人格特質(zhì)分析教材課件(PPT48頁(yè))

1、人格特質(zhì)分析11、朋友說(shuō)你是（1）自信十足，霸氣十足。（2）精力充沛，活潑外向。（3）和藹可親大好人/和平愛(ài)好者。（4）有條不紊的完美主義。 22、你自認(rèn)為是（1）堅(jiān)忍果斷，勇於接受挑戰(zhàn)。（2）樂(lè)觀，熱情。（3）溫和友善。（4）冷靜思考，謹(jǐn)慎行為 。 33、什么樣的工作環(huán)境，最能鼓舞您：（1）能讓您決定事情，具領(lǐng)導(dǎo)地位。（2）同事相處愉快，處處受歡迎。（3）穩(wěn)定中求發(fā)展。（4）講品質(zhì)，重效率的工作。44、你會(huì)害怕（1）被人利用。（2）失去社會(huì)的接納。（3）面對(duì)改變。（4）被批評(píng)，別人的敵意。 55、你常說(shuō)（1）我決定（2）我覺(jué)得（3）隨便，沒(méi)意見(jiàn)。（4）再比較看看。66、在團(tuán)隊(duì)中你是（1）不服

2、輸，別人叫我第一名。（2）眾人目光焦點(diǎn)，開(kāi)心果。（3）忠誠(chéng)的好聽(tīng)眾。（4）分析所有提案以供參考。77、與人意見(jiàn)不合時(shí)（1）掌握情勢(shì)，強(qiáng)迫推銷(xiāo)自己的意見(jiàn)。（2）表達(dá)自己的意見(jiàn)並協(xié)調(diào)折衷。（3）隨遇而安，容易被說(shuō)服或退讓。（4）有沖突才協(xié)調(diào)，找尋最好的意見(jiàn)。8人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)8、當(dāng)您買(mǎi)東西時(shí)，你是：（1）不易受售貨員影響，“心中自有 定見(jiàn)”。（2）售貨員的親切及好的感受，常會(huì) 促進(jìn)您的購(gòu)買(mǎi)。（3）找熟悉的店購(gòu)買(mǎi)。（4）品質(zhì)價(jià)錢(qián)是

3、否成比例，價(jià)錢(qián)是否 合理。9人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)9、您覺(jué)得做事的重點(diǎn)，應(yīng)該是：（1）WHAT，做什么，重結(jié)果。（2）WHO，誰(shuí)來(lái)做，重過(guò)程。（3）HOW，怎么做，重執(zhí)行。（4）WHY，為何做，重品質(zhì)。10人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)10、以下的溝通方式，哪一項(xiàng)最符合您：（

4、1）直截了當(dāng)，較權(quán)威式的。（2）表情豐富，肢體語(yǔ)言較多。（3）先聽(tīng)聽(tīng)別人意見(jiàn)，而后溫和的表達(dá) 自己的意見(jiàn)。（4）不露感情的，理多于情，愛(ài)分析， 較冷靜。11人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)11、(1)我做事喜歡立竿見(jiàn)影，速戰(zhàn)速?zèng)Q。(2)我喜歡與人交往，甚至陌生人也行。(3)我不喜歡強(qiáng)出頭，寧可當(dāng)候補(bǔ)。(4)我總是依既定目標(biāo)行事，自律性強(qiáng)。12人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特

5、質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)12、(1)我討厭別人告訴我事情該如何做，我不喜 歡被別人支配。(2)我是個(gè)朝氣蓬勃的人，別人愛(ài)跟我一起工 作，因?yàn)槲視?huì)激起眾人的熱力。(3)我喜歡獨(dú)處并盡量不去打擾他人居家生活(4)我很少加入別人的閑聊中，當(dāng)話題有趣時(shí) 平日我會(huì)收集資料，小心的進(jìn)行外交策略 13人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)13、(1)我擅長(zhǎng)處理棘手的問(wèn)題。(2)我是個(gè)熱心的人，我喜

6、歡跟人在一起(3)我喜歡聽(tīng)而不喜歡說(shuō)話，我一開(kāi)口都 說(shuō)得很委婉溫和。(4)我不感情用事，事實(shí)求實(shí)，也較少與 人閑聊。14人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)14、(1)只要成功我會(huì)按自己的方式做事，不在乎 別人的看法。(2)只要有人跟我意見(jiàn)相左時(shí)，我會(huì)很在乎。(3)我知道做些改變是有必要的，但即使如此 我還是覺(jué)得少冒險(xiǎn)來(lái)得好。(4)我對(duì)自己及他人的期望很高，這些都為了 符合我的高標(biāo)準(zhǔn)。15人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件

7、管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)15、(1)我喜歡有競(jìng)爭(zhēng)，能激發(fā)潛能。(2)我較喜歡感性，待人接物較不注意 細(xì)節(jié)。(3)我是天生的組員，順應(yīng)群眾。 (4)做事我重視事情的過(guò)程以及明確的 結(jié)果。16人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)16、(1)在熟悉的環(huán)境中，我傾向去掌控及 支配他人。(2)在團(tuán)體中我喜歡與人融洽相處，享受 歡樂(lè)氣氛。(3)我較遵

