不改動(dòng)線(xiàn)、不動(dòng)硬件設(shè)施來(lái)學(xué)學(xué)這套“細(xì)節(jié)翻臺(tái)率提升法”

1、Word文檔 不改動(dòng)線(xiàn)、不動(dòng)硬件設(shè)施，來(lái)學(xué)學(xué)這套“細(xì)節(jié)翻臺(tái)率提升法” 不用改動(dòng)線(xiàn)、不用動(dòng)硬件設(shè)施，其實(shí)從服務(wù)員入手就能提高翻臺(tái)率。 對(duì)餐飲老板來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有一套不用動(dòng)硬件、不用改動(dòng)線(xiàn)、不用多投入，就能提高翻臺(tái)率的方法？筆者通過(guò)走訪一線(xiàn)大牌的門(mén)店，系統(tǒng)梳理了一套從服務(wù)員著手的“細(xì)節(jié)翻臺(tái)率提升法”。 首先明確一下餐廳提升翻臺(tái)率的目標(biāo)： 復(fù)盤(pán)整個(gè)“接客”流程，提高服務(wù)水平，在流程上節(jié)省時(shí)間，在服務(wù)上打動(dòng)客人，并讓客人快速開(kāi)心地吃完。 然后來(lái)先梳理一下顧客從進(jìn)店到離店的整個(gè)過(guò)程。一個(gè)客人從進(jìn)店到離店，無(wú)非以下四步： 1、客人進(jìn)店入座(候餐、帶客入座) 2、點(diǎn)餐(點(diǎn)菜、菜品制作、上菜) 3、用餐(餐中服務(wù)

2、) 4、買(mǎi)單(結(jié)賬)、起身離開(kāi)(恢復(fù)餐位) 每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)約一部分時(shí)間，那么一位顧客在餐廳的整體停留時(shí)間就會(huì)削減，餐廳的翻臺(tái)率必定提高。 不過(guò)有一個(gè)前提：在整個(gè)提升翻臺(tái)率的過(guò)程中，不能影響顧客的就餐體驗(yàn)。 第一步：客人進(jìn)店入座環(huán)節(jié) 西貝有4個(gè)“1分鐘”要求 各個(gè)餐廳都在費(fèi)勁心思保留候餐顧客，但是其實(shí)保留候餐顧客最有效的方式，還是提高翻臺(tái)率，讓顧客不要等太久。各種小嬉戲、小零食、小獎(jiǎng)品、甚至是節(jié)目表演，都有利于提高顧客“候餐體驗(yàn)”。 一旦顧客進(jìn)入餐廳，效率這根弦就要繃起來(lái)了。 帶客入座： 迎賓崗在高峰期需要有明確的分工與合作，比如吸引新顧客、排號(hào)叫號(hào)、候餐服務(wù)、內(nèi)迎。 快速帶客 ：服務(wù)員給內(nèi)場(chǎng)快速帶

3、入客人，一方面可以倒逼內(nèi)場(chǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)效率提高，另一方面，不斷地帶客進(jìn)入餐廳，給候餐的顧客一種示意，等待的時(shí)間不會(huì)很長(zhǎng)。 西貝有4個(gè)“1分鐘”的要求，即“1分鐘帶客入座”、“1分鐘撤餐響應(yīng)”、“1分鐘恢復(fù)臺(tái)面”、“1分鐘傳菜”。 服務(wù)員在最短的時(shí)間將排隊(duì)的客人帶進(jìn)去，客人起身離開(kāi)之后在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)好臺(tái)面。 筆者了解到，他們從客人進(jìn)店的那一瞬間，到第一道菜上桌，最快3分鐘左右，如此高效的運(yùn)作，翻臺(tái)率能不高嗎？ 其次步：點(diǎn)餐環(huán)節(jié) 最好一次性點(diǎn)好全部菜品 許多時(shí)候，餐廳在點(diǎn)菜這個(gè)環(huán)節(jié)都敗給了“選擇困難癥”。尤其是第一次來(lái)或者不常來(lái)餐廳的客人，可能會(huì)把菜單翻來(lái)覆去還是選不出心儀的菜品。 客流高峰期，許

4、多餐廳在顧客排隊(duì)的時(shí)候都做了“預(yù)點(diǎn)餐”，讓客人在等待的時(shí)間里把菜品選好，以節(jié)約時(shí)間。此外，服務(wù)員也可能通過(guò)推舉、引導(dǎo)，來(lái)讓顧客“跟著服務(wù)員的思路”進(jìn)行點(diǎn)菜，節(jié)約時(shí)間，并選出合適的菜品。 落座介紹： 服務(wù)員對(duì)于自家菜品的熟識(shí)程度遠(yuǎn)高于客人，在客人一入座，先花30秒時(shí)間把主推菜品介紹給客人，或者幫客人捋一遍點(diǎn)菜思路，“主食、葷菜、蔬菜、湯、其它”各推舉一個(gè)，留下一個(gè)先入為主的印象。 引導(dǎo)看菜單： 合格的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)懂得引導(dǎo)客人去看菜單。 比如2個(gè)客人，一般點(diǎn)23個(gè)菜品就夠了，一般在服務(wù)員的推舉下，主要的菜品已經(jīng)基本確定下來(lái)了。當(dāng)顧客拿不定辦法的時(shí)候，思路基本是被服務(wù)員帶著走的。這個(gè)時(shí)候可以推舉好評(píng)

