高端餐飲服務(wù)培訓(xùn)入門課程講解

1、高端餐飲服務(wù)培訓(xùn)入門課程講解 飯店培訓(xùn)期間制度為了規(guī)范培訓(xùn)期間的秩序,樹立員工風(fēng)范，飯店在培訓(xùn)期間制定如下制度： 1).員工上下班、進出公司、用餐等,需配帶飯店臨時工作證. 如發(fā)現(xiàn)員工不佩帶工作證者當(dāng)扣20元。如員工出入證不小心遺失需提前通知人事經(jīng)理并補辦，需交10元工本費。2).上班不可遲到、早退,第一次口頭警告一次，第二次扣20分，第三次解聘不做任何補償。3）不可無故請假,不曠課.解聘不做任何補償4).儀容儀表要整齊,女生化淡裝,男生不留胡須,頭發(fā)不過耳.不穿拖鞋，（女生：要穿1.52寸有跟黑色皮鞋，男生：統(tǒng)一穿黑色皮鞋）違犯一次扣50分。5).上班不能交頭接耳,不準(zhǔn)帶零食進入培訓(xùn)場所,不

2、準(zhǔn)吃口香糖.違犯一次扣20分。6).在公司內(nèi)不可以抽煙,不可講粗語穢言。違犯一次扣50分。7).員工之間要團結(jié).禮讓.主動打招呼；在公司范圍內(nèi)見到任何人需“問:您好，中午好，晚上好，違犯者第一次口頭警告一次，第二次扣50分，第三次解聘不做任何補償。8).需愛護公司公共物品,不可破壞,不可搗亂,不可隨便扔垃圾. 不可隨地吐痰，用餐時需要排好隊,不可插隊,不可浪費.違犯一項扣20分。9).員工只能在培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)活動.不能到處走動及觀看，在組織參觀時不許作出私人的任何評論（比如裝修風(fēng)格或其不關(guān)工作事情的閑言雜語），記住做好本職工作才是最重要，所有物件眼看手勿動。10).員工進出公司請靜聲，不準(zhǔn)大聲喧嘩

3、，勾肩搭背拖手，注意形象的影響，使用電梯不能爭先恐后須按順序先出后進，見到客人.領(lǐng)導(dǎo)和其他部門人員必須禮讓，本飯店員工后上、后下。違犯一項扣50分。11).課間時間不能接打 , 一律關(guān)機.違犯一次扣20分。12).本部門員工在場地培訓(xùn)期間必須遵從上司的每天工作安排。應(yīng)以公司視為己家。13).課間時間上洗手間需舉手請示,上洗手間時間不超過15分鐘.14).員工上下班必須簽到.簽退,并聽從組長的指令排好隊。.15).下班必須排好隊不能大聲喧嘩。如有其他違反按員工扣分條例進行處罰培 訓(xùn) 時 間: 09:0012:00 14：0018：00（7小時）課間總休息時間30分鐘,加班另行通知。上午用餐時間：

4、 上午：12：00 下午: 17：00 處罰只是手段規(guī)范才是目的 以上制度請各位員工自覺遵守 培訓(xùn)計劃日程表上班時間: 09：0012：00 14：0017：00 18：0020：00 用餐時間：上午：12：00 下午：17：00 日期 天數(shù)培訓(xùn)人培 訓(xùn) 內(nèi) 容1月56日上午1.5天邵軍員工介紹/分組/培訓(xùn)期間的紀(jì)律/公司簡介、規(guī)章制度（員工手冊）1月78日上午1天邵軍培訓(xùn)的目的和意義/服務(wù)意識/個人儀容儀表/禮貌禮節(jié)/團隊精神禮貌的標(biāo)準(zhǔn)要求/服務(wù)人員的工作心態(tài)/服務(wù)的基本功1月8下午11日上午2.5天邵軍、黃春霞服務(wù)禮貌用語及服務(wù)程序(背熟,安排功課)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程(安排功課) 火鍋服務(wù)工

5、作標(biāo)準(zhǔn)流程(安排功課) 1月10日（星期天） 休息1天1月11日1天黃春霞宴會服務(wù)程序、工作要求、分菜(安排功課) 擺臺標(biāo)準(zhǔn)1月12日13上午1.5天邵軍服務(wù)工作注意事項、細(xì)節(jié)（安排功課：如果我是客人）1月13下午14日1.5天邵軍特別事件解決方法1月1518日3天陳召澤營業(yè)知識（銷售技巧與產(chǎn)品知識，食法,菜牌的講解，菜式跟醬料，菜式的單位） 1月17日（星期天） 休息1天1月191天邵軍營業(yè)知識（客服服務(wù)知識、手寫單操作程序、五常法初步認(rèn)識 (服務(wù)禮貌用語,服務(wù)流程測試)1月201天陳召澤酒水知識及斟酒分量和方法(準(zhǔn)備第二天的操作物品)1月21-22日2天黃春霞托盤練習(xí)/站立/行走/坐/蹲姿

6、(準(zhǔn)備下一場的操作物品)1月23日1天黃春霞訓(xùn)練斟酒方法，折餐巾花(準(zhǔn)備第二天的操作物品) 1月24日休息1天1月25日1天黃春霞 鋪臺布/擺臺標(biāo)準(zhǔn)/家私的認(rèn)識與用途、（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程筆試測試；下午測試）1月26日30日5天黃春霞 現(xiàn)場擺臺實操/服務(wù)程序模擬訓(xùn)練（練習(xí)托盤/站立/行走/斟酒/折餐巾花）1月30日（星期天） 休息1天2月1日10日10天黃春霞、李智慧現(xiàn)場擺臺實操/服務(wù)程序模擬訓(xùn)練（培訓(xùn)總結(jié)筆試）備注 ：根據(jù)培訓(xùn)計劃日程表進行培訓(xùn)。如時間有變動將用多余時間用在現(xiàn)場擺臺實操/服務(wù)程序模擬訓(xùn)練。部長級以上人員關(guān)于點菜知識培訓(xùn)另外安排時間. 培訓(xùn)內(nèi)容:電腦入單、配菜。以上的時間安排可按培訓(xùn)

7、期間時間進行調(diào)整:(暫定培訓(xùn)天數(shù)：天)企業(yè)文化泰正的價值觀：秉承從“產(chǎn)品作品精品”的原則，以“誠信”為基、以“專業(yè)”為本，以“創(chuàng)新”為綱，力走高端，追求行業(yè)第一，是我們的核心訴求和文化根本。這是在泰正十余年的發(fā)展歷程中產(chǎn)生和逐漸形成特色的文化體系。泰正文化以理念觀念為先導(dǎo)、以誠信原則為保障、以作風(fēng)創(chuàng)新為手段，伴隨著泰正從無到有、從小到大、從大到強、從重慶走向中國。泰正文化本身也在不斷創(chuàng)新、發(fā)展。當(dāng)前，泰正的目標(biāo)是打造中國首個高端酒店地產(chǎn)，創(chuàng)造中國地產(chǎn)財富傳奇！這個目標(biāo)把泰正的發(fā)展與員工個人的價值追求完美地結(jié)合在一起，每一位員工將在實現(xiàn)這個目標(biāo)的過程中，充分實現(xiàn)個人的價值與追求。 企業(yè)的團隊觀：

