平衡計(jì)分卡(BSC)經(jīng)典培訓(xùn)講義第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡(ppt9)

1、第一(dy)部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略(zhnl)思考平衡記分卡共九十七頁一、平衡(pnghng)記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評(píng)估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評(píng)估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客忠誠程度 雇員技能 對市場反映的靈敏(ln mn)干勁和靈活性 員工的滿意度平衡記分卡共九十七頁發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望(yunwng)以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動(dòng)雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、

2、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡(pnghng)記分卡共九十七頁B、傳統(tǒng)(chuntng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。 然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評(píng)價(jià)平衡(pnghng)記分卡共九十七頁C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面

3、：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長(chngzhng)：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡(pnghng)記分卡共九十七頁戰(zhàn)略性的平衡記分卡 戰(zhàn)略(zhnl)與設(shè)想平衡(pnghng)記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該

4、向客戶展示什么？目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃共九十七頁2、平衡(pnghng)記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成(wn chng)對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡共九十七頁戰(zhàn)略性的平衡(pnghng)記分卡管理平衡記分卡平衡(pnghng)記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識(shí)制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略

5、倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎(jiǎng)懲與業(yè)績聯(lián)系共九十七頁B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)在整個(gè)組織(zzh)中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡(pnghng)記分卡共九十七頁C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的

6、管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)(jinsh)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡(pnghng)記分卡共九十七頁D、對企業(yè)(qy)變革的有效推動(dòng) 在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如： 快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵(lì)系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡(pnghng)記分卡共九十七頁E、評(píng)估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合 平衡記分卡不僅克服(

7、kf)了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡(pnghng)記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)共九十七頁F、平衡記分卡的激勵(lì)功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵(lì)（內(nèi)激勵(lì)）*成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵(lì)（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵(lì)）*過程(guchng)指導(dǎo)和溝通的激勵(lì)*對達(dá)成成果的獎(jiǎng)勵(lì)（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡(pnghng)記分卡共九十七頁二、平衡(pngh

8、ng)記分卡作為業(yè)績評(píng)估系統(tǒng)的思考平衡(pnghng)記分卡共九十七頁1、平衡(pnghng)記分卡的設(shè)計(jì)思想 平衡記分卡作為業(yè)績評(píng)估系統(tǒng)(xtng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。 因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時(shí)，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡共九十七頁包括：1）精確(jngqu)反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個(gè)指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡(pnghng)記分卡共九十七頁成果(chnggu)和

9、驅(qū)動(dòng)指標(biāo)成果指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么驅(qū)動(dòng)(q dn)指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。例如：成果指標(biāo)：加快周轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動(dòng)指標(biāo)鼓勵(lì)員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時(shí)間并努力于周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡共九十七頁保險(xiǎn)公司(bo xin n s) 因果關(guān)系 平衡(pnghng)計(jì)分卡 策略成果量度（落后指標(biāo)）績效驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營運(yùn)績效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面客（1）：改善經(jīng)紀(jì)人績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)

10、面內(nèi)（1）：發(fā)展目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：承保獲利率內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：改善策略資訊的使用每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃）經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃）爭取率和延續(xù)率（依區(qū)隔別）投保人滿意度調(diào)查業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）業(yè)務(wù)民展（相對計(jì)劃）虧損率承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核理賠頻率/理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支人才發(fā)展（相對計(jì)劃）策略資訊科技可用性平衡記分卡共九十七頁財(cái)務(wù)指標(biāo)(ci w zh bio)財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)（用貨幣衡量的定量標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)工資率、每件產(chǎn)品的材料費(fèi)、每小時(shí)的機(jī)器成

11、本、每銷售一個(gè)單位產(chǎn)品的傭金、每一個(gè)單位產(chǎn)品的人工成本）、收益標(biāo)準(zhǔn)（與銷售相關(guān)的貨幣衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品附加價(jià)值率、貨運(yùn)噸-公里的收益、單位產(chǎn)品的盈利水平 ）、資本標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡量的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤率、流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債比、固定資產(chǎn)與總投資比、投資回收率、資本周轉(zhuǎn)率）平衡記分卡共九十七頁非財(cái)務(wù)(ciw)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)：具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等 這類標(biāo)準(zhǔn)在評(píng)價(jià)(pngji)是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的 。無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意度、社區(qū)的形象等平衡記分卡共九十七頁內(nèi)部(nib)和外部指標(biāo) 優(yōu)秀的

12、企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)(jch)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。平衡記分卡共九十七頁2、平衡記分卡的四個(gè)緯度某建筑(jinzh)公司平衡(pnghng)記分卡 財(cái)務(wù)方面 股東如何看我們 ？ 資本的回報(bào)率 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利能力 用戶如何看我們？ 利潤預(yù)測的可靠性 我們自己擅長？ 訂單的積壓 用戶方面 內(nèi)部經(jīng)營方面 定價(jià)指標(biāo) 和用戶溝通的時(shí)間 用戶排列順序 投標(biāo)成功率

