客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)課件

1、 客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)- 柯小林7/27/20221溫嶺煙草1. 關于客戶 1.1 客戶內(nèi)涵 1.2 客戶內(nèi)涵要點 7/27/20222溫嶺煙草1.1對客戶通常的認識是：客戶是購買產(chǎn)品或服務的個體，是針對特定的某類人或某一個細分市場而言的，所以說：客戶是相對與服務提供者而言的，他們是所有接受服務的組織和個人的統(tǒng)稱?，F(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化營銷學中客戶、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員都被成為客戶。7/27/20223溫嶺煙草1.2（1）客戶不一定是服務的最終接受 者；如企業(yè)中供應鏈的上下游。（2）客戶不一定是用戶，只有當他們消費產(chǎn)品和服務時，他們才是用戶。（3）客戶不一定在公司之外，

2、因為人們習慣于為企業(yè)之外的客戶服務，而把企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員看作是同事，而淡化了服務意識，造成服務的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實。 7/27/20224溫嶺煙草2. 關于客戶管理 客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一7/27/20225溫嶺煙草目前的客戶關系管理市場經(jīng)濟下的客戶關系管理仍然是強烈的“分銷”心態(tài)客戶被認為一次性交易的對方企業(yè)也不了解客戶或對客戶了解不多缺乏IT系統(tǒng)、CRM軟件和技能客戶服務被視為額外或非額外收入來源了解你的客戶并提供個性化、超出其期望的服務提高客戶保有提高銷售提高客戶占有率增強品牌或服務的開發(fā)降低獲取客戶的成本2.17/27/20226溫嶺煙草2.2 什么是客戶管理 客

3、戶管理是指在客戶信息的收集和分析的基礎上對客戶狀況進行把握，以便對客戶進行服務和關懷，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實客戶 。7/27/20227溫嶺煙草3. 客戶服務的基本理念 3.1 滿意 3.2 朋友 3.3 動機 3.4 服務3.5 形象 3.6 周到 3.7 細致 3.8 真心7/27/20228溫嶺煙草3.1 如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意。7/27/20229溫嶺煙草3.2 像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，記住，幫助客戶解決了一個問題，就等于給自己解決了問題。 7/27/202210溫嶺煙草3.3 不要忘記，客戶購買的動機，在于擁有商品后的滿足感，而不在于商品本身

4、有多么好，商品好壞只是客戶內(nèi)心效用評價的一個因素，不是全部。 7/27/202211溫嶺煙草3.4 客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品：一種是使他感到滿意的商品，另一種是為他解決實際問題的產(chǎn)品。這兩方面一樣重要，因為滿意的感覺來自服務，問題的解決來自商品 。7/27/202212溫嶺煙草3.5 不論身在何地，也不管在什么時候，所有員工都代表公司的形象，因為客戶對公司的印象，來自他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。 7/27/202213溫嶺煙草3.6 客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸，當時作好最重要，客戶當時不滿意，事后工作再細致周到，也都于事無補。 7/2

5、7/202214溫嶺煙草3.7 如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實意的幫他解決問題。 7/27/202215溫嶺煙草3.8 真心待客不但是公司的信念，也是所有員工的切實做法。 7/27/202216溫嶺煙草4. 關于客戶經(jīng)理 7/27/202217溫嶺煙草4.1 從訪銷員到客戶經(jīng)理 4.1.1、優(yōu)良的時間管理，有效率的客戶經(jīng)理必須將時間控制得很好，客戶經(jīng)理有更多的要求必須執(zhí)行，更多選擇要做，更多細節(jié)需要注意。 4.1.2、廣泛的品牌知識，完成業(yè)績配額，用對品牌的知識使客戶變得更親切。 4.1.3、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間溝通技巧，把問題的重點傳達給對方

