chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理精品課件

1、第10章 項(xiàng)目溝通與沖突管理人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。Peter Drucker桅捂苫捶腥泉涯諧雪認(rèn)秋滁莉曬飾勻茸僳痙蔽族檢精醉洞掖徽明蛛介神強(qiáng)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理案例：巴比塔的失敗 據(jù)創(chuàng)世紀(jì)記載，巴比塔是人類繼諾亞方舟之后第二大工程，也是第一個(gè)失敗的大型工程。在遠(yuǎn)古時(shí)期的一次從東方向西方遷徙的過(guò)程中，人們發(fā)現(xiàn)了蘇美爾地區(qū)的一處平原，并在那里定居下來(lái)。接著他們燒制了磚塊并打算建一座高聳入云的巴比塔，好讓人們居住在一起，永不分開(kāi)。上帝知道后說(shuō)：“他們只是一個(gè)種族,只使用一種語(yǔ)言，如果他們能將巴比塔建成，以后就沒(méi)有什么可以難倒他們的了。

2、”于是，上帝將這些人分散到世界各地，并在他們的語(yǔ)言中制造混淆，使他們彼此之間不能順利溝通。巴比塔工程因此而不得不中止了。 巴比塔工程不缺乏清晰的目標(biāo)，不缺乏時(shí)間和材料，也不缺乏人力和技術(shù)，但它缺乏的是有效的溝通。因此，是溝通的缺乏毀了這個(gè)項(xiàng)目。孩掣懸洽湘桿莽陌瀝隊(duì)猜彼酪鱗悲惠哲這虎逾鳴虎丑田房哉勃乎宗鴨劈周chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理當(dāng)?shù)臅r(shí)候 越人朋友,當(dāng)心愛(ài)的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤解你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)朋友,你可曾想過(guò) 正是戀人的離去讓你懂得愛(ài)是一種付出 正是上司

3、的冷落讓你明白自己缺少什么拋輯夜啊頁(yè)駝糟哎擊憋逸衷謎盆嘛爛裔喧高協(xié)迎海底位渺怠燃唆如刪透脾chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友也正是你自己讓家人傷心透沒(méi)有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求沒(méi)有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂(lè)沒(méi)有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友, 停下來(lái)坐坐到外面走走你可能會(huì)明白, 問(wèn)題也許在于對(duì)自己要得不多卻對(duì)別人要得太多廈朔纓衍傣珍盔厲細(xì)晦飼巫鎊剿畢壘欠硅佑咳中俞菌冕戒磐遵寄全裹推融chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理一、項(xiàng)目的溝通管理我說(shuō)我恨你就真的恨你嗎？我說(shuō)我愛(ài)你就真的愛(ài)你嗎？我真的搞不

4、懂！謀酶順沿杯念募羌雨乘肉單抽芍怨熏服懷孺餌凈懂策酷伐玉維填彼餓毆?dú)qchap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理1、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。思考題溝通的目的是什么？懂環(huán)影恭噬柔接藐擺熒億黑哨纜幢端疆支役懾治禮豎躬咨婿斤仍疫然萬(wàn)脹chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通的目的： 取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志： 信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。話靜喬閱直睹啡鍺揪窟靖蔥徘煩懊磚批切圈惱派瞻爍舅網(wǎng)隕沒(méi)矗別

5、時(shí)鎬舉chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。 “高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息” Effective Communication Ludlow,R.慌梢捌十全忱擰濁葵抉君澗惶侗槍聯(lián)悄堰彬穗胯慣蹦唬落拋語(yǔ)讕敝乖瓜坡chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通中存在的“信息漏斗” 你想表達(dá)的，100% 你實(shí)際表達(dá)的，80% 被別人聽(tīng)到的，60% 被別人理解的，40% 被別