13、用戶滿意指標(biāo) 返工 市場份額 安全指標(biāo) 項(xiàng)目情況指標(biāo) 項(xiàng)目周期 革新和學(xué)習(xí)方面 從新服務(wù)得到的收入（%） 改進(jìn)指標(biāo)的比例 員工態(tài)度調(diào)查 員工的建議 我們在學(xué)習(xí)和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？共九十七頁 遠(yuǎn)景(yunjng)和策略平衡(pnghng)記分卡 財(cái)務(wù) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 資本報(bào)酬率活動(dòng)成功， 收入增加率我們應(yīng)該如 現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)我們將如何保 員工滿意度持我們的改革 員工穩(wěn)定性和成長的能力 員工缺勤率 員工盈利性 客戶 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 市場份額們的遠(yuǎn)景， 客戶滿意度我們應(yīng)該如 老客戶維持何展示給顧 新客戶開發(fā)客 顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過

14、程 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)為了我們的股 新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意， 交貨期我們應(yīng)該怎樣 投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營 次品率 時(shí)間共九十七頁3、各項(xiàng)指標(biāo)(zhbio)間的因果關(guān)系 指 標(biāo) 方 法平衡(pnghng)記分卡革新與學(xué)習(xí)方面內(nèi)部經(jīng)營方面用戶方面財(cái)務(wù)方面生產(chǎn)技能合同執(zhí)行周期用戶滿意調(diào)查銷售收入增長共九十七頁4、平衡(pnghng)記分卡的運(yùn)作流程平衡(pnghng)記分卡說明遠(yuǎn)景*說明遠(yuǎn)景：完整、具體*達(dá)成共識(shí)：成功的因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂業(yè)務(wù)目標(biāo)*保證與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致*資源的優(yōu)化配置*建立衡量尺度和標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡溝 通*溝通與理解*設(shè)定目標(biāo)：部門與個(gè)人*報(bào)酬與績效的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)習(xí)*明確對遠(yuǎn)景的共識(shí)*提供反饋*

15、促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí)共九十七頁第二(d r)部分平衡記分卡的設(shè)計(jì)平衡(pnghng)記分卡共九十七頁一、財(cái)務(wù)(ciw)方面1.1、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo)1.1.1凈資產(chǎn)收益率=凈利潤/凈資產(chǎn)1.1.2總資產(chǎn)報(bào)酬率=凈利潤/總資產(chǎn)1.1.3銷售(xioshu)（營業(yè)）利潤率= 銷售利潤/銷售凈收入1.1.4成本費(fèi)用利潤率=利潤總額/成本費(fèi)用總額成本費(fèi)用= 銷售成本+銷售費(fèi)用+管理費(fèi)用+財(cái)務(wù)費(fèi)用平衡記分卡共九十七頁一、財(cái)務(wù)(ciw)方面1.2、衡量資產(chǎn)(zchn)運(yùn)營狀態(tài)指標(biāo)1.2.1總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/總資產(chǎn)1.2.2流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 銷售收入/流動(dòng)資產(chǎn)平均余額*12/累計(jì)月數(shù)1.2.3存貨周轉(zhuǎn)率=

16、銷售成本/存貨平均值1.2.4應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)= 賒銷凈銷售額/應(yīng)收帳款平均值平衡記分卡共九十七頁一、財(cái)務(wù)(ciw)方面1.3、衡量償還債務(wù)的指標(biāo)1.3.1資產(chǎn)負(fù)債率=總負(fù)債/總資產(chǎn)1.3.2流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總值/流動(dòng)負(fù)債總值1.3.3速動(dòng)比率=速動(dòng)資產(chǎn)(zchn)/流動(dòng)負(fù)債1.3.4現(xiàn)金流動(dòng)負(fù)債率=現(xiàn)金存款/流動(dòng)負(fù)債1.3.5長期資產(chǎn)適合率= 固定資產(chǎn)/固定負(fù)債*自有資本平衡記分卡共九十七頁一、財(cái)務(wù)(ciw)方面1.4、衡量發(fā)展能力的指標(biāo)1.4.1銷售（營業(yè)）增長率= 本年度(nind)銷售額/上年度(nind)銷售額1.4.2人均銷售增長率=（本年度銷售額/本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額/上

17、年度員工數(shù)）1.4.3人均利潤增長率=（本年度利潤/本年度員工數(shù)）/ （上年度利潤/上年度員工數(shù)）1.4.4總資產(chǎn)增長率=本年度總資產(chǎn)/上年度總資產(chǎn)平衡記分卡共九十七頁一、財(cái)務(wù)(ciw)方面1.5、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.1投資回報(bào)率=資本周轉(zhuǎn)率/銷售利潤率1.5.2資本保值增值率=期末凈資產(chǎn)/期初凈資產(chǎn)1.5.3社會(huì)貢獻(xiàn)率=工資(gngz)+利息+福利保險(xiǎn)+稅收+凈利1.5.4總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率= （利潤+稅金+利息）/平均資產(chǎn)總額*12/累計(jì)月數(shù)1.5.5全員勞動(dòng)生產(chǎn)率= 工業(yè)增加值/員工數(shù)*12/累計(jì)月數(shù)1.5.6產(chǎn)品銷售率=銷售產(chǎn)值/生產(chǎn)總產(chǎn)值1.5.7附加價(jià)值率=附加價(jià)值/總產(chǎn)值平衡記分卡

