健康體檢質(zhì)量管理教材(PPT-55張)課件

1、健康體檢質(zhì)量管理一、質(zhì)量的基本概念二、體檢質(zhì)量管理的重要意義三、全面質(zhì)量管理四、體檢質(zhì)量管理體系五、體檢質(zhì)量管理的制度建設(shè)六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準與要求七、體檢質(zhì)量管理措施八、體檢質(zhì)量管理考評一、質(zhì)量基本概念質(zhì)量是一組固有的特性滿足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質(zhì)量是對程度的一種描述。醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院在各種活動表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)劣程度，不僅涵蓋診療質(zhì)量內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果 及醫(yī)療的連續(xù)性 和系統(tǒng)性，也叫 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。美國醫(yī)療機構(gòu)評審委員會（JCAHO）將醫(yī)療質(zhì)量定義為：對于特定的服務(wù)、過程、診斷

2、及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達到預(yù)期效果。美國醫(yī)師學(xué)會（AMA）的定義：對病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳?，強調(diào)健康改善與疾病的預(yù)防，強調(diào)科學(xué)、人性化、有效利用技術(shù)，有效的記錄以供評估及持續(xù)性服務(wù)。體檢醫(yī)學(xué)是以醫(yī)學(xué)科學(xué)為主體多學(xué)科的交匯與融合.體檢質(zhì)量：健康體檢服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)中的新興服務(wù)項目，其質(zhì)量符合醫(yī)療質(zhì)量管理的要求外，還有其特殊的內(nèi)涵，諸如機構(gòu)設(shè)置的專業(yè)化（人員、設(shè)備、環(huán)境等）、體檢技術(shù)的規(guī)范化、體檢服務(wù)的人性化、體檢質(zhì)量的標(biāo)準化以及教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化等等，更強調(diào)新世紀醫(yī)療質(zhì)量的深層次的含義，即科學(xué)性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務(wù)理念。二、體檢質(zhì)量管理的重要意義 1、體檢質(zhì)量是體檢機

3、構(gòu)經(jīng)營管理的核 心和重點 2、體檢質(zhì)量是企業(yè)的核心競爭力 3、質(zhì)量保證是企業(yè)信譽和誠信的體現(xiàn) 4、體檢質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展沒有質(zhì)量，一切都是負數(shù)，產(chǎn)品是負數(shù)，營銷是負數(shù)，廣告與品牌是負數(shù)，收入與聲譽是負數(shù)三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的基本含義 全員參與 全部門參加 全過程控制（二）樹立全面質(zhì)量管理的經(jīng)營理念 廣義的顧客意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，質(zhì)量第一的觀念，質(zhì)量標(biāo)準的觀念，質(zhì)量管理中的成本意識和市場觀念，客人滿意度評價以及無缺陷和效益觀念。(三）全面質(zhì)量管理的基本要求1、體檢中心主要領(lǐng)導(dǎo)和主管部門要高度重視質(zhì) 量管理，隨時掌握體檢質(zhì)量狀況，促進體檢中心的持續(xù)質(zhì)量改進。2、堅持以“客人

4、為中心” ，無論是直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位還是非直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位，都必須一切為了客人;體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的工作，為體檢一線提供支持和服務(wù)。3、質(zhì)量管理要責(zé)任分解到人，每一位員工的服務(wù)都關(guān)系到最終體檢質(zhì)量。四、體檢質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的構(gòu)成:決策層體檢中心領(lǐng)導(dǎo)。建立體檢中心質(zhì) 量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組織、控制層部門或科室（醫(yī)務(wù)部、客服部等）。明確質(zhì)量管理責(zé)任部門。執(zhí)行層 各崗位人員。質(zhì)量管理分解落實到人。 體檢中心質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：院長副組長：醫(yī)務(wù)部主任成 員：銷售部主任、醫(yī)務(wù)部副主任、行政部 主任、客服部主任、終檢醫(yī)生、 臨床與醫(yī)技醫(yī)生代表及其他 有關(guān)人

