數(shù)據(jù)中心監(jiān)控故障管理辦法-1.0

1、內(nèi)部資料注意保密監(jiān)控設(shè)備故障管理辦法 第一章總則第一條為提升監(jiān)控設(shè)備維護(hù)水平，提高監(jiān)控設(shè)備故障處理能 力，提升動(dòng)力、空調(diào)維護(hù)的支撐能力，特制訂本管理辦法。第二條本管理辦法所涉及的設(shè)備特指集成管理平臺(tái)包含的設(shè)備。第三條設(shè)備故障處理工作的基本任務(wù)：（一）加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)管理，做好預(yù)防性維護(hù)，保證集健康系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行；（二）及時(shí)排除安全隱患，防止重大安全事故的發(fā)生；（三）完善應(yīng)急保障方案，減少故障歷時(shí)；（四）積極采用新技術(shù)，改進(jìn)維護(hù)方法，提高工作效率；（五）合理調(diào)整系統(tǒng)配置，提高效率，延長(zhǎng)集成管理平臺(tái)設(shè)備使 用壽命。第四條本管理辦法是監(jiān)控設(shè)備故障管理的規(guī)章制度，各相關(guān)專業(yè)處理有關(guān)監(jiān)控設(shè)備的故障問(wèn)題

2、，以本辦法為準(zhǔn)。第二章故障分類第五條故障級(jí)別分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障三類。第六條重大故障：集成管理平臺(tái)設(shè)備發(fā)生以下任意一種情況的即為嚴(yán)重故障：（一）監(jiān)控軟件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓；（二）接入層交換機(jī)故障，導(dǎo)致被監(jiān)控的設(shè)備大范圍通訊中斷；（三）監(jiān)控下掛的某個(gè)子系統(tǒng)重要功能癱瘓，使該子系統(tǒng)失去主要作用；（四）監(jiān)控兩臺(tái)主、備核心交換機(jī)同時(shí)宕機(jī)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓；（五）監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓；（六）監(jiān)控服務(wù)器宕機(jī)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓；（七）串口服務(wù)器故障，導(dǎo)致大量機(jī)房無(wú)法監(jiān)控；（八）監(jiān)控供電異常導(dǎo)致設(shè)備斷電，系統(tǒng)癱瘓；（九）由于網(wǎng)絡(luò)原因，導(dǎo)致監(jiān)控?zé)o法正常使用；第七條嚴(yán)重故障：監(jiān)控設(shè)備發(fā)生以下任意一種情

3、況的即為嚴(yán)重故障：（一）監(jiān)控兩臺(tái)主、備交換機(jī)其中一臺(tái)宕機(jī)；（二）接入層交換機(jī)故障，導(dǎo)致少量被監(jiān)控的設(shè)備通訊中斷；（三）串口服務(wù)器故障，導(dǎo)致少量機(jī)房無(wú)法監(jiān)控；（四）監(jiān)控下掛的某個(gè)子系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致該子系統(tǒng)部分功能3D模型等功能無(wú)法使用，但不影失效，但不影響監(jiān)控；（五）由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致報(bào)表、響監(jiān)控；（六）監(jiān)控桌面云客戶端發(fā)生故障，導(dǎo)致所有集成管理平臺(tái)客戶 端無(wú)法使用；（七）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生間歇性、隨機(jī)性、重復(fù)性的退出操作，導(dǎo)致 監(jiān)控工作無(wú)法正常開展；第八條一般故障：除重大故障和嚴(yán)重故障外監(jiān)控發(fā)生的其他故障即為一般故障。第三章故障管理職責(zé)第九條故障管理職責(zé)：（一）監(jiān)控值班人員負(fù)責(zé)故障的實(shí)時(shí)監(jiān)控、上報(bào)、

4、跟蹤處理及閉 環(huán)管理，負(fù)責(zé)故障處理記錄、分析報(bào)告、典型案例的歸口管理。（二）IT維護(hù)支撐人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件故障的排查與處理，對(duì)于 無(wú)法解決的疑難問(wèn)題，上報(bào)運(yùn)維主管 /項(xiàng)目經(jīng)理弁聯(lián)系系統(tǒng)廠家請(qǐng)求 技術(shù)支持。故障處理完成后，IT維護(hù)負(fù)責(zé)故障處理記錄、故障分析報(bào) 告、故障典型案例的撰寫弁報(bào)送運(yùn)維主管項(xiàng)目經(jīng)理審核，審核通過(guò) 后送監(jiān)控值班人員歸檔。第四章故障報(bào)告制度第十條設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)：（一）監(jiān)控的設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)做好各項(xiàng)記錄，弁定期對(duì)故 障處理情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。（二）設(shè)備故障處理記錄內(nèi)容應(yīng)包括故障現(xiàn)象、故障類型、故障 起始時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間、故障歷時(shí)、故障原因分析及解決情況、 故障處理情況及責(zé)任分析