6、且了解對方想說的是什么。 4.1.4、良好的組織能力，知曉責任區(qū)域內(nèi)所有重要客戶，公文包里永遠有正確的客戶資料。7/27/202218溫嶺煙草4.2 客戶經(jīng)理的作用 公司的業(yè)務能夠蒸蒸日上，有賴于公司內(nèi)各部門的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市場上占據(jù)一席之地。隨著市場經(jīng)濟不斷發(fā)展和完善，社會分工越來越細致。企業(yè)也一樣。內(nèi)部會派生出許多專業(yè)職能部門。比如銷售部門的出現(xiàn)，然后不斷發(fā)展，發(fā)展成為銷售管理部門，然后自身還要不斷變化。出現(xiàn)客戶經(jīng)理管理部門等等。據(jù)了解，現(xiàn)在很多企業(yè)建立了重點客戶部，普通客戶和售后服務部，這是銷售部不斷發(fā)展的結果 。7/27/202219溫嶺煙草 4.2.1

7、 客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是公司的眼睛和耳朵。 由于客戶經(jīng)理要直接面對客戶，因此模擬的形象就體現(xiàn)了公司的整體形象，如果客戶經(jīng)理的形象是非常專業(yè)的，人們就會認為這個公司是一個專業(yè)的公司。 4.2.2 可以給公司帶來許多有價值的信息。 一個企業(yè)的營銷策略、經(jīng)營方式是要跟隨市場的發(fā)展而變化的。而營銷策略、經(jīng)營方式的改變有賴于得到信息反饋，企業(yè)想要得到信息反饋，就需要一線客戶經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價值的信息。7/27/202220溫嶺煙草4.3 一個成功的客戶經(jīng)理的自我要求 4.3.1 忠于客戶。忠于公司、忠于自己 4.3.2 掌握行業(yè)專業(yè)知識 4.3.3 樹立雙贏觀點7/27/202221

8、溫嶺煙草 客戶經(jīng)理活動不僅是一種個人行為，也是一種社會行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會意義，履行一個客戶經(jīng)理應承擔的職責 。 4.3.1.1 忠實于客戶: 從客戶的需求出發(fā)，盡量滿足客戶的要求，維持與其長久的相互信任的合作關系，對客戶要做到童叟無欺，平等待客、對于客戶想要了解、要求、期望的事情。要盡力誠心誠意去幫助解決，盡早盡快的提供服務。 4.3.1.2 忠實于公司: 對公司負責，維護公司的應得利益，維護公司的信譽，不能利用工作之便利私下交易，做損公肥私的事。 4.3.1.3 忠實于自己: 就是要維護好自己的信譽，發(fā)揮自己的潛力 。7/27/202222溫嶺煙草 4.3.2 客戶經(jīng)

9、理應掌握的專業(yè)知識是非常廣泛的，專業(yè)知識的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高，專業(yè)知識主要有：行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶知識等。7/27/202223溫嶺煙草作為客戶經(jīng)理，應了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢以及有關企業(yè)的知識，一是為了滿足客戶在這方面的要求，二是為了使客戶活動能體現(xiàn)行業(yè)的方針政策有關企業(yè)的知識有：企業(yè)的歷史沿革，企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的質(zhì)量方針。規(guī)章制度，企業(yè)的銷售和定價政策，企業(yè)的服務內(nèi)容等 行業(yè)知識 7/27/202224溫嶺煙草產(chǎn)品知識 客戶經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識的最低標準是應滿足客戶想了解什么，想知道多少的知識，客戶喜歡能為其提供大量信息的客戶管理人員，一般來說，客戶經(jīng)

10、理應對自己的產(chǎn)品有以下方面深入的了解：產(chǎn)品的等級和原材料，主要的指標要求、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品的儲藏保養(yǎng)知識、售后服務以及生產(chǎn)過程、工藝技術、產(chǎn)品性能等 7/27/202225溫嶺煙草市場知識 市場是客戶經(jīng)理活動的舞臺，了解市場運動的基本原理和理論，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件，由于銷售活動深及各種各樣的客體，有著十分復雜的方式和內(nèi)容，所以，作為客戶經(jīng)理應掌握的市場知識是十分廣泛的?？蛻艚?jīng)理應努力掌握市場經(jīng)濟的基本原理，市場營銷策略和方法，市場調(diào)研與市場預測的方法、供求關系變化的一般規(guī)律、計劃編制知識?，F(xiàn)實客戶的情況，購買力、市場環(huán)境、市場容量等知識。 7/27/202226溫嶺煙草客戶知識 深入客

