《HR半月談》第45期

1、【管理指南】 HYPERLINK l 星級酒店績效管理中的一個中心兩個基本點(diǎn) 星級酒店績效管理中的一個中心兩個基本點(diǎn) 【案例分析】 HYPERLINK l 票據(jù)上的故事 票據(jù)上的故事 HYPERLINK l “小雪球”的麻煩 “小雪球”的麻煩 【政策與法規(guī)】 HYPERLINK l 新工傷條例下月起實施上下班撞傷未必算工傷 新工傷條例下月起實施 上下班撞傷未必算工傷【HR工具箱】 HYPERLINK l 酒店員工職前培訓(xùn)辦法 酒店員工職前培訓(xùn)辦法 HYPERLINK l 酒店餐飲培訓(xùn)手冊（66P） 酒店餐飲培訓(xùn)手冊（66P） HYPERLINK l 酒店員工崗位提高培訓(xùn)制度 酒店員工崗位提高培

2、訓(xùn)制度 HYPERLINK l 培訓(xùn)資料：各國風(fēng)俗禮儀知識 培訓(xùn)資料：各國風(fēng)俗禮儀知識 HYPERLINK l 培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)心理學(xué) 培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)心理學(xué)【行業(yè)新聞】 HYPERLINK l 酒店業(yè)“十宗最”中檔酒店崛起給力 2010酒店業(yè)“十宗最” 中檔酒店崛起給力 HYPERLINK l 新“星標(biāo)”解讀：小型精品酒店可獲評五星級 新“星標(biāo)”解讀：小型精品酒店可獲評五星級HYPERLINK l 雅高加速在華布局2013年擬新開50家酒店雅高加速在華布局2013年擬新開50家酒店 HYPERLINK l 酒店用工荒加薪是場博弈沒那么簡單 酒店用工荒：加薪是場博弈 沒那么簡單 HYPER

3、LINK l 參與調(diào)查，完善您的招聘體驗 參與調(diào)查，完善您的招聘體驗 HYPERLINK l HR半月談即將改版 HR半月談即將改版【最新任命】HYPERLINK l 國際品牌最新任命國際品牌最新任命【伯樂心經(jīng)】 HYPERLINK l 人才流失未必是件壞事塞翁失馬，焉知非福？ 人才流失未必是件壞事塞翁失馬，焉知非福？HR半月談主辦：最佳東方（ VeryEast ）、邁點(diǎn)（ meadin ）聯(lián)合主辦顧問委員會（按拼音排序）安 強(qiáng)、常 紅、戴 斌、谷慧敏、高天明、何建民、韓明、呂尚懷、馬 勇、孫 堅、田桂成、王大悟、徐 京、袁宗堂、鄒益民、趙煥焱、趙國雄、張志軍、張祖望、項秉榔總 編 輯：羅 欽

4、副總編輯：陳 燕主 編：馮增華編 輯：彭小可、趙翠艷、馮海平、羅婧投稿電郵: marketVeryEast hotel-hr163 聯(lián)系 HYPERLINK :/info.meadin /IndustryReport/2010-12-23/1012233477.shtml 2010酒店業(yè)“十宗最” 中檔酒店崛起給力【 HYPERLINK :/ meadin t _blank 邁點(diǎn)網(wǎng)】2010年，酒店業(yè)進(jìn)入回暖的經(jīng)濟(jì)緩慢增長期，越來越多的酒店開始進(jìn)入市場接受考驗，駐扎一線城市的外資品牌紛紛加大進(jìn)軍二三線城市的布局速度，中檔酒店崛起成為本年度最熱門的話題。 HYPER

5、LINK :/info.meadin /IndustryReport/2010-12-14/1012145973.shtml 新“星標(biāo)”解讀：小型精品酒店可獲評五星級【邁點(diǎn)網(wǎng)】新版星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，小型精品飯店可以直接申請評定五星級。許多精品酒店企業(yè)對此非常贊同，但也有企業(yè)管理人員稱暫不申請評定，希望該評級標(biāo)準(zhǔn)能在保持精品酒店個性的前提下實施。 HYPERLINK :/info.meadin /BrandDynamics/2010-12-11/10121175612.shtml 雅高加速在華布局 2013年擬新開50家酒店【邁點(diǎn)網(wǎng)】在進(jìn)入中國25年后，以索菲特系列品牌聞名的酒店業(yè)巨頭雅高集團(tuán)，突然

6、開始加速在華布局。雅高酒店集團(tuán)大中華區(qū)首席副總裁馬睿透露，到2013年，集團(tuán)將在中國新開50家酒店，拓展的重點(diǎn)將在二三線城市。 HYPERLINK :/info.meadin /IndustryReport/2010-12-25/10122574143.shtml 酒店用工荒：加薪是場博弈 沒那么簡單【邁點(diǎn)網(wǎng)】酒店作為勞動密集型企業(yè)，一直存在著員工薪酬較低、人員流動較為頻繁的問題，在這一輪漲薪潮中，酒店壓力幾何？漲還是不漲？怎么漲？漲后怎么辦酒店業(yè)界一直在糾結(jié)中博弈。參與調(diào)查，完善您的招聘體驗新年來臨。為了使您體驗到更專業(yè)、更實用的招聘服務(wù)，最佳東方?jīng)Q定針對您的招聘需求進(jìn)行一次問卷調(diào)查。望您能

7、在百忙中參與此次調(diào)查，您的每一個建議都將為我們提供最大的幫助。感謝您對最佳東方長久以來的支持！問卷地址企業(yè)版： HYPERLINK :/arts.veryeast /vote/2010Requirement/company.asp :/arts.veryeast /vote/2010Requirement/company.asp 個人版： HYPERLINK :/arts.veryeast /vote/2010Requirement/personal.asp :/arts.veryeast /vote/2010Requirement/personal.asp HR半月談即將改版為了滿足您的閱讀

