《客服作業(yè)手冊》word版

1、目 錄顧客服務宗旨顧客服務原則顧客服務經(jīng)理職責顧客服務實務第一節(jié)總服務臺 存包處 退/換貨處 送貨中心 收銀的顧客服務 其他顧客服務技巧顧客服務禮儀銷售區(qū)域的顧客服務顧客投訴的處理文件名稱文件編號Gh-ss-op-001升效日期顧客服務宗旨版 次頁 次共2頁10目的 為明確顧客服務宗旨，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司全體員工適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61超市服務宗旨 我們是一家為顧客提供物超所值的優(yōu)質(zhì)商品和滿意服務的零售企業(yè)。 62顧客服務宗旨 顧客永遠第一 62l顧客永遠是對的 顧客永遠是我們工作和努力的重心，我們所做的一切：布置賣場。

2、采購 商品、陳列與促銷，都是為了讓顧客滿意。如果說有什么是顧客錯了， 那就是我們在哪一個方面還做得不夠好！ 622顧客是我們的老板，他是唯一發(fā)薪水給我們的人 顧客是唯一帶給我們營業(yè)額的人，超市因他們的光臨而存在。 623顧客是我們的衣食父母 父母給了我們生命之軀，顧客卻給了我們工作的機會。624顧客不靠我們而活，但我們卻不能少了他們?nèi)绻櫩蛯ξ覀兊纳唐放c服務不滿意，他盡可以跑到我們的競爭對手那里，而我們的超市卻會因為缺少他們而漸漸走向關門。核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-003升效日期顧客服務經(jīng)理職責版 次頁 次共2頁10目的 為明確顧客服務經(jīng)理職責原則，

3、確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司全體員工適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61顧客服務經(jīng)理的設置 大型綜合超市或倉儲式會員制超市，由于面積較大，顧客較多，通常會設置專 職的顧客服務經(jīng)理（或由前臺收銀經(jīng)理兼任），負責前區(qū)的顧客服務區(qū)域及處理顧客投訴。而面積較小的便利店、傳統(tǒng)食品超市和標準食品超市，通常會安排值班經(jīng)理履行顧客服務經(jīng)理的職責。 62顧客服務經(jīng)理的職責 62l負責前區(qū)顧客服務區(qū)域各小組的日常工作安排和管理，包括： 62l1總服務臺 6212存包處 62l3退換貨處 6214購物車與購物籃 6215送貨中心 6216其他服務

4、設施區(qū)626負責前區(qū)人員顧客服務意識的培養(yǎng)和顧客服務技巧的培訓626l負責處理大宗商品的購買和團購6262負責處理顧客投訴6263負責處理涉及顧客服務的重要事件6264與前區(qū)有關的事。惰，包括： A前區(qū)促銷場地的安排 B促銷贈品的發(fā)放 C其他核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-004升效日期總服務臺版 次頁 次共頁10目的 為明確總服務臺職責，確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司全體員工適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61總服務臺的職責 611接聽顧客服務電話 612 廣播服務 613大宗商品的訂購

5、和團購的接待 614促銷贈品的發(fā)放 615開具發(fā)票 616接受會員申請，登記辦卡（會員制超市） 617處理顧客投訴 62接聽顧客服務電話 621必須在電話鈴響三聲之前接聽電話，以免顧客久等。 622接聽電話聲音必須溫柔，語調(diào)平緩，富有親切感。 623接聽電話的第一句話：“您好！ X X X X超市” 624接聽電話必須有電話記錄本，以便日后查閱和建檔。63廣播服務 利用廣播系統(tǒng)，播放背景音樂、通知、促銷商品消息等。 63l超市背景音樂必須輕柔悅耳，以輕音樂為主，切忌播放嘈雜音樂。 632播放通知、告示、促銷消息時，播音員的聲音應溫柔動聽，中等語速， 使用標準普通話，輔以外語或地方語言。 633

