在服務(wù)窗口建設(shè)動員大會上的講話

1、在服務(wù)窗口建設(shè)動員大會上的講話發(fā)布日期：2014-01-27信息來源：常德市人民政府政務(wù)服務(wù)中心作者：字號：大中小 張運華（2014年1月24日）同志們：今天，是我們步入新的一年后召開的第一個全局性會議。新年開局抓什么，怎么抓？這既是對年度工作的定向，也是對工作重點的 明確。經(jīng)過局黨組認真研究、慎重考慮，我們把新年開局工作確定為抓服務(wù)窗口建設(shè)。應(yīng)該說，目的十分明確，其意不言而喻。剛才， 德輝同志宣讀了服務(wù)窗口管理辦法（試行），社保處、醫(yī)保處、工保處和人才中心的負責人分別做了表態(tài)發(fā)言。我感到大家的認識 是統(tǒng)一的、態(tài)度是積極的、氛圍是熱烈的，說明今年我們服務(wù)窗口建設(shè)有了一個好的開端，也預示著窗口服

2、務(wù)水平將會有一個更大的提 升。下面，我就進一步加強服務(wù)窗口建設(shè)講三點意見：一、成績充分肯定，形勢不容樂觀去年以來，在各有關(guān)單位的大力支持和大家的辛勤工作下，我局服務(wù)窗口建設(shè)取得了初步成效。一是經(jīng)辦項目有效精簡。經(jīng)過多方 努力，窗口經(jīng)辦項目由82個整合為56個，減少了 26項；46個涉及領(lǐng)導審批簽字的項目簡化到12項，減少了 34項。經(jīng)辦項目和流程 精簡優(yōu)化后，群眾辦事更加方便明了，樓上樓下跑的現(xiàn)象大幅減少。二是硬件設(shè)施顯著加強。去年累計投入近200萬元，更新了辦公電 腦桌椅，增加了 LED電子顯示屏，添置了群眾休息椅、飲水報刊架等辦公設(shè)備和便民設(shè)施。全面改造升級后的服務(wù)窗口內(nèi)部環(huán)境更加美 化亮

3、化，服務(wù)手段更加現(xiàn)代化，辦事效率更加快捷化。三是服務(wù)水平明顯提升。堅持硬件、軟件同步抓，在對窗口進行改造升級的同時， 大力推進標準化建設(shè)，服務(wù)效率有效加快，服務(wù)能力得到增強，實現(xiàn)了窗口服務(wù)規(guī)范化水平和辦事群眾滿意度的雙提高，涌現(xiàn)出了 一批優(yōu)秀窗口管理者和工作者。四是工作機制更加完善。制訂下發(fā)了服務(wù)窗口管理辦法（試行），窗口運行管理做到有章可依。窗 口日常檢查力度加大，日常管理日趨規(guī)范，呈現(xiàn)出良好有序的態(tài)勢。通過一年多的努力，基本實現(xiàn)了 一個窗口對外、一條龍服務(wù)、一 站式辦結(jié)目標。2013年，我局窗口被市政務(wù)中心評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二名。在此，我代表局黨組對大家表示衷心地感謝！在充分肯定成績的同時，我

4、們也要清醒地認識到存在的不足，集中表現(xiàn)在以下幾點：一是職能下放不徹底。按照行政審批的規(guī)定要 求，目前我們還有部分職能沒有按要求下放到窗口，體外循環(huán)的現(xiàn)象仍然存在。少數(shù)單位已下放的職能也未充分向窗口授權(quán)，服務(wù) 窗口某些臺位存在只掛號不看病，充當傳達室或?qū)мk臺角色。二是辦事程序不簡化。有的業(yè)務(wù)流程不簡練、不明了，讓辦 事群眾看不懂、瞎折騰。有的只顧自己方便，不考慮群眾感受，流程設(shè)置的科學性、合理性不夠。三是能力素質(zhì)不全面。窗口工作人員 總體業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對本部門的政策規(guī)定還略知一二，對其它部門業(yè)務(wù)就是云里霧里；有的工作人員對辦事流程不熟悉，服務(wù)態(tài)度不佳， 辦事群眾時有投訴。四是規(guī)定落實不到位。上班

5、時不按規(guī)定著裝，遲到早退，上網(wǎng)聊天、抽煙、玩手機、缺崗等不良行為時有發(fā)生。據(jù) 說，有的同志在中央空調(diào)打開的情況下，還烤著火爐，被暗訪組點名批評扣分，影響了單位的榮譽。近年來，從中央到地方，都十分重視公共服務(wù)體系建設(shè)、積極轉(zhuǎn)變政府職能，大力改進工作作風密切聯(lián)系群眾。從中央來說，十八 屆三中全會指出，要切實轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政管理方式，建設(shè)法治政府和服務(wù)型政府。元月份召開的國務(wù)院常務(wù)會議，決定推出深 化行政審批制度改革三項措施，其中最重要的一條就是進一步取消和下放審批權(quán)限，促進規(guī)范管理，接受社會監(jiān)督。最近下發(fā)的黨政 干部選拔任用工作條例，要求堅持群眾公認原則，樹立注重基層的導向。群眾二字在全文中

