房地產(chǎn)技巧接電

1、房地產(chǎn)銷售(xioshu)技巧接電共三十七頁前言(qin yn) 電話已經(jīng)成為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們銷售人員一個快捷、方便、高效的主動接觸目標客戶的通道。許多置業(yè)顧問一進入工作狀態(tài)就被最初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實只要在開始電話銷售之前先花上一些時間和力氣，加強個人打電話的技巧，就可以帶來令自己滿意的通話(tng hu)效果和回報。共三十七頁接聽售樓熱線(rxin) 通常,客戶在看到我們的廣告(gunggo)后,往往喜歡先打個電話詢問樓盤概況。因此,接聽售樓熱線是相當重要的,若接聽得當,客戶就可能被吸引到現(xiàn)場來;

2、反之若接聽不當,解說不清楚,顧客就會甩掉電話而轉(zhuǎn)向其他項目。 接電話就是在聽到電話響起之后,拿起話筒說話。這是一個很簡單的動作。但是,接聽銷售電話,卻是一門簡單而又深奧的藝術(shù),客戶很有可能會因為你電話里傳遞的聲音等信息重新考慮是否繼續(xù)他們的購買過程。共三十七頁電話(dinhu)接聽六部曲(1)問好,自報家門；(2)回答客戶(k h)問題；(3)主動詢問客戶信息；(4)邀請客戶前來售樓處看房；(5)禮貌地結(jié)束通話；(6)填寫來電登記表。共三十七頁技巧一:及時接聽,勿讓鈴聲超過(chogu)三次接電話的時間也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。從客戶的角度(jiod)來說,如果你在電話鈴響第一聲時就接,客戶會認為你太

3、閑了或太在意生意了,他們會小心設(shè)防的;如果你在電話鈴響5-8聲之后才接電話,客戶會覺得你根本不在意生意;最完美的時間、最專業(yè)的時機,就是在電話鈴響到第三聲時接起來。共三十七頁技巧一:及時接聽,勿讓鈴聲超過(chogu)三次 從售樓人員的角度來說,在電話鈴響第一聲時,它打斷了你正在做的事情,或者你正在進行中的思緒,你必須用一點點時間來調(diào)整情緒,打起精神。這只是個簡單的小計謀,就是用二聲電話鈴,用幾秒鐘的時間,讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情,停止你紛亂的思緒,調(diào)整心情,以快樂的情緒和熱忱(rchn)來接侍這個潛在客戶,并且讓對方拿著電話筒等待短暫的幾秒鐘,會給對方制造業(yè)務(wù)繁忙興旺的印象,暗示并

4、刺激對方的購買欲望。但是,這種讓客戶等待的時間一定要把握好度,絕不能讓他們等候的時間太長,一旦超過了限度,反而會出現(xiàn)截然相反的效果,客戶可能會因此變得不耐煩或失去興趣,從而意味著你將失去銷售機會。這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。 當然,一般情況下售樓處的電話都不止一部或不止一線,而售樓人員畢競是有限的幾人,并且還要接待現(xiàn)場的客戶,在特殊情況下有可能在超過三聲后才能接電話,這時要對客戶表示歉意,請求對方諒解。共三十七頁技巧(jqio)二:拿起電話先自報家門在接聽電話時,應(yīng)先主動問候,并自報家門:“XXX售樓處,您好!有什么可以幫到您的?”然后再開始交談。自報家門一是禮貌;二是可以

5、增加客戶的親切感,還能向客戶表達自己就代表公司(n s)的強烈意識。共三十七頁技巧三:運用(ynyng)聲音魔聲,通過電話傳遞快樂接聽電話必須態(tài)度和藹,聲調(diào)柔和,語音親切,吐字清晰,語速適中,話語簡潔;避免口頭禪,不允許對著話筒打哈欠、咳嗽(k su)、肆無忌憚地大笑,更不能用不耐煩的口氣來對待打電話來的客戶。共三十七頁技巧三:運用聲音魔聲,通過(tnggu)電話傳遞快樂 如果你接電話所用的語調(diào)有點病態(tài)或散漫,那么客戶對你、你的產(chǎn)品、你所代表的企業(yè)就會失去興趣,并產(chǎn)生(chnshng)一種抵觸情緒。在接電話時,你必須讓聲音傳遞出快樂、熱忱,仿佛有什么好運臨頭。 要時刻記住:電話不是無情物,電話

