物業(yè)管理綜合能力概述經(jīng)典課件(PPT35頁)

1、物業(yè)管理綜合能力公共關(guān)系學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用綜合能力包括：經(jīng)濟學(xué)管理學(xué)心理學(xué)公共關(guān)系學(xué)行政管理學(xué)法律基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)保險基礎(chǔ)社會學(xué)建筑工程建筑設(shè)備建筑智能化公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用所謂公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。公共關(guān)系的主體社會組織公共關(guān)系的客體公眾（內(nèi)部公眾，外部公眾）公共關(guān)系的手段信息傳播公共關(guān)系的職能樹立形象，廣結(jié)良緣收集信息，咨詢建議組織宣傳，引導(dǎo)輿論交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系公共關(guān)系與人際關(guān)系區(qū)別主體不同（組織、個人）對象不同（公眾、私人）管理職能、交際技巧大眾傳播、人際傳播聯(lián)系公共關(guān)系包含人際關(guān)系公共關(guān)系需要運用人際

2、溝通的手段公共關(guān)系人員必須具備較好的人際關(guān)系能力人際關(guān)系的功能合力功能（1+12）團隊精神互補功能“三人行必有我?guī)煛奔罟δ軠贤ǜ星楣δ芙涣餍畔⒐δ苡绊懭穗H吸引的主要因素臨近因素（遠(yuǎn)親不如近鄰）首次效應(yīng)（第一印象）相似性因素互補性因素移情效應(yīng)互動頻率因素代價酬賞理論情感的相悅性個性因素影響人際交往的因素信息溝通層次社會知覺和歸因?qū)哟危贪逵∠蟆⑾热胗∠蟆⒊梢娦?yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)）互動層次建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則原則平等原則互惠互利原則誠信原則寬容原則方法提高知識素養(yǎng)，增強交往實力牢記對方的名字盡量迎合對方的興趣真誠的贊揚和欣賞對方真誠而又巧妙的批評公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與業(yè)主進行

3、有效協(xié)調(diào)溝通主動上門了解業(yè)主開辟各種宣傳園地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動有效地處理業(yè)主投訴與開發(fā)商進行有效協(xié)調(diào)溝通客觀了解情況，協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主的溝通兼顧雙方的利益靈活務(wù)實，互諒互讓，解決問題公共關(guān)系在物業(yè)管理中的應(yīng)用與新聞媒體進行有效協(xié)調(diào)溝通通過各種方式與新聞媒體進行協(xié)調(diào)溝通適當(dāng)進行危機公關(guān)與政府主管部門進行有效協(xié)調(diào)溝通密切關(guān)注法律法規(guī)積極參加相關(guān)會議、活動落實方針政策積極參加物業(yè)管理協(xié)會如何加強公共關(guān)系能力建設(shè)確立公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)加強對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識把企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在

4、公眾面前的“出鏡率”搞好緊急處置預(yù)案的建立，增強在面對社會公共危機時的處理能力案例一：平等原則物業(yè)企業(yè)給不交納物業(yè)費的業(yè)主發(fā)律師函、起訴業(yè)主，已成為許多物業(yè)企業(yè)對付業(yè)主的“殺手锏”。某物業(yè)管理企業(yè)自成立以來，企業(yè)立下規(guī)矩，絕不因物業(yè)費起訴業(yè)主，該企業(yè)始終認(rèn)為業(yè)主不交物業(yè)費有其復(fù)雜的根源和心理狀態(tài)，采取起訴業(yè)主的做法，將把矛盾直接引導(dǎo)為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的矛盾，使企業(yè)和客戶形成對立面。所以在他們管理的十幾個項目，面對著上萬名業(yè)主，至今沒有起訴過一個業(yè)主。在某小區(qū)，初期物業(yè)費繳費率僅有80%，經(jīng)過企業(yè)的努力，在沒有起訴一個業(yè)主的情況下，使收費率達(dá)到了96%，實踐證明這一做法贏得了業(yè)主的信賴。案例一

