2022年連鎖門(mén)店防損和安全管理講義

1、第12章連鎖門(mén)店防損和安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解門(mén)店經(jīng)營(yíng)中損耗產(chǎn)生的原因及門(mén)店安全管理的重要性，掌握損耗的防范方法和措施，熟悉門(mén)店安全管理的內(nèi)容及系統(tǒng)的解決方案，培養(yǎng)具備一定門(mén)店防損和安全事務(wù)管理的能力。 內(nèi) 容第一節(jié) 連鎖門(mén)店的防損作業(yè)管理第二節(jié) 連鎖門(mén)店偷竊事件的處理第三節(jié) 連鎖門(mén)店的安全管理“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常聽(tīng)到或論及的字眼。全世界零售業(yè)每年商品損耗高達(dá)1600億美元，在我國(guó)，這一數(shù)字高達(dá)250億元人民幣。上海某超市一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品“損耗”卻超過(guò)10萬(wàn)元而被迫歇業(yè)。情景導(dǎo)入： 據(jù)國(guó)內(nèi)某些統(tǒng)計(jì)資料顯示，國(guó)內(nèi)商業(yè)連鎖超市，由于其競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，目前

2、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，若能夠?qū)⒛壳皣?guó)內(nèi)零售業(yè)在2%以上的商品損耗降低到1% 的話，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)可增長(zhǎng)100%，這相當(dāng)于多開(kāi)一倍的門(mén)店所能取得的收益。 “損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常聽(tīng)到或論及的話題。 所謂“損耗”是門(mén)店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。 第一節(jié) 連鎖門(mén)店防損作業(yè)管理 一、門(mén)店損耗產(chǎn)生的原因1、偷竊（1）員工偷竊造成損耗的原因與手段： 隨身夾帶；皮包夾帶；購(gòu)物袋夾帶；廢物箱（袋）夾帶；偷吃或使用商品；將用于顧客兌換的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品占為已有；將商品高價(jià)低標(biāo)，賣(mài)給親朋好友；收銀員與親友或熟悉的顧客串通，故意漏掃部分或全部商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充。；收銀員利用

3、顧客未取的賬單作為廢賬單虛構(gòu)退貨而私吞貨款；收銀員利用退貨鍵、立即更正鍵消除登打金額，乘機(jī)抽取金錢(qián)。（2）顧客偷竊造成損耗的原因與手段： 隨身夾帶；皮包夾帶；購(gòu)物袋夾帶；將偷竊來(lái)的商品退回而取得現(xiàn)金；顧客不當(dāng)?shù)耐素?；顧客將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；調(diào)換標(biāo)簽；高價(jià)商品混雜于類(lèi)似低價(jià)商品中，使收銀員受騙。（3）供應(yīng)商偷竊造成損耗的原因與手段： 擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊；供應(yīng)商套號(hào)，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；供應(yīng)商混淆品質(zhì)等級(jí)不同的商品；暫時(shí)交一部分訂購(gòu)的貨，而造成混亂。 2、作業(yè)錯(cuò)誤（1）采購(gòu)作業(yè)不當(dāng)造成損耗的原因：產(chǎn)品銷(xiāo)路不對(duì)，造成積壓；進(jìn)貨過(guò)剩導(dǎo)致商品

4、變質(zhì)；退貨積壓過(guò)多；價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)。（2）收貨作業(yè)不當(dāng)造成損耗的原因：商品驗(yàn)收時(shí)誤記交貨單位；商品驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。 僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查；混淆了品質(zhì)等級(jí)不同的商品；門(mén)店員工搬入的商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)；進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符；進(jìn)貨商品未入庫(kù)；商品進(jìn)貨的重復(fù)登記；條碼貼錯(cuò)；叉車(chē)等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品。（3）樓面作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)造成損耗的原因： 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行而造成商品調(diào)撥的漏記；商品領(lǐng)用未登記或領(lǐng)用無(wú)節(jié)制；零星物品、顧客遺棄商品沒(méi)有及時(shí)收回；未妥善保管進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品； 壞品未及時(shí)辦理退貨；退貨的重復(fù)登記；銷(xiāo)售退回商品未辦理進(jìn)貨退回；商品有效期檢查不及時(shí)或未遵守先進(jìn)先出原則