6、的背后隱藏著我們的上帝。每一次接聽售樓電話,你都可能是在和一個潛在客戶談話,并且他極有可能成為你真正的客戶。如果你是成熟的、可以自我控制的、有競爭力的銷售人員,那么就必須在接到客戶電話時,立即把心中的煩惱放在一邊,將愉快的情緒傳遞到他那一端。共三十七頁技巧四:注意電話禮節(jié),維護(wih)你及你所代表的公司形象在接聽電話時,應(yīng)注意電話的規(guī)范用語,多使用文明用語,如:您好、謝謝、很抱歉,讓您久等了;同時還要仔細傾聽對方的講話,盡量避免打斷(d dun)對方的講話,為了表示聆聽并已理解,應(yīng)不時稱對或是。或許在接電話時,有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話,這時可做手勢讓他稍等,掛斷電話后再與其交談。絕對不充

7、許在接聽客戶電話的時候,寫其他人搭話。如萬不得已,應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話,以免引起誤會。共三十七頁技巧四:注意電話禮節(jié),維護(wih)你及你所代表的公司形象如果對方聲音(shngyn)太小,你可以直接說:“對不起,請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您的講話,絕不能大聲喊:喂喂,大聲點;必須搞清楚,要大聲的是對方,而不是你。如果客戶找你的同事,而他/她今天不值班,應(yīng)詢問客戶是否有事需要轉(zhuǎn)達,對不起,他/她現(xiàn)在不在,請問有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎?并將客戶的留言及時記錄下來,以免忘記。如果是要找的人不方便接聽電話,應(yīng)向客戶表示歉意,對不起,他/她現(xiàn)在有事無法接聽電話,我讓他/她等會給您回電話,好嗎?共三

8、十七頁技巧(jqio)四:注意電話禮節(jié),維護你及你所代表的公司形象如果他/她正好不在電話邊上,應(yīng)請客戶稍等,并說出讓他等候的理由,以免(ymin)客戶因等侯而焦急,然后再去叫被找人員。叫人時應(yīng)該輕輕地把話筒扣在桌面,不允許大聲地喊叫被找人的名字(大聲的喊叫既不尊重客戶,又會干擾其他同事的工作),應(yīng)該走到被找人身邊小聲地告知。被叫的人接起電話時,必須向?qū)Ψ降狼?對不起,讓您久等了。這些都是維護和塑造企業(yè)良好形象的需要。共三十七頁技巧四:注意電話禮節(jié),維護你及你所代表(dibio)的公司形象關(guān)于電話禮節(jié),這里我們要注意一些特殊情況。比如,我們在與客戶通話過程中,如果(rgu)電話突然中斷,無論什么

9、原因,我們都要以最快的速度將電話撥通,并向客戶道歉:對不起,剛才可能是線路問題導致電話中斷,咱們接著談,可以嗎?要注意不要因為短暫的電話中斷而影響客戶的情緒,因此,此時向客戶說聲對不起是很有必要的。 共三十七頁技巧五:統(tǒng)一銷售口徑(kujng),巧妙回答問題在接聽電話時,應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷售口徑(kujng)回答客戶提出的問題,絕對不能一問三不知或敷衍客戶。銷售員必須熟悉樓盤的實際情況,背熟公司準備好的“銷講及答客問”等資料。銷售員應(yīng)事先了解公司即將發(fā)布的廣告內(nèi)容,仔細研究如何應(yīng)對客戶可能涉及的問題。通常,客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等問題,銷售員應(yīng)揚長避短,在回答中巧

10、妙地融入產(chǎn)品賣點。共三十七頁技巧五:統(tǒng)一(tngy)銷售口徑,巧妙回答問題在電話里,你可能不太了解對方的表情和心理,那么,你要謹慎地說話,避免輕易失去一個客戶。如果你能用問題去回答對方的問題,就可以激起對方的好奇心,引導對方前來參觀和面談?；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長,平時可控制在3-5分鐘,時間過短對方會聽不清楚(qng chu)你要表達的意思,時間過長對方會感到厭煩。談話重點可以適當重復,以便進一步明確問題。樓盤廣告上市期間的來電量特別多,時間更顯珍貴,這時更要縮短談話時間,一般2-3分鐘為宜,如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。共三十七頁電話(dinhu)答客問的幾個小竅門不要一味回答客

