ySupport顧問(wèn)操作指南

1、用友產(chǎn)品支持(zhch)與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)ySupport使用說(shuō)明共二十九頁(yè)目錄(ml)項(xiàng)目背景(bijng)系統(tǒng)介紹操作說(shuō)明常見問(wèn)題答疑時(shí)間共二十九頁(yè)項(xiàng)目(xingm)背景為了配合用友廠商支持服務(wù)項(xiàng)目(xingm)，為廠商支持項(xiàng)目(xingm)提供有效的服務(wù)支持平臺(tái)，集團(tuán)信息技術(shù)部開發(fā)了“用友產(chǎn)品支持與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”簡(jiǎn)稱“ySupport”系統(tǒng)由U8/NC的服務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，由信息技術(shù)部設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)。鑒于系統(tǒng)建設(shè)周期過(guò)短，部分功能將分期實(shí)現(xiàn)。共二十九頁(yè)系統(tǒng)介紹(jisho)-主要功能支持全產(chǎn)品線，全服務(wù)流程。支持與用友前端服務(wù)工具和后端研發(fā)系統(tǒng)的銜接。支持其他系統(tǒng)問(wèn)題流轉(zhuǎn)接口。具備自有

2、問(wèn)題受理界面。支持最終用戶、用友顧問(wèn)、伙伴顧問(wèn)提交問(wèn)題。支持靈活的分派機(jī)制支持服務(wù)計(jì)費(fèi)，支持為外部系統(tǒng)計(jì)費(fèi)。支持SLA管理(gunl)支持與外部知識(shí)、補(bǔ)丁系統(tǒng)集成。支持與基礎(chǔ)信息系統(tǒng)共享信息、集成驗(yàn)證。共二十九頁(yè)系統(tǒng)介紹(jisho)-系統(tǒng)架構(gòu)共二十九頁(yè)系統(tǒng)介紹(jisho)-場(chǎng)景關(guān)系客戶提交問(wèn)題ISD/ISM/400顧問(wèn)提交問(wèn)題ySupport/PMP問(wèn)題單生成ySupport問(wèn)題單分派ySupport問(wèn)題單處理ySupport轉(zhuǎn)研發(fā)處理ySDP轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)單SD問(wèn)題單解決ySupportSLA定義ySupport服務(wù)產(chǎn)品定義ySupport服務(wù)產(chǎn)品余額信息ySupport服務(wù)產(chǎn)品計(jì)費(fèi)執(zhí)行ySup

3、port服務(wù)產(chǎn)品余額查詢ySupport問(wèn)題(wnt)解決確認(rèn)ISM/ISD/400ySupport/PMP服務(wù)滿意度提交ySupportySupport/PMP服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買信息客戶DB服務(wù)產(chǎn)品入庫(kù)解析ySupport服務(wù)有效性驗(yàn)證服務(wù)有效性驗(yàn)證問(wèn)題退回共二十九頁(yè)系統(tǒng)介紹-問(wèn)題(wnt)處理流程共二十九頁(yè)系統(tǒng)介紹(jisho)-問(wèn)題來(lái)源和升級(jí)方向SD現(xiàn)場(chǎng)處理SDP(CQ)研發(fā)處理ySuppportPortal用友顧問(wèn)伙伴顧問(wèn)SD客戶iSM客戶iSD客戶PMP實(shí)施顧問(wèn)共二十九頁(yè)系統(tǒng)(xtng)介紹-主要角色角色對(duì)應(yīng)人員主要功能總部工程師總部產(chǎn)品支持顧問(wèn)問(wèn)題提交、問(wèn)題處理、全局問(wèn)題查詢機(jī)構(gòu)工程師用

4、友分支機(jī)構(gòu)顧問(wèn)問(wèn)題提交、個(gè)人問(wèn)題查詢伙伴顧問(wèn)用友伙伴顧問(wèn)問(wèn)題提交值班經(jīng)理總部值班經(jīng)理問(wèn)題提交、問(wèn)題處理、全局問(wèn)題查詢、問(wèn)題調(diào)度服務(wù)產(chǎn)品管理員總部服務(wù)產(chǎn)品管理員服務(wù)產(chǎn)品的管理產(chǎn)品線管理員系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理員人員管理、流程管理共二十九頁(yè)系統(tǒng)(xtng)介紹-主要場(chǎng)景功能圖問(wèn)題(wnt)提交人問(wèn)題處理人共二十九頁(yè)操作說(shuō)明(shumng)-登陸系統(tǒng)系統(tǒng)登錄地址：系統(tǒng)登錄前提條件：已被產(chǎn)品線管理員添加到y(tǒng)Support并授予角色。如何申請(qǐng)登陸權(quán)限請(qǐng)聯(lián)系ysupport登陸憑據(jù)：用友顧問(wèn)（含總部和分支）：使用域賬號(hào)(zhn ho)和密碼登陸?；锇轭檰?wèn)：使用伙伴系統(tǒng)的用戶名（郵箱賬號(hào)）和對(duì)應(yīng)密碼登陸。共二十九頁(yè)操