5、員院長在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé) 負責(zé)體檢質(zhì)量的全面管理；負責(zé)召開質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組會議，定期分析質(zhì)量管理中的問題；負責(zé)規(guī)章制度的制定；指導(dǎo)責(zé)任部門組織實施和監(jiān)督落實；負責(zé)審批醫(yī)護人員培訓(xùn)計劃；負責(zé)組織重要或有影響的體檢差錯的調(diào)查、討論和處理。醫(yī)務(wù)部在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé)1、負責(zé)體檢醫(yī)生的工作調(diào)配，保證體檢工作的正常運行；2、負責(zé)體檢質(zhì)量管理，及時對體檢質(zhì)量完成情況進行監(jiān)督檢查；3、對體檢各環(huán)節(jié)進行指導(dǎo)，檢查各項規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)的落實情況，組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護人員的體檢水平；4、負責(zé)體檢差錯的登記、調(diào)查、處理，重大差錯及時報告院長。醫(yī)護人員在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé) 認真履行職責(zé)，認真執(zhí)

6、行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，把握體檢質(zhì)量標(biāo)準，做好協(xié)調(diào)配合，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一級對一級負責(zé) 自己對自己負責(zé) 個人對企業(yè)負責(zé) 全員對客人負責(zé)五、體檢質(zhì)量管理制度建設(shè)1、健全各項管理規(guī)章制度并組織實施；2、抓好重點制度的落實； 崗位責(zé)任制，交接制度，查對制度，技術(shù)操作 規(guī)程，以及質(zhì)量標(biāo)準等。3、認真執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督檢查考核制度： 完善考核機制、明確質(zhì)量標(biāo)準、確定檢查方法 、 制定獎懲措施。六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準與要求 1、體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量： 臨床檢查質(zhì)量 醫(yī)技檢查質(zhì)量 體檢報告質(zhì)量 2、服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)作風(fēng) 體檢環(huán)境 3、體檢質(zhì)量綜合評估要點 4、質(zhì)量分析： 統(tǒng)計分析、檢查分析，投訴分析，滿意

7、度調(diào)查。1、體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量 （1）臨床檢查質(zhì)量認真履行職責(zé)、執(zhí)行工作常規(guī)；嚴格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體；認真詢問病史，避免檢查遺漏；認癥準確，無誤診、漏診；堅持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目）防止差錯的發(fā)生。檢查結(jié)論規(guī)范，描述準確；重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告及時，處理得當(dāng)。 （2）醫(yī)技檢查質(zhì)量按規(guī)定參加質(zhì)控實驗操作要規(guī)范檢驗結(jié)果要準確數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤 （3）體檢報告質(zhì)量信息采集、錄入及時、核對準確：各科檢查記錄客觀、真實、準確、規(guī)范；關(guān)鍵詞的使用與記錄準確無誤；報告各欄目填寫清楚、完整、準確、無漏項、無涂改、應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語；匯總分析全面正確，記錄完整、描述

8、規(guī)范、用詞準確，結(jié)論正確，無漏項，有建議，簽名符合要求；輔助檢查和實驗室報告內(nèi)容準確；終檢審核及時，意見簽署規(guī)范無誤；體檢報告制作整潔、裝訂整齊，無錯漏頁；體檢報告在規(guī)定時間內(nèi)送達無延誤。2、服務(wù)質(zhì)量（1）各崗位人員著裝整潔；（2）服務(wù)禮儀規(guī)范，微笑服務(wù)，自然、熟練地使用文明禮貌用語；（3）體檢環(huán)境潔凈、文雅、服務(wù)設(shè)施齊全；（4）服務(wù)熱心、周到，咨詢解答耐心、細致；（5）體檢客人檢查保護措施到位；（6）導(dǎo)檢工作到位，體檢現(xiàn)場秩序井然；（7）體檢客人滿意度 95%（8）體檢投訴發(fā)生率0.453、體檢質(zhì)量綜合評估要點（1）有體檢質(zhì)量管理組織，有專（兼）職的負責(zé)人員；（2）有健全的體檢工作規(guī)章制度，

9、并裝訂成冊；（3）各項操作符合體檢操作規(guī)程；（4）體檢結(jié)論書寫規(guī)范準確，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；（5）各種檢查報告結(jié)果有正常參考值；檢驗項目中有中英文對照；（6）體檢報告一般7天內(nèi)送達，重要陽性發(fā)現(xiàn) 及時通知受檢方；（7）體檢醫(yī)師具有資格證書及執(zhí)業(yè)資格證書，護士有執(zhí)業(yè)資格證書；醫(yī)技人員有專業(yè)技術(shù)職稱及相關(guān)的上崗證；（8）放射專業(yè)使用的設(shè)備、工作場所及各種防護設(shè)施符合有關(guān)規(guī)定；（9）檢驗科的室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)控符合臨檢中 心質(zhì)控要求；（10）醫(yī)療機構(gòu)采購和使用的器械符合醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例，診斷試劑具有藥品批準文號；（11）醫(yī)療廢物的管理達到醫(yī)療廢物管理條例；（12）有專（兼）職的信息管理人員，各種統(tǒng)計報表