8、需求，幫助您解決人力資源工作上的難題，也為了讓您和更多的酒店同仁交流分享優(yōu)秀的管理經(jīng)驗。我們將對HR半月談進(jìn)行全方位的改版，此次改版將以讀者的閱讀意愿為改版的方向。在內(nèi)容上，改版后的HR半月談將全面契合讀者的閱讀取向；在形式上，雜志將更加簡潔、美觀。請您抽出一點(diǎn)寶貴的時間，填寫下調(diào)查問卷。（具體問卷內(nèi)容見雜志附件）感謝您的支持！ HYPERLINK l 目錄 返回目錄國際品牌最新任命三亞半山半島洲際度假酒店任命李麗娟為銷售總監(jiān)李麗娟曾效力于多家國際酒店，在加入三亞半山半島洲際度假酒店之前，她在上海浦西洲際酒店擔(dān)任市場銷售總監(jiān)一職。金茂三亞麗思卡爾頓酒店任命羅清權(quán)為市場銷售總監(jiān)羅清權(quán)曾在新加坡美

9、年麗思卡爾頓酒店擔(dān)任了六年的銷售總監(jiān)。在加入金茂三亞麗思卡爾頓酒店之前，他在上海浦東香格里拉酒店擔(dān)任會務(wù)銷售總監(jiān)。大酒店委任馮國綸博本公司的獨(dú)立非執(zhí)行董事及審核委員會成員馮國綸現(xiàn)年61歲，為利豐的集團(tuán)董事總經(jīng)理，并擔(dān)任利豐集團(tuán)旗下其他公司的非執(zhí)行董事，同時也是VTechHoldingsLimited、瑞安房地產(chǎn)及新鴻基地產(chǎn)發(fā)展的獨(dú)立非執(zhí)行董事，以及SingaporeAirlinesLimited的獨(dú)立董事。洲際酒店集團(tuán)任命富莎瑞為重慶洲際酒店總經(jīng)理富莎瑞此前任職于上海古井假日酒店，她曾在新西蘭、澳大利亞、馬來西亞、越南及中國等地?fù)?dān)任酒店高級管理職務(wù)，參與過多家中國區(qū)域的皇冠酒店開業(yè)籌備工作。上

10、海波特曼麗嘉酒店任命艾爾斯小姐為公關(guān)及市場傳訊總監(jiān)艾爾斯一直在麗思卡爾頓酒店管理集團(tuán)旗下的酒店工作，擁有超過8年的酒店相關(guān)工作經(jīng)驗，近期她在阿聯(lián)酋迪拜麗思卡爾頓酒店擔(dān)任公關(guān)部總監(jiān)。北京新云南皇冠假日酒店任命曾朱莉為市場銷售部總監(jiān)她來自馬來西亞，擁有超過20年的市場銷售和管理經(jīng)驗，她曾在位于北京和上海地區(qū)的國際品牌酒店任職10余年。 HYPERLINK l 目錄 返回目錄人才流失未必是件壞事塞翁失馬，焉知非福？ 如何雇到最優(yōu)秀的人才，又如何培養(yǎng)員工的忠誠度將他們留住，不被無處不在的競爭對手或“獵頭”公司挖走，一直以來是企業(yè)管理者面臨的一個棘手的問題。華嘉機(jī)構(gòu)總裁易建湘說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人心中總有道難以

11、逾越的坎兒，這就是“人才流失率”。不計其數(shù)的西方現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗表明：當(dāng)企業(yè)的人才流失率超過一定標(biāo)準(zhǔn)時(通常為3%-5%)，企業(yè)就進(jìn)入了危險地帶，甚至將會導(dǎo)致破產(chǎn)與滅亡。面對這樣的悲慘下場，誰還敢越雷池一步?許多企業(yè)認(rèn)為員工流失就是不好的事情，從而采取加薪、晉職等不適當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炝艮o職的人才。一項新的研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常更換工作的人一旦找到新的工作，對新公司的奉獻(xiàn)精神有增無減。因此，企業(yè)對待員工流動/流失的正確對策不是挽留人才，而是重新聘用人才。這項研究指出，用工作年限來衡量員工對公司的奉獻(xiàn)精神，是最沒用的方法。該研究建議企業(yè)分別衡量員工在公司、個人職業(yè)、同事、個人目標(biāo)等幾方面全力以赴的程度，并在此

12、基礎(chǔ)上采取諸如向員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會、給予挑戰(zhàn)性的工作等措施，使員工在以上幾方面的奉獻(xiàn)精神能夠相互得到強(qiáng)化。這樣，即使是經(jīng)常更換工作的員工也會對公司具有高度的奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。同時，合理的人才流動有時也是對公司企業(yè)文化的一種認(rèn)同、推廣和傳播，從而更好地促進(jìn)公司的良性管理。索尼(中國)人力資源發(fā)展部部長張燕梅則認(rèn)為，在索尼就有很多高級人才成為“獵頭”公司追逐的對象。如果單從表面看，企業(yè)會因此產(chǎn)生騷動、不安，實際上是公司人才被承認(rèn)、被認(rèn)可的表現(xiàn)。同樣地，愛立信管理學(xué)院每年都要對新招募的員工進(jìn)行培訓(xùn)，而當(dāng)這些員工掌握更多知識后，一部分會跳槽到別的企業(yè)。當(dāng)記者問及這一問題時，時任愛立信人事高級副總裁的畢瑞歌