5、作(cozu)說(shuō)明-首頁(yè)功能樹：系統(tǒng)(xtng)可用功能均在此樹形顯示幫助：頁(yè)面右上角提供幫助按鈕，可查看幫助信息。注銷：頁(yè)面右上角提供注銷按鈕，可退出當(dāng)前登錄狀態(tài)，以免個(gè)人信息泄露。新聞公告：首頁(yè)默認(rèn)顯示最新的新聞和公告信息。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-問(wèn)題(wnt)提交通過(guò)(tnggu)問(wèn)題提交功能，可向用友產(chǎn)品支持部提交問(wèn)題。點(diǎn)擊左側(cè)功能樹的“提交問(wèn)題”功能項(xiàng)。即可打開問(wèn)題提交頁(yè)面按要求填寫頁(yè)面中的信息，點(diǎn)擊提交即可。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-問(wèn)題提交(tjio)-填寫說(shuō)明服務(wù)識(shí)別碼：1)機(jī)構(gòu)工程師提問(wèn)：手工輸入服務(wù)識(shí)別碼，然后點(diǎn)擊“ ”，如該服務(wù)識(shí)別碼可用，則自動(dòng)帶出此服務(wù)識(shí)別碼下的客戶名稱和產(chǎn)品序

6、列號(hào)；如該服務(wù)識(shí)別碼不可用，則系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。服務(wù)識(shí)別碼有效性要求(yoqi)：1.是真實(shí)存在的完整的服務(wù)識(shí)別碼，2此服務(wù)識(shí)別碼的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與當(dāng)前登錄人所屬的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)一致。 2)伙伴工程師提問(wèn)：與機(jī)構(gòu)工程師一致。 3)總部工程師提問(wèn)：服務(wù)識(shí)別碼默認(rèn)4個(gè)“0”，不可修改，不需要點(diǎn)擊“ ”進(jìn)行查詢，客戶名稱默認(rèn)為當(dāng)前工程師所屬的機(jī)構(gòu)名稱，產(chǎn)品序列號(hào)默認(rèn)為當(dāng)前工程師所屬機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)編號(hào)。聯(lián)系人姓名、電話、郵件： 自動(dòng)帶出提交人對(duì)應(yīng)信息， 但支持手工修改。產(chǎn)品版本、領(lǐng)域、模塊： 請(qǐng)?jiān)谙吕蛑羞x擇。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明(shumng)-問(wèn)題提交-填寫說(shuō)明（續(xù)）緊急程度：請(qǐng)?jiān)谙吕蛑羞x擇。參考ID：默認(rèn)為4個(gè)“0”，

7、支持手工修改,可為空。單據(jù)(dnj)類型：請(qǐng)?jiān)谙吕蛑羞x擇。暫時(shí)僅支持問(wèn)題單。數(shù)據(jù)庫(kù)類型、問(wèn)題屬性：請(qǐng)?jiān)谙吕蛑羞x擇。問(wèn)題標(biāo)簽：用戶隨意輸入，比如“雙百”等。問(wèn)題標(biāo)題：此處填寫問(wèn)題標(biāo)題，可將問(wèn)題的主要特征或信息填寫在此處。問(wèn)題描述：此處對(duì)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述。附件：此處提供附件上傳， 多個(gè)附件可同時(shí)上傳。附件 總大小限制為50M。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-我提交(tjio)的問(wèn)題通過(guò)“我提交的問(wèn)題”功能，可以搜索并查看本人（賬戶）所提交過(guò)的問(wèn)題，包括問(wèn)題狀態(tài)、詳情、處理記錄信息，并可進(jìn)行問(wèn)題補(bǔ)充、再次(zi c)提交和關(guān)閉問(wèn)題、填寫滿意度。點(diǎn)擊左側(cè)功能樹的“我提交的問(wèn)題”功能項(xiàng)。即可打開我提交的問(wèn)題頁(yè)面

