醫(yī)生的接診技巧-PPT課件

1、誰動了我的聽診器 醫(yī)生的接診技巧 聽診器屬于誰？2什么是醫(yī)生？醫(yī)生，掌握醫(yī)藥衛(wèi)生知識，從事疾病預(yù)防和治療的專業(yè)人員的統(tǒng)稱。3不忘初衷因為是醫(yī)生，所以需仁心曾經(jīng)的夢想你是否依稀記得.4醫(yī)生曾經(jīng)的社會地位醫(yī)生是被人尊重、信任的職業(yè)白衣天使5是否還在為我們吹過的牛皮奮斗終生6人生的發(fā)展階段10歲快樂成長20歲為情彷徨30歲基本定向40歲拼命打闖50歲回頭望望80歲曬曬太陽70歲搓搓麻將110歲遷遷墳場90歲躺在床上100歲掛在墻上120歲自由飛翔0歲閃亮登場60歲無限惆悵7人生的階段目標(biāo)8人生像迷宮，你害怕迷路嗎？9醫(yī)生的困惑患者不理解患者責(zé)備患者暴力傷害物質(zhì)基本保障10醫(yī)生白衣魔鬼自身原因媒體原因

2、社會原因患者原因11這個世界到底怎么了12互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的崛起13互聯(lián)網(wǎng)深入滲透影響醫(yī)療健康行業(yè)農(nóng)村診所采用信息化聯(lián)網(wǎng)的方式管理運營全國首家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院在廣東省第二人民醫(yī)院正式接診：“視頻問診+就地購藥”的模式網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院借用互聯(lián)網(wǎng)做遠程醫(yī)療的突破，是為移動醫(yī)療“破冰。”14BAT巨頭高調(diào)進軍移動醫(yī)療領(lǐng)域1511月20日上午，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，阿里巴巴董事局主馬云先生語出驚人：“如果我們（投資）做對的話，30年以后應(yīng)該是醫(yī)生找不到工作了，醫(yī)院、藥廠越來越少?！?62014年5月28日，支付寶推出名為“未來醫(yī)院”的計劃截止到2015年1月，“未來醫(yī)院”已在北京、上海、杭州、廣州、南昌、鄭州、長沙、昆明、

3、武漢等25個省市落地，覆蓋37家醫(yī)院，累計為超過30萬個患者提供服務(wù)。17在線醫(yī)療服務(wù)主要涉及自診、導(dǎo)診、預(yù)約掛號、求診、用藥、購藥、健康管理、慢性病管理等各項環(huán)節(jié)。18在2015年醫(yī)療行業(yè)變革一觸即發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療將重構(gòu)健康管理、就醫(yī)方式、就醫(yī)體驗、購藥方式及醫(yī)患生態(tài)，建立醫(yī)療服務(wù)新常態(tài)。醫(yī)療服務(wù)新常態(tài)19醫(yī)生的現(xiàn)實處境他們與死神義無反顧的搏斗，卻總是面對未知的結(jié)果他們很少被理解，卻總是被誤解他們在關(guān)愛別人，卻很少被別人關(guān)愛我說：愛是彼此的溫暖和體貼，只強調(diào)一方的愛是比冷漠還要可怕的殘酷20結(jié) 論不能獲得別人的認同，所有的辛苦都是沒有用的。如果不能影響和改變他人，你所學(xué)習(xí)的一切都是毫無價值的。

4、需要改變自己才能適應(yīng)競爭。真理是沒有錯對的，只是沒有達成共識。21醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀22聽診器是什么？聽診器是醫(yī)生的行為方式聽診器代表醫(yī)生的身份與權(quán)威聽診器代表醫(yī)生的穩(wěn)定生活聽診器代表醫(yī)生的權(quán)利聽診器代表醫(yī)生的幸福聽診器什么時候不見了聽診器越重要，你就越想要抓住它23患者為什么說“不”24質(zhì)量讓人懷疑技術(shù)讓人擔(dān)心 環(huán)境讓人壓抑費用讓人恐懼患者：看病時生命中最無奈的痛患者：看病時生命中最無奈的痛病人是拿生命去作賭注的，所以病人的擔(dān)心是正常的?；颊邽槭裁凑f“不”25患者感慨，醫(yī)院“四花”何時了？排隊掛號 頭昏眼花醫(yī)生診斷 天女散花藥品收費 霧里看花久治不愈 藥費白花26世界在變，你在做什么郵局不努力；快

