酒店文化-項目三課件

1、酒店文化 （第二版）【主編：俞健寧 副主編：吳崢 鄭昭彥】E-mail：17072176目錄CONTENTS項目一悠久傳奇的發(fā)展史項目二井然有序的小社會項目三顧客至上的軟硬件項目四由內(nèi)而外的大精神項目五返璞歸真的新理念顧客至上的軟硬件項目三學習目標 了解高星級酒店主題文化硬件設施的配備 了解高星級酒店主題文化軟件服務的要求 了解國際著名奢華酒店對于奢華的解釋 了解酒店優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容任務一接觸豪華舒適的硬件設施任務二感受賓至如歸的軟件服務顧客至上的軟硬件項目三【情境導入】酒店客房硬件設施更應注意人性化客房硬件是提升賓客滿意度的基礎。很多酒店在客房裝修改造過程中投入了大量的人力物力，但賓客的滿意度

2、和舒適度并不高。究其原因，一是客房設計沒有充分考慮賓客需求，二是好鋼沒有用到刀刃上，花了不少“冤枉”錢。根據(jù)以往的經(jīng)驗和教訓，海逸酒店管理公司根據(jù)酒店的實際結(jié)合賓客的需要做了客房睡床、房門、客房衣柜、保險柜、衛(wèi)生間、客房燈光的設計等方面的總結(jié)。任務一接觸豪華舒適的硬件設施【知識預備】一、酒店設備對日常經(jīng)營活動的影響酒店所提供的各種服務項目中有許多內(nèi)容都與硬件設施設備密切相關(guān)，如客房溫度、空氣調(diào)節(jié)狀況、電視、上網(wǎng)、娛樂以及大堂空間的舒適環(huán)境等。從整體上講，酒店設備對酒店日常經(jīng)營活動的影響主要表現(xiàn)在以下六個方面。（一）影響酒店服務質(zhì)量（二）影響酒店經(jīng)營利潤（三）影響酒店銷售價格（四）影響酒店安全運

3、行（五）影響酒店工作效率（六）影響酒店聲譽和品牌任務一接觸豪華舒適的硬件設施二、酒店設備在酒店經(jīng)營活動中的作用現(xiàn)代酒店的各種經(jīng)營活動都離不開與之相配套的設施和設備的支持，具體可以從以下幾個方面來說明酒店設備在酒店經(jīng)營活動中的重要作用。任務一接觸豪華舒適的硬件設施（一）電梯設備（二）空調(diào)設備（三）供電系統(tǒng)設備（四）酒店系統(tǒng)智能型弱電設備（五）客房電器設備（六）音響設備（七）閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（八）酒店多功能廳會議系統(tǒng)設備（九）商務中心設備（十）衛(wèi)生潔具設備（十一）洗滌設備（十二）給排水及環(huán)保設備（十三）供熱系統(tǒng)設備（十四）安全與消防設備（十五）康樂休閑設備【知識情境】現(xiàn)代酒店已經(jīng)從原來只提供單一的

4、住宿功能，發(fā)展成為集住宿、美食、旅行、游覽、娛樂、購物、通信和商務于一體的綜合性企業(yè)。一、酒店廚房及餐飲設施設備（一）面點加工設備（二）半成品加工設備（三）清潔消毒設備（四）工作臺柜（五）中廚及西廚設備（六）食品加工設備（七）冷飲設備（八）熱飲設備（九）快餐設備任務一接觸豪華舒適的硬件設施二、康樂設施與設備（一）健身器械（二）健身按摩設備（三）運動與休閑設備三、酒店系統(tǒng)配套設施與設備酒店系統(tǒng)常見的配套設施設備包括電梯設備（如升降客梯、自動扶梯、自動人行道、雜物電梯、餐梯、升降機、專用電梯等）、電動旋轉(zhuǎn)門、光電感應門、中央空調(diào)系統(tǒng)設備、鍋爐設備、熱能系統(tǒng)設備、給排水系統(tǒng)設備、電動噴泉設備、停車庫