5、、故障處理人等。（三）故障應(yīng)定期進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，匯總統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)根據(jù)故障類型， 進(jìn)行分類匯總。對(duì)涉及設(shè)備質(zhì)量方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（四）定期（每季度或每月）統(tǒng)計(jì)發(fā)生的監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備故障、故 障原因、故障處理辦法、故障歷時(shí)等，形成月報(bào)表進(jìn)行匯報(bào)。第十一條故障上報(bào)制度：（一）監(jiān)控值班人員發(fā)現(xiàn)故障后，應(yīng)對(duì)故障進(jìn)行預(yù)判斷與分析， 弁對(duì)故障進(jìn)行預(yù)處理，10分鐘內(nèi)將故障情況通知IT維護(hù)支撐人員。（二）IT維護(hù)支撐人員接到通知后，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行分析，對(duì) 影響范圍進(jìn)行判斷，確定故障級(jí)別。重大故障應(yīng)10分鐘內(nèi)上報(bào)動(dòng)力維護(hù)處項(xiàng)目經(jīng)理，嚴(yán)重故障應(yīng) 30分鐘內(nèi)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，一般故障在 處理完畢后上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（三

6、）運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理按照故障級(jí)別與故障的影響程度，上報(bào)甲方 主管，重大故障需上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。第五章故障處理第十二條 故障處理原則：當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)首 先保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的前提下，進(jìn)行設(shè)備故 障的搶修。第十三條監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備故障時(shí)，監(jiān)控值班人員要立即通知IT維護(hù)支撐人員，IT維護(hù)支撐人員根據(jù)故障現(xiàn)象判斷故障影響程度，進(jìn)行故障的處理。監(jiān)控值班人員負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)故障處理工作，弁主動(dòng) 跟蹤故障處理過(guò)程，直至故障處理完畢。第十四條 監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備故障處理流程分為故障發(fā)現(xiàn)階段、故 障處理階段、故障結(jié)束階段三個(gè)階段：（三）故障發(fā)現(xiàn)階段：監(jiān)控值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控出現(xiàn)故障，應(yīng)首先 對(duì)出現(xiàn)的故障

7、進(jìn)行判斷，在5分鐘內(nèi)通知IT維護(hù)支撐人員，IT維護(hù)支 撐人員負(fù)責(zé)后續(xù)故障處理。（四）故障處理階段：分為初級(jí)處理、專業(yè)處理、技術(shù)支援處理 三個(gè)步驟。初級(jí)處理：監(jiān)控值班人員監(jiān)測(cè)到故障發(fā)生后，監(jiān)控值班人 員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)故障進(jìn)行分析與預(yù)處理。專業(yè)處理：IT維護(hù)支撐人員按故障處理原則對(duì)集成管理平 臺(tái)設(shè)備故障組織搶修，監(jiān)控值班人員向上級(jí)機(jī)構(gòu)說(shuō)明故障原因和處理過(guò)程及結(jié)果。技術(shù)支援處理：IT維護(hù)支撐人員如不能對(duì)集成管理平臺(tái)設(shè) 備出現(xiàn)的故障作出有效處理時(shí)， 需升級(jí)到技術(shù)支援階段。IT維護(hù)人員 將相關(guān)情況上報(bào)動(dòng)力維護(hù)處項(xiàng)目經(jīng)理，動(dòng)力維護(hù)處項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)系 統(tǒng)廠家進(jìn)行技術(shù)支持，IT維護(hù)支撐人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)系統(tǒng)廠家的處

8、理過(guò) 程，弁在故障處理結(jié)束后生成故障分析報(bào)告。（五）故障結(jié)束階段：根據(jù)故障處理情況可細(xì)分為故障恢復(fù)確認(rèn)、 故障總結(jié)、故障質(zhì)檢歸檔入知識(shí)庫(kù)、故障延期督辦共四項(xiàng)任務(wù)。故障恢復(fù)確認(rèn)：規(guī)范故障恢復(fù)的確認(rèn)過(guò)程。監(jiān)控人員和IT維護(hù)人員協(xié)調(diào)配合故障處理，負(fù)責(zé)對(duì)故障恢復(fù)結(jié)果進(jìn)行測(cè)試確認(rèn)， 確定故障完全恢復(fù)。故障總結(jié)：故障恢復(fù)后，需及時(shí)對(duì)故障進(jìn)行分析總結(jié)，IT維護(hù)支撐人員需在故障處理完畢后一周內(nèi)生成故障處理記錄、故障 分析報(bào)告、故障典型案例（只針對(duì)重大故障與嚴(yán)重故障），監(jiān)控值 班人員負(fù)責(zé)以上報(bào)告的歸口管理。故障入知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢歸檔：故障解決后，如果有新的經(jīng)驗(yàn) 積累，或形成系統(tǒng)的解決方案，監(jiān)控值班人員負(fù)責(zé)將故障處理經(jīng)驗(yàn) 歸檔，供相關(guān)班組成員學(xué)習(xí)使用。故障的延期解決與督辦：對(duì)于集成管理平臺(tái)設(shè)備故障已有 解決方案但是短期內(nèi)因客觀條件限制尚無(wú)法解決的故障，如