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文檔簡介
1、專業(yè)培訓(xùn)商務(wù)接待禮儀目 錄 第一單元 商務(wù)禮儀概述 第二單元 商務(wù)禮儀原則 第三單元 商務(wù)禮儀分類2 了解禮儀與商務(wù)禮儀的概念,掌握商務(wù)禮儀的原則;明確商務(wù)禮儀與塑造個人形象、企業(yè)形象之間的關(guān)系,深刻認(rèn)識個人修養(yǎng)對個人形象所產(chǎn)生的影響,并能把它充分的體現(xiàn)在銷售公司接待服務(wù)中。學(xué)習(xí)目標(biāo)3 禮儀人們在社會交往活動中約定俗成的一種尊重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。 商務(wù)禮儀商務(wù)人員在商務(wù)活動中,用以維護(hù)企業(yè)或個人形象,對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。 第一單元 商務(wù)禮儀概述4一、尊敬原則二、真誠原則三、適度原則四、自律原則第二單元 商務(wù)禮儀的原則5一
2、、儀表禮儀 二、儀態(tài)禮儀三、電話禮儀 四、名片禮儀 五、握手禮儀 六、乘車禮儀七、接待禮儀 八、商務(wù)宴請禮儀第三單元 商務(wù)禮儀分類61、面部表情2、職業(yè)著裝原則一、儀表禮儀7人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?1.面部表情:微笑8 整體著裝顏色不宜超過三種,建議選擇黑、白、米、灰四色系套裝。2.職業(yè)著裝
3、原則9男士著裝標(biāo)準(zhǔn)10 西裝的扣子:穿西裝,扣子的扣法很講究。雙排扣西裝,正規(guī)場合應(yīng)將扣子全部扣上。單排扣西裝,一粒扣可系可不系,二??巯瞪喜幌迪?,三粒扣系中間或上面兩粒,切記:最下面一粒永遠(yuǎn)不系; 領(lǐng)帶:穿西裝,正式場合一定要打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)大小要適中,造型要漂亮,長短要得當(dāng),其最佳長度是領(lǐng)帶的大箭頭正好抵達(dá)腰帶口,過短、過長都不雅觀; 男士著裝三原色:公文包、皮帶、皮鞋三物顏色要一致;注意事項(xiàng)11二、儀態(tài)禮儀12站姿13坐姿說明:入座時要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。男職員說明:可將雙腿分開略向前伸,如長時間端坐,可雙
4、腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。坐姿14正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外,男職員兩腳分開,比肩略窄,將雙手合起放在背后;需要強(qiáng)調(diào)的是,在隆重的場合下,站立一定要嚴(yán)格按照要求做。站累時,單腿可以后撤半腳,身體重心可前后移動,但雙腿必須保持直立。 說明151、撥打電話2、接聽電話3、代接電話三、電話禮儀16 慎選時間:盡量避開影響對方休息的時間; 做好準(zhǔn)備:忌現(xiàn)說現(xiàn)想,東拉西扯,反復(fù)絮叨; 禮貌待人:通話之初首先說“您好”隨即應(yīng)自
5、報家門; 條理清晰:有主有次,有點(diǎn)有面,先后因果; 確認(rèn)要點(diǎn):對要點(diǎn)加以多次強(qiáng)調(diào); 適可而止:長話短說,廢話不說,通話三分鐘原則; 善始善終:需要結(jié)束通話時,應(yīng)輕輕放下話筒或輕按終止鍵1.撥打電話17順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件2.問候、告知自己的姓名“您好!我是公司部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問部的先生在嗎?”、“麻煩您,我要找先生?!?、“您好!我是宇通銷售公司部的必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后,應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的
6、結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情,請對方做記錄5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上撥打電話18及時接聽:鈴聲響起三聲之內(nèi),通常第二聲響過再接;認(rèn)真確認(rèn):問候后自報家門;善待錯撥:態(tài)度和藹并告知對方錯撥;少用免提:免提是對發(fā)話人無禮的行為;認(rèn)真兼顧:當(dāng)別人打來電話時,你正接聽另外一個電話,此時應(yīng)立刻接 聽新打進(jìn)來的電話,盡快告訴對方自己正忙于何事,寒暄之后約定自己過后打電話給對方的時間,然后將其掛斷,回過頭再繼續(xù)處理剛才所做的事情;反復(fù)核實(shí):沒聽清楚的一定要問清楚,復(fù)述以示態(tài)度認(rèn)真;終止有方:當(dāng)通話雙方地位相仿時