5、系統(tǒng)設備、電動旗桿等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施四、酒店綜合設備（一）電控設備（二）通風換氣設備（三）專用電器設備（四）通用設備五、客房電器常見的客房電器包括客房電視、客房專用電話機、客房冰箱、電熱水壺、電吹風、電視轉(zhuǎn)盤、美容鏡、手電筒、應急燈以及其他客房電器。任務一接觸豪華舒適的硬件設施六、酒店辦公設備酒店系統(tǒng)常用的辦公設備包括電腦設備、打印機、傳真機、考勤機、投影儀、復印機、收款機、POS機等。七、酒店智能化系統(tǒng)設備常用的智能化系統(tǒng)設備包括對講機、可視化對講設備、安全監(jiān)控系統(tǒng)設備（包括閉路電視監(jiān)控設備與數(shù)字化視頻監(jiān)控設備）、床頭柜集控板、寬帶接入設備、防盜報警設備、綜合布線系統(tǒng)設備、照明

6、控制系統(tǒng)設備、變配電控制系統(tǒng)設備、電子巡更系統(tǒng)設備、消防監(jiān)控系統(tǒng)設備、自動噴淋滅火系統(tǒng)設備、環(huán)境綜合控制系統(tǒng)設備、照明系統(tǒng)控制設備等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施知識鏈接 杭州黃龍飯店十大智能化VIP客人到店提示（RFID技術(shù)）無線無紙化入住/退房系統(tǒng)自助入住/退房系統(tǒng)VIP快速通道客房智慧導航系統(tǒng)全世界第一套電視門禁系統(tǒng)互動服務電視系統(tǒng)機場航班動態(tài)顯示/登機牌打印服務一鍵式服務中心全球接聽撥打客房智能手機任務一接觸豪華舒適的硬件設施八、出入口控制設備常見的出入口控制設備包括IC卡電腦鎖電控設備、門禁系統(tǒng)設備、智能化模塊設備、終端操作設備、IC卡電話機、讀寫器、無線感應識別系統(tǒng)設備、自動停車管

7、理系統(tǒng)設備、電子門鎖、一卡通消費系統(tǒng)設備等。九、酒店通信系統(tǒng)設備酒店常見的通信系統(tǒng)設備包括呼叫分配器、電腦電話綜合控制系統(tǒng)設備、交互式語音應答設備、網(wǎng)絡通信設備等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施十、VOC點播系統(tǒng)設備VOC點播系統(tǒng)設備包括KTV音響系統(tǒng)設備、卡拉OK系統(tǒng)設備、閉路電視系統(tǒng)設備、多功能高效機、VOD視頻點播系統(tǒng)設備、酒店VOD影院設備等。十一、會議及公共廣播系統(tǒng)設備常用的會議及公共廣播系統(tǒng)設備包括酒店會議系統(tǒng)設備（包括擴聲系統(tǒng)設備、同聲傳譯系統(tǒng)設備、數(shù)字會議系統(tǒng)設備、幻燈設備、投影設備、會議電視系統(tǒng)設備等）、公共廣播系統(tǒng)設備、專業(yè)音響器材系列（包括普通音箱及各種專用音箱、功放、調(diào)音

8、臺、音頻激勵器等）、大屏幕設備、多功能廳系統(tǒng)設備等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施十二、酒店管理系統(tǒng)設備常用的酒店管理系統(tǒng)設備包括多媒體觸摸屏查詢設備、電腦信息系統(tǒng)設備、酒店中央管理系統(tǒng)設備、服務收費系統(tǒng)設備、人事管理系統(tǒng)設備、財務管理系統(tǒng)設備、餐飲管理系統(tǒng)設備、康樂中心管理系統(tǒng)設備、商場管理系統(tǒng)設備、電話管理系統(tǒng)設備、前臺管理系統(tǒng)設備、后臺管理系統(tǒng)設備、客房管理系統(tǒng)設備、庫存管理系統(tǒng)設備、工程管理系統(tǒng)設備等。十三、大堂系列設施常用的大堂系列設施包括指示牌、燈箱、欄桿、雨傘架、傘袋機、地毯、告示牌、衣帽架、書報架、演講臺、服務臺、世界鐘、指示標牌、大堂燈飾、果皮箱、大堂燈箱、觀賞水族等。任務一接