5、；商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)；新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在； POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致；商品促銷(xiāo)結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)；陳列不當(dāng)，商品損壞；破包、破損未及時(shí)處理；商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗。 （4）前臺(tái)收銀作業(yè)行為不當(dāng)造成損耗的原因： 打錯(cuò)了貨號(hào)部門(mén)的按鍵；打錯(cuò)了商品的金額；由于價(jià)格無(wú)法確定而錯(cuò)打金額、看錯(cuò)商品價(jià)格；對(duì)于未標(biāo)價(jià)的商品，收銀員以自己推測(cè)的價(jià)格銷(xiāo)售；收銀員誤打商品價(jià)格后，在改正時(shí)手續(xù)不當(dāng)； 收銀員沒(méi)有將購(gòu)物車(chē)內(nèi)所有商品逐一掃描而漏收；按錯(cuò)設(shè)定的快速鍵：收銀員追求速度把外觀包裝類(lèi)似的商品視為同一商品結(jié)賬； 商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷(xiāo)售；貨幣換算錯(cuò)誤；收假鈔；短款；掛單商品保管不善，丟失；收銀

6、員摔壞商品。（5）前臺(tái)客服作業(yè)不當(dāng)造成損耗的原因： 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出； 退現(xiàn)券未按要求開(kāi)，金額超出實(shí)際發(fā)票額；特價(jià)期間的特賣(mài)品予以原售價(jià)退回； 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨；銷(xiāo)售退回商品未妥善保管。3、生鮮處理不當(dāng) （ 1）生產(chǎn)責(zé)任原因：產(chǎn)品質(zhì)量；工作疏忽造成損壞；產(chǎn)品衛(wèi)生問(wèn)題；設(shè)備保養(yǎng)、使用不當(dāng)；生產(chǎn)正常損耗。 （2）管理原因：變價(jià)商品沒(méi)有正確及時(shí)處理；店內(nèi)調(diào)用商品沒(méi)有登記建帳；盤(pán)點(diǎn)誤差；訂貨不準(zhǔn)；員工班次調(diào)整。（3）后倉(cāng)管理原因：收貨單據(jù)計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；退換、索賠商品處理不當(dāng)；破損、索賠商品管理不當(dāng)；有效期管理不當(dāng)；倉(cāng)管商品和原料保存不當(dāng)而變質(zhì)；設(shè)備故障導(dǎo)致變質(zhì)。 （4）銷(xiāo)售前區(qū)管理原因

7、：標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤；收銀計(jì)數(shù)錯(cuò)誤；一是非標(biāo)準(zhǔn)生鮮品在稱(chēng)重計(jì)量時(shí)打錯(cuò)商品名稱(chēng)，出現(xiàn)計(jì)價(jià)錯(cuò)誤；二是收銀臺(tái)對(duì)商品掃描時(shí)發(fā)生計(jì)數(shù)錯(cuò)誤。內(nèi)部和外部偷盜行為；顧客索賠退換損失。 5、其他損耗 二、門(mén)店損耗的防止1、作業(yè)防損管理（1）采購(gòu)作業(yè)防損管理： 訂貨前檢查對(duì)應(yīng)商品存貨情況，確認(rèn)訂貨的必要性；大量訂貨的商品，應(yīng)通報(bào)部門(mén)主管、分店經(jīng)理；確定近期天氣情況對(duì)商品的運(yùn)輸沒(méi)有太大的影響；防損部應(yīng)重點(diǎn)對(duì)采購(gòu)員的合同簽署進(jìn)行嚴(yán)格稽核：標(biāo)的稽核、質(zhì)量稽核、價(jià)格稽核、賬期稽核、促銷(xiāo)協(xié)議稽核、費(fèi)用收取稽核、退換貨條款稽核、訂單稽核。 （2）收貨作業(yè)防損管理。所有商品的進(jìn)出都必須有清單；必須是本門(mén)店的員工親自進(jìn)行點(diǎn)數(shù)、稱(chēng)重的工作；

