紅豆國(guó)際城售樓中心管理方案(修改版)

1、紅豆國(guó)際商務(wù)城售樓部管理方案 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc256933402 第一章 售樓部工程概況 PAGEREF _Toc256933402 h 3 HYPERLINK l _Toc256933403 第二章 售樓部效勞總體思路 PAGEREF _Toc256933403 h 3 HYPERLINK l _Toc256933404 第三章 售樓部效勞重點(diǎn) PAGEREF _Toc256933404 h 4 HYPERLINK l _Toc256933405 第四章 效勞方針模式 PAGEREF _Toc256933405 h 5 HYPERLINK

2、 l _Toc256933406 第五章 效勞目標(biāo)內(nèi)容 PAGEREF _Toc256933406 h 6 HYPERLINK l _Toc256933407 第六章 管理架構(gòu)編制 PAGEREF _Toc256933407 h 8 HYPERLINK l _Toc256933408 第七章 效勞崗位安排 PAGEREF _Toc256933408 h 12 HYPERLINK l _Toc256933409 第八章 員工任職資格 PAGEREF _Toc256933409 h 13 HYPERLINK l _Toc256933410 第九章 效勞行為標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc256933

3、410 h 14 HYPERLINK l _Toc256933411 第十章 效勞程序要求 PAGEREF _Toc256933411 h 15 HYPERLINK l _Toc256933412 第十一章 員工培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc256933412 h 21 HYPERLINK l _Toc256933413 第十二章 后勤保障要求 PAGEREF _Toc256933413 h 22 HYPERLINK l _Toc256933414 第十三章 管理物資采購(gòu) PAGEREF _Toc256933414 h 23第一章 售樓部工程概況為銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)平安、溫馨、整潔、效勞入微

4、的氣氛，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況需設(shè)置護(hù)衛(wèi)部、客戶(hù)效勞部、環(huán)境部、工程部為現(xiàn)場(chǎng)提供人力、物力資源并落實(shí)平安、客戶(hù)接待、清潔等方面的工作。通過(guò)各部門(mén)相互配合,使目標(biāo)與任務(wù)相一致,做到布局合理,協(xié)調(diào)一致,人盡其責(zé),物盡其用，以確保銷(xiāo)售配合地各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。一、工程總體概況：工程正式名稱(chēng)：紅豆國(guó)際商務(wù)城工程產(chǎn)權(quán)單位：淮安市紅豆置業(yè)管理單位：淮安市紅豆置業(yè)建筑形態(tài)：鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)面積： 約2000 平方米第二章 售樓部效勞總體思路售樓部功能的區(qū)分售樓部地上建筑三層，地下建筑一層，地面呈半圓的水景體系：第一層為售樓部大廳；第二層為銷(xiāo)售部門(mén)辦公區(qū)域及客戶(hù)的簽約區(qū)；第三層為紅豆置業(yè)的辦公區(qū)域；負(fù)一層為員工餐廳及文

5、化娛樂(lè)場(chǎng)所。二、售樓部管理宗旨管理體制：專(zhuān)業(yè)化、星級(jí)化、一體化通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶(hù)星級(jí)化的效勞標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的效勞宗旨。管理模式：通過(guò)人性化的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓部?jī)?nèi)“先感為快的先前效應(yīng)。目標(biāo)：營(yíng)造銷(xiāo)售幽雅環(huán)境，打造前期紅豆置業(yè)的品牌。通過(guò)對(duì)售樓部的前期銷(xiāo)售配合效勞工作，建立起紅豆“一流的團(tuán)隊(duì)將著力實(shí)施打造前期紅豆置業(yè)品牌的戰(zhàn)略，終極目標(biāo)是在淮安地區(qū)樹(shù)立“一流的形象，秉承公司“一流的管理、一流的效勞的效勞宗旨，讓每一位光臨的客戶(hù)都能身臨其境感受到“體驗(yàn)式銷(xiāo)售所帶來(lái)的與從不同的效勞，刺激淮安區(qū)域客戶(hù)購(gòu)置的欲望，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的創(chuàng)“一流的效益。第三章 售樓部效勞重點(diǎn)重點(diǎn)之一：

6、健全專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制售樓部?jī)?nèi)每一位效勞人員效勞意識(shí)的提高，離不開(kāi)統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)，要保證效勞質(zhì)量，必須建立一套售樓部專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將局部創(chuàng)新的“酒店式的效勞理念融會(huì)到培訓(xùn)機(jī)制以及效勞實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)實(shí)地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來(lái)不斷深化、提高效勞人員各方面的意識(shí)，并使之成為售樓部的習(xí)慣化的效勞內(nèi)容。重點(diǎn)之二：提供“不間斷性的平安、清潔、接待效勞售樓部效勞質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會(huì)影響到打造紅豆置業(yè)前期品牌特別在陌生領(lǐng)域，售樓部?jī)?nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷性的各項(xiàng)效勞，通過(guò)合理的人員安排，讓客戶(hù)感受到物業(yè)效勞的無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不在，樹(shù)立物業(yè)整體形象。重點(diǎn)之三：確保平安事件的“零發(fā)生率售樓部平安管理狀況的好壞直接影響客戶(hù)