6、廣播服務的聲音不宜太大，以顧客能接受，并感覺舒服為佳。 634固定廣播時間： 634l早上開門后的510分鐘：問候顧客早安，并向第一批顧客 做簡明的超市介紹和今天的促銷活動、特價商品介紹。 6342晚上關門前的半個小時：提醒顧客關門時間已到，感謝顧客 的光臨，歡迎下次再來。64大宗商品的訂購和團購的接待 641大宗商品的交易金額一般較大，而且多為團體購買，有可能成為長期顧 客，所以應當把大宗商品的訂購與接待看成是第一重要的事情來處理。 642大宗商品的訂購和團購的接待流程（見下頁）65促銷贈品的發(fā)放 651嚴格按照促銷活動的規(guī)定來發(fā)放贈品。 652必須憑顧客的電腦小票（或“銷售明細單”）來領取

7、贈品。 653嚴格進行贈品的進銷存登記管理。 654必要時可請顧客在電腦小票（或“銷售明細單”）上簽名，同時在贈品 發(fā)放登記表上簽名，以便核對。 655將贈品與正常銷售商品混淆。 656如果贈品較多，應促存在單獨的贈品小倉庫里。 657嚴禁個人乘職務之便，私自偷取贈品。66開具發(fā)票 為購買商品的顧客開具銷售發(fā)票 661發(fā)票上必須注明詳細的商品品名、數(shù)量 662發(fā)票上的金額必須是顧客購買的實際金額67接受會員申請，登記辦卡（會員制超市）68處理顧客投訴 68l顧客投訴的處理原則：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理并且在 情緒上得到尊重，恢復對超市的信任。 682顧客投訴的處理步驟： 682l保

8、持心情平靜 6822認真聽取顧客投訴 6823站在顧客的立場為對方設身處地地考慮 6824做好顧客投訴記錄 6825提出解決方案 6826解決方案的執(zhí)行大宗購物級團購接待流程接待客戶，詢問顧客購買商品意向查詢商品庫存，請顧客填寫重點客戶登記表庫存有足夠的商品 庫存商品不足 暫時缺貨填寫提貨卡 詢問客戶是否愿 請客戶填寫需意分批購買 NO 貨登記表 YES 填寫需貨登記表 聯(lián)系營業(yè)部門及倉庫 填寫余貨需求單 聯(lián)系采購部確認訂單 準備商品顧客檢查商品 通過采購部與供應商確認商品到貨日期 顧客憑提貨卡 告知客戶具體到貨日期到收銀臺付款詢問顧客是否 跟進此事 需要送貨上門？ YES NO 與送貨中心聯(lián)

9、系 安排人手幫顧客裝 在到貨前一天，上顧客自用車 與客戶聯(lián)系 核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-005升效日期存包處版 次頁 次共2頁10目的 為明確存包處職責，確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司顧客服務部適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61存包處服務原則 611服務宗旨：顧客第一 612服務原則：為了顧客的便利 613存取原則：當日存當日取 62存包處管理條例 621本存包處負責給顧客代為保管物品，但顧客的現(xiàn)金及貴重物品請自行保管。 622顧客憑存包牌取回自己寄存的物品，請妥善保管。 623顧

10、客的存包請在當天取回，如當天不取回，超市將在代為保管三天后，不再履行保管的義務。 624危險物品、易燃物品等請勿寄存。 63存包處服務流程 631存包：接待顧客：“您好！請問有什么可以幫您的嗎？” 顧客：“我想存包” “好的”（存包） “這是您的存包牌，請保管好。您將憑存包牌取回您的包?！?632取包： 接待顧客：“您好！請問有什么可以幫您的嗎？” 顧客：“我想取包?！?“請出示您的存包牌” “請稍等” “您好！這是您的包，請拿好！” “謝謝光臨，歡迎下次再來！”64存包處注意事項 64l箱包物品的分類存放： 641l重量重的、體積大的箱包物品放在下面6412顧客存放的生鮮食品類物品，需要放在

11、地上的存物籃子上（注意勿讓食品中的水滲出）。 642每個存包格盡量只放一位顧客的物品。 643把同一個顧客的物品集合在一塊存放，原則上每一個顧客只發(fā)放一塊存包牌。 644對當天不取的顧客寄存物品要做好登記。 645對三天不取的顧客寄存物品上交顧客服務經(jīng)理處理。 646擺在地上的物品整齊擺放。 647存包牌應向外掛在顧客存放物上。65存包處的清潔衛(wèi)生 每日清潔，保持無灰塵、無水跡核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-006升效日期退換貨處版 次頁 次共4頁10目的 為明確退換貨處職責，確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司顧客服務部適用。30相關文