13、回答得很輕松：“人才流動是一種自然現(xiàn)象，大可不必?fù)?dān)心。許多從愛立信出來的管理者成了歐洲知名企業(yè)的CEO，這是愛立信企業(yè)文化的驕傲和延伸。而且都是從愛立信出來的，以后辦起事來反而更順暢?！闭５娜瞬帕鲃訉τ谄髽I(yè)是件好事。研究表明，10%20%左右的員工流動率是一個合理的幅度，會促進(jìn)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，將會有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，大家都知道企業(yè)的員工不是被留下來的，因為留也留不住。所以企業(yè)除盡量提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇外，還應(yīng)該注重精神獎勵(如晉升、授予更重要的工作)創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，提供有挑戰(zhàn)性的工作來滿足這些人的需要，為員工創(chuàng)造更好的工作職涯規(guī)劃，希望員工們留下來，不能依靠人為的“伎倆”，留人留不住心，

14、要“兩廂情愿”。其實對流失也大可不必?fù)?dān)心，因為真正對公司哲學(xué)、理念、文化、戰(zhàn)略吃透的人少之又少，會產(chǎn)生多大程度的損失，可能要比想象的低得多，企業(yè)關(guān)鍵是要找自己需要的人才。在談到員工流失和人才管理的問題上，明基逐鹿軟件(蘇州)總經(jīng)理洪宜幸深有感觸，他說：按照明基過去經(jīng)驗來看，會把很多管理理念切成三塊，把這三塊叫做人事、人力、人才，基本上明基現(xiàn)在內(nèi)部的運(yùn)作會比較偏向人才這方面的運(yùn)作，因為它里面有很多人才在那個地方，所以它的企業(yè)文化運(yùn)作，它要運(yùn)作很深，每一個人有他自己的舞臺。在明基，人才的管理，講究的是價值的創(chuàng)造，這一幫人員的素質(zhì)是很高的。人員素質(zhì)在那里，這種管理方式啟用是很重要的事情，因為這批人才

15、是管不得的，講究我怎么樣讓他能力提升，我怎么樣知識庫的管理，最重要是我給他一個舞臺，給他一個舞臺，以后不要再管他了，給他一個舞臺讓他充分發(fā)揮。所以有更多優(yōu)秀的人才愿意來到明基，愿意留在明基打造屬于自已的一個沒有天花板的舞臺。給員工更多的機(jī)會參與利益分配、公司計劃，讓其成為企業(yè)的“主人”，并培養(yǎng)成為敬業(yè)和忠誠的優(yōu)秀員工乃是公司領(lǐng)導(dǎo)人留住企業(yè)核心人才的關(guān)鍵所在。 HYPERLINK l 目錄 返回目錄星級酒店績效管理中的一個中心兩個基本點(diǎn)“績效管理”日漸成為現(xiàn)今管理界的時尚名詞，無論是外企、私企、還是國企甚至國家行政管理工作當(dāng)中都不乏它的身影，甚至占據(jù)舉足輕重的地位。單從人力資源市場行情中我們也不

16、難發(fā)現(xiàn)，精通績效管理、有績效管理成功運(yùn)作經(jīng)驗的人力資源人才可以輕松的獲得較好的工作機(jī)會及薪酬待遇，而不同行業(yè)的企業(yè)家們也都不約而同的苦苦尋覓這樣的人才。為什么呢?到底好的績效管理能帶給我們什么?為什么我們的企業(yè)也在做著績效管理，但這個東西漸漸成為“雞肋”食之無味，扔了又可惜呢?下面我將通過某酒店績效管理運(yùn)作實例簡單分析下，營銷績效管理成敗的“一個中心，兩個基本點(diǎn)”。績效管理自2009年8月在該店實施以來已近一年半的時間， 作為日常工作管理方法，為推進(jìn)該店整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起到了非常重要的作用。實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是管理的最終目的，而在這其中人是最關(guān)鍵的因素。如何使人力資源發(fā)揮最大效能，調(diào)動人的積極

17、性，使各級管理人員具有使命感，進(jìn)而發(fā)揮創(chuàng)造力，使企業(yè)具有運(yùn)行活力，進(jìn)而對人力資源進(jìn)行整合，使優(yōu)者得其位，劣者有壓力并形成向上動力，使企業(yè)目標(biāo)在優(yōu)化的人力資源作用下得以順利實現(xiàn)等問題，正是績效管理所要解決的最本質(zhì)的問題，也是該店引入績效管理的初衷所在。一年半的績效管理工作中，經(jīng)歷了員工的不解、部門經(jīng)理的抵抗等諸多問題，但也收獲了豐碩的果實：員工出錯率的減少;新晉管理人員借助酒店績效管理工具，快速上手;各級管理人員明確各自階段性的管理目標(biāo)，良性循環(huán);酒店及時根據(jù)有利于因素和制約因素，調(diào)整管理側(cè)重點(diǎn)，確立企業(yè)宏觀管理方向;績效管理與薪酬管理、培訓(xùn)工作，相輔相成，互相助力。縱觀該店整個績效管理過程，之

18、所以取得比較滿意的成果，我想還是源于在績效管理方面的“一個中心兩個基本點(diǎn)”，即時刻以酒店戰(zhàn)略發(fā)展和員工發(fā)展需求為中心，以有效落實和持續(xù)的績效溝通為基本點(diǎn)?？冃Ч芾韺嶋H上包括績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升五個環(huán)節(jié)。而對于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)來講，績效管理就是以上環(huán)節(jié)的持續(xù)循環(huán)過程了。一、 績效計劃制定該酒店于2003年開業(yè)至今已有7年的歷史。作為學(xué)校接待保障部門，始終得到各上級部門的肯定與認(rèn)可。但隨著近年來，酒店行業(yè)競爭的愈演愈烈，作為學(xué)院路地區(qū)的地標(biāo)性建筑，作為高校中最早掛牌四星級的校企酒店，應(yīng)該不斷完善自己，乘勝追擊，確定自己在業(yè)內(nèi)的獨(dú)特地位，充分利用現(xiàn)有資