18、共九十七頁6、財(cái)務(wù)(ciw)方面指標(biāo)的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財(cái)務(wù)目標(biāo)是不同的。對于同一個(gè)企業(yè)的不同戰(zhàn)略單位，由于所處(su ch)的階段不同，財(cái)務(wù)指標(biāo)也存在很大的差異性。成長期維持期收獲期平衡記分卡共九十七頁成長期財(cái)務(wù)指標(biāo)(ci w zh bio)特征成長期特點(diǎn)：開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施(shsh)培養(yǎng)和發(fā)展客戶關(guān)系建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)營能力消除各方面的瓶頸平衡記分卡共九十七頁 成長期的企業(yè)(qy)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)(qy)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長為主：收入增長率目標(biāo)市場增長率顧客群體增長率地區(qū)銷售增長率平衡(pnghng)記分卡共九

19、十七頁維持(wich)期財(cái)務(wù)指標(biāo)特征 處于維持期企業(yè)，一般采取(ciq)與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。例如：經(jīng)常收入和毛利資本回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流最大化平衡記分卡共九十七頁收獲期財(cái)務(wù)指標(biāo)(ci w zh bio)特征 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)(mbio)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采取：投資回報(bào)率經(jīng)營收入經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值平衡記分卡共九十七頁7、戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)(ciw)的重點(diǎn) 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)：1）收入的增長成長期：按部門劃分的銷售增長率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到(d do)的收入增長率維持期：目標(biāo)客戶銷售增長率、客戶與生產(chǎn)線利潤率、新做法增加百分比收獲期：客戶和生產(chǎn)線利潤率、非盈利客戶百分比 收入

20、增長的關(guān)注點(diǎn)在于：老產(chǎn)品的新的應(yīng)用、新的客戶和市場、新的合作關(guān)系建立、新產(chǎn)品服務(wù)在收入中的構(gòu)成、新的定價(jià)戰(zhàn)略等平衡記分卡共九十七頁2）降低成本，提高生產(chǎn)率成長期：收入/員工維持期：與競爭者的成本比、成本降低率間接開支(kizh)降低率收獲期：單位成本 降低成本，提高生產(chǎn)率的關(guān)注點(diǎn)：提高員工人均收入、降低單位成本、改善渠道效率、降低營業(yè)成本（銷售開支、一般性開支和管理開支）等。平衡(pnghng)記分卡共九十七頁3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略(zhnl)成長期：投資占銷售額的百分比、研發(fā)占銷售額的百分比維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期、重要資產(chǎn)利用率收獲期：回報(bào)、投入 資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)關(guān)注點(diǎn)在于：資

21、金周轉(zhuǎn)（應(yīng)收帳款、庫存、應(yīng)付帳款）、提高資金利用率（重點(diǎn)投資和加快投資過程，盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金回報(bào)）平衡(pnghng)記分卡共九十七頁例：現(xiàn)金(xinjn)周轉(zhuǎn)期采購(cigu)、生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售產(chǎn)品付款給供應(yīng)商收到顧客貨款120天45天存貨天數(shù)應(yīng)收帳款天數(shù)應(yīng)付帳款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期60天采購、庫儲(chǔ)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)平衡記分卡共九十七頁1、客戶核心衡量(hng ling)組市場份額客戶維持率客戶開發(fā)率顧客滿意度從客戶處獲得的利潤率平衡(pnghng)記分卡二、客戶方面共九十七頁從絕對或相對意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)

22、量比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量）在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記需的獨(dú)特開支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(yj) 標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶的滿意程度平衡(pnghng)記分卡市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客滿意度共九十七頁二、客戶(k h)方面 平衡(pnghng)記分卡1. 目標(biāo)顧客市場細(xì)分 有些經(jīng)理人反對挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心2. 策略的本質(zhì)不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為市場細(xì)分 為企業(yè)用來區(qū)別自己和競爭

23、者亦是企業(yè)之核心競爭優(yōu)勢企業(yè)依此核心競爭優(yōu)勢去提升核心競爭力，進(jìn)而發(fā)展產(chǎn)品及培養(yǎng)員工的核心能力共九十七頁（一）顧客核心的成果(chnggu)量度 2.1. 市場占有率（市場份額）2.1.1 特定產(chǎn)品在目標(biāo)市場細(xì)分中，相對于主要競爭對手的占有率或?qū)φw市場占有率2.1.2 第一級(jí)顧客占該特定產(chǎn)品業(yè)務(wù)量的百分比2.2.客戶維持率（ 舊顧客續(xù)約率）2.2.1 挽留目標(biāo)細(xì)分中的既有顧客不要流失2.2.2 進(jìn)一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務(wù)成長率2.3. 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率）2.3.1 招攪活動(dòng)評(píng)估 轉(zhuǎn)變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù)2.3.2 衡量招來一個(gè)新顧客的平均成本(chngbn)

