中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】

1、中餐包廂服務程序及標準服務程序 餐前準備迎接客人拉椅送座倒茶點菜點酒水上菜席間服務結(jié)帳送客收市工作餐前準備1、就餐物品工作標準：整潔、完好、量足 工作程序：檢查服務抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、服務夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。 2、檢查臺面、環(huán)境工作標準：臺面間距勻稱、物品擺放正確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。 工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請勿必仔細檢查席卡名單，按順時針方向擺放；燈光完好，電視機、遙控完好，空調(diào)及風機溫度

2、及聲音一否合適，花草有無枯萎。 3、準備酒水工作標準：品種齊全，數(shù)量充足 工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會通知單備用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標簽朝外整齊成形擺放，準備好開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應準備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請于開餐前10-15分鐘準備。 4、根據(jù)菜單熟悉菜肴工作標準：信息準確 工作程序：仔細查看菜單，準備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔細閱讀宴會通知單，核對賓客檔案，提供個性化服務。 注意事項1、環(huán)境準備：檢查臺、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無損。發(fā)現(xiàn)問題及時更換、修理。：裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當。：燈光是否適合，有無損

3、壞、各種電器是否正常使用。：臺布的鋪效是否附合標準，是否清潔無破損。：空氣是否清新，有無噴空氣清新劑的必要。：墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。：背景音樂的音量及內(nèi)容是否合適。：掌握全部燈光開啟的時間。2、餐廳的溫度是否適宜：餐臺上的餐具擺放是否規(guī)范。：餐臺上的餐具是否清潔無破損。：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應及時補充。：暖瓶內(nèi)是否有開水、溫度是否合適。：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。：檢查調(diào)料是否充足，應及時添加。3、人員準備：c.檢查儀容儀表是否過關(guān)，d.了解當餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。e.了解當日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。G.了解當日酒水、海鮮的供應情

4、況。、燈光及背景音樂、空調(diào)開啟要掌握時間或根據(jù)客人的上座情況。 迎接客人 餐前準備工作一切就緒后，服務員應站在包廂門口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問候客人；一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好：“好，歡迎光臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬鼞鲃由锨皫兔μ崛?。 如有預訂，服務員應事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務等相關(guān)信息，以便服務員能夠稱呼。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】拉椅送座（1）迎客進入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客

5、人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐，或加適當語言： “先生/小姐，請坐?！保?）一般從主賓、主人位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 如座位不夠，視具體情況為賓客加位。 如有小孩，應主動詢問是否送上小椅子。 注意不碰客人為準中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】鋪口布、撤筷套（大包廂） （1）一般情況下，應在客人右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。 （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子

6、對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。（3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。 女士優(yōu)先，先賓后主中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】上茶水 客人入坐后，征詢后，從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針斟倒茶水并請客人用茶（用手示意）。同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨螅M量滿足。（1）茶斟八分滿。 （2）女士優(yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】上毛巾 （大包廂）

7、消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請用消毒毛巾”。 注意 女士優(yōu)先，先賓后主。 毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】點菜點菜程序： 1、點菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品； 2、客人點完食品后，重述點菜單內(nèi)容； 3、下單將點菜單及相應的海鮮單、熟菜單、山貨單分送到收銀臺、廚房和相應地點。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享受，使客人對酒

8、店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】(1)按客人的居住地和生活習慣為其點菜 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較

9、喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】(2)考慮客人的消費能力 普通消費者。這類客人點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，點菜員可以向他們推薦一些家常菜。 政府單位接待。點菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當?shù)叵蛩麄兺扑]相應檔次的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同

10、時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝?。上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 (3)各色菜種的搭配組合中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷

11、菜與素菜的恰當搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 點菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】點酒水/ 飲料 站在客人的右側(cè)為客人

12、點酒水：“您好，請問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細向客人介紹：“我們這兒白酒有紅酒有還有飲料和現(xiàn)榨果汁，口味也不錯，您不妨試一下。” 服務員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積極語言進行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時應遵循從中價位往高價位的原則。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】酒水服務中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】紅葡萄酒1.準備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒有破裂。準備好一塊干凈的

