專業(yè)培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀

1、專業(yè)培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀目 錄 第一單元 商務(wù)禮儀概述 第二單元 商務(wù)禮儀原則 第三單元 商務(wù)禮儀分類2 了解禮儀與商務(wù)禮儀的概念，掌握商務(wù)禮儀的原則；明確商務(wù)禮儀與塑造個人形象、企業(yè)形象之間的關(guān)系，深刻認(rèn)識個人修養(yǎng)對個人形象所產(chǎn)生的影響，并能把它充分的體現(xiàn)在銷售公司接待服務(wù)中。學(xué)習(xí)目標(biāo)3 禮儀人們在社會交往活動中約定俗成的一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。 商務(wù)禮儀商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。 第一單元 商務(wù)禮儀概述4一、尊敬原則二、真誠原則三、適度原則四、自律原則第二單元 商務(wù)禮儀的原則5一

2、、儀表禮儀 二、儀態(tài)禮儀三、電話禮儀 四、名片禮儀 五、握手禮儀 六、乘車禮儀七、接待禮儀 八、商務(wù)宴請禮儀第三單元 商務(wù)禮儀分類61、面部表情2、職業(yè)著裝原則一、儀表禮儀7人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？1.面部表情：微笑8 整體著裝顏色不宜超過三種，建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝。2.職業(yè)著裝

3、原則9男士著裝標(biāo)準(zhǔn)10 西裝的扣子：穿西裝，扣子的扣法很講究。雙排扣西裝，正規(guī)場合應(yīng)將扣子全部扣上。單排扣西裝，一粒扣可系可不系，二?？巯瞪喜幌迪?，三粒扣系中間或上面兩粒，切記：最下面一粒永遠(yuǎn)不系； 領(lǐng)帶：穿西裝，正式場合一定要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)大小要適中，造型要漂亮，長短要得當(dāng)，其最佳長度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達(dá)腰帶口，過短、過長都不雅觀； 男士著裝三原色：公文包、皮帶、皮鞋三物顏色要一致；注意事項(xiàng)11二、儀態(tài)禮儀12站姿13坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙

4、腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿14正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；需要強(qiáng)調(diào)的是，在隆重的場合下，站立一定要嚴(yán)格按照要求做。站累時，單腿可以后撤半腳，身體重心可前后移動，但雙腿必須保持直立。 說明151、撥打電話2、接聽電話3、代接電話三、電話禮儀16 慎選時間：盡量避開影響對方休息的時間； 做好準(zhǔn)備：忌現(xiàn)說現(xiàn)想，東拉西扯，反復(fù)絮叨； 禮貌待人：通話之初首先說“您好”隨即應(yīng)自

5、報家門； 條理清晰：有主有次，有點(diǎn)有面，先后因果； 確認(rèn)要點(diǎn)：對要點(diǎn)加以多次強(qiáng)調(diào)； 適可而止：長話短說，廢話不說，通話三分鐘原則； 善始善終：需要結(jié)束通話時，應(yīng)輕輕放下話筒或輕按終止鍵1.撥打電話17順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件2.問候、告知自己的姓名“您好！我是公司部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生?！?、“您好！我是宇通銷售公司部的必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的

6、結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥打電話18及時接聽：鈴聲響起三聲之內(nèi)，通常第二聲響過再接；認(rèn)真確認(rèn)：問候后自報家門；善待錯撥：態(tài)度和藹并告知對方錯撥；少用免提：免提是對發(fā)話人無禮的行為；認(rèn)真兼顧：當(dāng)別人打來電話時，你正接聽另外一個電話，此時應(yīng)立刻接 聽新打進(jìn)來的電話，盡快告訴對方自己正忙于何事，寒暄之后約定自己過后打電話給對方的時間，然后將其掛斷，回過頭再繼續(xù)處理剛才所做的事情；反復(fù)核實(shí)：沒聽清楚的一定要問清楚，復(fù)述以示態(tài)度認(rèn)真；終止有方：當(dāng)通話雙方地位相仿時

7、，通常應(yīng)由主叫方掛斷電話；雙方地位有差異時，通常地位較高方先掛；一般來說長者先掛、上司先掛、客戶先掛。2.接聽電話19順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，銷售公司部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重

8、復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接聽電話20表明身份：告知對方自己不是他或她所要找的人；區(qū)別情況：A、正忙于他事不能立即接聽，B、不在現(xiàn)場，不過一會兒可能回來，C、因事外出，一段時間之內(nèi)不能回來，接聽者應(yīng)詳盡說明原因，不能僅僅只說“他或她不在”；主動幫助：誠懇告知對方：“需要的話，我可以幫您傳達(dá)”；認(rèn)真記錄：“5W1H”：何人（who）何事（what）何因（why）何時（when）何地（where）何做（ho