19、源，提高管理水平，為社會創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值與社會責(zé)任。在2009年，該店確定了裝修翻新方案，旨在把酒店打造成為一家具有農(nóng)業(yè)特色的可以講述自己故事的特色酒店，為四?？腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)此，決定引入績效考核管理，旨在提高內(nèi)部管理水平，培養(yǎng)各級管理人員科學(xué)化管理思維和方法，不斷提高員工服務(wù)水平，在激烈的市場競爭中爭得先機(jī)，與員工個人成長發(fā)展需要達(dá)成雙贏?？冃Ч芾淼目荚u對象也定為部門經(jīng)理(以部門整體業(yè)績?yōu)榭己藢ο?和各級員工兩個部分。(一)績效方案在制定績效方案初期，詳盡地分析了酒店的中長期規(guī)劃及年度經(jīng)營計劃及員工職業(yè)生涯發(fā)展需要，確定使用“平衡計分法”，將考核重點(diǎn)放在了影響酒店經(jīng)營、發(fā)展的四個維度上

20、面，即：財務(wù)維度，以營利為目標(biāo)，最大程度的增加收入，控制成本和費(fèi)用;顧客維度，一線部門時刻以使顧客滿意為工作宗旨，二線部門，以服務(wù)一線部門(二線部門的顧客)為工作宗旨，引導(dǎo)酒店內(nèi)部形成“二線部門服務(wù)于一線部門服務(wù)于顧客”工作理念;內(nèi)部管理維度，將崗位職責(zé)、員工管理、部門協(xié)調(diào)等關(guān)系到被考評人工作順利開展的KPI納入其中;學(xué)習(xí)與成長維度，通過對員工的培訓(xùn)與員工對酒店認(rèn)可兩個方面的指標(biāo)考核，來推進(jìn)員工成長與培養(yǎng)工作，增強(qiáng)員工滿意度，減少流失率。以上四個維度作為酒店績效考核的整體框架，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制績效考核與員工個人績效考核并駕齊驅(qū)?？荚u指標(biāo)的確定過程中，注重可量化性，細(xì)化分值，便于考評人員操作，規(guī)

21、避考評指標(biāo)理解誤差。例如：禮節(jié)禮貌、儀容儀表(9) 面容：面帶微笑，和顏悅色，不能面孔冷漠，表情呆板 1精神：聚精會神，不能沒精打采，漫不經(jīng)心、面帶倦容 1狀態(tài)：神色坦然，輕松自信，不要鎖眉，滿面愁云、不能厭煩、扭捏作態(tài)1保持個人衛(wèi)生，不留怪異發(fā)型(和顏色)，達(dá)到酒店的儀容儀表要求2能夠使用服務(wù)用語和 接聽技巧2工服整潔，淡妝上崗2其次，責(zé)任到人，強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理級人員的重要責(zé)任和義務(wù)，納入360度考核方法。作為酒店中層管理人員的部門總監(jiān)、經(jīng)理肩負(fù)著如何貫徹酒店整體發(fā)展計劃、擴(kuò)大酒店經(jīng)營利潤、有效控制成本費(fèi)用、做好員工內(nèi)部管理、協(xié)調(diào)好各部門工作配合等方方面面的工作，可以說部門經(jīng)理的管理好壞直接影響

22、著酒店經(jīng)營發(fā)展。于是，績效考核方案的設(shè)計必然將部門經(jīng)理的考核方案作為重中之重。考核方案中，通過財務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、員工學(xué)習(xí)和成長四個維度的考核，并輔以對考評人員360度的設(shè)計，使得酒店高級管理人員可以比較全面的了解到部門經(jīng)理的工作成果，并在此基礎(chǔ)上對其進(jìn)行有效指導(dǎo)和溝通。再者，確立直線制管理考核體系，著重培養(yǎng)主管、領(lǐng)班等基層管理人員的管理水平該店的考核周期為月度，各部門的基層管理人員需要每日以“教練員”而不是領(lǐng)導(dǎo)的身份對員工工作進(jìn)行督導(dǎo)、指導(dǎo)和記錄，月底總結(jié)上個月的工作情況，分析經(jīng)驗和不足，對下個月的工作進(jìn)行安排和預(yù)期，已經(jīng)逐漸成為了基層、中層管理人員的工作思路和習(xí)慣，而員工也在這樣的工作氛

23、圍當(dāng)中無形地體會到了成長和提高。應(yīng)該說績效考核的初衷和意義在我店的工作進(jìn)展中已經(jīng)有了初步的體現(xiàn)。(二)、HR與各部門的職能劃分人力資源部只是績效管理的組織協(xié)調(diào)部門，各級管理人員才是績效管理的主角，各級管理人員既是績效管理的對象(被考核者)，又是其下屬績效管理的責(zé)任人(考核者)。酒店的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，只有大家共同努力才能實現(xiàn)。人力資源部結(jié)合酒店整體戰(zhàn)略和特點(diǎn)制定績效管理框架。各部門根據(jù)自身的任務(wù)和各崗位特點(diǎn)在上述“四個維度”的框架內(nèi)設(shè)計各崗考核指標(biāo)，交到人力資源部，進(jìn)行審核。人力資源部和各部門的上述工作實際上就是完成了績效計劃階段的主要任務(wù)，即制定酒店、部門和個人目標(biāo)，并進(jìn)行深入溝通，使之建立共識

24、。而后由人力資源部組織全酒店進(jìn)行方案的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步在各層次之間的溝通工作，保證員工理解并認(rèn)同他們的績效目標(biāo)和所要承擔(dān)的責(zé)任。到此，計劃階段工作基本完成。(三)、強(qiáng)迫正態(tài)分布鑒于考評人傾向于將被考評人的考評結(jié)果放置在中間的位置，就會產(chǎn)生趨中誤差。該店使用“強(qiáng)迫分布法”，即固定各部門各崗位的從優(yōu)到劣的人數(shù)比例。二、績效輔導(dǎo)溝通績效輔導(dǎo)溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)工作不到位，績效管理將不能落到實處?？冃Ч芾頊贤ㄖ饕侵附M織者、考核者、被考核者他們之間溝通。根據(jù)績效管理循環(huán)，將績效溝通分為三個溝通過程：績效計劃溝通、績效實施溝通和績效結(jié)果溝通。(一)、績效計劃溝通績效計劃溝通主要是指在績效管理實