8、守傳統(tǒng)，不喜歡有大變化。(4)在沒(méi)有明確把握之前，我寧可保持 現(xiàn)狀。17人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)17、(1)我在與人溝通時(shí)，不拐彎抹角。(2)我喜歡幫助人，鄉(xiāng)親相愛(ài)。(3)我追求平穩(wěn)安定的生活。(4)高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)是我的處事原則。18人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)18、(1)我

9、是個(gè)勇于接受挑戰(zhàn)，求新求變 的人。(2)我喜歡社交，也喜歡款待人。(3)我喜歡成為小組的一份子，固守 一般性的程式。(4)我會(huì)花很多時(shí)間去研究事與人。19人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)19、(1)我不喜歡別人逗我開(kāi)心，不喜歡 太多話的人。(2)我喜歡參加團(tuán)體活動(dòng)，喜歡熱鬧 的感覺(jué)。(3)對(duì)事情我沒(méi)有太多要求與意見(jiàn)， 喜歡靜靜的有耐心的做。(4)我做事一定先計(jì)劃周詳并循序漸進(jìn)。20人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理

10、培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)20、(1)我喜歡能力與權(quán)威，這是我想要的。(2)我有時(shí)很情緒化，常生氣過(guò)頭，對(duì)自 己有興趣的事務(wù)，常無(wú)法掌握時(shí)間。(3)我喜歡按部就班，穩(wěn)扎穩(wěn)打，慢慢地 做事而不喜歡破釜沈舟。(4)我很注重事物與人的細(xì)節(jié)。21人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)四大性格類型22人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件

11、管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)權(quán)威 專斷 果決 掌控老虎型:23人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)熱情 展現(xiàn)自我 分享孔雀型:24人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)溫和 保守 不匆忙熊貓型:

12、25人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)冷靜 思考 分析貓頭鷹型:26人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)你是屬于哪一型?27人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)

13、講義PPT服務(wù)技術(shù)28 分析型( 貓頭鷹) 和藹型(熊貓) 表達(dá)型(孔雀) 支配型(老虎)人際風(fēng)格的四大分類人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)分析型( 貓頭鷹)人的特征 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 語(yǔ)調(diào)單一 真實(shí)的 寡言的、緘默的 對(duì)數(shù)字敏感 動(dòng)作慢 合乎邏輯 有計(jì)劃有步驟 使用掛圖等輔助手段 面部表情少 追求完美29人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)

14、教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)與分析型( 貓頭鷹)人的溝通技巧 注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 要一邊拿紙和筆做記錄，像他一樣認(rèn)真、一絲不茍使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)多舉具體的數(shù)據(jù)做事情要求周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分30 提出周到有條不紊的辦法 列出計(jì)劃的長(zhǎng)、短處 不要越軌，遵守規(guī)章制度 整潔是非常必要的人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)支配型(老虎)人的特征果斷指揮人 獨(dú)立有能力面部表情較少有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸 說(shuō)話快且有說(shuō)服力語(yǔ)言

15、直接，有目的性情感不外露31人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)與支配型(老虎)人的溝通技巧 承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者 表示支持他們的意愿和目標(biāo) 從務(wù)實(shí)的角度考慮 要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì) 方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇講究效率和積極務(wù)實(shí)32開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、直切主題 重結(jié)果與機(jī)會(huì)，不要拘泥于過(guò)程和形式 說(shuō)話聲音要洪亮、充滿自信，語(yǔ)速一定要比較快 要有強(qiáng)烈的目光接觸人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)

16、技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)33和藹型(熊貓)人的特征 合作 友好 贊同 耐心 輕松 害怕壓力和變化 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 辦公室里有家人照片 不注重結(jié)果人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)與和藹型(熊貓)人的溝通技巧 建立友好關(guān)系 要時(shí)刻充滿微笑 說(shuō)話要比較慢，不要給他壓力,要鼓勵(lì)他，征求他的意見(jiàn) 同他進(jìn)行頻繁的目光接觸使自己成為一個(gè)熱心

17、真誠(chéng)的人34主動(dòng)表示對(duì)他的情感的關(guān)注 給他更多的肯定和支持 有異議時(shí)，從感情角度去談 積極地聽(tīng)，鼓勵(lì)他說(shuō)放慢節(jié)奏，從拘禮節(jié)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)35表達(dá)型(孔雀)人的特征 外向 直率友好 熱情 不注重細(xì)節(jié) 令人信服 幽默 合群 活潑 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作

18、匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)與表達(dá)型(孔雀)人的溝通技巧 對(duì)他的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持 更熱情隨和、瀟灑大方一些 要有動(dòng)作和手勢(shì) 細(xì)節(jié)瑣事不要讓他過(guò)多參與 對(duì)他表示欣賞 指出不足多用建設(shè)性反饋，不直接批評(píng)表現(xiàn)出對(duì)他個(gè)人的興趣36人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人際風(fēng)格類型 人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)