11、戶(k h)的問題,避免被客戶牽著走,而要學會引導客戶。最佳的方法就是當客戶提出問題時,不要馬上急于回答,而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問,然后等其回答完你所提出的問題后,再回答他的問題,但要把握分寸,不要咄咄逼人。不要過分地贊揚自己的樓盤,宣揚自己產(chǎn)品時要不溫不火。不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶,要適當保留一點,這樣才可以盡量把他及引到現(xiàn)揚來,增加洽談成功的幾率。共三十七頁電話(dinhu)答客問的幾個小竅門在電話接聽中,可適當留下(li xi)伏筆(如不回答問題,說去詢問經(jīng)理后過兩天給他回應(yīng),以便日后追蹤)。這樣日后就有借口再打電話給他。對于一些敏感的問題盡量不要回答,如:得房率、容積率、基地面積

12、、總建筑面積等。可推說自已是初來的業(yè)務(wù)員,不是很清楚。記住:凡廣告上公開的情況都可以介紹,至于其他情況則最好請其到現(xiàn)場來。共三十七頁技巧六:設(shè)法(shf)取得你想要的信息 銷售電話接聽應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問,在與客戶的交談中,最好能夠取得你所想要的信息,以便于公司市場調(diào)研和備份(bi fn)客戶檔案之用。這些信息主要第一是:客戶姓名、聯(lián)糸方式、居住區(qū)域、等個人背景情況的信息,其中客戶的姓名和聯(lián)糸方式是最為重要的;第二是:客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的信息;等等。 你要得知對方的姓名,方法很簡單,但要用正確的語言去表達。當你報上自己的姓名后,你要稍作停頓,給他自報家

13、門的機會;但你不用停頓太久,他想說會很快說出來,不想說的話,你就用柔和而有親和力的語調(diào)詢問:請問您貴姓?或請問我能知道您的尊姓大名嗎?如果他真的是極有可能買房的潛在客戶,他會很快告訴你的。共三十七頁讓客戶留下電話號碼的幾個(j )小方法1.即不影響熱線電話的正常工作,又建立了有效客戶檔，以便做好電話追蹤記錄?！?這條是售樓處熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話 打給您。2.及時反饋最新信息(xnx)。您是否方便留下個電話號碼,我們的價格表出來后,我會第一時間通知您的!“我們過段時間會有個促銷活動,屆時會推出一些活動,很適合您的,您可以留下個電話,我好通知您!共三十七頁讓客戶(k h

14、)留下電話號碼的幾個小方法3.公司有活動,讓客戶留下電話號碼參加活動。我們最近有個電話號碼抽獎活動,您可以留個電話,參加我們的活動,那樣會有機會贏取大獎的?！?.以現(xiàn)在忙為由,讓客戶留不電話,待會兒給他打過去(適用于那些暫時不方便前來售樓處,又急需了解樓盤情況的客戶)。對不起,現(xiàn)在我這里有客戶要接待(jidi)。方便的話,您可以留下電話,五分鐘后我打給您解答您的問題 共三十七頁讓客戶(k h)留下電話號碼的幾個小方法5.假裝(jizhung)聽不清,讓對方留下電話,待會給他打過去。對不起,今天我們售樓處人太多了,我聽不清楚。方便的話,您可以留下電話,等會兒我打給您!“6.故意說某個問題不清楚,

15、要查詢,或要詢問經(jīng)理,請對方留下電話再聯(lián)系。對不起,這方面我不是很清楚,我需要詢問一下我們經(jīng)理。請您留下個電話號碼,問清楚后我會告訴您的。 共三十七頁讓客戶留下(li xi)電話號碼的幾個小方法7.邀請他到售樓處看房面談,可能的話,留下自己的聯(lián)糸方式。那好的,您最好能來我們售樓處看看,我們將給您更為詳細的介紹。“要不這樣吧,我留個電話給您,如果您有什么需要(xyo),可以隨時給我電話。 共三十七頁技巧(jqio)七:約請客戶會面,有禮貌地結(jié)束話 提個醒:接聽售樓熱線的一個重要的目的就是促使客戶前來售樓處看房, 做更深一步的了解和面談。對于買房這種大買賣,是不可能在電話中就能達成任何實質(zhì)性意向的

