建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展策略

1、建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展策略第3章建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)踐隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，個(gè)人財(cái)富迅速積累，金融產(chǎn)品日趨豐碩，投資渠道不斷拓寬，投資者多元化投資意愿不斷增強(qiáng)，銀行理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、信托、貴金屬等都成為熱點(diǎn)的投資選擇，理財(cái)觀念深切人心。這其中，財(cái)富的合理 配置及有效保護(hù)更顯得尤其重要，高凈值人群期盼金融機(jī)構(gòu)能夠提供專業(yè)化、多 元化、一體化、客戶化的財(cái)富管理及全方位金融解決方案。鑒于國內(nèi)私人銀行業(yè) 務(wù)尚處進(jìn)展的低級階段，大力開展業(yè)務(wù)定位、服務(wù)模式、專業(yè)經(jīng)營能力等方面嘗 試探索和不斷沖破顯得尤其緊迫?；诖?，建設(shè)銀行深刻把握私人銀行業(yè)務(wù)規(guī)律， 著力實(shí)現(xiàn)與公共金融的“錯(cuò)位”進(jìn)展。建設(shè)

2、銀行私人銀行服務(wù)于個(gè)人可投資資產(chǎn) 600萬元以上的高資產(chǎn)凈值客戶，秉承“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，致力 于知足高凈值客戶個(gè)人、家庭及企業(yè)進(jìn)展的全方位需求，為客戶提供財(cái)富保值、 增值、傳承、品質(zhì)生活等多元化產(chǎn)品與服務(wù)。建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展迅猛， 2001年，建設(shè)銀行推出“個(gè)人理財(cái)”渠道為高端客戶服務(wù)；2005年，建設(shè)銀行制 定中國建設(shè)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展綱要，第一次提出“私人銀行”概念，明確進(jìn)展思路， 并正式成立高端客戶部，進(jìn)一步增強(qiáng)和完善私人銀行業(yè)務(wù)體制和機(jī)制；2007年， 建設(shè)銀行已在全國成立81家財(cái)富中心；2008年，建設(shè)銀行宣布正式推出私人銀行， 為1000萬元以上高凈值客戶提供量身定

3、制的、以財(cái)富管理為核心的、高品質(zhì)的一 站式金融服務(wù)。目前，建設(shè)銀行私人銀行作為高凈值客戶進(jìn)行投資和獲取專業(yè)化 服務(wù)的主渠道，不僅為客戶提供建設(shè)銀行發(fā)行的各類風(fēng)險(xiǎn)較低、收益適中的理財(cái) 產(chǎn)品，代理第三方基金、保險(xiǎn)、信托、貴金屬等產(chǎn)品，還提供私人財(cái)富管理、資 產(chǎn)管理、綜合金融和專享增值服務(wù)為核心的全面金融解決方案。組織框架：“自營+管理”運(yùn)營模式目前建設(shè)銀行實(shí)行的是總行以行政管理為中心、分行以經(jīng)營為中心的橫向塊 式的經(jīng)營管理體制。建設(shè)銀行將私人銀行部定位為省分行部門，且私人銀行業(yè)務(wù) 整合在個(gè)人金融業(yè)務(wù)內(nèi)部，其作為個(gè)人金融部的組成部份，屬于省分行個(gè)人金融 部內(nèi)設(shè)部門。建設(shè)銀行私人銀行強(qiáng)化縱橫雙向的業(yè)務(wù)

4、協(xié)同聯(lián)動運(yùn)營模式?？v向要24 清楚劃分前中后臺，齊全功能，實(shí)施專業(yè)分工運(yùn)作。建設(shè)銀行私人銀行實(shí)現(xiàn)了全 渠道運(yùn)營，前臺包括了零售網(wǎng)點(diǎn)、私人銀行專營機(jī)構(gòu)中的直營團(tuán)隊(duì)（私人銀行內(nèi) 部應(yīng)設(shè)管理、顧問支持和直營團(tuán)隊(duì)）、400電話銀行及網(wǎng)銀，是客戶關(guān)系保護(hù)、客 戶需求與產(chǎn)品服務(wù)交付平臺；私人銀行專營機(jī)構(gòu)中的顧問支持團(tuán)隊(duì)履行中臺職能， 承擔(dān)客戶需求轉(zhuǎn)化、市場研究預(yù)判、綜合財(cái)富計(jì)劃、產(chǎn)品選擇設(shè)計(jì)和開發(fā)、解決 方案交付等職能；后臺是交易性業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘分析平臺、承擔(dān)信息報(bào)告、專業(yè) 運(yùn)營和IT支持等職能。橫向要落實(shí)產(chǎn)品平臺和機(jī)制建設(shè)要求，做實(shí)由私人銀行客 戶領(lǐng)導(dǎo)牽頭、以客戶需求為業(yè)務(wù)驅(qū)動，聯(lián)動其他業(yè)務(wù)條線、行外第

5、三方機(jī)構(gòu)，協(xié) 同合作向私人銀行客戶交付產(chǎn)品服務(wù)?！白誀I+管理”的運(yùn)營模式兼顧了私人銀行 專業(yè)化和多層次的服務(wù)優(yōu)勢，它集中整個(gè)集團(tuán)的力量，由基層機(jī)構(gòu)專人分散保護(hù) 客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了為客戶提供全方位、多角度、一站式的高品質(zhì)服務(wù)模式。建設(shè) 銀行私人銀行充分實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)動，聯(lián)動集成銷售交付跨條線、跨子公司、跨 境內(nèi)外的產(chǎn)品服務(wù)，能夠說，建設(shè)銀行在進(jìn)展私人銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，推動了整個(gè) 集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速進(jìn)展。管理模式：“批發(fā)性業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型建設(shè)銀行私人銀行的服務(wù)管理模式慢慢向個(gè)人財(cái)富管理的“批發(fā)性業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn) 型，走向市場、高頻聯(lián)系造訪客戶、收集需求、營銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶，批量化達(dá) 成產(chǎn)品服務(wù)銷售，實(shí)現(xiàn)由“坐商”服務(wù)向

6、“行商”服務(wù)轉(zhuǎn)變；私人銀行業(yè)務(wù)基于 客戶多元復(fù)雜需求制定綜合服務(wù)解決方案，驅(qū)動建設(shè)銀行行內(nèi)外產(chǎn)品供給，組合 集成銷售產(chǎn)品服務(wù)，“一站式”交付客戶。同時(shí)，私人銀行業(yè)務(wù)條線要發(fā)揮業(yè)務(wù)管 理、專業(yè)支持和直接經(jīng)營等三大職能。業(yè)務(wù)管理的重點(diǎn)是落實(shí)各層級、各類機(jī)構(gòu) 的私人銀行客戶產(chǎn)品服務(wù)的銷售責(zé)任，以KPI計(jì)劃執(zhí)行考核來強(qiáng)化層級制管理； 專業(yè)支持的重點(diǎn)是做強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)中臺，為各層級、各機(jī)構(gòu)完成好私人銀行業(yè) 務(wù)目標(biāo)提供支撐；直接經(jīng)營的重點(diǎn)是做強(qiáng)私人銀行專營機(jī)構(gòu)，突出強(qiáng)化客戶關(guān)系 主導(dǎo)能力和財(cái)富管理專業(yè)能力，把部份存量客戶和所有自拓客戶作為主動經(jīng)營對 象，并實(shí)施目標(biāo)責(zé)任和收入利潤考核。建設(shè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)

