2021年服務(wù)競(jìng)賽業(yè)務(wù)知識(shí)試題（一）試題及答案

1、2021年服務(wù)競(jìng)賽業(yè)務(wù)知識(shí)試題（一）您的姓名： 填空題 *_一、單項(xiàng)選擇題。1、以下關(guān)于描述電信移動(dòng)用戶代辦入網(wǎng)業(yè)務(wù)的“代辦”含義正確的是？（） 單選題 *A.經(jīng)辦人產(chǎn)權(quán)人B.經(jīng)辦人產(chǎn)權(quán)人C.經(jīng)辦人=使用人D.經(jīng)辦人使用人 【正確答案】2、電信橙分期業(yè)務(wù)中翼支付返還紅包最長周期為（）。 單選題 *A.12期B.16期C.24期D.36期 【正確答案】3、電信IPTV業(yè)務(wù)名稱正確的是？（） 單選題 *A.電信IPTVB.電信ITVC.電信電視 【正確答案】D.電信網(wǎng)絡(luò)電視4、海南電信裝維服務(wù)中，有關(guān)“當(dāng)當(dāng)慢”業(yè)務(wù)說法正確的是？（） 單選題 *A.當(dāng)日裝、當(dāng)日修B.當(dāng)日裝、當(dāng)月修C.當(dāng)月裝、當(dāng)月修

2、D.當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠 【正確答案】5、請(qǐng)問，以下哪項(xiàng)是中國電信服務(wù)忠旨？（） 單選題 *A.用戶至上，用心服務(wù) 【正確答案】B.追求企價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長C.世界觸手可及D.讓客戶盡情享受信息新生活6、辦理橙分期的電信用戶，為保證每月按時(shí)還款，用戶每月話費(fèi)最遲繳費(fèi)日期應(yīng)在（）前。 單選題 *A.8號(hào)B.9號(hào) 【正確答案】C.10號(hào)D.11號(hào)7、中國電信5G牌照是在什么時(shí)間發(fā)放的？（） 單選題 *A.2019年4月6日B.2019年5月6日C.2019年6月6日 【正確答案】D.2019年6月8日8、5G暢享129元套餐手機(jī)通話時(shí)長含多少分鐘？（） 單選題 *A.200分鐘B.300分鐘

3、C.500分鐘 【正確答案】D.700分鐘9、請(qǐng)問，以下哪項(xiàng)不屬于星級(jí)客戶生活尊享權(quán)益？（） 單選題 *A.品質(zhì)生活B.商旅出行C.金融理財(cái) 【正確答案】D.文娛教育10、根據(jù)電信業(yè)務(wù)實(shí)名制規(guī)定，一張身份證名下最多可以開通幾張?zhí)柨?？（?單選題 *A.2B.4C.5 【正確答案】D.611、電信橙分期合約用戶從第幾個(gè)月開始第一次返還翼支付紅包？（） 單選題 *A.受理次月B.合約生效當(dāng)月 【正確答案】C.受理當(dāng)月D.合約生效第二月12、根據(jù)寬帶服務(wù)承諾，在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，自業(yè)務(wù)受理時(shí)間起（）小時(shí)內(nèi)完成裝移機(jī)(與用戶有預(yù)約時(shí)間按預(yù)約時(shí)間上門安裝)。 單選題 *A.12B.24C.36D.48 【

4、正確答案】13、新海量卡29元(202005版)套餐是由主套餐和可選包組成的，以下組合正確的是？ （） 單選題 *A.海量卡19元+10元電信暢享包B.星卡19元(日租版)+10元電信暢想包C.星卡(19元日租版)+10元海量暢享包 【正確答案】D.星卡(19元日租版)+海量卡促銷包14、根據(jù)電信固網(wǎng)終端業(yè)務(wù)規(guī)范，寬帶拆機(jī)時(shí)如用戶光貓來源為局方，則用戶光貓需回收。如用戶無法提供光貓，需繳納光貓賠償金，此時(shí)應(yīng)選擇的發(fā)票賬目項(xiàng)名稱是 （）。 單選題 *A.折舊費(fèi)B.寬帶業(yè)務(wù)違約金C.固網(wǎng)終端賠償金 【正確答案】D.賠償金15、海南電信目前在售千兆貓購買價(jià)格是多少元？（） 單選題 *A.450元B.

