移動CRM解決方案(母嬰類)

1、移動CRM解決方案（母嬰類）總體架構(gòu)3G服務(wù)端會員信息統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品信息維護(hù)會員活動策劃發(fā)布積分換禮門店管理員工管理KPI考核消息推送短信平臺銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析防偽查詢服務(wù)跟蹤回訪管理轉(zhuǎn)階段節(jié)點(diǎn)關(guān)懷購買機(jī)會提醒會員注冊登錄服務(wù)用戶權(quán)限管理銷售主管、營業(yè)擔(dān)當(dāng)、營養(yǎng)擔(dān)當(dāng)報表分析客戶端會員注冊商品瀏覽防偽查詢消費(fèi)記錄上傳產(chǎn)品信息維護(hù)會員服務(wù)會員信息查詢/上傳回訪記錄上傳短信邀約會員二維碼微博微信會員用戶營業(yè)擔(dān)當(dāng)、營養(yǎng)擔(dān)當(dāng)、促銷員、銷售主管會員信息篩選促銷查詢積分查詢互動游戲系統(tǒng)框架服務(wù)端應(yīng)用端客戶端用戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)門店數(shù)據(jù)回訪記錄推送服務(wù)消費(fèi)行為分析銷售策略制定短信服務(wù)防偽查詢版本升級頁面適配服務(wù)安全策

2、略多媒體解析數(shù)據(jù)挖掘HTTP短信智能手機(jī)、平板電腦、PDA等多種渠道安全保障體系運(yùn)營保障體系A(chǔ)PP用戶購買產(chǎn)品用戶注冊或銷售人員錄入用戶信息回訪人員篩重后確認(rèn)新客信息通知相關(guān)會員參加會員服務(wù)消費(fèi)信息錄入CRM系統(tǒng)回訪跟蹤會員服務(wù)CRM流程每月覆蓋5%-10%的會員根據(jù)消費(fèi)金額對會員進(jìn)行分級，會員服務(wù)重點(diǎn)覆蓋VIP會員功能（1）CRM會員注冊網(wǎng)上報名 活動現(xiàn)場終端門店進(jìn)入雪印官網(wǎng)，按照網(wǎng)上流程完成注冊，并直接與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，會員資料建立。掃描二維碼下載雪印CRM APP安裝到手機(jī)，并且按照注冊流程完成注冊。現(xiàn)場填寫會員資料登記表，由工作人員手工錄入客戶信息到CRM系統(tǒng)。在有開通手機(jī)登記功能的門

3、店，可通過導(dǎo)購直接發(fā)送短信到CRM系統(tǒng)幫客戶登記成為會員。如手機(jī)功能尚未開通，可讓客戶填寫會員資料登記表，導(dǎo)購上交表格后由公司人員手工錄入CRM系統(tǒng)。開通多渠道的會員注冊，完善及便利注冊程序，快速吸納會員，增加銷售機(jī)會！會員推薦通過會員發(fā)展會員。會員打開APP中的分享推薦，顯示APP下載的二維碼地址，非會員通過手機(jī)掃描該二維碼下載APP，并在APP上注冊，成為初級會員。會員功能（2）購買機(jī)會點(diǎn)提醒CRM下一購買機(jī)會點(diǎn)提醒能有效幫助導(dǎo)購管理自己的客戶，在與客戶溝通的同時體現(xiàn)關(guān)懷，拉近與客戶的之間的距離。促使導(dǎo)購不斷的將新、老客戶的購買行為上傳到CRM系統(tǒng)，健全客戶信息，形成良性循環(huán)并能直接促進(jìn)銷

4、售。備注：1、該功能在客戶全人工喂養(yǎng)的情況下效果更好，因?yàn)榛旌衔桂B(yǎng)難以精準(zhǔn)估算使用量和使用時間。2、要求各導(dǎo)購積極上傳新、老客戶的購買信息，客戶的購買行為資料越準(zhǔn)確，則CRM給到的助銷提醒越準(zhǔn)確。購買機(jī)會點(diǎn)提醒CRM流程新客戶：客戶資料（寶寶出生時間、性別、體重等），購買行為（品項(xiàng)、數(shù)量）CRM1、用戶注冊或?qū)з弻⒂脩粜畔⑸蟼髦罜RM導(dǎo)購/用戶老客戶：修改完善客戶資料，購買行為（品項(xiàng)、數(shù)量）2、CRM將客戶購買機(jī)會點(diǎn)信息推送給導(dǎo)購3、導(dǎo)購與客戶進(jìn)行有效溝通4、導(dǎo)購將客戶購買行為再次上傳到CRM不斷循環(huán)會員功能（3）轉(zhuǎn)階段節(jié)點(diǎn)關(guān)懷 通過CRM系統(tǒng)，提前對轉(zhuǎn)階段會員推送派發(fā)禮包短信/信息，或在AP