7、對(duì)我們的信任度，在售樓部保安崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防、晚上“人防為主、技防為輔的平安管理思路，確保平安事件的“零發(fā)生率。重點(diǎn)之四：積極做好與公司相關(guān)部門(mén)的溝通及協(xié)調(diào)工作公司各相關(guān)部門(mén)作為我們效勞的對(duì)象之一，在開(kāi)展管理工作的同時(shí)，還要積極配合好銷(xiāo)售部的各項(xiàng)銷(xiāo)售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且售樓部物業(yè)小組要起到與銷(xiāo)售部、工程部溝通的橋梁作用，以便以后管理工作更好的實(shí)施。重點(diǎn)之五：為將來(lái)社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才售樓部前期物業(yè)小組的效勞人員在效勞的同時(shí)，需適時(shí)的培養(yǎng)每一位效勞人員自身的素質(zhì)、效勞的意識(shí)、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實(shí)

8、的根底。第四章 效勞方針模式一、效勞方針：1、每一位員工必須對(duì)所有效勞對(duì)象客戶(hù)提供真誠(chéng)的微笑效勞；2、要將每一項(xiàng)微小的效勞工作都必須做到完善；3、能隨時(shí)準(zhǔn)備好為效勞對(duì)象客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的效勞；4、要精心創(chuàng)造出使效勞對(duì)象客戶(hù)能感受到的熱情、體帖的效勞氣氛；5、讓每一位客戶(hù)時(shí)刻都有尊貴的感受。6、高境界的效勞就是要兢兢業(yè)業(yè)、細(xì)致入微的做好每一件小事，因此，在效勞上我們不過(guò)多的考慮不實(shí)用的效勞工程，而是把重點(diǎn)放在將現(xiàn)有的效勞工程做好、做精，以真誠(chéng)的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、用心去效勞來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。二、效勞模式： 1、現(xiàn)場(chǎng)效勞：根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合確定不同的效勞側(cè)重點(diǎn)，采取主動(dòng)效勞、少干擾效勞、及時(shí)效勞等方式

9、為客戶(hù)提供效勞?？蛻?hù)在不同的時(shí)間、場(chǎng)合所需的效勞側(cè)重點(diǎn)不同，如：進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)希望得到明確的指引使其順利到達(dá)目的地；現(xiàn)場(chǎng)洽談時(shí)希望專(zhuān)心致志聽(tīng)取介紹或談條件，不希望中途被過(guò)多打攪；參觀樣板房經(jīng)過(guò)的區(qū)域整潔、平安，能快捷的到達(dá)目的地并能得到細(xì)致的講解和周到的熱情的效勞；離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)得到關(guān)心、尊重。根據(jù)客戶(hù)需求的重點(diǎn)，效勞的提供有所不同，如：客戶(hù)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以主動(dòng)式效勞為主，如主動(dòng)指引其停車(chē)、指引到達(dá)售樓現(xiàn)場(chǎng)的路徑：接待人員主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)、主動(dòng)引導(dǎo)入座、詢(xún)問(wèn)并奉上飲品?？蛻?hù)進(jìn)行洽談時(shí)，要多觀察，防止過(guò)多的打攪洽談，此時(shí)更多的是等待效勞，真正意義做到客戶(hù)有需求時(shí)能及時(shí)提供周到的效勞。樣板房?jī)?nèi)，主動(dòng)為客戶(hù)奉上鞋

10、套等效勞后，待細(xì)致講解后應(yīng)盡量防止與打攪客戶(hù)參觀。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，禮待客戶(hù)離開(kāi)，讓其得到家人的關(guān)心和尊重。2、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)：現(xiàn)場(chǎng)安排專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)提供有關(guān)地產(chǎn)銷(xiāo)售及物業(yè)管理方面的咨詢(xún)；現(xiàn)場(chǎng)放置有關(guān)地產(chǎn)及物業(yè)管理方面的介紹資料方便客戶(hù)取閱，進(jìn)行更詳細(xì)的了解。第五章 效勞目標(biāo)內(nèi)容一、效勞工程停車(chē)指引、車(chē)場(chǎng)管理；接待、指引；提供、端送飲品；設(shè)置書(shū)報(bào)閱覽效勞、物品存放架等效勞設(shè)施；大廳內(nèi)的巡視、待命效勞；室內(nèi)、外保潔效勞；樣板房清潔、接待；售樓大廳及樣板房的綠化養(yǎng)護(hù)； 協(xié)助、配合銷(xiāo)售人員組織活動(dòng)；物業(yè)管理咨詢(xún)；其他臨時(shí)效勞；二、效勞目標(biāo)及內(nèi)容一總體效勞目標(biāo)及內(nèi)容效勞目標(biāo)：力求通過(guò)我們的管理效勞活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)整

