2022年供暖公司客戶服務(wù)部工作總結(jié)

1、供暖公司客戶服務(wù)部工作總結(jié) 今年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力 支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用 戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來(lái)的 工作總結(jié)如下：一、客服工作 客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件，深 入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi) 涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的 原則，接線員 24 小時(shí)接聽(tīng)客服熱線，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話，耐心聽(tīng)取及時(shí) 記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解 決，與客戶有預(yù)約，無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到，絕不拖延，盡力做到讓用

2、戶滿意，今年共接到客服電話2000 多個(gè)，上門處理問(wèn)題 800 余次，電話解決 1200 多戶，客戶客戶滿意度 達(dá)到 90% 以上。用戶置換通氣工作 隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤?網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶，客服部在接到公司下達(dá)的通氣指令后，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布、 走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣 方案，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū) 25 個(gè)，通氣戶數(shù) 4020 戶，累計(jì)通氣戶數(shù)為 客戶回訪及安全宣傳工作20431 戶。對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重 要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回 訪工

3、作，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著 想，想方設(shè)法為他們排憂解難。在回訪過(guò)程中，主要解決的 問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象，對(duì) 于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)?灶具及異常情況處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改 管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今 年共計(jì)回訪用戶 4000 多戶。二、管網(wǎng)巡護(hù)工作 天然氣管網(wǎng)巡護(hù) 隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100 多公里，用戶兩萬(wàn)多戶，閥井 370 多個(gè)，調(diào)壓箱400 多臺(tái)，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要，為 了

4、確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng)，在任務(wù)重，人員少 的情況下，客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整，客服部 把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片，實(shí)行專人巡查，專人承包，專人 負(fù)責(zé)。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及 用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實(shí)行月巡查簽字制，對(duì)調(diào)壓箱、閥 井每月清掃一次。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓 力進(jìn)行檢測(cè)，每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣 量一次，對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理。正是由 于措施得力，落實(shí)到位，加之巡線人員的努力工作，才確 保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng) 本年度客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有

5、調(diào)壓箱整體進(jìn)行了 清潔處理，對(duì)調(diào)壓箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗，對(duì)有腐蝕 現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理，對(duì)中壓管 網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。維搶修工作 客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自 己，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài)，無(wú)論上下班，電話保持二十四 小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到，對(duì)于維搶修工作更 是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對(duì)用戶的維修電 話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修，從而 實(shí)現(xiàn)的公司燃?xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào)，第一時(shí)間出 動(dòng)，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修，這也充分體現(xiàn)了 維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。用戶安裝工作客服部接受了公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴?器三通的工作，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí)，能夠?qū)嵤虑笫堑?解決各種問(wèn)題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝，在任 務(wù)重，安裝難度大，工期緊的情況下，安裝人員不怕熱、不 怕臟、 不怕苦， 任勞任怨， 努力工作， 按期完成了安裝任務(wù)。本年度通過(guò)我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、 用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí) 掛的還不夠，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工 作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提 高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)