8、選擇最好的不一定是最好的選擇我們培養(yǎng)能力，更看重心態(tài)和品質(zhì)。企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展?fàn)顟B(tài)，團隊精神必不可少，培養(yǎng)一支充滿團隊精神的高績效團隊，是我們的決策層管理目標(biāo)之一。盡可能地使全公司員工趨向于有著共同的目標(biāo)和期望，有著相近或類似的事業(yè)觀念、信念、價值和行為規(guī)則，得以形成一種共同的行為模式，這就是我們“溝通為上”的團隊觀。集團戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 從重慶到中國，高端酒店地產(chǎn)永不停步全力打造高端酒店地產(chǎn)，以重慶為策源地，接著是長三角、珠三角及泛渤海等地區(qū)，而后發(fā)展到全國是重慶泰正集團的發(fā)展遠(yuǎn)景。目前，泰正集團正組織相關(guān)資源，對未來的發(fā)展進行精心規(guī)劃，在集團未來三年規(guī)劃中，北京、上海、廣東已正式納入高端

9、酒店地產(chǎn)運營實施區(qū)域。集團榮譽1998年，投資2億多元開發(fā)全國的第一棟光彩大廈2002年12月，泰正集團一次性通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證花園榮獲全國2002年泰正優(yōu)秀住宅社區(qū)環(huán)境金獎2002年，泰正花園榮獲“中國名盤30強”獎2002年，泰正花園被評為南岸區(qū)十大優(yōu)秀住宅小區(qū)2002年，泰正花園大型藝術(shù)門廊榮獲大世界吉尼斯紀(jì)錄2002年，泰正花園被評為重慶市明星樓盤百姓滿意樓盤2002年，泰正花園被評為重慶市園林式住宅小區(qū)2002年，泰正花園被評為重慶市十大人居經(jīng)典樓盤2002年，泰正花園被評為重慶十大水景樓盤2002年9月，中國重慶泰正集團有限公司榮獲“中國重慶地產(chǎn)品牌企業(yè)”稱號2002年

10、11月，中國重慶泰正集團有限公司董事長韓光云先生被評為“影響中國房地產(chǎn)的百名企業(yè)家”之一2003年，泰正花園榮獲“重慶市優(yōu)秀戶型”稱號2003年，泰正花園榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號。2005年，集團與享譽世界的喜來登酒店達成戰(zhàn)略合作關(guān)系2006年，喜來登國際中心被中國商業(yè)地產(chǎn)香港推廣周評為“TOP10商務(wù)樓”2006年，喜來登國際中心被中國商業(yè)地產(chǎn)香港推廣周評為“TOP10推薦投資商業(yè)區(qū)”2007年，喜來登雙子星榮獲“2007亞洲房地產(chǎn)中國區(qū)域影響力城市地標(biāo)”2007年，喜來登國際中心被評為“成就中國商業(yè)影響力地標(biāo)”。集團光輝歷程 中國重慶泰正集團成立至今，佳績頻傳，先后開發(fā)了全國第

11、一棟光彩大廈及當(dāng)年重慶唯一獲得“中國名盤30強”的人居典范泰正花園，成為了影響全國的優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，被評為“中國最具號召力地產(chǎn)品牌”、“中國資信100強地產(chǎn)企業(yè)”，在重慶，更是連續(xù)躋身于“重慶私營企業(yè)50強”、“重慶百戶重點私營企業(yè)”行列。2002年12月，泰正集團一次性通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，使集團公司發(fā)展躍上了一個嶄新的臺階。多年來，泰正集團公司多年來致力于城市高端地產(chǎn)和商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)，除成功開發(fā)光彩大廈、泰正花園等知名項目外，2005年，集團與享譽世界的喜來登酒店達成戰(zhàn)略合作關(guān)系，將喜來登酒店品牌成功引入重慶，自此泰正集團實現(xiàn)了從區(qū)域性多元開發(fā)商到城市高端酒店地產(chǎn)運營商的戰(zhàn)略

12、轉(zhuǎn)變。在重慶正成為全球經(jīng)濟焦點的今天，在重慶成為國家西部經(jīng)濟增長極、全國統(tǒng)籌城鄉(xiāng)配套改革試驗區(qū)，并積極邁向中國西部第三產(chǎn)業(yè)、金融貿(mào)易中心的當(dāng)下，泰正集團站在更高的角度，積極投身到重慶融入世界的步伐中。 學(xué) 習(xí) 心 態(tài) 我們工作的目標(biāo)是？我們給客人以最好的服務(wù)，讓更多的客人接受我們，生意好了，升職加薪的機會多了，我們可以在學(xué)到東西的同時，也能有更多資金去實現(xiàn)自己的夢想，完成自己的目標(biāo)。（資金是客人付出的，所以他們想得到的就是最好的服務(wù)、最細(xì)心的照料。而這些就是必須由我們來不斷加強自己，充實自己。） 培訓(xùn)的目的1)目的：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚地了解到飯店的經(jīng)營宗旨，基本結(jié)構(gòu)和特點。在禮貌、禮節(jié)、操

13、作程序，服務(wù)規(guī)程，衛(wèi)生美觀意識等方面，要求統(tǒng)一思想，統(tǒng)一操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一的操作程序。2)團 結(jié) 精 神:合作是團隊的靈魂和宗旨,讓合作成為團隊力量的放大器,不管你多么能干,也需要結(jié)合其它人的不同專業(yè)知識經(jīng)驗,力量和見解,才能完成工作.只有充滿智慧的團隊才能創(chuàng)造非凡的工作,走到一起是開端,相處在一起是進步,工作在一起是成功.所以我們相信你的能力和和責(zé) 保證服務(wù)質(zhì)量，提高飯店的服務(wù)形象。培養(yǎng)服務(wù)進一步地掌握更好的服務(wù)知識，理論知識等技巧。飯店的服務(wù)格言：微笑、周到、規(guī)范、及時。3)培訓(xùn)的意義: 社會的演變吃不到苦的苦，比吃苦的苦更苦！社會的演變，將有許多的職業(yè)被電腦所代替，所以有許多有學(xué)歷的人

14、才將會從事服務(wù)行業(yè)，優(yōu)勝劣汰我們一定要有一技之長。酒店管理正是一門很有潛力的行業(yè)，我們要走在別人的前面，這樣我們才有成功的希望?，F(xiàn)在的工作難求，百中選一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。一份職業(yè)的好與壞可以改變一個人一生的命運。當(dāng)企業(yè)給了生存的機會和工作的機會，就必須向企業(yè)付出努力。做人要求對得起自己的年華，付出和良心。穩(wěn)中求發(fā)展才是生存的永久動力和永恒的成功基礎(chǔ)。選擇企業(yè)的幾點：有無發(fā)展的空間？上司好不好？能不能正確指引你的人生方向？對你提出的建議采不采納等。企業(yè)有沒有在擴大？壯大？有沒有發(fā)展的潛力？市場上大趨勢*現(xiàn)今社會知識水平比以前高，要求相應(yīng)提高*服務(wù)性行業(yè)亦在整個市場占很高比率，

15、行業(yè)之間會相論高低。*出外旅游的人多了，吸收了外地文化后，會不自覺地作出比較。*經(jīng)濟環(huán)境低迷，消費者比以前精打細(xì)算，每次都希望物有所值。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處*公司在社會上有地位 *公司生意滔滔 *商譽保證*團體工作滿足感 *個人能力提升 *員工上下一心*社會豐盛 *生活安穩(wěn)服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)是飯店的主要產(chǎn) 品，向客人提供滿意 。 的服務(wù)是飯店開展一切工作的生命線。飯店服務(wù)員必須樹立正確全面的服務(wù)觀念。（以溫馨服務(wù)為主適時、適當(dāng)） 員工崗位職責(zé)一、服務(wù)員崗位職責(zé)1.著裝整齊，儀容儀表端莊。2.準(zhǔn)時到崗，接受上司的任務(wù)分配；3.按照規(guī)格要求，布置飯店和餐桌；4.整理/清潔工作臺，補充各種物品，保

