質(zhì)量意識培訓XXXX0505

1、質(zhì)量意識培訓課程上海神舟新能源質(zhì)量保證中心1公司為誰而存在2 ISO 9000:產(chǎn)品與服務(wù)的過程 任何作業(yè)的核心乃是品質(zhì) 廣義的產(chǎn)品質(zhì)量=(性能+壽命+外觀+安全性+可靠性+價格+交貨期+服務(wù))質(zhì)量是什么？3質(zhì)量概念的演進你理解的質(zhì)量/品質(zhì)符合性與適用性狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量ISO9000：2000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度機械/物理/化學的功能的感官的行為的時間的。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/服務(wù)要求/工藝要求等產(chǎn)品過程人體系4質(zhì)量的四種特性質(zhì)量的經(jīng)濟性：價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表

2、征。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的相對性：顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5質(zhì)量管理發(fā)展軌跡現(xiàn)代質(zhì)量管理體制經(jīng)歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC向前端的遷伸與發(fā)展面：TQC/CWQC向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈 股東供

3、應(yīng)商 員工 顧客 社會6質(zhì)量管理發(fā)展軌跡7統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 20世紀40 50 年代 關(guān)注制程控制預防&統(tǒng)計的檢驗理論 休哈特：W.A Shewhart/統(tǒng)計過程控制SPC 道奇：H.F Doge抽樣檢驗方法MIL-STD 105E全面質(zhì)量管理階段 20 世紀60年代開始 通用系統(tǒng)工程的概念，全員、全過程、全企業(yè)的質(zhì)量管理 費根堡姆1961年提出的TQC（全面質(zhì)量管理） 日本提出的CWQC（全公司質(zhì)量管理） 1987年ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)標準的頒布7質(zhì)量檢驗階段 二次大戰(zhàn)時期 經(jīng)歷了三個階段：作業(yè)員自檢班組長檢查檢驗員檢查 泰勒：F . W . Taylor科學管理理論7質(zhì)量觀念的發(fā)展8

4、8質(zhì)量大師眼中的質(zhì)量9質(zhì)量大師眼中的質(zhì)量10上?！皹谴啻唷笔录?009年6月27日，上海在建樓房倒塌行業(yè)的暴利驅(qū)使，違規(guī)操作；設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項目資金1/3）椿基竟然是空心水泥管.1111“三鹿毒奶粉”事件原料奶粉以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量，誠信缺失）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管）社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不報、聽之任之）政府處置不力、上報不及時 （未做深入調(diào)查）1212“豐田門”事件油門踏板問題，導致剎車失靈；企業(yè)擴張過快，一味追求利潤；過度削減成本和危機應(yīng)對不力。13如何讓客戶滿意？更高的質(zhì)量更快的回饋更低的

5、成本更好的服務(wù)公司產(chǎn)品質(zhì)量好、用戶、顧客滿意、訂單多、生意好、老板有錢賺、員工也受益。7/25/202214戴明環(huán)_PDCA計劃 執(zhí)行 查核 處置Plan Do Check Action -計劃：依照顧客需求與組織政策，建立交 付成果所需的各項目標準流程。-執(zhí)行：執(zhí)行這些流程-查核：針對產(chǎn)品的政策、目標與需求，監(jiān) 控及量測各項流程與產(chǎn)品，及報告 其成果。-處置：采取行動，持續(xù)改善。 PDCA方法可應(yīng)用于所有的流程PlanActionDoCheck戴明環(huán) PDCA15戴明環(huán)_PDCA16P DA CP DA CP DA C持續(xù)改善 持續(xù)改善創(chuàng)新P DA CTimeQuality16朱蘭質(zhì)量三步曲