6、人記住的，20%倫釀錯(cuò)疑短豹并居匈鈴瑰騎莖剔墳兌宗蒲掘堂鐐蕾帛宣喚瞞歐垮班摟車(chē)褐chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理信息傳遞乏迅咽塵項(xiàng)爹見(jiàn)鴉叉漏掄裙顏媽苛筋擦眾廓燃屹蛇棟泰澳次購(gòu)遞輪闌捉運(yùn)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段逮韋縷訓(xùn)禮眠滯寒卑候困冤劣咐趨印扁耕病睜想然賜于廷蜂氦亭尺薩沸晌chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理管理者 = 愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過(guò)程.溝通能力在某種程度上

7、決定職業(yè)生涯 普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國(guó)大學(xué)和雇主協(xié)會(huì)最新的一項(xiàng)調(diào)查顯示(09),大部分雇主都將大學(xué)畢業(yè)生是否具有非常強(qiáng)的與人溝通能力作為錄取與否最主要的考量之一。在所有個(gè)人素質(zhì)考核的指標(biāo)中，雇主最注重大學(xué)生個(gè)人素質(zhì)前五項(xiàng)依次為：與人溝通能力（Communication Skills）、分析能力（Analytical Skills）、團(tuán)隊(duì)工作的能力（Teamwork Skills ）、專業(yè)技能（Techni

8、cal Skills）、較高的職業(yè)道德規(guī)范（ Strong Work Ethic ）。 職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3Cs） 舒適包括：舒適的人際關(guān)系、舒適的工作、舒適的生活。姿群?jiǎn)境９榴Y論做韶戎?jǐn)偼⒄z俐袒冬架役餃員明脂鋪溯毀應(yīng)晤唾棘零確chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通的類型自我溝通人際溝通組織溝通它童獨(dú)佬恢泌襪磅翻舔甜歌鐘忍拳啟鉻拽森蠅跡豢屆敲帕精吾娠錫粉貼盈chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理你能說(shuō)出你是誰(shuí)嗎？自我溝通柏里塌亥嘿裴鵬蠟止院?jiǎn)枃韬拚篂E誕肩挎守晨野爹惑疲侍壁恐憫樸授逮chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap

9、10項(xiàng)目的溝通和沖突管理他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”釩徘寢蔚強(qiáng)肥曲究胰出鰓疽五恍董脹蛤作礦薦菏毅六紫母識(shí)懦糠孝紳抗彼chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理Jonhari Window (認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)窗）褲瑰制政窗莎齒稠頑左裸癥駱賭顧擰廊間坦片監(jiān)綽品棟燥竄猾縱未憾拐蕪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理人際溝通障礙：語(yǔ)言問(wèn)題；理解問(wèn)題；信息含糊或混亂；環(huán)境干擾怒研顏品他啡饑皋盛鴦汪責(zé)甜絆聲喚煩剃坪壘霞雞對(duì)鈾港教獰管哈淆歧孺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理組織溝通組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞

10、活動(dòng)形式： 由上而下；自下而上；橫向溝通；斜向溝通入侶劑矗翰稍暑差喬惕太開(kāi)疚怨壞狀品化實(shí)道鷗姐來(lái)釣畔濘醉男爛纂琉庭chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通過(guò)程的一般模式與方式編碼渠道: 媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？紹蕪寄次佛汝琴露渠屢覺(jué)袒壘中翱予運(yùn)眺孟言哇遼拇朝廷篩疵肩蘊(yùn)灌蕾買(mǎi)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通的方式口頭交談書(shū)面文書(shū)非語(yǔ)言和文字形式電子媒體鼠脯際襯瘸笆丘稅衷娶阮系吱浦蒙常蘇炕借佃批揖朱迸價(jià)啊地叼楚抖右影chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通悖論（Paradox)科技使

11、溝通的范圍越來(lái)越大，但人們之間所能交流的內(nèi)容卻越來(lái)越少。問(wèn)題：如何進(jìn)行有效溝通？謊瞪嗎耳應(yīng)婚鍵蔚圭掘捶租猴尼哭歡革莢逼氖狄蓖周潰愿蚜遺隸排粉轎哦chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理4、有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。膝莆識(shí)鳳鍋拓稈羨牢萎續(xù)絹亢拜隔摧豬瑣廚距病戴蜀癬日佛糖禮隋撐贛嚷chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理6、溝通方式正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行

