銷售效勞心理

1、銷售效勞心理2模塊一 銷售服務的心理功能一、銷售服務的概念二、銷售服務的心理功能三、銷售服務的心理策略四、銷售服務的原則一、銷售服務的概念銷售服務是指產(chǎn)品在流通過程中，工商企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用而進行的各種服務性工作。這里的銷售服務側重推銷服務。推銷服務是指推銷員在產(chǎn)品推銷活動中對顧客所提供的各種服務工作技術性服務和非技術性服務兩種商貿(mào)系市場營銷教研室銷售服務特點（1）技術服務工作與銷售結合，銷售是服務的前提，服務是銷售的保證；（2）銷售前服務、銷售中服務和銷售后服務相互結合，成為系統(tǒng)性服務；（3）服務工作具有技術性、綜合性和經(jīng)營性等特點，要求營銷人員具有多方面的知識；（4）服務工作要適應市

2、場快速、多變、及時、可靠等要求商貿(mào)系市場營銷教研室銷售服務種類按照服務的時間分類售前服務、售中服務和售后服務按照服務的性質(zhì)分類技術性服務和非技術性服務按照服務的形式分類定點服務、巡回服務、收費服務和免費服務按照服務對象分類對批發(fā)企業(yè)提供的服務、對零售企業(yè)提供的服務和對用戶或顧客直接提供的服務商貿(mào)系市場營銷教研室二、銷售服務的心理功能銷售服務是商品經(jīng)濟發(fā)展的內(nèi)在要求消費者要求更快、更好地買到商品，并能順利使用.銷售服務是適應并參與競爭的重要手段取決于服務質(zhì)量和服務態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，這是現(xiàn)代營銷策略的基本思想銷售服務是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益與社會效益統(tǒng)一的客觀要求企業(yè)服務工作影響企業(yè)應負的社會責任的

3、履行，關系到企業(yè)的信譽銷售服務是密切產(chǎn)需關系、擴大產(chǎn)品銷路、實現(xiàn)銷售目標的重要手段企業(yè)為客戶培訓技術人員和協(xié)助搞好商品安裝調(diào)試、財務服務等,促進了產(chǎn)品推銷，實現(xiàn)了銷售目標，銷售服務是社會主義生產(chǎn)目的的要求銷售應該是商品加上營銷人員的服務與貨幣的交換，而銷售服務就是“附加價值”三、銷售服務的心理策略完整的產(chǎn)品策略產(chǎn)品開發(fā)策略包裝策略品牌策略銷售服務策略商貿(mào)系市場營銷教研室銷售服務的心理策略的擬訂就是要在以下三個問題中做出合理選擇：應該向消費者提供哪些服務項目？所提供的服務應達到何種水平？應以什么形式來提供服務？服務項目對不同的消費者來說其重要程度各不相同,確定服務項目，往往涉及企業(yè)的經(jīng)營特色和信

4、譽，應當小心謹慎，仔細研究、分析有關因素。商貿(mào)系市場營銷教研室1合理確定服務項目 運送的可靠性； 迅速報價； 技術上的指導； 折扣； 售后服務； 容易與企業(yè)接觸； 更換的保證用戶對加拿大的工業(yè)儀器制造廠的服務項目重要性程度要求2合理確定服務水平服務水平與銷售量之間并不是完全無條件地成線性關系，還要根據(jù)各類商品的特點和服務項目的性質(zhì)來定商貿(mào)系市場營銷教研室OABCD服務水平銷售量某些專用性很強的軍工產(chǎn)品的銷售量和服務水平的關系便是如此對于日常生活所必需的小商品，表現(xiàn)得特別明顯。商場某營業(yè)柜組增加營業(yè)員為電視或空調(diào)等耐用消費品提供不同時期的保修期3合理確定服務形式空調(diào)的修理服務為例，其定價方式可有

5、下列幾種： 在規(guī)定期限內(nèi)提供免費修理服務； 對企業(yè)產(chǎn)品的用戶實行優(yōu)惠服務價格； 由用戶自行決定是否需要購買企業(yè)提供的服務 修理服務由獨立的修理店負責，修理收費按市場價格定。(1)服務項目的定價四、銷售服務的原則一視同仁的原則無論消費者是誰，都應平等相待，這條原則非常重要符合意愿的原則服務的真正含義是，在消費者需要時，用其希望的方式提供其需要的方便周到細致的原則無微不至的服務關鍵在于對消費者體貼入微，它體現(xiàn)在營銷人員的誠意上，體現(xiàn)在推銷員或營業(yè)員的動作和態(tài)度上商貿(mào)系市場營銷教研室將賣出的商品擦拭干凈、包裝完畢后，還要告訴消費者商品的保管方法和用法?，F(xiàn)在有些商店在出售一些走俏的商品時，一定要“搭配