7、實(shí)現(xiàn)與公共零售 業(yè)務(wù)“錯(cuò)位”進(jìn)展，形成一套特有的核心經(jīng)營能力，實(shí)施由“客戶需求驅(qū)動”、“綜 合解決方案”、“資產(chǎn)配置與產(chǎn)品服務(wù)銷售”和“客戶盈利性分析、報(bào)告和管理”25 等4個(gè)環(huán)節(jié)往復(fù)循環(huán)、持續(xù)提升的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，專注提升全面持久客戶關(guān)系管 理，解決方案與資產(chǎn)配置、產(chǎn)品服務(wù)集成交付、前中后臺高效協(xié)同的能力。建設(shè) 銀行私人銀行的盈利模式是，把做大客戶總量、做長客戶關(guān)系作為收入盈利的基 礎(chǔ)，把專業(yè)專注經(jīng)營好客戶資產(chǎn)凈值作為現(xiàn)實(shí)收入盈利的來源，增加直接銷售實(shí) 現(xiàn)的手續(xù)費(fèi)和傭金，和客戶存款、貸款帶來的利差收入等。服務(wù)方式：“1+1+1+N”服務(wù)，注重私密性建設(shè)銀行“ 1+1+1+N ”服務(wù)模式的流程是

8、：客戶領(lǐng)導(dǎo)聽取客戶的需求，隨后客 戶領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)立或在專業(yè)的投資顧問團(tuán)隊(duì)的支持下完成客戶的投資方案，其中客戶經(jīng) 理的主要職責(zé)是與客戶進(jìn)行充分溝通交流，了解客戶的全面需求。專家顧問的工 作職責(zé)是在聽取客戶領(lǐng)導(dǎo)對客戶的需求分析后，進(jìn)行專業(yè)的研究并提出產(chǎn)品投資 建議，給予客戶領(lǐng)導(dǎo)有力的支持。簡單地講，建設(shè)銀行私人銀行的“ 1+1+1+N ”服 務(wù)是以“1名客戶領(lǐng)導(dǎo)+1名財(cái)富顧問+1名客戶領(lǐng)導(dǎo)助理+專家團(tuán)隊(duì)”的模式來為 客戶提供服務(wù)的。目前，建設(shè)銀行私人銀行面向私人銀行客戶提供的私人財(cái)富管 理產(chǎn)品服務(wù)包括綜合財(cái)富計(jì)劃、私人銀行財(cái)富管家、“建行財(cái)富”和“乾元-私享” 系列理財(cái)產(chǎn)品、專戶理財(cái)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品、一對

9、必然制理財(cái)產(chǎn)品、一對多系列專 屬產(chǎn)品、投資策略報(bào)告等8大方面。同時(shí)，建設(shè)銀行私人銀行注重強(qiáng)化私人銀行 產(chǎn)品平臺與機(jī)制建設(shè)?；谥闼饺算y行客戶需求的綜合解決方案，和方案項(xiàng) 下的定制化產(chǎn)品服務(wù)或創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)是提升私人銀行市場競爭力的關(guān)鍵。一是在 現(xiàn)有的“私人銀行條線與信貸經(jīng)營條線聯(lián)動機(jī)制”框架下，由行領(lǐng)導(dǎo)親自督辦， 成立本級行的聯(lián)動議事機(jī)制，并整合全行資源，推動私人銀行客戶及其企業(yè)信貸 解決方案的落地實(shí)施，對于重點(diǎn)客戶或客戶群體的業(yè)務(wù)需求，可按要求逐級上報(bào)。 二是省行推動私人銀行產(chǎn)品平臺機(jī)制的建設(shè)，既涵蓋各條線的產(chǎn)品服務(wù)集成，又 融合各產(chǎn)品部門及第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)建議的綜合解決方案，既有實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)

10、交付 的體系流程，又有確保產(chǎn)品平臺有效運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制保障，慢慢提升全行的綜合產(chǎn)品 服務(wù)解決能力，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度、拓寬產(chǎn)品來源，提升客戶對建設(shè)銀行產(chǎn)品服 務(wù)的選擇空間。另外，在提供對客戶的財(cái)富管理服務(wù)之外，建設(shè)銀行還能夠?yàn)樗?人銀行客戶提供專享增值服務(wù)，如健康關(guān)愛、便捷出境、機(jī)場佳賓/貴賓、投資移 民、子女教育、國際緊急援助、法律咨詢、稅務(wù)咨詢、“留學(xué)鑫”出國（境）留學(xué)26 服務(wù)套餐、私人飛機(jī)（游艇）、“私享家”主題沙龍活動等方面的服務(wù)和支持。建 設(shè)銀行的這一增值服務(wù)從客戶的多樣性需求動身，專屬性和定制化程度較高，極 大地知足了私人銀行個(gè)性化服務(wù)的要求。產(chǎn)品組合：構(gòu)建產(chǎn)品平臺，完善機(jī)制建設(shè)建設(shè)銀行

11、私人銀行成立了全面的產(chǎn)品平臺設(shè)計(jì)，具體包括：私人銀行專屬產(chǎn) 品與服務(wù)、投資理財(cái)類產(chǎn)品、公司類產(chǎn)品與服務(wù)、零售銀行類產(chǎn)品與服務(wù)、子公 司產(chǎn)品與服務(wù)、海外機(jī)構(gòu)（分行）產(chǎn)品與服務(wù)等6大類。一是私人銀行專屬產(chǎn)品 與服務(wù)，指向高凈值客戶提供的專門產(chǎn)品、專業(yè)服務(wù)和專屬通道，重點(diǎn)在專業(yè)能 力培育建設(shè)，為突出私人銀行產(chǎn)品平臺現(xiàn)階段“理順產(chǎn)品，構(gòu)建機(jī)制，整合伙源” 的工作重點(diǎn)。二是投資理財(cái)類產(chǎn)品，是指面向高凈值客戶發(fā)售的具有市場競爭力 的各類理財(cái)產(chǎn)品，知足客戶的財(cái)富保值和增值需求，主要由投資銀行部和金融市 場部負(fù)責(zé)。產(chǎn)品包括高端專屬理財(cái)產(chǎn)品與傳統(tǒng)個(gè)人銀行理財(cái)產(chǎn)品。三是公司類產(chǎn) 品與服務(wù)，是指面向高凈值客戶擁有的

