《新編現(xiàn)代禮儀實用教程》第五章【已查】課件

1、新編現(xiàn)代禮儀實用教程第四部分 服務禮儀目 錄CONTENTS123常規(guī)服務禮儀店面服務禮儀酒店服務禮儀4導游服務禮儀5空中乘務服務禮儀第五章空中乘務服務禮儀空中乘務服務禮儀概述0102空中乘務服務禮儀要求03空乘人員服務用語空中乘務員簡稱空乘，指的是按照民航服務的相關要求和內容，專門為飛機航班的乘客提供熱情周到服務的工作人員。女性空中乘務員俗稱為空姐?？战忝利?、端莊、大方的外表給人們留下了很好的印象。那么，作為一名合格的空姐，怎么樣才能形成自己的形象特征呢？首先要明確，空姐的專業(yè)化形象是在日常的生活中學習和養(yǎng)成的，不能認為上幾節(jié)培訓課，做幾天練習，就能夠將自己培養(yǎng)成氣質出眾的空姐。第五章空中乘

2、務服務禮儀02空中乘務服務禮儀要求03空乘人員服務用語空中乘務服務禮儀概述01學習服務禮儀的目的在于塑造和樹立空乘的良好形象，這包括內在和外在兩個方面的內容，內在的內容包括素質的提高、優(yōu)良思想品德的養(yǎng)成、為人處世技巧的學習等等；外在的提高包括儀容儀表、口頭表達、行為舉止等等。外在形象作為本身素質的體現(xiàn)，是以素質為基礎的，所以只有加強自身的修養(yǎng)，才能做到“內慧外秀”，真正樹立起空中乘務員的美。空中乘務服務禮儀慨述空中乘務服務禮儀指的是空乘在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，即空中乘務員在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機，保證乘客人身財產(chǎn)安全，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提

3、供特殊服務等都有一整套空乘的行為規(guī)范?？罩谐藙辗斩Y儀慨述國內航空公司面試指南1航空公司面試空乘服務人員的形象要求和其他報名條件：年齡、五官、身材、身高、學歷、病史、簡單英語等。2報考人員的著裝要求 應著職業(yè)裝，同時不要化濃妝，應著淡妝。男性最好穿長褲。3應聘人員的站、坐姿要求 站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。國內航空公司面試指南4語言表達要求：吐字清楚，語言簡練5常被問到的問題：你的年齡、學校、學歷、家庭住址、家庭成員、特長等6面試程序：交報名表-分組面試-復試-筆試-體檢-等結果第五章空中乘務服務禮儀03

4、空乘人員服務用語空中乘務服務禮儀要求02空中乘務服務禮儀概述01（一）儀容衛(wèi)生一、職業(yè)化的形象儀容衛(wèi)生主要包括以下5個方面：（1）面容清潔（2）口腔清潔（3）鼻腔清潔（4）頭發(fā)清潔（5）手的清潔（二）化妝一、職業(yè)化的形象化妝就是通過運用豐富多樣的化妝品，采取合乎規(guī)則的步驟和技巧，對面部進行恰到好處的描畫，以強調和突出人所具有的自然美，減弱或掩飾容貌上的不足，從而達到美容的目的。（二）化妝一、職業(yè)化的形象化裝的基本程序（1）凈面護膚。洗凈臉上的污物，清潔皮膚后，要涂以護膚品，防止化妝品與皮膚直接接觸，起到保護皮膚的作用。（2）抹粉底。以遮蓋彌補面部瑕疵，調整皮膚顏色。（3）撲臉粉。定狀，防止化妝

5、脫落。（4）修飾眼睛。強調眼睛立體感。（5）描眉。眉毛是面容修飾的重要部位。（6）涂腮紅。既能調整臉形（7）涂口紅?？梢约由钭斓妮喞?，使其生動潤澤、富有魅力。（8）涂睫毛膏。（三）發(fā)型一、職業(yè)化的形象（四）微笑一、職業(yè)化的形象（五）體態(tài)一、職業(yè)化的形象（五）語言表達一、職業(yè)化的形象（一）熱愛本職工作，不斷增強服務意識二、良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德作為空乘人員，首先要熱愛空乘這個職業(yè)和崗位，這樣才能夠強化自身的服務理念，很好地為乘客服務。著裝六戒（二）良好的思想政治素養(yǎng)二、良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德民航運輸是國家對外展示形象的窗口，這就對空乘提出了很嚴格的政治要求?？粘巳藛T要有堅定的政治立場，在對外