9、觸豪華舒適的硬件設施十四、酒店燈飾及電料（一）酒店燈飾常見的酒店燈飾包括吊燈、吸頂燈、壁燈、花燈、筒燈、落地燈、床頭燈、臺燈、標志燈（鑲嵌燈）、應急照明燈、路燈、射燈、庭院燈、感應燈、化學發(fā)光材料（光導板）、節(jié)能燈、舞臺燈、熒光燈、草坪燈以及其他燈飾、燈具配套件。（二）酒店電料常用的酒店電料用品包括開關(guān)、插座、插頭、調(diào)光器、斷路器、電動門鈴、電器保護器、電源、電纜等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施十五、小車類設施設備常用的小車類設施設備包括食品服務車（包括送餐車、點心車等）、保溫車、暖餐車、保鮮車、儲冰車、酒水車、酒吧車、飲料車、水壺車（熱水瓶車）、餐具用品車、暖碟車、消毒巾車、煮餐車（包括燒烤

10、車、烤牛肉車、煎炸車、蒸飯車等）、調(diào)料車、殘羹車、箱包車、清潔車、房口車、布巾車、多用途服務車、購物車、手推車、售貨車、房間清潔車、房間服務車、送盤車、收盤車、盤碟儲存車、行李車、布草車、熟籠車等。十六、酒店綜合用品酒店綜合用品包括保險柜（箱）、保管箱（柜）、電子箱抽屜、書報架、陳列架等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施十七、衛(wèi)浴設備常見的酒店衛(wèi)浴設備包括浴缸（整體浴缸）、面盆、廚用水盆、坐便器（馬桶）、沖便器（小便器）、蹲便器、凈身器、陶瓷水槽、整體浴室、毛巾架、浴缸扶手、掛衣鉤、梳妝架、凈器龍頭、水管配件、套裝組合件、整體浴房、衛(wèi)生陶瓷、浴室配件、水龍頭、洗臉盆、干手機、噴香機、皂液機、紙架等

11、。十八、清潔處理設備常用的清潔處理設備包括擦地機、拋光機、擦地拋光機、吸塵器、吸塵吸水機、清洗機、壓干機、高壓沖洗機、洗地吸干機、掃地機、清掃器、打蠟機、地毯干洗機、地毯抽洗機、高泡洗沙發(fā)機、地毯梳整機、多功能地毯清洗機、磨砂機、吹干機、洗地機、吸水機、擦窗機、翻新機、洗手間清潔設備、噴香機、空氣凈化器以及其他清潔機械。任務一接觸豪華舒適的硬件設施十九、洗滌設備（一）干洗及濕洗設備包括干洗機、水洗機、干衣機、脫水機、洗脫兩用機等。（二）烘干設備包括烘干機、蒸汽發(fā)生器等。（三）熨燙設備包括人像機、熨夾機、燙平機、折疊機、熨燙臺、去漬臺、熨衣褲板、電熨斗等。二十、環(huán)保設備酒店常用的環(huán)保設備包括除塵

12、設備、污水處理設備、空氣凈化設備、消毒設備、油煙排放凈化設備、飲用水凈化設備、消聲設備、暖通空調(diào)防垢設備、管道疏通設備、垃圾廢品處理設備、壓鐵（鋁）罐處理機等。任務一接觸豪華舒適的硬件設施【任務評價】評價內(nèi)容評價方式評價等級自評小組評議教師評議 1.了解酒店硬件設施設備對經(jīng)營活動的影響和作用 2.掌握酒店硬件設施的類別總評任務一接觸豪華舒適的硬件設施任務二感受賓至如歸的軟件服務【情境導入】聽到客人的譴責之后“十一”黃金周的一天19：40，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，并且已在酒店訂了房，但天色已晚，不知該怎樣行車才能到達酒店?？倷C話務員自認為對本城最熟悉不過了，

13、于是問清客人的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。20分鐘后，這位客人再次打來電話，說他們已經(jīng)在東門大轉(zhuǎn)盤了，可是還沒找到酒店，于是總機話務員不假思索地告訴客人：“繞過轉(zhuǎn)盤上來100米，在國邦大酒店門口向左一拐就看見咱們酒店了！”“上來？上哪兒來？我眼前有三四條路，哎，我又不是本地人，你咋不知道呢？！”電話那頭的呵斥聲讓總機話務員停了兩秒鐘后才反應過來，其實在那個轉(zhuǎn)盤里立有一塊酒店方向的指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意，于是總機話務員連忙說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉(zhuǎn)盤里面的指示牌。一經(jīng)提醒，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話?！局R預備】一、酒店服務的定義1960年