5、：平等原則物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合作關(guān)系是建立在與每個業(yè)主合作基礎(chǔ)上的，每起訴一個業(yè)主就失去一個合作對象，樹立一個對立面。要使不交費的業(yè)主繳費，只有提高和完善我們的服務(wù)，與業(yè)主耐心的溝通，強化業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的共同責(zé)任，在社區(qū)形成一個良好的社會風(fēng)氣，才是有效的辦法。案例二：互惠互利原則2003年北京非典給公眾留有深刻的記憶。當(dāng)時許多行業(yè)停業(yè)，員工都被放假休息，公共場所一反常態(tài)的冷卻下來，而居住社區(qū)成了人們的主要活動場所。為百姓提供最基本生活服務(wù)的物業(yè)企業(yè)及其員工仍必須堅持在工作一線。某物業(yè)企業(yè)董事長充分認(rèn)識到了物業(yè)企業(yè)抗擊非典保護業(yè)主的重大責(zé)任，也敏銳的認(rèn)識到這也是企業(yè)向業(yè)主和社會展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的機

6、遇。企業(yè)在董事長的親自部署下，成立了抗擊非典指揮小組，主動迎接挑戰(zhàn)。企業(yè)除了按照市政府防非典要求進行大量的工作外，還采取了一系列非常措施：在小區(qū)掛起了“XX物業(yè)與您共抗非典”的條幅，表達(dá)了我們與業(yè)主共抗非典的決心，印制了大量防非典的宣傳品，案例二：互惠互利原則在小區(qū)內(nèi)粘貼推廣防非典知識，總結(jié)了南方及香港抗擊非典的經(jīng)驗，概括為“通風(fēng)、洗手、消毒、戴口罩、少見人、量體溫”的最通俗易懂的語言，給予了廣大居民防范非典的溫馨提示；針對大量居民在家休息，十分“熱鬧繁華”的景象，立即向業(yè)主發(fā)出通告，建議大家盡量減少在周邊公共場所的活動和接觸，與超市聯(lián)手，給小區(qū)推出了商品配送服務(wù)，讓居民不出門就能買到最低價的

7、優(yōu)質(zhì)商品，物業(yè)不掙一分錢；并投入重金將小區(qū)垃圾站移出小區(qū)。抗擊非典中，該物業(yè)企業(yè)經(jīng)受住了考驗，付出了一系列“代價”，但也贏得了業(yè)主的感情，業(yè)主們給予了“非典天使盛世情深”的高度評價。案例三：寬容原則某物業(yè)管理企業(yè)管理的某小區(qū)有一位業(yè)主曾無車證強行開車闖地下車庫，造成保安員受傷，汽車擋桿器損壞。事發(fā)后該業(yè)主態(tài)度惡劣，激起小區(qū)其他業(yè)主極大不滿，報110后，各位業(yè)主向警方作證該業(yè)主的違法行徑。警方判定該業(yè)主故意傷人和損壞公物罪，已構(gòu)成刑事拘留條件。該小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心主任十分冷靜的處理了此事，在該業(yè)主承認(rèn)了錯誤，賠償了損失的情況，經(jīng)征得受傷保安的認(rèn)可后，沒有要求派出所追究其刑事責(zé)任。事后，該業(yè)主及家人

8、，十分感謝物業(yè)的寬容和大度，誠心誠意的向保安說：“我欠你們物業(yè)的太多，今后我一定做一個守規(guī)矩的好業(yè)主”。案例四：真誠而又巧妙的批評在某花園小區(qū)，有業(yè)主向物業(yè)投訴：每天夜深人靜的時候，他在家總能聽到“嗒、嗒、嗒”的敲擊聲，非常影響他的休息，讓物業(yè)企業(yè)給予解決。一般物業(yè)企業(yè)的常規(guī)做法就是物業(yè)管理員根據(jù)業(yè)主的反映，到業(yè)主的左鄰右舍挨門拜訪，向業(yè)主說明情況，以消除這種聲音。該物業(yè)管理企業(yè)的人員卻沒有簡單的這樣做，他們先到投訴業(yè)主家里了解情況，實地觀察現(xiàn)場的聲音來源。雖然基本判明了聲音的來源，但沒有貿(mào)然的上業(yè)主家中去拜訪。而是向相鄰業(yè)主送達(dá)信件。信中非常委婉的表達(dá)了事件的情況，友善的提醒業(yè)主及其家人，合

