某農(nóng)村信用社客戶投訴處理工作指引

1、XX農(nóng)村信用社客戶投訴處理工作指引第一章總則第一條為加強XX農(nóng)村信用社客戶投訴管理工作，建立暢通的客戶投訴渠道和有效的管理機制，快速、有效地處理客戶投訴事項，促進全省農(nóng)村信用社整體服務水平的有效提升，根據(jù)中國銀監(jiān)會關于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知要求，結合xx農(nóng)村信用社實際，特制定本指引。第二條本指引適用于xx各級農(nóng)村信用社（以下簡稱“農(nóng)信社”）。第三條本指引所稱客戶投訴，是指農(nóng)信社的客戶采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪、留言（意見簿或意見箱）等形式，向有關農(nóng)信社或其上級部門（含省聯(lián)社及其派由機構等，以下同）反映情況，提由建議、意見或投訴請求。第四條農(nóng)信社在處理客戶投訴工作上，應以制度

2、為依據(jù)、以事實為準繩，從實事求是、公平合理、認真負責、減少環(huán)節(jié)、注重實效、利益均衡由發(fā)，認真受理客戶投訴，最大限度地滿足客戶的正當利益訴求；妥善協(xié)調客戶與農(nóng)信社的關系，以達到規(guī)范員工行為、增強服務意識、改進工作流程、優(yōu)化服務管理、促進業(yè)務發(fā)展、維護農(nóng)信社信譽的目的。第五條任何組織和個人不得阻止、干擾客戶正當?shù)耐对V，更不能采取非法手段對投訴人進行打擊、報復。第六條各聯(lián)社要統(tǒng)一協(xié)調和積極做好轄內(nèi)客戶投訴管理工作，認真處理來信、來訪，傾聽客戶的意見、建議和要求，接受客戶監(jiān)督，營造農(nóng)信社和諧的發(fā)展環(huán)境，促進各項業(yè)務健康發(fā)展。第七條各級農(nóng)信社應當設立投訴電話、投訴信箱等客戶投訴的具體渠道，并在營業(yè)網(wǎng)點顯

3、眼位置公布客戶投訴的渠道，包括投訴熱線電話、來信來訪受理部門等。第八條各級農(nóng)信社應當規(guī)范客戶投訴處理程序，建立規(guī)范的檢查、監(jiān)督、考核體系。第九條各級農(nóng)信社要切實做好群體性投訴的預防工作，對于客戶投訴處理不力，引起客戶大規(guī)模投訴，造成不良影響的，應當追究相關單位及人員的責任。第二章職責和分工第十條聯(lián)社應指定專門部門（以下簡稱“受理部門”）統(tǒng)一協(xié)調和處理轄內(nèi)客戶投訴事項，并向相關部門反映；對涉及普遍性的投訴問題，督促其整改并制定相應的風險防范措施；如涉及案件或人事處理的，受理部門要按照有關規(guī)定，及時向本聯(lián)社相關部門移交有關事宜。第十一條聯(lián)社受理部門是客戶投訴處理的管理部門,負責客戶投訴的日常管理工

4、作；聯(lián)社其他各部、室以及轄內(nèi)農(nóng)信社作為客戶投訴的具體承辦單位，負責處理與其相關的客戶投訴事項。第十二條聯(lián)社受理部門的工作職責：（一）負責統(tǒng)籌管理全轄的客戶投訴工作，指導并監(jiān)督相關單位及人員開展客戶投訴日常管理工作；（二）受理客戶投訴，對客戶投訴的有效性做由界定，提由相關要求和處理意見，轉交被投訴單位或相關職能部門處理；（三）負責對客戶投訴的調查處理情況進行跟蹤、審核，督促處理結果的落實；（四）負責對辦結的客戶投訴事項進行歸檔，建立客戶投訴檔案；（五）負責定期匯總、綜合分析全轄農(nóng)信社客戶投訴情況，并向聯(lián)社高級管理層及上級有關部門報告；（六）對一些涉及面較廣、影響較大、具有代表性的客戶投訴，對被投