7、,通常應(yīng)由主叫方掛斷電話;雙方地位有差異時,通常地位較高方先掛;一般來說長者先掛、上司先掛、客戶先掛。2.接聽電話19順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒,并告知自己的姓名“您好,銷售公司部”(直線)“您好部”(內(nèi)線)如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了,我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時,不使用“喂”回答音量適度,不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生,您好!”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重
8、復(fù)一遍”、“那么明天在,9點(diǎn)鐘見。”等等確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接聽電話20表明身份:告知對方自己不是他或她所要找的人;區(qū)別情況:A、正忙于他事不能立即接聽,B、不在現(xiàn)場,不過一會兒可能回來,C、因事外出,一段時間之內(nèi)不能回來,接聽者應(yīng)詳盡說明原因,不能僅僅只說“他或她不在”;主動幫助:誠懇告知對方:“需要的話,我可以幫您傳達(dá)”;認(rèn)真記錄:“5W1H”:何人(who)何事(what)何因(why)何時(when)何地(where)何做(ho
9、w to do );不使久侯:若對方要找的人不在現(xiàn)場就在附近,要征得對方同意再去找人,若不確定能否找到,應(yīng)告知對方稍后再打過去,不要讓對方拿著話筒一等再等,若是長途更要切記;及時辦理:及時處理傳達(dá)代勞的事情,不拖延。3.代接電話21 四、名片禮儀名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩方面的意義,一是標(biāo)明您所在的單位,另一個是表明您的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任??傊?,名片是自己或公司的一種表現(xiàn)形式。因此,我們在使用名片時要格外注意。22名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等物品放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾;名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里);要保持名片或
10、名片夾的清潔、平整。接受名片必須起身雙手接收名片;接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?;接收的名片不可來回擺弄;接收名片時,要認(rèn)真地看一遍;不要將對方的名片遺忘在座位上,或存放時不注意落在地上。 1.名片準(zhǔn)備與接受名片23遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片,如是介紹時,應(yīng)由先被介紹方遞名片;遞名片時,應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語;互換名片時,應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對方的名片后,用雙手托?。换Q名片時,也要看一遍對方職務(wù)、姓名等;遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問;在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時,可按對方座次排列名片;會談中,應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱,如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無