11、潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的效勞目標(biāo)。并讓每一位客戶(hù)都有極大的被尊重感，營(yíng)造出一種優(yōu)良的銷(xiāo)售環(huán)境。效勞內(nèi)容：1、人員管理；2、物資管理；3、費(fèi)用管理；4、協(xié)調(diào)溝通；5、落實(shí)公司提出的其他要求；6、合理化建議。二各部門(mén)效勞目標(biāo)及內(nèi)容1、護(hù)衛(wèi)部:效勞目標(biāo)：提供一個(gè)平安、有序的銷(xiāo)售環(huán)境。效勞內(nèi)容：1治安管理，包含人員管理、物品管理、平安隱患的提出及整改、處理緊急突發(fā)事件、協(xié)助其他部門(mén)處理相關(guān)事項(xiàng)、管理平安隱患多發(fā)地段防范等。2交通管理，包含車(chē)輛管理、車(chē)場(chǎng)管理、合理化建議。3消防管理，包含預(yù)防為主建立消防體系、成立應(yīng)急分隊(duì)處理緊急事務(wù)、處理解決平安隱患、合理化建議等。4其他需求及個(gè)性效勞。2

12、、客服部：效勞目標(biāo)：提供熱情效勞，創(chuàng)造舒適、溫馨、體貼入微的洽談環(huán)境。效勞內(nèi)容：1接待客戶(hù)，提供效勞；2制作飲品；3資料管理；4溝通協(xié)調(diào)客戶(hù)、相關(guān)部門(mén)；5落實(shí)公司的其他要求。3、環(huán)境部:效勞目標(biāo)：提供整潔、舒適的洽談、參觀環(huán)境。效勞內(nèi)容：1對(duì)銷(xiāo)售/樣板房區(qū)域進(jìn)行清潔，并隨時(shí)保潔；2合理化建議。4、工程部:效勞目標(biāo)：使設(shè)備、設(shè)施平安正常運(yùn)作，提供一個(gè)舒適、方便的銷(xiāo)售環(huán)境。效勞內(nèi)容：各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施管理，包含電梯、空調(diào)、燈光、水景開(kāi)放、設(shè)施的維修等及合理化建議。 第六章 管理架構(gòu)編制效勞現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)架構(gòu)職能設(shè)置:銷(xiāo)售配合主管設(shè)施設(shè)備維護(hù)環(huán)境管理護(hù)衛(wèi)管理客戶(hù)接待形象展示售樓部接待售樓部/樣板房保潔夜間巡邏

13、停車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)樣板房管理員機(jī)動(dòng)管理效勞人員架構(gòu)：銷(xiāo)售配合主管1人兼工程技術(shù)員1人兼環(huán)境管理護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)1人客服班長(zhǎng)兼售樓部形象崗2人客戶(hù)效勞員5人售樓部保潔2人夜間巡邏1人停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)員1人機(jī)動(dòng)輪休1人樣板房/室外 1人樣板房管理員1人機(jī)動(dòng)/舊辦公區(qū)域/宿舍1人三、管理效勞工作人員 序號(hào)崗位人數(shù)崗位職責(zé)配備說(shuō)明1主管1負(fù)責(zé)銷(xiāo)售期配合、管理、效勞工作的協(xié)調(diào)。前期將紅豆物業(yè)趙龍經(jīng)理兼任，后期另行招聘。2技術(shù)員1負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、樣板房設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。前期將由工程部人員兼職，待一期交付后，另行招聘。3保潔員4負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、外圍、宿舍、舊辦公區(qū)域及停車(chē)場(chǎng)的日常清潔與維護(hù)。其中售樓部現(xiàn)場(chǎng)2人，機(jī)動(dòng)及外圍停車(chē)

14、場(chǎng)1人，根據(jù)樣板房的開(kāi)放時(shí)間，其中1名保潔另行確定保潔招聘時(shí)間。4護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)1負(fù)責(zé)班組的日常管理與業(yè)務(wù)督導(dǎo)。5護(hù)衛(wèi)員5負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)、停車(chē)場(chǎng)管理等。售樓部形象崗2人；停車(chē)場(chǎng)及外圍1人；夜間巡邏崗1人；機(jī)動(dòng)輪休1人。6客戶(hù)接待員5負(fù)責(zé)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)顧客效勞的提供。其中1人兼職整體負(fù)責(zé)輪休和具體事務(wù)安排。7樣板房管理員1負(fù)責(zé)樣板房的日常管理及客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)接待。樣板房預(yù)計(jì)在6月底7月初開(kāi)放，根據(jù)實(shí)際情況，人員到位情況另行安排。合計(jì)18注：客服、保潔16小時(shí)工作制，保安24小時(shí)工作制，其余8小時(shí)工作制。四、人工費(fèi)用明細(xì)表崗位人數(shù)根本工資社會(huì)保險(xiǎn)年終績(jī)效工資費(fèi)用單價(jià)崗位工資合計(jì)客戶(hù)接待員5/樣板房管理員1

