酒店服務(wù)管理ppt課件(PPT 89頁)

1、酒店服務(wù)管理1第1頁，共89頁。第一節(jié) 酒店服務(wù)管理概述2第2頁，共89頁。何 謂 服 務(wù) ？服務(wù)（虛業(yè)）與服務(wù)業(yè)（實(shí)業(yè)） 傳統(tǒng)觀點(diǎn) 服務(wù)在于幫別人的忙， 或由銷售者提供給顧客 的免費(fèi)好處。 美國行銷協(xié)會(huì)服務(wù)凡可供銷售的活動(dòng)、利益或滿足事項(xiàng)，或者與貨品促銷有關(guān)的一切活動(dòng)綜合觀點(diǎn) 服務(wù)也基本上屬于無形性的活動(dòng)，能提供需求的滿足，但不一定與產(chǎn)品或另一種服務(wù)的銷售相關(guān)，產(chǎn)出一種服務(wù)，有時(shí)需要，有時(shí)并不需要利用到有形產(chǎn)品，即使是需要使用，已無需轉(zhuǎn)移該有形產(chǎn)品之所有權(quán)與他人。3第3頁，共89頁。何為服務(wù)？過程(processes)行為(deeds)績效(performance)4第4頁，共89頁。服務(wù)是

2、一種最優(yōu)美的情緒表達(dá)。一種能對(duì)你服務(wù)是我的榮幸，而不覺得像奴役一樣。好的服務(wù)是一種美的極致，讓你覺得服務(wù)別人是樂趣。接受別人服務(wù)是一種享受。5第5頁，共89頁。服務(wù)是 服務(wù)就是“普通的人”把“普通的事”做得“非常不普通”。服務(wù)是提供顧客所期待的服務(wù)，如何讓服務(wù)成為一種樂趣，讓“被服務(wù)”成為一種“享受”。6第6頁，共89頁。服務(wù)是其實(shí)不必刻意去了解其精確的意義何在，你一定可以感受到，那里其實(shí)有一段濃濃的濃濃的“情緒”、舒服的味道。7第7頁，共89頁。服務(wù)（service）SsmileEexcellentRreadyVviewingIinvitingCcreatingEeye8第8頁，共89頁。服

3、務(wù)的心態(tài)在于，服務(wù)是種榮譽(yù)提供比顧客預(yù)期要好的服務(wù)為你的顧客負(fù)起責(zé)任以客為尊，顧客至上顧客買的是享受，不是產(chǎn)品站在顧客的立場去服務(wù)并傾聽讓員工善用判斷去做對(duì)的事情優(yōu)質(zhì)服務(wù)Good service制勝七法9第9頁，共89頁。笑臉展以待客專業(yè)展現(xiàn)以任事對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度要親切友善要將每一個(gè)顧客都視為特殊獨(dú)特的大人物要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨要為顧客營造一個(gè)溫暖貼心的服務(wù)環(huán)境要以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心服務(wù)10第10頁，共89頁。“服務(wù)”之特性及其與“產(chǎn)品”間差異服務(wù) 是看不見留不住帶不走變化多 特 性無形性不可儲(chǔ)存性不可分割性異質(zhì)性11第11頁，共89頁。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)施設(shè)備實(shí)物產(chǎn)品飯店向賓客

4、提供的服務(wù)勞務(wù)服務(wù)有形服務(wù)無形服務(wù)12第12頁，共89頁。設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備（前臺(tái)設(shè)施設(shè)備）供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備（后臺(tái)設(shè)施設(shè)備）客房設(shè)備餐廳設(shè)備會(huì)議設(shè)備康樂設(shè)施等鍋爐設(shè)備制冷供暖設(shè)備廚房設(shè)備等13第13頁，共89頁。實(shí)物產(chǎn)品菜點(diǎn)酒水客用品商品服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：整潔、美觀、有序、安全。在此基礎(chǔ)上要有鮮明個(gè)性的文化品位。14第14頁，共89頁。無形產(chǎn)品禮節(jié)禮貌職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生 15第15頁，共89頁。小小案例：今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號(hào)和客人姓名，

5、并說是和客人約好的。服務(wù)員說：客人剛下樓吃飯。我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說：我在休息室等一下。服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下（因?yàn)檫@里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營造一個(gè)浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)）。 16第16頁，共89頁。這時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個(gè)主管

6、來巡樓，有一個(gè)修理工來維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。（以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五

7、分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有 17第17頁，共89頁。等到我的朋友回來。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。 就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來了。 18第18頁，共89頁。一是常識(shí)服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒

8、有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的評(píng)價(jià)。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識(shí)。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會(huì)這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。 二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時(shí)沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達(dá)到補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的

9、東西。 19第19頁，共89頁。四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是小事管理中的大事。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。 服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)的、積極的去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，做小事要

