淺議企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量管理

1、淺議企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量治理一、質(zhì)量治理提由一一企業(yè)深陷“質(zhì)量危機(jī)”質(zhì)量問是經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)展的戰(zhàn)略問題。對內(nèi)，關(guān)系RM群眾切身利益，質(zhì)量事件帶來消費者的懷疑和信任危機(jī)，也造成產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的損失;對外，則關(guān)系GJ形象，質(zhì)量失信影響著ZGGJ形象及聲譽。如不重視質(zhì)量誠信，最終將會對我國市場經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)進(jìn)展造成嚴(yán)峻阻礙。改革開放以來，國民經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)展，社會持續(xù)進(jìn)步，一躍成為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，進(jìn)展成就舉世矚目。然而，我們在收獲經(jīng)濟(jì)成就的同時，也出現(xiàn)了不少其他社會問題，這其中比較典型和嚴(yán)峻的有產(chǎn)品質(zhì)量水平不高、企業(yè)缺乏信用、質(zhì)量安全事故屢有發(fā)生等。從20XX年以來，我國幾乎每年平均發(fā)生一次重大質(zhì)量問題：20XX

2、年的毒奶粉導(dǎo)致“大頭娃娃”、肯德基“蘇丹紅”事件、“三聚氰胺”奶粉、“瘦肉精”事件、“113”動車事故、“毒膠囊”藥品事件、義昌大橋倒塌事故。同時，工業(yè)酒精酒、毒大米、農(nóng)藥殘留、甲酸超標(biāo)、孔雀石綠、抗生素水產(chǎn)品、出口玩具召回、出口輪胎召回等等，更使消費者對國內(nèi)的“質(zhì)量誠信”水平產(chǎn)生普遍懷疑。20XX年，外經(jīng)貿(mào)委協(xié)會的調(diào)查顯示：我國企業(yè)因為信用缺失導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高5855億元，占當(dāng)年財政收入的37%，GDP至少因此減少2%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量低劣和制假售假造成的損失多達(dá)2000億元，“制售假冒偽劣產(chǎn)品”和“質(zhì)量欺詐”分別占42.4%和23.5%。而據(jù)ZG消費者協(xié)會統(tǒng)計，在20XX年全年投訴

3、543338件中，根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量問題占51.6%，售后服務(wù)問題占4.2%，營銷合同問題占10.6%，價格問題占5.4%，假宣傳占2.0%，安全問題占1.7%，假冒問題占1.3%，計量問占1.4%，人格尊嚴(yán)占0.3%，其他占11.4%。相比較于20XX年，質(zhì)量、計量、價格、合同性質(zhì)的投訴占比均有所上升。20XX年3.15晚會曝光三星、HTC、中興、華為等多款手機(jī)不合格易引發(fā)爆炸，當(dāng)當(dāng)XX因販賣翻新、高仿iPhone手機(jī)20余部被判賠48萬;這僅僅是一部分。頻頻發(fā)生的質(zhì)量安全問題說明我國企業(yè)質(zhì)量無信行為正在蔓延，使企業(yè)深陷“質(zhì)量門”危機(jī)，因此，企業(yè)有必要改進(jìn)質(zhì)量治理，完善質(zhì)量治理體現(xiàn)的構(gòu)建。二

4、、企業(yè)質(zhì)量治理概述1）企業(yè)質(zhì)量治理體系。質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的治理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。實現(xiàn)質(zhì)量治理的方針目標(biāo)，有效地開展各項質(zhì)量治理活動，必須建立相應(yīng)的治理體系，這個體系就叫質(zhì)量治理體系。質(zhì)量治理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計研制、生產(chǎn)、檢驗、銷售、使用全過程的質(zhì)量治理活動，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序。2）全面質(zhì)量治理。伴隨著在國內(nèi)和國際上的市場競爭的逐漸激烈化，各個類型的生產(chǎn)企業(yè)都