12、件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61顧客退換貨服務原則 611顧客第一原則 612將心比心，設身處地為顧客考慮的原則 613退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始 614通過退換貨重新贏得顧客的信任 62顧客退換貨服務標準 621普通商品：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細單”）、發(fā)票，在15天（或 30天）內(nèi)可退換。 622大小家電：顧客憑電腦小票（或“銷貨明細單”）、發(fā)票，在7天內(nèi)， 性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過15天的，在維修期內(nèi)可由廠 家負責維修。 623以下商品不在退換貨范圍之內(nèi)： 6231原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品6232超市出售

13、的“清倉商品” 6233個人衛(wèi)生用品（內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等） 6234消耗性商品（電池、膠卷等） 6235化妝品 6236酒類、香煙 6237生鮮食品 6238超過30天的商品 624對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品（即同一型號、規(guī)格、 品種的商品）。只有在同一商品缺貨的情況下，顧客才可以以補差價的 方式，換購另一型號、另一規(guī)格的同類商品。 625對暫時無法退換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填 寫退換商品處理登記表，登記明確的退換貨理由，并告知顧客明確 的處理期限，（一般不超過7天），以便顧客心中有數(shù)。63顧客退換貨服務流程 核實顧客電腦銷票、發(fā)票， 檢查顧客退/換

14、的商品 （是否符合規(guī)定） YES NO 接受退/換貨，填寫 委婉地告訴顧客，由于商品 退/換貨商品登記表 不符合退/換貨規(guī)定，很抱歉 （一式三聯(lián)） 不能為其提供退/換貨服務 營業(yè)結束前半個小時把商品匯總，填寫退/換貨商品匯總登記表 把退/換貨商品送還各商品銷售區(qū)域，并把退/換貨商品登記表第二聯(lián)遞交各商品部各商品部整理退/換貨商品，并通過采購部與供應商聯(lián)系索賠64顧客退換貨注意事項 641在顧客第一的服務原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦 理退換貨； 642某些商品的確不符合退換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以 免造成顧客的誤解。必要時需要顧客服務經(jīng)理出面調(diào)解。 643對于顧客

15、退換貨較多的商品，要組織召開退換貨商品質(zhì)量會議，營運部、采購部的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問題，并對有嚴重質(zhì)量問題的供應商采取相應措施。附：退/換貨商品登記表（三聯(lián)）編號： 年 月 日商品名稱商品條形碼所屬部門購買日期退/換貨原因退換貨憑證處理結果處理跟進經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）客服經(jīng)理（簽名）商品部經(jīng)理（簽名）核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-007升效日期退換貨處版 次頁 次共4頁10目的 為明確送貨中心職責，確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。2O適用范圍 公司顧客服務部適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）6O工作

16、程序61送貨條款 61l滿足以下條款的顧客，可免費送貨： 611l一次性購買大型家電、家具、健身器材等商品金額滿1500元； 6112一次性購買普通商品金額滿 2000元； 61，13在市區(qū)范圍內(nèi)，。 612在市區(qū)范圍之外，滿足商品金額要求的顧客，每公里加收運輸費3元。 613需送貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或“銷售明細單”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營業(yè)員協(xié)助）。 614在填寫“顧客送貨登記表”后，顧客可以在約定的時間，在家中等候送貨。 615送貨人員把貨送到后，請顧客檢查、核對商品，同時在“顧客送貨登記表”上簽名，表示貨已收到。 62送貨中心操作流程接受顧客登記顧客送貨登記表與顧客確認

17、送貨時間、地點根據(jù)顧客送貨登記表與該商品部門聯(lián)系，從倉庫提貨送貨至顧客家中，并接受顧客檢查、核實，顧客簽名63送貨注意事項 63I送貨人員需牢記：您不僅僅是給顧客送貨上門，更重要的是送超市的品 牌與聲譽上門； 632從倉庫提貨時，一定要認真核對商品型號、規(guī)格，以免弄錯； 633送貨前須跟顧客再次確認送貨時間和地點，以確保顧客在家中等候； 634貨送至顧客家中，一定要請顧客認真檢查、核對商品，并在顧客送貨 登記表上簽字； 635送貨至顧客家中，一定要保持顧客家中的清潔，講究禮貌； 636如顧客要求安裝，可事先與廠家聯(lián)系，與廠家人員共同完成； 637嚴禁向顧客索要小費，一旦發(fā)現(xiàn)，立即處理。附：顧客