5、1300元C.900元D.350元 【正確答案】16、海南電信第三季度核心廳店連鎖化運(yùn)營工作中要求5G手機(jī)終端銷售占比不低于（）%。 單選題 *A.50%B.60% 【正確答案】C.70%D.80%17、根據(jù)電信服務(wù)規(guī)定，營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)長要求不超多少分鐘？（） 單選題 *A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘 【正確答案】D.20分鐘18、電信業(yè)務(wù)受理要求，人證比對(duì)得分在（）區(qū)間的，視為人像一致，系統(tǒng)人證比對(duì)通過，可以繼續(xù)受理業(yè)務(wù)。 單選題 *A.0-50B.50-65C.66-95 【正確答案】D.90-10019、針對(duì)已成功辦理橙分期的用戶，每月需要用戶自行按時(shí)還款，如用戶不按時(shí)還款，系統(tǒng)會(huì)

6、在每月的810日內(nèi)對(duì)未還款的訂單會(huì)發(fā)起自動(dòng)代扣。請(qǐng)問自動(dòng)代扣說法正確的是？（） 單選題 *A.系統(tǒng)自動(dòng)代扣優(yōu)先翼支付余額，其次是綁定的還款銀行卡 【正確答案】B.用戶只要每月繳話費(fèi)就可以了，營業(yè)員無需告知用戶要還款C.自動(dòng)代扣可以同時(shí)在多個(gè)資金源中扣取，翼支付余額扣部分，其他不足的在綁定的銀行卡扣D.收到自動(dòng)代扣失敗短信，肯定系統(tǒng)有問題，無需自查余額是否充足，也無需主動(dòng)還款20、請(qǐng)問海南翼支付的會(huì)員日是每月幾號(hào)？（） 單選題 *A.5日B.15日C.20日D.25日 【正確答案】21、請(qǐng)問海南翼支付每月25日是什么？（） 單選題 *A.會(huì)員日 【正確答案】B.福利日C.隨機(jī)立返D.隨機(jī)立減22

7、、請(qǐng)問海南翼支付會(huì)員日可領(lǐng)取什么福利？（） 單選題 *A.50元代金券B.25元代金券 【正確答案】C.10元代金券D.5元代金券23、請(qǐng)問海南翼支付每周五可享受什么福利？（） 單選題 *A.25元代金券B.五折立返 【正確答案】C.10元代金券以上都是24、請(qǐng)問海南翼支付消費(fèi)多少金額以上即可參與隨機(jī)立返？（） 單選題 *A.10元B.5元C.2元 【正確答案】D.1元25、請(qǐng)問下列哪個(gè)不是翼支付福利？（） 單選題 *A.周五五折B.節(jié)日領(lǐng)券C.周日滿減 【正確答案】D.會(huì)員日26、請(qǐng)問海南翼支付公眾號(hào)每日簽到可獲得多少個(gè)金幣？（） 單選題 *A.3 個(gè) 【正確答案】B.5 個(gè)C.8 個(gè)D.1

8、0個(gè)27、請(qǐng)問，以下關(guān)于海南電信高清電信電視增值業(yè)務(wù)中的影視包名稱，描述正確的是？（） 單選題 *A.影視優(yōu)品包B.優(yōu)品影視包 【正確答案】C.影視大包D.影視組合包28、請(qǐng)問，海南電信高清電信電視增值業(yè)務(wù)中的各類優(yōu)品包，如優(yōu)品少兒包、優(yōu)品教育包等，連續(xù)包月價(jià)格為多少元？（） 單選題 *A.20元/月B.25元/月C.29元/月 【正確答案】D.35元/月29、請(qǐng)問海南電信6選1生態(tài)權(quán)益包與5G升級(jí)包同時(shí)訂購時(shí)，6選1生態(tài)權(quán)益包的月基本費(fèi)降至多少元/月？（） 單選題 *A.19元B.15元C.11元 【正確答案】D.10元30、請(qǐng)問海南電信5G黃金會(huì)員訂購中國電信PLUS會(huì)員年包的年費(fèi)是多少元