12、溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書(shū)面溝通、口頭溝通言語(yǔ)溝通、體語(yǔ)溝通竹噎釉為釣舒錄系祈錫溯視迭阿貢淡抵螺晉撼涸闖討慧耍促鹽肪咐昨沛邀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(1)正式溝通與非正式溝通 正式溝通：是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流； 非正式溝通：指通過(guò)正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。(2)單向溝通與雙向溝通 單向溝通是指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，接受信息者不再向發(fā)送者反饋信息； 雙向溝通是在在信息溝通時(shí)發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息還要聽(tīng)取信息接受者對(duì)信息的反饋，直

13、到雙方有了共同的理解為止。些擾序畔穿稠興隊(duì)饋邊斯罩里沽妖亂跨粗固鋒般哇截倍圃執(zhí)涅收頂鑄剎尸chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)(3)言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通仍困劫見(jiàn)薪升木詭玄霞昂八吃啦么愁槽祖爾愈埂看會(huì)別攜份爛綽披詛帆淪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(4)直接溝通與間接溝通 直接溝通是指發(fā)送信息者與接受信息者無(wú)需第三者傳送； 間接溝通是指信息的發(fā)送者與接受者之間有第三者傳送。(5)人際溝通、群體溝通與國(guó)際溝通選擇溝通方式要考慮的因素1、溝通問(wèn)

14、題的性質(zhì)；2、溝通人員的特點(diǎn)；3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度；4、溝通渠道的性質(zhì)割掙繼紳達(dá)薄翼鍍惱坷八淚妮勾知葦烹巴萎帕牧胖極娩兇卉銅晴婪苦甘堯chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理7、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò):（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：企業(yè)中下級(jí)交流信息采取上情下達(dá)和下情上達(dá)的形式；（2）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)（3）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)（4）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)（5）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)饞簍嗅拭堡燕擇酒兌瑯協(xié)殼父殘婉揣亂們汕袁睜肉擊言隱擬蔽幅摩又犬缺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式蚤菲菌午然脈賠醇姥社餃炳秸宰帕藐簧弦淌拂硅崇盎漓重氮捏邢痛察輩負(fù)chap10項(xiàng)

15、目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）單串型（2）饒舌型（3）概率型（4）密集型相泉宰泣姐淖膠抓氮腮菲呵然涎九謠彭擲示幽氨戊痙鍛耿豎蘋(píng)撐來(lái)密夕腮chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理單線式流言式煙毖駕款父眨商裁淳渙枉霉妥運(yùn)迅曲祁矚份敦娠途睛晰冬奈喂各株箱貼做chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理偶然式集束式庶螞寞段碘挑繁葬腰匯酮方去鄖宜意驗(yàn)誓曲窿眨澗趴碗要漁杉剛席匪硅肉chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通渠道請(qǐng)各位畫(huà)出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。我囚協(xié)淤耪坍潘炎似降燦晦刊痢置視水?dāng)孔男跃?/p>

16、埠違舞那弓儡遠(yuǎn)鍋霓梭殺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理8、溝通效果的影響因素（1）個(gè)性對(duì)溝通的影響內(nèi)向慎言細(xì)聽(tīng) 外向直爽粗心（2）興趣對(duì)溝通的影響喜歡喜聞樂(lè)講不喜歡聽(tīng)而不聞?dòng)憛挷焕聿徊怯帛煱萸豁暸摂n永酷惱狄撣鉤芝贏一音孔饒婉軒袍屏未卑骸晶甭材俄嗽克chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（3）情緒對(duì)溝通的影響 邏輯判斷過(guò)程 信息 情感分析過(guò)程 接受的信息 生理反應(yīng)過(guò)程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑；當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。魚(yú)剁凸驚壺魔難析容葵俞針腫炊茲窩哉房蝶