5、訴單位的處理情況進行回訪，進一步分析投訴產(chǎn)生的深層次原因，為制度的修正、流程的優(yōu)化及再造等提供依據(jù)；（七）負責其他與客戶投訴相關的事項。第十三條聯(lián)社相關部室及轄內(nèi)各農(nóng)信社是客戶投訴處理的具體落實部門，其職責主要包括：（一）負責解答職能范圍內(nèi)的業(yè)務咨詢與疑難問題；（二）負責對相關投訴事項的調查處理，向投訴人進行回復，并將調查情況及回復情況向聯(lián)社客戶投訴受理部門備案；（三）對客戶投訴中涉及業(yè)務規(guī)章、流程處理等方面缺陷的，應作由專業(yè)分析、及時整改，并報聯(lián)社客戶投訴受理部門備案；（四）聯(lián)社客戶投訴受理部門要求配合執(zhí)行的其他事項。第三章客戶投訴處理范圍第十四條各農(nóng)信社受理客戶投訴的范圍應包括：（一）反映

6、農(nóng)信社或其工作人員違反國家金融法律、法規(guī)、政策或其他相關規(guī)章制度的投訴事項；（二）反映農(nóng)信社或其工作人員服務態(tài)度、服務質量、服務標準等的投訴事項；（三）上級單位要求辦理的，或者其他有關部門轉來的客戶投訴事項；（四）涉及農(nóng)信社或其工作人員的其它投訴事項。第十五條對無實際內(nèi)容的投訴，以及投訴事項缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他有關規(guī)定的，經(jīng)受理部門負責人核準后，可不予受理，但要向投訴人做好解釋工作。第十六條投訴人對核查意見不服，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理。但應告知投訴人可依照有關規(guī)定的程序向上一級單位或銀行同業(yè)公會等行業(yè)管理機構提出申訴請求。第四章客戶投訴處理程序第十

7、七條客戶投訴處理程序（一）客戶在辦理業(yè)務過程中向直接為其服務的農(nóng)信社（含聯(lián)社營業(yè)部，以下同）提出投訴，該農(nóng)信社能立即解決或答復的，由該農(nóng)信社直接解決和答復，同時在投訴處理完成后填制客戶投訴處理表（附表l），同時報聯(lián)社客戶投訴受理部門備案；該農(nóng)信社不能解決或答復的，應對客戶說明原因，并在客戶投訴處理表的“處理情況”中說明不能解決處理的原因，報聯(lián)社受理部門，由其協(xié)調處理；（二）客戶向聯(lián)社受理部門提出投訴，聯(lián)社受理部門能直接答復處理的，立即給予答復處理，并填制客戶投訴處理表，做好歸檔處理；不能立即答復處理的，填制客戶投訴處理督辦表（附表2），督促涉及單位處理和答復；（三）客戶向聯(lián)社其他部門提出投訴，

8、屬于部門職能范圍并能直接給予解決和答復的，相關部門應立即給予解決和答復，并在投訴處理完成后填制客戶投訴處理表報聯(lián)社受理部門備案；不能立即給予解決和答復的，應對客戶說明原因，并在客戶投訴處理表的“處理情況”中說明不能解決處理的原因，報聯(lián)社受理部門，由其協(xié)調處理；（四）由上級有關部門轉聯(lián)社處理的客戶投訴，聯(lián)社受理部門根據(jù)投訴事項，填制客戶投訴處理督辦表，督促涉及單位處理和答復后，由聯(lián)社受理部門將處理結果向聯(lián)社高級管理層及上級有關部門報告。第十八條處理時限要求（一）涉及單位對不能立即給予解決和答復的客戶投訴，應在接到客戶投訴的當天填制客戶投訴處理表報聯(lián)社客戶投訴受理部門；聯(lián)社受理部門應在接到客戶投訴