8、此頁(yè)面首先是搜索和列表界面，點(diǎn)擊問(wèn)題“問(wèn)題標(biāo)題”即可打開問(wèn)題詳情共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-我提交(tjio)的問(wèn)題-列表查詢系統(tǒng)支持模糊查詢，快速調(diào)用相關(guān)檔案的功能，點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”欄，展開高級(jí)搜索，錄入外部系統(tǒng)問(wèn)題(wnt)單號(hào)、產(chǎn)品版本、提交開始時(shí)間、問(wèn)題(wnt)編號(hào)、產(chǎn)品領(lǐng)域、解決開始時(shí)間、問(wèn)題(wnt)標(biāo)題、產(chǎn)品模塊或個(gè)人報(bào)警狀態(tài)后，點(diǎn)擊“查詢”。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-我提交(tjio)的問(wèn)題-問(wèn)題詳情問(wèn)題補(bǔ)充：當(dāng)問(wèn)題已提交但未解決時(shí)，提交人可補(bǔ)充問(wèn)題。補(bǔ)充內(nèi)容支持文本和附件。問(wèn)題關(guān)閉：當(dāng)問(wèn)題已解決未關(guān)閉時(shí)，可對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行確認(rèn)，如果認(rèn)可解決方案，則可點(diǎn)擊關(guān)閉。問(wèn)題退回：當(dāng)問(wèn)題已解決未

9、關(guān)閉時(shí)，可對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行確認(rèn)，如果不認(rèn)可解決方案，則可點(diǎn)擊退回。填寫滿意度：當(dāng)問(wèn)題關(guān)閉時(shí)，會(huì)自動(dòng)彈出滿意度填寫界面。若未填寫，也可后續(xù)(hux)補(bǔ)充填寫。再次提交：當(dāng)問(wèn)題被退回提交人后，則可點(diǎn)擊此按鈕修改問(wèn)題描述信息后再次提交。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-問(wèn)題(wnt)分派通過(guò)“待分派問(wèn)題”功能，可以搜索并查看本人（賬戶）所需分派的問(wèn)題，包括問(wèn)題狀態(tài)(zhungti)、詳情，并可進(jìn)行分派和領(lǐng)取操作。點(diǎn)擊左側(cè)功能樹的“待分派問(wèn)題”功能項(xiàng)。即可打開待分派問(wèn)題頁(yè)面。此頁(yè)面首先是搜索和列表界面，點(diǎn)擊問(wèn)題“問(wèn)題標(biāo)題”即可打開問(wèn)題詳情頁(yè)面。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-問(wèn)題分派-列表(li bio)查詢系統(tǒng)支持模糊查

10、詢，快速調(diào)用相關(guān)檔案的功能，點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”欄，展開高級(jí)搜索，錄入產(chǎn)品版本、產(chǎn)品領(lǐng)域、產(chǎn)品模塊、問(wèn)題屬性、提交開始時(shí)間(shjin)或解決開始時(shí)間(shjin)后，點(diǎn)擊“查詢”按鈕。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-問(wèn)題(wnt)分派-問(wèn)題詳情分派：負(fù)責(zé)問(wèn)題分派的總部工程師可以把問(wèn)題分派給其他處理問(wèn)題的工程師，分派時(shí)按人員-技能組-環(huán)節(jié)的順序進(jìn)行填寫。領(lǐng)?。贺?fù)責(zé)問(wèn)題分派的總部工程師可以自己領(lǐng)取問(wèn)題，領(lǐng)取時(shí)按技能組-環(huán)節(jié)的順序進(jìn)行填寫。批量分派：?jiǎn)栴}列表(li bio)界面可進(jìn)行問(wèn)題批量分派。批量領(lǐng)取：?jiǎn)栴}列表界面可進(jìn)行問(wèn)題批量領(lǐng)取。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明-問(wèn)題(wnt)處理通過(guò)“問(wèn)題處理”功能，可以搜索并查看本

