汽車售后服務(wù)的組織課件

1、汽車售后服務(wù)的組織第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述第二節(jié) 汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 服務(wù)禮儀第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述一、汽車售后服務(wù)的概念廣義的售后服務(wù)包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務(wù)。狹義汽車售后服務(wù)：指汽車作為商品從客戶購買開始直至車輛報(bào)廢這一期間，由汽車制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)、汽車服務(wù)企業(yè)和配件及銷售企業(yè)等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位的服務(wù)。汽車售后服務(wù)涵蓋：汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零

2、部件供給、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、其他個(gè)人服務(wù)等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容及過程汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容包括：維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。售后服務(wù)的過程，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品本身的質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到在服務(wù)的過程中客戶的滿意程度。因此售后服務(wù)的過程參與者包括了汽車制造企業(yè)、汽車維修企業(yè)、汽車服務(wù)企業(yè)、配件供應(yīng)商和消費(fèi)者。汽車服務(wù)企業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)則通常是汽車售后服務(wù)最直接為

3、汽車產(chǎn)品的使用者提供售后服務(wù)，解決客戶問題和滿足客戶需求的參與者。他們還要與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進(jìn)行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。并維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽(yù)和聲譽(yù)，樹立汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。圖1-1 汽車售后服務(wù)參與者構(gòu)成的價(jià)值鏈二、汽車售后服務(wù)的重要性隨著汽車制造技術(shù)的不斷更新，汽車產(chǎn)品也逐漸成熟，同檔次同價(jià)位的汽車在技術(shù)含量及整車質(zhì)量上已相差無幾。因此，汽車品牌要在汽車市場立足，售后服務(wù)就成了競爭的主打戰(zhàn)略王牌，提供差異化服務(wù)是營銷戰(zhàn)略核心內(nèi)容，創(chuàng)造個(gè)性化品牌，以產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性市場效應(yīng)。汽車市場已從產(chǎn)品的競爭

4、轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，因此，汽車售后服務(wù)起到非常重要的作用。三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式按業(yè)務(wù)類型大體可分為：整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車租賃、汽車金融服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)和汽車俱樂部等。按經(jīng)營模式可分為：汽車品牌專營店、多品牌經(jīng)銷店、舊車交易企業(yè)、汽車配件連鎖企業(yè)、汽車配件銷售企業(yè)、汽車特約維修站、汽車快修店、汽車美容裝飾店、汽車租賃企業(yè)、汽車金融企業(yè)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)、汽車俱樂部等汽車品牌專營店多品牌經(jīng)銷店單一服務(wù)經(jīng)銷商汽車快修店汽車美容與裝飾店第二節(jié) 汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。一個(gè)有效組織機(jī)構(gòu)必須目標(biāo)明確，功能模塊清晰，工作的指

5、派確定，不應(yīng)隨意增減功能模塊。一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則及方法組織機(jī)構(gòu)建立的目的是幫助企業(yè)圍繞其核心業(yè)務(wù)建立起強(qiáng)有力的組織管理體系。組織機(jī)構(gòu)中各部門人員的多少需要按各個(gè)崗位工作量安排。機(jī)構(gòu)中各級(jí)組織都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，各部門經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理向董事會(huì)負(fù)責(zé)，這種管理制度叫首長負(fù)責(zé)制。1設(shè)置的原則（1）任務(wù)與目標(biāo)明確原則（2）專業(yè)分工和協(xié)調(diào)原則（3）指揮統(tǒng)一原則（4）有效管理原則（5）責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則（6）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則（7）穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合原則 （8）執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)構(gòu)分設(shè)原則2設(shè)置的方法（1）工作劃分 根據(jù)分工協(xié)作和效率優(yōu)先的原則，將企業(yè)按工作類別進(jìn)行劃分。（2）建立部門 把相近的工作