11、戶的業(yè)務，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營中的特點，針對其特點提供更優(yōu)質(zhì)的服務。了解客戶的心理、性格、習慣和愛好，了解客戶的購買動機、購買習慣、購買方式、購買時間、購買水平等內(nèi)容 7/27/202227溫嶺煙草4.3.3 樹立雙贏觀點 雙贏觀念是指雙方都會得利、只有這樣的合作，對客戶才有更大的吸引力。雙贏觀念要求客戶經(jīng)理在工作時兼顧己方和對方的利益，作好以誠相待，做好客戶的幕僚工作、給客戶當好參謀。 7/27/202228溫嶺煙草4.4 客戶經(jīng)理“六字經(jīng)” 有六個字對客戶經(jīng)理很有指導意義：仁、信、禮、智、實、做。仁：客戶對公司的支持和信任，要表現(xiàn)出應 有的感激。信：不可言而無信，講究信用。禮：對客戶要講禮貌，以禮

12、待人。智：要有智慧和知識，頭腦清醒。實：誠實為上，贏得信賴。做：根據(jù)實際去做，腳踏實地的干。7/27/202229溫嶺煙草4.5 客戶經(jīng)理的自我管理 4.5.1 步驟 4.5.2 內(nèi)容 士人第一要有志，第二要有識，第三要有恒。 清 曾國藩7/27/202230溫嶺煙草4.5.1 步驟卓有成效的自我管理應由三個步驟組成：設立工作目標，判定行動策略，評估工作績效。7/27/202231溫嶺煙草4.5.2 實現(xiàn)自我管理內(nèi)容 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，遭受冷遇和挫折是經(jīng)常的事，且大半時間在企業(yè)之外工作，不受上級的直接管理。因此，自我管理對于客戶經(jīng)理的事業(yè)成效來說，在任何其它工作都重要。 只有當客戶經(jīng)理真正樹

13、立了職業(yè)意識，對自己接受要求 實施嚴格的自我管理時，才有成功的把握。 實行自我管理，客戶經(jīng)理就要為自己明確確定奮斗目標，并為實現(xiàn)它而設計行動策略。（工作目標、評論）。 在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，對客戶所進行的每次拜訪都應精打細算，這對予能否取得預期成果是不無道理的。7/27/202232溫嶺煙草負責區(qū)域的管理客戶管理訪問過程管理個人發(fā)展管理 7/27/202233溫嶺煙草4.5.2.1 負責區(qū)域管理 負責區(qū)域管理首先要設立工作目標。通常這方面主要包括：銷售額，每天訪問次數(shù)，為各類客戶分別確定銷售配額，搜索各方信息、其它。為實現(xiàn)這些目標，客戶經(jīng)理應判定相應的策略，包括：時間管理策略，訪問線路取向

14、策略，潛在（有可能上一檔）客戶“培養(yǎng)”策略，提高工作效率策略。7/27/202234溫嶺煙草 4.5.2.2 客戶管理 由于客戶總數(shù)過于龐大，想為區(qū)域內(nèi)每一位客戶都設立工作目標是不可能的。因此，客戶經(jīng)理應當替之以為客戶群或重點客戶作為工作目標進行客戶管理。 客戶的反應與表現(xiàn)。 業(yè)務交往方面的表現(xiàn)。 4.5.2.3 訪問過程管理 判定在訪問過程中，“要說什么和做什么”及應“回避談及的事情”。 7/27/202235溫嶺煙草 4.5.2.4 個人發(fā)展管理 圍繞個人成長，提高個人素質(zhì)和修養(yǎng)及能力，增長某方面的專項技能和進一步獲取知識兩項目標。 比如：客戶經(jīng)理也許希望能提高自己在處理人際交往方面的技能