6、”滯銷的商品，美其名曰方便消費者。重視的是購買貴重商品、西裝革履、行頭翻新的消費者，往往冷淡購買便宜商品和衣著寒酸的消費者修理這一服務項目來說，其提供方式主要有： 企業(yè)培訓一批修理服務人員，派到分布在各地的修理服務站； 企業(yè)的修理服務人員聽候用戶的傳呼，上門進行服務； 修理服務工作委托經(jīng)銷商提供； 委托專業(yè)修理店為特約修理點； 企業(yè)不提供修理服務，而將此項工作讓給獨立的修理企業(yè)去進行。商貿(mào)系市場營銷教研室（2）服務方式的提供模塊二 售前服務的心理策略一、售前服務的含義二、影響消費者售前心理的因素三、策略分析商貿(mào)系市場營銷教研室一、售前服務的含義所謂“售前服務”，就是通過精心研究消費者的心理，在

7、消費者未接觸商品之前，提供一系列服務，激發(fā)其購買欲望。如：設計、示范、造型、咨詢、培訓等咨詢非價格競爭的一項重要手段二、影響消費者售前心理的因素商貿(mào)系市場營銷教研室文化流行與時尚相關群體與家庭商品設計商品廣告三、策略分析1、正確的文化策略就是要針對不同地區(qū)、不同類型、不同層次的文化對消費者進行有針對性的文化營銷商貿(mào)系市場營銷教研室一家日本彩電制造商在美國推銷其新產(chǎn)品時，用一位身穿比基尼的美女做宣傳，獲得了成功其在中東地區(qū)開辟新市場時，仍沿用了在美國的做法，結果一敗涂地。2、流行是社會生活中的重要現(xiàn)象，也是影響消費者購買行為的重要因素由于流行具有一種特別的性質(zhì)從眾性，因此，特別適合用做促銷策略商

8、貿(mào)系市場營銷教研室商家利用青少年喜歡跳舞這一賣點開發(fā)了跳舞毯這一新產(chǎn)品，投入市場后立即受到青少年的青睞，并迅速蔓延開來，一時之間非常流行。隨著家用電腦的日益普及，越來越多的消費者加入到這一行列中來，商家也著實大大賺了一筆。3、消費者購買活動一般是以家庭為單位進行的，購買決策通常不是由家庭這個集體，而是由家庭中的某一個或某幾個成員決定的美國洗碗機的推銷與服務人們不相信洗碗機能洗好碗把洗碗機打折賣給建筑公司和建筑承包商，將之裝在建筑的樓房里家庭策略最重要的是找準“主攻方向”，4、新產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)應注意：符合社會流行，滿足消費者的求新心理；具有藝術魅力，滿足消費者的審美需求；具有多種功能，滿足消費

9、者的享受心理；具有象征意義，滿足消費者的個性心理；賦予威望特征，滿足消費者的自尊心理商貿(mào)系市場營銷教研室5、廣告已經(jīng)滲透到人類社會生活的各個角落。隨著廣告業(yè)的不斷發(fā)展，廣告的形式越來越多，應用越來越廣泛，作用也越來越大。商貿(mào)系市場營銷教研室廣告的構成要素廣告主廣告信息廣告媒體廣告費用模塊三 售中服務的心理策略一、影響消費者售中心理的因素二、策略分析商貿(mào)系市場營銷教研室一、影響消費者售中心理的因素售中心理的因素商品價格柜臺服務商品包裝商品名稱與商標店容與店貌商貿(mào)系市場營銷教研室 指示功能； 信任功能； 便利功能； 美化功能； 聯(lián)想功能。衡量商品價值的作用消費者自我意識的比擬作用刺激或抑制消費者需

10、求的作用區(qū)別開來的作用，同時也起著傳達商品信息、促進商品銷售的作用二、策略分析價格策略價格策略在家電銷售中可稱得上是使用最為頻繁的策略，“降價銷售”、“限時特價”、“限量低價銷售”、“買一送一”等，都是商家慣用的招數(shù)包裝策略起保護商品，更重要的是起美化商品、誘導消費的功能。據(jù)一些經(jīng)濟發(fā)達國家對消費者購買行為的研究表明，有60%的人在選購商品時，是受包裝的吸引而來的。服務策略服務的內(nèi)容非常廣泛，包括營業(yè)員的儀表、言語、舉止以及態(tài)度等很多方面形象策略既包括企業(yè)形象，又包括商品形象。良好的企業(yè)形象從某種意義上來說，就是企業(yè)的一種“資產(chǎn)”，無論是商品的名稱、質(zhì)量還是外觀，都有可能影響到該商品在消費者心