11、人（賬戶）所需處理的問(wèn)題，包括問(wèn)題狀態(tài)、詳情，并可進(jìn)行解決、轉(zhuǎn)派、退回、轉(zhuǎn)另一系統(tǒng)和退回系統(tǒng)操作(cozu)。點(diǎn)擊左側(cè)功能樹的“問(wèn)題處理”功能項(xiàng)。即可打開問(wèn)題處理頁(yè)面。此頁(yè)面首先是搜索和列表界面，點(diǎn)擊問(wèn)題“問(wèn)題標(biāo)題”即可打開問(wèn)題詳情頁(yè)面。共二十九頁(yè)操作說(shuō)明(shumng)-問(wèn)題處理-列表查詢系統(tǒng)支持模糊查詢，快速調(diào)用相關(guān)檔案的功能，點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”欄，展開高級(jí)搜索，錄入外部系統(tǒng)問(wèn)題單編號(hào)(bin ho)、問(wèn)題編號(hào)(bin ho)、問(wèn)題標(biāo)題、客戶名稱、產(chǎn)品版本、產(chǎn)品領(lǐng)域、產(chǎn)品模塊、數(shù)據(jù)庫(kù)版本、問(wèn)題屬性、個(gè)人報(bào)警狀態(tài)、服務(wù)識(shí)別碼、提交開始時(shí)間或解決開始時(shí)間后，點(diǎn)擊“查詢”按鈕。共二十九頁(yè)操作(co

12、zu)說(shuō)明-問(wèn)題處理-問(wèn)題詳情解決：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為問(wèn)題已處理完畢，勿需再轉(zhuǎn)其他工程師時(shí)，可點(diǎn)擊此按鈕。轉(zhuǎn)派：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為此問(wèn)題需其他工程師處理時(shí)，可點(diǎn)擊此按鈕。退回上一處理人：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為上一處理人處理此問(wèn)題不完善時(shí)，可點(diǎn)擊此按鈕。退回提交人：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為提交人描述此問(wèn)題不詳細(xì)或是其他原因，需要把問(wèn)題返給提交人，可使用此功能。轉(zhuǎn)SDP：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為此問(wèn)題需要研發(fā)進(jìn)一步處理，可使用此功能。轉(zhuǎn)SD：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為此問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)一步處理，可使用此功能。補(bǔ)丁核對(duì)（SDP）：研發(fā)處理完問(wèn)題后，原先把問(wèn)題轉(zhuǎn)給SDP的工程師可對(duì)SDP的處理方案及補(bǔ)丁進(jìn)行驗(yàn)證(ynzh

13、ng)。退回SD：?jiǎn)栴}處理工程師認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)工程師處理該問(wèn)題不完善，可使用此功能。處理歷史：可查看此問(wèn)題的處理流轉(zhuǎn)歷史。SLA信息：可查看此問(wèn)題所帶的SLA信息。共二十九頁(yè)操作(cozu)說(shuō)明-問(wèn)題查詢通過(guò)“問(wèn)題查詢”功能，可以搜索并查看所有的問(wèn)題，包括問(wèn)題狀態(tài)(zhungti)和問(wèn)題詳情。點(diǎn)擊左側(cè)功能樹的“問(wèn)題查詢”功能項(xiàng)。即可打開問(wèn)題查詢頁(yè)面。此頁(yè)面首先是搜索和列表界面，點(diǎn)擊問(wèn)題“問(wèn)題標(biāo)題”即可打開問(wèn)題詳情頁(yè)面。共二十九頁(yè)操作(cozu)說(shuō)明-問(wèn)題查詢-列表查詢系統(tǒng)支持模糊查詢，快速調(diào)用相關(guān)檔案的功能，點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”欄，展開高級(jí)搜索，錄入(l r)外部系統(tǒng)問(wèn)題單編號(hào)、問(wèn)題編號(hào)、問(wèn)題標(biāo)題、提交開始時(shí)間、產(chǎn)品版本、產(chǎn)品領(lǐng)域、產(chǎn)品模塊、解決開始時(shí)間、數(shù)據(jù)庫(kù)版本等因素后，點(diǎn)擊“查詢”按鈕。共二十九頁(yè)常見問(wèn)題系統(tǒng)支持(zhch)信箱：ysupport共二十九頁(yè)謝謝(xi xie)共二十九頁(yè)內(nèi)容摘要用友產(chǎn)品支持與運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)ySupport使用說(shuō)明。支持服務(wù)計(jì)費(fèi)，支持為外部系統(tǒng)計(jì)費(fèi)。人員管理、流程管理。用友顧問(wèn)（含總部和分支）：使用域賬號(hào)和密碼登陸?；锇轭檰?wèn)：使用伙伴系統(tǒng)的用戶