14、，美國營銷學會（AMA）對服務的定義：服務是為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。1992年，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO8402對服務的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。市場營銷學界在AMA對服務的定義（1960年）的基礎上進行了補充和完善：服務是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務出售聯(lián)系在一起。任務二感受賓至如歸的軟件服務西方酒店業(yè)認為服務即SERVICE，每個字母都有著豐富的含義。SSmile（微笑），其含義是服務員應該對每一位客人提供微笑服務。EExcellent（出色）

15、，其含義是服務員將每一服務程序、每一微小工作都做得很出色。RReady（準備），其含義是服務員應該隨時準備好為客人服務。VViewing（看待），其含義是服務員應該將每一位客人看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。IInviting（邀請），其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。CCreating（創(chuàng)造），其含義是每一位服務員都應該想方設法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍。EEye（眼光），其含義是每一位服務員都應該始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應客人心理，預測客人需求，及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關(guān)心自己。任務二感受賓至如歸的軟件服

16、務任務二感受賓至如歸的軟件服務二、酒店服務的基本特征（一）無形性（二）不可分離性（三）不可儲存性（四）差異性（五）缺乏所有權(quán) 【知識情境】一、酒店服務的十把金鑰匙（一）賓客至上（二）微笑（三）真誠、誠實和友好（四）快速、敏捷的服務（五）掌握兩句最常用的服務用語任務二感受賓至如歸的軟件服務（六）佩戴好自己的銘牌（七）注意自己的儀容儀表（八）團隊精神（九）以尊稱問候客人（十）熟悉自己的工作、酒店及相關(guān)信息不應該說應該說你是誰？請問您是哪位？你叫什么名字？對不起，我沒聽清楚您的名字。你要什么？我能幫您什么忙嗎？請說大聲點。對不起，我聽不到您在說什么，您能說大聲一點嗎？哦，我不是你要找的人。對不起，湯

17、姆夫人，您要找的人不是我。他出去吃午飯了。湯姆先生離開辦公室已有一小時了，要我叫他給您回電話嗎？你得打電話到財務辦公室。我們的財務辦公室可以提供這方面的信息，我很高興幫您與他們聯(lián)系。對不起，我?guī)筒涣四?。這里沒有那些資料。是否需要讓質(zhì)量服務部的員工給您打電話？這件事情我?guī)筒簧夏忝?。我會把這件事記在我的日歷上，下周二我會再檢查一下您的要求。到時候我再打電話給您。知識鏈接 對客服務的語言技巧任務二感受賓至如歸的軟件服務二、酒店的優(yōu)質(zhì)服務酒店的優(yōu)質(zhì)服務是指在符合酒店行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適當期許值，保證客人的滿意度。簡單地說，優(yōu)質(zhì)服務=標準化服務+個

18、性化服務。任務二感受賓至如歸的軟件服務（一）優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容1.優(yōu)良的服務態(tài)度2.完好的服務設備3.完善的服務項目4.靈活的服務方式任務二感受賓至如歸的軟件服務5.嫻熟的服務技能6.科學的服務程序7.快速的服務效率8.專業(yè)化的員工（二）如何做好優(yōu)質(zhì)服務酒店服務對客人來講，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以真正的優(yōu)質(zhì)服務必須站在客人的角度加以衡量，即優(yōu)質(zhì)服務就是能打動人心的服務。1.必須充分讀懂客人的心態(tài)2.必須充分理解客人的需求3.應該努力超越客人的期望任務二感受賓至如歸的軟件服務【任務評價】任務二感受賓至如歸的軟件服務評價內(nèi)容評價方式評價等級自評小組評議教師評議 1.掌握酒店服務的定義 2.了解酒店服務觀念的演變進程 3.掌握酒店服務的十把金鑰匙 4.掌握酒店的優(yōu)質(zhì)服務總評顧客至上的軟硬件項目三【拓展與練習】一、拓展任務拓展任務1以35人組成的小組為研究單位，通過資料查找和實地訪查，選取一家酒店，對該酒店的硬件設施情況進行調(diào)研。拓展任務2以