超越客戶滿意-BJ課件

1、超越客戶滿意 課程1團隊規(guī)則準時 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 2課程目標讓我們一起來：以全新的觀點來看待服務嘗試一些新的做事方法吸取別人的成功經驗共同分享我們的經驗得到服務的樂趣和收獲3不惑之年的體會學習+變革=競爭力(自我成長)(不斷改善)(成就.地位.財富)4 態(tài)度習慣結果ACTION思維行為循環(huán)5學習現代客服理念6顧客為何轉向競爭者？ 調查表明： 只有15 %的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有15 %的顧客是因為發(fā)現“還有其他比較便宜的商品” 但是 70 %的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。 其中 20 % 不被公司重視” 45 % 公司服務質量差”7顧客期望方程式

2、：事先期望事后獲得 Expectation vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關系無法長久維持 8客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本， 1個忠誠客戶=10次重復購買產品的價值 舉例：經歷過的最好的服務好的服務9 顧客滿意：顧客滿意經常購買傳播產品優(yōu)點成為忠實顧客產生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)101. 富士施樂的分析 H.P.的顧客滿意度調查 買手

3、機的啟示顧客滿意度的影響11 不好的服務客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務，需要12次好的服務來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。 舉例：經歷過的最差的服務12 顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)13客戶抱怨歌你說過有空來看我 一等就是一年多三百六十五個日子不聯絡 你心里根本沒有我早忘記當初的承諾 我沒忘記你 你忘記我連名字你都說錯 證明你一切都是在騙我 把我的鈔票還給我 把我的鈔票還給我14服務的層次基本服務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待15正確

4、服務意識 當你是顧客時，你喜歡接受什么樣的服務（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 親切 4、 價格合理 5、 專業(yè)咨詢 己所欲，施于人16 當你是顧客時，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 環(huán)境雜亂 3、 不衛(wèi)生 4、 欺騙 5、 等候多時 己所不欲，勿施于人正確服務意識17與客戶建立和諧關系 1. 提客戶的姓名 2. 多使用“您” “請” “謝謝”等 3. 真誠解釋拒絕客戶的原因 4. 對客戶的需要表現出興趣 5. 表現出對客戶的關心 6. 讓客戶知道他們可選擇什么? 18我們提供什么服務?我們如何提供服務?我們如何把服務轉化為競爭力?我們如何提高服務利潤?我們如何創(chuàng)新服務?實現

5、服務價值19客戶關系管理20何謂人才？ 低專業(yè)化 + 低影響力 = 庸 才 高專業(yè)化 + 低影響力 = 三流人才 低專業(yè)化 + 高影響力 = 二流人才 高專業(yè)化 + 高影響力 = 一流人才 21 客戶經濟的四個轉變 從交易到關系的轉變 從吸引客戶到維系客戶的轉變 從以產品為中心到以客戶為中心的轉變 從品牌資產到客戶資產的轉變 22交易營銷（Transaction-Marketing) 著眼于單一的銷售 以產品核能為核心 著眼于短期效益 不太重視客戶服務 對客戶的承諾相當有限 質量問題被看成主要是一個生產問題23關系營銷（Relationship-Marketing) 強調擁有客戶 以產品或服務

6、給顧客所能帶來的利益為核心 重視長期效益 高度重視顧客服務 向顧客作高度承諾 與顧客保持密切關系 質量問題是各個部門的共同責任 強調以市場為導向,把服務與質量有機地結合起來 著眼于贏得顧客，擁有顧客24 價值法則一：經營的卓越性描述: 經營卓越的公司所提供的品質、價格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產品服務 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務。 經營卓越的公司實例： 通用電器 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西

7、南航空 聯邦快遞 Wal-Mart 1995市場競爭策略價值法則 市場領導學 Michael Treacy & Fred Wiersema閱讀資料25 價值法則二：產品的領導性描述：“一個追求產品領導權的公司，會不斷地將其產品 向一個未知的、未經常嘗試的或高度需求的境界 前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現狀的 產品與服務，一位產品領導者對其客戶所做的提 案，才是最好的產品?！?具有產品領導權的公司實例： 3M 朋馳汽車 DISNEY 微軟 Hewlett-Packard Motorola 英特爾 耐吉 Johnson&Johnson 新力閱讀資料1995市場競爭策略價值法則 市場領導學 M

