超越客戶滿意-BJ課件

1、超越客戶滿意 課程1團(tuán)隊(duì)規(guī)則準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 2課程目標(biāo)讓我們一起來：以全新的觀點(diǎn)來看待服務(wù)嘗試一些新的做事方法吸取別人的成功經(jīng)驗(yàn)共同分享我們的經(jīng)驗(yàn)得到服務(wù)的樂趣和收獲3不惑之年的體會(huì)學(xué)習(xí)+變革=競(jìng)爭(zhēng)力(自我成長(zhǎng))(不斷改善)(成就.地位.財(cái)富)4 態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION思維行為循環(huán)5學(xué)習(xí)現(xiàn)代客服理念6顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有15 %的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?另有15 %的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70 %的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中 20 % 不被公司重視” 45 % 公司服務(wù)質(zhì)量差”7顧客期望方程式

2、：事先期望事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長(zhǎng)久維持 8客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本， 1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)好的服務(wù)9 顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)101. 富士施樂的分析 H.P.的顧客滿意度調(diào)查 買手

3、機(jī)的啟示顧客滿意度的影響11 不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)12 顧客不滿意：顧客不滿意不再購(gòu)買傳播流言銷量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)13客戶抱怨歌你說過有空來看我 一等就是一年多三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 你心里根本沒有我早忘記當(dāng)初的承諾 我沒忘記你 你忘記我連名字你都說錯(cuò) 證明你一切都是在騙我 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我14服務(wù)的層次基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待15正確

4、服務(wù)意識(shí) 當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 親切 4、 價(jià)格合理 5、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人16 當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 環(huán)境雜亂 3、 不衛(wèi)生 4、 欺騙 5、 等候多時(shí) 己所不欲，勿施于人正確服務(wù)意識(shí)17與客戶建立和諧關(guān)系 1. 提客戶的姓名 2. 多使用“您” “請(qǐng)” “謝謝”等 3. 真誠(chéng)解釋拒絕客戶的原因 4. 對(duì)客戶的需要表現(xiàn)出興趣 5. 表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么? 18我們提供什么服務(wù)?我們?nèi)绾翁峁┓?wù)?我們?nèi)绾伟逊?wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力?我們?nèi)绾翁岣叻?wù)利潤(rùn)?我們?nèi)绾蝿?chuàng)新服務(wù)?實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)價(jià)值19客戶關(guān)系管理20何謂人才？ 低專業(yè)化 + 低影響力 = 庸 才 高專業(yè)化 + 低影響力 = 三流人才 低專業(yè)化 + 高影響力 = 二流人才 高專業(yè)化 + 高影響力 = 一流人才 21 客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變 從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變 從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變 從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變 22交易營(yíng)銷（Transaction-Marketing) 著眼于單一的銷售 以產(chǎn)品核能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務(wù) 對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限 質(zhì)量問題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問題23關(guān)系營(yíng)銷（Relationship-Marketing) 強(qiáng)調(diào)擁有客戶 以產(chǎn)品或服務(wù)

6、給顧客所能帶來的利益為核心 重視長(zhǎng)期效益 高度重視顧客服務(wù) 向顧客作高度承諾 與顧客保持密切關(guān)系 質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任 強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來 著眼于贏得顧客，擁有顧客24 價(jià)值法則一：經(jīng)營(yíng)的卓越性描述: 經(jīng)營(yíng)卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購(gòu)性，是市 場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對(duì)一的方式來耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對(duì)可以得到最低的價(jià)格與/或有價(jià)值的服務(wù)。 經(jīng)營(yíng)卓越的公司實(shí)例： 通用電器 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西

7、南航空 聯(lián)邦快遞 Wal-Mart 1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred Wiersema閱讀資料25 價(jià)值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個(gè)追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會(huì)不斷地將其產(chǎn)品 向一個(gè)未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界 前進(jìn)。他的實(shí)踐者會(huì)專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的 產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其客戶所做的提 案，才是最好的產(chǎn)品?！?具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實(shí)例： 3M 朋馳汽車 DISNEY 微軟 Hewlett-Packard Motorola 英特爾 耐吉 Johnson&Johnson 新力閱讀資料1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué) M

