 】西餐禮儀叉子固體在左側(cè)刀 勺 及 液 體 在 右 側(cè)40辦公室接待禮儀引導(dǎo)奉茶送客電梯介紹拜訪用車(chē)用餐【用餐 】西餐禮儀我在休息我已用完41辦公室接待禮儀電話交談【電話 】接電話1、及時(shí)接電話2、確認(rèn)對(duì)方3、講究藝術(shù)4、掛電話前的禮貌42辦公室接待禮儀電話交談【電話 】打電話1、要選好時(shí)間2、要掌握通話時(shí)間3、要態(tài)度友好4、要用語(yǔ)規(guī)范43辦公室接待禮儀電話交談【接聽(tīng)電話要點(diǎn)】 電話鈴第三下時(shí)接聽(tīng) 左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰 接電話時(shí)的第一句話：你好，*（自報(bào)家門(mén)） 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下 喊人或問(wèn)話44辦公室接待禮儀電話交談【如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位】 1、 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來(lái)？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼 45辦公室接待禮儀電話交談關(guān)鍵點(diǎn)誰(shuí)先掛斷電話？地位高者先掛客戶先掛上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛主叫先掛46辦公