25、施前的培訓(xùn)過程、績效指標(biāo)體系的建立、目標(biāo)值的確定過程的溝通。在績效管理知識的培訓(xùn)過程中，人力資源部傳授相關(guān)知識并聽取各級員工意見，進(jìn)行方案微調(diào)?？冃е笜?biāo)體系的建立以及目標(biāo)值的確定等更是離不開溝通，因為目標(biāo)值的確定是雙向過程，目標(biāo)不能定得太高或太低，太高沒有激勵，太低沒有實施價值，這就需要考核者與被考核者之間充分地溝通，通過充分地溝通，被考核知道自己的考核指標(biāo)和目標(biāo)，便于他們完成目標(biāo)。(二)、績效實施溝通績效實施溝通主要是指在績效管理過程中，績效輔導(dǎo)和績效考核過程中的溝通。這個過程主要是考核者與被考核者之間的溝通。(三)、績效結(jié)果溝通績效結(jié)果溝通主要是指績效結(jié)果的應(yīng)用以及績效反饋的溝通，這個溝通

26、過程是績效溝通的重點(diǎn)，因為，績效考核最終目的是提高酒店和員工的業(yè)績和不斷循環(huán)地改進(jìn)和提高。要做到這些，溝通就必不可少?？冃ЫY(jié)果應(yīng)用的溝通是讓員工明白，要對自己過去的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，引導(dǎo)員工正確的思維。對績效反饋的溝通，這是很重要的，反饋的手段就是溝通，通過溝通幫助員工查找產(chǎn)生良好績效和不良績效的原因，并制定改進(jìn)的措施和方法。這個溝通過程也主要是考核者與被考核者之間的溝通?？冃贤ǚ植块T級和酒店級兩級溝通。1. 部門級溝通每月部門內(nèi)部各級管理人員逐級一對一要向下級員工清晰指明其本月度工作中的進(jìn)步及需改進(jìn)事項，并指出該員工在下月度工作中，須努力提高的地方，給予目標(biāo)，給予希望。相應(yīng)的，在下一個月，各

27、級管理人員拿出上月考評記錄，針對目標(biāo)進(jìn)行點(diǎn)評，循序漸進(jìn)，良性循環(huán)。另一方面，我們要求在績效溝通這個環(huán)節(jié)中，員工需對管理人員的考評進(jìn)行簽字確認(rèn)。這樣一來，考評者和被考評者必須直面相對，如果想讓被考評者心服口服，樹立自己的管理威信，必須按照我店整體績效管理體系中的規(guī)定進(jìn)行日考核的記錄，于是，績效考核中最令人頭痛的問題-壓力誤差(即當(dāng)考評人迫于壓力不愿對被考評者進(jìn)行客觀評價，)得到了解決。2.部門溝通-績效分析會每月一次的績效分析會，由酒店高層和各部門經(jīng)理定期參加。績效分析會中，各部門經(jīng)理匯報本月績效考核結(jié)果，對各部門互評項目進(jìn)行說明并將相關(guān)數(shù)據(jù)、原始記錄進(jìn)行展示?？冃Х治鰰歉邔拥摹⒉块T層面的績效

28、溝通，旨在在酒店范圍內(nèi)給予績效管理工作最高層地的組織和推動，營造績效管理氛圍、奠定重要地位。總而言之，考核者與被考核者持續(xù)不斷的雙向溝通是績效考核得以順利進(jìn)行的保障，也是科學(xué)績效管理的靈魂所在。無論設(shè)計多完美的考核制度都無法順利推行于缺少溝通的團(tuán)隊，更何況，在企業(yè)管理實踐中本來就沒有放之四海而皆準(zhǔn)的績效管理制度。適當(dāng)?shù)臏贤軌蚣皶r排除管理過程中的障礙，最大限度地提高企業(yè)整體績效;同時也能提高被考核者的參與積極性，減少考核過程中的阻力，保證考核客觀、公正進(jìn)行。在執(zhí)行過程中隨時保持溝通和反饋，讓被考核者了解考核的目標(biāo)、執(zhí)行狀況、考核結(jié)果等，被考核者也樂于提供資源支持，這樣不僅可以激發(fā)員工的信心和斗

29、志，也使各被考核者的個人績效與部門績效相一致、企業(yè)內(nèi)各個部門長短期目標(biāo)協(xié)調(diào)平衡發(fā)展。如此一來，績效考核過程就變成了一個增強(qiáng)共識、凝聚人心、促進(jìn)溝通和能力提高的多贏過程。三、績效考核評價我店實施的績效考核評價是以日為考評單位，月為考評周期的。由于各部門內(nèi)部采用的是直線制考核辦法，所以每位考評人員每天須以“輔導(dǎo)員”的身份出現(xiàn)在員工面前，及時掌握下屬工作進(jìn)展情況，了解員工在工作中的表現(xiàn)和遇到的困難，并及時協(xié)調(diào)各方面的資源，對下屬工作進(jìn)行輔導(dǎo)支持。另外掌握員工的工作狀況并做日記錄，有利于月末對員工進(jìn)行公正客觀的考核評估。雖然很多考核指標(biāo)是結(jié)果導(dǎo)向的，但是還是有一些指標(biāo)是行為化的，是過程控制的，管理者只