15、/護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)1/護(hù)衛(wèi)員5/保潔員4/合計(jì)165800.0017700.00說(shuō)明：1、上述人員工資費(fèi)用中不含兼職人員費(fèi)用；2、客服人員的招聘要求綜合素質(zhì)、形象氣質(zhì)相對(duì)較高，業(yè)務(wù)技能及工作態(tài)度可塑性較強(qiáng)，建議從大中院校實(shí)施招聘，后續(xù)將作為本工程的物業(yè)管理客服工作；3、護(hù)衛(wèi)員的招聘盡可能采取異地招聘的方式進(jìn)行；4、上述客服、護(hù)衛(wèi)、保潔人員的按本地人員招聘費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，故上述人員從異地招聘本地招聘綜合素質(zhì)優(yōu)秀的另行補(bǔ)貼100元；5、此預(yù)算表中不含員工的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，將按公司及當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)實(shí)施購(gòu)置；6、上述費(fèi)用預(yù)算中已含員工的免費(fèi)食宿，其相應(yīng)各項(xiàng)補(bǔ)貼費(fèi)用將按公司的統(tǒng)一級(jí)別發(fā)放；7、關(guān)于一線(xiàn)員工年終績(jī)效工資事宜

16、，建議公司按年度效益對(duì)此項(xiàng)酌情處理。五、人工費(fèi)用測(cè)算序號(hào)工程數(shù)量金額合計(jì)備注一人工費(fèi)用工資類(lèi)+福利類(lèi)工資類(lèi)：1817700.001銷(xiāo)售配合主管10由紅豆物業(yè)趙龍經(jīng)理兼任。2技術(shù)員10由工程部人員兼職。3客戶(hù)接待員54樣板房管理員1根據(jù)樣板房開(kāi)放時(shí)間，另行確定招聘時(shí)間。5護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)16護(hù)衛(wèi)員57保潔員4根據(jù)樣板房的開(kāi)放時(shí)間，其中1名保潔另行確定保潔招聘時(shí)間。8加班費(fèi)十一天法定假日,加班費(fèi)為(300%)(相當(dāng)工資4)二總計(jì)說(shuō)明：1、上述根本工資已含平時(shí)周日的加班補(bǔ)貼，不含國(guó)家法定假日加班費(fèi)，具體結(jié)構(gòu)組成方式詳見(jiàn)?工資結(jié)構(gòu)表?；2、以上人員費(fèi)用測(cè)算費(fèi)用未含員工的社保費(fèi)用，將按公司及當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)實(shí)施購(gòu)置；

17、 3、銷(xiāo)售配合期間辦公費(fèi)用、維修材料、清潔耗材、易耗品等費(fèi)用不在此預(yù)算中表達(dá)； 4、如有工作加班需要，加班費(fèi)用另行計(jì)算表達(dá)。第七章 效勞崗位安排護(hù)衛(wèi)部班長(zhǎng)夜間巡邏機(jī)動(dòng)售樓部/形象門(mén)崗?fù)＼?chē)場(chǎng)崗客服部班長(zhǎng)客服人員兼樣板房管理員接待門(mén)崗商務(wù)洽談區(qū)崗環(huán)境部班長(zhǎng)主管兼樣板房/室外售樓部辦公區(qū)域/員工生活區(qū)工程部班長(zhǎng)主管兼售樓部/員工宿舍/生活區(qū)設(shè)施設(shè)備維修與保養(yǎng)第八章 員工任職資格一、保安員性別：男年齡：1828歲像貌：端正、精神、氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：退役軍人或效勞類(lèi)職業(yè)學(xué)校畢業(yè)，有酒店、物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。二、客戶(hù)效勞人員性別：女年齡：1825歲像貌：端正、精神、氣質(zhì)佳學(xué)歷：大專(zhuān)中專(zhuān)以上效

18、勞類(lèi)職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事效勞行業(yè)1年以上，有酒店、旅游、物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。三、清潔人員性別：女年齡：35歲以下像貌：端正；從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上，有酒店、物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。五、工程維修人員性別：男像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：中專(zhuān)技校以上從業(yè)經(jīng)歷：從事工程維修工作1年以上，具有電工證，物業(yè)相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。六、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售配合主管要求：從事物業(yè)管理工作4年以上，在物業(yè)公司具備主管級(jí)別以上，有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，溝通協(xié)調(diào)組織能力強(qiáng)，效勞態(tài)度端正。第九章 效勞行為標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：1、工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服與裝束。2、制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無(wú)異味。3、制

