民航辦政務(wù)公開(kāi)投訴處理制度

1、第一條根據(jù)市委辦公室、 市政府辦公室 關(guān)于進(jìn)一步推行政務(wù)公開(kāi)工作的實(shí)施意見(jiàn)（襄辦發(fā)2005 37 號(hào)）精神，為了保證民航辦政務(wù)公開(kāi)工作的順利開(kāi)展，改善服務(wù)作風(fēng)，規(guī)范行政行為，提高行政效能，保障服務(wù)對(duì)象投訴、控告權(quán)利，制定本制度。第二條政務(wù)公開(kāi)投訴處理，堅(jiān)持以下原則：（一）實(shí)事求是，客觀公正；（二）嚴(yán)格管理，違紀(jì)必究；（三）誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。第三條投訴人認(rèn)為民航辦及民航辦工作人員行政及服務(wù)行為存在下列情形之一的，可按本辦法的規(guī)定進(jìn)行投訴。（一）存在違法行為等情況的；服務(wù)質(zhì)量差、 應(yīng)該幫助解決的問(wèn)題而沒(méi)有幫助解決的；服務(wù)態(tài)度差， 存在“門(mén)難進(jìn)、 臉難看、 話(huà)難聽(tīng)、 事難辦”情況，甚至有吃拿卡要等情況

2、的；（四）對(duì)應(yīng)公開(kāi)的事項(xiàng)沒(méi)有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開(kāi)，或存在假公開(kāi)現(xiàn)象的；（五）存在其他損害群眾切身利益的問(wèn)題。第四條投訴渠道投訴人可通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行投訴、 撥打“行風(fēng)熱線(xiàn)”電話(huà)投訴、 撥打民航辦監(jiān)督投訴電話(huà)投訴， 也可直接向市政務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行投訴。第五條對(duì)市政務(wù)公開(kāi)群眾投訴處理實(shí)行單位一把手負(fù)責(zé)制。 民航辦政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)群眾投訴、 咨詢(xún)辦理和回復(fù)； 市政務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)群眾投訴處理的協(xié)調(diào)和督辦。第六條受理群眾投訴都應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě) 政務(wù)公開(kāi)群眾投訴處理情況登記表，并于三個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)信函、電話(huà)、傳真、電子郵件等形式發(fā)送此本單位辦理。辦理情況本單位應(yīng)如實(shí)反映在政務(wù)公開(kāi)群眾

3、投訴處理情況登記表 中，并做好相關(guān)材料保存歸檔工作。第七條對(duì)群眾投訴與咨詢(xún)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，除能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦結(jié) 外，對(duì)不能即時(shí)答復(fù)辦理的，應(yīng)按下列要求辦理：（一）對(duì)一般性投訴，應(yīng)于收到政務(wù)公開(kāi)群眾投訴處理情況 登記表當(dāng)日及時(shí)落實(shí)責(zé)任科室和責(zé)任人，并電話(huà)或書(shū)面通知投訴人，次日起 5 個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人；（二）對(duì)比較復(fù)雜疑難投訴，應(yīng)在收到政務(wù)公開(kāi)群眾投訴處 理情況登記表次日起10個(gè)工作日內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人；（三）因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人的， 必須向投訴人作出解釋?zhuān)⒊兄Z辦理時(shí)限；回復(fù)應(yīng)同時(shí)抄送市政務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo) 小組辦公室。第八條如辦理群眾投訴時(shí)涉及其他部門(mén)的，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)解決。 協(xié)調(diào)后仍有困難的，可以提請(qǐng)市政務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室配合辦理。第十一條政務(wù)公開(kāi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)適時(shí)公布辦理投訴 情況，并將投訴處理情況和群眾滿(mǎn)意狀況作為政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一項(xiàng)重要考核內(nèi) 容。第十二條應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人， 違者按有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的紀(jì)律責(zé)任。附：政務(wù)公開(kāi)群眾投訴處理情況登記表襄樊市政務(wù)公開(kāi)群眾投訴處理情