10、實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問。 20第20頁，共89頁。第二節(jié) 飯店服務(wù)管理的流程前廳服務(wù)管理21第21頁，共89頁。金鑰匙服務(wù)理念22第22頁，共89頁。內(nèi)容簡介一、金鑰匙定義二、金鑰匙的起源與發(fā)展三、金鑰匙理念及服務(wù)內(nèi)容四、金鑰匙案例五、金鑰匙相關(guān)徽章及飾物六、申報(bào)條件及程序23第23頁，共89頁。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個(gè)性化服務(wù)的代表。24第24頁，共89頁。金鑰匙指的是打開困難之門的鑰匙。CONCIERGE是一個(gè)非常法國化的單詞，通常被譯為酒

11、店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個(gè)國際性的組織，目前，國際金鑰匙組織共有34個(gè)國家和地區(qū)參加，約有會(huì)員3500人。25第25頁，共89頁。起源費(fèi)迪南德吉列特歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化26第26頁，共89頁。 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34 個(gè)國家的金鑰匙成員。對(duì)比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國的會(huì)員數(shù)量已將近00名；而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯

12、店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。27第27頁，共89頁。1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代酒店的ConCierge誕生了。1929年來自法國巴黎Grand Hotel酒店的委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì)，法國斐迪南吉列先生是一名金鑰匙，是金鑰匙組織的主要?jiǎng)?chuàng)始人，并被稱為金鑰匙之父.28第28頁，共89頁。發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會(huì)在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會(huì)。、19

13、95年首屆中國飯店委托代辦研討會(huì)在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會(huì)在中國召開。29第29頁，共89頁?，F(xiàn)任國際金鑰匙組織()主席是美國瑪佐麗蘇沃曼女士，中國飯店金鑰匙組織秘書長是孫東先生。30第30頁，共89頁。兩把金鑰匙代表什么?國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。31第31頁，共89頁。32第32頁，共89頁。理念和服務(wù)內(nèi)容33第33頁，共89頁。理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜

14、在客人的驚喜中找到富有的人生34第34頁，共89頁。金鑰匙服務(wù)理念 1、 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。特別是目前中國的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個(gè)大內(nèi)容。 2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 35第35頁，共89頁。 “金鑰匙”（Les ClefsdO

15、r）通常身著燕尾服，上面別著十分形金鑰匙，這是委托辦的國際組織“國際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）會(huì)員的標(biāo)志，它象征著“Concierge”就如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題。36第36頁，共89頁。金鑰匙委托代辦內(nèi)容接送買印修訂寄取代租37第37頁，共89頁。金鑰匙委托代辦服務(wù)項(xiàng)目 “金鑰匙就應(yīng)無所不能，在合法的基礎(chǔ)上，客人的任何要求都能滿足?！?中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目：行李及通訊服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件及遞送 問詢服務(wù)：指路等 快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊

16、急包裹、國內(nèi)包裹 托運(yùn)等 接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù) 旅 游：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹 訂房服務(wù)：房價(jià)、房類、折扣、取消預(yù)訂 訂餐服務(wù)：推薦餐館 訂車服務(wù)：汽車及轎車等租賃代理 訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、電影票 訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花 其 它：美容、按摩、遞送、郵票等38第38頁，共89頁。驚喜服務(wù)、有快樂的飯店金鑰匙才會(huì)有驚喜的顧客、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個(gè)性內(nèi)涵。39第39頁，共89頁。金鑰匙個(gè)性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變方便客人雪中送炭投其

17、所好一條龍服務(wù)錦上添花40第40頁，共89頁。中國飯店金鑰匙的素質(zhì)有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務(wù)自知之明熱愛工作常識(shí)平常心與幽默感創(chuàng)造性思維41第41頁，共89頁。寄語： 我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、富有?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，富有同情

18、心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。 與中國年輕的金鑰匙共勉！ 孫東42第42頁，共89頁。金鑰匙徽章及飾物43第43頁，共89頁。44第44頁，共89頁。金鑰匙徽章及飾物45第45頁，共89頁。金鑰匙徽章及飾物46第46頁，共89頁。 中國金鑰匙組織入會(huì)程序47第47頁，共89頁。中國飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)一、中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求 1.在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為

19、金鑰匙組織的會(huì)員。 2.21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。 3.從事飯店業(yè)5年以上，其中3年必須在飯店大堂工作，為飯店客人提供服務(wù)。 4.有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。 5.一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信。 6.過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。 7.掌握一門以上的外語。 8.參加過由中國飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。 48第48頁，共89頁。二、中國飯店金鑰匙會(huì)員的入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn) （一）思想素質(zhì) 1.擁護(hù)中國共產(chǎn)黨和社會(huì)主義制度，熱愛祖國。 2.遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 3.敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 4.有很強(qiáng)的顧客