19、服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯露個(gè)人物品。4、服裝衣袋不得裝過(guò)厚物品。二、容貌：1、身體、面部、手部必須保持清潔。2、上班前不吃異味食物，經(jīng)保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊、上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工要適當(dāng)化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)統(tǒng)一束扎于腦后。三、言行舉止：1、舉止文明、大方、精神振作，姿態(tài)良好。2、接觸客戶(hù)時(shí)微笑，使用禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好、道別。3、走路步履均勻，步速適中、輕盈。4、為客戶(hù)提供飲品時(shí)聲音應(yīng)輕柔清晰，站在客戶(hù)右前方半米處，雙手前握，身體微躬，注意防止說(shuō)話(huà)時(shí)的氣流直接噴到客戶(hù)臉上。5、為客戶(hù)提供效勞后應(yīng)先后退兩步，然

20、后轉(zhuǎn)身離開(kāi)。6、引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)先用手勢(shì)示意方向，五指并攏，手心朝左右上方，指尖指向要指的方向，并說(shuō)“您這邊請(qǐng)等禮貌用語(yǔ)，拐彎時(shí)回頭向客戶(hù)示意。7、巡邏的保安員如遇客戶(hù)點(diǎn)頭示意、敬禮。8、員工上下樓原那么上乘坐貨梯，非工作需要不允許與客戶(hù)同乘電梯。9、效勞人員工作時(shí)在保證能完成工作的情況下盡量站在不明顯的位置。10、客戶(hù)正在洽談時(shí)不提供主動(dòng)效勞，但客戶(hù)但客戶(hù)有需求時(shí)應(yīng)立即前往，效勞前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下“然后迅速進(jìn)行效勞，效勞完成后說(shuō)：“謝謝后離開(kāi)。11、不得當(dāng)眾整理衣物，咳嗽及打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起，暫離面對(duì)的客戶(hù)，一律要說(shuō)“請(qǐng)稍候，離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回開(kāi)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。12、在

21、與客戶(hù)交談時(shí)，如有其他客戶(hù)走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意，表示已注意到他她的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。13、說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過(guò)高或過(guò)低，不得裝腔作勢(shì)。14、客戶(hù)問(wèn)話(huà)或詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題涉及公司秘密時(shí)，應(yīng)講究答復(fù)藝術(shù)，靈活地進(jìn)行解釋?zhuān)磺宄氖马?xiàng)應(yīng)引領(lǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)主管處，不得信口開(kāi)河。15、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂或直接說(shuō)“不知道，不行、不可以。第十章 效勞程序要求一、停車(chē)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)管理崗：1.1停車(chē)場(chǎng)門(mén)崗保持背跨姿勢(shì)站立于停車(chē)場(chǎng)入口處；見(jiàn)到客戶(hù)車(chē)輛先敬禮，然后引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，并告知行駛方向；如果車(chē)輛在入口處落客，要主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)。1.2巡視崗在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)巡視，見(jiàn)到客戶(hù)車(chē)輛或接到門(mén)崗?fù)ㄖ?/p>

22、立即前來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)泊車(chē)到相應(yīng)的車(chē)位內(nèi)、為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，同時(shí)告知客戶(hù)前往銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的方向。1.3如客戶(hù)車(chē)內(nèi)有同來(lái)人員，應(yīng)先替同乘人員開(kāi)門(mén)；開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)，一手開(kāi)門(mén)、一手搭在車(chē)頂，以示尊重，并等客戶(hù)下車(chē)站定前方可關(guān)門(mén)，以防夾傷。1.4如是下雨、雪天，應(yīng)先撐好雨傘再開(kāi)門(mén)，并打傘護(hù)送無(wú)雨具的客戶(hù)到室內(nèi)。2.1每天早8：00上班，整理好本崗位物品。2.2兩個(gè)崗位每1小時(shí)對(duì)調(diào)1次，以保持端正的姿勢(shì)。2.3吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。2.4門(mén)崗引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)立即通知巡視崗。2.5巡視崗人員按巡視路線(xiàn)進(jìn)行不間斷巡視，有車(chē)輛進(jìn)入時(shí)立即向前引導(dǎo)。二、銷(xiāo)售大廳室外客服效勞崗：1.1站立在售樓大門(mén)口指定的位置，雙手

23、于身前交叉，待客戶(hù)走到距自己約半米處向客戶(hù)致意。1.2雨、雪天要為客戶(hù)存、取雨傘。1.3對(duì)滯留在公共區(qū)域的無(wú)關(guān)人員要及時(shí)勸離。.工作程序2.1每天早上8：00上班，整理好本崗位物品。2.2每1小時(shí)與停車(chē)場(chǎng)崗位對(duì)調(diào)1次崗位，以保持端正的姿勢(shì)。2.3吃飯時(shí)要等接班人員到達(dá)方可離開(kāi)。2.4換崗時(shí)須等接崗人員到達(dá)方可離開(kāi)。2.5見(jiàn)到客戶(hù)前來(lái)時(shí)要立即通知大廳效勞員，做好接待準(zhǔn)備。2.6門(mén)崗站立大銷(xiāo)售大廳外。三、大廳接待客服效勞崗：1.1待客戶(hù)落座后先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何種飲品或其他食物根據(jù)公司確定，并主動(dòng)介紹品種，待客戶(hù)選定后立即拿取送上；1.2中途根據(jù)客戶(hù)需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)；