5、遞就愿意幫你努力銀行不努力；支付寶就愿意幫你努力通訊不努力；微信就愿意幫你努力商場不努力；淘寶天貓就愿意努力老婆不努力，情人來代替你還在抱怨不愿意努力 就一定有人愿意替代你你不做，別人會來幫你做，不管你愿不愿意！你不成長，別人一定會成長，沒人會等你！你假裝不知道的是什么呢？27如果你不改變就會被淘汰醫(yī)學(xué)書都去哪去了，考試的時候才會用不會有人把醫(yī)療成果送給你的尋找更好的聽診器事情發(fā)生改變了，就再也變不回原來的樣子跟隨聽診器丟失的方向移動28取 勢所謂取勢，就是要求能夠?qū)彆r度勢，因勢利導(dǎo)，順勢而為。順應(yīng)醫(yī)療市場發(fā)展之大勢，貼近患者，洞察需求，滿足需求，立而不敗。29明 道”道為術(shù)之靈，術(shù)為道之體；

6、以道統(tǒng)術(shù)，以術(shù)得道”明道：加強醫(yī)學(xué)理論研修，學(xué)習(xí)新課程理念，領(lǐng)悟互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與醫(yī)療的相互運用。30優(yōu) 術(shù)優(yōu)術(shù)：術(shù)理解為技術(shù)，是按照實現(xiàn)目標(biāo)所使用的方法和手段，需要用盡可能簡單的方法解決復(fù)雜的問題。以此為生，精于此道31醫(yī)生存在的價值英國醫(yī)生愛德華特魯多對治療疾病說出了自己一生的體會：有時治愈（傷?。３＞徑猓ú⊥矗┛偸前参浚ㄐ撵`）。32醫(yī)院服務(wù)營銷33醫(yī)院服務(wù)營銷的概念服務(wù)的定義服務(wù)是為了滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。醫(yī)療服務(wù)的定義醫(yī)療服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系醫(yī)院與消費者關(guān)系的紐帶。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 醫(yī)療消費者需求醫(yī)療消費者不但希望

7、醫(yī)院提供良好的醫(yī)療技術(shù)，接觸疼痛，而且希望得到優(yōu)秀的護理服務(wù)。營銷：滿足客戶需求，獲得收益和利潤，積極主動的引導(dǎo)需求，改變需求，創(chuàng)造需求。34醫(yī)院服務(wù)營銷的流程廣告宣傳咨詢營銷就醫(yī)服務(wù)醫(yī)后跟進/會員中心印象意向行動傳播35醫(yī)療服務(wù)的特殊性醫(yī)療服務(wù)的特殊性無形性不可分性無法儲存性易變性個性化高專業(yè)性強不易監(jiān)督與評價難以補救36醫(yī)療服務(wù)需求的四個層次 第一層次：功能需求醫(yī)院的本質(zhì)第二層次：形式需求怎么樣治療第三層次：外延需求什么樣的態(tài)度第四層次：價格需求治病而省錢37醫(yī)院的產(chǎn)品與服務(wù)醫(yī) 術(shù) 是 立 院 之 本服 務(wù) 是 興 院 之 路382月4日，國家衛(wèi)生計生委對湖南省衡陽市祁東縣人民醫(yī)院醫(yī)療急救

8、不力事件進行通報39先有的需求，再有的產(chǎn)品先有的病人，再有的醫(yī)院40生產(chǎn)與銷售同時進行醫(yī)院是特殊的商業(yè)工具產(chǎn)品與服務(wù)不可分割41質(zhì)量感知技術(shù)水平服務(wù)質(zhì)量成本患者的質(zhì)量感知42均價與復(fù)診率手術(shù)轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率患者服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)43醫(yī)患溝通技巧44醫(yī)而憂則武、武而優(yōu)則醫(yī)中山醫(yī)院組織的跆拳道自衛(wèi)技巧培訓(xùn)。華山醫(yī)院組織特警培訓(xùn)正確自衛(wèi)方法。45溝通比習(xí)武重要46 加強醫(yī)患溝通，減少矛盾遲做總比不做好47什么是溝通？ 溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。48醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通： 是指醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健