11、目中的地位商貿(mào)系市場營銷教研室模塊四 售后服務的心理策略一、售后服務的含義二、影響消費者售后心理的因素三、策略分析商貿(mào)系市場營銷教研室一、售后服務的含義所謂“售后服務”，就是在商品到達消費者手里、進入消費領域后繼續(xù)提供的各項服務工作。對商品進行安裝、調(diào)試、維修及培訓操作人員等售后服務，實際上是企業(yè)生產(chǎn)功能的延伸售后服務既是促銷的手段，又充當著“無聲”的廣告宣傳員工作。企業(yè)依靠誠實的售后服務，樹立消費者對商品的安全感和對企業(yè)的信任感，爭取更多的新顧客，開拓新市場消費者商品售后心理活動據(jù)理力爭的心態(tài)消費者要求退換商品和進行商品維修的時候。求援的心態(tài)消費者要求維修商品、詢問使用方法和要求退換商品的時

12、候試探的心態(tài)對所購商品的評價可能會出現(xiàn)搖擺不定，消費者要求退換商品的時候商貿(mào)系市場營銷教研室二、影響消費者售后心理的因素售后心理的因素（家電）運輸與安裝維修與保養(yǎng)承諾與兌現(xiàn)售后服務的持續(xù)性商貿(mào)系市場營銷教研室特點為：體積龐大價格不菲三、策略分析1、網(wǎng)絡服務策略：多個城市設置了特約維修站，以技術中心為樞紐建立售后服務網(wǎng)絡，為全國用戶提供技術服務、售后服務。同時，開通了24小時服務熱線、免費服務電話2特殊服務策略隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，國內(nèi)不少大公司已將售后服務搬上了因特網(wǎng)商貿(mào)系市場營銷教研室長虹、康佳、春蘭等知名廠商紛紛在本公司網(wǎng)站上加入售后服務項目，為廣大消費者提供了更多方便，自然也贏得不少消費

13、者的好評。海信集團第一個在家電業(yè)推出了自己的服務品牌“天天服務系統(tǒng)”。“天天服務系統(tǒng)”超越了傳統(tǒng)的維修服務，把服務當做貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程的理念。年，海信提出了小時全天候服務和提供售前知識咨詢，要做消費者的“購買顧問”。年，海信提出了知識服務的口號，派知識服務小分隊奔赴十幾個省市，行程兩萬多公里，舉辦知識服務講座多場。年，海信集團用戶服務中心宣告成立，之后全國個海信營銷中心的用戶服務中心也相繼建立，將海信各種產(chǎn)品的服務電話、服務辦公地點等統(tǒng)一在一起，給消費者提供更方便、更快捷的服務。年，海信遍布全國的以個大中城市服務中心為核心組成的全國綜合性服務網(wǎng)絡已構架成功，與一直鋪到鄉(xiāng)村的兩萬多個特約維修點

14、與多個縣級核心維修站織成了布點合理、系統(tǒng)嚴密的海信服務網(wǎng)絡。商貿(mào)系市場營銷教研室3巨額賠償策略一些廠商另辟蹊徑。如與保險公司簽訂質(zhì)量信譽保險合同。合同規(guī)定，凡中國境內(nèi)用戶購買企業(yè)產(chǎn)品，可獲得一份質(zhì)量信譽保險證，在保險期間，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或因質(zhì)量問題帶來的一切不良后果，可持此證向當?shù)乇ｋU公司索賠。商貿(mào)系市場營銷教研室財產(chǎn)保險責任保險國內(nèi)貨物運輸保險：運輸工具保險工程保險保證保險：通過與投保人訂立合同，向債權人擔保，債務人按約履行債務，想投報單位保證雇員會履行職責，這兩項擔保內(nèi)容稱為保證保險。信用保險：企業(yè)保險種類其他策略售后其他策略送貨服務三包”服務安裝服務包裝服務提供知識性指導及產(chǎn)品咨詢服務商貿(mào)系市場營銷教研室家電維修新三包法規(guī)定細則第一條 為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、