6、9次出現(xiàn)，群眾路線或?qū)⒊尚聲r期用 人選人新的重要考量，黨的群眾工作也將不斷推向縱深。從我市來說，去年以來，市委市政府新一屆領(lǐng)導把優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境作為推進 新常德新創(chuàng)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容來抓，大力壓減考核評比項目，推進權(quán)力下放，提高審批效率。目前，全市5個外部服務(wù)大廳中，公 安出入境、交警車管所、國稅和地稅服務(wù)大廳也都在順勢而為，同向而動，加快推進服務(wù)窗口建設(shè)。人社部門是重要的民生部門，一頭連著政府，一頭聯(lián)系群眾，很大程度上體現(xiàn)著政府的形象。當前，我局服務(wù)窗口建設(shè)盡管取得了 一些成效，但離群眾的期盼和要求還有較大差距。這里需要著重指出的是，今年黨的群眾路線教育實踐活動，市里將會加大明察暗訪力 度

7、，服務(wù)窗口首當其沖。因此說，加強窗口建設(shè)，上級有精神，市里有要求、同級有比較、群眾有呼聲。我們務(wù)必要痛下決心，認清形 勢，深化認識，凝聚共識，切實形成推進服務(wù)窗口建設(shè)的強大合力，下大力優(yōu)化窗口服務(wù)，努力把我局服務(wù)窗口建設(shè)成為全市乃至全省 一流的服務(wù)窗口、人民滿意的服務(wù)窗口。二、把住重點關(guān)鍵，推進服務(wù)提質(zhì)按照中央統(tǒng)一部署，今年黨的群眾路線教育實踐活動將在市縣兩級全面展開。對人社部門來說，開展黨的群眾路線教育實踐活動， 最根本的要求就是要進一步改進工作作風，全心全意為人民群眾服務(wù)。因此，我們要強化抓作風就是抓服務(wù)，抓服務(wù)就是抓窗口的觀念， 以黨的群眾路線實踐活動為抓手，全面推進窗口服務(wù)提質(zhì)。一是工

8、作力量要加強。要配強窗口領(lǐng)導力量。各窗口單位要嚴格落實班子成員分管、副科級以上干部負責的工作落實和責任體系， 實行分級負責，決不能出現(xiàn)責不明、事不清的現(xiàn)象。要配強窗口工作人員。各窗口單位要注重選派那些政治思想好、業(yè)務(wù)素質(zhì)硬、工作 作風實、服務(wù)意識強的人員到窗口工作。勞務(wù)派遣人員要嚴格控制在50%以內(nèi)。窗口工作人員要保持相對穩(wěn)定，工作時間一般不得少于 2年，決不能閉著眼睛拉郎配，今天張三明天李四。會后，各窗口單位要認真研究，適度調(diào)整工作人員。特別是新招錄的工作人員和新 聘用的派遣人員未經(jīng)崗前培訓的，一律不得安排到窗口工作。二是經(jīng)辦事項要集中。窗口服務(wù)全面提質(zhì)，其中最重要的一條就是經(jīng)辦事項要實行窗

9、口集中，實現(xiàn)一站式辦結(jié)。按照行政審批 的標準要求，我局6項行政許可事項已進駐行政審批中心，其它事項都不屬于行政審批事項，是必須下放到窗口辦理的。據(jù)了解，目前 仍有12個經(jīng)辦項目（社保處5項：職工補建補繳、個人助保辦理、在職死亡個人賬戶繼承、個人重復繳費退款、養(yǎng)老待遇計發(fā)；醫(yī) 保處1項：基本醫(yī)療待遇審核報銷；機保處1項：在職人員個人賬戶繼承；工保處4項：特殊行業(yè)企業(yè)參保、參保單位費率核定、市直 改制企業(yè)工傷職工一次性傷殘補助金及傷殘津貼、老工傷人員住院伙食補助費及就醫(yī)交通費核算；人才中心1項：專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資 格代辦）存在科室或處領(lǐng)導審批環(huán)節(jié)。也就是說，還不能完全達到窗口集中辦理的要求。在這個