12、企業(yè)，知足其在融資信貸、支付結(jié)算、現(xiàn) 金管理、貿(mào)易融資、財(cái)務(wù)顧問、造價(jià)咨詢、專業(yè)投行、外匯、商品期貨等需求， 涉及到公司業(yè)務(wù)部、投資銀行、金融市場、資金結(jié)算部等6個(gè)產(chǎn)品部門。四是零 售銀行產(chǎn)品與服務(wù)，是指既提供給個(gè)人客戶，也同時(shí)知足高凈值客戶需要的各類 金融產(chǎn)品和服務(wù)，包括存款、銀行卡、個(gè)人貸款、小企業(yè)貸款、電子銀行等，涉 及個(gè)人存款與投資部、信用卡、小企業(yè)部等5個(gè)產(chǎn)品部門。五是子公司產(chǎn)品與服 務(wù)，是指全方位知足高凈值客戶在信托類理財(cái)、高端保險(xiǎn)、私人飛機(jī)和游艇融資、 特別融資、事務(wù)信托、海外投資方面需求，充分發(fā)揮集團(tuán)綜合化經(jīng)營優(yōu)勢，涉及 建信信托、建信人壽、建信基金和建信租賃等4個(gè)子公司。六是

13、海外機(jī)構(gòu)（分行） 產(chǎn)品，是指知足高凈值客戶在海外移民、海外保險(xiǎn)、海外投資、海外信托、離岸 金融等方面需求，充分利用全行海外業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)階段涉及建行亞洲、建銀國際、新加坡分行、悉尼分行、香港分行等機(jī)構(gòu)。（見圖5）圖5建設(shè)銀行私人銀行產(chǎn)品平臺建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)采用顧問式銷售模式，成立以“客戶銷售機(jī)緣”為觸發(fā)點(diǎn)，依照“計(jì)劃一評估一設(shè)計(jì)一執(zhí)行”流程實(shí)施的客戶驅(qū)動銷售管理流程。針 對私人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品平臺的風(fēng)險(xiǎn)管控，一是產(chǎn)品平臺聯(lián)動的部門嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品開 發(fā)、引入及運(yùn)作等流程規(guī)范。二是對第三方產(chǎn)品，嚴(yán)格審查產(chǎn)品供給商資質(zhì)及產(chǎn) 品風(fēng)險(xiǎn)特性。三是強(qiáng)化產(chǎn)品推介銷售與客戶風(fēng)險(xiǎn)匹配。四是明確私人銀行產(chǎn)品售 后服務(wù)內(nèi)

14、容和流程。專家團(tuán)隊(duì)：強(qiáng)化專業(yè)能力建設(shè)和人員管理建設(shè)銀行私人銀行強(qiáng)調(diào)與公共零售業(yè)務(wù)“錯(cuò)位”進(jìn)展，形成一套特有的核心經(jīng)營能力，把專業(yè)能力建設(shè)作為做大做強(qiáng)私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵基礎(chǔ)。一是組織客 戶關(guān)系管理、銷售技術(shù)、資產(chǎn)配置、信托、家族財(cái)富架構(gòu)、境外法律稅務(wù)等方面 的專業(yè)培訓(xùn)，跟進(jìn)實(shí)訓(xùn)及測試評估，全面提升財(cái)富顧問及客戶領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水 平和實(shí)戰(zhàn)能力。二是強(qiáng)化私人銀行專業(yè)中臺建設(shè)，充實(shí)市場投資分析、投資組合、 財(cái)富顧問、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)、法律稅務(wù)等中臺專業(yè)職位人員，持續(xù)構(gòu)建涵蓋各業(yè)務(wù)部門 及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家顧問體系。三是繼續(xù)依照總行要求配齊私人銀行各職位 人員，要吸納優(yōu)秀人材到私人銀行工作，并做好職業(yè)生涯計(jì)劃

15、。四是落實(shí)二級分支行和網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行客戶經(jīng)營責(zé)任，對高凈值客戶數(shù)或AUM達(dá)到必然規(guī)模（AUM300-1000萬客戶N20名，或AUM1000萬以上客戶N5名，或AUM300萬以上客戶的AUM總量N1億）的基層支行和網(wǎng)點(diǎn)，要指定1名私人銀行客戶領(lǐng)導(dǎo)， 專職負(fù)責(zé)私人銀行客戶經(jīng)營進(jìn)展工作。對高凈值客戶數(shù)或AUM達(dá)不到上述規(guī)模的 基層支行和網(wǎng)點(diǎn)，由二級分支行指定私人銀行財(cái)富顧問，以一對多的方式支持個(gè) 人客戶領(lǐng)導(dǎo)、理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)進(jìn)展私人銀行客戶。五是依照“層級考核”與“條線 考核”相結(jié)合，“客戶導(dǎo)向”與“產(chǎn)品導(dǎo)向”相結(jié)合的原則對私人銀行專業(yè)人員進(jìn)28 行考核，考核結(jié)果與績效工資、專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘用和職等晉升

16、掛鉤?？己藱C(jī)制：搭建業(yè)績考核體系和資源配置體系建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)以做大做強(qiáng)客戶金融資產(chǎn)和客戶總量為核心目標(biāo)，全 面構(gòu)建對二級分（支）行和私人銀行專營機(jī)構(gòu)的考核體系。省行對二級分（支） 行，考核其私人銀行業(yè)務(wù)規(guī)模類指標(biāo)、效益類指標(biāo)、產(chǎn)品服務(wù)類指標(biāo)、聯(lián)動類及 其他類指標(biāo)，其中規(guī)模類指標(biāo)占比最高，包括標(biāo)準(zhǔn)客戶、有效客戶及潛力客戶的 總量及AUM新增。通過五大類指標(biāo)的綜合排名，肯定各行的系統(tǒng)內(nèi)競爭力，并將 評定結(jié)果作為條線財(cái)務(wù)資源、業(yè)務(wù)資源和培訓(xùn)資源的分派依據(jù)。對私人銀行專營 機(jī)構(gòu)，著重考核其客戶保有、顧問支持、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、專業(yè)能力建設(shè)等內(nèi)容。對未 設(shè)立專營機(jī)構(gòu)的分支行，應(yīng)將相應(yīng)考核指標(biāo)細(xì)化落實(shí)到各私

