酒店管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)規(guī)范——酒店前臺(tái)結(jié)賬收款工作規(guī)范2018葉予舜

1、酒店管理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)規(guī)范一一酒店前臺(tái)結(jié)賬收款工作規(guī)范散客結(jié)賬收款工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求入住登記核查總臺(tái)傳來的住客登記單是否有接待員及輸單員的簽名后， 打開電腦核對(duì)客人姓名、房號(hào)、抵離日期、房價(jià)、折扣簽字、付款方式等資料是否與住客登記單相符。收取預(yù)付金.對(duì)上門客人，因沒有交托單位或信用擔(dān)保人，應(yīng)在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，收取 預(yù)付金原則上按住店期間的全部房費(fèi)等計(jì)算。.現(xiàn)金結(jié)算：根據(jù)接待員開出的房價(jià)、入住天數(shù)等收取預(yù)付金，并開出預(yù)付款收 據(jù)。.信用卡結(jié)算：應(yīng)檢查信用卡的真?zhèn)?，收受范圍肩效性，核?duì)銀行公布的止付名 單，并把信用卡壓印在簽購單上或在 POS機(jī)上做預(yù)授權(quán)，同時(shí)開出預(yù)收款收 據(jù)，并寫明信用卡種

2、類、號(hào)碼。.支票結(jié)算：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請(qǐng)客人出示身份證或有效證件， 查對(duì)后做好記錄，同時(shí)開出預(yù)收款收據(jù)，寫明支票種類及號(hào)碼。.持記賬憑證（VOUCHER）結(jié)算：應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn) VOUCHER的有效性，是否簽 享有效人的簽字，并核對(duì) VOUCHER注明的酒店名稱，住店日期、房間類別、 數(shù)量等與實(shí)際登記的是否超額部分也要收取預(yù)付金。.轉(zhuǎn)賬結(jié)算：應(yīng)核對(duì)轉(zhuǎn)賬結(jié)算名冊中后臺(tái)客人姓名， 并檢查付款授權(quán)書中接待單 位的認(rèn)可簽字及同意轉(zhuǎn)賬的項(xiàng)目，超出轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目范圍的也要收取預(yù)付金。.預(yù)收款收據(jù)一式三聯(lián)：一聯(lián)交客人做離店結(jié)賬憑證，一聯(lián)隨現(xiàn)金支票交財(cái)務(wù)部 入賬，其中收取信用卡和記賬憑證的一聯(lián)留總臺(tái)結(jié)賬處

3、，待客人結(jié)賬后再交財(cái)葉予舜二0一七年八月十八日星期五1務(wù)部入賬，另一聯(lián)存根備查。8.預(yù)付金收取后應(yīng)在登記單上簽名，并注明種類和金額，一聯(lián)同其他單據(jù)放入房 間帳卡內(nèi)，另一聯(lián)退總臺(tái)，總臺(tái)接待員看到收款員的簽名，即將房間鑰匙交給 客人。.客人在酒店餐廳等營業(yè)場所的消費(fèi)項(xiàng)目，除設(shè)有與總臺(tái)結(jié)賬電腦聯(lián)機(jī)的以外， 需用手工的輸入，要做到：01）收到收銀機(jī)聯(lián)機(jī)的帳單后，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)帳單上的簽字、房號(hào)與帳卡內(nèi)住宿登記單上的房號(hào)、簽字是否相符，與帳單登記單上的金額是否一致，再打 歸集、核對(duì)客人消開電腦，核實(shí)帳單上的內(nèi)容是否已全部輸入客人的賬戶后，將帳單插入客 費(fèi)賬目人的房間帳卡內(nèi)。02）收到未聯(lián)機(jī)的帳單后，也應(yīng)按上

4、述要求認(rèn)真核對(duì)帳單和登記單，再打開電 腦，將帳單內(nèi)容輸入客人賬戶，并將帳單插入客人的房間帳卡內(nèi)。.帳單登記單一式二聯(lián)，簽字核對(duì)后，一聯(lián)留總臺(tái)結(jié)賬處，一聯(lián)退有關(guān)收銀點(diǎn)。.客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌問好，當(dāng)問清客人確是離店結(jié)賬后，應(yīng)立即通知樓層 服務(wù)員（或服務(wù)中心）檢查該客人房間的小酒吧等其他項(xiàng)目消費(fèi)情況，催開消 費(fèi)單據(jù)或用電話報(bào)賬。.將客人房間帳卡內(nèi)的入住登記單，帳單等資料全部取出，工作流程如下：結(jié)賬01）檢查客人鑰匙上房號(hào)與入住登記單，帳單上的房號(hào)是否一致。02）檢查取出的帳卡資料內(nèi)有無附件，有否賓客同意轉(zhuǎn)賬單。03）檢查客人剛剛發(fā)生的其他費(fèi)用是否已入帳。04）打開電腦核對(duì)客人的全部帳單是否已輸入