9、每年？（） 單選題 *A.200元B.199元C.169元 【正確答案】D.129元31、請(qǐng)問在海南翼支付公眾號(hào)上節(jié)日領(lǐng)券最高可獲得多少面額的代金券？（） 單選題 *A.5元B.10元C.15元D.20元 【正確答案】32、對(duì)于申請(qǐng)橙分期的受理用戶，請(qǐng)問以下哪類用戶更容易授信通過？（） 單選題 *A.戶口不限，但在本地常駐、本地工作、征信良好 【正確答案】B.雖本地戶口，但不住本城市、無穩(wěn)定收入來源C.電話常欠費(fèi)，信用卡常逾期不還，征信不好D.沒有任何限制，無需先了解，用戶想辦就申請(qǐng)33、請(qǐng)問橙分期授信信息中的聯(lián)系人號(hào)碼必須是？（） 單選題 *A.填注冊(cè)在本人名下，現(xiàn)在家人在用的手機(jī)號(hào)碼B.填

10、與本人無任何聯(lián)系的營業(yè)員手機(jī)號(hào)碼C.填與本人常聯(lián)系的家人或親戚名下的手機(jī)號(hào)碼 【正確答案】D.隨便填一個(gè)手機(jī)號(hào)碼34、關(guān)于橙分期換號(hào)，以下哪個(gè)說法是不正確？（） 單選題 *A.不是所有的用戶辦理竣工后都需要換號(hào)B.換號(hào)前需要把合約號(hào)的翼支付賬戶中的余額轉(zhuǎn)出，換號(hào)成功后，不需要再到CRM上為合約號(hào)操作翼支付C.換號(hào)是把授信號(hào)碼的翼支付功能關(guān)閉，打開合約號(hào)碼的翼支付 【正確答案】D.換號(hào)后需要用換號(hào)后的新號(hào)碼登錄翼支付確認(rèn)橙分期訂單和還款計(jì)劃顯示正常35、請(qǐng)問異網(wǎng)號(hào)碼辦理電信橙分期竣工后，用戶想用合約號(hào)的賬戶金還款，以下?lián)Q號(hào)哪個(gè)步驟是不需要的？（） 單選題 *A.換號(hào)前需要先把合約號(hào)的翼支付賬戶余

11、額轉(zhuǎn)出且換號(hào)必須換到辦理本人名下實(shí)名的號(hào)碼B.在CRM系統(tǒng)上解綁合約號(hào)的翼支付（若該省CRM系統(tǒng)此操作對(duì)賬戶金返還有影響，請(qǐng)先開白卡不要開套餐、不錄串號(hào)，換號(hào)后再開通套餐和錄串號(hào)）C.換號(hào)后使用合約號(hào)碼登錄翼支付確認(rèn)橙分期訂單和還款計(jì)劃顯示正常D.換號(hào)成功后，再次到CRM上為合約號(hào)碼重新注冊(cè)翼支付 【正確答案】36、請(qǐng)問同一個(gè)用戶（身份證維度）名下最多有幾個(gè)三星級(jí)翼支付賬戶？（） 單選題 *A.1 【正確答案】B.3C.5D.1037、受理全屋WiFi業(yè)務(wù)時(shí)，如果同一單業(yè)務(wù)存在寬帶、固話、iTV新裝，則在受理的時(shí)候需要同時(shí)受理（）。 單選題 *A.全屋WiFi調(diào)優(yōu)服務(wù)B.全屋WiFi加裝包C.

12、全屋WiFi分布式組網(wǎng)禮包D.全屋WiFi調(diào)優(yōu)服務(wù)-減免上門服務(wù)費(fèi) 【正確答案】38、智慧家庭工程師接入戶隨銷業(yè)務(wù)單，在入戶前需要做哪些準(zhǔn)備？（） 單選題 *A.檢查自己儀容儀表B.預(yù)約用戶C.宣傳單頁D.以上都對(duì) 【正確答案】39、海南電信全屋WiFi銷售品共有多少檔？（） 單選題 *A.3B.4C.5 【正確答案】D.640、用戶戶型面積較大或?yàn)閺?fù)式結(jié)構(gòu)，且用戶要求設(shè)計(jì)美觀，應(yīng)優(yōu)先選擇全屋WiFi哪種設(shè)計(jì)方案？（） 單選題 *A.千兆雙頻路由器B.POE+AP面板 【正確答案】C.百兆單頻路由器D.電力貓41、請(qǐng)問，目前家庭云銷售品是以下哪一項(xiàng)？（） 單選題 *A.超級(jí)會(huì)員B.家庭云VIP