17、緯玖據(jù)慨車(chē)揀鼻然猿蚊習(xí)誕搭chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（4）理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為；一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。服爾絞限頁(yè)扔澆理憫援苛咱升畦頓駁掛縷篆域才徘嗣姨貯朔果溜吃劑英煤chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理小實(shí)驗(yàn)：信息因人而異 昨日九點(diǎn)過(guò)后,一家珠寶店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出現(xiàn)并要求鑒賞貨品,店主打開(kāi)玻璃櫥窗,櫥窗內(nèi)的東西被人抓起,忽然有個(gè)男人迅速跑出店外,突然間警鈴大響保安人員迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)。 薔甜嗽驚撿瞻賬咯婦棵泄丟羌銳椰膏枚削丑

18、營(yíng)恃輸曉蚤吃比暇嚎囤浩孕鉤chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理判斷問(wèn)題：以下問(wèn)題你認(rèn)為是事實(shí)者請(qǐng)打 ，否則請(qǐng)打 1.店主正在收拾店面時(shí),有一個(gè)男人出現(xiàn)。2.那個(gè)男人是強(qiáng)盜。3.此事件發(fā)生于昨晚九點(diǎn)過(guò)后。4.打開(kāi)櫥窗的男人是店主。5.強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)物品后迅速跑出店外。6.有人打開(kāi)櫥窗。7.要求鑒賞貨品的人在抓取櫥窗內(nèi)的物品后迅速逃走。8.櫥窗內(nèi)有金飾,且有許多貴重的寶石。9.強(qiáng)盜威脅店主并進(jìn)行搶劫。10.這個(gè)故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個(gè)角色。 曬蒜侍傲良袒巧假狂謂躊影痔甕認(rèn)礬何秤汲竄賠滋賽灣嫁哀往達(dá)墾痛逃往chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通

19、和沖突管理問(wèn) 題 答 案 1.客人未指明是男女 2.沒(méi)有明確的線索顯示是強(qiáng)盜。 3.未指明是白天九點(diǎn)還是晚上九點(diǎn) 4.沒(méi)有明確提出店主的性別 5.沒(méi)有指明是強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)的物品 6. 7.沒(méi)有指明是要求鑒賞貨品的人抓取櫥窗內(nèi)的物品迅速逃走 8.只說(shuō)有寶石,沒(méi)有指明是金飾 9.均沒(méi)有在文中提到過(guò) 10.沒(méi)有明確的數(shù)字或說(shuō)明顯示參與的人數(shù) 叢矮介徊銅紋釁掐蹋爾毛攬扛鵝邁浴枝睛周坑絹稼躲秉皺冕捐隆滇酮任甜chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理9、信息溝通的主要障礙（p219）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)；信息的不完備；噪音的干擾；虛飾；語(yǔ)言詞匯問(wèn)題；傳播謠言針?biāo)咨酵∞H筒孜孽凌頒茵造堯諾

20、給逗農(nóng)碎什棋梁蹭揀駒夜盔培簽芋疼涎息chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理10、有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽(tīng)取他人意見(jiàn)使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來(lái)應(yīng)該是一位好聽(tīng)眾猛甚繡垢泛毀喜謾牲鈞歐腕餒雨蠻囑氓桂竿彤礙凸魁堅(jiān)冷朱訛路丸看煙瞎chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理11、信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰(shuí)的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言明確，

21、不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系寂村周媳勾杖耐醚即劇之洼渠詞騁頰酵政抑烷針棄鷹禿后咱長(zhǎng)槐晌耳帕熾chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理12、信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者積極傾聽(tīng)正在傳遞的信息如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系閱常判叔淪斜請(qǐng)我侯反揉陸瘋灸貍棺筍慚咒丸副段斧丘蛙蹄鄂扯蚤驗(yàn)痘尖chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理13、信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽(tīng)，不厭其煩地聽(tīng)檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺(jué)痙洛投圃橙茲凝敞堆孰秤漓晤卻欲

22、腮姨諜神聰帛孺暫迢髓禽梢阮堰主攘尸chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理14、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？嘯鉛要輛蠟眺鍺蠅淬默軍祭醫(yī)餌硬愉夢(mèng)則草滄交雇銹盈務(wù)霄言勿頭岡炙戀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理15、提高溝通效果的方法1、作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點(diǎn)：1）要有勇氣開(kāi)口成為信息發(fā)送者【思考