24、招攪成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動(dòng)次數(shù) 新顧客營收/招攪成本2.4. 顧客滿意度2.5. 顧客獲利率平衡記分卡二、客戶方面共九十七頁2.4. 顧客滿意度 滿足(mnz)顧客需求是為了驅(qū)動(dòng)2.4.1 舊顧客續(xù)約率2.4.2 新顧客成長率2.5. 企業(yè)獲利率Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時(shí)， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？Q3-1 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？Q3-2 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？平衡(pnghng)記分卡二、客戶方面（一）顧客核心的成果量度 共九十七頁（二）顧客(gk)價(jià)值主張1. 定義： 代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性

25、，是核心顧客成果量度的 驅(qū)動(dòng)因素和領(lǐng)先指標(biāo)2. 目的(md)： 創(chuàng)造目標(biāo)市場中的顧客忠誠度和滿意度3. 共通屬性： *產(chǎn)品和服務(wù)的屬性 * 顧客關(guān)系 * 形象和商譽(yù)平衡記分卡二、客戶方面共九十七頁顧客(gk)構(gòu)面（二）顧客價(jià)值(jizh)主張2.3.1 產(chǎn)品和服務(wù)的屬性2.3.1.1 功能第一級(jí)顧客： 愿意付出合理的價(jià)格但會(huì)要求客制化、差異化的服務(wù)第二級(jí)顧客： 要求標(biāo)準(zhǔn)、可靠、價(jià)格便宜的產(chǎn)品和準(zhǔn)時(shí)交貨2.3.1.2 時(shí)間2.3.1.2.1 迅速和正確的回應(yīng)以爭取新顧客并留住舊顧客2.3.1.2.2 縮短新產(chǎn)品或服務(wù)上市的前置時(shí)間，以滿足目標(biāo)顧客的期望即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)速交到顧

26、客手中的時(shí)間-愈短愈好2.3.1.3 品質(zhì)2.3.1.3.1 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率（6）2.3.1.3.2 服務(wù)保證何謂服務(wù)保證？1 留住一個(gè)可能永遠(yuǎn)喪失的顧客2 公司可獲得警惕，即時(shí)糾正改進(jìn)3 本身即是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)和誘因平衡記分卡共九十七頁（二）顧客價(jià)值(jizh)主張2.3.1.4 價(jià)格Q4：價(jià)格敏感的顧客是喜歡價(jià)格最低的供應(yīng)商還是采購和使用成本最低的供應(yīng)商？2.4：2.4.1. 供應(yīng)商目標(biāo) 調(diào)整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應(yīng)商2.4.2. 做成比較表來說明最低單價(jià)和最低使用成本之間的不同，最低成本來自：2.4.2.1 批量/倉儲(chǔ)/收貨/運(yùn)送/預(yù)付資金效益

27、 2.4.2.2 品質(zhì)/驗(yàn)貨/退回/再驗(yàn)2.4.2.3 交期/安全存量/排程變更2.4.3. 顧客獲利率2.4.3.1 證明自己最能幫顧客賺錢2.4.3.2 驅(qū)動(dòng)了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 顧客關(guān)系 回應(yīng)時(shí)間、交期、購物(u w)經(jīng)驗(yàn) 建立和維護(hù)殷勤待客形象 長期允諾/賦予供應(yīng)商優(yōu)先選用資格例 卓越的顧客關(guān)系來自：1. 知識(shí)豐富的員工2. 接觸便利 3. 快速回應(yīng)的能力平衡記分卡二、客戶方面共九十七頁（二）顧客(gk)價(jià)值主張2.3.3 形象(xngxing)和商譽(yù)例 知識(shí)豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務(wù)的管理顧問第一級(jí)顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價(jià)值的長期

28、的長期合作伙伴所以我們將提供卓越的價(jià)值主張給第一級(jí)顧客，并與顧客建構(gòu)長期的伙伴關(guān)系平衡記分卡二、客戶方面共九十七頁 滿足 顧客(gk) 需求三、企業(yè)內(nèi)部(nib)流程構(gòu)面辨別市場 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識(shí)顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程平衡記分卡共九十七頁三、企業(yè)內(nèi)部(nib)流程構(gòu)面內(nèi)部(nib)價(jià)值鏈 第一階段-創(chuàng)新流程（長波）第二階段營運(yùn)流程（短波） 第三階段-售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客1. 后繼為顧客效勞例超微半導(dǎo)體創(chuàng)新流程的量度1. 新產(chǎn)品占營收的百分比2.