16、證所有餐具/玻璃器皿清潔光亮、衛(wèi)生、無斑跡、無破損；棉織品干凈、無皺、無破損、無污跡，做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作；5.按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序和規(guī)格向客人提供有效率、有禮貌、熱情周到的服務(wù)；6.主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，及時向部長匯報客人的反饋意見；努力維護飯店的聲譽，與客人保持良好的、友善的關(guān)系；7.負(fù)責(zé)飯店環(huán)境、家具、臺面、地面的整潔和清潔衛(wèi)生工作；8.積極參加飯店組織的各種培訓(xùn)活動，不斷提高服務(wù)技能、技巧；遵守飯店的各種規(guī)章制度。崗位 服務(wù)員 直接上司 部長 二、傳菜員崗位職責(zé)1.著裝整齊，儀容儀表端莊，準(zhǔn)時到崗，接受上司的任務(wù)分配；2.必須熟悉廚房及每段工作崗位。3.熟營業(yè)場所的位置

17、，臺號及廳房的名稱號碼。4.熟悉菜單上搭配的汁醬及器皿。熟悉出品的分量，菜式名稱及品種，價格分類。5.熟悉出品菜式的跟進，輔助餐具。餐前準(zhǔn)備汁醬及器皿用具。 6.上菜時按單的分量，海鮮斤兩，點心只數(shù)或打，有疑問或不符合，無單退回。7.聽從部長的調(diào)派跑菜，取菜做好端平立穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不拖不壓，在工作中做好“5不取”：即臺號不清不??；數(shù)量不足不??；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料調(diào)料不齊不??；器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。8.保持菜肴溫度，一有菜點立即送至餐廳，不清楚臺號的菜肴，要及時問劃菜員，確認(rèn)后才能出菜。9.收家私及協(xié)助服務(wù)員提供方便有效的服務(wù)。10.協(xié)助清潔本部門的衛(wèi)生及保管用

18、具，汁醬器皿擺放及保管。11.保持禮貌對各部門同事領(lǐng)導(dǎo)工作上友好溝通。12.協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理空瓶罐，保持備餐間的清潔，餐前準(zhǔn)備工作及落手清工作。13.定期參加培訓(xùn)及餐前后例會，服從上司分配任務(wù)。崗位 傳菜員 直接上司 部長 崗位 吧員直接上司 酒吧主管五、酒吧吧員崗位職責(zé)1.在酒吧主管的領(lǐng)導(dǎo)下，配合和協(xié)助酒吧主管的日常工作及酒吧正常運轉(zhuǎn)的工作。2.負(fù)責(zé)酒吧酒水，飲料盤點和物品管理工作，確保帳目要清，帳物相符。3.負(fù)責(zé)按單將酒水送至該臺。4.控制酒吧的最佳儲量，做到合理，安全。5.與同事保持良好的合作關(guān)系，做好酒水，水果供應(yīng)和營業(yè)推銷工作。6.負(fù)責(zé)酒吧，冰柜，倉庫的整潔，衛(wèi)生工作。7.嚴(yán)

19、格控制酒水成本，杜絕浪費，不出售過期飲料。三、營業(yè)主管兼迎賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)做好開餐前迎賓的準(zhǔn)備工作；2、根據(jù)客人的要求和餐廳就餐情況，運用適當(dāng)?shù)恼Z言和手勢禮貌地將到本店用餐的客人安排就座，幫助拉椅讓座。如客人要座已預(yù)訂的座位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，需提前預(yù)訂位置較好的座位；3、負(fù)責(zé)替賓客寄存雨傘等物品；4、在飯店客滿的情況下，要安排好侯餐的賓客并做好推銷工作；5、解答客人提出的有關(guān)飲食，飯店設(shè)施方面的問題。收集客人的意見投訴，并及時向部門經(jīng)理匯報；6、負(fù)責(zé)打掃本崗位包干區(qū)域的衛(wèi)生；7、參加飯店各種培訓(xùn)活動；8、遵守飯店各項規(guī)章制度，服從上級的統(tǒng)一安排、統(tǒng)一指揮；根據(jù)營業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作。9、保持

20、良好客戶關(guān)系，感情聯(lián)絡(luò)，及時反饋客戶建議，為客人作好菜肴知識的參謀；10、婚宴、團體宴接待的把關(guān)，保證飯店利益的前提下，盡可能使客人滿意、注意、談判技巧；11、制定婚宴、團體宴菜單，保證毛利；12、每月配合部門經(jīng)理作好客戶消費分析，列出前幾名消費大戶。13、作好本部門業(yè)績，塑造好窗口形象。崗位 營業(yè)主管兼迎賓直接上司 營業(yè)經(jīng)理1、在飯店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，配合主管，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員并親自按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)；2、指導(dǎo)和監(jiān)督員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作，并負(fù)責(zé)每天對員工進行考核，每月根據(jù)考核情況向經(jīng)理提出獎懲建議；3、根據(jù)營業(yè)情況，給本班組服務(wù)員分配工

21、作任務(wù)，檢查本班組的對客服務(wù)工作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、隨時注意飯店動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)，生意高峰時段及時與廚房協(xié)調(diào)各餐臺上菜進度，保證出品準(zhǔn)時無誤；5、接受賓客結(jié)帳、檢查帳單，保證在賓客簽字，付款前準(zhǔn)確無誤，杜絕舞弊現(xiàn)象。檢查結(jié)帳環(huán)節(jié)，杜絕舞弊現(xiàn)象；6、經(jīng)常檢查飯店設(shè)施完好情況，及時向有關(guān)部門匯報餐廳財務(wù)、家具、設(shè)備損壞情況，確保及時維修，使飯店處于最佳狀態(tài)；7、檢查、督促公司規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象；8、配合主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能；9、嚴(yán)格執(zhí)行物資管理制度，控制餐具損耗，督促做好各項設(shè)備

22、用品的保養(yǎng)、清潔工作?？刂颇茉醇耙紫奈锲返睦速M；10、與廚部保持良好關(guān)系，及時將客人對菜肴的建議和意見轉(zhuǎn)告廚房部門主管；11、完成主管交辦的其他工作；12、日常工作安排：市前了解區(qū)域的人員到崗情況，儀容儀表整理，回顧前天工作內(nèi)容，布置領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。開檔工作：檢查臺面餐具擺設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生，及時補充市中用品，包括公共區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任。了解當(dāng)天預(yù)訂情況，對人員合理安排，與其它區(qū)域及時溝通調(diào)配人手，了解當(dāng)日廚房出品情況。市中：席間服務(wù)人員的頂崗、人員的協(xié)調(diào)，對每天市前工作安排予以督導(dǎo)，處理客人對一般菜肴及酒店環(huán)境的意見，及時了解客人對飯店推薦的新菜或有利的其它活動意見。在環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)、菜肴等方面的