17、人銀行團(tuán)隊(duì)管理崗負(fù) 責(zé)人或財(cái)富顧問。營銷活動：整合伙源提升品牌影響力一直以來，建設(shè)銀行私人銀行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，緊密 圍繞核心進(jìn)展戰(zhàn)略，不斷提高其品牌影響力和社會公眾形象。同時(shí)，為保護(hù)與重 點(diǎn)高端客戶的關(guān)系，建設(shè)銀行私人銀行以多樣化的營銷活動形式吸引眾多客戶， 為客戶設(shè)計(jì)了一系列高端、尊享的體驗(yàn)活動：如專享的生日禮物和溫馨祝愿、傳 統(tǒng)節(jié)假日的“禮遇”、貴賓體檢、高端客戶新春年會、田園采摘、游學(xué)考察、茶道 插花、觀看音樂會、參加“贏建行財(cái)富，享美麗人生”女性健康知識講座等。私 人銀行客戶活動中，建設(shè)銀行不斷將其品牌形象融入與客戶的互動行為中，使私 人銀行客戶在取得尊貴、私密、專

18、業(yè)、穩(wěn)健、便捷的體驗(yàn)同時(shí)，更有一種“賓至 如歸”的感動。專門是2012年，建設(shè)銀行私人銀行在北京舉行了 “聆聽經(jīng)典 系列特色品牌活動”，來自全國各地的建設(shè)銀行重要私人銀行客戶及潛在客戶參加 了這次活動，活動分為私人銀行產(chǎn)品服務(wù)推介及話劇茶社賞析兩部份內(nèi)容， 在產(chǎn)品服務(wù)推介會上，建設(shè)銀行私人銀行專家團(tuán)隊(duì)別離從私人銀行整體產(chǎn)品組合 方案、專家團(tuán)隊(duì)、專項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品、高端增值服務(wù)等方面為客戶進(jìn)行介紹，并取得 烈火反應(yīng)。這次活動使私人銀行客戶在了解財(cái)富知識的基礎(chǔ)上，取得了一次高端 藝術(shù)鑒賞的、獨(dú)特的尊榮專享體驗(yàn)。通過與私人銀行客戶進(jìn)行全面、親切的溝通 聯(lián)系，建設(shè)銀行私人銀行團(tuán)隊(duì)搭建了全方位、多角度、多層次

19、的客戶合作關(guān)系，持續(xù)提升客 戶的滿意度，并通過“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的服務(wù)許諾為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值回報(bào)。建設(shè)銀行私人銀行豐碩的客戶體驗(yàn)活動，鞏固了建設(shè)銀行私人 銀行品牌形象，取得了良好的社會口碑，較好地樹立了建設(shè)銀行私人銀行國內(nèi)標(biāo) 桿和領(lǐng)跑者的領(lǐng)先地位。第4章制約建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步進(jìn)展的因素缺乏有效的客戶細(xì)分機(jī)制和量身定制的個(gè)性化服務(wù)高凈值客戶的服務(wù)需求不同，直接致使了建設(shè)銀行私人銀行服務(wù)的不同。單一以凈資產(chǎn)作為劃分高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能適應(yīng)先進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展，由 于該標(biāo)準(zhǔn)并無站在客戶的角度，以客戶自身的利益發(fā)出，往往存在不科學(xué)、不 規(guī)范的問題。而科學(xué)的客戶細(xì)分能夠使私人銀行的業(yè)務(wù)

20、開展加倍有針對性。面對 激烈的市場競爭，有效的客戶細(xì)分能夠使私人銀行在業(yè)務(wù)拓展時(shí)的目的性更強(qiáng)， 集中精力進(jìn)展具有潛力的高端客戶。另一方面，從建設(shè)銀行私人銀行進(jìn)展實(shí)際看， 現(xiàn)有的產(chǎn)品還無法知足高凈值客戶個(gè)性化的投資需要，這表現(xiàn)為產(chǎn)品單一，服務(wù) 同質(zhì)，過量關(guān)注財(cái)富的增值，不同性并非明顯。同時(shí)，建設(shè)銀行私人銀行分層服 務(wù)模式尚不成熟，往往是在私人銀行的經(jīng)營范圍上依照既有基礎(chǔ)開展私人銀行業(yè) 務(wù)經(jīng)營，尚未形成清楚的、區(qū)別于零售銀行的經(jīng)營范圍，致使私人銀行業(yè)務(wù)的差 異性和核心價(jià)值無法表現(xiàn)。在這種情形下，私人銀行的進(jìn)展僅限于徘徊在理財(cái)服 務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)自營化的進(jìn)展階段，造成私人銀行部門與零售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)沖突。眾所周知

21、， 私人銀行高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是量身定制個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃，這一計(jì)劃應(yīng)著重中長 期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而量身定制的重點(diǎn)體此刻“量身”上，為知足客戶多樣化的服務(wù) 需求，私人銀行需要提供全方位、多層次、高品質(zhì)的增值服務(wù)，因此，量身定制 并非僅僅局限在投資和財(cái)富管理方面，更包括稅務(wù)咨詢、私人管家等非金融服務(wù)。 由此可見，非金融服務(wù)作為普通理財(cái)管理中無法比擬的競爭優(yōu)勢，已成為吸引高 端客戶的重要“寶貝”。同時(shí)，量身定制十分注重客戶的喜好，例如健康保健、海 外留學(xué)、高端品鑒都是他們感興趣的方面，在享受尊享服務(wù)的同時(shí)，高端客戶更 希望通過私人銀行這一平臺普遍結(jié)識朋友，拓寬人脈關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升。 因此，對高凈值

22、客戶而言，特色化的非金融服務(wù)更顯示其尊貴的地位。缺乏豐碩的金融產(chǎn)品和完整的服務(wù)價(jià)值鏈建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)由于起步晚、規(guī)模小、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、經(jīng)營效率低31 下，造成其高端客戶的大量流失，業(yè)務(wù)進(jìn)展較緩慢。與國際一流商業(yè)銀行私人銀 行相較，建設(shè)銀行私人銀行產(chǎn)品缺乏競爭力，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的速度較慢，無法 適應(yīng)客戶日趨轉(zhuǎn)變的服務(wù)需求。第一，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新意識較淡薄。產(chǎn)品創(chuàng)新的 理念在基層員工中無法落地，員工往往主觀地以為“創(chuàng)新”工作是上級行的事， 與己無關(guān)，只要認(rèn)真將上級行研發(fā)出的新產(chǎn)品向客戶進(jìn)行推薦和銷售即可，沒必要 關(guān)心產(chǎn)品是不是符合客戶實(shí)際，是不是為客戶所需。第二，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新機(jī)制較單 一。研