5、賬戶，特別要檢查那些未能與總 臺(tái)結(jié)賬聯(lián)機(jī)的費(fèi)用發(fā)生點(diǎn)。葉予舜二0一七年八月十八日星期五05）帳單內(nèi)容確定無誤后，將客人離店的時(shí)間輸入電腦，并打印帳單，帳單打 印出后，應(yīng)復(fù)核一遍，確實(shí)無誤后遞交給客人確認(rèn)簽字，客人如對(duì)帳單中 的某些項(xiàng)目提出爭議，應(yīng)報(bào)告主管處理。06）向客人收回預(yù)收款收據(jù)，并核對(duì)，如客人的預(yù)收款收據(jù)遺失，而查核確有 預(yù)收款的，請(qǐng)客人在預(yù)收款收據(jù)遺失單上簽字。07）根據(jù)客人在訂房委托書上選擇的付款方式收取款項(xiàng)，如用信用卡付款的， 應(yīng)查看是否超過預(yù)拉信用卡的限額，超過限額是否已有授權(quán)，如無授權(quán)應(yīng) 馬上與信用卡公司取得聯(lián)系授權(quán)，并請(qǐng)客人在簽購單上簽名，用現(xiàn)金結(jié)算 的，如預(yù)收的預(yù)付金額小

6、于或大于實(shí)際費(fèi)用數(shù)，應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)付差額或把余 額退給客人，并請(qǐng)客人在現(xiàn)金支出單上簽字，同時(shí)核對(duì)該單上的簽字與入 住登記表上的簽字是否相符；用轉(zhuǎn)賬方式結(jié)算的，應(yīng)檢查轉(zhuǎn)賬結(jié)算名冊里 印簽樣本與該客人在帳單上的簽字是否一致，轉(zhuǎn)賬項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)是否與訂房委 托書一致，如有超出委托書范圍以外部分，應(yīng)收取費(fèi)用，并將轉(zhuǎn)賬付費(fèi)與 自理費(fèi)用分別打印帳單。3.1.2.交款編卡3.結(jié)賬后在客人入住登記單上蓋上 “以結(jié)賬”章，并在電腦里做“CHECKOUT”, 關(guān)閉國內(nèi)外長途電話，防止漏帳。清點(diǎn)當(dāng)班取得的現(xiàn)金支票，信用卡等，按款項(xiàng)類別分類填制繳款單，一式二聯(lián)， 送交總出納員簽收后，一聯(lián)退換交款人備查。采用封包交款的，應(yīng)將核對(duì)

7、無誤后填制的交款單連同現(xiàn)金支票， 信用卡等裝入 特制的信封內(nèi)封好。投入指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并請(qǐng)?jiān)趫龅钠渌浙y員在登記表上 簽字見證。把已離店結(jié)賬或掛帳的帳單以及預(yù)付單據(jù)等按現(xiàn)金支票、信用卡等分類整理，葉予舜二0一七年八月十八日星期五并計(jì)算出每一類合計(jì)金額。4.編制收銀員報(bào)告，與各類賬單一起交夜審員審核，報(bào)告中要列明發(fā)票帳單的使用情況。葉予舜二0一七年八月十八日星期五團(tuán)隊(duì)結(jié)賬工作流程葉予舜二0一七年八月十八日星期五長包房結(jié)賬工作流程項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求結(jié)賬1,每天整理長包房發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用帳單， 并分別插入住房帳卡中，每月最后f 分別打出當(dāng)月長包房的房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等分項(xiàng)明細(xì)賬單，確認(rèn)后做賬目壓 縮，

8、并通過電腦轉(zhuǎn)入信用催帳的電腦帳中。2.根據(jù)分項(xiàng)賬單，開列長包房欠賬通知單，附上分項(xiàng)明細(xì)單一份（另一份要妥善 保管，以備查用），每月5日前送到長包房中，如前一個(gè)月欠款未付清，應(yīng)一 并列入欠賬通知單上。3,通知單交給長包房時(shí)，應(yīng)請(qǐng)簽字給回執(zhí)，同時(shí)了解長包房何時(shí)能付款。如需要 長包房簽字的賬單，應(yīng)馬上提供，結(jié)賬收款一般在總服務(wù)臺(tái)，也可應(yīng)長包房要 求上房間去收取。4.款收到后，并給收款收據(jù)，并連同編制的當(dāng)天交款報(bào)告一并交總收款處。催帳1.上班時(shí)，要核對(duì)總臺(tái)交接記錄本，檢查前臺(tái)代收款的情況，查看是否有錯(cuò)。2,每月核對(duì)合同及電月赤中的有關(guān)數(shù)據(jù)，注意長包房的離店時(shí)間，為結(jié)賬做好準(zhǔn)備， 如有新入店客人，應(yīng)及時(shí)