5、P上更新信息。并對會員領(lǐng)取試用后進(jìn)行回訪，提高老客戶續(xù)用率，進(jìn)一步促進(jìn)銷售。CRM中篩選臨近轉(zhuǎn)階段會員名單推送帶有派樣碼的派樣短信/信息CRM系統(tǒng)將發(fā)送短信清單推送給相關(guān)營業(yè)擔(dān)當(dāng)營業(yè)擔(dān)當(dāng)結(jié)合名單，根據(jù)本月活動，邀約會員會員在有效期內(nèi)憑借派樣短信/信息，到指定地點(diǎn)可以領(lǐng)取轉(zhuǎn)階段禮包，母嬰顧問根據(jù)會員消費(fèi)記錄結(jié)合派樣碼上傳消費(fèi)記錄CRM人員對領(lǐng)用禮包客戶，結(jié)合相關(guān)促銷信息，進(jìn)行回訪跟蹤轉(zhuǎn)階段節(jié)點(diǎn)關(guān)懷CRM流程在轉(zhuǎn)階段節(jié)點(diǎn)1個月前推送短信/信息每月推送2次，每月1號9-10點(diǎn)推送當(dāng)月1-15日處于轉(zhuǎn)階段的會員；每月16號9-10點(diǎn)推送當(dāng)月16-31日處于轉(zhuǎn)階段的會員。會員功能（4）回訪跟蹤回訪內(nèi)容覆

6、蓋會員回訪時間備注了解轉(zhuǎn)階段產(chǎn)品試用包試用情況100%已領(lǐng)取會員領(lǐng)取后1周，如會員回復(fù)暫未使用，則提醒試用，1周后重新回訪配合相關(guān)促銷信息了解活動領(lǐng)取產(chǎn)品試用包試用情況100%已領(lǐng)取會員領(lǐng)取后1周，如會員回復(fù)暫未使用，則提醒試用，1周后重新回訪了解會員使用產(chǎn)品的喂養(yǎng)情況、營養(yǎng)知識解答每月覆蓋6%會員每日常規(guī)，結(jié)合回訪從回訪消費(fèi)者中了解，賣場、醫(yī)院的每月情報品牌、醫(yī)務(wù)活動、零售活動情報收集客訴處理100%消滅2日內(nèi)需解決完畢面對CRM系統(tǒng)內(nèi)所有會員進(jìn)行回訪跟蹤，具體回訪話術(shù)需專業(yè)編寫會員功能（5）積分換禮 積分換禮是現(xiàn)代奶粉行業(yè)常用的助銷手段，把購買金額換算成相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，分值累計(jì)到一定數(shù)值后會員

7、可以換取相應(yīng)的禮品，利用CRM系統(tǒng)自動計(jì)算會員分值的增減，通過積分換禮服務(wù)可提升會員與產(chǎn)品的粘合度。積分換禮CRM流程會員購買后活動相應(yīng)積分會員根據(jù)積分兌換等級兌換禮品短信邀約會員到活動現(xiàn)場兌換（內(nèi)含兌換編碼）會員現(xiàn)場提交兌換申請，手機(jī)發(fā)送相應(yīng)積分到CRM指定號碼線下兌換線上兌換會員在雪印網(wǎng)上登錄后進(jìn)入相應(yīng)積分兌換頁面選擇確認(rèn)兌換禮品CRM系統(tǒng)直接扣減對應(yīng)積分，并自動回復(fù)確認(rèn)短信現(xiàn)場工作人員確保短信非手機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)，確認(rèn)系統(tǒng)回復(fù)短信，并做好兌換碼登記工作會員領(lǐng)取禮品積分累計(jì)換取購買后立即換取把積分卡和購物小票（收據(jù)）交給導(dǎo)購導(dǎo)購現(xiàn)場登記工作人員將信息錄入CRM，并扣減積分導(dǎo)購把登記表交回公司會員在A

8、PP上登錄后進(jìn)入相應(yīng)積分兌換頁面互動功能（1） CRM短信內(nèi)容發(fā)送互動功能（2）APP應(yīng)用互動功能（3）社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用微博微信-做一個分享達(dá)人用戶在使用雪印APP的時候，可以將自己購買奶粉、積分排名、游戲排名等信息分享到微博微信中，通過微博和微信的廣大網(wǎng)絡(luò)力量，為雪印奶粉宣傳，提高雪印奶粉品牌的知名度。用戶在購買、使用了雪印奶粉后，可以在APP上發(fā)表使用感受和分享經(jīng)驗(yàn)，通過微博微信進(jìn)行廣播，可以讓更多的用戶了解雪印，購買雪印產(chǎn)品?；庸δ埽?）互動游戲 為會員客戶量身打造了幾款經(jīng)典的小游戲，在閑暇之余為客戶帶來一絲輕松和歡樂。例如： 育兒知識問答的游戲，采用答題闖關(guān)的方式，吸引適齡媽媽參與互動。