9、康以及相關(guān)因素（如費用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。從一定意義上說，醫(yī)患溝通就是一種特殊的整體治療方案。 49醫(yī)患溝通的目的與意義（一）目的理清診療信息；滿足情感需要；融洽醫(yī)患關(guān)系；實現(xiàn)新醫(yī)學(xué)模式。（二）意義1醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動因醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學(xué)的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學(xué)的進步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學(xué)實踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)學(xué)運行的動態(tài)模式。2現(xiàn)實意義有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛

10、盾；實現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。 50醫(yī)患溝通的機理1醫(yī)患溝通促進診斷的機理 正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。醫(yī)護人員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2醫(yī)患溝通干預(yù)治療效果的機理 充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的心理效應(yīng)和認知評價。3醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機理 溝通使醫(yī)患形成共同認知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重，使醫(yī)患雙方獲得應(yīng)得利益。4醫(yī)患溝通推進現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的機理 實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，就是要在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上把心理因素和社會因素融入診療疾病過程，同時還要干預(yù)社會生活的相關(guān)方面。 51通過醫(yī)患溝通，讓患者及時準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護人員參與

11、治療。在溝通時要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴重發(fā)展時，要提前向患者家屬反復(fù)交待病情及風(fēng)險，使其做好心理準(zhǔn)備。52溝通的魅力魅力是什么？辭典中的標(biāo)準(zhǔn)解釋是：“很吸引人的力量”。我認為，魅力是一種復(fù)合的美，是一種通過后天的努力與修煉達成的美，它不僅不會隨年歲的改變而消失，反而會在歲月的打磨之中日臻香醇久遠，散發(fā)出與生命同在的永恒氣息。惟有魅力，而不是漂亮和美麗，才是永恒持久的！ 53“魅力”如何定義外形內(nèi)涵智慧54人的長相，30歲以前是父母給的，30歲后是自己修的。人的相貌會隨著人生的經(jīng)歷而改變。多笑者易生魚尾，多愁者易起眉心，巧言者唇薄厲，好

12、思者目深邃，刁鉆者面緊繃，和藹者相舒松。智慧與見識會“鏤刻”在面容上，坎坷和磨難也會顯現(xiàn)在長相上。所以說，善有善相，惡有惡相！55醫(yī)學(xué)不是純科學(xué)純科學(xué)、純自然觀念將導(dǎo)致機械唯物論,存在主義解剖有變異,生理有動態(tài),同病有差別,不可以完全用各種數(shù)據(jù)和結(jié)果去解釋患者的病征或“生活體驗”患者是按照其生活和自身體驗看待功能障礙或問題的，這和醫(yī)生的思路不相符合56疾病的診治要遵循兩個原則科學(xué)原則 針對病情：疾病的病理、生理、治療方法，技術(shù)路線人文原則 針對人情：病人的心理、意愿、生活質(zhì)量，個人與家人需求5758診治方式的選擇要兼顧雙方醫(yī)生最有把握的方式病人最情愿的方式既要保證有效性，也要保證安全性這個方法

13、，這個手術(shù)適合這個病人和她的??；而不是讓這個病人和她的病適合你的方法，你的手術(shù)58病有六不治驕恣不論於理，一不治也；輕身重財，二不治也；衣食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥，五不治也；信巫不信醫(yī)，六不治也。 扁鵲59 溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進而達成具有建設(shè)性的共識。 99%的矛盾是由誤會造成的，99%的誤會是由于溝通不暢造成的60溝 通 漏 斗別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%你想表達的100%61溝通的基礎(chǔ)互利逐利是人的本性 天下熙熙，皆為利來，天下壤壤，皆為利往，利之所在，聚集若蛆史記貨殖列傳