9、與銷售部聯(lián)系，拿到合同資料后，須核對(duì)電月由中房價(jià)、 日期等有關(guān)資料，按合同規(guī)定催收客人預(yù)付金，收到后開出預(yù)收款收據(jù)，并打 入電月亦中的定金戶退定金時(shí)，要核對(duì)預(yù)收款收據(jù)，并有負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理 肩關(guān)結(jié)賬手續(xù)。3,每周打印一份住店總表，發(fā)現(xiàn)假長包房時(shí)，要匕前廳部、銷售部聯(lián)系解決。4,每月上旬做一份長包房欠款情況表。 分別報(bào)部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理，對(duì)拖欠一 個(gè)月以上的客戶催收無效后，須打?qū)ｉT報(bào)告，財(cái)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)采取措 施。葉予舜二0一七年八月十八日星期五65.收到客戶欠款后，按規(guī)定在電月亦中做收回。如需調(diào)帳或沖賬，應(yīng)由主管經(jīng)理審核確認(rèn)簽字后方可執(zhí)行，不得私自在電月由中更改任何賬目。葉予舜二0

10、一七年八月十八日星期五外幣兌換工作規(guī)范現(xiàn)鈔兌換.按規(guī)定時(shí)間，每日早上根據(jù)中國銀行公布的外匯行情，調(diào)整好外匯牌價(jià)表。.請(qǐng)客人填寫外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填寫國籍、姓名、護(hù)照號(hào)、房號(hào)及日期。.收到外匯后要認(rèn)清幣種、面值、鑒別真?zhèn)巍⒖诓笔杖?，發(fā)現(xiàn)可疑，應(yīng)及時(shí)與中 國銀行聯(lián)系。.根據(jù)客人所兌外幣，填寫在客人已填寫的兌換水單上，要求分欄填明現(xiàn)金、外 幣符號(hào)及金額，按當(dāng)日公布的外匯現(xiàn)鈔牌價(jià)，計(jì)算出應(yīng)兌人民幣金額。.根據(jù)計(jì)算出金額付給客人人民幣， 將第二聯(lián)兌換水單給客人，第一聯(lián)送中國銀 行，第三聯(lián)留存。旅行支票兌換.請(qǐng)客人填寫外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填明國籍、姓名（簽名）、護(hù)照號(hào)、房號(hào)及日期。.該客人

11、當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽一欄中簽字,如客人持有簽過字的旅行支票, 一定要求客人當(dāng)場背書。.查看旅行支票初簽與復(fù)簽的簽字字體是否相同，如有疑問，要請(qǐng)客人在支票背面重新背書或查看客人護(hù)照上的簽名。.根據(jù)客人所要兌換的旅行支票、 填寫在客人已填寫的外幣兌換水單上， 分欄填 寫支票、外幣符號(hào)及金額，按當(dāng)日公布的外匯旅行支票牌價(jià)，計(jì)算出應(yīng)兌人民 幣的金額，并扣去規(guī)定的貼息。.根據(jù)計(jì)算出金額付給客人人民幣，將兌換水單第二聯(lián)交給客人作為憑證，第一 聯(lián)送中國銀行，第三聯(lián)留存。解送銀行1.每天兌換工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日兌換的外幣現(xiàn)金、旅行支票分別做代兌換支票葉予舜二0一七年八月十八日星期五8的結(jié)匯單，根據(jù)銀行要求逐欄

12、寫清楚。.復(fù)核收到的外幣同付出的人民幣的兌換金額，將兌付的人民幣金額與庫存現(xiàn)金軋平后，方可將所有外幣現(xiàn)鈔按規(guī)定做成封包，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將封包送交中國 銀行，換回兌付出的人民幣。.加強(qiáng)對(duì)庫存現(xiàn)金保管，制訂有效的制度，遵守執(zhí)行。葉予舜二0一七年八月十八日星期五收入稽核工作規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求.核查酒店當(dāng)日前臺(tái)及各收銀點(diǎn)交來的各種帳單、票據(jù)、結(jié)算憑證是否齊全，所 有的單據(jù)必須準(zhǔn)確，真實(shí)記載名稱、數(shù)量、金額，并輸入電腦。.核查散客和團(tuán)隊(duì)入住和離店的時(shí)間及用房間數(shù)，房價(jià)是否按規(guī)定收取，陪同房,免費(fèi)房、折扣房是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。.核查各營業(yè)點(diǎn)的各種優(yōu)惠、折扣、減免、贈(zèng)送是否符合規(guī)定。.審核酒店當(dāng)日各營業(yè)