16、。 面對面的環(huán)境最有利于推銷,電話交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機會。對方能打電話咨詢,說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結(jié)束通話時,千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀面談。在約請客戶時,你必須清楚的告知客戶售樓處的詳細地址,最好能說出具體的交通路線,讓客戶容易找到位置,以免客戶因不知道如何走而降低客戶的購買欲望甚至放棄到售樓處參觀洽談。要給予客戶體貼的服務(wù),比如您可坐車到小區(qū)門口,若您坐出租車可在路口轉(zhuǎn)彎(zhun wn),在路口您會看見花園的廣告牌。如果必要的話,也可以和客戶約定具體的時間,并且告訴他,你將專程等候。共三十七頁技巧七:約請客戶會面,有禮貌(lmo)地結(jié)束話 在掛電話之

17、前,你要盡可能報出自己的姓名,有可能的話也可以給客戶留下自己的手記號碼,告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢,并再次表達希望客戶前來售樓處看房的愿望。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意,以給對方留下良好的印象,這一點至關(guān)重要,比如:“感謝您用這么長時間聽我介紹,希望您能滿意,謝謝,再見!”需要注意的一點是,要等對方先放下電話,自己再輕輕放下電話,絕對不可以莽撞地掛斷電話,更不可以重重地扣上電話聽筒。 你必須杜絕掛斷電話后說臟話(zn hu)的習慣。掛斷客戶的電話后,有些人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞來放松自己的壓力,其實這是非常不好的壞習慣,銷售人員應(yīng)時刻加強自身的文化修養(yǎng)。 共三十七頁技巧七:約請(yuq

18、ng)客戶會面,有禮貌地結(jié)束話 在掛電話之前,你要盡可能報出自己的姓名,有可能的話也可以給客戶留下自己的手記號碼,告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢,并再次表達希望客戶前來售樓處看房的愿望。通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意,以給對方留下良好的印象,這一點至關(guān)重要,比如:“感謝您用這么長時間聽我介紹,希望您能滿意,謝謝,再見!”需要注意的一點是,要等對方先放下電話,自己再輕輕放下電話,絕對不可以莽撞地掛斷電話,更不可以重重地扣上電話聽筒。 你必須杜絕(dju)掛斷電話后說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后,有些人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞來放松自己的壓力,其實這是非常不好的壞習慣,銷售人員應(yīng)時刻加強自身的文化

19、修養(yǎng)。 共三十七頁針對(zhndu)XXX的電話接聽接聽來電的基本目的： 接聽電話應(yīng)達到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客購房用途(yngt)，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當場約他來現(xiàn)場。 共三十七頁針對(zhndu)XXX的電話接聽廣告媒體來電一.媒體廣告來電根據(jù)XXX現(xiàn)在的銷售，媒體廣告應(yīng)該是占有接聽來電比例最高的，約占整個來電的50%-60%，尤其是報廣后，比例更大。傳媒廣告：電視廣告和報紙廣告客戶的特點：主要是第一次接觸XXX，以前沒聽說過。1.是從廣告上景觀的傳遞，想買一個看海，景觀資

20、源好的房子，用于度假和養(yǎng)老。2.是從廣告上價格的傳遞，覺得(ju de)想買一個小戶型用于投資，看到項目是XXX開發(fā)，喜歡XXX。 共三十七頁針對XXX的電話(dinhu)接聽廣告媒體來電談話的目的：首先要了解客戶是通過什么(shn me)方式了解到XXX，以便策劃以后更有力的宣傳。1類客戶：就是想買一個在海邊，景觀好的房子?？梢灾v述小區(qū)的觀景，XXX三面環(huán)山一面看海的，前面是別墅后面是高層的小區(qū)，所以在看海的效果上沒有任何的阻擋。整體0.68的一個容積率，65%的綠化率在XX市街幾乎沒有，7萬平的大型人工湖環(huán)繞整個小區(qū)，私家浴場等等，著重講解XXX的周圍的度假資源，營造濃郁的度假氛圍。2類客