23、意見要主動與客人溝通，并及時匯報工作情況。市后：當(dāng)天工作任務(wù)，了解工作情況；知桌數(shù)及人均消費，然后認(rèn)真做好考勤工作，配合保安做好安全檢查工作，做好值班人員交接工作直至離崗。崗位 樓面部長直接上司 樓面主管一、樓面部長崗位職責(zé)服務(wù)的要求：作為一個合格的員工，不斷要求樹立正確的職業(yè)道德觀，還要對自己的本職工作充滿信心，不斷加強自己文化素質(zhì)修養(yǎng)與技能操作，熟悉工作環(huán)境，為客人提供餐食服務(wù)，用快速高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)完成各項服務(wù)程序。服務(wù)的質(zhì)量：是飯店的生命線，直接影響到飯店的聲譽，客源和經(jīng)濟效益，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的，禮貌服務(wù)則是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要因素之一，要提高質(zhì)量，關(guān)鍵是提高人員素質(zhì)，特別是提高員工的

24、禮貌修養(yǎng)這個最基本的素質(zhì)。衛(wèi)生與形象目的：建立專業(yè)的形象，給予顧客信心、清潔衛(wèi)生及可靠的感覺儀容儀表含義：是一種精神外觀的體現(xiàn)。要求：1.保持口氣清新，上班前不吃大蒜、大蔥等強烈氣味的食品，在客人前咳嗽，打噴涕須用手掩住口鼻，要及時洗手。2.身體健康，并經(jīng)常保持洗頭，洗澡，勤換制服，襪子，工鞋保持干凈。睡眠充足，保持精神飽滿。3.女士頭發(fā)束起，男士頭發(fā)不可過長，發(fā)型美觀大方，男士不留胡子。4.常剪指甲，保持干凈不染顏色指甲油。女服務(wù)員不化濃妝，不帶過多或顯眼飾物，上班可略施淡妝。5.站立要端正，背不靠墻，手不叉腰，不要將筆放在耳朵后。6.上班時不要邊走邊大聲喧嘩，大聲說話，控制自己的情緒7.遇

25、到迎面的客人應(yīng)主動讓路，同時打招呼“您好”。和客人說話時應(yīng)站立，對客人說話表示尊重。為什么要注意儀容儀表：A 反映員工的基本素質(zhì)；B 體現(xiàn)出企業(yè)管理水平和服務(wù)水平；個人儀態(tài)含義：是指人在行為中的姿態(tài)與風(fēng)度，人在日常行為中的舉止，也包括人在工作中規(guī)范。禮貌用在服務(wù)上面最主要的是什么？微笑是禮貌的前提，最主要的是以下幾點：A 語言：輕柔，談吐文雅，音量適度，要讓客人既聽得清，又覺得比較親切，回答問題語言簡明，準(zhǔn)確。B 態(tài)度：誠懇熱情，耐心和諧，表現(xiàn)在客人到微笑到，茶水到，熱毛巾到。C 行動：敏捷，動作優(yōu)美，操作規(guī)范，落落大方，不卑不亢。D 接待禮節(jié)：要讓客人體現(xiàn)出“賓至如歸”的感覺。E 儀容儀表：

26、按飯店的規(guī)定著裝，飯店的成功，93%靠禮貌，7%是知識和才能，足見禮貌禮儀對飯店的重要。1.常說禮貌用語“請”字，當(dāng)頭?！澳弊诸I(lǐng)先?！爸x”字結(jié)尾。歡迎光臨、不好意思、對不起、請稍等、再見、您好、歡迎下次光臨。2. 無論任何時間遇到客人都主動與其客人打招呼，“您好”及與客人說任何事情都必須要講“謝謝”。3. 說話聲音應(yīng)以對方聽到為宜，不許聲音過大。4. 行鞠躬禮時以45度為宜。5. 不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓癢、抓泥垢、伸懶腰、哼小調(diào)、也不能與肩搭背、集堆聊天，打哈欠。6. 迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。對客人要有適當(dāng)?shù)姆Q呼，不得直呼其名，應(yīng)先生/小姐或職

27、位尊稱。7. 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不傷客人的自尊心，8. 對不同國籍、不同階層的客人要一視同仁。9. 不嬉逗客人的小孩、不詢問婦女的年齡。10. 對客人的物品不要表示羨慕，以免誤會。一禮貌禮節(jié)具體內(nèi)容禮貌含義：是人們在交往時，相互表示尊重或友好行為規(guī)范，要求做得誠懇、謙恭和善、有分寸。禮節(jié)含義：是人們在日常生活中，特別是交際場合相互表示尊敬、祝福、問候、敬重、哀掉、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式，是禮貌語言行為、儀態(tài)等方的具體規(guī)定。禮貌待客服務(wù)應(yīng)有三輕.五聲五聲迎客進店有“迎聲”。服務(wù)出錯有“道歉聲”。顧客詢問有“答聲”。顧客幫忙有“謝聲”。顧客離店有“送聲”。三輕說話輕；操作輕；走路輕

28、（動作利落服務(wù)快）。二微 笑微笑，是一種不出聲的笑，有著極其豐富的內(nèi)涵，是無法用價值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往往比口若懸河更可貴”。微笑是一種世界通用語，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、樂意、歡迎、贊美、請求等意思，但有時候也可以用來表示歉意、拒絕和否定。微笑也是一種風(fēng)度，飯店員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑的魅力:俗話說“出門看天色，進門看臉色”。例：“要是一個女孩經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，免費做服務(wù)員也不需要。微笑的內(nèi)涵:微笑是自信的象征，一個充分尊重自己，重視自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在的價值，必

29、須重視強化自我形象，青春常駐，笑口常開。微笑要適宜:笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候笑，或者在只應(yīng)微笑的大笑，客人會疑惑，會以為你在取笑他:作為服務(wù)行業(yè)中的一 員應(yīng)做到如下10點：1.恭敬、尊重：尊敬別人和尊重自己同樣重要，人和人和諧相處首先要記住互相尊.2.敬業(yè)樂業(yè)：尊敬自己的職業(yè)，牢記工種不分貴賤，更需要從工作中尋找和培養(yǎng)自己的興趣，獲得自我滿足。3.熱情服務(wù)，有忍耐力：對客人熱情周到，有時難免遇上刁難客人，到時需要一定的忍耐力和耐性。4.笑口常開：笑是友善的表現(xiàn)，有時會讓你得到意想不到的效果。5.整齊、清潔：儀容、儀表是禮儀的一部分，好的儀表給人一種清新可愛感覺（服裝整潔）。6.招呼周

30、到：留意小聲招呼，使人產(chǎn)生好感，留意細(xì)節(jié)，達到周全的服務(wù)效果。7.一視同仁：招呼客人要一視同仁，免使客人誤會，不要分此彼，輕視或冷淡產(chǎn)生被辱感覺。8.有問必答：清楚正確回答客人的問題，如有不知道的事情，則不能亂空作答。9.舉止溫柔：工作繁忙時，最容易犯急躁的毛病，例：翻臺擺位時，切忌不要聲音過大，動作過急，使客人誤會發(fā)脾氣，以為不受歡迎。上菜時要注意撞碰聲。10.進展有序：服務(wù)也要適當(dāng)，不要太過分的殷勤，也會弄巧成拙；打擾客人的談話、進餐也會令其生厭。為什么說：失去一個客人等于失去更多客人。為什么說：得到一個客人等于得到一桌客人【態(tài)度】影響到【行為】繼而影響到【結(jié)果】【正面態(tài)度】會產(chǎn)生正確【行