8、在收貨驗(yàn)收時(shí)，要核對(duì)進(jìn)貨單據(jù)與訂貨單上所開(kāi)列的商品品名、規(guī)格、金額是否相符，進(jìn)貨單據(jù)與實(shí)物是否相符；供應(yīng)商進(jìn)入門(mén)店必須先向后場(chǎng)登記，或領(lǐng)取出入證方能進(jìn)入；離去時(shí)接受檢查；供應(yīng)商的車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，需經(jīng)門(mén)店工作人員檢查。 （3）樓面作業(yè)防損管理。商品移庫(kù)管理：由倉(cāng)庫(kù)管理人員認(rèn)真填寫(xiě)移庫(kù)單，并核對(duì)貨物的品名、數(shù)量等；移庫(kù)前須征得主管經(jīng)理同意；移庫(kù)后，移庫(kù)單分別由財(cái)務(wù)部門(mén)、電腦部門(mén)各執(zhí)一份，以處理賬目和輸入信息管理系統(tǒng)登錄。 （4）前臺(tái)作業(yè)防損管理。針對(duì)竊款現(xiàn)象采取的有效防范手段；利用取消的功能進(jìn)行控制；利用數(shù)量鍵進(jìn)行防范；從收銀線上收銀管理流程的角度防損；從備用金管理流程進(jìn)行防范；從兌零的流程進(jìn)行防范；

9、從收銀工作流程角度進(jìn)行防范；從防止收銀員利用他人作案的角度加以防范2、意外事件的預(yù)防與管理 （1）連鎖門(mén)店防火管理保證人員通行和安全疏散通道面積。連鎖門(mén)店應(yīng)按建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范和高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范的規(guī)定劃分防火分區(qū)。 （2）對(duì)搶劫事件的處理。 （3）惡劣天氣的應(yīng)對(duì)。惡劣天氣的預(yù)報(bào)；熱帶風(fēng)暴的處理程序。 （4）突然停電的處理。生鮮部門(mén)應(yīng)檢查商品品質(zhì)，將變質(zhì)商品立即從銷(xiāo)售區(qū)域撤出，并對(duì)損失進(jìn)行登記、拍照等。 （5）夜勤防損管理。夜間巡場(chǎng)至少包括以下人員：值班經(jīng)理、夜間警衛(wèi)負(fù)責(zé)人、電工。 夜間執(zhí)勤人員應(yīng)由店長(zhǎng)安排、指定；由店長(zhǎng)或其委派的其他主管進(jìn)行抽查；夜間執(zhí)勤巡場(chǎng)的路線一般應(yīng)包括所有重點(diǎn)區(qū)域，

10、并形成規(guī)定，不得私自更改。巡場(chǎng)時(shí)間至少2小時(shí)一次，進(jìn)出時(shí)間、路線必須有準(zhǔn)確記錄，并由監(jiān)控員簽字；夜間巡場(chǎng)必須做好細(xì)致的巡場(chǎng)記錄。 一、門(mén)店偷竊事件的防范與處理1、顧客偷竊事件防范。 第二節(jié) 連鎖門(mén)店偷竊事件的防范與處理（1）衣著寬大不合適的人；（2）走路不自然，略顯臃腫的人；（3）拿著商品相互比較的人；（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；（5）東張西望，觀察周?chē)h(huán)境比挑選商品還細(xì)致的人；小知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象（6）在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)逛幾圈又回到原來(lái)位置人；（7）從商品盒下面打開(kāi)包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）（8）短時(shí)間內(nèi)多次出入賣(mài)場(chǎng)的人；（9）拿了商品不加詳看就走的人；（10）不買(mǎi)商品故意叫

11、走工作人員的人；（11）扮成孕婦；小知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象（12）同時(shí)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)又分開(kāi)者；（13）購(gòu)買(mǎi)與自己身份和消費(fèi)層次不相匹配的人；（14）將體積較小商品用錢(qián)包或報(bào)紙覆蓋的人；（15）不將小商品放進(jìn)購(gòu)物車(chē)內(nèi)的人；（16）將隨身攜帶的包裹打開(kāi)的人；（17）稱(chēng)完散貨后將封口撕掉的人。小知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的小偷跡象竊損商品柱形圖一、門(mén)店偷竊事件的防范與處理2、員工偷竊防范于處理（1）員工偷竊事件防范。 員工的預(yù)防教育、內(nèi)部舉報(bào)制度、內(nèi)部安全調(diào)查、嚴(yán)格管理。（2）員工偷盜事件的處理。 處理程序：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象、證據(jù)取證、確定當(dāng)事人、談話記錄、處罰處理。 3、供應(yīng)商偷竊事件的防范與處理（1）供應(yīng)商偷竊