5、意思到了質(zhì)量治理作為企業(yè)安身立命的根本的重要性，同時也日漸體會到了人員的積極性對質(zhì)量保證所起到的至關(guān)重要的作用。在這種情況下，如果僅僅依靠質(zhì)量檢驗和使用統(tǒng)計學(xué)的方法進(jìn)行過程操縱的質(zhì)量操縱是很難達(dá)到預(yù)期要求的，也無法確保產(chǎn)品使用的安全性和穩(wěn)定性。這就促使了“全面質(zhì)量治理”概念的形成。費根.鮑姆-美國通用電氣公司的質(zhì)量經(jīng)理室最早提出全面質(zhì)量治理概念的人.在他于1961年發(fā)表的全面質(zhì)量治理一書中，他提出了“全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量活動構(gòu)成為一體的有效體系”。這一理念在此后的實踐活動

6、中逐步被世界各國的汽車制造商所接受，同時也得到了質(zhì)量大師朱蘭博士的認(rèn)可。3）質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量治理體系與質(zhì)量改進(jìn)為保證體系有效運行，企業(yè)的全體員工依據(jù)體系文件的要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，在各項工作中按文件要求操作，搞好過程操縱，做好質(zhì)量記錄，實施質(zhì)量改進(jìn)。在質(zhì)量體系的運行過程中，會暴露企業(yè)在培訓(xùn)！組織協(xié)調(diào)！過程操縱！體系審核！監(jiān)視與測量過程等方面的一系列問題。這些問題正好是質(zhì)量改進(jìn)的切入點，是制定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的輸入。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)依靠全體員工的參與和努力，按質(zhì)量治理體系所要求的程序?qū)嵤└倪M(jìn)，做到不斷完善體系。因此說，質(zhì)量治理體系與質(zhì)量改進(jìn)緊密相關(guān)，質(zhì)量治理體系包含質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容，同時又是質(zhì)量改

7、進(jìn)的對象。兩者都要求企業(yè)員工不但要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高綜合素養(yǎng)，而且應(yīng)在樹立讓顧客中意的理念、積極參與治理等方面發(fā)揮重要作用。三、企業(yè)質(zhì)量治理的作用1)質(zhì)量治理的核心一一質(zhì)量改進(jìn)。朱蘭博士有句名言“全面質(zhì)量治理的精髓是改進(jìn)、改進(jìn)、再改進(jìn)”。在質(zhì)量體系的運行過程中;在提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程中;在企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新過程中;在企業(yè)各項活動中等等過程中質(zhì)量改進(jìn)是永無止境的。質(zhì)量改進(jìn)是一仲以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的活動，質(zhì)量改進(jìn)活動不間斷持續(xù)地進(jìn)行.將使企業(yè)的治理水平逐步提高，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。2)質(zhì)量改進(jìn)提升GJ的競爭力。質(zhì)量治理進(jìn)展的歷史已經(jīng)說明，質(zhì)量改進(jìn)及相應(yīng)的質(zhì)量治理模式可以為小到一家企

8、業(yè)大到一個GJ帶來豐厚的收益，所以質(zhì)量改進(jìn)對一個GJ的產(chǎn)業(yè)進(jìn)展有重要意義。二戰(zhàn)以后由于物資缺乏，產(chǎn)品只要生產(chǎn)出來，就不愁沒有銷路，所以當(dāng)時生產(chǎn)企業(yè)對質(zhì)量問題都沒有足夠的重視。隨著物資的豐富，人們開始對產(chǎn)品的質(zhì)量的要求逐漸提高。在上世紀(jì)50年代，日本產(chǎn)品幾乎與“劣質(zhì)產(chǎn)品”是同義詞，這與ZG制造目前在歐美市場上的質(zhì)量情況類似。日本注意到這個問題后，開始對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。到上世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品已經(jīng)充斥了美國市場，美國發(fā)現(xiàn)需要應(yīng)對日本產(chǎn)品在美國市場上的競爭。美國開始對質(zhì)量治理重視，經(jīng)過努力，美國的產(chǎn)品終于在質(zhì)量方面能夠與日本產(chǎn)品抗衡。美國與日本的質(zhì)量改進(jìn)的歷史告訴我們，產(chǎn)品在質(zhì)量上沒有競爭力，就