30、有對工作過程清楚了解才能對員工進(jìn)行正確的考核評價。過分重視追求量化指標(biāo)，輕視過程考核，否認(rèn)主觀因素在績效考核中的積極作用，會造成惡性循環(huán)?？冃Э己嗽u價是績效管理的核心環(huán)節(jié)。如果僅以考核結(jié)果為目的，過分功利化而不顧及績效管理無異于“一葉障目，不見泰山”。僵化地把員工釘在績效考核上面，僅僅用幾張表給員工的個人貢獻(xiàn)蓋棺定論，難免有失偏頗，也偏離了實施績效管理的初衷，依然改變不了效率低下、管理混亂的局面。在實踐中，績效考核還是應(yīng)該從強(qiáng)調(diào)人與人之間的比較轉(zhuǎn)向每個人的個人自我發(fā)展診斷上面，變考核者與被考核證的對立關(guān)系為互助伙伴關(guān)系，考核的目的也應(yīng)該始終定位為企業(yè)與員工的多方受益、共同發(fā)展。四、績效結(jié)果應(yīng)用

31、該店的績效結(jié)果的應(yīng)用主要表現(xiàn)為根據(jù)績效結(jié)果，進(jìn)行薪酬福利的調(diào)整、職務(wù)的調(diào)整，以及根據(jù)績效差距制定培訓(xùn)發(fā)展計劃，同時確定出下一階段的績效改進(jìn)計劃。具體來說，是指根據(jù)績效評估結(jié)果，實施績效激勵政策，包括薪酬激勵、晉升和發(fā)展手段等。同時，也根據(jù)評估的結(jié)果，對績效欠佳的人員進(jìn)行酌情分析并進(jìn)行差別性管理，包括在崗培訓(xùn)、崗位調(diào)動等。五、績效目標(biāo)提升績效考核本身是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，計劃、監(jiān)控、考核流程、成果運(yùn)用等動態(tài)管理，構(gòu)成績效考核的主要工作內(nèi)容。因此要持續(xù)不斷地根據(jù)考評工作中存在的問題改進(jìn)考核工作，同時還要把工作制度化、持續(xù)性地開展下去。通過持續(xù)性的績效管理，了解到各部門員工的工作現(xiàn)狀、部門配合狀況，

32、以及更加清晰的認(rèn)識到酒店的目標(biāo)提升點(diǎn)，并將提升點(diǎn)納入到下一考核周期中，良性循環(huán)，不斷提升自己，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。總之，績效考核是具有導(dǎo)向作用的管理方式。而在實施績效管理中大家常遇到的困惑是，管理者不能對下屬工作績效進(jìn)行有效區(qū)分，哪個績效優(yōu)秀哪個需要改進(jìn)無法說明。如果出現(xiàn)這樣的情況就說明我們還沒有有效發(fā)揮績效考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向性作用。比如：如果酒店目前以提高員工對客服務(wù)質(zhì)量為要求，那么禮節(jié)禮貌、儀容儀表良好的員工就該受到鼓勵;如果酒店業(yè)務(wù)發(fā)展壓力較大，那么全員銷售中表現(xiàn)優(yōu)異的員工就更該受到激勵。因此績效管理要考慮戰(zhàn)略導(dǎo)向，績效管理目的是提升績效?？冃Ч芾韺嵺`中還有一種普遍現(xiàn)象，就是盡量追求考核指標(biāo)的全面

33、和完整，考核指標(biāo)涵蓋了這個崗位幾乎所有的工作，事無巨細(xì)都詳細(xì)說明考核要求和標(biāo)準(zhǔn)。這樣的績效考核會有效果嗎?過分追求指標(biāo)的全面完整必然會沖淡最核心關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重，使績效考核的導(dǎo)向作用大大弱化。再者，公平公正的進(jìn)行考核以便對業(yè)績優(yōu)異者進(jìn)行激勵是績效考核非常重要的一個方面，但績效考核絕不只是最終的秋后算賬，通過過程考核對績效計劃執(zhí)行環(huán)節(jié)進(jìn)行有效監(jiān)督控制，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題避免更大損失的發(fā)生是績效考核的重要方面。最后，績效管理是一個逐步完善的過程，績效管理取得成效與企業(yè)基礎(chǔ)管理水平有密切關(guān)系，而企業(yè)基礎(chǔ)管理水平不是短期就能快速提高的，因此企業(yè)推行績效管理不可能解決所有問題，不要對績效管理給予過高期

34、望。很多企業(yè)推行績效管理不了了之，就是因為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急功近利，希望通過績效管理迅速改變企業(yè)現(xiàn)狀，這樣的目的短期是不會達(dá)到的。績效管理對企業(yè)會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，但這種影響是緩慢的?？冃Ч芾碛绊懼髽I(yè)各級管理者和員工的經(jīng)營理念，同時績效管理對于促進(jìn)和激勵員工改進(jìn)工作方法提高績效有很大促進(jìn)作用，但這些改變都是逐漸的，不是一蹴而就的。績效管理只要堅持就會有成效，績效管理的效果是逐步顯現(xiàn)的推行績效管理是企業(yè)發(fā)展的必然，只要正確對待績效管理的作用，從企業(yè)實際情況出發(fā)扎扎實實推進(jìn)績效管理工作，組織和個人的績效就會逐步提升，企業(yè)競爭力最終會得到提高。 HYPERLINK l 目錄 返回目錄票據(jù)上的故事【案例】10

35、月2日，傍晚6點(diǎn)左右，某飯店的住宿率已達(dá)到了92%，飯店尚有5間已預(yù)訂出去的標(biāo)準(zhǔn)間，還有少數(shù)幾間單人間和一套套房可供出租。這時，從飯店大門外進(jìn)來一位客人，他徑直來到總臺，對接待員小胡說： “我是昌輝公司的客戶，昌輝公司為我訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，房間準(zhǔn)備好了嗎？”“請稍候，”小胡立即在電腦上從“預(yù)訂類客人”中進(jìn)行查找，奇怪的是電腦顯示沒有該預(yù)訂。小胡又查了總臺的預(yù)訂夾，里面也沒有該公司的 件。小胡禮貌地問客人：“請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？” “有啊?！绷窒壬⒓磸陌锬贸鲆粡埼募f小胡。小胡一看果然是昌輝公司于9月15日為林先生預(yù)訂了一個標(biāo)準(zhǔn)間，住10月2日、3日兩晚，房價按飯店與昌輝公司簽定