29、 獨(dú)家產(chǎn)品占營收的百分比3. 新產(chǎn)品上市速度和競爭（計(jì)劃）之比4. 制程能力5. 開發(fā)下一代產(chǎn)品的時(shí)間平衡記分卡共九十七頁收支平衡時(shí)間(shjin)的量度0 6 12 16 18 24 30 32 36 42110100$10001準(zhǔn)備上市的時(shí)間(shjin)研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)制造 銷售市場調(diào)查投資利潤營收收支平衡時(shí)間（BET）累計(jì)成本和營收時(shí)間（月）開發(fā)后至收支平衡平衡記分卡共九十七頁企業(yè)(qy)內(nèi)部流程構(gòu)面第一階段-創(chuàng)新流程產(chǎn)品開發(fā)流程(lichng)的量度1. 成果量度 1.1 上市時(shí)間2. 績效驅(qū)動(dòng)因素 2.1 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 2.2 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 2

30、.3 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營收的比例3. 收支平衡時(shí)間（break-even time, BET） 3.1 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 3.2 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 3.3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 3.4 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤開發(fā)成本） 3.5 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出/加快回收Q9. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？A9. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長的生命周期平衡記分卡共九十七頁企業(yè)(qy)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營運(yùn)流程制造(zhzo)周期效能（ Manufacturing Cycle E

31、ffectiveness ）MCE 加工時(shí)間（processing Time） 產(chǎn)出時(shí)間（Throughput Time）MCE 1MCE = 1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分卡共九十七頁企業(yè)內(nèi)部流程(lichng)構(gòu)面第二階段-營運(yùn)流程儲(chǔ) 存 時(shí) 間等 候 時(shí) 間移 動(dòng) 時(shí) 間檢 驗(yàn) 時(shí) 間加 工 時(shí) 間無效(wxio)時(shí)間無效時(shí)間955平衡記分卡共九十七頁企業(yè)內(nèi)部流程(lichng)構(gòu)面第二階段-營運(yùn)流程4.1.3 衡量(hng ling)指標(biāo)MCE1一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短4.2.1 衡量流程的品質(zhì) - 制造業(yè)4.2.1.1 每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良率

32、4.2.1.2 良品率4.2.1.3 廢料率4.2.1.4 廢品率4.2.1.5 重作率4.2.1.6 退貨率4.2.2 衡量流程的品質(zhì) - 服務(wù)業(yè)4.2.2.1 讓顧客久候4.2.2.2 提供錯(cuò)誤資訊/造成顧客的損失4.2.2.3 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù)4.2.2.4 不能滿足顧客的要求或完成交易4.2.2.5 不尊重顧客4.2.2.6 溝通不良Q12 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A12不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷 無數(shù)資的檢驗(yàn)和重工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求平衡記分卡共九十七頁企業(yè)(qy)內(nèi)部流程構(gòu)面第二階段-營運(yùn)流程品質(zhì)(pn

33、zh)不是檢查出來的，而是做出來的4.2.3 品質(zhì)績效驅(qū)動(dòng)因素 4.3 衡量流程的成本 作業(yè)制成本（Activity - Based Cost, ABC） 分類/分錄依管理需求細(xì)分一次成功率平衡記分卡共九十七頁作業(yè)(zuy)制成本 和 平衡計(jì)分卡的關(guān)系 作業(yè)基礎(chǔ)成本法（Activity-Based Costing, 簡稱(jinchng)ABC）的功能：1. 幫助決策者決定放棄，是保留某個(gè)產(chǎn)品或客戶。2. 顯示出個(gè)別產(chǎn)品真實(shí)的盈虧數(shù)字。3. 為一項(xiàng)非常有利的管理工具，能為產(chǎn)品及服務(wù)帶來持續(xù)不斷的再思考及改善。4. 在生產(chǎn)過程及市場策略上也有同樣的作用。 運(yùn)用ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答：1.

34、 某種產(chǎn)品或某個(gè)特定的生產(chǎn)流程，成本是多少？2. 非附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)（未直接參與生產(chǎn)的活動(dòng)），在成本中要如何計(jì)算？3. 如果公司決定放棄一項(xiàng)沒有利潤的產(chǎn)品或顧客，能為公司省下多少成本？4. 公司在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及策劃階段，應(yīng)該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來控制支出的會(huì)計(jì)制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。平衡記分卡共九十七頁企業(yè)(qy)內(nèi)部流程構(gòu)面第三階段- -售后服務(wù)流程1. 售后服務(wù)內(nèi)涵(nihn)1.1 保修期和修理工作1.1.1 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率1.1.2 一次成功率1.2.3 流程效率使用

35、資源的成本1.2 瑕疵和退貨處理1.3 付款手續(xù)1.3.1 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間平衡記分卡共九十七頁四、學(xué)習(xí)(xux)與成長構(gòu)面協(xié)助第一線員工從照章行事，訓(xùn)練成洞燭先機(jī)、值得信賴和倚重的知識(shí)工作者1. 成果量度1.1 員工滿意度1.2 員工留任率1.3 員工生產(chǎn)力2. 員工的技術(shù)改造2.1策略職位適任率(人力盤點(diǎn)) 用以衡量員工技術(shù)改造的目標(biāo),即 符合特定策略職位資格的人數(shù)/組織(zzh)預(yù)期需求人數(shù)技術(shù)升級(jí)策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度 (技術(shù)落差)高低員工比率高平衡記分卡共九十七頁策略職位(zhwi)適應(yīng)率1.利用價(jià)值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)