6、服務方面堅持做到友善熱情、不卑不亢。（三）給乘客以安全感二、良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德工作中，空乘要表現(xiàn)出鎮(zhèn)定自若、坦然從容的氣質，給乘客以信賴感，讓乘客感到安全，消除空中恐懼感。除此之外，乘務員必須具備相當?shù)膶I(yè)知識，能夠用有說服力的語言來解答乘客在旅途中提出的疑問，讓乘客感覺到你是受過嚴格專業(yè)訓練的，是值得信任的，這樣他才能放心地乘坐。（四）尊重乘客二、良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德要主動熱情地關心和幫助乘客，不論他來自哪個國家、哪個地區(qū)，也不管他的種族、膚色、宗教信仰、消費水平如何，在飛機上他們都是客人，都應該得到一視同仁的尊重。（五）做好服務二、良好的個人修養(yǎng)和職業(yè)道德空乘最佳服務是用心、用情

7、服務。主動熱情、周到、有禮貌地為旅客服務，在工作中做到“五勤”、“四好”、“三不怕”。同時注意服務中的細節(jié)，面帶微笑、舉止文雅、語言有禮。對旅客提出的要求，能做到的情況下應盡量滿足，不能做到時應耐心解釋，不得怠慢。應允的事情一定要落實，不得言而無信。三、較高的綜合素養(yǎng)現(xiàn)代空乘人員，要不斷地增強自身的科學文化水平，積累多領域多學科的知識，了解更多國家、地區(qū)的民情民俗，以便更好地為乘客服務。平時就要多注意身邊的專業(yè)與商業(yè)知識，從而增長業(yè)務上的知識。只有這樣才能準確把握客人的意圖，以積極的態(tài)度，迅速正確地處理問題。三、較高的綜合素養(yǎng)最好的方法是盡你最大的限度讀書。培養(yǎng)自己對身邊事物的興趣，不僅要對你

8、自己感興趣的事物關注，還要對你不感興趣的事物發(fā)生興趣。這一點很重要。要養(yǎng)成看書、看報紙、看電視新聞的習慣，彌補因空中飛行所導致的信息不足。四、超強的業(yè)務能力每一位合格的空乘人員都務必掌握基本的航空服務知識，形成較強的客艙服務技能。此外，還要不斷增強自己的心理承受能力與應變能力飛機上其實是一個小社會，什么樣的人都有，這就要求乘務員具備良好的心理素質，學會與品質不良的乘客溝通。一方面要能充分地觀察對方，了解對方，另一方面要學會在短暫的飛行服務中有效地控制對方的情緒，回避對方的心理和品質弱點，給對方以熱情周到的服務，化解和避免矛盾的發(fā)生四、超強的業(yè)務能力此外，要提高與特殊乘客溝通的能力。特殊乘客指的

9、是因為身份、地位、年齡、身體等情況而需要給予特殊照應的乘客。它主要包括貴賓（如國家領袖、政府要員、外交使節(jié)等等）、嬰兒、兒童、老人、孕婦、殘障人士等類型的乘客。這些類型的乘客需要空乘服務人員更多的關心和照顧。第五章空中乘務服務禮儀空中乘務服務禮儀概述0102空中乘務服務禮儀要求空中乘務服務用語03一、常用服務用語1您好，歡迎！2請！3是，對！4是，馬上就去！5抱歉，對不起！6讓您久等了！7是您叫我嗎？8打擾了！9知道了（不知道）。10是，馬上給您拿來！11不清楚，馬上查詢！12謝謝！13不客氣！14托您的福。15祝您旅途愉快。一、常用服務敬語1請系好安全帶！2請扣好小桌板！3對不起，請您收起腳

