不改動線、不動硬件設(shè)施來學(xué)學(xué)這套“細(xì)節(jié)翻臺率提升法”

1、Word文檔 不改動線、不動硬件設(shè)施，來學(xué)學(xué)這套“細(xì)節(jié)翻臺率提升法” 不用改動線、不用動硬件設(shè)施，其實從服務(wù)員入手就能提高翻臺率。 對餐飲老板來說，有沒有一套不用動硬件、不用改動線、不用多投入，就能提高翻臺率的方法？筆者通過走訪一線大牌的門店，系統(tǒng)梳理了一套從服務(wù)員著手的“細(xì)節(jié)翻臺率提升法”。 首先明確一下餐廳提升翻臺率的目標(biāo)： 復(fù)盤整個“接客”流程，提高服務(wù)水平，在流程上節(jié)省時間，在服務(wù)上打動客人，并讓客人快速開心地吃完。 然后來先梳理一下顧客從進店到離店的整個過程。一個客人從進店到離店，無非以下四步： 1、客人進店入座(候餐、帶客入座) 2、點餐(點菜、菜品制作、上菜) 3、用餐(餐中服務(wù)

2、) 4、買單(結(jié)賬)、起身離開(恢復(fù)餐位) 每個環(huán)節(jié)節(jié)約一部分時間，那么一位顧客在餐廳的整體停留時間就會削減，餐廳的翻臺率必定提高。 不過有一個前提：在整個提升翻臺率的過程中，不能影響顧客的就餐體驗。 第一步：客人進店入座環(huán)節(jié) 西貝有4個“1分鐘”要求 各個餐廳都在費勁心思保留候餐顧客，但是其實保留候餐顧客最有效的方式，還是提高翻臺率，讓顧客不要等太久。各種小嬉戲、小零食、小獎品、甚至是節(jié)目表演，都有利于提高顧客“候餐體驗”。 一旦顧客進入餐廳，效率這根弦就要繃起來了。 帶客入座： 迎賓崗在高峰期需要有明確的分工與合作，比如吸引新顧客、排號叫號、候餐服務(wù)、內(nèi)迎。 快速帶客 ：服務(wù)員給內(nèi)場快速帶

3、入客人，一方面可以倒逼內(nèi)場各個環(huán)節(jié)效率提高，另一方面，不斷地帶客進入餐廳，給候餐的顧客一種示意，等待的時間不會很長。 西貝有4個“1分鐘”的要求，即“1分鐘帶客入座”、“1分鐘撤餐響應(yīng)”、“1分鐘恢復(fù)臺面”、“1分鐘傳菜”。 服務(wù)員在最短的時間將排隊的客人帶進去，客人起身離開之后在最短的時間內(nèi)恢復(fù)好臺面。 筆者了解到，他們從客人進店的那一瞬間，到第一道菜上桌，最快3分鐘左右，如此高效的運作，翻臺率能不高嗎？ 其次步：點餐環(huán)節(jié) 最好一次性點好全部菜品 許多時候，餐廳在點菜這個環(huán)節(jié)都敗給了“選擇困難癥”。尤其是第一次來或者不常來餐廳的客人，可能會把菜單翻來覆去還是選不出心儀的菜品。 客流高峰期，許

4、多餐廳在顧客排隊的時候都做了“預(yù)點餐”，讓客人在等待的時間里把菜品選好，以節(jié)約時間。此外，服務(wù)員也可能通過推舉、引導(dǎo)，來讓顧客“跟著服務(wù)員的思路”進行點菜，節(jié)約時間，并選出合適的菜品。 落座介紹： 服務(wù)員對于自家菜品的熟識程度遠高于客人，在客人一入座，先花30秒時間把主推菜品介紹給客人，或者幫客人捋一遍點菜思路，“主食、葷菜、蔬菜、湯、其它”各推舉一個，留下一個先入為主的印象。 引導(dǎo)看菜單： 合格的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)懂得引導(dǎo)客人去看菜單。 比如2個客人，一般點23個菜品就夠了，一般在服務(wù)員的推舉下，主要的菜品已經(jīng)基本確定下來了。當(dāng)顧客拿不定辦法的時候，思路基本是被服務(wù)員帶著走的。這個時候可以推舉好評