9、每次答題都會有分?jǐn)?shù)的積累，分?jǐn)?shù)積累到一定程度可以考慮將游戲積分折算成用戶消費(fèi)積分，或者直接可以兌換禮品等。這樣不僅幫助媽媽增長了育兒知識，還可以延長用戶的在線時間，增強(qiáng)用戶粘性和忠誠度，間接提高銷售業(yè)績。防偽功能 防偽，是企業(yè)在目前社會誠信缺失、假冒偽劣商品擾亂企業(yè)正常經(jīng)營和損害企業(yè)、消費(fèi)者利益的情況下 ，為保護(hù)企業(yè)品牌、保護(hù)市場、保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益而采取的一種防范性技術(shù)措施。 企業(yè)在充分利用防偽技術(shù)來打擊假冒偽劣、整頓和規(guī)范市場的同時，更是現(xiàn)代企業(yè)對外提升企業(yè)及其產(chǎn)品形象、展示企業(yè)對消費(fèi)者、對社會負(fù)責(zé)任的一種必須手段。產(chǎn)品編碼：230930044A09請輸入驗(yàn)證碼：查詢用戶購買雪印奶粉打

10、開APP掃描包裝上的二維碼讀取二維碼信息，跳轉(zhuǎn)到防偽查詢頁面，系統(tǒng)自動輸入產(chǎn)品唯一編碼用戶輸入驗(yàn)證碼點(diǎn)擊查詢按鈕頁面顯示產(chǎn)品防偽查詢結(jié)果防偽功能（1）查詢產(chǎn)品防偽查詢幫助消費(fèi)者快速辨別產(chǎn)品真?zhèn)?，讓消費(fèi)者更放心更安心！用戶購買雪印奶粉后，打開手機(jī)中的雪印APP，進(jìn)入防偽查詢模塊，將攝像頭對準(zhǔn)產(chǎn)品包裝上的二維碼進(jìn)行掃描，系統(tǒng)自動讀取二維碼中的產(chǎn)品唯一標(biāo)識號，并自動鏈接到防偽查詢頁面，自動將唯一標(biāo)識號填寫完畢；用戶輸入驗(yàn)證碼后，點(diǎn)擊查詢，系統(tǒng)即可返回該產(chǎn)品的防偽信息。用戶也可以刮開產(chǎn)品包裝上的防偽標(biāo)簽，撥打防偽電話或者登錄防偽標(biāo)簽上的防偽查詢網(wǎng)址查詢產(chǎn)品真?zhèn)?。分析功能?）用戶消費(fèi)行為分析 根據(jù)公司

11、策略的需求，建立統(tǒng)計(jì)模塊，分析銷售區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者購買雪印奶粉的情況，了解用戶的地域分布、年齡分布、忠誠度、喂養(yǎng)狀況（純?nèi)斯の桂B(yǎng)/混合喂養(yǎng)）、購買時間等等信息。有針對性的制定銷售策略和重點(diǎn)培養(yǎng)用戶群。分析功能（2）用戶消費(fèi)行為分析流程營業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)卿汣RM系統(tǒng)進(jìn)入用戶消費(fèi)行為分析模塊輸入篩選條件（區(qū)域、品類、用戶手機(jī)號等）查詢顯示結(jié)果（餅狀圖、柱狀圖等）根據(jù)篩選結(jié)果分析用戶消費(fèi)規(guī)律并制定銷售策略 通過分析用戶消費(fèi)行為，可以從區(qū)域、門店、品類、用戶等多維度上制定銷售策略，組織策劃促銷活動及回訪跟蹤策略等?？梢杂行岣哂脩艋卦L成功率，增強(qiáng)用戶忠誠度，改善銷售業(yè)績。銷售渠道管理（1）門店管理和員工管理 雪

12、印CRM不僅服務(wù)于消費(fèi)者，還可以用來對雪印奶粉銷售門店和員工的管理：通過分析各個門店上報的銷售數(shù)據(jù)，可以隨時了解到各個門店的奶粉銷售情況，從而有針對性的對各個門店制定不同的銷售策略，有些銷售業(yè)績不理想的門店可以考慮重整或撤銷，有些銷售業(yè)績好的門店可以考慮增加人手?jǐn)U大營業(yè)面積等。通過分析每一個員工的考勤記錄、銷售記錄和發(fā)展新客戶的數(shù)量，對員工進(jìn)行績效考核，制定工作任務(wù)，制定獎懲措施等。通過這些措施可以有效提高員工的積極性和工作效率，從而促進(jìn)雪印奶粉的銷售。新會員招募考核評估（1） 每月CRM根據(jù)新會員入會記錄，對營業(yè)擔(dān)當(dāng)、營養(yǎng)擔(dān)當(dāng)、促銷員進(jìn)行新客開發(fā)考核，以系統(tǒng)來源為依據(jù)，真實(shí)可靠。VIP+營業(yè)擔(dān)當(dāng)、營養(yǎng)擔(dān)當(dāng)、促銷員