13、包C.普通用戶、黃金會(huì)員、鉑金會(huì)員 【正確答案】D.寬帶智能提速包42、一個(gè)用戶總是忘了拔電瓶車充電線，常造成過充，存在安全隱患，為解決這個(gè)問題你最好向他推薦哪一款家電智聯(lián)產(chǎn)品？（） 單選題 *A.智能音箱B.智能插座 【正確答案】C.智能紅外遙控器D.智能電瓶車43、請(qǐng)問，家庭云的產(chǎn)品賣點(diǎn)是什么？（） 單選題 *A.可以話費(fèi)充值B.好玩，全家人都能用C.電視機(jī)上看電視D.高速、安全、智能、共享 【正確答案】44、你家已經(jīng)有一臺(tái)空調(diào)，如果你想在回家前提前在手機(jī)上打開空調(diào)，回家立刻享受清涼，你最好購買哪一款家電智聯(lián)產(chǎn)品？（） 單選題 *A.智能音箱B.智能插座C.智能紅外遙控器 【正確答案】D.

14、智能空調(diào)45、2019年正式進(jìn)入WiFi6的時(shí)代，WiFi6有哪些優(yōu)勢(shì)？（） 單選題 *A.新能更高B.覆蓋更優(yōu)C.抗干擾能更強(qiáng)D.以上都對(duì) 【正確答案】46、家庭云黃金會(huì)員空間容量大小，以下哪項(xiàng)是正確的？（） 單選題 *A.家庭15G空間、個(gè)人15G空間B.家庭2T空間、個(gè)人30G空間 【正確答案】C.家庭5T空間、個(gè)人30G空間D.家庭2T空間、個(gè)人不限量47、下列哪項(xiàng)不屬于天翼看家的差異化賣點(diǎn)？（） 單選題 *A.設(shè)備聯(lián)動(dòng)B.一鍵轉(zhuǎn)存云盤C.云回看 【正確答案】D.上門調(diào)測(cè)服務(wù)48、用戶辦理了全屋WiFi分布式組網(wǎng)禮包A，由于用戶戶型原因?qū)е?臺(tái)終端無法全覆蓋，需要加裝一臺(tái)終端，用戶同意

15、后需要再為用戶受理哪一個(gè)禮包？（） 單選題 *A.全屋WiFi基礎(chǔ)禮包B.全屋WiFi分布式組網(wǎng)禮包C.全屋WiFi分布式組網(wǎng)禮包擴(kuò)展包 【正確答案】D.全屋WiFi調(diào)優(yōu)服務(wù)禮包49、向電信用戶演示全屋WiFi時(shí)，可以借助（）銷售輕工具，結(jié)合用戶的戶型圖展示W(wǎng)iFi覆蓋熱力圖？ 單選題 *A.翼銷售B.云貨架 【正確答案】C.小翼管家D.路由器APP50、你可以從以下選項(xiàng)中選哪一款家電智聯(lián)產(chǎn)品送給1個(gè)4歲的小朋友，你最應(yīng)該選？（） 單選題 *A.智能音箱 【正確答案】B.智能插座C.智能紅外遙控器D.智能窗簾51、電信5G會(huì)員本地權(quán)益(如:翼支付20元代金券、ITV優(yōu)品包優(yōu)惠購)的領(lǐng)取途徑是（

16、）。 單選題 *A.A.歡GO 客戶端B.海南電信公眾號(hào)-權(quán)益中心 【正確答案】C.海南翼支付公眾號(hào)D.以上都可以52、中國電信PLUS會(huì)員權(quán)益的領(lǐng)取途徑是（）。 單選題 *A.歡GO 客戶端B.海南翼支付公眾號(hào)C.中國電信5G會(huì)員小程序 【正確答案】D.以上都不是53、電信5G會(huì)員應(yīng)用權(quán)益的領(lǐng)取途徑是（）。 單選題 *A.歡GO 客戶端B.CRM系統(tǒng)C.中國電信5G會(huì)員小程序D.以上都可以 【正確答案】54、哪類用戶可以0元購買中國電信PLUS會(huì)員？（） 單選題 *A.5G會(huì)員B.黃金會(huì)員C.白金會(huì)員D.399元檔以上5G會(huì)員 【正確答案】55、以下權(quán)益，哪一項(xiàng)不在中國電信PLUS會(huì)員每月的