23、發(fā)設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品的各部門無法協(xié)調(diào)統(tǒng)一，造成信息的不對稱。同時(shí)，產(chǎn)品 創(chuàng)新不以市場需求為動身，造成產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制缺乏靈活性和敏感性，往往某部門 研發(fā)的產(chǎn)品還未取得具體應(yīng)用就已經(jīng)成為“老舊”產(chǎn)品。第三，金融產(chǎn)品的研發(fā) 人材缺失。經(jīng)驗(yàn)豐碩的、專業(yè)的技術(shù)型人材是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的根本，隨著同業(yè)市 場金融產(chǎn)品的不斷豐碩，產(chǎn)品的高技術(shù)含量愈來愈受到客戶的關(guān)注。人材隊(duì)伍的 建設(shè)決定了私人銀行對金融產(chǎn)品的自主創(chuàng)新能力，因此，建設(shè)銀行私人銀行對高 素質(zhì)的產(chǎn)品專家團(tuán)隊(duì)需求旺盛。第四，產(chǎn)品創(chuàng)新的服務(wù)對象不正確。多數(shù)金融產(chǎn) 品的創(chuàng)新服務(wù)于公共客戶，而私人銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新對應(yīng)著高端客戶的個(gè)性化、多 樣化需求，并非是簡單地將標(biāo)準(zhǔn)化

24、的、同質(zhì)性的金融產(chǎn)品加以組合。私人銀行完 整的服務(wù)價(jià)值鏈條是高凈值客戶尊貴體驗(yàn)的表現(xiàn)，但建設(shè)銀行私人銀行僅能為客 戶提供低端的投資理財(cái)服務(wù)，還無法提供高端的財(cái)富保護(hù)和財(cái)富傳承服務(wù)，致使 鏈條斷裂。缺乏高素質(zhì)的金融專家人材高素質(zhì)的復(fù)合型專業(yè)人材是私人銀行業(yè)務(wù)開展的靈魂和源泉，是最核心的競 爭實(shí)力。所謂復(fù)合型人材是指文理結(jié)合、理論功底扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐碩的金融專 家。在私人銀行激烈的市場競爭中，金融人材的競爭已慢慢成為建設(shè)銀行關(guān)注的 核心，金融人材的培育和鍛煉已成為業(yè)務(wù)進(jìn)展的重中之重。復(fù)合型金融人材具有 了扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)、豐碩的人文和社會科學(xué)知識、務(wù)實(shí)的實(shí)踐工作能力、較 強(qiáng)的創(chuàng)新和競爭意識，他們

25、充滿自信，能夠提升客戶對私人銀行的忠誠度和依賴 度。建設(shè)銀行私人銀行在專業(yè)人材培育方面尚處于低級階段，所謂專家團(tuán)隊(duì)也僅 僅停留在熟悉必然業(yè)務(wù)理論和操作流程的普通員工，這在必然程度上減緩了私人 銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展。同時(shí)，建設(shè)銀行私人銀行專家團(tuán)隊(duì)成員多數(shù)是個(gè)人業(yè)務(wù)顧問轉(zhuǎn)32 崗而來，沒有通過專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也比較欠缺，個(gè)人能力和綜合素質(zhì) 均有待進(jìn)一步提升和強(qiáng)化。而專業(yè)人材的標(biāo)準(zhǔn)如何界定？學(xué)術(shù)界說法不一，概況 起來包括理論知識、業(yè)務(wù)經(jīng)歷、語言表達(dá)、技術(shù)能力、管理經(jīng)驗(yàn)等。專業(yè)人材不 僅為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，更承擔(dān)著“教授徒弟”的艱巨任務(wù)，若是建設(shè)銀行 私人銀行不盡力打造高素質(zhì)的專業(yè)人材隊(duì)伍，就無

26、法適應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)進(jìn)展的步伐。 激烈的市場競爭促使建設(shè)銀行私人銀行組建了專業(yè)團(tuán)隊(duì)，但其人員組成上僅限于 低級階段，持續(xù)進(jìn)展的壓力和動力仍然存在。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的國有企業(yè)體制極大地 影響了建設(shè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展，其中私人銀行業(yè)務(wù)也受到了必然沖擊。新招聘專 家人材的本錢太高，且不能盡快融入建設(shè)銀行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，成為困擾建設(shè)銀行 私人銀行的一大難題。而老員工的個(gè)人素質(zhì)無法達(dá)到私人銀行的標(biāo)準(zhǔn)和要求，更 使得建設(shè)銀行處于進(jìn)退維谷的境界。因此，如何吸引人材，如何留住人材，是建 設(shè)銀行私人銀行改革進(jìn)展中必需試探和著重解決的。受歷史因素影響，建設(shè)銀行 作為國有大型商業(yè)銀行，不可避免地承擔(dān)了國家建設(shè)的責(zé)任，但隨著市場經(jīng)

27、濟(jì)的 進(jìn)展，建設(shè)銀行業(yè)務(wù)必需進(jìn)行轉(zhuǎn)型和進(jìn)展，而這其中老員工的思想意識和精神狀 態(tài)還未隨之轉(zhuǎn)變，就造成了人浮于事、慵懶惰漫的情形不足為奇，這極大地影響 了建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展和壯大。為向高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)， 設(shè)計(jì)更全面的金融方案，成立高素質(zhì)、專業(yè)化的私人銀行專業(yè)人材隊(duì)伍勢在必行。 缺乏有效的IT系統(tǒng)支持私人銀行的進(jìn)展必需要依托技術(shù)化服務(wù)，使電子化、網(wǎng)絡(luò)化能夠取得極大提 升，因?yàn)橹挥屑夹g(shù)手腕提升了，才能吸引更多的私人銀行客戶來建設(shè)銀行辦理業(yè) 務(wù)。電子信息化的高端服務(wù)從來被視為服務(wù)高端客戶的基礎(chǔ)渠道，但建設(shè)銀行私 人銀行電子化服務(wù)體系的不健全極大制約了其業(yè)務(wù)的進(jìn)展和轉(zhuǎn)型。雖然建設(shè)銀行

28、 的自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、微信銀行服務(wù)已走進(jìn)了千家萬戶， 但其在高端客戶中的應(yīng)用范圍還不夠深切。同時(shí)，建設(shè)銀行私人銀行客戶多為中 老年人，如何更好地使他們體驗(yàn)到利用電子化、信息化工具進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的便利？ 建設(shè)銀行還未能制定出切實(shí)可行的辦法。由此，人力本錢的提升造成了經(jīng)營效率 的降低，無疑影響了建設(shè)銀行私人銀行的市場競爭和業(yè)績表現(xiàn)。建設(shè)銀行已慢慢 意識到，信息化技術(shù)的應(yīng)用，不僅能夠提高為客戶服務(wù)的能力和水平，更使客戶33 體驗(yàn)加倍多樣化，與客戶交流加倍便捷，進(jìn)而取得客戶更多的信賴和支持，提高 私人銀行業(yè)務(wù)處置效率，提升業(yè)務(wù)盈利能力，增進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步進(jìn)展壯大。 但目前建設(shè)銀