9、意味著在市場上也沒有競爭力。所以一個GJ的產(chǎn)品質(zhì)量水平往往意味著這個GJ的產(chǎn)品在國際及國內(nèi)市場上的地位及市場占有率。（3）質(zhì)量改進(jìn)提高企業(yè)利潤。GJ的質(zhì)量治理水平的提升需要企業(yè)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。具體到每一家企業(yè)來說，驅(qū)動企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的動力是質(zhì)量改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量改進(jìn)的成本及其產(chǎn)生的相應(yīng)收益對企業(yè)來說是促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的最大動力。但是由于在會計上對質(zhì)量成本的統(tǒng)計還沒有相應(yīng)的規(guī)范，所以很少有企業(yè)對質(zhì)量成本進(jìn)行核算。質(zhì)量成本的PF模式（預(yù)防成本、鑒定成本和故障成本）概念也主要體現(xiàn)在學(xué)術(shù)上對質(zhì)量成本的研究?？偟膩碚f，對于沒有對質(zhì)量成本引起足夠重視的企業(yè)來說，質(zhì)量成本所占的銷售額的比重約為30%（

10、在20%40%之間變動），這些成本要比公司的邊際利潤高由23倍。經(jīng)過質(zhì)量改進(jìn)的企業(yè)，其質(zhì)量成本可以由銷售額的30%降低到其銷售額的3%。由此可見，降低質(zhì)量成本可以大幅度提高公司利潤。（4）質(zhì)量改進(jìn)提升顧客中意度。企業(yè)的存在首先應(yīng)該是服務(wù)于公眾，使用戶中意，讓用戶放心，這就是企業(yè)的質(zhì)量宗旨，違背這一宗旨的任何企業(yè)都不會長久存在。要達(dá)到“顧客中意”就是根據(jù)用戶（顧客）的需求.企業(yè)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)、創(chuàng)新及服務(wù)的改進(jìn)。企業(yè)通過仲種渠道的信息了解顧客需要、潛在或可能的需求，通過開展質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新不斷為顧客提供與以前不同或不同需求層次需要的適用產(chǎn)品和滿足程度，不斷引導(dǎo)制造人們的購買欲，

11、這樣顧客能為一砷質(zhì)量達(dá)到適用性的商品或服務(wù)而付款，才能使經(jīng)濟(jì)資源轉(zhuǎn)化為財富，使產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品，企業(yè)生產(chǎn)出社會（顧客）需要的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)才能生存和進(jìn)展。（5）質(zhì)量改進(jìn)為“內(nèi)部顧客”服務(wù)。一般來說，一提到顧客.就會想到最終產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用者，這是很自然的，因為幾乎所有的人都有在商場、飯店、旅館等購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的經(jīng)歷，這種類型的顧客稱為外部顧客。企業(yè)的存在就是為這些外部顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的。現(xiàn)代質(zhì)量治理理論中不容忽視的概念，那就是由企業(yè)內(nèi)部員工和過程組成的另一類顧客，我們稱之為內(nèi)部顧客。企業(yè)的每個過程相對于前一個過程來說是顧客，而相對于后一個過程是供方。因此，企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)過程之間的關(guān)系就

12、轉(zhuǎn)化成顧客與供方的關(guān)系，把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客有很重要的意義。一個企業(yè)或公司，尤其是大的企業(yè)，只有很少一部分員工和過程與外部顧客有接觸。而大部分員工和過程只對內(nèi)部顧客的接觸，每個員工都應(yīng)清楚自己的顧客是誰，需求是什么，從而努力改進(jìn)質(zhì)量使內(nèi)部顧客中意。當(dāng)然企業(yè)的最終目標(biāo)是使外部顧客中意。四、企業(yè)質(zhì)量治理體系的構(gòu)建我國企業(yè)質(zhì)量治理水平還有很大的提升空間，距離完美、卓越還有很長的路要走。在企業(yè)尤其是中小企業(yè)建立初期，迫于主要矛盾生存壓力，治理者往往只關(guān)注市場和銷售，普遍忽略治理之道，運營基本靠員工的經(jīng)驗、摸索和簡單復(fù)制程序制度模板，企業(yè)的成功往往取決于企業(yè)創(chuàng)始人領(lǐng)導(dǎo)能力、特定資源或偶然機(jī)會。當(dāng)

