物業(yè)年度客戶滿意度調(diào)查方案

1、物業(yè)年度客戶滿意度調(diào)查方案1.0目的為了全面、真實(shí)地了解客戶對成都XX管理有限責(zé)任公司2014年的服務(wù)質(zhì)量，更好地促使物業(yè)公司提供高效、優(yōu)質(zhì)及周到的服務(wù)，使客戶能更好地享受安全、舒適、髙雅的物業(yè)環(huán)境，特開展此次調(diào)查活動。2.0調(diào)查范圍2.1合作開發(fā)商銷售中心：【XX】、【XX】、【XX】銷售中心負(fù)責(zé)人2.2住宅業(yè)主：【XX】、【XX】、【XX】、【XX】入住業(yè)主2.3商業(yè)項(xiàng)目：【XX】商業(yè)負(fù)責(zé)人3.0調(diào)査時間和調(diào)查方法3.1調(diào)查階段：第一階段項(xiàng)目設(shè)計準(zhǔn)備階段：編制方案、調(diào)查問卷設(shè)計溝通、資料印刷。第二階段項(xiàng)目制定調(diào)查小組、項(xiàng)目調(diào)查戶數(shù)名單等。第三階段信息欄公示滿意度調(diào)查活動。第四階段項(xiàng)目執(zhí)行階

2、段：根據(jù)調(diào)查要求和目的，將調(diào)查法與釆訪法相結(jié)合，調(diào)查人員按所屬區(qū)域調(diào)查走訪，回收問卷。第五階段調(diào)查問卷復(fù)核、錯誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報告，調(diào)查結(jié)果形成報告。第六階段信息欄公示調(diào)查報告及統(tǒng)一回復(fù)業(yè)主反饋信息。3.2調(diào)查時間安排表：目階段XX項(xiàng)目XX項(xiàng)目XX項(xiàng)目XX項(xiàng)目第一階段2015年1月6日2015年1月6日2015年1月6日2015年1月6日第二階段2015年1月8日2015年1月21日2015年1月14日2015年1月8日第三階段2015年1月8-102015年1月21-25日2015年1月14-18日2015年1月25-31日第四階段2015年1月12日-2015年1月16日2015年1

3、月26日-2015年2月5日2015年1月19-23日2015年2月1-7日第五階段2015年1月19H-2015年1月22日2015年2月6H-2015年2月9日2015年1月26日-2015年1月29日2015年2月8日-2015年2月14日第六階段2015年1月230-2015年1月30日2015年2月10日-2015年2月17日2015年1月30日-2015年2月7口2015年2月14-2015年2月174.0組織實(shí)施4.1由品質(zhì)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)査過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。4.2各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。5.0調(diào)査實(shí)施5.1品質(zhì)部

4、負(fù)責(zé)制定2014年客戶滿意度調(diào)查方案，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5.2各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)方案要求，于計劃時間前確定滿意度調(diào)查名單（含VIP客戶）（詳見3.2調(diào)查時間計劃表），匯至品質(zhì)部審核確認(rèn)。5.3合作開發(fā)商銷售中心、商業(yè)服務(wù)商調(diào)查5.3.1調(diào)查方法：問卷調(diào)查5.3.2調(diào)查對象：與各項(xiàng)目合作的銷售中心、商業(yè)負(fù)責(zé)人。N=4序號樓盤名稱調(diào)査日期調(diào)査對象業(yè)務(wù)對接責(zé)任人員1XX項(xiàng)目2015年1月15日銷售經(jīng)理緊密品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管2XX項(xiàng)目2015年1月16日銷售經(jīng)理緊密品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管3XX項(xiàng)目2015年1月23日銷售中心經(jīng)理緊密品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管4XX項(xiàng)目2015年1月22日商業(yè)負(fù)責(zé)人緊密品

5、質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管5.3.3調(diào)查內(nèi)容：5.3.3.1深入了解開發(fā)商銷售中心與物業(yè)公司的合作模式、工作流程等；5.3.3.2詳細(xì)了解開發(fā)商銷售中心對物業(yè)公司當(dāng)前工作的需求和滿意度。5.3.4銷售中心的滿意度調(diào)查問卷發(fā)放、回收和數(shù)據(jù)統(tǒng)計由責(zé)任人員負(fù)責(zé)（詳見5.3.2）,并匯至品質(zhì)管理部。5.4業(yè)主滿意度調(diào)查5.4.1調(diào)查方法：入戶訪問5.4.2業(yè)主滿意度調(diào)査范圍為全體已入住業(yè)主5.4.3業(yè)主滿意度調(diào)査問卷回收率不得低于95%o5.4.4樣本分布：分包項(xiàng)目采取普訪形式。序號樓盤類型樓盤名稱總戶數(shù)（戶）常住戶（戶）VIP客戶（戶）責(zé)任部門1住宅XX項(xiàng)目562260以項(xiàng)目數(shù)據(jù)為準(zhǔn)XX物業(yè)服務(wù)中心2XX項(xiàng)目

6、1196600以項(xiàng)目數(shù)據(jù)為準(zhǔn)XX物業(yè)服務(wù)中心3XX項(xiàng)目439200以項(xiàng)目數(shù)據(jù)為準(zhǔn)XX物業(yè)服務(wù)中心4XX項(xiàng)目697100以項(xiàng)目數(shù)據(jù)為準(zhǔn)XX物業(yè)服務(wù)中心5.4.5VIP業(yè)主界定標(biāo)準(zhǔn)（VIP客戶拜訪由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)）物業(yè)公司VIP業(yè)主是指對公司發(fā)展有較大貢獻(xiàn)或重大影響的特殊群體。界定標(biāo)準(zhǔn)由客戶服務(wù)部根據(jù)項(xiàng)目情況制定，界定標(biāo)準(zhǔn)如下：別墅數(shù)量N2幢，套房數(shù)量N3套身居要職的政府官員對我司整體服務(wù)要求較高的業(yè)主（包含業(yè)委員成員）母公司及關(guān)聯(lián)公司重要領(lǐng)導(dǎo)曾在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生大事故的業(yè)主5.6入戶訪問程序5.6.1訪問時間：每個訪問控制時間在10-15分鐘；5.6.2訪問流程：2.1首先對所有參與訪談人員進(jìn)行訪問培訓(xùn)；2.2訪問時間安排：合作開發(fā)商銷售中心、商業(yè)負(fù)責(zé)人訪問時間：1月25日前完成調(diào)查工作。住宅業(yè)主訪問時間：周一至周五：上午9：3011：00,下午15：0017：30,晚上19：0020：30周六、周日：上午10：0011：00；下午15：0017：30,晚上9：0020：30本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對客戶工作的支持表示感謝，避免過多辯解。對于