29、行私人銀行已上線的OCRM、PPSS、大額資金監(jiān)控等信息化系統(tǒng)仍 無法實(shí)現(xiàn)整合，這就造成建設(shè)銀行無法像國際一流商業(yè)銀行私人銀行一樣，為客 戶提供壯大的、全面的數(shù)據(jù)信息和技術(shù)支持。各個(gè)分散的系統(tǒng)僅限于服務(wù)客戶的 不同賬戶，無法一次性實(shí)現(xiàn)高端客戶的交易處置、資產(chǎn)分析、客戶保護(hù)及業(yè)績評 價(jià)等功能的統(tǒng)一，這與市場競爭極不匹配。缺乏完備的政策法規(guī)支撐建設(shè)銀行私人銀行缺乏完善的金融產(chǎn)品創(chuàng)新環(huán)境和完善的金融市場，且人民 幣是非自由兌換貨幣，面臨著投資范圍有限、無力開發(fā)多樣化的理財(cái)產(chǎn)品及理財(cái) 計(jì)劃等問題。國內(nèi)不完善的金融市場和運(yùn)作制度限制了私人銀行理財(cái)產(chǎn)品的多樣 化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新受到嚴(yán)峻沖擊。由于受到政策及監(jiān)

30、管方面的限制，建設(shè)銀行私 人銀行所能提供的服務(wù)在已對外開放的新形勢下仍有局限。我國商業(yè)銀行法 規(guī)定：“商業(yè)銀行在中華人民共和國境內(nèi)不得從事信托投資和證券經(jīng)營業(yè)務(wù)不得向 非自用不動產(chǎn)投資或向非銀行金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)投資，但國家還有規(guī)定的除外?！庇?此可見，國內(nèi)分業(yè)經(jīng)營的管理局限，使得高端客戶想要參與國內(nèi)其他市場或國際 金融市場的投資愿望難以實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而致使建設(shè)銀行私人銀行的投資風(fēng)險(xiǎn)加大，資 產(chǎn)盈利能力下降。依照國內(nèi)現(xiàn)有法律法規(guī)，建設(shè)銀行不能從事混業(yè)經(jīng)營模式下的 資本運(yùn)作，造成了私人銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力不足，資產(chǎn)管理能力低下。為了降低 政策限制帶來的不利影響，建設(shè)銀行私人銀行選擇了委托代理、聘請專業(yè)的投資

31、 公司幫忙客戶進(jìn)行資產(chǎn)管理。但由于建設(shè)銀行私人銀行不能自主進(jìn)行資產(chǎn)配合和 投資組合，僅以信托方式交由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)損失將無法估 量。同時(shí)，私人銀行業(yè)務(wù)的“合理化”尚未取得監(jiān)管層的“認(rèn)同”。至今為止，銀 監(jiān)會還未制定出臺有關(guān)私人銀行業(yè)務(wù)的正式監(jiān)管細(xì)則，私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展缺乏有 效的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和跟蹤督查，部份業(yè)務(wù)進(jìn)展滯緩。另外，外匯監(jiān)管的嚴(yán)格限制阻礙 了私人銀行客戶境外資產(chǎn)投資的渠道，造成了客戶有效的境外投資模式僅局限于 衍生金融產(chǎn)品和QDII基金，影響了客戶的投資收益。最后，國內(nèi)遺產(chǎn)稅等稅法的 缺失和不健全，影響了客戶通過個(gè)人信托方式對私有資產(chǎn)進(jìn)行保護(hù)的收益，降低了私人銀行 高端服

32、務(wù)的品牌優(yōu)勢。第5章建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展的策略選擇對照國外一流商業(yè)銀行三四百年的私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展歷史，建設(shè)銀行私人銀行6年多的進(jìn)展歷程是相對短暫的。而在2009年席卷全世界的金融危機(jī)背景下，建 設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)排除萬難，有了長足的進(jìn)展?，F(xiàn)階段，經(jīng)歷了跨越式進(jìn)展的 建設(shè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)，正遭遇諸多進(jìn)展瓶頸，下面，結(jié)合建設(shè)銀行自身業(yè)務(wù)發(fā) 展實(shí)際，提出五方面完善私人銀行服務(wù)的建議意見。明確客戶細(xì)分，健全完善的管理機(jī)制建設(shè)銀行私人銀行應(yīng)不斷細(xì)分客戶，提供不同化服務(wù)，硬件和軟件兩手都要 抓，兩手都要硬。其中，客戶細(xì)分意在突出重點(diǎn)，通過市場細(xì)分，私人銀行能夠 發(fā)覺潛在的客戶群體。成立不同化服務(wù)體系，

33、深切挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，使客戶每 時(shí)每刻都享受尊貴服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，通過與客戶的充分交流溝通，了解客戶的不 同投資需求，為客戶提供豐碩的投資產(chǎn)品，設(shè)計(jì)不同化、精細(xì)化、綜合化服務(wù)方 案，不斷提升高端客戶服務(wù)水平。通過采取綜合性的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，能夠使建設(shè)銀行 私人銀行多維度、多層面地管理客戶，為不同需求的客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品組合。第一，依照財(cái)富狀況細(xì)分，以資產(chǎn)數(shù)量的多少作為客戶細(xì) 分的基礎(chǔ)，以財(cái)富的來源作為客戶細(xì)分的補(bǔ)充。由于新老富裕人群的投資觀念、 理財(cái)需求各不相同，因此他們對私人銀行提供的高端服務(wù)內(nèi)容和種類也有所不同。 例如，新富裕人群主要通過繼承的方式積累財(cái)富，他們對風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)受的能

34、力較強(qiáng)， 投資的意愿表現(xiàn)較激進(jìn)。而老富裕人群普遍通過創(chuàng)業(yè)、拼搏積累大量財(cái)富，他們 思想較保守，對資產(chǎn)管理的需求往往多限于保值及小幅增值，不喜歡高風(fēng)險(xiǎn)投資。 第二，依照職業(yè)、地域、生命周期、自主管理資產(chǎn)程度等綜合化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分， 綜合考慮客戶各方面需求，突出細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的綜合性特質(zhì)。例如職業(yè)背景、文化造 詣不同的富裕人群，需要私人銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在不同，企業(yè)高管更喜歡 資本投資，私營業(yè)主更偏向國際市場的風(fēng)險(xiǎn)投資，而專家學(xué)者更注重金融投資的 長期計(jì)劃?？偠灾?，建設(shè)銀行私人銀行提供的高端服務(wù)應(yīng)立足于客戶的不同需 求和偏好，客戶細(xì)分僅作為一種分析手腕，幫忙私人銀行的專家團(tuán)隊(duì)更好地保護(hù)36 客戶。豐