31、為】而有好【結(jié)果】【負(fù)面態(tài)度】會產(chǎn)生錯誤【行為】而出現(xiàn)壞【結(jié)果】態(tài)度管理 認(rèn)識負(fù)面服務(wù)心態(tài)的影響冷漠負(fù)面態(tài)度對個人也有負(fù)面的影響，服務(wù)人員會形成一種對人冷漠、處處“事不關(guān)已，高高掛起”和漠不關(guān)心的態(tài)度不尊重不論服務(wù)人員的技巧和經(jīng)驗有多好，如持有負(fù)面心態(tài)，便會不尊重別人（不僅僅對顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥他人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會整天怨天尤人，最終一事無成。 服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單只是行為正面的服務(wù)態(tài)度包括從角度了解如何對待他人服務(wù)態(tài)度包括明白他人的感受，尊重和接受他人一個專業(yè)的服務(wù)人員可以從不同的角度去了解

32、顧客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度顧客滿意程度之公式個人服務(wù)（人為因素）扮演一個十分重要之角色，因它往往令到顧客對我們所提供之服務(wù)留下一個難以磨滅之整體印象，并使顧客決定會否再次光臨，同時，亦會把飯店之美譽向別人推介。 不良之基本服務(wù)+不良之人為因素=不滿意不良之基本服務(wù)+良好之人為因素=比較滿意優(yōu)質(zhì)之基本服務(wù)+不良之人為因素=滿意優(yōu)質(zhì)之基本服務(wù)+良好之人為因素=非常滿意生意角度顧客的長遠(yuǎn)價值￥每次消費的平均價值6002300人均消費每年惠顧次數(shù)141248次顧客的壽命價值702347品碑和聲譽31236（顧客的長遠(yuǎn)價值） 身體語言（微格分析）身體語言65% 語言7% 語調(diào)28% 微 格 分 析

33、語言-語調(diào)-身體語言語言=（魔術(shù)語）是一種讓人聽見，會感到非常舒服的語言。比如：早上好、歡迎光臨、請問、不好意思、謝謝你、請隨便坐、你好！等語調(diào)=發(fā)音的高、低,聲浪，語氣輕、重和語后音（包括）呢、吧、啦等身體語言= *笑容親切、自然、寬容 *站姿雙腳并立、身體廷直*手勢邀請手勢、回應(yīng)手勢 *眼神與客人眼神接觸、友善眼光在整個服務(wù)過程中，有很多細(xì)節(jié)，包括：一些動作、一些言語每個過程，都可以慢動作來分析。如果有做得不好的時候，馬上就可以改進，在微格分析中用什么來做標(biāo)準(zhǔn)呢？可以用一個工具，這個工具是人與人之間相處，用來溝通重要道具，內(nèi)里包括三樣物件禮貌常用語標(biāo)準(zhǔn)早上好、中午好、晚上好歡迎光臨！請問先

34、生、小姐您貴姓?請問XX先生、xx小姐你們有位了嗎？請問您有幾位呢？這邊請,請這邊走請問您喜歡喝什么茶？請用毛巾、小心燙手!請喝茶,小心燙這是餐前小食，請慢用請問可以幫您點菜了嗎？您好!這是我們的菜牌請隨便看看請問您喜歡吃什么口味的菜？請問您喜歡喝什么酒或飲品？請問可以為您上菜了嗎？不好意思,打擾一下，XX先生，這時川貝枇杷燉鱷魚湯,請慢用，小心燙不好意思,打擾一下，我?guī)湍喜?8.不好意思,打擾一下，我?guī)湍鷵Q個骨碟19.不好意思,打擾一下，請問你們需要來點米飯嗎？20.請問這些菜合您的口胃嗎？21.請慢用22.請問有什么可以幫您嗎？23.請您稍等，我馬上來。24.不好意思,打擾一下,請問這道

35、菜還需要嗎？25.不好意思,打擾一下！請問這菜可以幫你換小碟嗎？26.請問還需要加瓶酒飲品嗎？27.不好意思,打擾一下，xx先生，您點的菜已經(jīng)上齊了，請問您還需要添加點其他嗎？28.請問這空碟可以撤了嗎？這些還需要嗎？29.您好，這是經(jīng)理贈送的果盤，請慢用！30.請問您用什么方式結(jié)帳呢？31.謝謝，多少錢。謝謝收你多少錢。謝謝找回您多少錢,謝謝!32.請帶齊您的隨身物品33.謝謝，請慢走34.歡迎再次光臨！我們常用的魔術(shù)語：運用 舉例魔語中午 講“您好。中午好?！蓖砩?講“晚上好”顧客來時 講“歡迎光臨”顧客追菜 講“謝謝您的提醒,我馬上去跟進”幫顧客拿東西 講“好的“馬上來”顧客不滿意 講“

36、對不起”不小心碰到客人 講“對不起，請問有沒有碰傷您”請同事幫忙后 講“謝謝”換骨碟時 講“不好意思，打擾您一下”顧客座的太多人或太擠時上菜 講“不好意思，打擾您一下，我?guī)湍喜恕蔽覀兎Q呼顧客：最好就是與姓氏尊稱服務(wù)中我們要講多句“謝謝”謝謝是專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)常將謝謝二字掛在口邊。幫顧客寫完菜時 講“謝謝”寫完任何單 講“謝謝”上菜后及任何食品 講“謝謝，請慢用”上完酒水、果汁 講“謝謝，請慢用”上碗米飯、稀飯 講“謝謝，請慢用”上完辣椒醬及任何醬料 講“謝謝”顧客結(jié)賬時 講“謝謝，請稍等”顧客走時 講“謝謝，請慢走,歡迎 下次光臨”顧客提意見時 講“謝謝你的寶貴意見”服務(wù)中我們要講多句“請”請

37、專業(yè)服務(wù)員應(yīng)常將請字掛在口邊。運用 舉例顧客進入飯店時 先生/小姐請問多少位？請問有訂座嗎？引領(lǐng)客人入座 請坐顧客叫我們 請問有什么可以幫您？拿菜牌給顧客 這是我們公司菜牌，請隨便看。上菜 請慢用。幫客人斟茶 請用茶。遞開水給顧客 請慢用，小心燙。未知那位顧客結(jié)賬 請問哪一位結(jié)賬？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（廳房） 迎賓打招呼領(lǐng)位入坐派毛巾上溫開水 （溫開水內(nèi)加檸檬片）征求顧客意見打開餐前水果問茶上茶收臟毛巾上毛巾（上在茶幾上）奉上菜牌寫涼菜（確定顧客人數(shù)）上涼菜點菜,介紹產(chǎn)品點酒水復(fù)述菜單，下單餐前準(zhǔn)備（加減位及上菜工具.醬料）上毛巾（上餐桌上） 請顧客入坐鋪餐巾斟茶、斟飲料(示酒，試酒)上酒水把多余的杯

38、撤下上熱菜餐中服務(wù)（分菜.換骨碟.換翅碗.換煙缸.換毛巾.添加酒水.加湯. 撤空盤. 大盤換小盤. ）附加介紹上主食報菜上齊上熱茶對好單.打預(yù)備單清臺上水果上毛巾征詢意見結(jié)賬送客到門口收臺 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（大廳） 迎賓打招呼領(lǐng)位入坐派毛巾上溫開水 （溫開水內(nèi)加檸檬片）問茶上茶收臟毛巾上毛巾奉上菜牌寫涼菜（確定顧客人數(shù)）上涼菜點菜,介紹產(chǎn)品點酒水復(fù)述菜單，下單餐前準(zhǔn)備（加減位及上菜工具.醬料）上毛巾鋪餐巾斟茶、斟飲料(示酒，試酒)上酒水把多余的杯撤下上熱菜餐中服務(wù)（分菜.換骨碟餐碟.換翅碗.換煙缸.換毛巾.添加酒水.加湯. 撤空盤. 大盤換小盤. ）附加介紹上主食報菜上齊上熱茶對好單.打預(yù)備單清臺