10、及時準確；（13）醫(yī)院感染管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定；（14）各種相關(guān)醫(yī)療設(shè)備有國家年審合格證書 或相關(guān)有效證明文書。 （15）體檢總投訴率0.45體檢質(zhì)量投訴率0.15投訴處理及時率100%同一體檢差錯重復(fù)出現(xiàn)不超過3次體檢客人滿意度 95%4、質(zhì)量分析（1）定期召開體檢質(zhì)量分析會；（2）重要陽性體檢結(jié)果分析；（3）體檢統(tǒng)計分析；（4）質(zhì)量檢查分析；（5）體檢投訴分析；（6）顧客滿意度調(diào)查。七、體檢質(zhì)量管理措施1、學(xué)習(xí)管理理論，提高管理水平；2、落實管理組織，健全管理體系；3、狠抓制度落實，明確質(zhì)量責(zé)任；4、加強環(huán)節(jié)控制，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準；5、加強專業(yè)培訓(xùn)，提高技術(shù)素質(zhì)；6、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意

11、度；7、加強差錯防范，認真處理投訴;8、定期質(zhì)量評估，不斷質(zhì)量改進。 1、學(xué)習(xí)管理理論提高管理水平PDCA循環(huán)“戴明環(huán)” P(Plan)：計劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定;D(do)：執(zhí)行，具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A(action)：行動或處理，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。 PDCA循環(huán)管理法 戴明學(xué)說反映了質(zhì)量管理的全面性，說明了改善

12、質(zhì)量管理并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)和推動才可奏效。其核心內(nèi)容可概括為：(1)高層管理的決心與參與；(2)群策群力的團隊精神；(3)通過教育來提高質(zhì)量意識；(4)質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練，(5)制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準，(6)對質(zhì)量成本的分析與認識；(7)不斷改進活動，(8)各級員工的參與。 2、落實管理組織 健全管理體系三級管理責(zé)任制：院長 部門負責(zé)人 具體實施人員 3、狠抓制度落實 明確質(zhì)量責(zé)任建立健全以責(zé)任制為中心的體檢管理制度明確各級各類人員崗位職責(zé)崗位說明書優(yōu)化體檢管理流程嚴格執(zhí)行各種檢查常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，規(guī)范體檢操作，保證體檢過程的科學(xué)、嚴謹、正規(guī)落實重點體檢規(guī)章制度重點

13、體檢規(guī)章制度 體檢信息資料管理制度、體檢報告編制規(guī)范、查對制度、體檢資料交接制度、重要體檢結(jié)果報告制度、體檢投訴登記處理制度、體檢質(zhì)量管理制度、隔離消毒制度、院內(nèi)感染控制制度和臨床實驗室質(zhì)量管理制度等。4、加強環(huán)節(jié)控制 統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準前臺服務(wù)前臺工作的核心是服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)是關(guān)鍵。要做到熱情、耐心、細致、周到。要注意儀容、儀表、站姿和文明用語；回答客人問題要認真、誠懇；對顧客身份確認、導(dǎo)檢冊制作、個人信息填寫、前臺收銀等工作內(nèi)容要細心，防止發(fā)生錯誤或遺漏。要特別注意導(dǎo)檢冊回收登記，認真審核體檢完成情況并作好記錄。標(biāo)本采集標(biāo)本采集包括血、尿、便標(biāo)本以及相關(guān)科室采集的標(biāo)本。尿、便標(biāo)本由保潔員負責(zé)

14、收集；血液標(biāo)本的采集要認真核對姓名、編號與條碼，按技術(shù)操作規(guī)范進行采血；要做到“一針見血”，對采血不順利和發(fā)生不良反應(yīng)的要給予科學(xué)的解釋和恰當(dāng)處理。標(biāo)本交接要認真并有詳細記錄導(dǎo)檢與現(xiàn)場秩序?qū)z護士要隨時注意體檢現(xiàn)場的客人流向，防止客人擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，及時的疏導(dǎo)客人，維護好現(xiàn)場秩序。當(dāng)體檢量過大某些項目檢查難以避免排隊時，一方面向客人耐心解釋以求其理解，另一方面結(jié)合客人特點或特殊客人情況想辦法協(xié)助巧妙解決。注意服務(wù)禮儀?？剖覚z查科室檢查包括臨床科室和醫(yī)技科室，最根本的質(zhì)量保證一是要認真履行職責(zé)、嚴格執(zhí)行工作常規(guī)；二是要耐心細致，認真詢問病史，嚴格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體，認癥準確，避免誤診、漏診

