紹興電信管理溝通分析ppt-紹興文理學(xué)院圖書館

1、紹興電信 管理溝通分析 組員：應(yīng)銀松 葉科玲 朱繼凱 周月華 張蕓蕓1 電信簡介2 電信現(xiàn)狀 中國電信集團公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。3 電信標(biāo)識 中國電信的企業(yè)標(biāo)識 以代表高科技、創(chuàng)新、 進步的藍色為主色調(diào)。整體造型質(zhì)樸簡約、線條流暢、富有動感。表達了電信人“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了與

2、用戶手拉手、心連心的美好情感，良好的溝通理念。4 紹興電信5紹興電信內(nèi)部管理溝通 1.紹興電信內(nèi)部的整體布局，讓每一位員工有家的歸屬感。 墻壁上生日榜單的設(shè)計，附上同事美好的生日寄語，顯示著電信人性化的親和溝通模式。 休息室里柳條洋溢著濃濃的春意，電腦的擺放，玻璃茶幾，有居家之感。 6 2.電信整個團隊，在主管的合理分工 管理下，運作方式井然有序： 10000號前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)回復(fù)投訴事件，進行營銷服務(wù)。 后端有專門的監(jiān)控中心，監(jiān)控傳輸網(wǎng)，以及中端自動迂回，處理投訴問題。 營業(yè)廳處理日常的簡單問題，介紹電信業(yè)務(wù)知識，及其辦理，并提供講解服務(wù)。7 3.對員工采取獎勵機制 在辦公區(qū)域以榜單的形式對員

3、工加以品評，包括最奉獻獎，最委屈獎，業(yè)績最優(yōu)秀獎等等之類。真正做到了既人性化，又體現(xiàn)競爭概念。8紹興電信外部管理溝通 要說紹興電信的外部溝通管理，我們不得不先了解當(dāng)前的電信業(yè)形勢走向。當(dāng)前信息行業(yè)份額逐步為移動、聯(lián)通、網(wǎng)通所侵占時，電信不再以強有力的大哥形象展示在眾人面前。因此，電信人開始在創(chuàng)造與社會的良好溝通管理方面不斷努力。9 1.客戶服務(wù) 紹興電信針對客戶對電信事業(yè)的收費條目不清晰，而移動用戶的群體相對較大，為解除客戶對電信認(rèn)知的模糊狀態(tài)，以及進一步開拓市場。紹興電信于315期間，為消費者提供現(xiàn)場咨詢服務(wù)，讓客戶體驗電信業(yè)務(wù)，聆聽客戶心聲，真誠接受客戶建議。 同時，組織開展“電信信任之旅

4、”，邀請部分用戶到電信營業(yè)廳、10000號、號碼百事通、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心等現(xiàn)場觀摩和座談交流。 10 此外，開展征集“滿意服務(wù)建議”活動，設(shè)立“滿意服務(wù)建議箱”；在10000號設(shè)置專鍵，客戶撥打10000，直接按7號鍵就能參加“滿意服務(wù)建議”活動；在網(wǎng)上客服中心開設(shè)“滿意服務(wù)建議”通道，客戶登錄網(wǎng)上客服中心，就可對電信服務(wù)工作暢所欲言。根據(jù)客戶建議，把“滿意服務(wù)建議”活動與客戶需求有機結(jié)合，主動優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程，完善客戶服務(wù)規(guī)則。112.服務(wù)社會 服務(wù)社會是電信行業(yè)的基本特征，也是電信企業(yè)的永恒主題。 15日13時55分，中國電信汶川抗震救災(zāi)搶險突擊隊搶通汶川的通信光纜，率先打通汶川與外界的通

5、信聯(lián)系。這也是電信溝通社會的一種良好方式，讓群眾更加了解電信人。12 紹興電信行為評價13優(yōu)： 紹興電信的管理溝通行為充分整合了企業(yè)內(nèi)部的人力資源，在企業(yè)內(nèi)部營造了極具競爭力，又充滿人情意識的良好氛圍。 相應(yīng)的，紹興電信在外部管理溝通方面的努力，以客戶為先，體現(xiàn)了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以及讓客戶享受信息新生活”的企業(yè)使命，使得電信以著積極向上的精神面貌展示在客戶面前。14缺： 雖然有組織全體職工的娛樂休閑活動，但對員工的心理成長發(fā)展缺乏一定的重視，缺少心理咨詢的專業(yè)人員。 紹興電信在與社會的管理溝通過程中主動出擊的意識不強。 在寬帶層面與社會各層面的客戶的溝通性有待加強。在校園內(nèi)部

6、，移動新興推出閃訊業(yè)務(wù)，但宣傳僅停留在部分，很多學(xué)生僅僅認(rèn)為這是紹興電信的一種變向的網(wǎng)卡增值，紛紛表示對電信活動的不理解。此外閃訊賬號的故障也時有發(fā)生，而客戶反映問題的時間往往與得到處理的時間相距一天之久。15 意見及建議16 在大樓休息室內(nèi)部建立企業(yè)自己的心 理咨詢室，聘請專業(yè)咨詢師進行心理輔導(dǎo)。 雖然與客戶存在一定互動，但也可以借鑒中國移動的管理溝通方式（中國移動紹興分公司主營業(yè)廳把7月7日定為“客戶接待日”，分公司副總經(jīng)理和市場部經(jīng)理親臨營業(yè)廳現(xiàn)場，受理客戶咨詢投訴，與客戶面對面地真情溝通。）以自己的方式與群眾增強交流，加強與社會客戶群體的溝通認(rèn)知。 加強電信內(nèi)部的運作管理模式，10000號接到顧客投訴，后臺服務(wù)在