10、問題上，局里的要求很明確，要全部下 放到窗口辦理。下一步，局窗口管理辦公室再進行一次徹底清理。2月底前，有關(guān)窗口單位負責人對不能下放窗口辦理的項目，要書面 向局黨組報告，說明原因。三是辦事流程要優(yōu)化。據(jù)統(tǒng)計，每年到我們?nèi)松绱翱趤磙k理業(yè)務(wù)的群眾近30萬人。辦事群眾由于對我們的業(yè)務(wù)流程不熟悉，往往來 回跑，做了一些無用功。要解決這個問題，不僅需要我們進一步細化辦事流程，簡化辦事程序，減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦事時限，還需要 我們大力推進流程再造，能合并的要合并，可精簡的要精簡，該去除的要去除。歸根到底，就是要最大限度地方便辦事群眾。當前，局 窗口管理辦公室要在各窗口業(yè)務(wù)辦理流程的基礎(chǔ)上，進行優(yōu)化重組，統(tǒng)

11、一制作業(yè)務(wù)辦理流程圖，做到一目了然、清晰明了。特別是對那 些涉及到幾個窗口臺辦理的事項，要明確標示到每個步驟、每個環(huán)節(jié)、每個臺號，讓群眾不僅清楚地知道現(xiàn)在做什么，而且知道下一步 找誰、怎么做。四是窗口服務(wù)要規(guī)范。對于服務(wù)窗口建設(shè)工作，相關(guān)辦法已經(jīng)很具體，現(xiàn)在的關(guān)鍵就在于如何抓好落實。總的就是要按照八統(tǒng)一 的要求，深入推進服務(wù)窗口標準化、規(guī)范化建設(shè)。要嚴格工作紀律，杜絕無故遲到早退，隨意脫崗串崗、上網(wǎng)聊天、網(wǎng)上購物、抽煙、 嚼檳榔等有損窗口形象的不良行為，更不得索拿卡要、收受紅包禮金、接受服務(wù)對象吃請或饋贈。三、堅持強力推進，確保取得實效加強服務(wù)窗口建設(shè)，是大勢所趨、形勢所迫、現(xiàn)實所需。這里，我

12、再重復強調(diào)一下，就是要以鐵的決心、以鐵的作風、以鐵的紀律 抓好服務(wù)窗口建設(shè)，努力實現(xiàn)審批更少，流程更簡，效率更高，隊伍更強，運行更規(guī)范，服務(wù)更優(yōu)良，群眾更滿意。一要嚴格落實。千條萬條，落實最重要。全體領(lǐng)導班子成員要自覺將思想認識統(tǒng)一到這個大局上來，帶頭落實窗口建設(shè)的各項規(guī)定 要求，圍繞優(yōu)化窗口服務(wù)想事、謀事、干事，切實形成上下聯(lián)動、整體推動的良好局面。特別是各窗口單位的領(lǐng)導，要帶頭遵守和執(zhí)行 好局黨組的決定，嚴格執(zhí)行各項規(guī)定，做好干部職工的表率，以實際行動踐行黨的群眾路線。二要嚴明紀律。隨著服務(wù)窗口建設(shè)的不斷推進，必然要改變一些工作格局，也會在實施中不可避免地遇到一些問題，容不得我們慢 慢來、

13、等等看，更容不得討價還價，這是對黨性觀念、組織紀律和大局意識的檢驗。我們要自覺做到個人服從組織、局部服從整體。總 的要求就是，該放的要放下去，該減的要減下來，該禁的要禁得住。一切工作以方便群眾為出發(fā)點和落腳點，不能出現(xiàn)人在窗口，審 在窗外，讓辦事群眾樓上樓下跑。三要嚴格督查。要圍繞提高執(zhí)行力，建立全方位、全覆蓋、全過程的督查網(wǎng)絡(luò)，確保每一項要求、每一項部署、每一項責任、每一 項目標，都有督導、有檢查。局窗口管理辦公室要進一步完善各項管理制度，細化檢查考核辦法，加強日常督查，做到定期通報。對于 發(fā)現(xiàn)的問題要及時提醒和制止，對社會反映集中的問題要集中整改。各有關(guān)單位要明確所屬窗口臺負責人，嚴格人員派遣，加強隊伍管 理，服從局窗口辦的統(tǒng)一調(diào)度，決不允許出現(xiàn)政令不通、指揮不靈、各自為政的現(xiàn)象。四要嚴厲問責。堅持旗子、鞭子”一起舉，既要表彰先進，又要懲戒后進。2014年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口實行單獨立項評比表 彰，并與所在單位的績效考評掛鉤。對長期工作在窗口、表現(xiàn)優(yōu)秀的同志，我們要大力宣揚，在評先評優(yōu)、提拔使用上要重點傾斜；對 因工作失職失誤，造成惡劣影響的或曝光事件的，勞務(wù)派遣人員一律辭退，在職在編人員年度績效考核不合格，情節(jié)嚴重的按相應(yīng)黨紀 政紀處理，