留住老顧客：網(wǎng)店如何做好客戶關(guān)懷方法

1、留住老顧客：網(wǎng)店如何做好客戶關(guān)懷方法營(yíng)銷管理里面有一句話，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的5倍，有的行業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止。所以在淘寶這個(gè)脆弱的只能靠?jī)r(jià)格來(lái)維系關(guān)系的社會(huì)里面，怎樣才能留住顧客，就是一個(gè)非常的問(wèn)題。很多賣家通常會(huì)干的事情：1重復(fù)購(gòu)買者（熟客、老買家同指）累計(jì)夠滿1000元，享有本店98折優(yōu)惠，滿3000享有95折優(yōu)惠（淘寶有全部參加和部分參加的折扣的細(xì)節(jié)，這里只討論框架）2重復(fù)購(gòu)買者包郵3重復(fù)購(gòu)買者贈(zèng)送禮品這樣做最為容易，老買家不外乎就是為了要點(diǎn)實(shí)惠么！我滿足她就可以了。這樣，她就可以變成回頭客了。而且某種意義上來(lái)說(shuō)，只要在我家累計(jì)購(gòu)買過(guò)1000甚至更多，那么我就對(duì)她具有鎖定效應(yīng)

2、，她去其他網(wǎng)店，肯定不能拿到這種實(shí)惠的?！蓖ǔＹu家在做重復(fù)消費(fèi)顧客的優(yōu)先計(jì)劃時(shí)，總是默認(rèn)為：上面就是買家的心態(tài)。誠(chéng)然，淘寶上面的買家，全都是奔著實(shí)惠來(lái)的。不然我干嘛不下樓，干嘛不伊藤家樂(lè)福西單商場(chǎng)，干嘛不太平洋王府井伊勢(shì)丹，干嘛不國(guó)美蘇寧電腦城，干嘛不所以，網(wǎng)上買就圖便宜！實(shí)際上淘寶的所有賣家，價(jià)格是第一優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有價(jià)格讓別人走到你的屋檐下，怎么會(huì)有人聽你在家里面狂奏魔音？但是重復(fù)消費(fèi)者優(yōu)先計(jì)劃完全體現(xiàn)在上面幾點(diǎn)，可以總結(jié)成一點(diǎn)：就是讓利。你來(lái)買可以比其他人便宜一點(diǎn)。對(duì)于在同一家店鋪購(gòu)買的其他人來(lái)說(shuō)，我肯定獲得了實(shí)惠，因?yàn)槠渌硕际翘詫毷袌?chǎng)價(jià)，但是我確是淘寶VIP價(jià)格。但是，如果你優(yōu)惠給我的價(jià)格

3、并不見得比其他皇冠店鋪甚至鉆石店鋪低的時(shí)候，我還會(huì)不會(huì)毫不動(dòng)搖的在你這里買？甚至其他淘寶店給我的價(jià)格便宜非常多呢！我肯定會(huì)考慮一下，作為淘寶買家，我自然不會(huì)拿我的錢包開玩笑。再說(shuō)，誰(shuí)能保證店鋪那頭坐著的不是一只狗？莫非我們能建立起足夠的友誼，讓我對(duì)你死心塌地？如果我作為一個(gè)買家，并在同一家淘寶店鋪重復(fù)消費(fèi)，我可能是因?yàn)椋?品類齊全價(jià)格便宜2服務(wù)周到3專業(yè)成套的售后流程我還可以補(bǔ)充一點(diǎn)個(gè)人要求：是否重視顧客！這點(diǎn)雖然在淘寶上面還處于混亂的局面，但是越來(lái)越多的店鋪開始重視這一點(diǎn)了。很多人的購(gòu)物習(xí)慣是：步驟一：同一個(gè)產(chǎn)品，貨比三家，首先縮小購(gòu)買范圍，去掉一些超低價(jià)（超低價(jià)超出市場(chǎng)水平，那么極有可能是