8、ichael Treacy & Fred Wiersema26 價值法則三：客戶親密性描述：一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關系的公司，他與 客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶 建立親密關系的公司給客戶的不會是市場所需要的產品，而是 特別滿足客戶需求的產品，他們了解自己的銷售對象，明白他 們所需要的產品與服務他們持續(xù)地修正自己的產品與服務，定 出合理的價格。他們所奉行的座右銘是： “我們關心你與你的需求”或是“我們給你最好的整體解決方案” 因此，對于那些與客戶建立親密關系的公司來說，其所擁有的 最大資產就是客戶的忠誠度。 客戶親密性公司實例： Four seasons

9、 Hotel IBM 上海波特曼酒店 臺北亞都飯店1995市場競爭策略價值法則 市場領導學 Michael Treacy & Fred Wiersema閱讀資料27建立一份高效率的客戶資料卡：1. 基本資料 生日2. 教育情報 學歷 獲獎 擅長3. 家庭情報 家人生日 特殊紀念日 子女教育4. 人際情報 交友情況 人際觀點5. 事業(yè)情報 就業(yè)經歷 事業(yè)目標 現職態(tài)度6. 生活情報 健康狀況 餐飲喜好 休閑習慣 運動喜好 成就感7. 內涵情報 個性分析 宗教信仰 個人禁忌 書與電影的喜好 請將自己烙印在客戶心上28客戶投訴處理29 零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。 顧客有抱怨，意味著顧客

10、對你有期待。投訴時的抱怨句句是 黃金抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。30顧客抱怨處理 當顧客在抱怨時想得到什么？ 1. 希望受到認真的對待 2. 希望有人聆聽 3. 希望見到行動反應 4. 希望獲得補償 5. 希望得到受重視的態(tài)度311. 顧客心中產生不良印象2. 顧客不再向其他人推薦3. 顧客大肆做負面宣傳4. 企業(yè)（商店）的信譽受影響5. 競爭對手獲利6. 公司業(yè)績受影響、收入下降7. 員工失去工作成就感抱怨未正確處理的后果32小不忍則亂大謀 一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你帶來財富和成功。 表示歉意，負起責任。 首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。 了解顧客抱怨

11、原因，作出解釋。 盡最大可能給予顧客滿意的答案。33 你講什么內容并不重要。 你的面對態(tài)度更重要！ 誠懇的態(tài)度是滅火器。滅火器 34 是消除顧客怨氣的最基本法則全神貫注目光交流點頭附和不打斷插話復述一遍足夠耐心誠意微笑心存謙虛請求原諒把話講完仔細聆聽35不該說的：“這種問題連三歲的小孩都懂?！薄耙环謨r錢一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事。”“這種問題不關我的事，你去問-?！薄斑@個問題不太清楚?！薄斑@事兒沒法辦?！薄澳阆嚷犖医忉尅！薄澳阋灿胁粚Φ牡胤?。”“你怎么這么講話？”“你愛告哪兒告哪兒?！?良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。36客戶抱怨投訴處理步驟仔細傾聽抱怨復述抱怨確認真實內容誠懇致歉認可顧客的感受解釋你將采取什么行為糾正錯誤感謝顧客提出引起你注意的問題37處理客戶抱怨的原則1st step: 填寫客戶投訴記錄 立即處理最佳 當天面呈主管.2nd step: 24小時內電話聯絡客戶 三天內拜訪客戶,接受建言 七天內信函通知處理結果3rd step: 填寫報告書,十天內提報總經理4th step: 納入改善管理計劃中38 挨罵是進步的原動力。 松下幸之助 最危險的事情是： 我們聽不到抱怨聲。 良藥苦口利于病。39 討論:當對方提出不合理要求時如何應對 ? 1. 表示理解(Yes) 2. 說明不能接受理由(But)