36、展策略而辨別需求的時(shí)間3.界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度 策略性職位的適任率平衡(pnghng)記分卡共九十七頁制定技能(jnng)發(fā)展策略以建立職位晉升管道第1級(jí)資深(z shn)（大師級(jí)）第2級(jí)熟手（干練級(jí)）第3級(jí) 半熟手（技師級(jí)）第4級(jí)生手（學(xué)徒級(jí)）平衡記分卡共九十七頁學(xué)習(xí)(xux)與成長構(gòu)面資訊(z xn)系統(tǒng)的能力 資訊系統(tǒng)支援流程的能力 先期導(dǎo)入企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng) 與顧客接觸的第一線員工可在線上直接取得顧客資訊的比例激勵(lì)/授權(quán)/配合度成果量度衡量方法 員工建議的

37、平均次數(shù) 建議被采納的次數(shù) 重要流程的實(shí)際改進(jìn)速率平衡記分卡共九十七頁第三部分(b fen)導(dǎo)入平衡記分卡需要注意的問題平衡(pnghng)記分卡共九十七頁一、高層管理者的充分(chngfn)參與 高層管理者的充分參與與上下溝通，是導(dǎo)入平衡記分卡能否成功的關(guān)鍵保證。1、戰(zhàn)略方向2、主持關(guān)鍵績效衡量的指標(biāo)體系3、上下的信息傳遞，確保人人皆知(rn rn ji zh)4、政策支持和過程控制平衡記分卡共九十七頁二、防止(fngzh)目的單一化 為了(wi le)確保平衡記分卡功能的發(fā)揮，防止把平衡記分卡僅僅當(dāng)作考核的手段來使用。1、目標(biāo)的導(dǎo)向和資源的分配2、過程的控制，包括不斷的反饋和評(píng)估，而不僅僅

38、滿足對結(jié)果的衡量3、防止實(shí)施過程中的指標(biāo)單一化傾向平衡記分卡共九十七頁三、指標(biāo)選擇(xunz)與標(biāo)準(zhǔn)1、指標(biāo)與目標(biāo)的一致性2、指標(biāo)對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證性3、指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確與衡量手段的可靠4、指標(biāo)的權(quán)重(qun zhn)大小要確切反映平衡的利益價(jià)值判斷5、與報(bào)酬的聯(lián)系要具有激勵(lì)作用 100：130或100：140平衡記分卡共九十七頁四、制度(zhd)與程序的保證1、每一關(guān)鍵指標(biāo)必須有實(shí)施方案的保證2、每一個(gè)(y )人對自己的指標(biāo)體系有確切的認(rèn)識(shí)和確保完成的保障措施3、必須有制度保證每一個(gè)管理者關(guān)心下屬指標(biāo)完成情況和對執(zhí)行結(jié)果的時(shí)時(shí)反饋4、管理者必須有能力使下屬保持持續(xù)的熱情和團(tuán)隊(duì)的合作平衡記分卡共九

39、十七頁第四部分平衡記分卡應(yīng)用(yngyng)案例討論共九十七頁保險(xiǎn)公司(bo xin n s)的平衡計(jì)分卡策略(cl)目標(biāo)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1）：滿足股東期望財(cái)（2）：改善營運(yùn)績效財(cái)（3）：達(dá)到獲利的成長財(cái)（4）：降低股東風(fēng)險(xiǎn)顧客客（1）：改善代理績效客（2）：滿足目標(biāo)投保人內(nèi)部內(nèi)（1）：開拓目標(biāo)市場內(nèi)（2）：承保獲利能力內(nèi)（3）：理賠和業(yè)務(wù)的配合內(nèi)（4）：改善生產(chǎn)力學(xué)習(xí)學(xué)（1）：提升員工技能學(xué)（2）：提供策略資訊每股盈余綜合比率業(yè)務(wù)組合災(zāi)難性虧損爭取率和延續(xù)率（相對計(jì)劃）爭取率和延續(xù)率（相區(qū)隔別）業(yè)務(wù)組合（依區(qū)隔別）虧損率理賠頻率理賠嚴(yán)重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)力經(jīng)紀(jì)人績效（相對計(jì)劃）投保人滿意度

40、調(diào)查業(yè)務(wù)推展承保品質(zhì)審核理賠品質(zhì)審核員工人數(shù)的變動(dòng)控制開支的變動(dòng)人才發(fā)展（相對計(jì)劃）策略資訊科技可用率（相對計(jì)劃）（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）平衡記分卡共九十七頁保險(xiǎn)公司的績效量度(lingd)反映了復(fù)雜的企業(yè)流程 平衡(pnghng)計(jì)分卡 承?？冃Ｊ?有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價(jià)比率有交效的承 保作業(yè)降低虧損率降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間慎選客戶正確定價(jià)減少理賠顧客溝通有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)策略目標(biāo)策略行動(dòng)方案策略量度落后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)內(nèi) 部承保具獲利能力的業(yè)務(wù)管理理賠的預(yù)防和控制改進(jìn)承保流程理賠、虧損控制、保費(fèi)稽核及承保配合 虧損率 費(fèi)用率 價(jià)格監(jiān)測 承保品質(zhì)調(diào)查 理賠