18、送貨登記表（四聯(lián)）顧 客 姓 名聯(lián) 系 電 話預 約 時 間Bp機或手機送 貨 地 址購買商品商品條碼品 名規(guī)格單位數(shù) 量單 價金 額合計經(jīng)辦人（簽名）客服主管（簽名）商品部門經(jīng)理（簽名）倉庫經(jīng)理（簽名）送貨中心（簽名）顧客收貨（簽名）核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-008升效日期收銀的顧客服務版 次頁 次共2頁10目的 為明確收銀的顧客服務職責，確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。2O適用范圍 公司顧客服務部適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61收銀的規(guī)范服務動作與用語 61l稱呼顧客：“您好！先生小姐?！?身體

19、微微前傾，微笑，與顧客目光親切接觸，說話清脆響亮，悅耳動聽。 612掃描商品：“您需要的東西都在這里了嗎？” 從顧客的購物欄中取出商品，逐一掃描。 613裝袋：“請到這邊等候?！?以手示意顧客到領袋處等候。 614合計：“還有什么幫您的嗎？” 一邊按合計鍵，一邊與顧客目光接觸，親切微笑。 615唱收：“謝謝，一共XX元” 面向顧客，微笑，聲音響亮清楚 “收您XX元”616唱付：“找您 XX元，請保留您的購物小票。”面帶微笑，由大到小唱找零錢，把零錢與小票遞到顧客手中 617再見：“謝謝惠顧，歡迎下次光臨?！?把裝好商品的袋子地給顧客，面帶微笑，目光接觸，聲音悅耳62收銀顧客服務的重點 621與

20、顧客親切微笑，目光接觸，熱情招呼顧客。 622聲音清楚，悅耳動聽。 623唱收唱付，金額清楚。 高峰期間，注意招呼后面的顧客，避免顧客產(chǎn)生不耐煩情緒。核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-009升效日期其他版 次頁 次共3頁10目的 為明確其他客服部門的職責，確保工作責權明確，特制定本管理規(guī)定。20 適用范圍 公司顧客服務部適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）6O工作程序 61購物車的管理 611超市人口處要保持足夠的購物車供顧客使用。 612購物車要及時歸位。大面積的賣場要安排專門的購物車管理員（可從前人員中抽調(diào)）。 613顧客遺留在

21、購物車中的商品要及時清理、歸位。 614顧客帶出超市的購物車，要及時歸位。 615做好購物車的清潔工作，切忌有水跡滲漏或其他的污物。 616經(jīng)常檢查購物車，確保購物車對顧客、商品的安全。 62顧客意見箱 621顧客意見箱的設立是為了更好地聽取顧客的意見，了解顧客的需求，以便更好地提高我們的服務質(zhì)量和經(jīng)營水平。 622顧客意見箱應放在前區(qū)顧客進出容易看到的醒目位置。 623顧客意見箱應由顧客服務部每天整理，登記，當天回復（重要的意見應 由顧客服務經(jīng)理親自回復）。 624對提出特別優(yōu)秀建議或意見的顧客，要給予特別的獎勵（如：贈送小禮 物、請他當超市顧問等）。63顧客聯(lián)誼會 63l召開顧客聯(lián)誼會的目

22、的：聯(lián)系顧客感情，聽取顧客意見，加強顧客對超市的忠誠度。 632召開顧客聯(lián)誼會的時間：每月一次 633邀請顧客： 6331超市的顧客顧問 6332對超市有良好建議的顧客 6333在本超市購買金額較大的顧客 6334超市的?？?6335隨機邀請的顧客 6336顧客人數(shù)以 10人以內(nèi)比較合適 634超市參加人員： 634l主持人：顧客服務經(jīng)理 6342其他：各大商品部部門經(jīng)理或主管，能夠代表本部門回答顧客意見的人員。 635內(nèi)容： 635l感謝顧客對超市的支持 6352介紹公司近期的活動和取得的成績 6353聽取顧客的意見 6354能夠現(xiàn)場解答、處理的意見，現(xiàn)場解答；暫時不能解答、處理的意見，要如