8、ichael Treacy & Fred Wiersema26 價(jià)值法則三：客戶親密性描述：一間將價(jià)值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會(huì)是市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品，而是 特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對(duì)象，明白他 們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定 出合理的價(jià)格。他們所奉行的座右銘是： “我們關(guān)心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解決方案” 因此，對(duì)于那些與客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的 最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠(chéng)度。 客戶親密性公司實(shí)例： Four seasons

9、 Hotel IBM 上海波特曼酒店 臺(tái)北亞都飯店1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred Wiersema閱讀資料27建立一份高效率的客戶資料卡：1. 基本資料 生日2. 教育情報(bào) 學(xué)歷 獲獎(jiǎng) 擅長(zhǎng)3. 家庭情報(bào) 家人生日 特殊紀(jì)念日 子女教育4. 人際情報(bào) 交友情況 人際觀點(diǎn)5. 事業(yè)情報(bào) 就業(yè)經(jīng)歷 事業(yè)目標(biāo) 現(xiàn)職態(tài)度6. 生活情報(bào) 健康狀況 餐飲喜好 休閑習(xí)慣 運(yùn)動(dòng)喜好 成就感7. 內(nèi)涵情報(bào) 個(gè)性分析 宗教信仰 個(gè)人禁忌 書與電影的喜好 請(qǐng)將自己烙印在客戶心上28客戶投訴處理29 零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲催_(dá)到顧客的期望。 顧客有抱怨，意味著顧客

10、對(duì)你有期待。投訴時(shí)的抱怨句句是 黃金抱怨是顧客對(duì)我們信賴和期待的表達(dá)。30顧客抱怨處理 當(dāng)顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 1. 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 2. 希望有人聆聽 3. 希望見到行動(dòng)反應(yīng) 4. 希望獲得補(bǔ)償 5. 希望得到受重視的態(tài)度311. 顧客心中產(chǎn)生不良印象2. 顧客不再向其他人推薦3. 顧客大肆做負(fù)面宣傳4. 企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響5. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利6. 公司業(yè)績(jī)受影響、收入下降7. 員工失去工作成就感抱怨未正確處理的后果32小不忍則亂大謀 一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見，不要怕花時(shí)間。因?yàn)轭櫩偷男刨嚹軌驗(yàn)槟銕碡?cái)富和成功。 表示歉意，負(fù)起責(zé)任。 首先緩和情緒，消除爭(zhēng)執(zhí)。 了解顧客抱怨

11、原因，作出解釋。 盡最大可能給予顧客滿意的答案。33 你講什么內(nèi)容并不重要。 你的面對(duì)態(tài)度更重要！ 誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。滅火器 34 是消除顧客怨氣的最基本法則全神貫注目光交流點(diǎn)頭附和不打斷插話復(fù)述一遍足夠耐心誠(chéng)意微笑心存謙虛請(qǐng)求原諒把話講完仔細(xì)聆聽35不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r(jià)錢一分貨?！薄安豢赡埽^不可能發(fā)生這種事。”“這種問題不關(guān)我的事，你去問-?！薄斑@個(gè)問題不太清楚?！薄斑@事兒沒法辦?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阋灿胁粚?duì)的地方?！薄澳阍趺催@么講話？”“你愛告哪兒告哪兒。” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。36客戶抱怨投訴處理步驟仔細(xì)傾聽抱怨復(fù)述抱怨確認(rèn)真實(shí)內(nèi)容誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客的感受解釋你將采取什么行為糾正錯(cuò)誤感謝顧客提出引起你注意的問題37處理客戶抱怨的原則1st step: 填寫客戶投訴記錄 立即處理最佳 當(dāng)天面呈主管.2nd step: 24小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)客戶 三天內(nèi)拜訪客戶,接受建言 七天內(nèi)信函通知處理結(jié)果3rd step: 填寫報(bào)告書,十天內(nèi)提報(bào)總經(jīng)理4th step: 納入改善管理計(jì)劃中38 挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力。 松下幸之助 最危險(xiǎn)的事情是： 我們聽不到抱怨聲。 良藥苦口利于病。39 討論:當(dāng)對(duì)方提出不合理要求時(shí)如何應(yīng)對(duì) ? 1. 表示理解(Yes) 2. 說明不能接受理由(But)