20、意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，樂于助人。 5.忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操守。 6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國家、集體利益。 7.謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 49第49頁，共89頁。（二）能力要求1.交際能力：樂于和善于與人溝通。 2.語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 3.協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 4.應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 5.身體健康，精神充沛，能適應(yīng)長時(shí)間站立工作和戶外工作。 50第50頁，共89頁。1.熟練掌握本職工作的操作流程。 2.會(huì)說普通話和至少掌握一門外語。 3.掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 4.熟練掌握

21、所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè) 施、價(jià)格等。 5.熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。 6.熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、開放時(shí)間和價(jià)格。7.掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場所、酒吧5 個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。 （三）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能51第51頁，共89頁。8.能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 9.能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。 10.能幫助客人郵寄信件、包裹、快件、懂行郵寄事項(xiàng)

22、的要求和手續(xù)。 11.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。 12.能幫助外籍客人解辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)。 13.能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。52第52頁，共89頁。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員-中國飯店金鑰匙。 53第53頁，共89頁。酒店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)

23、外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。54第54頁，共89頁。案 例55第55頁，共89頁。最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，金鑰匙是好酒店的“心臟”與“靈魂，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場競爭，是從最初的價(jià)格之爭上長到較高的質(zhì)量之爭，最終要達(dá)到文化之爭。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合

24、的最好的體現(xiàn)。為了說明這一切，我用對(duì)客服務(wù)中的案例來印證。 56第56頁，共89頁。寧波金鑰匙喻小兵“非常感謝貴酒店的真情服務(wù)，我和兩位外賓經(jīng)常光顧寧波，以后開元就是我們的家，我們剛剛辦好登機(jī)手續(xù)，謝謝.”這是去年12月3日17時(shí)42分，一個(gè)客人發(fā)給小兵的短信。當(dāng)天下午5點(diǎn)，三位客人到機(jī)場后才發(fā)現(xiàn)機(jī)票遺失了，時(shí)間緊迫，他們?cè)跈C(jī)場里心急如焚。小兵在客房找到了三張機(jī)票之后，親自打的趕去機(jī)場，邊安撫客人邊催促司機(jī)抓緊時(shí)間，終于，他在最后一分鐘里將機(jī)票送到了客人手中。這就是喻小兵為客人提供的“金鑰匙”服務(wù)。57第57頁，共89頁。海情大酒店徐宏彬頂著烈日找護(hù)照今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位

25、住店客人反映護(hù)照不知何時(shí)丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。 58第58頁，共89頁。 解下腰帶給客人一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時(shí)準(zhǔn)備為有客人提供幫助。這時(shí)匆匆跑過來一位臺(tái)灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請(qǐng)客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨旅游團(tuán)旅游去了，小徐找了根繩當(dāng)做腰帶系上，又開始為客人忙

26、碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。59第59頁，共89頁。一張信用卡贏得了客人的多次入住 某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬日元，而身上現(xiàn)金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到

27、了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。60第60頁，共89頁。第二天一早，我親自到機(jī)場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來南京入住你們的酒店。說著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：金鑰匙不是無所不能，但會(huì)竭盡所能，在

28、我們金鑰匙的字典中找不到不字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝 回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。 61第61頁，共89頁。案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個(gè)城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道

29、： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”.當(dāng)總統(tǒng)離開時(shí)，這雙鞋也被帶走了。 62第62頁，共89頁。小孩睡著以后 一天中午，某四星級(jí)酒店的餐廳來了6、7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個(gè)3歲左右的小孩。 服務(wù)員小李把客人們引到10號(hào)臺(tái)。點(diǎn)完菜，客人便開始用餐。那位小孩吃了一會(huì)兒，就躺在媽媽的懷里睡著了，沒辦法，那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。餐廳領(lǐng)班小黃發(fā)現(xiàn)了這個(gè)情況，就走了上去，問：這位小朋友是不是睡著了？那位女士說：是的，怎么啦？小黃確知自己的判斷沒錯(cuò)，馬上接著說：小朋友既然睡著了，就讓我抱到我們經(jīng)理的辦公室去睡吧。63第63頁，共89頁。 那

30、里有空調(diào)、沙發(fā)，小朋友可以睡得比較舒服，而且不容易感冒，您也可以輕松地用餐，您看怎么樣？ 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。說：小姐，您想得太周到了，謝謝您！用過餐，客人從小黃手上接過孩子說：您這里的服務(wù)真好，我們下次一定再來！然后愉快地離開了餐廳。64第64頁，共89頁。 想客人所想，急客人所急，預(yù)見客人需求并予以滿足，這是服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。我們都知道抱著一個(gè)熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當(dāng)然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會(huì)認(rèn)為該酒店服務(wù)不好或投訴酒店。但當(dāng)小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會(huì)非常深刻，一個(gè)回頭客也許就由此產(chǎn)生了。案析：65第