15、?？蛻艚?jīng)理希望發(fā)揮自身更多的管理潛能客戶經(jīng)理希望增長市場營銷的技能和知識7/27/202236溫嶺煙草4.6 客戶經(jīng)理禮儀、形象 4.6.1 禮儀 4.6.2 儀表和形象7/27/202237溫嶺煙草4.6.1市場禮儀指客戶管理在市場營銷活動中應遵循的行為規(guī)范和準則。指導和協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理在市場走訪、調(diào)研等活動中處理客戶關系的言行舉止。禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營銷活動中去，轉化為客我心理和感情的交融，使客戶產(chǎn)生心理愉悅感。7/27/202238溫嶺煙草4.6.2公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn)，客戶經(jīng)理在第一線直面客戶，其形象直接體現(xiàn)著公司的形象。如果客戶經(jīng)理有著專業(yè)化了的形象，那么在客戶眼里，

16、公司就是一個專業(yè)的公司。另一個問題就是如何建立第一印象，較佳的第一印象如果留給客戶，這就有了一個很好的開始，反之，就會給以后的工作蒙上陰影,你要知道，當你敲開客戶的門，客戶便開始評價你了，這樣的評價的第一根據(jù)就是你的形象。7/27/202239溫嶺煙草4.7 客戶經(jīng)理語言交談 人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，達到自己的意愿，通過語言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會和干擾。實現(xiàn)各自的愿望。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶、客戶經(jīng)理通過語言表達向客戶傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶的想法和意愿。在與客戶交談時，語調(diào)要和緩、表達要熱情、語氣要充滿信心

17、 。7/27/202240溫嶺煙草4.7.1 客戶經(jīng)理要不斷地主動通過電話實現(xiàn)溝通 客戶經(jīng)理為了維護與客戶的關系，需要經(jīng)常打電話給客戶，建立較穩(wěn)定的業(yè)務關系。打電話實際上是語言藝術和思維能力高低的表現(xiàn)，因此，打電話之前要有一個認真的思考過程，是問候、商洽業(yè)務？通知？打電話應注意語言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速恰當。接聽電話，應注意基本的禮儀規(guī)范。注意用語禮貌，如“你好、早安、謝謝”，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應避免打斷對方的講話，話畢，要等對方放下電話，然后自己再放下電話。這是維護和塑造公司良好聲譽的需要。7/27/202241溫嶺煙草4.7.2 客戶經(jīng)理應克服的不良習

18、慣 泛泛道理、 說話蠻橫、喜歡隨時反駁、 內(nèi)容無重點 、自吹、 過于自貶 、隨意攻擊別人 、 語無倫次 、好說大話 、 其他的不良習慣 、7/27/202242溫嶺煙草 會給人造成空洞，不切實際的感 覺，易引起客戶的不信任感 。泛泛道理7/27/202243溫嶺煙草 對文化低的客戶、要有足夠的耐 心，對易激動的客戶，要顯出涵養(yǎng)和 素質(zhì)，用真誠和耐心打動對方。 說話蠻橫 7/27/202244溫嶺煙草 應學會尊重他人的意見，并以適 當?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖姟男睦韺W 的角度看，習慣性的反駁對方，易使 客戶走向自己的對立面 。喜歡隨時反駁 7/27/202245溫嶺煙草 圍繞談話目的展開，否則，會使

19、 客戶摸不著邊際，因此，要做到目的 明確，重點突出。 內(nèi)容無重點 7/27/202246溫嶺煙草 在客戶面前，自信的同時，應表 現(xiàn)出應有的謙虛，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn) 回引起很多不良后果。自吹 7/27/202247溫嶺煙草 如果在客戶面前，總說自己的不 足之處，久而久之，客戶也就逐漸認 為你真的不行。這就要求客戶經(jīng)理保 持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對自 己、對公司的信心 。過于自貶 7/27/202248溫嶺煙草 有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應立刻反駁。適當?shù)姆磻獞撌且环N專業(yè)化的語言，首先認可其他廠家的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己提供的產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品

