美容師店務(wù)工作流程

1、美容師店務(wù)工作流程準(zhǔn)備工作 一日之計(jì)在于晨。有些人稱第一位顧客為福神，早晨的準(zhǔn)備工作會影響一天的生意。具體以下內(nèi)容：清掃美容院整理前臺檢查空調(diào)，曖氣等設(shè)備清理美容椅周圍檢查美容儀器備足零錢清理衛(wèi)生間和工作間點(diǎn)檢牌匾，海報(bào)欄，宣傳畫等整理補(bǔ)充美容用品開早會 開早會有幾個(gè)目的，其中一個(gè)就是通過早會時(shí)間員工可以互相問候，打招呼，以此來贏造一個(gè)歡樂，和諧的氛圍，另外可以通過早會調(diào)整各色各樣的情緒，因?yàn)樯习鄷r(shí)每個(gè)人的情緒可能都不一樣。也可以總結(jié)得失，分享成功的喜悅或?qū)ふ沂〉脑?，增?qiáng)凝聚力。 顧客上門 顧客上門之前做好心里準(zhǔn)備1積極主動2制定目標(biāo)，按照目標(biāo)實(shí)施行動3自信4全身心投入5有始有終，讓付出得

2、到結(jié)果 美容院前臺接待流程 迎客：在顧客走到門前時(shí)起立，在顧客推開門時(shí)微笑快步迎上前。 詢問：您好，您是一個(gè)人來還是跟朋友一起來？請坐：先請顧客落坐（如果顧客不坐，到處走動，則應(yīng)陪在顧客身邊，找話題跟顧客說話）倒茶：倒茶水時(shí)（注意如果倒茶水的地方過遠(yuǎn)，最好由別人倒水，接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動） 冬天：請過來這邊坐，喝杯茶曖一下身體。 夏天：請過來這邊坐，這里有空調(diào)，先涼快一下，喝杯茶解解渴。 引入正題：最好找話題入正題，讓顧客產(chǎn)生興趣。 識別顧客類型：新消費(fèi)者，流動消費(fèi)者，競爭對手消費(fèi)者 您好象是第一次來吧？以前做過美容嗎？在哪里做的？以前有沒有朋友給您介紹過我們的美容院？我

3、們的顧客有很多都喜歡把她們的朋友叫到這里來的。 識別顧客來的動機(jī)：偶然路過，朋友介紹，慕名而來美容院前臺接待流程 簡介：可簡介本店情況，聲望，專業(yè)性，權(quán)威性，或品牌的優(yōu)點(diǎn)，也可以帶顧客參觀一下美容院，但不要介紹產(chǎn)品，如果顧客顯得不耐煩，則應(yīng)停止介紹。 皮膚咨詢：皮膚診斷儀擺放位置的講究。填寫詳細(xì)的顧客檔案。 詢問：以前用過哪些產(chǎn)品？效果如何？識別顧客專業(yè)性，對內(nèi)行的顧客必須訊速垮她的心理優(yōu)勢，但不可惹惱顧客。判斷顧客的職業(yè)和消費(fèi)能力。 設(shè)計(jì)護(hù)膚流程：針對剛才分析的皮膚問題和美容問題，讓顧客了解更多服務(wù)的內(nèi)容和產(chǎn)品的好處，美容院所能帶給她們的快樂感受，如果不能做美容有可能出現(xiàn)更多令人痛苦的事情，

4、使顧客有緊迫感，趕快做出做美容的決定。今天做決定的好處：（有贈送）最后問：您是開做美容，還是做了美容再開？介紹美容師：強(qiáng)調(diào)美容師的專業(yè)性，豐富的經(jīng)驗(yàn) 美容院前臺接待流程 準(zhǔn)備工作：從接待人手里接過顧客檔案表，把顧客帶到美容服務(wù)間，當(dāng)著顧客的面拿出干凈的床單和顧客美容服，讓顧客更換，并鋪上床單。讓顧客躺于美容床上，暗示：把頭放松，把雙手放松，放松肩部，放松雙腳，以最舒適的姿勢睡好。您的雙手，雙腳，沉重不想動，很想睡。放心睡吧，醒來您會疲勞盡消，全身松，面色紅潤，皮膚也變得白凈嬌嫩。美容師操作過程：各美容院根據(jù)自己的實(shí)際情況而定。美容院美容師服務(wù)流程： 銷售暗示：當(dāng)顧客起來后，選擇性的向顧客提問，