41、頻率 理賠重性平衡記分卡共九十七頁保險(xiǎn)公司利用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)流程(lichng)進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型承保(chn bo)績效模式 有效的制作人關(guān)系 提高銷售和報(bào)價(jià)比率有交效的承 保作業(yè)降低虧損率降低顧客成 本和風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間慎選客戶正確定價(jià)減少理賠顧客溝通有效的指導(dǎo)原則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)績效支持流程5. 分享學(xué)習(xí) _4. 知識(shí) _3. 技術(shù) _2. 組織和獎(jiǎng)勵(lì) _1. 流程 _平衡記分卡共九十七頁零售商店(shngdin)基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo)投資(tu z)報(bào)酬率（ROI）資產(chǎn)利用成本降低營收成長10億美元營收落差商店平均銷售額坪效商店平均面積顧客平均消費(fèi)額顧客人數(shù)衣柜占有率（組收組合）襯衫

42、裙和褲 連身裙 配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷價(jià)技術(shù)促銷商店數(shù)目非購物中心財(cái)物中心新店老店平衡記分卡共九十七頁滿足(mnz)顧客需求認(rèn)識(shí)顧客(gk)需求銀行價(jià)值鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場和銷售配銷和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)新流程營運(yùn)流程售后服務(wù)流程管理風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)策略主題策略量度瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔組合顧客和通路服務(wù)品質(zhì)交叉銷售 市場占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） 新產(chǎn)品占營收 的百分比 通路交易組合 內(nèi)部顧客滿 意度 逐客令指數(shù) 交叉銷售比率 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 業(yè)務(wù)員平均新營收平衡記分卡共九十七頁營收成長策略擴(kuò)大來自目前(mqin)顧客的營收，以增加收入的穩(wěn)定性生產(chǎn)力策略把顧客轉(zhuǎn)移到成本(ch

43、ngbn)效益較高的配銷通路，以改善營運(yùn)效率財(cái)務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長構(gòu)面銀行的策略改善利潤擴(kuò)大營收入組合改進(jìn)營運(yùn)效率增加顧客對我們金融咨詢的信心透過良好的執(zhí)行來提高顧額滿意了解顧客區(qū)隔交叉銷售產(chǎn)品線開發(fā)新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合適的通路提供快速的回應(yīng)減少問題提高員工生產(chǎn)力發(fā)展策略技術(shù)提供策略資訊校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)平衡記分卡共九十七頁銀行(ynhng)的平衡計(jì)分卡策略(cl)目標(biāo)策略衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1）：改善利潤財(cái)（2）：擴(kuò)大營收組合財(cái)（3）：減少成本結(jié)構(gòu)顧客客（1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度客（2）：增加售后服務(wù)的滿意度內(nèi)部內(nèi)（1）：了解我們的顧客內(nèi)（2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品內(nèi)（3）：交叉銷售

44、產(chǎn)品內(nèi)（4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路內(nèi)（5：減少營運(yùn)問題內(nèi)（6）：回應(yīng)迅速的服務(wù)學(xué)習(xí)學(xué)（1）：培養(yǎng)策略技術(shù)學(xué)（2）：提供策略資訊學(xué)（3）：校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)（）投資報(bào)酬率營收成長存款服務(wù)成本改變顧客區(qū)隔占有率顧客延續(xù)率新產(chǎn)品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務(wù)出錯(cuò)率滿足顧客要求的時(shí)間員工滿意度營收組合顧客關(guān)系的深度顧客滿意度調(diào)查產(chǎn)品開發(fā)周期面對顧客的時(shí)間策略職位適任率策略資訊可用率個(gè)人目標(biāo)配合率（落后指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）平衡記分卡共九十七頁1、頓 悟2、溝 通3、共 識(shí) 財(cái) 務(wù)為了(wi le)財(cái)務(wù)成功，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 顧 客為了達(dá)到愿景，我們(w men)對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程為

45、了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長為了達(dá)到愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改進(jìn)的能力？建立企業(yè)愿景專案小組溝通活動(dòng)CSF關(guān)鍵成功因素 需求評(píng)估1. 策略目標(biāo)2. 市場區(qū)隔3. 成果量度（落后指標(biāo)）4. 驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需要改變？平衡記分卡共九十七頁4、衡 量5、檢 討6、回 饋組織(zzh)目標(biāo)個(gè)人(grn)目標(biāo)薪資獎(jiǎng)酬人力資源作業(yè)流程績效衡量系統(tǒng)定期檢討短/長期績效系統(tǒng)支援檢討如何繼續(xù)改變？平衡記分卡共九十七頁 7、規(guī) 劃 8、 執(zhí) 行設(shè)計(jì)績效(j xio)衡量系統(tǒng) 確認(rèn)(qurn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評(píng)價(jià) 人力需求 修

46、訂內(nèi)部管理規(guī)則 人力盤點(diǎn)PDP人格特質(zhì) JOB SCAN 工作行為模組 LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊系統(tǒng)ERP/KM建立和導(dǎo)入平衡記分卡共九十七頁服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)(boxin)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略平衡(pnghng)記分卡 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)凈值 66活動(dòng)成功， 索賠率凈值 48%我們應(yīng)該如 保險(xiǎn)收入 222何向股東展 凈保費(fèi)增加 20%示學(xué)習(xí)和成長 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)我們將如何保 員工滿意度 80%持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92%和成長的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量