20、在質(zhì)量和包裝等方面的優(yōu)勢 。隨意攻擊別人 7/27/202249溫嶺煙草 客戶經(jīng)理的思路應有條理，表達 時應有好的層次感，做到思路清楚。 表達準確，平時要加強語言表達方面 的自訓。使自己成為出色的演講家 。語無倫次 7/27/202250溫嶺煙草好說大話 說些不著邊際的話也是一種不良的 習慣，隨意許諾而、不能兌現(xiàn)，會逐漸 喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握 、的事情，萬不可隨意滿口答應，應適 當采用迂回的戰(zhàn)術，在調(diào)查清楚后，再 給客戶以滿意的答復 。7/27/202251溫嶺煙草其他的不良習慣 如：說話語氣缺乏自信、旁觀嘲弄 別人、態(tài)度傲慢、強詞奪理、使用讓人 難明白的語言、口若懸河“言多必失

21、”、 開庸俗的玩笑、懶惰。7/27/202252溫嶺煙草4.8 怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪問多少客戶？4.8.2、我怎么能訪問更多的客戶？4.8.3、我怎么才能考慮信息的完整性？4.8.4、我怎么能增加積極銷售的時間？4.8.5、著手責任區(qū)計劃的最好方法是什么？4.8.6、我怎樣決定優(yōu)先做的事？4.8.7、對客戶結構分析的重要性是什么？4.8.8、我怎樣改進客戶結構？4.8.9、我怎樣分析市場結構？4.8.10、我怎樣系統(tǒng)的介紹新品牌？7/27/202253溫嶺煙草5. 客戶經(jīng)理的心理基礎5.1 職業(yè)心理的自豪感 5.2 客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理 5.3 實現(xiàn)自我的心理 5.

22、4 追求事業(yè)成功的心理 7/27/202254溫嶺煙草5.1 職業(yè)心理的自豪感 客戶經(jīng)理職業(yè)心理的自豪感，表現(xiàn)在能正確認識到客戶經(jīng)理工作同其他職業(yè)一樣，是一項平凡而崇高的事業(yè)。7/27/202255溫嶺煙草5.2 客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理 客戶經(jīng)理工作是一項創(chuàng)造性的工作，也是一種能夠充分發(fā)揮個人才能的工作。7/27/202256溫嶺煙草5.3 實現(xiàn)自我的心理 客戶經(jīng)理工作是一種挑戰(zhàn)性的能夠自我實現(xiàn)的工作，原因在于，其責任重大，就要求非常優(yōu)秀的人才能勝任。7/27/202257溫嶺煙草5.4 追求事業(yè)成功的心理 客戶經(jīng)理工作既是一項大有可為的事業(yè)，也是一項難度很大的工作，它要求必須具有全面、正確客觀觀

23、察問題的能力。7/27/202258溫嶺煙草6. 客戶經(jīng)理的心理素質(zhì) 客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)是多方面的從開發(fā)市場工作的角度來研究，其良好的心理素質(zhì)應具備性格外向、容忍、毅力、幽默等四方面的優(yōu)勢。7/27/202259溫嶺煙草6.1 容忍 容忍，是一種寬容和忍耐的心理。7/27/202260溫嶺煙草6.2 毅力 毅力，又稱堅毅性或堅持性，是一種堅強持久的意志力。7/27/202261溫嶺煙草6.3 幽默 幽默（humour),又稱詼諧。 幽默能使人豁達超脫，生氣勃勃，具有影響力。7/27/202262溫嶺煙草7. 客戶經(jīng)理的品德素質(zhì) 客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)，是客戶經(jīng)理所具有的信念、理想、意識、道德、觀念

24、、行為等方面的品質(zhì)。 表現(xiàn)在具體工作中主要是維護消費者（客戶）權益的品德，誠實可信的品德、理智的品德。7/27/202263溫嶺煙草7.1 維護消費者（客戶）權益的品德 維護消費者權益，指客戶經(jīng)理自覺地把維護消費者權益擺在具體工作的首位，把維護消費者權益當作維護自身權益來對待。 7/27/202264溫嶺煙草客觀性：消費者的權益受到侵害。不公平競爭的惡果。等價交換的原則遭到破壞。消費者擁有的權利：有權不買不喜歡的品牌、商品。有權挑選卷煙的規(guī)格、種類。有權了解卷煙的制造、信息和相關知識。有權對質(zhì)量、規(guī)格、包裝、價格等提出自己的意見，并有權要求這些意見被有關企業(yè)聽取。當購買的卷煙受到損害時，有權要求得到補償。7/