14、62雙贏思維的品格誠信：忠于自己的感受、價值觀及承諾成熟： 勇于表達自己的想法與觀點， 體諒或理解別人的處境和感受豁達：相信人人可分享到資源、成功保密63 雙贏步驟：站在對方的立場、觀點看問題，了解他人的需要與顧慮，甚至比對方了解得更透徹。認清問題的關(guān)鍵所在以及彼此的顧慮（而非立場）。尋求彼此都能接受的結(jié)果。商討達成上述結(jié)果的各種可能途徑。64溝通的兩個要素了解別人知人不易了解別人才能有的放矢表達自己和羞走，倚門回首，卻把青梅嗅世界上最遠的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！ 了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。65醫(yī)患交往的

15、特殊性 處于病態(tài)溝通背景特殊醫(yī)院特殊的目的診療疾病，解除痛苦雙方優(yōu)勢不平衡對疾病認識的偏差病人被迫就醫(yī)不是追求快樂無法協(xié)商的經(jīng)濟關(guān)系與服務(wù)共同進行參與醫(yī)生的目的和患者的目的是共同的目標(biāo)66醫(yī)患關(guān)系的特征在轉(zhuǎn)變 以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人需 求為中心以主動與被動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需 要互補的需要為中心從缺乏感情色彩的商業(yè)關(guān)系 轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心67醫(yī)患關(guān)系的五個層次的變化 第三關(guān)系層次：相互合作體驗落差第二關(guān)系層次：基本滿意與期望沒有太大差距第一個關(guān)系層次：尋求替換不滿意第四個關(guān)系層次：相互依賴信任第五個層次關(guān)系：相互忠誠信任68醫(yī)患關(guān)系模式的變化 主動被動型 指導(dǎo)

16、合作型 共同參與型69醫(yī)患關(guān)系的矛盾關(guān)鍵 醫(yī)療服務(wù)以市場為導(dǎo)向看“病”，不看“誰”得病患者對醫(yī)療行為的誤解對醫(yī)療知識認識的偏差缺乏制度保障依賴儀器：失去人性化70醫(yī)生的需求生存的需求安全的需求接納、被接納與尊重，被尊重的需求自我實現(xiàn)的需求71患者的需求？情感需求*重視、尊重、禮遇*聆聽、理解、關(guān)心*溝通、參與、決策實際需求 *問題得到了解決 *查詢資料或咨詢 *得到產(chǎn)品或服務(wù) *獲得及時的幫助 感覺與事實72患者的心理需求生命安全健康需求特別的生理需求 了解疾病的相關(guān)信息關(guān)愛與歸屬需求 尊重需求高質(zhì)量的生存需求合理支出的需求73患者就診時的心理誤區(qū)想象診斷：醫(yī)生還沒檢查，病人就已經(jīng)自我確診輕視

17、病情：不了解疾病的機理，認為醫(yī)生大題小做挑剔心理：認為年輕技術(shù)不行，感冒也要找專家急躁心理：期望藥到病除，否則就是技術(shù)太差疑惑心理：多數(shù)醫(yī)生不相信，頻繁要更換醫(yī)生輕視檢查：檢查配合不力，認為主訴即可診斷。74患者的六個決策過程接受服務(wù)心理期望選擇服務(wù)搜集信息需求心理就醫(yī)評價患者決策最想解決的癥狀或痛苦尋找可以解決癥狀和痛苦的醫(yī)院，人或方案相關(guān)人、醫(yī)院和方案的對比會期望過高滿足了自己期望繼續(xù)還是終止75醫(yī)患溝通流程醫(yī)前溝通就醫(yī)溝通醫(yī)后溝通企劃宣傳電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢前臺掛號問診檢查確診門診、住院治療復(fù)診患者介紹患者76醫(yī)患溝通的障礙不信任77醫(yī)患溝通的原則病人想到的你想到了，病人會相信你病人沒想到的你

18、想到了，病人會感激你78醫(yī)患溝通的1個要求有心有心1234責(zé)任心耐心慈悲心同情心 79醫(yī)患溝通2個技巧傾聽：就是多聽患者或家屬說幾句話 介紹：就是多對患者或家屬多說幾句話80醫(yī)患溝通3個掌握1、掌握患者的病情，檢查結(jié)果和治療情況2、掌握患者的醫(yī)療費用情況3、掌握患者及家屬社會心理狀況81醫(yī)患溝通4個留意1、留意溝通患者的情緒2、留意溝通患者的受教育程度及溝 通的感受3、留意溝通患者對疾病的認知程度 和對交流的期望值4、留意自己情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控 制82醫(yī)患溝通5個避免避免強求患者接受事實避免使用易刺激對方情緒的語言和語氣避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)詞匯避免刻意改變對方的觀點避免壓抑對放的情緒

