客戶服務(wù)理念以及基本素質(zhì)與技巧-課件

1、客戶服務(wù)理念基本素質(zhì)技巧和客戶的概念從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。對(duì)我們客服來講，客戶主要是指通過神鋼獲得服務(wù)和收益的機(jī)手或機(jī)主?？蛻舻念愋?】要求型客戶：這種客戶想了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的訊息.2】困惑型客戶：他對(duì)某個(gè)問題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚；我們要以專業(yè)、簡(jiǎn)潔吸引他.3】激動(dòng)型客戶：他很激動(dòng)且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以耐心征服他.客服的重要性 同一個(gè)客戶的類型也許會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，所以需要我們具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，我們自己的工作將會(huì)越

2、出色。 對(duì)客戶來說，客服人員有時(shí)是他們與神鋼接觸的第一界面。在客戶頭腦中，你不僅僅是客戶服務(wù)中心一名客服，而是整個(gè)品牌，整個(gè)神鋼售后的代表。你與客戶的關(guān)系從你接聽他電話的那一刻就開始了。因此你采取的溝通方法和滿足客戶需要、愿望的程度決定了客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，至關(guān)重要！客戶服務(wù)的概念 客戶服務(wù)意味著“客戶”認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做什么或沒做什么，而不是你實(shí)際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對(duì)待他們。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定客戶會(huì)不會(huì)再次合作。 就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。客戶服務(wù)的準(zhǔn)則讓客戶聽明白并理解你所講的話

3、。同時(shí)讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素1】 作可以兌現(xiàn)的承諾: 我們可以做到的事情我們要明確的告訴用戶，如果做不到的事情，不要隨便承諾給用戶，如果沒有做到，可能以后將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。我們要盡心盡力去為用戶服務(wù)，雖然我們不能完全保證能為用戶解決問題，但我們的心意一定要傳遞給用戶。 一個(gè)用戶想要修理一款CDMA的手機(jī)，本身此款機(jī)已經(jīng)不生產(chǎn)了.當(dāng)時(shí)他所在城市沒有大型的維修點(diǎn)，小的維修點(diǎn)沒有他手機(jī)上壞的配件，用戶投訴，小夏連續(xù)給用戶聯(lián)系了近2個(gè)星期，每天都跟客服中心主管聯(lián)系，催促配件是否到貨.但由于廠家當(dāng)時(shí)也沒有此配件.一直也沒能解決了，最后在小夏一致爭(zhēng)取下，給NOKIA工程

4、師發(fā)郵件，特例給用戶處理了.雖然用戶依然沒能馬上解決此問題，但小夏的用心卻讓客戶很滿意，客戶說：我雖然對(duì)這款手機(jī)依然不滿，但你的服務(wù)我認(rèn)可！決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素2】 熟悉掌握產(chǎn)品知識(shí)： 對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)要熟悉的掌握，對(duì)于產(chǎn)品了解的越多，越會(huì)針對(duì)用戶的需求給予用戶更多他所想知道的信息，即使不能處理，也能做好更直接、更有效地引導(dǎo).每個(gè)用戶的需求是不一樣的，有的用戶喜歡便宜實(shí)惠的東西，你就不要給他介紹貴的，一定要圍繞實(shí)惠去講產(chǎn)品.而有的用戶就喜歡貴的，有品味的東西，你就給他介紹高端的產(chǎn)品，總之千人千面.這方面需要多動(dòng)腦子，多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)方可熟練用之。決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素3】 永遠(yuǎn)保持熱情：當(dāng)有人問你：s

5、k75-8型號(hào)的挖掘機(jī)好不好??？如果你只是說：挺好的！用戶會(huì)花更多的時(shí)間去做同種商品不同品牌的對(duì)比！也許因?yàn)槟愕囊痪湓挾鴣G失了一個(gè)客戶。當(dāng)用戶問：sk75-8型號(hào)的挖掘機(jī)好不好?。狂R上迸發(fā)出熱情來！“這個(gè)產(chǎn)品非常省油，具有XX功能，同時(shí)可以給機(jī)手帶來xx好處！”用戶如果有興趣，就要繼續(xù)介紹，并詢問用戶需要什么樣的產(chǎn)品！針對(duì)他的需求介紹更好的產(chǎn)品給他！可以說熱情就是銷售的靈魂，有熱情不一定意味著銷售成功，但沒有熱情一定會(huì)失敗。決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素4】 學(xué)會(huì)換位思考：要記住，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.無論用戶的需求多么離譜，讓你覺得意外，或者不可思議，你都要想辦法滿足他！因?yàn)樗攀悄闵饫^續(xù)的保障，才真的

6、是你的衣食父母！有個(gè)故事跟大家分享一下.著名的成功學(xué)大師陳安之在年輕的時(shí)候曾銷售汽車，很長(zhǎng)時(shí)間，一輛車也沒有賣出去.有一天，一對(duì)夫婦來看車，看了之后說：太貴了！陳安之馬上開出一輛車，對(duì)著這對(duì)夫婦說，我開車跟您一起去看車，幫您殺價(jià)！結(jié)果轉(zhuǎn)了一圈回來，這對(duì)夫婦決定要買陳安之所在店里的車了！陳安之說:您不是覺得貴嗎？為什么又決定買了呢？這對(duì)夫婦說：你們行的車的確很貴，但是因?yàn)槟銥槲覀冎耄愕姆?wù)非常好！我們?cè)敢赓I你的車！由此可見，熱情的重要！決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素5】 始終保持冷靜：在某些客戶說不文明的語(yǔ)言或者對(duì)你所在公司實(shí)施攻擊的時(shí)候，請(qǐng)一定保持冷靜，這個(gè)時(shí)候，你要對(duì)自己說，他不是在罵你，而可能