47、 130我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98%何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 捐贈(zèng)數(shù)量 6550東和客戶滿意 背書數(shù)量我們應(yīng)該怎樣 凈管理開支 3%內(nèi)部經(jīng)營 人均保額 2.6 共九十七頁服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略(cl) 持續(xù)進(jìn)步平衡(pnghng)記分卡 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)毛收入 2087活動(dòng)成功， 經(jīng)營成果 176我們應(yīng)該如 管理基金 6641何向股東展示學(xué)習(xí)和成長 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)我們將如何保 員工數(shù)量 48持我們的改革 授權(quán)指數(shù) 46.4%和成長的能力 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104們的遠(yuǎn)景， 放棄比例 1.1%我們應(yīng)

48、該如 續(xù)訂開發(fā) 3180何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 管理費(fèi)率 5.0%東和客戶滿意 IT費(fèi)率 29.6%我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營 增加率 40% 共九十七頁服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)(boxin)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略平衡(pnghng)記分卡 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo)為了使財(cái)務(wù) 凈資產(chǎn)回報(bào) 22.5%活動(dòng)成功， 運(yùn)行結(jié)果 36.4我們應(yīng)該如 管理基金 3675何向股東展 示學(xué)習(xí)和成長 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)我們將如何保 員工 人數(shù) 797持我們的改革 和成長的能力 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807們的遠(yuǎn)景， 儲(chǔ)蓄/合同 15.0我們應(yīng)該如 服務(wù)報(bào)酬

49、5何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo)為了我們的股 賠費(fèi)增加 -34%東和客戶滿意 新養(yǎng)老金我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23%內(nèi)部經(jīng)營 管理基金 增加 25%共九十七頁價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過程業(yè)務(wù)部門 價(jià)值創(chuàng)造過程 組織(zzh)資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響有利潤顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險(xiǎn)水平（投訴率） 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、無風(fēng) 要好于平均水平 險(xiǎn)、自動(dòng)系統(tǒng)的關(guān)系過程 *為延期而開發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長市場份額 的支持系統(tǒng) 顧客測評(píng)，運(yùn)行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費(fèi)率 和系統(tǒng) *相對聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析 系

50、統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理 *風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定管理和選擇 *風(fēng)險(xiǎn)管理指南 *更大的客戶忠誠 過程 *關(guān)系開展和顧客服務(wù) *關(guān)系開展和顧客 *提高合同續(xù)簽率 服務(wù)工作程序 *更多可提供項(xiàng)目 *能力合作 *組合與通訊戰(zhàn)略 *降低管理費(fèi)率平衡(pnghng)記分卡共九十七頁價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過程業(yè)務(wù)部門 價(jià)值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響學(xué)習(xí)過程 *自動(dòng)基金轉(zhuǎn)換 *投資分析 *短期過程次數(shù) *交易過程和電話接通可 *價(jià)值開發(fā)過程 *減少費(fèi)用比率 程序 *自動(dòng)基金轉(zhuǎn)移服務(wù) *增加自動(dòng)基金轉(zhuǎn)移 *員工回報(bào)系統(tǒng) *業(yè)務(wù)控制的管理常 的數(shù)目 規(guī)索引 *顧客服務(wù)增加 *交易過程控制手冊 *更大的員工貢獻(xiàn) *顧客中心與服務(wù)組致力于服務(wù) *

51、市場參照系 *質(zhì)量過程 *服務(wù)回報(bào)第一的選擇 *管理過程的周評(píng)價(jià) *基金管理概念 *投資行為回報(bào) *員工項(xiàng)目明確第一 *有6000專家的投資 *市場份3 增加 部門 重視過程 *線性過程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書工作在假想到重視核 規(guī)程 系統(tǒng)/工作流程系統(tǒng) 過程技術(shù)中流動(dòng)競爭力 *識(shí)別價(jià)值創(chuàng)造模式 *過程管理評(píng)價(jià)系統(tǒng) *顧客服務(wù)結(jié)構(gòu)化 *從資金管理者和技術(shù) *在線產(chǎn)品和規(guī)則(guz)集合 *公司信息技術(shù)能力評(píng)價(jià) 部門獲得知識(shí) *銷售支持和電子組合 *等級(jí)存貨平衡(pnghng)記分卡共九十七頁GE的關(guān)鍵成果領(lǐng)域(ln y)指南1、盈利能力（財(cái)務(wù)方面）2、市場地位（客戶方面）3、生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面）4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面）5、員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長(chngzhng)）6、員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長）7、公共責(zé)任（客戶方面）8、短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)）平衡記分卡共九十七頁1、盈利(yn l)能力指標(biāo)承認(rèn)資本投資對盈利的貢獻(xiàn)指標(biāo)承認(rèn)人的工作和努力(n l)對盈利的貢獻(xiàn)指標(biāo)承認(rèn)“公司生存的現(xiàn)實(shí)指標(biāo)為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經(jīng)營決策提供服務(wù)主要考慮投資