12、行為的界定（2）供應(yīng)商偷竊的手段：利用收貨時(shí)進(jìn)行偷盜門(mén)店的商品；利用收貨時(shí)在商品的數(shù)量/重量上進(jìn)行作弊。（3）供應(yīng)商偷竊的防范。由收貨人員進(jìn)行全過(guò)程的收貨操作；已經(jīng)收貨或未收貨的商品必須按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)；由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。（4）供應(yīng)商偷竊事件的處理。供應(yīng)商偷盜的處理程序：發(fā)現(xiàn)偷盜；調(diào)查取證；通知負(fù)責(zé)人；賠償損失；處罰。 4、賣(mài)場(chǎng)防盜的設(shè)備使用 （1）對(duì)講機(jī)。 攜帶對(duì)講機(jī)應(yīng)確保隨叫隨答；如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超過(guò)10秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)聯(lián)系打就近電話或說(shuō)“請(qǐng)到某某位置”。有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī)：級(jí)別優(yōu)先、緊急情況優(yōu)先、特殊情況優(yōu)先。 （2

13、）電子防盜設(shè)備。 防盜門(mén)應(yīng)保持連續(xù)通電工作，嚴(yán)禁隨意斷電；防盜門(mén)周?chē)?.5米不能有金屬物品或裝有防盜標(biāo)簽的商品；軟標(biāo)簽粘貼時(shí)應(yīng)盡量保證軟標(biāo)簽的平整；金屬商品或帶有鋁鉑紙的商品不能使用軟標(biāo)簽；對(duì)于一部分為金屬、一部分為其他材料的，應(yīng)把軟標(biāo)簽貼在其他材料上面； 營(yíng)業(yè)前收銀員應(yīng)檢查消磁板電源是否插好；營(yíng)業(yè)前分店行政人員應(yīng)檢查防盜門(mén)的電源是否插好；收銀員收銀時(shí)，應(yīng)首先用掃描器閱讀商品條碼，確認(rèn)商品信息進(jìn)入電腦后，再把商品放在消磁板上。二、防盜性的賣(mài)場(chǎng)布局與商品陳列1、防盜技巧（1）把最容易失竊的商品陳列在售貨員視線最常光顧的地方；另外，最容易失竊的商品不應(yīng)放置在靠近出口處。（2）可以采取集中的方式。2

14、、重點(diǎn)時(shí)間加強(qiáng)檢查竊損人員作案時(shí)間柱形圖門(mén)店除了滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求之外，還必須提供消費(fèi)者一個(gè)安全舒適的購(gòu)物環(huán)境。有效預(yù)防賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)安全管理作業(yè)是門(mén)店不可推卸的責(zé)任。第三節(jié) 連鎖門(mén)店安全管理 原價(jià)50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價(jià)30.80元銷(xiāo)售。超市的低價(jià)促銷(xiāo)，引起周?chē)用窦娭另硜?lái)，由于預(yù)案估計(jì)不足，最終釀出事故。上海樂(lè)購(gòu)超市三門(mén)店開(kāi)業(yè)僅5分鐘，排隊(duì)購(gòu)買(mǎi)低價(jià)豆油的數(shù)百名消費(fèi)者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報(bào)后趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費(fèi)者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。案例 這是一起嚴(yán)重的安全事故，這樣的事情本來(lái)就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒(méi)

15、有考慮周全，缺乏安全管理的意識(shí)。在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實(shí)施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點(diǎn)。 一、安全管理的重要性 1、提供安全環(huán)境 （1）滿足顧客購(gòu)物的安全。安全管理通過(guò)規(guī)范人的行為，減少人的不安全行為因素，以保證顧客安全，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和改善顧客服務(wù)水平。 （2）確保員工工作的安全。安全管理可以消除存在的各種隱患和風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)對(duì)物的不安全狀態(tài)的控管，如保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少商品的損壞和污染等，最大程度地預(yù)防和避免意外事故的發(fā)生。 2、減少企業(yè)損失 安全管理通過(guò)制定相應(yīng)的管理措施和培訓(xùn)教育，使連鎖門(mén)店具備意外事件的應(yīng)急能 力，降低企業(yè)在事