39、上水果上毛巾征詢意見結(jié)賬送客到門口收臺 (1)主人賓位(3)右副主賓(2)左主賓位(4)副主位賓位賓位賓位服務(wù)工作流程序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免1迎賓 站崗站姿：挺胸收腹，面帶微笑，上身微側(cè)，雙目平視，面向通道入口處客人未到前，不可閑聊，不可隨意離開崗位，避免客人進來感覺不受重視2 打 招 呼您好/中午好/晚上好/歡迎光臨！很高興為大家服務(wù)，（是熟客問好；需直接稱客人姓氏）45度鞠躬，面帶微笑，鞠躬時把頭抬起雙目平視與客人眼神接觸（在食品卡的左上角寫上顧客的姓氏）熟客如果是機關(guān)單位高干人物，不便直稱 XX所長XX局長XX書記等，因為大部分高干人物外出消費都是被邀請，所以不便被人知道 3領(lǐng)

40、位 XX 先生，您好，這邊請，請這邊走面部保持微笑側(cè)身行走在客人右手邊的前方，頭往回看，與客人保持著1米-1.5米之間并伸出右手指向前方（請這邊走）帶客之間可以介紹公司的其他設(shè)施.領(lǐng)客時不可光顧自己行走，與顧客距離拉遠(yuǎn)，把客人帶失自己也不察覺4入座 1. xx 先生，您好，請坐 2. xx 先生，您好，打擾一下，幫您把衣服套好，請將您的貴重物品隨身攜帶， 1. 請客人讓座時：先女后男，先賓后主，先老后幼。 2. 為客人拉椅讓座，迎賓/服務(wù)員應(yīng)用左腳的膝蓋頂住椅背輕提椅子往后提出30CM，當(dāng)客人若意坐下時服務(wù)員應(yīng)用左腳的膝蓋頂住椅背輕提往前回送，并請客人坐下 1.客人坐下時如有脫下外套，服務(wù)員應(yīng)

41、及時接下客人外套，掛進衣柜內(nèi)， 2.大廳：如客人把外套及手提包放在椅子上，應(yīng)及時給客人套上衣套，并提醒客人貴重物品隨身攜帶，5派毛巾上溫開水1.xx先生，您好，請用毛巾 2. xx先生，您好，請用水。1.派好毛巾后,先給客人上杯準(zhǔn)備好的溫開水（用茶杯上） 然后再問茶2.以派的形式送到客人手上，客人用好后需收走更換干凈毛巾（包房：需用毛巾碟上到茶幾上，客人吃水果時用）先給客人上溫水再沖茶可避免顧客久等.序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免6問茶 1.xx先生，您好，請問喜歡喝什么茶！我們這里有xxx 如果客人不要名茶，就介紹飯店的普通茶,有什么問題都可以問主人。7上茶

42、XX先生，您好！請用茶，小心燙。先打手勢示意，從主賓位右手邊開始順時針上，將茶放在客人右手邊(筷子旁)，上完茶再收溫開水如不示意客人突然起身撞倒茶水燙傷客人8上餐前水果（指包房用）您好;這是餐前水果,請問現(xiàn)在需要邦你打開嗎.把水果放在茶幾（轉(zhuǎn)盤）上.將保鮮膜去掉. 并把溫馨提示牌放在顯眼處.并跟上骨碟避免客人不知道水果需要收費序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免9點涼菜、 上涼菜1.點涼菜:XX先生，您好！這是涼菜牌先為你準(zhǔn)備涼菜好嗎？ 2.上涼菜:您好！打擾一下，幫您上涼菜(并加以介紹)謝謝！請慢用. 將涼菜葷素搭配擺放(并跟上底碟或小勺)如果客人繼續(xù)點熱菜可以先交同事把涼菜先下單，先上。（要先

43、上花形的葷菜）10拆餐巾 xx先生，您好，我?guī)湍伈徒韷菏剑合却蚴謩?，提示客人，然后拿起餐巾打開，將餐巾的一角壓在骨碟下方；鋪式：先打手勢后拿起餐巾對折疊成三角形，再打手勢，使用禮貌用語，提示客人將餐巾鋪上客人雙腿上，鋪餐巾時站在客人右手邊，右腳前左腳后呈丁字，45度彎腰側(cè)身迅速地給客人鋪上（以鋪式為主）不可在客人前面直接折餐巾，應(yīng)把餐巾拿下側(cè)身拆開餐巾，更不能在客人前面抖餐巾；給顧客鋪餐巾時應(yīng)右手前左手后避免反手及背對顧客序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免11換毛巾xx先生，您好，我?guī)湍鷵Q干凈毛巾 1)先收起臟毛巾后上干凈毛巾 2)在托盤上準(zhǔn)備好毛巾盤，毛巾夾，用服務(wù)夾收起臟毛巾，用毛巾夾將干

44、靜毛巾夾到毛巾托上從主人位開始順時針上 上毛巾前檢查毛巾是否干凈；切忌用一個毛巾夾同時夾干凈毛巾又夾臟毛巾(應(yīng)用服務(wù)夾收臟毛巾)12奉上菜牌 （以配菜為主) 1.xx 先生，您好，這是我們的菜牌，請隨便看看。2.我們飯店的主打菜是XXX 站在客人右手邊，與客人距離50公分左右45度的彎腰，右手豎托菜譜的左角，正面朝向客人，左手打開菜譜的招牌菜頁面呈上客人面前；如客人不接菜牌就將菜牌放在臺面上1.不可將菜譜放在椅子上，2.記住給客人共幾本菜譜3.在客人點好菜后把菜譜收起放回固定擺放處避免丟失及弄臟序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免13介紹產(chǎn)品 1.）xx先生，您好，今天我們的大廚推介菜是xxx，很

45、多客人吃過，都贊賞不錯，幫您來一份好嗎？ 2.） xx先生，您好，我們這里的海鮮品種也很豐富，您需要到現(xiàn)場去挑選嗎？站姿保持45度彎腰雙腿站直，面部保持微笑，與客人的距離保持在50公分左右，站在客人的右手邊，微側(cè)身面向客人與客人有眼神接觸不可以用手搭在客人椅背或桌邊，不可以東張西望，身體搖擺；雙腳不可以長短的站立14寫菜點酒水運用“FAB”進行推介菜品，1）例如：給顧客推介魚：xx 先生，您好！我們這里有xxx魚.先報三種，從中高低連帶價格一起報。當(dāng)客人拿不定主意時服務(wù)員應(yīng)馬上接上，可以來條我們今天剛到貨又新鮮的xxx魚，肉質(zhì)又鮮嫩，刺又少，可以清蒸/翅湯浸，是最適合的做法，幫您來一條好嗎？2