19、課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人際風(fēng)格類 型姓 名你原來(lái)與他們溝通存在哪些問(wèn)題今后采取的溝通方式分析型支配型表達(dá)型和藹型總結(jié)體會(huì)38人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)1.巧用眼神（1）與客戶第一次見(jiàn)面時(shí)，不能長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方（2）與客戶交談時(shí)，不能不看對(duì)方（3）標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的3060（4）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)幅度不能過(guò)快或過(guò)慢（5）不能瞇視、斜視、盯視、瞟視二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(

20、PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)2.巧用表情（1）嘴角向上表示善意、禮貌、喜悅、真誠(chéng)、善解人意。（2）嘴角向下表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。（3）嘴唇撅著表示生氣、不滿意、不尊重對(duì)方（4）嘴唇緊繃表示憤怒、對(duì)抗或者是決心已定二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)

21、技術(shù)3.巧用手勢(shì)（1）雙臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至上。（2）伸出食指表示指明方向、訓(xùn)示或命令。（3）用手指輕輕觸摸脖子表示持懷疑或不同意態(tài)度。（4）把手放在腦袋后邊表示有意與別人辯論。（5）輕輕撫摸表示正在考慮做決定。（6）手指握成拳頭表明小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。 （7）雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉表明希望別人理解，給予支持。（8）用手拍拍前額健忘，如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT4

22、8頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)4.巧用身體（1）坐著或站立時(shí)挺直腰板會(huì)給人以威嚴(yán)之感。（2）耷拉著雙肩或蹺著二郎腿會(huì)使正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能是非正式場(chǎng)合更加輕松友善。（3）不由自主地抖動(dòng)雙膝或移動(dòng)雙腿會(huì)泄露內(nèi)心的焦慮擔(dān)憂等不安情緒。（4）肩部舒展說(shuō)明有決心和責(zé)任感。（5）肩部耷拉說(shuō)明心情沉重，感到壓抑。 （6）肩部收縮說(shuō)明正在火頭上。 （7）肩部聳起說(shuō)明處在驚恐之中。 （8）聳聳肩膀，雙手一攤無(wú)所謂，或無(wú)可奈何沒(méi)辦法。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課

23、件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)5.巧用距離（1）離對(duì)方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對(duì)方局促不安，本能后移。（2）離對(duì)方太遠(yuǎn)，給人一種漠視或冷淡之感，讓對(duì)方覺(jué)得你不在乎他，對(duì)他說(shuō)的話不感興趣。小提示 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個(gè)人交談的最佳距離應(yīng)為1.5米左右，并與對(duì)方形成30的斜角度。這個(gè)距離和角度，既無(wú)疏遠(yuǎn)之感，又文明衛(wèi)生。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)

24、分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧6.巧用語(yǔ)調(diào)低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓對(duì)方更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給對(duì)方的印象是反應(yīng)過(guò)火，行為失控。適時(shí)改變重音能起到強(qiáng)調(diào)的效果。因?yàn)?，如果沒(méi)有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，對(duì)方就拿不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要；另一方面，如果強(qiáng)調(diào)重音過(guò)多，又會(huì)使對(duì)方暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，非常倦怠。7.巧用語(yǔ)速急緩適度的語(yǔ)速能吸引住對(duì)方的注意力， 使對(duì)方容易接受信息。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義

25、PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)三、與客戶溝通的禁忌忌爭(zhēng)辯忌質(zhì)問(wèn)忌專業(yè)忌獨(dú)白忌命令忌炫耀忌直白忌批評(píng)忌冷淡忌生硬小警示不知道所忌，就會(huì)造成失敗； 不知道所宜，就會(huì)造成停滯。我們?cè)谡勗捴校谩笆伞?。二、與客戶面對(duì)面時(shí)的溝通技巧任務(wù)描述知識(shí)準(zhǔn)備技能拓展任務(wù)訓(xùn)練人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)人格特質(zhì)分析教材(PPT48頁(yè))工作培訓(xùn)教材工作匯報(bào)課件管理培訓(xùn)課件安全培訓(xùn)講義PPT服務(wù)技術(shù)一、選擇題1.下列選項(xiàng)中，不屬于溝通的三要素的是（ A ）。A.優(yōu)良的產(chǎn)品 B.明確的目標(biāo) C.共同的協(xié)議 D. 溝通信息、思想和情感2.通過(guò)有效提問(wèn)、積極聆聽(tīng)，及時(shí)確認(rèn)客戶的需求，明確雙方的目的是否是一致的。這是有效溝通六步驟中的（ B ）。A. 闡述觀點(diǎn) B. 確認(rèn)需求 C. 事前準(zhǔn)備 D. 共同實(shí)施3. 下列選項(xiàng)中，不屬于語(yǔ)言的溝通渠道的是（ C ）。A.口頭語(yǔ)言 B.書(shū)面語(yǔ)言 C.肢體語(yǔ)言 D.圖像語(yǔ)言4. （