23、實登記，并向顧客說明反饋的日期。 636注意事項： 6361聯(lián)誼會的舉行要提前通知，做好充分的準備 6362向店長申請專用聯(lián)誼會經(jīng)費，每次召開會議應有一些超市有售的茶點6363對顧客的意見和建議要及時匯總，上交店長。6364對當時不能回答顧客的建議和意見，要向顧客及時反饋。核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-010升效日期顧客服務禮儀版 次頁 次共2頁10目的 為了規(guī)范服務，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司顧客服務部適用。30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）6O工作程序 61個人禮儀 61l服裝：穿著公司制服，

24、整齊、清潔、平整、貼身。 612化妝： 6121女士應化淡妝，但嚴禁濃妝艷抹。 6122女士長發(fā)者不準披肩，必須把頭發(fā)扎起來。 6123男士不準留長發(fā)。 6124營業(yè)時間不宜佩帶飾物。 613立姿： 613l雙手自然下垂與兩側，不可將手插入口袋。 6132抬頭挺胸。脊背挺直。 613，3兩眼平視，與顧客親切地目光接觸。 614步行： 614l抬頭、挺胸，腰直。背直，小腹上提。 6l42兩眼向前平時，不可東張西望。6143兩腳成直線行走，盡量避免內(nèi)八字或外八字。 6，144雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 6145步伐適中，不可過大。 615舉止： 6151微笑，保持良好的心態(tài)，好

25、心情是可以傳染的。 6152保持從容的儀態(tài)。 6153快節(jié)奏但卻井井有條。 6154以明朗、親切的態(tài)度服務顧客，并保持和諧的氣氛。62禮貌用語 必須使用禮貌用語，嚴禁任何不尊重顧客的語言，盡可能使用標準普通話。 621您好！（早上好！） 622歡迎光臨！ 6，23請稍候！ 624請問有什么可以幫您的嗎？ 625很抱歉讓您久等了。 626對不起。 627多謝惠顧，歡迎下次光臨。核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-011升效日期銷售區(qū)域的顧客服務版 次頁 次共3頁10目的 為了規(guī)范服務，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司顧客服務部適用。

26、30相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）60工作程序 61銷售區(qū)域顧客服務的原則 611我們是一家自選超市，應給予顧客充分的購物自由。 612只對有需要的顧客提供服務。 62銷售區(qū)域顧客服務的重點 62l一般而言，食品、百貨等普通產(chǎn)品，除非顧客需要（產(chǎn)品咨詢或提供服務），應給予顧客充分的自選購物的自由。 622大、小家電，化妝品，醫(yī)藥品，鐘表，家居 裝飾品，服裝鞋類，床上用品，高檔煙酒，熟食等需要向顧客推介、展示、說明的商品，是顧客服務的重點區(qū)域。 63銷售區(qū)域顧客服務的步驟 631待機 631l以正確的姿勢迎接顧客在賣場上為保持顧客對銷售人員的良好印象，在待機時亦應以正確的姿

27、勢，雙手自然下垂或輕輕交握與身前，并要經(jīng)常保持微笑且注意著前方。 6312空閑時要進行商品的整理，上貨補貨，保持商品的豐滿。632接近 只有在顧客有以下行為時，才是他們需要服務的體現(xiàn)，也是我們接近的最好時機。 632l仔細在看商品，表示顧客對商品產(chǎn)生了興趣。 6322用手去模商品，表示顧客對商品產(chǎn)生了興趣。 6323象在尋找什么，表示顧客期待營業(yè)員的解釋和服務。 6324臉上有疑惑，表示顧客盼望營業(yè)員對商品的進一步說明。633商品的展示 633l從貨架上取下商品，將商品使用時的狀態(tài)展示給顧客看。 如：打開毛衣，展在顧客的胸前。 6332使顧客接觸到商品 如：打開包裝的床上用品，讓顧客摸一摸它的