36、的協(xié)議價。但怎么會沒有原始訂房單呢？小胡正在疑惑的時候，細(xì)心的領(lǐng)班小許又發(fā)現(xiàn)了一個問題：以前，每一次從昌輝公司過來的票據(jù)上都有一個印鑒標(biāo)志，但這張上面卻沒有。因此小許開始懷疑起這份訂房單的真實性：是不是客人為了能在國慶節(jié)期間以較低的房價訂到房間而擅自偽造了一張訂房單呢？但又不能僅憑一個印鑒標(biāo)志來判斷客人所持票據(jù)的真?zhèn)危驗椴x公司從來沒有向酒店正式聲明過以此印鑒作為真?zhèn)巫R別符號。如果在平時 ，總臺可以立即打 與該公司聯(lián)系確認(rèn)，或與客人協(xié)商一個房價安排客人入住。可偏偏國慶節(jié)期間該公司休假，而酒店又沒有多余的標(biāo)準(zhǔn)間可供出租了。即使是剩下的單人房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特別的

37、價格政策，按門市價上浮20%出售，客人能接受這些房型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難了。最后，酒店方給了小胡四個建議：方法一：告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房 件，因此沒有為他預(yù)留房間。若有異議請他與昌輝公司聯(lián)系。方法二：給客人出示以前昌輝公司的票據(jù)，指出客人所持有的票據(jù)上沒有同樣的印鑒標(biāo)志，以此為由，謝絕按訂房單入住。同時告知飯店尚有少量單人間和套間，可按飯店節(jié)日價出租給客人。方法三：向客人解釋，因為飯店事先沒有收到昌輝公司的預(yù)訂，所以房間沒有準(zhǔn)備好，同時因為節(jié)日期間執(zhí)行特殊價格政策，因此需要與昌輝公司再次確認(rèn)該預(yù)訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與

38、該公司聯(lián)系后再處理。方法四：不管總臺是否有原始訂房 ，只要客人按總臺的要求出示了票據(jù)，就相信客人，承認(rèn)該預(yù)訂。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預(yù)訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標(biāo)準(zhǔn)間再為他調(diào)換。 【分析】1、酒店工作人員要時刻 牢記“把對讓給客人”。2、對原始單據(jù)的接收、傳遞、保管要實行嚴(yán)格的制度化管理。3、做個有心人，熟悉合作單位的單據(jù)，不要一知半解。 HYPERLINK l 目錄 返回目錄 “小雪球”的麻煩【案例】巴德先生和巴德太太是來自英國德一對年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國迷”。在一個春光明媚的5月，巴德夫婦準(zhǔn)備去著名制造業(yè)城市-東莞，他

39、們通過國際連鎖飯店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂了東莞H飯店的一個套房。他們將于5月8日下午2點(diǎn)左右到達(dá)，在H飯店預(yù)計住半個月。飯店營銷部總監(jiān)對巴德夫婦的到來非常重視，親自檢查了為他們準(zhǔn)備的房間，并在房內(nèi)以總經(jīng)理的名義贈送了一盤水果。5月8日下午，一輛出租車停在H飯店的大門口。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員根據(jù)剛剛從例會上得知的信息猜到這兩位很有可能就是從英國來的巴德夫婦，因此，他熱情地招呼客人： “你們好！想必兩位就是從英國來的巴德先生和巴德太太吧，我們已經(jīng)恭候多時了，歡迎光臨！”巴德夫婦非常高興行李員能猜到自己的身份。巴德夫婦的行裝可真龐大，占滿了整個后車箱。當(dāng)搬完

40、行李準(zhǔn)備關(guān)上車門時，巴德太太喊了起來：“哦，等等，還有我的小雪球 呢，它還沒睡醒嗎？”說著，轉(zhuǎn)身又從車內(nèi)抱出了一條渾身雪白的小狗。行李員一看這情景就犯愁了，酒店可是不允許寵物入內(nèi)的?？裳矍斑@位巴德太太撫摩小狗的喜愛之情，又讓他感到為難。這可怎么辦呢？行李員請示上司后特別允許他們將小狗暫時寄存在行李房。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應(yīng)行李房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。行李員知道后，準(zhǔn)備打 告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應(yīng)呢？她想，此事還得三思而后行這又該怎么辦？ 打 把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事，還是想辦法隱瞞小狗受傷的情況，請來獸

41、醫(yī)為小狗療傷，待傷好后再讓巴德太太見小狗?！痉治觥?. 若客人的寄存物品發(fā)生損壞或遺失，應(yīng)在第一時間告訴客人，不能隱瞞或拖延否則后果將更嚴(yán)重 .2. 客人有困難時，飯店員工不要視而不見，更不要知難而退 ,應(yīng)將之視作提供超常規(guī)服務(wù)的機(jī)會，正所謂“危難之處顯身手 ”。 3. 服務(wù)項目的完善。 HYPERLINK l 目錄 返回目錄新工傷條例下月起實施 上下班撞傷未必算工傷昨日，國務(wù)院發(fā)布新修改通過的工傷保險條例，該條例將于下月1日起施行。修改后的工傷保險條例增加了社會團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位、律師事務(wù)所等組織也可以給本組織的工作人員繳納工傷保險費(fèi)，參加工傷保險，而且對于工傷保險的一次性傷殘補(bǔ)助金也針對