7、是針對(duì)產(chǎn)品不滿了，或者是服務(wù)令他不滿了.這么想你的情緒就不會(huì)隨用戶而憤怒了.有一次，一個(gè)用戶不間斷的罵了近一個(gè)小時(shí)，是NOKIA的手機(jī)壞了，修理的時(shí)候太慢了，讓他等了很久，他非常激動(dòng).小林就一直聽著他罵，時(shí)不時(shí)的回應(yīng)幾句安撫的話，小林聽用戶罵的差不多了，就對(duì)他說：先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我的確非常能理解您，這么熱的天，您還跑到服務(wù)中心去，讓您久等了?。ㄍ硇模┠催@樣好嗎？我馬上給服務(wù)中心負(fù)責(zé)人打電話，我們一定會(huì)盡快給您解決的?。ㄍ瑫r(shí)，他馬上就這么做了）最后用戶給予他了一個(gè)表?yè)P(yáng).客服應(yīng)具備的基本技能基本要求主要包括： 良好的心理素質(zhì)及自控能力 富有團(tuán)隊(duì)合作精神 良好的傾聽與溝通能力(7分話

8、顧客說，3分話客服說） 引導(dǎo)與判斷能力 樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂） 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系 語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道?。?說話富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)（電子郵件，EXCEL和WORD）和語(yǔ)言要求（普通話）大家在電話溝通中要注意：用語(yǔ)規(guī)范，音量適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速正常，吐字清晰。建議大家在接聽每一個(gè)電話前試著面帶微笑電話溝通技巧溝通是指人、群體或組織之間傳達(dá)思想、交換情報(bào)和交流信息的過程，使雙方的思想和認(rèn)識(shí)等達(dá)到一致。電話交流的步驟：1. 熱情問候2. 創(chuàng)造和諧的氛圍（微笑接聽）3. 嘗試

9、體會(huì)客戶現(xiàn)時(shí)的感受4. 對(duì)客戶加以引導(dǎo)（不斷引導(dǎo)用戶按照你的思路來走，如果任由他想到什么問什么，那么通話將會(huì)無休止）5. 做好客戶來電記錄.6. 禮貌結(jié)束電話交流的技巧一：了解客戶需要指明白客戶的來電意圖，回應(yīng)準(zhǔn)確的答復(fù)與合適的建議二：讓客戶知道你在積極的聽指客戶講話過程中積極的回應(yīng)，引導(dǎo)，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),如：嗯，是的，您說的對(duì)。三：培養(yǎng)換位思考回答客戶的技巧重視客戶想了解的內(nèi)容，不要強(qiáng)調(diào)你為客戶做了什么，而要強(qiáng)調(diào)客戶能得到什么！四：根據(jù)對(duì)方的個(gè)性類型進(jìn)行電話溝通從接聽電話開始，客戶的語(yǔ)氣及說話方式就可以暗示出對(duì)方類型，因此需及時(shí)調(diào)整與客戶溝通的方法五：掌握職業(yè)電話禮儀了解如何合理詢問對(duì)方相關(guān)信息

10、，如何應(yīng)對(duì)誤打及適時(shí)掛斷等六：語(yǔ)音、語(yǔ)氣的應(yīng)用原則是：專業(yè)但不生硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微。七：特殊情況處理的技巧1. 拒絕對(duì)方的技巧以肯定開始（即先從客戶積極的或好的方面開始）講述事實(shí)的經(jīng)過解釋必須說不的理由表達(dá)你理解打電話的人被你拒絕的感受耐心、不急燥。忌用謊言和借口來回避克服心理壓力，充分表達(dá)什么是你能做到的，什么是你不能做到的2. 化解客戶不滿的技巧采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng)是化解不滿的基礎(chǔ)，以認(rèn)真的態(tài)度和合理的解決方案是化解不滿的關(guān)鍵！引導(dǎo)客戶從感性轉(zhuǎn)化為理性思考。八：控制電話的技巧肯定對(duì)方，注意提問的技巧，適時(shí)結(jié)束通話，待客戶掛斷后再掛機(jī)。投訴受理提示客戶抱怨，

11、我們應(yīng)當(dāng)理解為是客戶對(duì)我們的依賴與期待，是我們的弱點(diǎn)所在，所以不必害怕，反而要重視！因?yàn)椋簳?huì)抱怨的客戶只會(huì)占全部客戶的5%10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來購(gòu)物，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。平均一個(gè)非常滿意的客戶，會(huì)把自己的滿意告訴12個(gè)人。一個(gè)非常不滿意的客戶，會(huì)把他的不滿意告訴20個(gè)人以上。客戶投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法1. 抓住客戶心理，首先要明白，要處理問題，先處理用戶情緒！不用先說正題，一定要安撫住用戶的情緒，再去對(duì)他解釋，他才會(huì)聽??！2. 解釋要簡(jiǎn)潔有力（當(dāng)然，慢性子的人，你也要放慢節(jié)奏的說明情況）3. 不要找“理由4. 保護(hù)客戶的自尊心 可以通過