28、料子，看一看它的花樣。 6333讓顧客看出商品的價值 6334若一樣商品不適合，再提示第二件。但切不可硬性推銷，以違背了顧客自選的宗旨。634商品的說明 634l顧客希望了解的商品說明包括： 商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)生、制造商、品牌、材料、顏色、規(guī)格、性能、使用方法、流行性、相關品、制造過程等。營業(yè)員必須對本商品部門的商品知識了如指掌，特別加強對新商品知識的學習。635推薦 635l推薦時對商品有信心，才能讓顧客產(chǎn)生信賴感。 6352適合于顧客的來推薦。 6353配合手勢向顧客推薦。6354推薦商品的特征，如特殊的功能、設計、材料等。 6355讓話題集中在商品上，同時注意觀察顧客對商品

29、的反應。 6356與其他商品比較時，能明確地說出其優(yōu)點。636銷售重點 6361 5WIH原則： 了解顧客購物時，誰來使用（Who）、在何處使用（Where）、在何時使用（WHen）。為何要使用（Why）、要使用什么（What）。如何使用（HOw），以便對顧客推薦其所需要的商品。 6362重點要簡短： 對顧客說明商品或銷售的重點時，要能夠簡短易懂，才能具有很強的訴求力。 6363具體的表現(xiàn)： 最好能以舉例、展示等來說明銷售的重點。 6364符合時代的趨勢： 強調(diào)商品的時代概念，如時尚性、環(huán)保概念等。 6365依銷售對象不同而改變： 購買的對象和使用的對象也許是不同的人，應抓住使用者的一方向顧客

30、推薦。637完成選購 6371“謝謝，您走好！” 6372如果商品體積較大、重量較重，應幫助顧客把商品送到收銀口。6373如果顧客滿足送貨條件或需要送貨服務，要積極為他聯(lián)系送貨中心。核準制定修訂次數(shù)010203修訂日期文件名稱文件編號Gh-ss-op-012升效日期顧客投訴的處理版 次頁 次共9頁10目的 為了規(guī)范服務，樹立超市形象，提高營業(yè)額，特制定本管理規(guī)定。20適用范圍 公司顧客服務部適用。30 相關文件 （無）40名詞解釋 （無）50職責 （無）6O工作程序 61引起顧客投訴的一般原因 61l因商品質(zhì)量不良引起顧客投訴 6111商品質(zhì)量不良，如： A床單在經(jīng)過洗滌后縮水、變皺、褪色 B

31、罐頭內(nèi)有異物 C音響的聲音有雜音 6112商品標識不全，如： A毛衣上未標示質(zhì)量成分 B按照商品標示的方法洗滌卻褪了色 6113制造上的瑕疵，如： A上裝的袖子上有裂痕 B不銹鋼鍋上有劃痕 6114污損、破洞，如： A襯衫上有污點B半打裝的玻璃杯中有一個已經(jīng)破裂612回服務方式、態(tài)度引起顧客投訴 612l應對不得體，如： A不顧顧客的反應，一味地推薦 B只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 C在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色 D說話沒有禮貌，過于隨便 6122銷售方式不當，如： A硬性推銷，強迫顧客購買 B對于商品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問 6123商品標識與內(nèi)容不

32、符，如： A標簽上標示著紅色的毛巾，回家拆開后才發(fā)現(xiàn)里面裝的是藍毛巾 B賣了5個，卻發(fā)現(xiàn)盒子里面只有四個 6124價格標識與實際不符，如： A價格標牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示確實正常的價格 B價格標牌上寫的是A價格，但掃描顯示是B價格 6125對收銀的抱怨，如： A少找了零錢給顧客 B多掃描了商品，多收了顧客的錢 C收銀速度太慢 6126不遵守約定，如： A顧客依照約定的日期前來提貨，卻發(fā)現(xiàn)商品還沒有訂購 B顧客要求改褲腳，過了一個星期卻還沒弄好 6127運送不當，如： A送貨送得太遲 B送錯了地方 C運輸途中把商品損壞了613對超市環(huán)境、設施的抱怨 6131不安全 A地板太滑，導致小孩