10、蹬！4請調直您的座椅靠背！5請問我能為您做些什么嗎？6這是我們?yōu)槟鷾蕚涞膱蠹?，請您閱讀！7這是我們?yōu)槟鷾蕚涞难谰甙?、拖鞋?我們馬上就要提供正餐（點心），現(xiàn)在我為您鋪上桌布，好嗎？9這是今天的餐譜，請選擇您喜歡的熱主菜！10今天我們的午（晚）餐有_和_，請問您需要哪一種呢？一、常用服務敬語11您預訂的牛排需要幾成熟？12今天為您準備了飲料和酒類（果仁），歡迎您選用！13請問您喝點什么飲料？14今天為您提供了熱面包，請您隨意選用！15這是您預訂的_，請您選用，祝您好胃口！16這是您要的飲料，請慢用！17現(xiàn)在我們?yōu)槟峁┲ナ?，您喜歡哪種芝士？需加哪些配料？18我們?yōu)槟鷾蕚淞怂?，請您品嘗！19我們

11、還為您準備了甜品，請您品嘗！20我們?yōu)槟鷾蕚淞丝Х?、茶，您喜歡喝點什么？一、常用服務敬語21我們還為您準備了酒，歡迎您品嘗！22今天的餐食合您的口味嗎？23請問您用完餐了嗎？我可以收走_嗎？24您還需要添加其他飲料嗎？25我可以收回毛巾嗎？我可以收走杯子嗎？26我去確認一下，馬上給您答復！27謝謝您對_航空公司的關愛，我會向我的主管轉達您的建議。28謝謝您的建議，我會在以后的工作中加以改進。（一）歡迎詞女士們，先生們：歡迎您乘坐中國_航空公司_航班，由_前往_（中途降落_）。由_至_的飛行距離是_，預計空中飛行時間是_小時_分。飛行高度_米，飛行速度平均每小時_公里。為了保障飛機導航及通訊系統(tǒng)

12、的正常工作，在飛機起飛和下降過程中請不要使用手提式電腦，在整個航程中請不要使用手提電話、遙控玩具、電子游戲機、激光唱機和電音頻接收機等電子設備。飛機很快就要起飛了，現(xiàn)在客艙乘務員進行安全檢查。請您在座位上坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請您確認您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內或座椅下方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請不要吸煙。）本次航班的乘務長將協(xié)同機上_名乘務員竭誠為您提供及時周到的服務。謝謝！三、常用廣播用語（二）起飛后廣播女士們，先生們：我們的飛機已經(jīng)離開_前往_，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_，經(jīng)過的主要城市有_，我們還將飛越_。在這段旅途中，我們?yōu)槟銣蕚淞薩餐，

13、供餐時我們將廣播通知您。下面將向您介紹客艙設備的使用方法：今天您乘坐的是_型飛機。您的座椅靠背可以調節(jié)，調節(jié)時請按座椅扶手上的按鈕。在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋，供您扔置雜物時使用。在您座椅的上方備有閱讀燈開關和呼叫按鈕。如果您需要乘務員的幫助,請按呼喚按鈕。在您座位上方有空氣調節(jié)設備，可調節(jié)轉動通風口。洗手間在飛機的前部和后部，在洗手間內請不要吸煙。三、常用廣播用語（三）餐前廣播三、常用廣播用語女士們，先生們：我們將為您提供餐食（點心餐）、茶水、咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請您將小桌板放下。為了方便其他旅客，在供餐期間，請您將座椅靠背調整到正常位置。謝謝！女士們，先生們：歡迎您乘坐中國_航空公司航班，為了幫助我們不斷提高服務質量，敬請留下寶貴意見，謝謝您的關心和支持！謝謝?。ㄋ模┮庖娍ㄈ?、常用廣播用語（五）預定到達時間廣播三、常用廣播用語女士們，先生們：本架飛機預定在_分鐘后到達_機場，現(xiàn)在地面溫度是_，謝謝?。┫陆禃r安全檢查廣播三、常用廣播用語女士們，先生們：飛機正在下降。請您回原位坐好，系好安全帶，收起小桌板，將座椅靠背調整到正常位置。所有個人電腦及電子設備必須處于關閉狀態(tài)。請您確認您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調暗客艙燈光。謝謝（七）到達終點站三、常用廣播用語女士們，先生們：飛機已經(jīng)降落在_機場，外面溫度_攝氏度，飛機正在滑行，為了您