46、）問： XX先生,您好;請問今天想喝點什么酒水? 推介: XX先生,您好;這是我們的酒水牌, 請隨便挑選.FAB指為顧客點菜時運用的一種方，運用這種方法點菜讓客人清楚這個菜的特點.優(yōu)點及好處。1）當(dāng)客人拿不定主意時服務(wù)員面部不能露出不耐煩的表情；如果是急推產(chǎn)品，不要在報品種時急于先報急推產(chǎn)品，會讓客人知道你在刻銷； 2）重視落實顧客的特別交待事項注:當(dāng)顧客點好酒水后需復(fù)述顧客所 點的品種.數(shù)量.度數(shù).避免記漏15復(fù)述菜單復(fù)述菜單: 1）xx 先生，您好，我?guī)湍_定一下您的菜單，您點的菜有xxx，請問大家有什么忌口嗎？ 2）xx先生，您好，現(xiàn)在可以上菜了嗎？ 3）如果客人的菜等叫，需問客人； x

47、x先生，您好，您點的涼菜幫您先上好嗎？我馬上幫您下單。祝大家用餐愉快，謝謝如：客人到齊，點好菜后退出點菜位走到上菜位，正面面向客人面帶微笑，語速語調(diào)適中；菜單復(fù)述后，先后退一步后轉(zhuǎn)身離開. 1）復(fù)述菜單時需同時復(fù)述客人的一些特殊交待，明確菜單后才可以下單，避免遺漏或?qū)戝e菜； 2)如果遇到個性著急的顧客，點好菜后就直接給客人下單 （在客人點菜的過程中就應(yīng)點一復(fù)一）如何推銷產(chǎn)品推銷自己A贏得好感 B博取信任 C使對方接受自己推銷產(chǎn)品A先談對方的需要B關(guān)心對方的興趣，為對方著想C激起對方的渴望，引起同感D適當(dāng)推銷產(chǎn)品，將想法為成對方的意愿E保持自信，要有耐心，切勿直接結(jié)論 FAB的定義每件產(chǎn)品都會有

48、其獨特的方面務(wù)求在最短時間內(nèi)，把它最吸引人和最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。 F.特點 食品特性A.優(yōu)點 從特性引發(fā)出的用途B.好處 給顧客的好處例子食品 翅湯 特點 ： 選用多種上等原料經(jīng)過20多小時熬制而成優(yōu)點 ： 濃郁.甘香好處 ：豐富的蛋白質(zhì)和鈣質(zhì) AIDA銷售手法A注意 向顧客展示菜牌及有特色的食品圖 片加以介紹引起客人的注意I興趣 簡略介紹食品的特性，優(yōu)點及好處D欲望 強調(diào)食品如何配合顧客獨特需要 強調(diào)食品的暢銷程度A行動 主動詢問顧客要哪種食品 主動介紹其它食品例子菜名：燕麥關(guān)東參注意：燕麥關(guān)東參是本店的主打菜之一，得到客人的一致好評興趣：來自最大海參產(chǎn)國的日本東京 欲望：我們選用上好的

49、材料熬制濃郁的鮑汁加精選燕麥扣上關(guān)東參其味甘香可口，海參也被譽稱為”百病之星”行動：我們有燕麥關(guān)東參，燕麥俄羅斯參請問您需要那個品種？推銷要訣及避諱 要訣 避諱客觀地了解顧客需要 自作主張/主觀 足夠銷售點及強調(diào)“物有所值” 無目的介紹爭取顧客的接納 強迫客人購買誠實可靠 不擇手段 表現(xiàn)興趣及熱情 夸張、資料虛 序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免16餐前準(zhǔn)備5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備完成有特殊的菜肴或有特殊要求，要通過電話或?qū)χv機提前知會傳菜部做好準(zhǔn)備工作； 準(zhǔn)備工作:根據(jù)菜單的情況作好餐具、用具的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備餐具時，要注意操作快而輕，手輕，腳輕，語調(diào)輕。17斟茶/斟飲料 xx先生，您好，請用茶，“小心燙”，x

50、x先生您好，這是您點的可樂，現(xiàn)在幫您打開好嗎？ 請慢用。從主賓右手邊開始順時針斟，斟茶時先用右手打手勢，并跟上禮貌用語，然后左手拿底盤持平，右手將茶壺微提起給客人斟茶如不打招呼，客人忽然站起會燙傷客人；不可左右開弓或橫向；斟茶時要跟上底盤，避免茶水滴到客人及桌面上。18上酒水(示酒)1).示酒: xx 先生，您好，這是你點的96年拉菲紅酒,請過目.請問現(xiàn)在可以為你打開了嗎? 2).品酒： xx 先生,您好，請您品酒！”3.）上酒: xx 先生，您好，打擾一下，我?guī)湍寰?.站在主賓位右手邊，丁字側(cè)身而站，左手先打手勢，再斟酒2.紅酒需品酒：開瓶后給主位客人 斟上紅酒1/3，請客人品嘗。1.斟酒

51、時要注意瓶身、瓶口衛(wèi)生，冰凍的酒水，瓶身會有水珠，需先將瓶子抹干后再斟，避免手滑及滴水（可用分酒器斟酒）2.外國顧客及懂品紅酒的顧客和廣東顧客應(yīng)斟上2/3或1/33.內(nèi)地顧客斟1盎司序號流程魔術(shù)語身體語言/行動避免19撤茶杯 1）xx先生，您好！我?guī)湍鷵Q杯熱茶， 2）xx先生，您好！請用茶，小心燙。 3)xx先生，您好！這茶還需要嗎？ （客說:不要），謝謝；餐后我再給您上熱茶； （客說:要）不好意思，我為您換個大杯熱茶好嗎？給不喝酒及不喝飲料的客人斟上茶（用水杯上茶）；先上水杯茶，后撤茶盅茶1）餐中服務(wù)時服務(wù)員可以減少繁復(fù)地斟茶，用大水杯可以省下時間做其他服務(wù)。 2）撤走茶盅前，服務(wù)員要注意到

52、當(dāng)時客人喝的是什么？啤酒還是飲料？在一般的情況，征求客人意見先撤茶盅不上茶等客人啤酒、飲料喝完后上茶， 3）餐后再上熱茶:上熱茶一定是上茶盅。 4）客人喝烈酒，紅酒，黃酒時,如客人不喝任何飲品服務(wù)員必須征求客人意見給客人上水杯茶或溫水。序號 流程魔術(shù)語身體語言/行動避免20上熱菜上菜A：xx先生，您好，不好意思打擾一下，我?guī)?您上菜，報菜名：“這是本店名廚主推菜；特色牛仔骨，請慢用！ 上菜B：xx 先生，您好！這是本店的招牌菜翅湯東星班，請趁熱吃。 上菜C:xx 先生，您好！這是本店的招牌菜；沙鍋雞煲翅我?guī)湍玫脚赃叿趾?，再上好嗎?上菜D:這是本店的原創(chuàng)菜“健康時蔬 ”需要幫您分一下嗎？（桌

53、上操作） 上菜E： xx先生，您好！這是清蒸東星斑魚，請問需要把魚骨取出來嗎。（把魚骨起好后歸回原樣）;淋上熱醬油，再上時說:祝大家年年有余）（以上是不分魚的操作） 上菜F:xx先生，您好！這是清蒸蘇眉魚。這魚肉質(zhì)非常鮮嫩，我?guī)湍玫脚赃叿趾迷偕虾脝?？上魚時說:請趁熱吃.上菜前需先熟悉菜單，上菜需對單上菜。1)上菜前應(yīng)先移好空位再上菜，在固定上菜位進行上菜，上菜的站姿應(yīng)呈丁字，面帶微笑，正面對向客人，身體距離臺邊5CM，上菜時葷素搭配，顏色，大小分開擺放，報菜名時先將右腳收回后退一步，“打手勢”，然后報菜名，離臺前點頭微笑， 2)“如由于帶湯盛器較大又較熱，先將臺面的菜移開，騰出臺中心，再用干