5、率高、出餐效率高的明星產(chǎn)品，同時留意和已點菜品協(xié)調(diào)好口味、葷素、冷熱，幫客人做好菜品搭配。 顧客形成一種思維慣性，點菜下單就會特別快，而且，這樣子下的菜客單高、利潤高、滿足度也高。 最好一次性點好全部菜品： 餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影響翻臺率的。客流高峰期，加一次可能就少進來一桌客人。 這個時候需要服務(wù)員一次性給客人點好菜，避開餐中吃完再加菜。 依照閱歷感覺菜品不夠時，服務(wù)員可以建議再點一些。假如客人由于這個建議不太興奮，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)快速調(diào)動高情商：“我是按著我的飯量來的，我是擔(dān)憂您吃不飽?！?高峰期的“當(dāng)心機”： 引導(dǎo)規(guī)避部分菜品。制作時間長的菜品、點單量集中的菜品，在高峰期可通過服務(wù)員

6、進行合理“規(guī)避”。 比如，服務(wù)員可以誠懇地提示： “這個菜現(xiàn)在點的人特殊多，廚房堆了許多單，會慢一點?！?“這個菜制作時間很長，假如比較趕時間，建議您點另一道?！?大部分客人一聽立馬會換菜，既不影響顧客體驗又達到了目的，顧客還覺得服務(wù)員很貼心。即使有少數(shù)客人還是要點，12個菜也不影響整體。 考核菜品制作與出品時間： 海底撈、西貝等部分的餐廳對上齊菜品均有時間規(guī)定。假如上菜時間與廚房的績效考核放在一起，那廚房就會對菜品時間有掌握，完善他們的流程，避開超時，還可以避開人為的懈怠。 第三步：用餐環(huán)節(jié) 餐中巡臺，是服務(wù)也是“督促” 有時候，門外排隊的客人等得埋怨連天，餐廳里有的顧客吃得差不多了，還坐在

7、那里談天、玩手機，消磨時間。在不影響體驗的前提下，怎么讓客人快速、開心地吃完，還對服務(wù)贊不絕口呢？ “茶”、“清”、“撤”、“換”： 顧客就餐過程中，服務(wù)員不斷地餐中巡臺，將茶水倒?jié)M，清理桌面上客人留下的紙巾等垃圾，并撤下已經(jīng)吃完的空盤子，然后重新調(diào)整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同時用新盤子將客人的臟盤子換下。 這四個字再加上詢問“菜品看法”以及“服務(wù)看法”，就是一個絕殺技。 高峰期用細(xì)致、愛護的服務(wù)“打攪”你的顧客，可以避開他們太過于投入談天、玩手機而遺忘了時間。 當(dāng)然，這個時候最需要把握尺度，不能讓顧客感到反感。 第四步：買單離開 別讓新客人守著上一桌“殘局”等待 買單環(huán)節(jié)，自助買單

8、或者是由服務(wù)員關(guān)心在餐位上買單，都會提高效率，避開顧客都擁擠到前臺。 客人起身離開的同時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)快速協(xié)作收臺，預(yù)備好迎接下一桌客人，也避開新來的客人守著上一桌的“殘局”等待。 總之，要達到高翻臺率，必需一個環(huán)節(jié)推動著一個環(huán)節(jié)。迎賓崗不斷往餐廳帶客，不讓顧客卡在門口等待；收臺速度也必需得快，由于客人已經(jīng)在桌邊等；客人快速下單，廚房就得快速出菜，否則菜品快速積累就會超時；廚房快速出菜，傳菜崗就得快速傳菜，否則就會造成“堵菜”。 小 結(jié) 餐廳越爆滿、翻臺率越高，對于服務(wù)員而言就意味著越累越辛苦。 服務(wù)員也是人，服務(wù)員也會有自私的想法?！奥敾邸钡姆?wù)員也可以人為的“延長”顧客用餐時間，這樣意味著服務(wù)更少的客人，也就意味著會更輕松，可以更多地“偷懶”，還不會被發(fā)覺。 如何讓服務(wù)員從心底想接待更多的客人，從心底想做好服務(wù)？最快的方法還是“嘉獎”，把接待量和收入掛鉤。