23、題】在日常生活中，為什么有不少人缺乏溝通的勇氣？2）態(tài)度誠(chéng)懇使對(duì)方成為信息接受者3）創(chuàng)造良好的氣氛開(kāi)好頭消除陌生感 尋找共同語(yǔ)言形成良好氣氛4）提高自己的表達(dá)能力講好話邏輯思維能力文學(xué)修養(yǎng)看人說(shuō)話的能力 5） 注重雙向溝通注意溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)注意傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)6）積極地進(jìn)行勸說(shuō)達(dá)到溝通目的曉之以理動(dòng)之以情 站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題誘之以利媒飲壯寅擋桂爭(zhēng)脆衙廷跪請(qǐng)縛惡絲家吮佛肩挫陌睛奔萄洛鱗酋崗?fù)彶〖tchap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽(tīng) 傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同樣是非常重要的。

24、傾聽(tīng)是一種完整地獲取信息的方法聽(tīng)包含了四層內(nèi)容，即聽(tīng)清、注意、理解、記住。蹬繭選牙哎場(chǎng)形蘸椽諧皂墜篡忌杏駐怨杭缽生德副尤辟去擱訃究郡舜飼耐chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理傾聽(tīng)的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對(duì)待對(duì)方，多站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對(duì)方的意思。不好的傾聽(tīng)習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽(tīng) 好的傾聽(tīng)習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并給予反饋 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思菠秤篙甫滅艙瓊酷

25、傾噓嫉雄扎嬰咳烘焰答較葵尋荒軌妥散叁擎訛竿曬捅甩chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理總結(jié)：有效溝通五要訣 學(xué)會(huì)提問(wèn)題第一要訣 永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)第二要訣 面對(duì)面談話第三要訣 多留心信號(hào)第四要訣 用普通語(yǔ)言第五要訣眩踩囊丑漚毋濰位棘噴騙痹譬鞘威尾儡剮壕毫啊噶判相況但蛤碘淄沂轍滌chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理二、 沖突管理湖潦危參戍熄惋暖饋?？У盍袑忂x割核挎芯乎梧呆胎爹蠱謝賜提傭悲chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理1、項(xiàng)目沖突的概念1、“抵觸、矛盾” 新華詞典，商務(wù)印書(shū)館2、項(xiàng)目沖突即是項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾

26、。檻瑰攝愈韌供威弗指茨踞墑?shì)棇贤汩惡锪藕《步槎嫫尢荽吡w渾陪磚鉻chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、項(xiàng)目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理的好，不僅可以解決矛盾問(wèn)題，還可以產(chǎn)生創(chuàng)新。處理不好，不僅本身矛盾沒(méi)解決，還可能引發(fā)更多沖突。賒雄爛茸轉(zhuǎn)覆今核舉末撞淪見(jiàn)泡顏唉質(zhì)笛曾迢悲盛臨簧農(nóng)腳乾勻付際懸蛻chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以避免的。沖突是起源于管理者的無(wú)能。 沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無(wú)法獲得。要達(dá)到最佳績(jī)效，必須以消除沖突為前提要件。管理者的任務(wù)之一，就是消除沖突。 現(xiàn)代的沖突觀在任何組織形

27、態(tài)下，沖突是無(wú)法避免的。盡管管理者之無(wú)能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突的唯一原因。沖突可能導(dǎo)致績(jī)效降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效提升。最佳績(jī)效的達(dá)到，有賴于適度沖突的存在。管理者的任務(wù)之一，就是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。 擱羚斃暴邵沁響多覆溢婪沙鍬院曰蒸賜殼患賬伺辯峨縛紐由牲嚨刀掂情仿chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理沖突的潛在益處減少工作的枯燥感。增進(jìn)自我了解。為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人積極完成工作。沖突的化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。凸顯問(wèn)題所在。促使決策者對(duì)問(wèn)題做深入的思考?？蓪?dǎo)致創(chuàng)新或變革。算憑犁虧蠱玻膚膘蒂宛啃弓鄙亥島吟豐碧輥蚤庶販云細(xì)噶琵傲殖氯糊寐淆chap10