42、不同的傷殘級別提高，工傷保險逐步實行省級統(tǒng)籌。記者邀請了相關(guān)專家對新的工傷保險條例進(jìn)行了解讀。新增六類人群可入工傷保險關(guān)鍵詞適用范圍條例規(guī)定：第二條中華人民共和國境內(nèi)的企業(yè)、事業(yè)單位、社會團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位、基金會、律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所等組織和有雇工的個體工商戶(以下稱用人單位)應(yīng)當(dāng)依照本條例規(guī)定參加工傷保險，為本單位全部職工或者雇工(以下稱職工)繳納工傷保險費(fèi)。專家解讀昨天發(fā)布的修改后工傷保險條例中關(guān)于參加工傷保險的人群也增加了，由原來的企業(yè)和個體工商戶兩類人群的基礎(chǔ)上，新增了事業(yè)單位、社會團(tuán)體、會計師事務(wù)所等六類人群。2003年4月27日發(fā)布的工傷保險條例中規(guī)定中華人民共和國境內(nèi)的各

43、類企業(yè)、有雇工的個體工商戶(以下稱用人單位)應(yīng)當(dāng)依照本條例規(guī)定參加工傷保險，為本單位全部職工或者雇工(以下稱職工)繳納工傷保險費(fèi)。山東鵬飛律師事務(wù)所傅強(qiáng)律師說，參加工傷保險的主體擴(kuò)大了，像我們律師事務(wù)所原來就沒有給工作人員繳納工傷保險，新的工傷保險條例實施后，我們事務(wù)所也要繳納工傷保險了。不同傷殘級別補(bǔ)助都有提高關(guān)鍵詞傷殘補(bǔ)助條例規(guī)定：第三十五條第一款從工傷保險基金按傷殘等級支付一次性傷殘補(bǔ)助金，標(biāo)準(zhǔn)為：一級傷殘為27個月的本人工資，二級傷殘為25個月的本人工資，三級傷殘為23個月的本人工資，四級傷殘為21個月的本人工資。專家解讀通過對比2003年的工傷保險條例發(fā)現(xiàn)，修改后新的工傷保險條例將一

44、二三四級傷殘一次性補(bǔ)助金提高了三個月的本人工資。在2003年發(fā)布的工傷保險條例中一次性傷殘補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)為一級傷殘為24個月的本人工資，二級傷殘為22個月的本人工資，三級傷殘為20個月的本人工資，四級傷殘為18個月的本人工資。修改后，不少市民覺得最合理，最體現(xiàn)社會關(guān)懷的就是一次性工亡補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)為上一年度全國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍。由原來的一次性工亡補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)為48個月至60個月的統(tǒng)籌地區(qū)上年度職工月平均工資，現(xiàn)在改成了上一年度全國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍。這體現(xiàn)了不同地域賠償標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實現(xiàn)“同命同價”，可以說體現(xiàn)了對工傷受害者的安撫。上下班工傷認(rèn)定還要看責(zé)任關(guān)鍵詞認(rèn)定范圍條例規(guī)定：

45、第十四條(六)在上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害的。專家解讀2003年的工傷保險條例中規(guī)定在上下班途中，受到機(jī)動車事故傷害的是認(rèn)定為工傷的情形之一，原來的規(guī)定可以說只要是受到機(jī)動車事故的，無論責(zé)任在哪一方，受傷了就可以納入認(rèn)定的工傷情形之中。修改后的對工傷的認(rèn)定范圍作了調(diào)整，首先是擴(kuò)大了上下班途中的工傷認(rèn)定范圍，將上下班途中的機(jī)動車和非機(jī)動車事故傷害，以及城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害都納入到了工傷的認(rèn)定范圍之內(nèi)，同時新修改條例更注重責(zé)任認(rèn)定了，其中明確“非本人主要責(zé)任”，這就意味著如果本人在交通事故中負(fù)有主要責(zé)任，即使受傷了也不能算工傷。

46、外地就醫(yī)伙食費(fèi)用由基金出關(guān)鍵詞伙食補(bǔ)助條例規(guī)定：第三十條 第四款職工住院治療工傷的伙食補(bǔ)助費(fèi)，以及經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明，報經(jīng)辦機(jī)構(gòu)同意，工傷職工到統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)所需的交通、食宿費(fèi)用從工傷保險基金支付，基金支付的具體標(biāo)準(zhǔn)由統(tǒng)籌地區(qū)人民政府規(guī)定。專家解讀修改前的工傷保險條例規(guī)定職工住院治療工傷的，由所在單位按照本單位因公出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)的70%發(fā)給住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，工傷職工到統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)的，所需交通、食宿費(fèi)用由所在單位按照本單位職工因公出差標(biāo)準(zhǔn)報銷，而修改后的這部分費(fèi)用從工傷保險基金支付，支付的具體標(biāo)準(zhǔn)由統(tǒng)籌地區(qū)人民政府規(guī)定，這樣對報銷比例不再限制于70%.修改背景認(rèn)定不合理爭議處理難國務(wù)院法制

47、辦負(fù)責(zé)人表示，工傷保險條例自2004年1月1日施行以來，對維護(hù)工傷職工的合法權(quán)益，分散用人單位的工傷風(fēng)險，規(guī)范和推進(jìn)工傷保險工作，發(fā)揮了積極作用。全國參加工傷保險的職工由條例實施前的4575萬人增至2010年9月的1.58億人，其中農(nóng)民工6131萬人;條例實施至2009年底，認(rèn)定工傷420萬人，享受工傷醫(yī)療待遇1080萬人次，享受傷殘津貼和工亡撫恤待遇434萬人。條例實施至2010年9月，工傷保險基金累計收入1089億元，累計支出649億元，累計結(jié)余440億元。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，工傷保險制度面臨一些新情況、新問題，例如：事業(yè)單位、社會團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位等組織的職工工傷政策不明確;工傷認(rèn)定范圍不夠合理;工傷認(rèn)定、鑒定和爭議處理程序復(fù)雜、時間冗長;一次性工亡補(bǔ)助金和一次性傷殘補(bǔ)助金標(biāo)準(zhǔn)偏