24、1.3無(wú)效勞時(shí)應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部效勞區(qū)域，準(zhǔn)備為客戶(hù)效勞。原那么上不能過(guò)多打攪客戶(hù)。1.4協(xié)助保安人員對(duì)大廳進(jìn)行管理。2.1每天早8：00上班，整理好本班物品。2.2每間隔20分鐘對(duì)本效勞區(qū)域進(jìn)行1次巡視。2.3交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作前方可離開(kāi)。2.4每天下班前應(yīng)與夜班值班人員做好交接工作。四、大廳巡視管理崗由效勞員兼任：1.1按責(zé)任區(qū)域?qū)Υ髲d進(jìn)行巡視；1.2巡視時(shí)盡量在偏僻地方，使責(zé)任區(qū)域在目視范圍即可，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；1.3在巡視過(guò)程中要協(xié)助效勞人員為客戶(hù)提供效勞；1.4發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為如拍照等應(yīng)立即勸阻；1.5維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)平安的環(huán)境。2.1每天

25、早8：00上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。2.2夏天8：00開(kāi)啟空調(diào)2.3每間隔30分鐘對(duì)效勞區(qū)域進(jìn)行1次巡視。2.4每間隔1小時(shí)與門(mén)崗對(duì)調(diào)1次，對(duì)調(diào)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)前往；2.5交接班時(shí)應(yīng)待接班人員到達(dá)后并交代清楚本班工作前方可離開(kāi)。2.6每天下班前按物品交接單清點(diǎn)物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認(rèn)前方可離開(kāi)。五、吧臺(tái)效勞崗：1.1要按效勞人員的指令及時(shí)制作飲品；1.2不得私自飲用飲品、食用食物；2.1每天早8：00上班，清點(diǎn)物品，做好準(zhǔn)備工作；2.2吃飯時(shí)待效勞員到達(dá)方可離開(kāi)；2.3晚下班時(shí)應(yīng)鎖好物品方可離開(kāi)；2.4發(fā)現(xiàn)物品缺乏時(shí)應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。六、大廳清潔崗：1.

26、1每天對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行1次徹底清潔；1.2集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時(shí)清理時(shí)使用微潮拖布；1.3集中清理木地板使用專(zhuān)用清潔劑擦拭，隨時(shí)清理時(shí)使用干拖布；1.4清理地毯要使用地毯清理機(jī)；1.5皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；1.6布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；1.7清理玻璃用玻璃水刮；1.8清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；1.9下雨、雪天要在門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨、雪停后及時(shí)清理留下的痕跡；1.10客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理臺(tái)面，并將家具恢復(fù)原狀；2.1早7：008：00對(duì)售樓部地面、家具、清潔1次；2.2中午12：3013：

27、30對(duì)售樓部地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對(duì)客戶(hù)的影響；2.3其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域隨時(shí)進(jìn)行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點(diǎn)在大門(mén)內(nèi)外交通主路及容易污濁的地方；2.4客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；2.5每周一對(duì)售樓部?jī)?nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進(jìn)行一次徹底清理；七、樣板房管理崗1.1每天對(duì)樣板房進(jìn)行1次徹底清潔；1.2清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；1.3清理地毯要使用地毯清理機(jī)；1.4皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；1.5布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；1.6清理玻璃用玻璃水刮；1.7清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；1.8下雨、雪天要在

28、門(mén)口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑警示牌，對(duì)門(mén)口進(jìn)行隨時(shí)清潔，雨、雪停后及時(shí)清理留下的痕跡；1.9當(dāng)客戶(hù)未遵守規(guī)定時(shí)應(yīng)禮貌勸阻；1.10客戶(hù)來(lái)參觀時(shí)應(yīng)盡量回避，但需注意物品的平安；1.11客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理，并將家具恢復(fù)原狀；2.1早7：009：00對(duì)樣板房地面、家具、清潔、墻面、門(mén)、窗徹底清潔1次；2.2夏天8：00開(kāi)啟空調(diào)2.3中午12：3013：30對(duì)地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾；2.4其余工作時(shí)間按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視保潔；2.5客戶(hù)離開(kāi)后及時(shí)清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀；八、室外清潔崗：1.1清潔時(shí)應(yīng)注意減少對(duì)客戶(hù)的影響；1.2雨、雪天應(yīng)在上、下坡、臺(tái)階及其他濕滑處放置“小