9、處理表的2個工作日內(nèi)，出具客戶投訴處理督辦表，督促涉及單位處理和答復；涉及單位應在接到客戶投訴處理督辦表的7個工作日內(nèi)，完成對客戶投訴的處理和答復；（二）對上級有關部門轉聯(lián)社處理的客戶投訴，聯(lián)社受理部門應督促涉及單位在規(guī)定的限期內(nèi)完成客戶投訴處理，并在處理完成后的3個工作日內(nèi)將處理結果書面報聯(lián)社高級管理層及上級有關部門；（三）投訴事項情況復雜或影響重大的，可適當延長處理時間，但最長不得超過三個月。第十九條負責處理客戶投訴的工作人員與投訴人或投訴事項有直接利害關系的，應當回避。第五章客戶投訴救濟部門第二十條客戶投訴一般應遵循“自下而上、層層上報”的原則，客戶應向投訴事項發(fā)生地進行投訴，除特殊情況

10、外，不得越級上報。省聯(lián)社合規(guī)部及省聯(lián)社駐當?shù)剞k事處為客戶投訴的救濟部門，客戶若對投訴處理結果不滿意的，可根據(jù)投訴處理意見書，向當?shù)剞k事處或省聯(lián)社合規(guī)部提出書面申訴；如在合理期限內(nèi)，各級農(nóng)信社對客戶投訴問題沒有處理的，客戶也可直接向當?shù)剞k事處或省聯(lián)社合規(guī)部進行投訴。第二十一條各辦事處及各級農(nóng)信社應派專人妥善處理客戶投訴問題，對涉及本單位內(nèi)部員工重大違規(guī)違紀行為的，應及時向省聯(lián)社合規(guī)部報告，省聯(lián)社合規(guī)部將根據(jù)投訴問題的性質及情節(jié)輕重，移交省聯(lián)社有關職能部門，追究相應責任。第六章客戶投訴檔案管理及報告機制第二十二條客戶投訴事項辦理完畢后，受理部門應當根據(jù)檔案法及有關規(guī)定，將相關的投訴材料整理立案，造

11、冊登記，年終交聯(lián)社檔案室存檔。第二十三條各辦事處、各地（市）聯(lián)社應于每年6月15日和12月15日前向當?shù)劂y監(jiān)部門和銀行同業(yè)公會（或銀行業(yè)協(xié)會）書面報告本轄區(qū)上半年和全年度客戶投訴管理機制運行情況，同時抄報省聯(lián)社合規(guī)部。報告內(nèi)容包括本轄區(qū)受理投訴次數(shù)、投訴解決次數(shù)、主要投訴問題、投訴原因分析、以及相應整改措施等。第七章獎懲第二十四條各辦事處、各聯(lián)社在受理客戶投訴過程中有下列情形之一者，應根據(jù)情節(jié)輕重給予有關責任人處分：（一）對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；（二）對于事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關規(guī)定的投訴事項，應當受理而不受理的；（三）推諉、敷衍、拖延投訴事項或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結投

12、訴事項的；（四）對可能造成不良后果的重大、緊急投訴事項，隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報，造成嚴重后果的；（五）應當報告查處結果而不按時報告，又不說明情況的；（六）對客戶投訴處理不恰當，引起客戶大規(guī)模投訴，造成不良社會影響的；（七）其他違反客戶投訴有關規(guī)定的。第二十五條對能及時、有效處理客戶投訴并在往后工作中積極改進、取得明顯成效的單位或個人，應給予適當?shù)木窈臀镔|獎勵。第二十六條對客戶投訴屬實，并使農(nóng)信社避免遭受較大經(jīng)濟或聲譽損失的，可酌情給予客戶精神和物質獎勵。第二十七條客戶投訴的相關事項，經(jīng)調查確實為農(nóng)信社員工違規(guī)操作或不當行為所致，對農(nóng)信社聲譽及經(jīng)營管理產(chǎn)生不良影響的，應當由所在聯(lián)社或省聯(lián)社相關部門進行責任追究。第八章附則第二十八條本指引由省聯(lián)社負責修改和解