13、部門每班的收銀員報(bào)告與交款表數(shù)據(jù)是否一致。.負(fù)責(zé)審核酒店當(dāng)日各營業(yè)點(diǎn)各種消費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表。.負(fù)責(zé)審核各種簽單，掛帳是否符合規(guī)定，并根據(jù)日明細(xì)賬報(bào)表做好相應(yīng)的分單。.負(fù)責(zé)核對(duì)收銀員的帳單，收款收據(jù)，雜項(xiàng)支出，信用減免使用是否正確，及所 有單據(jù)必須聯(lián)號(hào)試用，不得跳號(hào)跳頁，作廢帳單是否三聯(lián)齊全。夜審工作.核查轉(zhuǎn)賬結(jié)算的款項(xiàng)和因公招待帳單是否正確，是否符合制度或?qū)徟掷m(xù)。.核對(duì)結(jié)賬收入差額表中每筆沖賬是否合理，是否有領(lǐng)導(dǎo)簽準(zhǔn)，并對(duì)日審、應(yīng)收 款、收銀員的合理調(diào)帳要求，在做夜審前調(diào)整完畢，并寫明各部位調(diào)帳核減原 因。.根據(jù)收銀員交款表做相應(yīng)銀行的 POS機(jī)結(jié)算。.完成各營業(yè)部位的成本報(bào)表。.在帳務(wù)審核完畢

14、后，做電腦系統(tǒng)夜審，及夜審準(zhǔn)備，過房費(fèi)，報(bào)表生成，最后 完成營業(yè)組成報(bào)表，應(yīng)收款日明細(xì)報(bào)表，營業(yè)日?qǐng)?bào)表，客房經(jīng)營日?qǐng)?bào)表，內(nèi)部 招待報(bào)告，酒店餐飲分析報(bào)告。.做電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。10葉予舜二0一七年八月十八日星期五.根據(jù)應(yīng)收款日明細(xì)報(bào)表核對(duì)收銀員應(yīng)收款帳單，若有問題做好記錄。.整理各類報(bào)表，做好夜審記錄及審核過程中發(fā)現(xiàn)收款工作中存在的問題，并及時(shí)報(bào)告日審及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快處理解決。核算昨日夜審所做各種報(bào)表，檢查夜審所做的報(bào)表是否按收銀員提供的資料完 成，報(bào)表是否平衡、完整，核對(duì)無誤后上交財(cái)務(wù)部經(jīng)理。每日與總出納收回收銀員的投幣，復(fù)核收銀員所做的報(bào)表是否與投幣款額一致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查找，并通知有關(guān)部門

15、或當(dāng)事人糾正。查看夜審工作日記，及時(shí)處理查出的問題，并在問題空格注明怎樣的解決問題, 對(duì)超出職能范圍外的問題，及時(shí)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理或主管匯報(bào)。核對(duì)總臺(tái)及各營業(yè)點(diǎn)的發(fā)票、帳單、報(bào)表及有關(guān)原始憑證的內(nèi)容是否完整，有 否錯(cuò)漏、虛假、帳單、發(fā)票合計(jì)數(shù)與報(bào)表是否相符。日審工作酒店客人對(duì)已經(jīng)發(fā)生過的費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)應(yīng)及時(shí)幫助查找?guī)位虬l(fā)票存根，以 便盡快解決問題。檢查各營業(yè)點(diǎn)寓客轉(zhuǎn)賬收入與夜審員報(bào)表是否相符。檢查轉(zhuǎn)外客帳的各種帳單是否符合手續(xù)。檢查上日發(fā)生的營業(yè)收入調(diào)整沖賬是否合理，是否已按規(guī)定流程審批。檢查離店客人余額表，如有未結(jié)賬的款項(xiàng)，查明原因及時(shí)處理。.根據(jù)核對(duì)后的各項(xiàng)收入編制憑證，并及時(shí)做電腦匯帳后與