9、w to do ）；不使久侯：若對方要找的人不在現(xiàn)場就在附近，要征得對方同意再去找人，若不確定能否找到，應(yīng)告知對方稍后再打過去，不要讓對方拿著話筒一等再等，若是長途更要切記；及時辦理：及時處理傳達(dá)代勞的事情，不拖延。3.代接電話21 四、名片禮儀名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩方面的意義，一是標(biāo)明您所在的單位，另一個是表明您的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己或公司的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。22名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等物品放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或

10、名片夾的清潔、平整。接受名片必須起身雙手接收名片；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可來回擺弄；接收名片時，要認(rèn)真地看一遍；不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 1.名片準(zhǔn)備與接受名片23遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片；遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語；互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托?。换Q名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問；在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片；會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無

11、職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 2.遞名片24 如今，在商務(wù)和社會活動中，握手禮已是最常用的一種見面禮，以表示對對方的歡迎、問候、敬重或慰問。五、握手禮儀25在問候之前，雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，掌心向左，兩人手掌平行相握，同時注意上身稍向前傾，頭略低，面帶微笑地注視對方的眼睛并簡短地用言語致意、寒暄，以示認(rèn)真和恭敬。 1.正確的握手方式26 上級優(yōu)先、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先、主人優(yōu)先2.握手的先后順序注意：迎客時應(yīng)由主人先出手與客人相握，送客時應(yīng)由客人先出手與主人相握27多人見面時應(yīng)避免交叉握手；跨門檻時不可握

12、手，否則被認(rèn)為不禮貌；握手時要以右手相握，用左手是失禮行為；握手時不應(yīng)帶墨鏡，眼疾者除外；握手時應(yīng)面帶微笑，目光專注，不可心不在焉；握手的力度要適中，不宜過猛或毫無力度；握手時手部應(yīng)保持清潔，握手后切忌用手帕擦手；握手的時間一般以35秒為宜。3.握手其它注意事項(xiàng)284.幾種錯誤的握手方式29乘汽車時的座位安排 乘汽車時，一般遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。如果是公務(wù)乘車：車為公司的車，司機(jī)為專配司機(jī)，則后排右側(cè)為上座，副駕駛座一般為秘書、保安、翻譯、引路者等；如果是好友聚會：自己駕駛自己的車，則副駕駛座為上座，表示地位平等，便于交談；如果是接待貴賓：

13、比如是國家級領(lǐng)導(dǎo)、高級官員，則司機(jī)正后座為上座，因?yàn)榇宋恢秒[蔽性好，且安全系數(shù)較高。六、乘車禮儀301、接待語言：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；2、銷售公司接待日常行為規(guī)范及要求： 上班必須佩帶胸卡和公司徽標(biāo)，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，并保持工裝干凈整潔；女接待員頭發(fā)要梳理整齊，男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳； 對到廠的客戶應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，做到起身微笑相迎，問清身份及來因，安排就座并雙手遞水 ，讓其稍等片刻；對離廠的客戶做到起身微笑相送，禮貌告辭； 接待服務(wù)中要做到：一心；一笑；一敬；一忍 帶領(lǐng)客戶參觀及辦手續(xù)時，要走在客人左前方二、三步前引路，讓客人走在路中央，與客戶步伐保持一致，并適當(dāng)?shù)淖鲂┙?/p>

14、紹；上樓及下樓都走在客人前面距離為一至兩個臺階，讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè)，不要走得太快，注：引客在前，送客在后； 與客戶談話要有耐心，面帶微笑，使用敬語，不得使用絕對否定性語言，不與客戶爭辯，爭吵；不得有不禮貌，刁難，諷刺挖苦的行為，且要善于容忍。七、接待禮儀311、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多

15、關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）常用的接待語言只要說話，快快的想，慢慢的說想：客戶的真實(shí)需求是什么？如果答應(yīng)能否做到？如何做到？如果不答應(yīng)如何解釋？怎么讓客戶接受？說：慢慢的說，不要打機(jī)關(guān)槍，適當(dāng)?shù)恼Z速和語調(diào)，才能打動客戶32八、商務(wù)宴請禮儀 宴請是指人們在交往中表示歡迎、慶賀、答謝、餞行等以增進(jìn)友誼和融洽氣氛的重要手段，是人們結(jié)交朋友、聯(lián)絡(luò)感情、密切關(guān)系的重要方式331.桌次禮儀一張桌子： 一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。 中座為尊面門為上以右為上觀景為佳各桌同向34主 副主1.桌次禮儀兩張桌子： 一般主陪在面對房門的右邊位置，副主陪在面對房門的左邊位置， 其他座序同單桌。 門352.酒宴勸酒 敬第一杯酒：要禮貌有加 敬第二杯酒：要融入深情 敬第三杯酒：要半笑半強(qiáng)勸注意：領(lǐng)導(dǎo)互敬完酒，你再開始敬酒 動作要慢、要穩(wěn)、要大方，千萬不要打翻餐具 三杯酒下肚后不宜再勸，以免給人留下“強(qiáng)人所難”的印象 敬酒要有“說辭”，有“理由”，有“借口“， 不要干巴巴的只說“我敬您一杯