29、心地滑警示牌，并及時(shí)清理積水。2.1每天7：008：00、13：00-14：00對(duì)室外停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場(chǎng)所地進(jìn)行1次徹底清潔；2.2其他時(shí)間隨時(shí)隨時(shí)保潔；2.3每3天沖洗一次公共場(chǎng)所因是工地，如有需要增加頻次；2.4水景觀每周定期進(jìn)行水質(zhì)處理；2.5每天清理2次垃圾。九、工程維修崗：1.1 負(fù)責(zé)所有水景、噴泉、空調(diào)、燈光、泳池等正常開(kāi)放及正常關(guān)閉。1.2 當(dāng)值期間主要進(jìn)行對(duì)水電方面的巡視檢查工作。2.1根據(jù)天氣情況及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度，要按照公司要求的時(shí)間進(jìn)行管理，有特殊情況及時(shí)上報(bào)申請(qǐng)。2.2 根據(jù)大廳內(nèi)的視線(xiàn)，及時(shí)調(diào)整窗簾的高度，調(diào)整燈光的開(kāi)關(guān)。2.3停電時(shí)應(yīng)

30、及時(shí)關(guān)閉所有電源，檢查電梯內(nèi)是否困人，做好相關(guān)檢查工作，不能處理的應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。2.4每周五上午10:00前，將未處理完畢，需要上級(jí)協(xié)助處理的工程問(wèn)題，以書(shū)面形式上報(bào)。下周跟進(jìn)處理，如仍未處理完，下周再以書(shū)面上報(bào)，直至處理修好方可。十、現(xiàn)場(chǎng)主管崗：1.1定期巡視檢查崗位人員的工作狀態(tài)；1.2認(rèn)真解答客戶(hù)提出的關(guān)于物業(yè)管理方面的詢(xún)問(wèn)；1.3定期組織開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查工作；1.4認(rèn)真處理關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理的投訴；1.5每天進(jìn)行工作講評(píng)；1.6要根據(jù)情況及時(shí)提出物品采購(gòu)方案；2.1每天上午8：009：00，下午16：0017：00對(duì)各崗位進(jìn)行巡視；2.2其他時(shí)間要求在銷(xiāo)售大廳內(nèi)座崗；2.3每1小時(shí)對(duì)大廳內(nèi)

31、各崗位巡視1次；2.4隨時(shí)接受客戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的咨詢(xún)；2.5每天下班后組織員工進(jìn)行工作講評(píng)； 2.6每月20日前提出下月采購(gòu)方案并上報(bào)；2.7每月的最后一個(gè)周六組織對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有客戶(hù)進(jìn)行一次書(shū)面調(diào)查，發(fā)放并回收調(diào)查問(wèn)卷，并于下周一將問(wèn)卷提交主管經(jīng)理。第十一章 員工培訓(xùn)方案一、新員工入職培訓(xùn)方案：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)授課單位參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)備注一根底培訓(xùn)，包括?員工手冊(cè)?、公司規(guī)章制度等4課時(shí)物業(yè)公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式二接待客戶(hù)的效勞技巧1課時(shí)專(zhuān)職講師全體員工內(nèi)部培訓(xùn)掌握接待方法與技巧三效勞人員的言行舉止標(biāo)準(zhǔn)2課時(shí)專(zhuān)職講師全體員工

32、內(nèi)部培訓(xùn)微笑效勞的作用及重要性四各崗位人員參觀實(shí)習(xí)1天參觀實(shí)習(xí)全體員工外部培訓(xùn)掌握實(shí)際操作的技巧星級(jí)酒店五各崗位標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序2天物業(yè)公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉崗位范圍和目標(biāo)、掌握崗位作業(yè)流程分部門(mén)組織六職業(yè)道德2課時(shí)物業(yè)公司全體人員內(nèi)部培訓(xùn)培養(yǎng)員工的敬業(yè)愛(ài)崗精神七上崗前模擬訓(xùn)練2天物業(yè)公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果八考核、理論、實(shí)操1天物業(yè)公司全體員工確定培訓(xùn)效果及改良措施、利于上崗值勤備注：初步制定的員工入職培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)技能方面的培訓(xùn)方案，具本的培訓(xùn)將詳細(xì)制定培訓(xùn)方案，上述內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于等。二、日常培訓(xùn)：按照公司ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合具體崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求定期進(jìn)行。第十二章 后勤

33、保障要求一、工作人員生活用房及生活設(shè)施按以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：按照公司的要求對(duì)員工必需的設(shè)施進(jìn)行配置。二、管理用房裝修標(biāo)準(zhǔn)：1、宿舍：每間宿舍面積在30左右，間隔盡量方正；盡量保證通風(fēng)，滿(mǎn)足適當(dāng)采光；地面鋪地磚、墻面天面乳膠漆； 設(shè)高窗；每間設(shè)電源插座34個(gè)，采用漏電保護(hù)器保護(hù)，日光燈照明。 2、員工活動(dòng)室：面積100以上，良好通風(fēng)，文化娛樂(lè)設(shè)施相對(duì)齊全。3、物資倉(cāng)庫(kù)：兩間，面積在3040，地面鋪地磚，墻面、天面白色乳膠漆。第十三章 管理物資采購(gòu)一、前期運(yùn)作、開(kāi)荒初期、后期固定資產(chǎn)綜合物資采購(gòu)清單不含月度消耗1、宿舍后勤用品：材料名稱(chēng)所需數(shù)量單位參考單價(jià)金額元備注鐵床6張2001200護(hù)衛(wèi)人員用。木制