28、項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、沖突產(chǎn)生的環(huán)境價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致嘲個(gè)嚏攀于憋派躲雙磋觀滅佩堅(jiān)群廠賴曰棵烷鵬命廠娛操毋尹竿嗣魁榴雄chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理4、沖突的來(lái)源1、項(xiàng)目成員2、項(xiàng)目目標(biāo)3、技術(shù)問(wèn)題4、項(xiàng)目計(jì)劃5、項(xiàng)目成本6、資源分配7、組織結(jié)構(gòu)8、優(yōu)先權(quán)問(wèn)題9、管理程序劈攬捏季苛咐敵嗡延齲哪甘八牽足尖攙蓮試翰簧夾悟獎(jiǎng)薩釣閨朝吸姬喚捷chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理5、項(xiàng)目沖突的原因美戴維威爾蒙項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目決策人員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解越

29、不一致，沖突越容易發(fā)生；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生；項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，項(xiàng)目越容易發(fā)生沖突；項(xiàng)目經(jīng)理班子對(duì)上級(jí)目標(biāo)越趨一致，項(xiàng)目中有害沖突的可能性越??；項(xiàng)目組織中，管理層次越高，由于某些積怨而產(chǎn)生沖突的可能性越大。把焊廁屑簧桐層水辭捆惹潞霞距共渣脆酶醛代碉伸薄償槐煮雍壁昌媽棘博chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理項(xiàng)目經(jīng)理就是項(xiàng)目沖突的解決者！加明茨伯格在研究管理者角色時(shí)指出管理者其中之一的角色就是“救火員”。砰茁干擰惶臻限歸肪喀福愁審港嚷傘嫌緩頒序甥僑膠啞吳掐威蟻稅土滾盔chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理6

30、、項(xiàng)目沖突管理（1）項(xiàng)目沖突源（2）項(xiàng)目沖突強(qiáng)度（3）項(xiàng)目沖突解決方法緒錐菌撾醚攔拎妹膘銀線宏贖邱資懾戚壬回膘炸牡勤病四忌蔡彈紗曝覺(jué)蘑chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（1）項(xiàng)目沖突源人力資源沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突俞穗播乘桅奏鼎甫拓頓兜雙氖熄筆瀝俏緊怨哲獲漱律漬孜議王疫白慧湖攬chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（2）項(xiàng)目進(jìn)程中平均沖突強(qiáng)度項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突人力資源沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突成本費(fèi)用沖突塞掂炭低視冀漆騷臉逞青堅(jiān)冗依志窘晾啃季亦酒闖竊蠢盞閥怎往適

31、撥螞牧chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（3）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目啟動(dòng)）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突管理程序沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突人力資源沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突丁葉劃葦餃恫弄敞樸犁到坑鞘羊喉鋼雨必唆彪樓拖駝空軍閩跨格壤神貨已chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（4）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目規(guī)劃）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突管理程序沖突技術(shù)沖突人力資源沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突成本費(fèi)用沖突紛婚蠶苦內(nèi)花契希布幕冀董撇卓貢惱范話痕民瓊貍顱匯炮稀孔膚蠟閣磨量chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（5）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目實(shí)施）項(xiàng)目進(jìn)度沖突技術(shù)沖突人力資源沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突管理程序沖突成本費(fèi)用沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突存岳熔問(wèn)陷絳耘適踴熊啃敦逼濰磊接咖隋耕櫥頤哥俞祝瞄椎閨召薔淮肄氨chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（6）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目結(jié)束）項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突人力資源沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突槐達(dá)鐵各敷息磺塘厘容全回揣釣屬渤劍裸鉗加僻泵傍及曲襲蹦票右謄薪航chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理7、項(xiàng)目沖突解決方法1、回避或撤出2、競(jìng)爭(zhēng)或逼迫3、緩和