17、5選1特權(quán)中？（） 單選題 *A.愛奇藝VIP會(huì)員月卡B.美團(tuán)外賣會(huì)員月卡 【正確答案】C.翼支15元通用券D.餓了么超級(jí)會(huì)員月卡56、購買中國電信PLUS會(huì)員的費(fèi)用如何收取，正確的是（）。 單選題 *A.一次性付費(fèi) 【正確答案】B.每月付費(fèi)C.5G會(huì)員免費(fèi)以上都可以57、在家庭云家庭管理中，一個(gè)家庭云賬戶最多可以添加多少個(gè)家庭成員？（） 單選題 *A.最多添加10名B.最多添加15名C.最多添加20名家庭成員（包含創(chuàng)建者） 【正確答案】D.最多添加20名家庭成員（不包含創(chuàng)建者）58、同一個(gè)家庭云賬戶可以在多少個(gè)客戶端上使用？（） 單選題 *A.1個(gè)（手機(jī)端）B.2個(gè)（手機(jī)端、電視端）C.3個(gè)

18、（手機(jī)端、PC端、電視端） 【正確答案】D.4個(gè)（手機(jī)端、PC端、電視端、硬件端）59、用戶通過小翼管家app訂購智能提速產(chǎn)品，目前app上支持訂購哪幾檔提速包？（ D ） 單選題 *A.100M 【正確答案】B.200MC.500M以上都是60、小翼管家app上的防蹭網(wǎng)、家長控制功能必須綁定在（）之后才可以使用。 單選題 *A.天翼網(wǎng)關(guān) 【正確答案】B.路由器C.遙控器D.攝像頭61、請(qǐng)問，下列哪些屬于“天翼看家”功能？（） 單選題 *A.紅外夜視B.實(shí)時(shí)查看C.云回看D.以上都是 【正確答案】62、請(qǐng)問，以下哪些不屬于天翼看家云回看業(yè)務(wù)規(guī)格？（） 單選題 *A.1天事件B.1天全天C.7天

19、事件D.15天事件 【正確答案】63、天翼超高清、天翼云盤、天翼云游戲、天翼云VR，這四種應(yīng)用的電信5G會(huì)員體驗(yàn)包贈(zèng)送多少免費(fèi)流量？（） 單選題 *A.沒有免費(fèi)流量B.總共50G/月免費(fèi)定向流量C.每個(gè)應(yīng)用每月50G免費(fèi)定向流量 【正確答案】D.以上都不是64、電信5G白金會(huì)員可免費(fèi)體驗(yàn)多少項(xiàng)應(yīng)用權(quán)益？（ ） 單選題 *A.5選1B.5選2C.4選2D、每項(xiàng)應(yīng)用權(quán)益都可體驗(yàn) 【正確答案】65、非電信5G會(huì)員用戶訂購中國電信PLUS會(huì)員年包標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)多少？（） 單選題 *A.199元 【正確答案】B.129元C.169元D.200元66、請(qǐng)問，電信電視是屬于以下哪種業(yè)務(wù)類別？（） 單選題 *A.移

20、動(dòng)業(yè)務(wù)B.寬帶業(yè)務(wù)C.固話業(yè)務(wù)D.基于寬帶的電視業(yè)務(wù) 【正確答案】67、請(qǐng)問個(gè)人通信助理業(yè)務(wù)的主要功能是什么？（） 單選題 *A.呼叫轉(zhuǎn)移B.漏話提醒 【正確答案】C.改號(hào)通知D.短信群發(fā)68、請(qǐng)問個(gè)人通信助理業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（） 單選題 *A.3元和6元 【正確答案】B.4元和5元C.5元和8元D.4元和6元69、請(qǐng)問來電名片業(yè)務(wù)8元版的套餐包含多少條閃信條數(shù)？（） 單選題 *A.100 【正確答案】B.200C.300D.40070、請(qǐng)問來電名片業(yè)務(wù)用戶自維名片內(nèi)容最多能夠編輯多少個(gè)字符？（） 單選題 *A.50B.60 【正確答案】C.70D.8071、以下哪個(gè)不是電信視頻彩鈴的業(yè)

