專業(yè)的客戶服務(wù)課件

1、服務(wù)心理學服務(wù)的概念: 顧客服務(wù)是商家為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。 服務(wù)具有以下特征： 無形性 不可分割性 可變性 易消失性 消費者觀念的衍變理性消費時代感性消費時代感動消費時代重視品質(zhì)、性能、價格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標準喜不喜歡為標準滿意否為標準顧 客 滿 意做好服務(wù)的底線是讓顧客沒有不滿意顧客滿意是讓顧客有超過心理預期的愉悅感服務(wù)品質(zhì)的衡量E：消費者期望P：消費者對服務(wù)的知覺PE0 服務(wù)品質(zhì)高 滿意度高PE0 服務(wù)品質(zhì)低 滿意度低顧客的期望他們期望能有個干凈、舒適的環(huán)境。他們期望所碰到的人都是一副笑臉。他們期望所

2、面對的人具有專業(yè)的知識。他們期望受到立即的注意。他們期望你們正眼看著他們。他們期望你能叫出他們的名字。他們期望的不只是口頭上的保證。他們期望服務(wù)的人確實知道有關(guān)的一切。他們期望對方能為他們保守秘密。他們期望你能始終為持好的脾氣。他們期望能有出乎意外的驚喜。他們期望 顧客心中期盼的三種利益預期利益：是顧客在消費時心中早就打算好并能夠讓你知曉的。假定利益：是顧客希望從消費中得到而自身并沒意識到的。附加利益：是顧客從未企盼從消費中得到的，而卻是你可以提供的。 導致顧客滿意的五個方面: 理念滿意企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿意狀態(tài) 行為滿意行為規(guī)則、行為模式 視聽滿意可視性、可聽性、外在形象 服務(wù)滿意良好的

3、服務(wù)狀態(tài)簡便的服務(wù)程序快捷的服務(wù)行為周全的服務(wù)內(nèi)容 產(chǎn)品滿意 產(chǎn)品的核心形象 產(chǎn)品的有形形象 產(chǎn)品的附加形象 顧客期望服務(wù)與容忍區(qū)域理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平希望的績效水平。適當服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時反映了消費者相信其在服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 如何縮小服務(wù)質(zhì)量差距?1. 了解顧客的真實需要2. 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點3. 設(shè)計具體可行的服務(wù)標準4. 由上至下改進服務(wù)5. 實施有效的服務(wù)補救計劃首因效應光環(huán)效應互惠效應近因效應移情效應常見的心理效應實施有效的服務(wù)補救計劃（1）企業(yè)應當使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨。（2）接受顧客抱怨的企業(yè)員工應得到良好的培訓，

4、 并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。（3）不僅要使特定顧客滿意，而且還應發(fā)現(xiàn)和改正 不斷造成問題的根本原因。好服務(wù)六大行為表現(xiàn)真誠對待每一位客戶用你的微笑展現(xiàn)給客戶記住你每一位客戶贊美你的每一位客戶聆聽客戶的心靈用熱情去感染你的客戶服務(wù)的六大忌只重視大客戶，不重視小客戶服務(wù)只是服務(wù)人員的事情忽視細節(jié)小問題害怕顧客投訴亂承諾，無兌現(xiàn)對服務(wù)的錯誤認知 -有服務(wù)標準制度就是擁有了服務(wù)服務(wù)八大核心要素解決客戶關(guān)注的需求向客戶提供“特權(quán)”服務(wù)不是口號，是體現(xiàn)服務(wù)在于用心投入服務(wù)需要站在顧客角度上思考服務(wù)就是多走一步服務(wù)人員需要“權(quán)”滿足客戶的需要,必須遵循的二條原則:第一,只做自己做得最好的,即發(fā)揮

5、你的長處;第二,滿足客戶的所有需求非你力所能及時,必須 和其他人合作,有時候甚至要和所謂的競爭 對手合作. -彼德.德魯克建立顧客忠誠顧客忠誠對企業(yè)的影響：更高的利潤重復的商業(yè)機會更高的市場占有率提高長期業(yè)務(wù)績效對其他顧客的推薦更短的銷售周期更低的經(jīng)營成本增強企業(yè)競爭力投訴也是機會投訴是企業(yè)的機會：當問題被解決和投訴得到妥善處理時，顧客的忠誠度會增加。投訴指出了產(chǎn)品和服務(wù)中的缺陷和需改進的地方。提出投訴的顧客對企業(yè)而言是很寶貴的，因為他們是 忠誠的顧客或?qū)ζ髽I(yè)很在意。顧客希望期待投訴得到解決投訴更換產(chǎn)品產(chǎn)品表現(xiàn)顧客不滿意顧客滿意當問題發(fā)生時失去一個顧客的機會成本今后的購買今后幾年的購買增長吸引

6、一個新顧客所包含的開支（如廣告、促銷等）其他因素（價格提升，失去的推薦機會，對顧客 長期服務(wù)的成本不斷降低）顧客離去的原因:1%死亡3%遷移或轉(zhuǎn)行5%與其他公司建立邦交9%因競爭因素離去14%對產(chǎn)品不滿意68%覺得他們被忽視、無理對待處理投訴的五點原則:反應快一點耐心多一點態(tài)度好一點層次高一點補償重一點提升顧客的滿意度與自檢：1、顧客需要的尊重，我們給他沒有？2、顧客的希望，我們讓他實現(xiàn)沒有？3、我們是不是幫客戶選擇了他最合適的東西？4、顧客想了解的信息，我們給予了嗎？5、顧客需要的利益，我們給予了嗎？十條黃金法則1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。3、不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友。4、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們，這會產(chǎn)生不同的結(jié)果。 畢竟顧客支付了所有的報酬。5、歡迎投訴-投訴使你有機會進行挽救。6、在一個自由的市場經(jīng)濟里，不要忘了顧客有