6、結(jié)果質(zhì)量 質(zhì)量改進行為質(zhì)量 質(zhì)量控制思維質(zhì)量 質(zhì)量策劃17朱蘭質(zhì)量三部曲Quality Improvement質(zhì)量改進Quality Planning 質(zhì)量策劃Quality Control質(zhì)量控制QFD/ FTASAQDFSSLESSONS LEARNEDVOCAPQP PPAPDR, Product & ProcessFMEA/CPSPCOCAP/ 8DDMAICQCC18質(zhì)量工具和方法-QC 7 Tools魚骨圖 追原因查檢表 集數(shù)據(jù)柏拉圖 抓重點直方圖 顯分布散布圖 看相關(guān)管制圖 找異常層別法 作解析品管七大手法（舊）19品管工具和方法-8D20發(fā)現(xiàn)問題成立團隊清楚描述問題 執(zhí)行和確認

7、臨時措施確定及驗證糾正措施 執(zhí)行永久糾正措施避免再發(fā)生恭賀團隊識別可能原因選擇最有可能的原因是否根本原因識別可能的解決方案D1D2D5D6D7D8D0D3D420質(zhì)量管理方法-4M1E21人員 Man機器 Machine材料 Material方法 Method環(huán)境 EnvironmentManMachineMaterialMethodEnvironment21質(zhì)量管理“三無、三不”原則22質(zhì)量管理“五不放過”原則2323七大浪費2424品質(zhì)習慣5S 5S最早起源于日本。1971年（昭和46年）日本質(zhì)量管理專家中川正騰首先用到3S（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現(xiàn)在所說的5S。

8、25整理：要與不要分開，不用的東西丟棄；整頓：把要用的東西以最簡單的辦法放好，使大家明了；清掃：經(jīng)常打掃，常保清潔；清潔：維持整理、整頓、清掃的3S；素養(yǎng)：養(yǎng)成遵守既定行為的習慣。什么是5S ？26怎樣才能5S ？推行5S要有“心”去做：心變則態(tài)度變態(tài)度變則行為變行為變則習慣變27ISO9000八大質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關(guān)系28公司所設(shè)的檢驗管控點：IQC：（incoming quality control）來料的質(zhì)量控制，簡稱來料控制。 IPQC：（InPut Process Quality Control）制程

9、控制，是指產(chǎn)品從物料投入生產(chǎn)到產(chǎn)品最終包裝過程的品質(zhì)控制。 FQC： (Finish or Final Quality Control) 成品質(zhì)量檢驗，成品出廠前必須進行出廠檢驗，才能達到產(chǎn)品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標。 OQC ：（Out quality control) 成品出廠檢驗，成品出廠前必須進行出廠檢驗，才能達到產(chǎn)品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標。29檢驗常識品質(zhì)管理中三色管理是指-不合格( 紅色 )；合格( 綠色）；待檢或待判定(黃色 ) 。影響質(zhì)量的五大要素分別是： 人 ； 機器 ； 法 ; 物料 ； 環(huán)境 ；30不合格品的處理流程31這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國

10、空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良

11、率立刻變成零。質(zhì)量意識寓言故事 降落傘的故事 品質(zhì)沒有折扣，多站在消費者的觀點想一想32常見缺乏質(zhì)量意識1.超差產(chǎn)品僥幸使用.2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.導致后果1.裝配工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差 變異上次都沒問題,這次肯定不會有問題的!反正在公差內(nèi),管他呢!33常見缺乏質(zhì)量意識習慣成自然，不良當正常后果客戶抱怨不良一直都是這樣??！舊觀念、舊思維34常見缺乏質(zhì)量意識自主檢查不落實異常不能及時發(fā)現(xiàn)1. 后工序不合格率上升. 2. 不合格品流出廠外，客訴隱患.弄虛作假哎呀，這臺設(shè)備很穩(wěn)定，不會有問題啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，這臺

12、設(shè)備上一班次已確認過了還要確認！后果35常見缺乏質(zhì)量意識物料標示不清導致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客戶投訴整理整頓就放在這里好了，等會我來拿.咦！這是什么產(chǎn)品？干脆報廢算了咦！這是什么產(chǎn)品？看起來是合格品，裝上使用。3637小事變大事小小錯誤嘛表單錯誤，為何屢屢再犯常見缺乏質(zhì)量意識3738不按工藝要求，造成污片導致客戶投訴你咋不戴手套??？每次都戴很麻煩，不是還會清洗的嗎？常見缺乏質(zhì)量意識3839標準制定不清導致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個作業(yè)標準到底是何意思?可能是,就這樣做吧!常見缺乏質(zhì)量意識39觀念思維行為習慣結(jié)果思想決定行動fTM 式中：-企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工