35、碩投資產(chǎn)品種類，細(xì)化高端服務(wù)流程，這些都需要以客戶需求為落腳點(diǎn) 和起點(diǎn)，為客戶量身定制其所需產(chǎn)品組合和綜合金融服務(wù)方案。同時(shí)，細(xì)分客 戶和詳細(xì)了解客戶需求后，私人銀行的產(chǎn)品計(jì)劃和營銷方案也將隨之產(chǎn)生。拓寬客戶渠道，實(shí)施全方位的營銷服務(wù)為明確私人銀行業(yè)務(wù)的客戶定位，增強(qiáng)私人銀行客戶的拓展、保護(hù)和管理工 作，規(guī)范私人銀行客戶關(guān)系管理，提升私人銀行客戶的滿意度、忠誠度和奉獻(xiàn)度， 建設(shè)銀行私人銀行有必要進(jìn)行全方位的客戶營銷和管理。私人銀行客戶是私人銀 行業(yè)務(wù)服務(wù)的目標(biāo)對象，私人銀行業(yè)務(wù)致力于知足私人銀行客戶個(gè)人、家庭及其 企業(yè)的需求，充分發(fā)揮建設(shè)銀行作為大型綜合性銀行集團(tuán)的整體優(yōu)勢，搭建開放 式綜合產(chǎn)

36、品服務(wù)平臺，提供以私人財(cái)富管理、綜合金融和專享增值服務(wù)為核心的 全面解決方案服務(wù)。全方位的營銷策略包括客戶關(guān)系成立、客戶關(guān)系保護(hù)、客戶 綜合服務(wù)、客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移和客戶管理評價(jià)等五大方面。其中，客戶關(guān)系成立是建 設(shè)銀行與私人銀行客戶成立營銷服務(wù)關(guān)系的第一步，通過為客戶提供私人銀行服 務(wù)并為客戶發(fā)放財(cái)富卡或私人銀行卡的方式予以肯定?？蛻絷P(guān)系成立后，應(yīng)迅速 落實(shí)客戶名單制管理責(zé)任，按照市場與客戶情形，搜集、梳理客戶名單，肯定某 一批量客戶或某一目標(biāo)客戶為潛力待拓展客戶。客戶名單制管理貫穿于客戶拓展、 保護(hù)和挽留的全進(jìn)程，私人銀行專營機(jī)構(gòu)應(yīng)增強(qiáng)對私人銀行客戶全方位、全流程 和全生命周期的服務(wù)。私人銀行專

37、營機(jī)構(gòu)在客戶保護(hù)中，應(yīng)不斷深化客戶關(guān)系， 把握銷售機(jī)緣，創(chuàng)造私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營績效和收入。私人銀行客戶服務(wù)策略應(yīng)體 現(xiàn)客戶的重要性，依照戰(zhàn)略客戶、核心客戶、成長客戶、潛力客戶的優(yōu)先順序進(jìn) 行服務(wù)實(shí)施。為更好地進(jìn)行客戶關(guān)系保護(hù)，應(yīng)成立首席客戶領(lǐng)導(dǎo)制，充分發(fā)揮全 行管理人員在提升營銷層次、推動整體聯(lián)動、創(chuàng)新服務(wù)手腕、牢固客戶關(guān)系中的 組織和協(xié)調(diào)作用。首席客戶領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)施對重要性客戶的牽頭營銷服務(wù)，對重要 性客戶按期造訪和溝通，組織、協(xié)調(diào)在營銷、管理和保護(hù)客戶關(guān)系進(jìn)程中的重要 事項(xiàng)，切實(shí)調(diào)動一切資源，關(guān)注客戶進(jìn)展趨勢、整體需求和重要經(jīng)營動態(tài)信息。私人銀行專營機(jī)構(gòu)客戶領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一部署，依

38、照高端客戶關(guān)系 管理項(xiàng)目流程要求做好重要性客戶的服務(wù)等相關(guān)工作。針對部份私人銀行客戶在 不同區(qū)域生活、工作、做生意的情形，應(yīng)成立完善私人銀行客戶跨區(qū)域聯(lián)動服務(wù)機(jī)制，與客 戶簽約的私人銀行專營機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)主要服務(wù)職責(zé)。若客戶在有異地服務(wù) 需求，私人銀行專營機(jī)構(gòu)應(yīng)主動與客戶需求地經(jīng)營機(jī)構(gòu)聯(lián)系，落實(shí)聯(lián)動人員，細(xì) 化聯(lián)動流程，明確利益補(bǔ)償機(jī)制，確?？蛻粼诮ㄔO(shè)銀行取得一致性服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)新金融服務(wù)，構(gòu)建完整的服務(wù)價(jià)值鏈建設(shè)銀行私人銀行應(yīng)采取多樣化的產(chǎn)品創(chuàng)新方式，推動產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)程。通 過開放式的綜合產(chǎn)品服務(wù)機(jī)制平臺，為客戶提供全流程、全生命周期的綜合財(cái)富 計(jì)劃、全委托投資組合管理、一對必然制理財(cái)產(chǎn)品、一對多

39、系列專屬產(chǎn)品、投資 策略報(bào)告等服務(wù)。綜合產(chǎn)品服務(wù)機(jī)制平臺是指以客戶需求為導(dǎo)向，識別、挑選、 整合行內(nèi)各業(yè)務(wù)條線及外部第三方供給商的產(chǎn)品服務(wù)，高質(zhì)、高效完成客戶需求 傳遞、產(chǎn)品生產(chǎn)、交付和服務(wù)跟蹤，不同化實(shí)施營銷服務(wù)型、顧問式、管家式的 全功能、開放式的經(jīng)營服務(wù)模式。私人銀行提供綜合金融產(chǎn)品服務(wù)，使客戶資產(chǎn) 管理計(jì)劃加倍系統(tǒng)、靈活。建設(shè)銀行應(yīng)向私人銀行客戶提供一攬子金融解決方案、 全方位綜合金融產(chǎn)品、多項(xiàng)費(fèi)用減免，和專業(yè)的財(cái)富團(tuán)隊(duì)等服務(wù)，提供個(gè)性化、 定制化、專屬化業(yè)務(wù)產(chǎn)品，和區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的創(chuàng)新型產(chǎn)品、不同化產(chǎn)品和財(cái) 富交易等模式。同時(shí)，按照建設(shè)銀行實(shí)際情形和相關(guān)規(guī)定、規(guī)則提供與財(cái)富管理 相關(guān)

40、的一系列法律、財(cái)產(chǎn)傳承、稅務(wù)規(guī)畫等專業(yè)顧問服務(wù)，高品質(zhì)的機(jī)場貴賓、 健康關(guān)愛、子女教育、心智教育、高爾夫俱樂部、便捷出境、國際緊急援助、投 資移民等服務(wù)，和藝術(shù)品鑒賞收藏、私人飛機(jī)等頂級消費(fèi)領(lǐng)域的專享增值服務(wù)。另外，應(yīng)充分發(fā)揮建設(shè)銀行整體優(yōu)勢，協(xié)同行內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)部門及境內(nèi)外子公司為 客戶搭建公司、投行、中小企業(yè)、海外業(yè)務(wù)等全方位、境內(nèi)外服務(wù)平臺。建設(shè)銀 行成立合理高效的私人銀行業(yè)務(wù)客戶管理評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)、清楚計(jì)量私人銀行經(jīng) 營業(yè)績，增進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)客戶規(guī)模、客戶關(guān)系、客戶價(jià)值不斷提升，提高私人 銀行業(yè)務(wù)的收入創(chuàng)造能力和綜合奉獻(xiàn)度。綜上所述，建設(shè)銀行將私人財(cái)富管理產(chǎn) 品服務(wù)、綜合金融產(chǎn)品服務(wù)、專享