21、戶：聽說XXX開發(fā)，想買一個小戶型用于投資。客戶通常會是XXX的業(yè)主或者親戚朋友買過XXX的房子，有良好的口碑?？梢詡鬟fXXX是XXX系列里面唯一一個看海，度假性的社區(qū)，也是XXX系列里面檔次最高的社區(qū)。因為是別墅類小區(qū)，所以有很大的保值升值空間。這類客戶可以用提問活反問的方式，傳遞旅順南路的規(guī)劃和發(fā)展，軌道交通的延伸和站點的設(shè)置，包括公司在周圍的規(guī)劃，傳遞XXX的進駐對區(qū)域的拉動和XXX之所以進駐正是未來這個區(qū)域的看重。這種提問的方式能夠帶動客戶的思考和與客戶的互動，加深對項目優(yōu)勢的印象。 共三十七頁針對(zhndu)XXX的電話接聽廣告媒體來電附近(fjn)戶外廣告主要是道旗，包括項目本身

22、也是一種宣傳，車站燈箱和大型的建筑上的燈箱牌 共三十七頁針對(zhndu)XXX的電話接聽接短信來電二.接短信來電根據(jù)現(xiàn)在的銷售，通常短信后會有20到30組來電詢問(xnwn)1.優(yōu)惠活動-意向客戶客群特點：1） 針對銀行或者別的VIP客戶，但是沒有看過XXX。這類客戶通常有一定的經(jīng)濟實力。2） 客戶是前段時間來看過XXX，因為種種原因當時沒買，但是能回電說明對項目還是很關(guān)注，當時沒買主要還是價格占主要因素。 共三十七頁針對XXX的電話(dinhu)接聽接短信來電談話目的：1類客戶：主要可以了讓客戶了解一下XXX和別的小區(qū)不同的地方，XX市第一個也是目前(mqin)最純粹的美式度假型小區(qū)。XX

23、X系列中檔次最高的，可以講解一下周圍的度假資源和區(qū)域的發(fā)展，通常這類客戶都是對投資很關(guān)注的。2類客戶：例：有甚么優(yōu)惠，優(yōu)惠多少錢啊？業(yè)務(wù)員：您上次看好的是哪套房子？客戶：#平的還有嗎？業(yè)務(wù)員：（不同房源有不同的說法，總之，客戶詢問的房源一定是賣的最好的，有房但不多?？梢哉f一些類似“最近客戶怎么都想看這個房源啊”的蠱惑客戶的話）客戶：優(yōu)惠是甚么??？業(yè)務(wù)員：優(yōu)惠挺多內(nèi)容的，額度應(yīng)該是以前的一倍，最多能有800吧？！不過每星期少100（此時最好不要說一口價的房源，客戶還是有目標的，最后要留些懸念）具體來了再說。 共三十七頁針對XXX的電話(dinhu)接聽接短信來電2.節(jié)假日活動-成交客戶客群特點：

24、對XXX很認可，熟悉，對活動感興趣。談話目的：保證客戶的順利到訪，通常對接到活動短信的成交客戶的來訪(li fn)電話，說明本身客戶是一個喜歡與人分享的人，通過電話首先要傳遞出一種XXX目前銷售很火爆的感覺（通過側(cè)面的道具或舉例），讓其有認同感。通過漲價的方式讓其感覺占了很大的便宜，主動邀約他帶朋友或者親戚一起來參加周末活動，促進銷售。 共三十七頁針對XXX的電話接聽老帶新介紹(jisho)來電三.老帶新介紹來電由于XXX項目的特殊性，老客戶介紹新客戶來會占有接近1/3的一個比重。因此對老客戶的維護尤其需要注重技巧?？腿禾攸c1） 成交客戶推薦新客戶來電，新客戶可能只是通過老客戶得知一些XXX好的東西。2） 以前(yqin)來看過XXX，盡管喜歡，但是不適合其本身，但是覺得朋友或者親戚適合XXX。 共三十七頁針對XXX的電話接聽老帶新介紹(jisho)來電談話目的：1類客戶：通常不會直接就說朋友在這買房子了。前期(qinq)會詢問一些基本的東西，馬上會詢問朋友在這購房的樓號和