13、作質(zhì)量； f-系數(shù)；T-企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平； M-企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責工作態(tài)度。40案例分析以下兩個故事耐人尋味，有助于你改變觀念41故事1 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。42故事1這個故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。43一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時候，一只母牛走了過來

14、，而且拉了一泡屎在它身上。凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！故事244這個故事的寓意是1) 不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。2) 不是每個把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。3) 而且，當你陷入深深的屎堆當中（身陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！故事245為什么QC天天找我麻煩？質(zhì)量是什么？質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量怎么來的？為什么呢？我們到底應(yīng)該怎么做?。抠|(zhì)量的思考46產(chǎn)品質(zhì)量是全員工作質(zhì)量

15、的綜合體現(xiàn)質(zhì)量關(guān)我什么事？生產(chǎn)部門質(zhì)量部門采購部門物業(yè)公司技術(shù)部門財務(wù)部門47質(zhì)量是檢出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是設(shè)計出來的質(zhì)量是管理出來的質(zhì)量是習慣出來的(全員參與)質(zhì)量是怎么來的48質(zhì)量是怎么來的？魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？” 扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再問：“那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在

16、皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。” 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補。扁鵲的醫(yī)術(shù)49穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變 穩(wěn)中抓變只有過程“人、機、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，才能保證實物質(zhì)量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關(guān)鍵是控制住過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控制“變化的要素”。 穩(wěn)中求變只有穩(wěn)定，質(zhì)量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善與產(chǎn)品質(zhì)量改進，確保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上產(chǎn)品

17、質(zhì)量不斷提高。質(zhì)量是怎么來的50出現(xiàn)問題要問五個為什么人們都說“魔鬼藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗”，那么，如何把握細節(jié)呢？五個“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結(jié)果，連續(xù)問五個“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個為什么的思維方式應(yīng)成為日常工作的思維習慣質(zhì)量是怎么來的51出現(xiàn)問題要問五個為什么 豐田公司有一個例子。一問：“為什么機器停了？”答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！倍枺骸盀槭裁闯摵赡?？”答：“因為軸承的潤滑不夠?！比龁枺骸盀槭裁礉櫥粔?？”答：“因為潤滑泵吸不上油來。”四問：“為什么吸不上油來？”答：“因為油泵軸磨損、松動了?！蔽鍐枺骸盀槭?/p>

18、么磨損了呢？”再答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質(zhì)?！备締栴}終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹底解決此問題的方法不是換一個保險絲而是安裝過濾器?？梢?，五個“為什么”分析是循序漸進發(fā)現(xiàn)問題根源的一種有效方法，雖然簡單卻很有效。質(zhì)量是怎么來的52東航“11.21”特別重大空難事故的原因與處理（官方） 事故原因: 事故調(diào)查組通過對CRJ-200機型飛機進行氣動性能、機翼污染物、機組操作和處置等進行分析，認為本次事故的原因是:飛機起飛過程中，由于機翼污染使機翼失速臨界迎角減小。當飛機剛剛離地后，在沒有出現(xiàn)警告的情況下飛機失速，飛行員未能從失速狀態(tài)中改出，直至飛機墜毀。事故調(diào)查組認為，飛機在包頭機場過夜時存在結(jié)霜的天氣條件，機翼污染物最大可能是霜。飛機起飛前沒有進行除霜（冰）。東航公司對這起事故的發(fā)生負有一定的領(lǐng)導和管理責任，東航云南公司在日常安全管理中存在薄弱環(huán)節(jié)。 經(jīng)調(diào)查認定這起事故是一起責任事故。質(zhì)量是怎么來的53質(zhì)量意識寓言故事 產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)意識割草的男孩德國人的規(guī)則小和尚撞鐘降落傘的故事54 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然