33、摔跤 B人太多，被小偷偷了錢包 C扶手電梯突然停電 6132不舒服 A燈光太暗 B不通風 C夏天空調(diào)不夠大，太熱 6133服務設施： A必須先上二樓百貨區(qū)域，才能下到一樓的生鮮區(qū)域 B存包處太少 C沒有試衣間62正確對待顧客投訴 621辯證對待顧客投訴： 621l一方面，顧客投訴表明我們的服務還做得相當不夠 6212另一方面，顧客希望通過投訴表達意愿，表明他還是希望我們能夠不斷地改進，更好地滿足它的需求。 622通過妥善地處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得了與他關聯(lián)的潛在顧客的信賴。 622l我們贏得了一個穩(wěn)定的顧客，也就又獲得了20個另外的顧客（他會把我們再介紹給另外與他關系親密的

34、20為親朋好友）。 6222如果我們得罪了一個顧客，我們不僅僅是失去他一個，我們 還失去了80個潛在的顧客。（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。 623通過顧客的投訴，發(fā)現(xiàn)管理上的弱點，不斷改進我們的工作。63處理顧客投訴的程序 63l認真傾聽顧客的投訴： 6311保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）。 6312在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯。 6313待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在。 6314在傾聽時，表達對顧客的關注與同情。目光平視顧客，不斷點頭表示同意他的觀點。632同情顧客的遭遇： 6321將心比心，站在

35、顧客的立場上，設身處地地為他考慮。 “如果我是你，我也會這么想的?！?6322要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產(chǎn)生被審問。被懷疑的感覺。 “非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？” “對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您”。633真誠地道歉 6331顧客永遠是對的。 6332感謝顧客給我們一個改進工作的機會。 6333對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。 6334必要時聘請這些顧客做超市的顧問。634提出解決方案 634l了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對超市的期望和顧客提出的解決方案。 6342確定責任歸屬： A屬于超市造成的投訴，在合理范

36、圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復 B屬于供應商的責任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 C屬于顧客自己的責任（如使用不當?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，用委婉的語氣，表明屬于顧客的責任，并給出令顧客信服的解釋。 6343按照超市既定的規(guī)定處理：退換貨 B退款 C贈送小禮物以表歉意 D顧客服務經(jīng)理道歉 E店長道歉 6344與顧客協(xié)商處理方案： A擬定方案后與顧客商量 B盡量勸服顧客接受處理方案 C讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感635執(zhí)行處理結果 6351填寫顧客投訴處理單 6352顧客服務經(jīng)理在顧客投訴處理單上簽名 6353按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行636反省檢討 6361上交顧客投訴處理

37、單給店長 6362把顧客投訴處理單二聯(lián)傳給相關商品部門，同時把投訴商品退還商品部門。 6363涉及供應商責任的，督促相關商品部門和采購部門聯(lián)系相應供應商 6364涉及營業(yè)員服務態(tài)度的，有相應部門的經(jīng)理負責教導、處理此員工。 6365在顧客投訴跟進期內(nèi)跟進此事，并填寫顧客投訴處理單的跟進欄 6366在一個月內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式口訪顧客，并將改進結果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。6367顧客服務經(jīng)理每天把顧客投訴處理單匯總，并分析其原因，上交店長。附:顧 客 投 訴 處 理 單編號:顧客姓名發(fā)生日期聯(lián)系電話受理日期聯(lián)系地址妥善處理的日期投訴項目投訴方式發(fā)

38、生地點所屬部門投訴事件經(jīng)過事件的后果處理反方案處理結果顧客投訴接待人(簽名)顧 客(簽 名)顧客服務經(jīng)理意 見(簽名) 年 月 日投訴跟進店長意見(簽名) 年 月 日 64顧客投訴的處理技巧“” 641顧客情緒激動時，改變場所，請他到公司會議室，以免影響其他顧客。 642顧客情緒十分激動時，改變接待的人員，請顧客服務經(jīng)理或值班經(jīng)理來接待顧客，有必要的話，請店長親自接待顧客，以表示超市對顧客意見的重視。 643如果當天不能達成協(xié)議，可商量另外具體磋商的時間，以便緩解顧客當時激烈的情緒。 64，4了解顧客真正的意圖所在： 6441處理顧客投訴時，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，全盤了解他不滿的原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉”這句話來平息顧客氣憤的情緒，讓她平