21、務(wù)賣點(diǎn)？（） 單選題 *A.撥號(hào)可見B.一鍵定制C.高清視頻D.播放耗流量 【正確答案】72、大量用戶投申訴：是指同一時(shí)間段內(nèi)（ ）個(gè)以上客戶通過10000號(hào)、QQ客服、營業(yè)廳等渠道進(jìn)行有理由投訴同一問題；或同一時(shí)間段內(nèi)有（ ）個(gè)以上客戶向集團(tuán)公司或工信部/通管局等單位進(jìn)行有理由越級(jí)申訴同一問題。 單選題 *A.20 3 【正確答案】B.30 3C.50 5D.100 573、電信用戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收（）的違約金。 單選題 *A.2B.3 【正確答案】C.4D.574、請(qǐng)問，電信營業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限為（）。 單選題 *A.5分

22、鐘（單項(xiàng)業(yè)務(wù)）/15分鐘（多項(xiàng)業(yè)務(wù)） 【正確答案】B.10分鐘（單項(xiàng)業(yè)務(wù)）/20分鐘（多項(xiàng)業(yè)務(wù)）C.15分鐘（單項(xiàng)業(yè)務(wù)）/25分鐘（多項(xiàng)業(yè)務(wù)）D.20分鐘（單項(xiàng)業(yè)務(wù)）/30分鐘（多項(xiàng)業(yè)務(wù)）75、請(qǐng)問，電信單位客戶查詢?cè)攩蔚淖C件要求為（）。 單選題 *A.單位有效證件復(fù)印件（加蓋紅色單位公章）+單位授權(quán)書（加蓋紅色單位公章）+經(jīng)辦人有效證件B.單位有效證件原件+單位授權(quán)書（加蓋紅色單位公章）+經(jīng)辦人有效證件 【正確答案】C.客戶密碼D.以上均可76、當(dāng)遇客戶不理解，解釋會(huì)話時(shí)間過長，或客戶抱怨太多時(shí)，慢慢深呼吸，同時(shí)數(shù)數(shù) 1、2、3這是不用離開座席就能對(duì)付壓力簡單有效的辦法之一?？梢蚤]上眼睛，想

23、象自己在森林中，小鳥在歌唱，做幾個(gè)深呼吸，呼吸一下清新空氣，慢慢從 1 數(shù)到 10，然后再從 10 數(shù)到 1，這有助于你從精神上放松，給自己一點(diǎn)時(shí)間緩沖緊張。當(dāng)你再回到工作中時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)注意力容易集中多了。這是哪種減壓方法？（） 單選題 *A.深呼吸減壓法 【正確答案】B.運(yùn)動(dòng)減壓法C.自我暗示/表揚(yáng)法D.換位思考法E.目標(biāo)激勵(lì)法F.傾訴化解法77、當(dāng)覺得壓力來臨的時(shí)候，要問問自己，是否有那么可怕，不要天馬行空地胡思亂想，給自己平添煩惱，天下沒有什么事是解決不了的，要以積極的態(tài)度來看問題.這是哪種減壓方式？（） 單選題 *A.深呼吸減壓法B.運(yùn)動(dòng)減壓法C.自我暗示/表揚(yáng)法 【正確答案】D.換位思

24、考法E.目標(biāo)激勵(lì)法F.傾訴化解法78、在客服工作中，把不愉快的事情隱藏在心中，會(huì)增加心理負(fù)擔(dān)，找培訓(xùn)師或同事傾訴工作煩惱、訴說衷腸，不僅可以使自己的心情感到舒暢，而且還能得到別人的安慰、開導(dǎo)以及解決問題的方法。這是哪種減壓方法？（） 單選題 *A.深呼吸減壓法B.運(yùn)動(dòng)減壓法C.自我暗示/表揚(yáng)法D.換位思考法E.目標(biāo)激勵(lì)法F.傾訴化解法 【正確答案】79、以下哪種處理方式屬于投訴過程中的禁忌？（） 單選題 *A.怠慢客戶 【正確答案】B.對(duì)客戶投訴動(dòng)機(jī)的不了解C.對(duì)用戶投訴的問題無法立刻回答D.讓用戶在線等待為用戶查詢80、由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機(jī)開通的，應(yīng)當(dāng)每日按照收取的安裝費(fèi)、移