5、率高、出餐效率高的明星產(chǎn)品，同時(shí)留意和已點(diǎn)菜品協(xié)調(diào)好口味、葷素、冷熱，幫客人做好菜品搭配。 顧客形成一種思維慣性，點(diǎn)菜下單就會(huì)特別快，而且，這樣子下的菜客單高、利潤(rùn)高、滿(mǎn)足度也高。 最好一次性點(diǎn)好全部菜品： 餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影響翻臺(tái)率的?？土鞲叻迤?，加一次可能就少進(jìn)來(lái)一桌客人。 這個(gè)時(shí)候需要服務(wù)員一次性給客人點(diǎn)好菜，避開(kāi)餐中吃完再加菜。 依照閱歷感覺(jué)菜品不夠時(shí)，服務(wù)員可以建議再點(diǎn)一些。假如客人由于這個(gè)建議不太興奮，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)快速調(diào)動(dòng)高情商：“我是按著我的飯量來(lái)的，我是擔(dān)憂(yōu)您吃不飽?！?高峰期的“當(dāng)心機(jī)”： 引導(dǎo)規(guī)避部分菜品。制作時(shí)間長(zhǎng)的菜品、點(diǎn)單量集中的菜品，在高峰期可通過(guò)服務(wù)員

6、進(jìn)行合理“規(guī)避”。 比如，服務(wù)員可以誠(chéng)懇地提示： “這個(gè)菜現(xiàn)在點(diǎn)的人特殊多，廚房堆了許多單，會(huì)慢一點(diǎn)?！?“這個(gè)菜制作時(shí)間很長(zhǎng)，假如比較趕時(shí)間，建議您點(diǎn)另一道。” 大部分客人一聽(tīng)立馬會(huì)換菜，既不影響顧客體驗(yàn)又達(dá)到了目的，顧客還覺(jué)得服務(wù)員很貼心。即使有少數(shù)客人還是要點(diǎn)，12個(gè)菜也不影響整體。 考核菜品制作與出品時(shí)間： 海底撈、西貝等部分的餐廳對(duì)上齊菜品均有時(shí)間規(guī)定。假如上菜時(shí)間與廚房的績(jī)效考核放在一起，那廚房就會(huì)對(duì)菜品時(shí)間有掌握，完善他們的流程，避開(kāi)超時(shí)，還可以避開(kāi)人為的懈怠。 第三步：用餐環(huán)節(jié) 餐中巡臺(tái)，是服務(wù)也是“督促” 有時(shí)候，門(mén)外排隊(duì)的客人等得埋怨連天，餐廳里有的顧客吃得差不多了，還坐在

7、那里談天、玩手機(jī)，消磨時(shí)間。在不影響體驗(yàn)的前提下，怎么讓客人快速、開(kāi)心地吃完，還對(duì)服務(wù)贊不絕口呢？ “茶”、“清”、“撤”、“換”： 顧客就餐過(guò)程中，服務(wù)員不斷地餐中巡臺(tái)，將茶水倒?jié)M，清理桌面上客人留下的紙巾等垃圾，并撤下已經(jīng)吃完的空盤(pán)子，然后重新調(diào)整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同時(shí)用新盤(pán)子將客人的臟盤(pán)子換下。 這四個(gè)字再加上詢(xún)問(wèn)“菜品看法”以及“服務(wù)看法”，就是一個(gè)絕殺技。 高峰期用細(xì)致、愛(ài)護(hù)的服務(wù)“打攪”你的顧客，可以避開(kāi)他們太過(guò)于投入談天、玩手機(jī)而遺忘了時(shí)間。 當(dāng)然，這個(gè)時(shí)候最需要把握尺度，不能讓顧客感到反感。 第四步：買(mǎi)單離開(kāi) 別讓新客人守著上一桌“殘局”等待 買(mǎi)單環(huán)節(jié)，自助買(mǎi)單

8、或者是由服務(wù)員關(guān)心在餐位上買(mǎi)單，都會(huì)提高效率，避開(kāi)顧客都擁擠到前臺(tái)。 客人起身離開(kāi)的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)快速協(xié)作收臺(tái)，預(yù)備好迎接下一桌客人，也避開(kāi)新來(lái)的客人守著上一桌的“殘局”等待。 總之，要達(dá)到高翻臺(tái)率，必需一個(gè)環(huán)節(jié)推動(dòng)著一個(gè)環(huán)節(jié)。迎賓崗不斷往餐廳帶客，不讓顧客卡在門(mén)口等待；收臺(tái)速度也必需得快，由于客人已經(jīng)在桌邊等；客人快速下單，廚房就得快速出菜，否則菜品快速積累就會(huì)超時(shí)；廚房快速出菜，傳菜崗就得快速傳菜，否則就會(huì)造成“堵菜”。 小 結(jié) 餐廳越爆滿(mǎn)、翻臺(tái)率越高，對(duì)于服務(wù)員而言就意味著越累越辛苦。 服務(wù)員也是人，服務(wù)員也會(huì)有自私的想法?！奥敾邸钡姆?wù)員也可以人為的“延長(zhǎng)”顧客用餐時(shí)間，這樣意味著服務(wù)更少的客人，也就意味著會(huì)更輕松，可以更多地“偷懶”，還不會(huì)被發(fā)覺(jué)。 如何讓服務(wù)員從心底想接待更多的客人，從心底想做好服務(wù)？最快的方法還是“嘉獎(jiǎng)”，把接待量和收入掛鉤。