5、給顧客積極的暗示。（每次選個(gè)問題） 您摸一摸自己的臉，是不是比剛才滑一點(diǎn)。） 您是不是感覺皮膚比先前年輕了） 我給您做按摩，是按摩臉舒服，還是按摩肩頸舒服？ 銷售展示：把顧客帶到接待區(qū)，給她倒杯水。 展示一：把你的手伸給我，我在這上面用圓珠筆畫上印，然后用洗面奶輕輕幫顧客清潔。 暗示：好的洗面奶性質(zhì)溫和，沒有泡沫，可以把臟東西底清潔干凈。 美容院美容師服務(wù)流程：展示二：把你的手伸給我，我現(xiàn)在給你用的是*修復(fù)產(chǎn)品，它可以不知不覺的幫助皮膚更新，皮膚變得嬌嫩。 銷售決定：你的皮膚是某某類型的，現(xiàn)在的情況如何，我現(xiàn)在給你開一張?zhí)幏剑刻彀凑瘴医o你的建議護(hù)理皮膚，你的皮膚會變得如何。 送客：把顧客送到

6、門口，并預(yù)約下一次來店的時(shí)間。當(dāng)顧客出現(xiàn)投訴時(shí)，作為美容師不能推卸責(zé)任，避責(zé)任，應(yīng)訊速同顧客求同，先把顧客按撫住，然后引導(dǎo)顧客回答你想要的問題 關(guān)于顧客投訴顧客投訴內(nèi)容分為： 對服務(wù)不滿的投訴 過敏的投訴投訴的處理方法： 解決服務(wù)不滿三步曲： 第一步：迅速同顧客求同，無論顧客是否有理，先按撫她，穩(wěn)定顧客的情緒。 第二步：找出顧客不滿的原因，學(xué)會循序漸進(jìn)誘導(dǎo)顧客吐露心聲。 第三步：根據(jù)顧客的要求，在不影響美容院聲譽(yù)和工作的前提下，重新為她做服務(wù)一次。 解決過敏投訴的方法： 個(gè)人體質(zhì)因素：本身是過敏體質(zhì)，個(gè)別顧客出現(xiàn)問題 產(chǎn)品質(zhì)量因素：出現(xiàn)大面積的過敏顧客。 使用方法不當(dāng)：出現(xiàn)小群體的過敏現(xiàn)象。

7、對于過敏這個(gè)問題，如果大范圍出現(xiàn)，說明是產(chǎn)品本身出現(xiàn)的質(zhì)量問題，因此要馬上通知產(chǎn)品供應(yīng)商，求得快速的解決方法，并馬上停止使用。 如果小群體出現(xiàn)，應(yīng)檢查美容師使用過程，并詳細(xì)檢查所用器具是否消毒底。同時(shí)要了解顧客使用的產(chǎn)品組合，是否出現(xiàn)沖突 如果只是個(gè)別顧客出現(xiàn)問題，則先安慰顧客，幫其找到過敏源，然后解決問題。前 臺 主 管 崗 位 職 責(zé) 1、電腦操作學(xué)習(xí)掌握常用電腦基礎(chǔ)知識，熟練使用Windows2000/ WindowsXP操作系統(tǒng)，會使用簡單辦公軟件如OfficeXP等，熟練使用美容管理軟件，熟練收發(fā)電子郵件，熟練使用QQ實(shí)時(shí)通訊系統(tǒng)，熟練使用U盤，打印機(jī)等。 2 辦卡、收款給顧客辦理會

8、員卡，把顧客交納的現(xiàn)金妥善存放，每天下班時(shí)及時(shí)進(jìn)行交接。 3 客戶管理 找出重點(diǎn)客戶（占美容院固定顧客總數(shù)的10%-30%），分析消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)心理，每月最少溝通聯(lián)系2次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，了解顧客的需求。非重點(diǎn)客戶分配給各美容師，督促美容師填寫好客戶跟蹤表。 4 財(cái)務(wù)報(bào)表填寫每日及時(shí)做好日收支報(bào)表，每日下班時(shí)交經(jīng)理簽字。 5 環(huán)境衛(wèi)生 收銀臺隨時(shí)保持清潔，臺面上的物品擺放整齊。 6 接聽電話 認(rèn)真接聽電話，重要電話做好記錄，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。美容師崗位職責(zé)技術(shù)手法 學(xué)習(xí)掌握各種產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化操作手法，定期參加考核，根據(jù)考評結(jié)果劃分等級，享受不同的薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)。 2 客戶溝通記熟客戶姓名、年齡、消費(fèi)水平、消費(fèi)習(xí)慣等所有資料，做好客戶跟蹤維護(hù)，每日下班時(shí)填寫美容師工作記錄表，及時(shí)填寫客戶跟蹤表，定期和客戶溝通，掌握顧客消費(fèi)動向，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)向業(yè)務(wù)主管及行政主管反映。3 專業(yè)知識 及時(shí)進(jìn)行化妝品知識、心理學(xué)、中醫(yī)學(xué)、銷售技巧等理論學(xué)習(xí)，每個(gè)月參加考核。計(jì)算工資時(shí)參照考核成績。4 環(huán)