6、歸在一起，在此基礎(chǔ)上建立相應(yīng)的部門。根據(jù)生產(chǎn)規(guī)模大小一些部門可以合并，一些部門也可以分開。（3）確定管理層次 確定一個(gè)上級(jí)直接指揮的下級(jí)部門的數(shù)目。（4）確定職權(quán)關(guān)系 確定各級(jí)管理者的職務(wù)、責(zé)任和權(quán)力。二、汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)圖1-2 汽車4S店行政組織機(jī)構(gòu)圖圖1-3 汽車售后服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)圖三、不同品牌售后服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置圖1-4 一汽-大眾經(jīng)銷商售后服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)圖1-5 豐田經(jīng)銷商崗位分工圖四、經(jīng)銷商人員管理1經(jīng)銷商的崗位設(shè)置要求隨著汽車保有量的持續(xù)增加，各個(gè)品牌都會(huì)有計(jì)劃地增加經(jīng)銷商的數(shù)量，經(jīng)銷商數(shù)量的增加，必然導(dǎo)致對(duì)人才的需求量增加。但是，每家經(jīng)銷商對(duì)人員的需求

7、并不是大批量的、一次性的，這是一個(gè)逐漸增加的過程。2經(jīng)銷商服務(wù)組織機(jī)構(gòu)管理要求1）每個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)特約經(jīng)銷商必須按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)要求設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，在簽訂意向性協(xié)議后2個(gè)月內(nèi)申報(bào)服務(wù)組織員。此機(jī)構(gòu)由經(jīng)銷商站長領(lǐng)導(dǎo)并開展工作。2）經(jīng)銷商專職管理人員（服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員、銷售經(jīng)理、銷售計(jì)劃員、索賠員，業(yè)務(wù)接待員、備件計(jì)劃員和車間主任等）由建站單位推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，然后填報(bào)管理人員任職資格表，送汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科審批備案。3）經(jīng)銷商建站初期，部分管理人員可兼幾職，但必須是具備一定能力和精力并且能夠做好兼職工作的人員。4）經(jīng)銷商管理人員及技術(shù)工人必須經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)公

8、司售后服務(wù)人員培訓(xùn)，考核合格者方可上崗工作。凡未經(jīng)培訓(xùn)或考核不合格者不得上崗，由經(jīng)銷商另行推薦其他人員。5）已經(jīng)通過培訓(xùn)或考核合格的專職人員（服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、索賠員及備件計(jì)劃員等）未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科允許，不準(zhǔn)擅自調(diào)離經(jīng)銷商，如需調(diào)離經(jīng)銷商，應(yīng)事先征得汽車生產(chǎn)企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)科室同意，并填寫接替人員的任職資格表申報(bào)售后服務(wù)科服務(wù)組織員，售后服務(wù)科將對(duì)申報(bào)人員進(jìn)行培訓(xùn)及考核確認(rèn)后方可上崗工作。第三節(jié) 服務(wù)禮儀大家都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一點(diǎn)溫馨的微笑、多一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、多一副真誠的態(tài)度 也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通

9、。我們作為社會(huì)生活中的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。一、微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感、增加友善和溝通、愉悅心情的表現(xiàn)方式。圖1-6 微笑禮儀一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否能面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式圖1-7 訓(xùn)練微笑的方式1掌握微笑的要領(lǐng)主要特征：面含笑

10、意，但笑容不甚顯著?；痉椒ǎ合确潘勺约旱拿娌考∪猓缓笫棺约旱淖旖俏⑽⑾蛏下N起，讓嘴唇略呈弧形。最后在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是牙齦的前提下，微微地一笑。2微笑必須發(fā)自內(nèi)心調(diào)整心態(tài)：觀察自己笑的表現(xiàn)形式，注意進(jìn)行心理調(diào)整，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不見的朋友。注意整體配合：“眉開眼笑”，即目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。力求表里如一：滲透著一定情感的微笑，才真正具有感染力?！靶χ杏星?，笑以傳情?！倍x表要求清晨起床后充分計(jì)算好吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。圖1-8 男士儀表注意事項(xiàng)2女士圖1-9 女士儀表注意事項(xiàng)三、保持自身良好的儀態(tài)儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，亦即身體的具體造型。又稱為體姿，包括人的表情、站姿、坐姿、蹲姿、行姿和身體展示的各種日常行為動(dòng)作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。四、文明用語1禮貌用語2同事之間問候早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好（如圖1-19所示）！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)要互相問候“你好”、“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外