34、床6張5003000客服、工程人員及管理人員用。軍被10床80800護(hù)衛(wèi)人員用。棉墊10床50500護(hù)衛(wèi)人員用。床上用品四件套6床150900客服、工程人員及管理人員用。床單10床20200護(hù)衛(wèi)人員用。枕頭10個(gè)10100護(hù)衛(wèi)人員用。松下電熨斗2個(gè)150300護(hù)衛(wèi)與客服各1個(gè)。燙衣板2個(gè)100200護(hù)衛(wèi)與客服各1個(gè)。水桶10個(gè)10100護(hù)衛(wèi)人員用。飲水機(jī)6部100600一個(gè)宿舍1個(gè)。合計(jì)：2、一次性購(gòu)置固定資產(chǎn)物品類(lèi)A、清潔用品：材料名稱(chēng)所需數(shù)量單位參考單價(jià)金額元備注對(duì)講機(jī)(配備耳麥)2臺(tái)17003400健伍牌高壓清洗機(jī)1臺(tái)20002000超能吸塵機(jī)1臺(tái)700700超能吸水機(jī)1臺(tái)1500150

35、0超寶刷地機(jī)1臺(tái)45004500黑墊4個(gè)28112紅墊2個(gè)1020拋光墊4個(gè)1560自動(dòng)噴香機(jī)2臺(tái)200400男女洗手間各1臺(tái)吹干機(jī)1臺(tái)750750膠凳4個(gè)1664鏡鋼果皮箱8個(gè)2802240垃圾運(yùn)輸車(chē)1部620620大垃圾筒5個(gè)50250進(jìn)口噴壺3個(gè)1339自動(dòng)皂液器2個(gè)140280膠水管長(zhǎng)100米250250膠水管短50米280140老虎鉗1把1010推水刮2套459012米伸縮桿1支25253米伸縮桿1支35356米伸縮桿1支140140電纜線(xiàn)150米4600地拖10把151503米鋁梯1部4004002米鋁梯1部2802801部180180紙簍20個(gè)600120腳踏垃圾桶5個(gè)49245

36、膠地墊(2.0*3.0)6個(gè)150900膠水桶10個(gè)1590小心地滑告示牌10個(gè)18180暫停使用告示牌5個(gè)1890高空工作告示牌5個(gè)1890工作進(jìn)行中告示牌5個(gè)1890請(qǐng)勿入內(nèi)告示牌5個(gè)1890正在維修告示牌5個(gè)189080升大白桶6個(gè)33198云石鏟刀6把18108新力地拖桶6個(gè)20120垃圾鏟8個(gè)540塵推4套30120地毯吸水扒1把95009500進(jìn)口玻璃刮4把800032000皮吸2個(gè)1020打氣桶1個(gè)28002800蠟拖3套257545*55垃圾袋2000個(gè)0048060*70垃圾袋500個(gè)0084080*90垃圾袋500個(gè)01680地刷10把50050大竹掃5把1260廁所擦2把

37、2505膠手刷5把3501750雞毛掃6把95057膠手套6雙318單面刀片5盒26130大立白洗衣粉1袋7575超寶綠水1箱140140大桶洗潔精1桶2020鞋套2箱480960小灰刀10把35035膠掃把12把784豬毛掃6把80048大毛巾30條5150小方巾10條220鏡光布10條30030塵推4套30120潔而亮3瓶1339支裝潔廁靈10支35035碧麗珠5瓶28140化油劑2加侖1938不銹鋼潔亮劑2瓶58116靜電吸塵劑2加侖50100噴蠟3加侖65195SK101免拋光蠟3加侖55165底蠟3加侖50150新陽(yáng)光蠟水2箱340680起蠟水5加侖35165大桶鹽酸3桶35105大桶漂白水3桶1854大桶天那水1桶6060洗手液2加侖3366空氣清新劑10瓶85085噴香劑10瓶25250中號(hào)香晶球10條40040擦手紙3箱150450去污粉1箱6565卷紙30條1350405卷紙筒15個(gè)57536*塵推罩3個(gè)180054云石鏟刀刀片15片150225滅害靈10支1300130SK-113玻璃清潔劑5加侖3000150進(jìn)口玻璃刮條5條16008000B、保安用品：材料名稱(chēng)所需數(shù)量單位參考單價(jià)金