4、假冒偽劣，淘寶購(gòu)物者深諳淘寶假貨的夸張魅力），去掉一些中差評(píng)嚴(yán)重暴力賣家，在合理的價(jià)格范圍內(nèi)，選定數(shù)家。步驟二：在選定的這些賣家里面，紛紛咨詢，了解各家情況，并捕捉各店鋪是否有打折優(yōu)惠活動(dòng)等，這些是買家駐足的眼球經(jīng)濟(jì)法則。價(jià)格差異幾塊錢之內(nèi)，買家會(huì)優(yōu)先選擇服務(wù)態(tài)度好的賣家，體現(xiàn)在交流是否反映靈敏，是否有禮貌，是否注重用戶感受，是否有客服素養(yǎng)等。步驟三：了解店家的退換貨流程。這點(diǎn)非常重要，也是一位成熟買家的體現(xiàn)。為了保證在公平公正互惠互利的基礎(chǔ)上開心順利的完成交易，買家需認(rèn)真對(duì)待這條，既是對(duì)賣家的尊重，也是珍惜購(gòu)買記錄的體現(xiàn)。如果賣家相關(guān)流程寫的模糊或者強(qiáng)硬（比如化妝品是否存在假貨疑問(wèn)，必須開具

5、相關(guān)單位證明才欲于退換貨）甚至極度不負(fù)責(zé)任，那么也會(huì)讓買家轉(zhuǎn)移到其他地方。以上幾塊沒(méi)什么問(wèn)題了，那么一筆交易就自然花落那個(gè)誰(shuí)誰(shuí)家了。了解了用戶的淘寶習(xí)慣，再回頭來(lái)說(shuō)重復(fù)購(gòu)買優(yōu)先機(jī)制到底有沒(méi)有做好，就一目了然了。買家在自己的店鋪購(gòu)買東西，因?yàn)榭爝f很快，東西又有貨，恰好自己該款產(chǎn)品在特價(jià)，所以拍了。收貨驗(yàn)貨都很滿意。那么第一單就簡(jiǎn)單輕松的完成了。這就開始了重復(fù)購(gòu)買的良好基礎(chǔ)。重復(fù)購(gòu)買了。要求少價(jià)，因?yàn)橛袝?huì)員優(yōu)惠，少價(jià)。但是少下來(lái)買家發(fā)現(xiàn)和淘寶相關(guān)店鋪原價(jià)差不多，怎么辦？買家再次要求少價(jià)，賣家會(huì)覺(jué)得沒(méi)有折上折的道理，何況已經(jīng)優(yōu)惠過(guò)了。不論怎樣，這單終于在巨大壓力下，做完了。還好，都是好評(píng)。因?yàn)橘I的很

6、開心，所以買家又來(lái)了。一回生二回熟，基本上摸清楚賣家套路，這次買家顯得格外智慧。三下五除二，賣完就開始要優(yōu)惠。會(huì)員優(yōu)惠給了。但是買家想包郵。但是會(huì)員優(yōu)惠給了已經(jīng)無(wú)利可圖了。沒(méi)辦法，這次只有包郵。但是買家看到買了還送禮，怎么辦？賣家苦苦想了一通，想了想，信任我們畢竟不容易，就讓送吧。于是買家滿載而歸，賣家連本都虧進(jìn)去了。實(shí)在開心的很，買家異常支持來(lái)的相當(dāng)頻繁，然后，這樣，那樣，就賣家不想賣給熟客了，熟客也認(rèn)為賣家超級(jí)不厚道賣家忍痛拒絕，買家憂憂而離開這就是前面重復(fù)購(gòu)買機(jī)制的最終結(jié)果。頭疼的不是一兩家。皇冠要好得多，因?yàn)榛柿耍詮?qiáng)硬，所以大家相安無(wú)事，但并不是最佳的解決方法。淘寶如何做客戶關(guān)懷？一、可以這樣做：暫時(shí)不可以去做重復(fù)購(gòu)買的關(guān)心關(guān)懷，著力發(fā)力在第一點(diǎn)，也就是價(jià)格上面。以價(jià)格打開自己在淘寶上的銷售市場(chǎng)，除了價(jià)格，其他的方法（如直通車）撬開市場(chǎng)。二、向?qū)嶓w店取經(jīng)，重復(fù)購(gòu)買者享有的服務(wù)和折扣分離。比如去百盛購(gòu)物，辦一張百盛的會(huì)員卡，享有積分的好處。每當(dāng)百盛開始搞活動(dòng)做優(yōu)惠的時(shí)候，你就有機(jī)會(huì)第一個(gè)被通知，長(zhǎng)期積分，并有積分換禮的活動(dòng)。即使用中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)，積分可以換取各種各樣的禮品。也就是說(shuō)，分錢分離。買東西是花錢的，老買家是積分的，折扣包郵贈(zèng)禮屬于店鋪活動(dòng)，該享有的享有，積分并合理安排積分，就體現(xiàn)在老買家身上了。凡是二者不剝離，就會(huì)陷入一個(gè)不斷讓利的怪圈，并且很難走出去。三