13、白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準備冰塊、檸檬片等。2.紅酒展示：走到主人座位的右側(cè)，服務員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標向上，向主人展示：“先生/小姐，這是您點的XXX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】3.開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。開酒時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 4.斟紅葡萄酒：（1）服務員右手持紅葡萄酒，商標朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。中餐

14、包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】（2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的服務臺上。（紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度）5. 紅葡萄酒添加： 隨時為客人添加紅葡萄酒 ；當瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】白 酒白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在

15、主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展示白酒并詢問客人： “您好，先生/小姐，這是您點的XX，XX度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？ ”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。 白酒添加：隨時留意客人酒盅里的酒量，及時 為客人加酒。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】啤酒（1）依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。 （2）提供啤酒服務時，服務員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）啤酒的

16、斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標準為8分酒2分沫。（啤酒飲用最佳溫度在7度左右）倒酒時，酒瓶商標應面對客人，瓶口不得碰杯。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】飲料 （1）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料 （2）罐裝飲料要側(cè)身當客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （3）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐斟酒 斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。不能圖省事，站在同

17、一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距離為宜，同時也不能拿起杯子給客人斟酒。 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應，餐廳員工應在開席前5-10分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】 當主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應當停止，宜靜靜地站在離客人適當?shù)木嚯x，以免對客人

18、的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務員應當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席給來賓們敬酒時，服務員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主人或賓客續(xù)酒。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】席間服務中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】上菜 （1）上第一道熱菜前，將桌上臺卡等物品撤走。 （2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必須在副主人位旁進行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報上菜名

19、。 （4）上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。 （5）上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到老人和小孩。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】（6）遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應當將雞頭與鴨頭朝左邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。（7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺面，煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺后開蓋，凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟

20、洗手盅。 （8）派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】換 煙 缸 （1）煙缸中有三個煙蒂要及時更換。（2）詢問客人：“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。將兩個煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。 （3） 撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】換骨碟（1）客人點了紅薯、蝦蟹、鮑魚、

21、大蠔之類帶殼的菜時，骨碟里容易堆積雜物，這時要及時給客人更換干凈骨碟。（2）程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時針更換。手勢示意客人：“打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給客人上干凈骨碟?？腿藥湍隳霉堑系耐霑r，在換好后腰表示感謝！中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】結(jié)賬服務 結(jié)賬時，要等待顧客主動提出要求，值臺服務員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動

22、局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務員就要保證酒水或者飲料充足。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】 顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺告知吧臺人員“xx包廂結(jié)賬買單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在專用的款夾中，賬單正面朝上，問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單到包廂里請客人埋單。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】 程序是：敲門，進門“您好，請問是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款夾給客人“您好，您今

23、天中午/晚上共消費了XX元，這是賬單，請您核實一下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點好發(fā)票并提醒客人核實發(fā)票數(shù)目“這是XX元的發(fā)票，請您核實一下！非常感謝您”中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】特殊情況特殊處理服務工作細致、復雜、千變?nèi)f化，有時不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。一般配情況可以由工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬。

24、中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】如果是散客，服務員可以委婉提出解決方法，比如向朋友借錢等。無論何種情況，都應該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而應該更加耐心、周到、委婉，學會體諒客人，最大可能維護客人面子。這種特殊情況如果處理不當，就很容易與客人發(fā)生沖突，造成不必要的損失，相反，處理好了，可能會贏得顧客的再次光臨。中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】結(jié)帳后的服務 如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)主動提供服務，為客人添加茶水、及時更換煙灰缸。態(tài)度真摯、熱情。 中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】送別客人 （1）客人起身時，服務員應主動為客人拉開座椅。 （2）幫助客人整理衣物，提醒并檢查臺面上/下是否有客人遺忘的物品。 （3）禮貌地向客人道別：“請慢走，歡迎下次光臨”，并目送客人離去。 任何一位服務員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】中餐包廂服務程序及標準介紹PPT課件【精編】收市工作（1）檢查遺留物品、關(guān)掉電視、空調(diào)等電器。（2）先收小毛巾、口布、墊布等，再收酒杯等易碎品、最后是小件餐具、大