16、故中的財(cái)產(chǎn)損失。3、維護(hù)企業(yè)形象通常，連鎖門(mén)店的日常作業(yè)活動(dòng)總是在相當(dāng)程度上對(duì)周邊住戶和單位產(chǎn)生影響。因此，良好的安全管理可以達(dá)到建立良好的社區(qū)關(guān)系、維持良好的企業(yè)形象的效果。二、連鎖門(mén)店安全作業(yè)管理項(xiàng)目一）、公共安全管理（一）消防安全管理 1、連鎖門(mén)店消防安全制度 2、火災(zāi)撲救及事后作業(yè)（1）重大火災(zāi)處理：離開(kāi)門(mén)店后，到附近指定地點(diǎn)集合；總指揮（店長(zhǎng)）應(yīng)在到達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員；未經(jīng)消防人員許可，不可再度進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（2）一般火警處理：如店長(zhǎng)未到且火已撲滅，仍需向店長(zhǎng)報(bào)告經(jīng)過(guò)；店長(zhǎng)應(yīng)在了解情況后，向上級(jí)相關(guān)主管提出報(bào)告；清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列清冊(cè)；分析火災(zāi)發(fā)生的原因、應(yīng)變處理過(guò)程的不足

17、之處，作為日后改善的依據(jù)。二、門(mén)店安全管理問(wèn)題處理辦法連鎖門(mén)店安全管理問(wèn)題處理辦法為了盡量避免和降低財(cái)物上的損失以及人員傷亡，經(jīng)營(yíng)者必須就連鎖門(mén)店的現(xiàn)有人力組建“應(yīng)變處理小組”。1、事前的教育和預(yù)防（1）妥善規(guī)劃。（2）定期教育。（3）定期演習(xí)。（4）定期檢查。（5）培養(yǎng)警覺(jué)心。2、事中的問(wèn)題處理技巧（1）沉著冷靜。（2）迅速且適當(dāng)?shù)奶幚怼?、事后的追查和補(bǔ)救（1）事故原因的追查。（2）責(zé)任的追查。（3）補(bǔ)救措施的建立。 3、防騙安全管理現(xiàn)在的騙術(shù)日新月異，騙人花樣不斷翻新，因此門(mén)店員工要隨時(shí)警惕，防止上當(dāng)受騙。一般應(yīng)注意做到： （1）店員應(yīng)避免與顧客過(guò)于接近，以免發(fā)生以外。（2）只有一位店員

18、值班時(shí)，遇到需要進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)搬運(yùn)貨物時(shí)，除了固定熟客外，應(yīng)該婉拒顧客，盡量不要離開(kāi)。（3）若要進(jìn)行送貨，必須先結(jié)完帳，再提供送貨服務(wù)。（4）收款一定要按既定程序進(jìn)行，而且做到唱收唱付。（5）不貪小利，以防上當(dāng)。（6）視線不要離開(kāi)已打開(kāi)的錢(qián)財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。（7）收到顧客所付錢(qián)財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢(qián)放入錢(qián)財(cái)放置處。（8）收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無(wú)特別記號(hào)及辮識(shí)假鈔。（9）注意顧客以零錢(qián)掉落法及聲東擊西法騙取錢(qián)財(cái)。（10）對(duì)各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。 不安全的賣(mài)場(chǎng)陳設(shè)與員工作業(yè)，容易使顧客或員工在賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)是發(fā)生意外事故，主要包括以下幾種情況：（1）商品陳列不安全。專(zhuān)賣(mài)店商品的陳列高度過(guò)高，或是在貨架上擺放不整齊，都容易因?yàn)榕鲎捕股唐返顾虻袈洌斐深櫩突騿T工的意外傷害。（2）賣(mài)場(chǎng)裝潢不安全。連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都為了吸引消費(fèi)者，往往在裝潢上作相當(dāng)大的投資。但是在美觀之余，還要注意安全。內(nèi)部安全作業(yè)管理（3）貨架擺設(shè)不安全。貨架擺設(shè)的位置不當(dāng)、不穩(wěn)固或是有突角產(chǎn)生，都可能使顧客在購(gòu)物時(shí)發(fā)生意