16、原始電腦結(jié)賬單或營 業(yè)點(diǎn)收入明細(xì)表一起交總稽核員。.在日審工作中需夜審修改電腦報(bào)表部分或應(yīng)由夜審解決的問題，以及傳達(dá)的通 知，協(xié)議等事宜及時(shí)做日審留言。.每日把審核過的各類原始帳單，報(bào)表按日期、序號(hào)存放，并妥善保存。11葉予舜二0一七年八月十八日星期五13.協(xié)助財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)各部位收銀情況進(jìn)行監(jiān)督及管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，保證收銀按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行。12葉予舜二0一七年八月十八日星期五信用催帳工作規(guī)范接受前臺(tái)轉(zhuǎn)來的應(yīng)收外客帳，進(jìn)行整理、催收、銷賬，同時(shí)掌握同酒店有關(guān)的旅行社公司等客戶信息情況，提供給銷售部、前廳部做參考項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容與要求信用工作1,每天從總稽核員處取得從前臺(tái)通過電腦做 DB轉(zhuǎn)來的外

17、客明細(xì)賬單， 初步審核明細(xì)賬所列客戶名稱及有關(guān)資料填寫是否齊全，然后將帳單按國外、外地、市內(nèi)分類，交給有關(guān)結(jié)賬員，并匯總當(dāng)天外客帳 總額，以便統(tǒng)計(jì)。2,掌握客戶的欠款動(dòng)態(tài)，組織人員采取催款措施，廣泛收集資料，將 有關(guān)客戶的信用情況及時(shí)提供給銷售部，前廳部。3,負(fù)責(zé)各種國內(nèi)、國外匯款的接納，整理、登記及發(fā)放工作，并根據(jù)自己的登記表，每月初報(bào)出上月外客帳發(fā)生數(shù)，收回?cái)?shù)和欠款金額 數(shù)，以及欠款收回率等，月時(shí)寫出上月催收情況匯報(bào)，報(bào)財(cái)務(wù)部、 銷售部和財(cái)務(wù)經(jīng)理。4,負(fù)責(zé)處理疑難問題并及時(shí)匕肩關(guān)部門做好業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。住店客人的信用催帳工作1.檢查住店客人的明細(xì)賬每天檢查住店客人的明細(xì)賬，逐個(gè)審查當(dāng)日余額欄的金

18、額是否超過酒店規(guī)定的信用限額，逐步標(biāo)出當(dāng)日超限額的客戶名單。2,編制住店客人信用超限額情況報(bào)告。3,根據(jù)超限額住店客人所選擇的結(jié)算方式，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇邘すぷ鳌?1）對(duì)用現(xiàn)金結(jié)算的超限額客人，應(yīng)填寫結(jié)賬通知書，由信用催收員送到客人房間催收。葉予舜二0一七年八月十八日星期五1302）對(duì)用信用卡結(jié)算的超限額客人，應(yīng)向信用卡中心取得授權(quán)號(hào)碼， 如果已經(jīng)索取，信用卡中心不給授權(quán)號(hào)碼，則應(yīng)填寫一份結(jié)賬通 知書催收，催收信卡需加上“因閣卜信用卡拿不到授權(quán)號(hào)碼，請(qǐng) 改換其他信用卡或用現(xiàn)金到總臺(tái)結(jié)賬付款”等字句。03）對(duì)不受信用限額限制，但欠賬余額高出一般規(guī)定的住店客人， 應(yīng) 審查其手續(xù)是否符合酒店的有關(guān)規(guī)定,對(duì)

19、長住客人應(yīng)檢查是否按 合同規(guī)定的結(jié)算日期開單結(jié)賬，重點(diǎn)檢查有無超過結(jié)算日期尚未 付款的情況，對(duì)有合同的非長住客人應(yīng)按合同進(jìn)行管理， 沒有合 同的應(yīng)檢查其限額待額待遇是否有正式#匕準(zhǔn)單， 是否符合規(guī)定的 手續(xù)，對(duì)由當(dāng)?shù)貑挝淮鸀榻Y(jié)賬的住客，應(yīng)檢查與代結(jié)賬的單位肩 否簽訂合同，手續(xù)是否完備。4.催付賬款的處理01）在超限額情況報(bào)告”采取的措施”欄目中分別注明“已發(fā)出催收 信”，“已取得信用卡授權(quán)號(hào)碼”或“符合免除信用限額制規(guī)定” 等后，報(bào)收銀主管，財(cái)務(wù)經(jīng)理審閱，另抄交總臺(tái)結(jié)賬。02）每天晚上應(yīng)檢查經(jīng)發(fā)催收信后的付款情況，如果客人還未付款， 應(yīng)進(jìn)行電話催款，并將客人答應(yīng)的交款日期時(shí)間記在交班簿上。03）次日，信用催收員仍按以上流程進(jìn)行工作， 如果發(fā)現(xiàn)仍未辦理付