41、增值服務(wù)和協(xié)同聯(lián)動服務(wù)有機(jī)結(jié)合，發(fā)揮綜合 產(chǎn)品服務(wù)功能效應(yīng)，成立完整、規(guī)范、一站式的價(jià)值服務(wù)鏈，為客戶提供全面服 務(wù)解決方案。表6建設(shè)銀行提供的私人銀行業(yè)務(wù)范|*1資產(chǎn)負(fù)債代理基金產(chǎn)晶、專戶服務(wù)信用貸款、質(zhì)押貸款外匯、黃金投資綜合授信循環(huán)使用貸款代理眼II基金產(chǎn)品稅務(wù)許詢服務(wù)外幣傾產(chǎn)品不動產(chǎn)咨詢外匯買賣子女教育服務(wù)外匯衍生產(chǎn)品公司財(cái)務(wù)咨詢房產(chǎn)規(guī)劃專屬服務(wù)各類沙龍、俱樂部活動等）脫務(wù)籌劃保險(xiǎn)艦劃退休規(guī)劃培育專業(yè)人材，成立科學(xué)的績效管理體系擁有穩(wěn)固的專業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍，是私人銀行業(yè)務(wù)順利開展并取得成功的關(guān)鍵。建設(shè)銀行應(yīng)成立私人銀行條線人材隊(duì)伍管理體系，著眼于充實(shí)人員配備并增強(qiáng)隊(duì) 伍的穩(wěn)固性，以業(yè)務(wù)為

42、驅(qū)動，與履崗能力相結(jié)合，細(xì)化培訓(xùn)管理，成立私人銀行 條線人員的培訓(xùn)檔案，組織參加內(nèi)外部的認(rèn)證培訓(xùn)與考試，持續(xù)提升隊(duì)伍理念素 養(yǎng)與專業(yè)水平。一方面，合理安排私人銀行條線人員參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果， 另一方面，踴躍組織行內(nèi)跨條線的理念宣講與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)綜合人材培育機(jī)制。 同時(shí)，建設(shè)銀行應(yīng)成立科學(xué)清楚的私人銀行專營機(jī)構(gòu)職位人員績效管理體系，強(qiáng) 化私人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營導(dǎo)向，合理評價(jià)員工績效表現(xiàn)。建設(shè)銀行應(yīng)以做大做強(qiáng)私人 銀行業(yè)務(wù)，打造“國內(nèi)一流私人銀行品牌”的進(jìn)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以提升私人銀行 業(yè)務(wù)盈利能力，盡力創(chuàng)造經(jīng)營收益，增進(jìn)經(jīng)營規(guī)模與市場份額快速增加為目標(biāo)， 按照員工職位職責(zé)制定私人銀行專營機(jī)構(gòu)關(guān)鍵職

43、位的績效管理體系，確保員工的 工作活動和產(chǎn)出與私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展目標(biāo)維持高度一致。私人銀行業(yè)務(wù)作為建設(shè) 銀行的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，處于業(yè)務(wù)快速成長期，績效考核管理一方面要增進(jìn)加速建設(shè)專 業(yè)能力，迅速擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量、資產(chǎn)規(guī)模與利潤奉獻(xiàn)快速增加，取 得市場競爭優(yōu)勢；另一方面幫忙員工不斷提升綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，取得良好業(yè)39 績表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營與個(gè)人職業(yè)生涯同步進(jìn)展。依照建設(shè)銀行“ 1+1+1+N ”的私 人銀行客戶經(jīng)營服務(wù)模式，私人銀行主管、私人銀行客戶領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)富顧問與客戶 領(lǐng)導(dǎo)助理要增強(qiáng)職位分工協(xié)作，一路做好客戶保護(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，員工績 效管理體系既要體此刻職位分工下通過個(gè)人盡力形成的個(gè)

44、人績效，又要表現(xiàn)各崗 位協(xié)作實(shí)現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)績效。員工績效管理原則上以年為考核管理周期，分為績效計(jì) 劃制訂、績效實(shí)施與輔導(dǎo)、績效考核與反饋、考核結(jié)果應(yīng)用與改良等四個(gè)環(huán)節(jié)。 私人銀行專營機(jī)構(gòu)各職位人員的直接上級應(yīng)在年初和員工溝通制訂績效計(jì)劃，根 據(jù)目標(biāo)分解、彼此協(xié)商、一路確認(rèn)的程序制定員工本人年度績效目標(biāo)任務(wù)書?？?效管理周期內(nèi)，私人銀行各職位人員應(yīng)踴躍實(shí)施績效計(jì)劃，直接上級應(yīng)增強(qiáng)對各 職位人員實(shí)施績效輔導(dǎo)，落實(shí)期初績效計(jì)劃、期中績效輔導(dǎo)、期末績效反饋等三 次談話，一路盡力完成績效計(jì)劃。私人銀行要通過經(jīng)營存量私人銀行客戶、進(jìn)展 潛力客戶與拓展新客戶來創(chuàng)造經(jīng)營績效。其中，直接經(jīng)營團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)依照“一戶一策” 經(jīng)營流程來經(jīng)營客戶，客戶領(lǐng)導(dǎo)要將年度關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)分解為具體客戶經(jīng)營目標(biāo) 和產(chǎn)品服務(wù)銷售目標(biāo)，與主管、財(cái)富顧問、客戶領(lǐng)導(dǎo)助理等一路做好各項(xiàng)客戶服 務(wù)與營銷銷售工作，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)營任務(wù)目標(biāo)；聯(lián)動經(jīng)營團(tuán)隊(duì)要對“全量客戶經(jīng)營 情形”與“直接經(jīng)營客戶經(jīng)營情形”兩類年度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行分解，對于直接 經(jīng)營客戶，依照“一戶一策，經(jīng)營流程制定客戶經(jīng)營目標(biāo)和產(chǎn)品服務(wù)銷售目標(biāo)并 開展經(jīng)營服務(wù)工作；對于由私人銀行專營機(jī)構(gòu)與支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動經(jīng)營的客戶，應(yīng)與 支行網(wǎng)點(diǎn)逐戶制定客戶經(jīng)營和產(chǎn)品服務(wù)銷售目標(biāo)與經(jīng)營方案，私人銀行客戶領(lǐng)導(dǎo)、 財(cái)富顧問和網(wǎng)點(diǎn)客戶領(lǐng)導(dǎo)等一路做好各