25、裝費(fèi)或者其他費(fèi)用數(shù)額（）的比例，向電信用戶支付違約金。 單選題 *A.百分之五B.千分之三C.百分之一 【正確答案】D.千分之一81、請(qǐng)問，被侵害的經(jīng)營者的合法權(quán)益受到不正當(dāng)競(jìng)爭行為損害的，可以向哪個(gè)單位提起訴訟？（） 單選題 *A.公安機(jī)關(guān)B.人民法院 【正確答案】C.人民檢察院D.工商行政管理局82、翼支付賬戶中的（）業(yè)務(wù)，不僅可以隨時(shí)隨地消費(fèi)（網(wǎng)上購物、轉(zhuǎn)賬、信用卡還款、充話費(fèi)等），還可以每天享受理財(cái)收益？ 單選題 *A.甜橙金融B.添益寶 【正確答案】C.購彩D.手機(jī)充值83、請(qǐng)問，電信處理投訴的方法不包括以下哪項(xiàng)？（） 單選題 *A.平抑怒氣法B.轉(zhuǎn)化法C.轉(zhuǎn)移法D.詢問法 【正確答

26、案】84、請(qǐng)問，電信異議處理技巧是（）-詢問客戶情況-表達(dá)觀點(diǎn)和意見-檢查客戶接受程度-送別/記錄/跟進(jìn)。 單選題 *A.準(zhǔn)備B.問候/開場(chǎng)白C.提問引導(dǎo)客戶D.中立智慧的回應(yīng) 【正確答案】85、請(qǐng)問，面對(duì)客戶抱怨-挑釁-無理取鬧時(shí)，哪種是錯(cuò)誤做法？（） 單選題 *A.不予應(yīng)答，讓其識(shí)趣地放棄 【正確答案】B.及時(shí)和電信相關(guān)部門了解客戶問題的情況C.分析客戶價(jià)值D.萬不得已時(shí)表示將向后臺(tái)申請(qǐng)，避免倉促解決問題86、電信星級(jí)評(píng)定規(guī)則中，以下哪種是基于電信客戶的消費(fèi)貢獻(xiàn)、網(wǎng)齡、信用等因素，按照一定規(guī)則計(jì)算得到的量化指標(biāo)？（） 單選題 *A.分級(jí)成長值B.直享成長值C.定級(jí)成長值 【正確答案】D.間

27、接成長值87、電信星級(jí)評(píng)定周期是（）定期對(duì)滿足星級(jí)評(píng)定條件的客戶進(jìn)行評(píng)級(jí)。 單選題 *A.每天B.每周C.每旬D.每月 【正確答案】88、電信星級(jí)有效期與星級(jí)來源相關(guān)，即星級(jí)來源為綜合評(píng)分定級(jí)或星級(jí)購買，則有效期為（）。 單選題 *A.1月B.半年C.1年 【正確答案】D.3年89、請(qǐng)問，電信（）星以上客戶其名下所有寬帶產(chǎn)品均可享受寬帶緊急復(fù)機(jī)權(quán)益？ 單選題 *A.2B.3 【正確答案】C.4D.590、電信投訴與異議處理的模型有五部分，以下哪個(gè)最重要，最先做的應(yīng)該是什么？（） 單選題 *A.處理客戶的情緒 【正確答案】B.獲取信息C.建議解決方案D.送別-記錄-跟進(jìn)91、下面哪一項(xiàng)不屬于中國電信的員工行為準(zhǔn)則？（） 單選題 *A.持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作B.愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)C.尊重他人，坦誠溝通D.服從大局，忠于企業(yè)E.堅(jiān)持原則，回饋群眾 【正確答案】92、根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）倍？而且賠償金額不能低于500元。 單選題 *A.1倍B.2倍C.3倍 【正確答案】D.10倍93、下列關(guān)于“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”說法錯(cuò)誤的是（）。 單選題 *A.協(xié)商和解不屬于“消費(fèi)爭議解決的途徑”。 【正確答案】B.經(jīng)營者提