13、企業(yè)在解決了生存問題，開始尋求做大做強(qiáng)的時候，務(wù)必經(jīng)歷粗放經(jīng)營向精益化治理的跨越。優(yōu)秀治理者深諳：好的質(zhì)量是設(shè)計出來的。這時候面臨的是一個從無到有的局面，象許多企業(yè)推行質(zhì)量治理體系一樣，企業(yè)質(zhì)量治理水平從檢驗級、質(zhì)量保證級向預(yù)防、完美級的跨越，進(jìn)行大量源頭設(shè)計與前饋操縱系統(tǒng)開發(fā)是必由之路。質(zhì)量治理體系的構(gòu)建是全面質(zhì)量治理的需要，是精益治理的需要，是穩(wěn)健治理系統(tǒng)的需要。（1）遵守ISO9000規(guī)定。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)世界各國，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)GJ成功的質(zhì)量治理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，通過協(xié)調(diào)各國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，在ISO9000：94版的基礎(chǔ)上公布了ISO9000：2000版。新標(biāo)準(zhǔn)問世后，目前，質(zhì)

14、量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)正在向有關(guān)組織提供換版服務(wù)。在從轉(zhuǎn)換到目前的ISO9000：2000中，比較引人注目的是標(biāo)準(zhǔn)給出了兩個新的測量體系。即自我評價和顧客中意度測量。前者是質(zhì)量改進(jìn)的起始和基礎(chǔ)，后者是質(zhì)量改進(jìn)的終點/起點。IS09000：2000版標(biāo)準(zhǔn)明確了當(dāng)今世界范圍質(zhì)量普遍接受的質(zhì)量治理的八項原則，即：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)治理方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實為決策的依據(jù)和互利的供方關(guān)系。以此為基礎(chǔ)，2000版標(biāo)準(zhǔn)旨在向組織提供通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)而追求卓越的指南，指導(dǎo)組織開展全面的質(zhì)量治理.使組織即要滿足其顧客的需求與期望，又要使其它相關(guān)方需求得到平穩(wěn)中意.它較系

15、統(tǒng)、全面地融合和體現(xiàn)了當(dāng)今全面質(zhì)量治理思想與內(nèi)容，并相應(yīng)體現(xiàn)了三個重點，即以顧客為中心，以領(lǐng)導(dǎo)作用和質(zhì)量改進(jìn)為基礎(chǔ)。（2）營造質(zhì)量治理文化氛圍。企業(yè)作為社會組織中的一種，其組織結(jié)構(gòu)、組織內(nèi)部的人際互動以及企業(yè)與消費者的互動關(guān)系的建立，都與一個企業(yè)自身的企業(yè)文化有關(guān)。因此，企業(yè)全體員工必須高度自覺地參與質(zhì)量治理，形成良好的質(zhì)量治理文化氛圍。一是樹立企業(yè)全員質(zhì)量意識。企業(yè)應(yīng)該通過加強(qiáng)教育，使全體企業(yè)員工都牢固樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念，質(zhì)量治理是企業(yè)形象治理的核心內(nèi)容，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，都要自覺地樹立嚴(yán)格的質(zhì)量觀。二是要提高企業(yè)全員質(zhì)量技能。高質(zhì)量的產(chǎn)品，離不開企業(yè)員工高超的質(zhì)量技能。企業(yè)要按照制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，面向全體員工廣泛而經(jīng)常地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工都掌握與崗位相匹配的現(xiàn)代質(zhì)量治理理論和操作技術(shù)，圓滿完成企業(yè)生產(chǎn)和銷售任務(wù)。三是落實企業(yè)全員質(zhì)量行為。通過開展自主治理、自我提高活動等，充分發(fā)揮每一位企業(yè)員工的主動性、積極