31、65頁，共89頁。從某種意義上說，服務(wù)有章法，但又無定法。有時(shí)候，那種服務(wù)規(guī)范上沒有的服務(wù)內(nèi)容或方式，常常能夠達(dá)到意想不到的效果。這些細(xì)節(jié)可以在服務(wù)培訓(xùn)過程中多加提示，當(dāng)然，更多的是靠我們每個(gè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的用心體會(huì)加經(jīng)驗(yàn)積累。 66第66頁，共89頁。內(nèi) 涵 飯店所提供的服務(wù)具有與眾不同的鮮明特征和針對(duì)性，也就是說每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)根據(jù)所從事崗位的特點(diǎn)，為客人提供能滿足其個(gè)人需求的服務(wù)。 67第67頁，共89頁。案例：一天晚上19：00，韓國客人金先生入住某酒店，辦理手續(xù)后，行李員將客人引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想給客人介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對(duì)他說：“沒事了，我想休息一下。”行李員忙向客

32、人告辭離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個(gè)重要客戶預(yù)約好在20：00開始的宴會(huì)，想先洗個(gè)澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間，正準(zhǔn)備放水時(shí)，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對(duì)著房門說：“請(qǐng)等一下?！?8第68頁，共89頁。然后以最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)客房服務(wù)員站在門口，對(duì)金先生說：“你好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點(diǎn)也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望你居住愉快。”然后告辭而去。 69第69頁，共89頁。金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣

33、服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位行李員正微笑著站在門口，對(duì)金先生說：“這是今天晚上的報(bào)紙，祝你居住愉快?！苯鹣壬鷩@嘆氣收下了報(bào)紙。剛過一 會(huì)兒，門鈴又響了 這樣的細(xì)微服務(wù)好嗎？70第70頁，共89頁。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，

34、并在這里等他回來。71第71頁，共89頁。 先生，請(qǐng)問你朋友貴姓？小鄭微笑著問客人。怎么，不信任我，客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說：“先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員72第72頁，共89頁。 客人聽完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿?/p>

35、在電話里說：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝?！睊鞌嚯娫捄?，小鄭對(duì)訪客說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì)906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來到了客人面前打開房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來訪的先生微笑73第73頁，共89頁。 著對(duì)他說：“小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你?！毙∴嵚牭娇腿说馁澷p，心里感到十分高興，并對(duì)客人說：“應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長

36、的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話8686，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。”說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？74第74頁，共89頁。 1、這是一個(gè)語言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn) 了語言藝術(shù)的重要性。 2、在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋下，由 不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚(yáng)，說明小鄭恰 如其分地做到言之有“禮”，言之有“理”的語言 藝術(shù)！ 3、作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過程中很好地做到了這一點(diǎn)。 75第75頁，共89頁。4、在通過訪客電話確認(rèn)

37、之后，小鄭沒有拿出鑰匙給客人開門，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。 5、“讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。 76第76頁，共89頁。案例：從事新聞工作的湯先生一行，通過旅行社預(yù)訂了酒店房間并已支付房費(fèi)。入住酒店的當(dāng)日下午三時(shí)，湯先生曾到前臺(tái)收銀處詢問如下午6時(shí)退房是否可以只收取半日房租？當(dāng)?shù)弥频陮⑹杖∪兆鈺r(shí)，客人并未明確說明他的意向便離開酒店。當(dāng)日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點(diǎn)鐘，當(dāng)值收銀主任請(qǐng)示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午

38、離店，是收取按半天還是一天的房費(fèi)收取。當(dāng)值大堂副理77第77頁，共89頁。在查過房間無行李等情況下，遂決定退掉房間。大約凌晨二時(shí)，大堂副理接到接待員報(bào)告，原住3213房的湯先生欲進(jìn)入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手持的鑰匙不能正常開門，湯先生于是折返接待處查詢，當(dāng)?shù)弥块g被退并已安排給新客人時(shí)，湯先生非常生氣；當(dāng)值大堂副理除向客人解釋和道歉的同時(shí)，即時(shí)為其安排升級(jí)入住商務(wù)行政豪華房間。湯先生在接受安排的同時(shí)，希望酒店就事件給予適當(dāng)?shù)慕忉?8第78頁，共89頁。1、 客人未退房時(shí)，將已付房費(fèi)的房間退掉重新賣給他人，是否存在道德的操守問題；2、 房間在有效期內(nèi)和費(fèi)用不缺的情況下被退掉，已構(gòu)成損害消費(fèi)者權(quán)益問題；3、酒店相關(guān)制度的運(yùn)作存在