9、理安排夜間活動和工作。信件傳達(dá)的第二天這種聲音就消失了。思考題：2010年物業(yè)管理師實務(wù)考試案例分析某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開發(fā)商遺留問題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開發(fā)商均無法解決，于是部分業(yè)主通過私下選舉，串聯(lián)成立了臨時業(yè)主委員會，并聯(lián)系媒體報道此事。臨時業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時業(yè)主委員會將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在的物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。 1、上述有幾點操作違規(guī)之處。（10分） 2、假如你作為本小區(qū)的項目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題。（20分）答案答：

10、本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則有關(guān)業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務(wù)費，不得無故拖延和拒交。“臨時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定

11、不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時業(yè)主委員會”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法、物業(yè)管理條例等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了中華人民共和國治安管理處罰法，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。19假如您是該項目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）（一） 危機公關(guān)處理1做好危機公關(guān)管理：主動與介入

12、報道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2 正確對待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對

13、誰錯，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。（二） 解決遺留問題1外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，住宅使用說明書中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。2供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)物業(yè)管理條例及其他相關(guān)規(guī)定，

14、“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。（三） 成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域

15、內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。（四） 總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。社會學(xué)居住小區(qū)社區(qū)文化居住小區(qū)社區(qū)文化的特點業(yè)主文化背景的多樣性決定了社區(qū)文化建設(shè)的長期性不同的社區(qū)成員結(jié)構(gòu)使社區(qū)文化建設(shè)具有

16、層次性文化認(rèn)同指選擇與本民族文化深層次的本質(zhì)相契合的內(nèi)容社會學(xué)居住小區(qū)社區(qū)文化居住小區(qū)社區(qū)文化的內(nèi)容環(huán)境文化行為文化制度文化精神文化社會學(xué)居住小區(qū)社區(qū)文化物業(yè)管理與社區(qū)文化的關(guān)系互為促進互為作用互為約束社會學(xué)居住小區(qū)社區(qū)文化物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用在構(gòu)建社區(qū)文化的初期營造文化氛圍的基礎(chǔ)在社區(qū)文化形成過程中起引導(dǎo)作用能及時把認(rèn)同的文化要素形成規(guī)范和制度1.個人墜落防護系統(tǒng)是用來把工作人員與固定掛點連接起來所必需的一整套產(chǎn)品，可完全防止出現(xiàn)從高處墜落的情況或是能完全地制止這種情況的發(fā)生。2.單獨使用這些產(chǎn)品不能對墜落提供防護。但是，如果這些構(gòu)件能夠良好的組合在一起，那么它們將形成一種對工作場所的安全和整體的墜落防護計劃都極其重要的個人墜落防護系統(tǒng)。 3.如果安全繩沒有垂直地固定在工作場所上方，發(fā)生墜落時將使得工人在空中出現(xiàn)搖擺，并可能撞到其他物體上或撞到地面造成傷害。4.一個有才能的領(lǐng)導(dǎo)者會給所在的團隊或組織帶來成功的希望，使人們對他產(chǎn)生一種敬佩感。敬佩感是一種心理磁鐵，它會吸引人們自覺去接受影響力。5.老虎型給他明確方向的語言、讓他知道做這件事對他的好處，說話中要給他很肯定的感覺，不要懷疑他或不放心，直接說明不要拐彎抹角，請他記錄彼此溝通的內(nèi)容。