19、83 溝通方法選擇溝通BECDA提問解釋反駁案例傾聽84提問四步曲 第一步：讓患者打開話匣子 第二步：找出動機，放大動機 第三步：找出顧慮，消除顧慮 第四步：確定患者需求 動機來源于需求提問的目的：了解患者需求85讓患者打開話匣子有關(guān)現(xiàn)狀的問題（處境問題）：最明顯癥狀，最難受的癥狀。有關(guān)的問題的問題（障礙問題）：面臨的困難及不滿意，最擔(dān)心的問題渲染問題（后果問題）：不檢查，不治療的后果需求的問題（關(guān)鍵問題）：明確的需求86提問四步曲 第一步：讓患者打開話匣子 第二步：找出動機，放大動機 第三步：找出顧慮，消除顧慮 第四步：確定患者需求 動機來源于需求87找出動機 放大動機動機來源于需求我渴望的

20、才是我所需求的88提問四步曲 第一步：讓患者打開話匣子 第二步：找出動機，放大動機 第三步：找出顧慮，消除顧慮 第四步：確定患者需求 動機來源于需求89傾聽什么？把握患者的信息患者的主訴患者的疾病發(fā)病發(fā)展過程、影響因素及既往診療經(jīng)過患者本人對疾病的看法、意愿、心理承受能力患者的基本情況與家庭生活背景信息患者對醫(yī)療方案作出的決定的能力及相關(guān)人員90傾聽忽視的工作一、自以為是有禮貌的聽完比人講話也是一種 最基本的個人修養(yǎng)。二、不確認客戶信息是否正確三、只顧聽與客戶沒有相應(yīng)的互動四、不會在適當(dāng)?shù)臅r間打斷客戶五、注意力不集中六、不提問91傾聽的原則 一、站在對方的立場，仔細地傾聽： 二、要能確認自己所

21、理解的是否就是對方 所講的： 三、要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方 的話語： 92傾聽的四級能力第一級：表層意思的理解第二級：聽明白對方的弦外之音。第三級：聽出對方在談話過程中的情緒和感 受第四級：心靈感應(yīng)93如何傾聽保證客戶敘述完整適時及時確認恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)耐ｎD站在客戶立場，不要太主觀適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 表現(xiàn)出有興趣傾聽94找出顧慮 消除顧慮解釋檢查的意義明確診斷告知治療的結(jié)局解釋不治療的結(jié)局95 美國極光健康機構(gòu)，服務(wù)部門管理負責(zé)人艾倫說：人們第一次到醫(yī)院來的原因可能是猶豫醫(yī)生的建議或是因為醫(yī)院的技術(shù)條件，但如果他們再次回來的話，那就是因為服務(wù)的原因，如果在服務(wù)中存在太多變數(shù)，那

22、么他們就會做出另外的選擇。96解釋癥狀1解釋病因2為什么檢查3事前與事后解釋4如何解釋97醫(yī)生溝通的技能重構(gòu)：是醫(yī)生重新把病人說的話用不同的措辭加以復(fù)述，但不能改變病人說的意圖和目的。代述：患者不便說，醫(yī)生代說出來。對焦：是指在溝通中醫(yī)生能夠把握病人最關(guān)注的焦點并給予特別的重視，同時還能夠讓病人感覺和體會到。98確定患者需求約束性的問句 選擇性問句 你想查什么？你想先治療什么？你覺得為什么不能檢查？你是今天檢查還是明天？你想檢查什么？你想先按照你的方法治療還是我的方法治療？99方案方案治療方案選擇的困惑100患者類型分析順從型1好戰(zhàn)型2獨立型3101選擇醫(yī)院 醫(yī)生為什么要選我？態(tài)度好費用合理就診快技術(shù)高環(huán)境好口碑好102特征優(yōu)勢利益123制定治療方案設(shè)計產(chǎn)品方案三階段尋找產(chǎn)品的價值：營銷達到的效果是什么樣的產(chǎn)品賣給什么樣的人。103學(xué)會