15、；三是要堅持查對，做到三查（檢前、檢中、檢后）、五核對（姓名、性別、年齡、單位、檢查項目），防止差錯的發(fā)生，確保檢查結(jié)論描述準確；對重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報告要及時，處理要得當(dāng)。醫(yī)技檢查操作要規(guī)范，檢查結(jié)果要準確，數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤，實驗室要按規(guī)定參加質(zhì)控。體檢資料收集體檢資料收集、交接要齊全、及時，防止遺漏和相混，保證體檢資料完整、準確。資料收集涉及前臺、科室醫(yī)生、檢驗和采血室等職能科室，前臺在回收導(dǎo)檢冊時要把好體檢完成情況的核對環(huán)節(jié)；前臺和導(dǎo)檢護士做好填寫導(dǎo)檢冊個人信息指導(dǎo)，保證內(nèi)容全面、清晰；科室醫(yī)生除對個人信息再次審核和指導(dǎo)填寫外，要做到檢查記錄選項客觀、真實、準確、規(guī)范；采血室在

16、收集醫(yī)技體檢結(jié)果時對每位客人的檢查資料要認真核對，保證資料否齊全、無誤、及時。主要質(zhì)量標(biāo)準：導(dǎo)檢冊制作標(biāo)準各科檢查操作標(biāo)準體檢報告編制標(biāo)準崗位服務(wù)標(biāo)準重要體檢結(jié)果登記標(biāo)準院感控制標(biāo)準獎懲標(biāo)準5、加強專業(yè)培訓(xùn) 提高技術(shù)素質(zhì)“三基” 訓(xùn)練典型個案分析體檢學(xué)術(shù)研究強化服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)體檢新技術(shù)定期專業(yè)考核 6、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客滿意度 著裝儀表 服裝整潔，佩戴胸牌；護士穿工作鞋及淺色襪；禁止在工作期間聊天；不佩戴首飾,如戒指、耳環(huán)、手鐲；不留長指甲及染甲；不染彩發(fā)，頭發(fā)不過肩，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)；淡妝上崗，不著濃裝；舉止端莊。 服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)意識，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改進服務(wù)作風(fēng)，注重誠信，為客人提供溫謦、細心

17、、愛心、耐心的服務(wù)。微笑服務(wù)，對客人使用文明服務(wù)敬語；熟知各項體檢套餐內(nèi)容,主動熱情接待客人；耐心解答客人提出的問題；現(xiàn)場秩序合理安排醫(yī)護人員，根據(jù)工作內(nèi)容及崗位情況及時調(diào)整人員，保證體檢工作順利進行；優(yōu)化體檢流程，簡化體檢環(huán)節(jié)，改善體檢環(huán)境，方便體檢客人；體檢流程運行暢通，能夠做到合理分流，秩序井然，無明顯擁堵現(xiàn)象；無因體檢流程不暢而造成客人不滿的現(xiàn)象發(fā)生。 7、加強差錯防范認真處理投訴（1）落實質(zhì)量管理崗位責(zé)任；（2）落實質(zhì)量監(jiān)督機制；（3）定期分析影響質(zhì)量的不良因素，研究制定改進措施；（4）認真受理客戶投訴，做好投訴登記、報告；（5）及時處理投訴，一般投訴要求24小時內(nèi)明確處理結(jié)果；質(zhì)量

18、投訴要由專人負責(zé)，弄清事實、明確性質(zhì)、查找原因、提出處理意見，及時回復(fù)；（6）多渠道開展客戶滿意度調(diào)查，降低投訴率。 8、定期質(zhì)量評估 不斷質(zhì)量改進（1）嚴格按照質(zhì)量檢查評價標(biāo)準，定期 進行體檢質(zhì)量檢查和分析，針對存在的問題，提出質(zhì)量改進措施，促進質(zhì)量持續(xù)改進。（2）及時登記處理重大陽性體檢結(jié)果。（3）質(zhì)量檢查的基本方式： 自查抽查集中檢查上級檢查八、體檢質(zhì)量管理考評體檢質(zhì)量綜合考評表臨床科室質(zhì)量考核表 體檢質(zhì)量綜合考評表導(dǎo)檢護士質(zhì)控考核表46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以