54、凈的2塊早安巾疊成四方塊，墊著湯窩的兩邊平衡的端到臺中心，（有轉(zhuǎn)盤的臺應(yīng)放轉(zhuǎn)盤上）順時針轉(zhuǎn)一圈，再征求客人意見再分湯。 ）分湯前：先在托盤上準(zhǔn)備好湯碗.底碟，小勺;將小勺放在湯碗的右側(cè)進行分湯，上湯時將湯放在客人右手邊與筷子架上方4）上個客菜時需將蘇菲碟上的餐碟先撤下，再將個客菜放上蘇菲碟上忌：不可在未騰出上菜空位就一手托菜一手騰上菜位，1.上菜時不可一邊上菜，一邊報菜名；2.擺好在臺面的菜不要再左右移動；3.上菜時的站姿不可雙腳齊并立，這樣上菜會不便靈活操作 4.上有跟醬料的熱菜：需先上醬料并介紹醬料使用方法及是跟什么菜食用的，然后再上熱菜（避免顧客不會使用導(dǎo)致影響菜肴本味） 分菜：桌上操作

55、：限于五位顧客以下，方可在桌面上操作；5.上湯時湯碗跟上底碟的好處；可便于熱湯不燙手又便于端給顧客時方便又衛(wèi)生。上蒸菜：上菜時需使用2張小毛巾疊成四方小塊，墊著碟邊隔熱才可以上臺。使用小毛巾墊手上菜時要注意小毛巾只限于在碟邊下端，不可高出碟邊。（小毛巾一定是干凈無污跡）6.魚醬油淋在魚四周，不要淋在魚身上，除客人要求。序號 流程魔術(shù)語身體語言/行動避免21換骨碟餐碟 1.xx先生，您好！打擾一下，我?guī)湍鷵Q個干凈骨碟餐碟，請慢用！ 2.xx先生，您好！請問這菜還需要嗎先打手勢示意，在主賓位右手邊開始操作，先撤下臺面上的臟碟，然后再上干凈的骨碟餐碟注意骨碟餐碟的衛(wèi)生破損，輕拿輕放，如：客人餐碟上有

56、菜沒吃完應(yīng)提示客人是否需要，如:客人正在夾菜吃的時侯或兩人正在談話不可打擾客人，先繞過第二位客人，先更換下一位客人，稍候回頭再換（避免擾客）22換煙缸 xx先生，您好！打擾一下，我?guī)湍鷵Q個煙缸。謝謝！請慢用！先將干凈的煙缸底部對齊蓋在臟的煙缸上，再把兩個煙缸一起拿到托盤上，然后把干凈的煙缸放回原處（煙缸底碟有煙灰需同時更換）更換煙缸時要先在煙缸內(nèi)加上一點清水（水剛好能濕透煙缸底即可，擺臺時.）23添加酒水 1） xx先生，您好！打擾一下，幫您添酒。 2） xx先生，您好！打擾一下，幫您添可樂 。 3） xx先生，您好！打擾一下，這瓶茅臺酒已經(jīng)斟完了，請問需要再開一瓶嗎？ 先用托盤準(zhǔn)備酒水，按客

57、人所需添加的酒水裝托“順時針給客人添加酒水”1）不可沒經(jīng)過客人同意就自作主張，自己開酒。 2）斟完每一瓶酒都需知會請客人；“并要清楚當(dāng)餐是哪位客人請客，并留意請客人是否大方”， 3）需開新酒，需走到請客人旁邊小聲請示過才可開。 4）酒量較淺的顧客要牢記客人要求的份量（避免每次加酒水時顧客都要給你提示）5）一位優(yōu)秀的服務(wù)員會在客人沒入坐前與請客人溝通好。序號 流程魔術(shù)語身體語言/行動避免24換翅碗刀叉1.xx先生，您好！打擾一下，我?guī)湍鷵Q個翅碗。2.換好后：謝謝！請慢用1.先在托盤上準(zhǔn)備好干凈的翅碗和小勺，2.先收起用過的翅碗和小勺，再給客人重新上套干凈的在客人吃不同味道的菜時，不會影響菜的味道

58、。25加湯 1.xx先生，您好！幫您添碗湯好嗎？ 2.如還剩湯，客人又說等會再添:服務(wù)員應(yīng)說;“好的！一會想喝，我再幫您加熱。為客人添加湯時，需將湯碗連底碟小勺一起撤下，再逐位給客人添加湯1）如湯碗已被客人拿來盛過其他菜并有菜汁，為了不影響湯的味道，服務(wù)員需給客人重新更換湯碗。 2）把客人的湯碗拿起加湯時服務(wù)員在托盤上需按客人的順序擺放好湯碗，避免把客人已喝過的湯碗弄混亂（一次給客人添湯不要超過4位）3）.當(dāng)客人想喝湯時服務(wù)員應(yīng)先看湯是否已涼，如果湯已涼；服務(wù)員應(yīng)先把湯加熱后再給顧客上湯26大盤 換 小盤1） xx先生，您好，我?guī)湍堰@道菜換個小碟再上好嗎？ 2） xx 先生，您好，這道菜我給

59、您分一下好嗎？把菜盤撤下放在備餐臺上操作.更換小碟一律使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸的餐碟，更換餐碟裝的菜同樣需擺放整齊美觀，如有伴花也需將伴花裝飾在餐碟上。并將臺上的菜擺放整齊1）盡可能把剩不多的菜給客人平均分掉，避免桌上有過多的小碟，別讓客人感覺。 2）大盤換小盤時不可以將菜直接撥入餐碟上隨意堆放，這樣會影響客人的食欲，更影響菜肴形象 3）更不能在餐桌上當(dāng)著客人面就把菜倒入餐碟內(nèi)，或拼碟，應(yīng)把菜拿到工作臺上操作。 不能使用碗、煙缸底碟、湯碗底碟.骨碟來裝菜序號 流程魔術(shù)語身體語言/行動避免27撤空盤 1）xx先生，您好，打擾一下，我?guī)湍芽毡P撤走，請問這醬料還需要嗎？ 2）如還有少許菜，但每位客人都不再吃的

60、情況下；進行以下的詢問：xx先生，您好，打擾一下，請問這菜還需要嗎？ 1.服務(wù)員在上菜位進行操作，較重較大的菜盤（可以不用托盤）用雙手把菜盤撤下再撤醬料碟；空碟撤走后，需馬上將桌上的菜肴迅速擺放整齊、美觀 不可在桌上當(dāng)客人面將醬料碟放入菜碟內(nèi)一起撤， 需先撤下菜盤再撤醬料碟。（注）別忘了撤客上醬料28附加介紹 1） xx先生，您好！您的熱菜已上齊了，請問需要添加其他嗎？ 2） xx 先生，您好，您點的熱菜已上齊，幫您來點餐后甜品好嗎？運用FAB介紹產(chǎn)品的特點，優(yōu)點，好處。 根據(jù)客人當(dāng)餐所點的菜肴情況進行推介。 附加介紹成功可給飯店增加營業(yè)收入。 附加介紹需根據(jù)客人所點的菜肴情況進行介紹避免重復(fù)