11、職務(wù)、職稱時,稱“X先生”、“X小姐”等,而盡量不使用“你”字,或直呼其名。 2.遞名片24 如今,在商務(wù)和社會活動中,握手禮已是最常用的一種見面禮,以表示對對方的歡迎、問候、敬重或慰問。五、握手禮儀25在問候之前,雙方各自伸出右手,彼此之間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,掌心向左,兩人手掌平行相握,同時注意上身稍向前傾,頭略低,面帶微笑地注視對方的眼睛并簡短地用言語致意、寒暄,以示認(rèn)真和恭敬。 1.正確的握手方式26 上級優(yōu)先、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)先、主人優(yōu)先2.握手的先后順序注意:迎客時應(yīng)由主人先出手與客人相握,送客時應(yīng)由客人先出手與主人相握27多人見面時應(yīng)避免交叉握手;跨門檻時不可握
12、手,否則被認(rèn)為不禮貌;握手時要以右手相握,用左手是失禮行為;握手時不應(yīng)帶墨鏡,眼疾者除外;握手時應(yīng)面帶微笑,目光專注,不可心不在焉;握手的力度要適中,不宜過猛或毫無力度;握手時手部應(yīng)保持清潔,握手后切忌用手帕擦手;握手的時間一般以35秒為宜。3.握手其它注意事項(xiàng)284.幾種錯誤的握手方式29乘汽車時的座位安排 乘汽車時,一般遵循右為上,左為下,后為上,前為下的原則。一般情況下,司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。如果是公務(wù)乘車:車為公司的車,司機(jī)為專配司機(jī),則后排右側(cè)為上座,副駕駛座一般為秘書、保安、翻譯、引路者等;如果是好友聚會:自己駕駛自己的車,則副駕駛座為上座,表示地位平等,便于交談;如果是接待貴賓:
13、比如是國家級領(lǐng)導(dǎo)、高級官員,則司機(jī)正后座為上座,因?yàn)榇宋恢秒[蔽性好,且安全系數(shù)較高。六、乘車禮儀301、接待語言:來有迎聲,問有答聲,去有送聲;2、銷售公司接待日常行為規(guī)范及要求: 上班必須佩帶胸卡和公司徽標(biāo),按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,并保持工裝干凈整潔;女接待員頭發(fā)要梳理整齊,男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳; 對到廠的客戶應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,做到起身微笑相迎,問清身份及來因,安排就座并雙手遞水 ,讓其稍等片刻;對離廠的客戶做到起身微笑相送,禮貌告辭; 接待服務(wù)中要做到:一心;一笑;一敬;一忍 帶領(lǐng)客戶參觀及辦手續(xù)時,要走在客人左前方二、三步前引路,讓客人走在路中央,與客戶步伐保持一致,并適當(dāng)?shù)淖鲂┙?/p>
14、紹;上樓及下樓都走在客人前面距離為一至兩個臺階,讓客人走在樓梯內(nèi)側(cè),不要走得太快,注:引客在前,送客在后; 與客戶談話要有耐心,面帶微笑,使用敬語,不得使用絕對否定性語言,不與客戶爭辯,爭吵;不得有不禮貌,刁難,諷刺挖苦的行為,且要善于容忍。七、接待禮儀311、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱他人父母)14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等(候) 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多
15、關(guān)照26、拜托 27、非常感謝(謝謝) 28、再見(再會)常用的接待語言只要說話,快快的想,慢慢的說想:客戶的真實(shí)需求是什么?如果答應(yīng)能否做到?如何做到?如果不答應(yīng)如何解釋?怎么讓客戶接受?說:慢慢的說,不要打機(jī)關(guān)槍,適當(dāng)?shù)恼Z速和語調(diào),才能打動客戶32八、商務(wù)宴請禮儀 宴請是指人們在交往中表示歡迎、慶賀、答謝、餞行等以增進(jìn)友誼和融洽氣氛的重要手段,是人們結(jié)交朋友、聯(lián)絡(luò)感情、密切關(guān)系的重要方式331.桌次禮儀一張桌子: 一般主陪在面對房門的位置,副主陪在主陪的對面,1號客人在主陪的右手,2號客人在主陪的左手,3號客人在副主陪的右手,4號客人在副主陪的左手,其他可以隨意。 中座為尊面門為上以右為上觀景為佳各桌同向34主 副主1.桌次禮儀兩張桌子: 一般主陪在面對房門的右邊位置,副主陪在面對房門的左邊位置, 其他座序同單桌。 門352.酒宴勸酒 敬第一杯酒:要禮貌有加 敬第二杯酒:要融入深情 敬第三杯酒:要半笑半強(qiáng)勸注意:領(lǐng)導(dǎo)互敬完酒,你再開始敬酒 動作要慢、要穩(wěn)、要大方,千萬不要打翻餐具 三杯酒下肚后不宜再勸,以免給人留下“強(qiáng)人所難”的印象 敬酒要有“說辭”,有“理由”,有“借口“, 不要干巴巴的只說“我敬您一杯
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