創(chuàng)維集團關(guān)系營銷策略

1、創(chuàng)維集團關(guān)系營銷策略自20世紀(jì)80年代以來企業(yè)競爭的日益激烈化和全球經(jīng)濟的一體化， 關(guān)系營銷越來越受到企業(yè)界和西方學(xué)者的普遍關(guān)注。關(guān)系營銷理論強調(diào) 企業(yè)要努力建立良好穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，追求企業(yè)自身以及其相關(guān)者 的利益最大化，為企業(yè)的長期發(fā)展帶來持續(xù)的經(jīng)濟效益，關(guān)系營銷理論 已經(jīng)成為21世紀(jì)企業(yè)市場營銷的最主要指導(dǎo)思想之一。本文采用理論與實際相結(jié)合的方法，利用例證分析，闡明了關(guān)系營銷產(chǎn) 生的背景、涵義、主要特征。首先對中西方學(xué)者對關(guān)系營銷理論研究現(xiàn) 狀進行了詳盡的闡述和分析，然后通過親自到創(chuàng)維集團哈爾濱分公司實 踐學(xué)習(xí)，對彩電行業(yè)的發(fā)展趨勢，創(chuàng)維集團的顧客類型，創(chuàng)維集團顧客 需求的發(fā)展趨勢，創(chuàng)

2、維集團所實施的關(guān)系營銷策略以及創(chuàng)維集團關(guān)系營 銷中存在的問題進行分析和總結(jié)，然后經(jīng)過充分的分析得出創(chuàng)維集團關(guān) 系營銷實踐中存在的障礙，最后通過前面的論證、分析和總結(jié)得出結(jié)論, 針對創(chuàng)維集團關(guān)系營銷現(xiàn)狀和存在的問題提出了一些建議與對策，希望 能對創(chuàng)維集團日后的關(guān)系營銷策略的實施和發(fā)展提供一定的借鑒和指 導(dǎo)。關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷；內(nèi)部關(guān)系營銷；顧客忠誠度；市場定位第1章緒論1.1研究背景及問題的提出 維堅持創(chuàng)新的發(fā)展理念，多次推動產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，掀起席卷中華大地 的創(chuàng)維彩電”數(shù)碼潮、健康風(fēng)、純平風(fēng)暴、逐行風(fēng)暴、 高清風(fēng)暴、平板風(fēng)暴，液晶普及風(fēng)暴、LED推廣風(fēng)暴”，一浪接一浪地續(xù)寫著引領(lǐng)彩電潮流的歷史，

3、奠定了創(chuàng)維在彩電行業(yè)的領(lǐng) 袖地位。彩電、機頂盒等產(chǎn)品遠銷歐盟、美國、日本、俄羅斯以及東南 亞、南美、中東等地區(qū)。創(chuàng)維擁有許多其他優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，其中創(chuàng)維數(shù)字機頂盒始終占據(jù)國內(nèi)第一市 場份額，創(chuàng)維群欣安防監(jiān)視器也處在同行業(yè)的龍頭地位，為世博會、銀 行、公安邊防等要害部位提供過硬的安防產(chǎn)品。創(chuàng)維液晶模組、半導(dǎo)體、 汽車電子、精密模具、電冰箱、洗衣機等進入迅速發(fā)展的快車道，正在 逐步做大做強。創(chuàng)維擁有完善的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò),在國內(nèi)設(shè)有42個分公司,201個辦事處， 分銷體系滲透到縣鎮(zhèn)市場，營銷隊伍具有強烈的求戰(zhàn)激情和創(chuàng)新能力, 引領(lǐng)著彩電營銷模式的發(fā)展。創(chuàng)維堅持共贏的企業(yè)理念，企業(yè)與消 費者、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商

4、等是共贏的關(guān)系。創(chuàng)維集團視科技進步為企業(yè)發(fā)展的龍頭，設(shè)立研究院、新技術(shù)中心、創(chuàng) 新設(shè)計中心等，擁有各類工程技術(shù)開發(fā)人員2800余名，專利申請總量 居中國電子百強第17位，發(fā)明專利及實用專利申請占總專利數(shù)量的 75% ,高居彩電業(yè)第一位。國家人事部批準(zhǔn)在創(chuàng)維設(shè)立“企業(yè)博士后科 研工作站。創(chuàng)維研發(fā)出多款全球首創(chuàng)的科技產(chǎn)品，其中“酷開模式 已被列入中國電子產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃。創(chuàng)維成為國家級高新技術(shù)企業(yè)，先后獲得質(zhì)量免檢產(chǎn)品、”深圳市市長質(zhì)量獎、“深圳市科技進步等獎等多種榮譽。彩電行業(yè)發(fā)展彩電行業(yè)的發(fā)展史 自從1970年12月26日，我國第一臺彩色電視機在天津通信廣播 電視廠誕生。1982年，國家開始批準(zhǔn)引

5、進彩電生產(chǎn)線，彩電得以在 國內(nèi)大規(guī)模生產(chǎn)，外資彩電品牌也大批量進入中國，從此，國內(nèi)彩電開 始進入了品牌競爭時代。至今，我國彩電行業(yè)的品牌競爭格局經(jīng)歷了五 個階段。( 1982-1985年)國產(chǎn)品牌涌現(xiàn)。從1982年開始，國內(nèi)企業(yè) 就紛紛從日本引進彩電生產(chǎn)線，到1985年前后，我國電視機年產(chǎn)量 已達1663萬臺，超過了美國，僅次于日本，成為世界第二的電視機 生產(chǎn)大國。這期間國產(chǎn)彩電品牌無論是技術(shù)還是規(guī)模都有了長足的進步, 并涌現(xiàn)出了長虹、熊貓、金星、牡丹、飛躍等一大批國產(chǎn)品牌。(2 ) ( 1986-1992年)松下、東芝等日本品牌占據(jù)絕對優(yōu)勢。在這一時期，國產(chǎn)品牌囿于技術(shù)、品種、功能、質(zhì)量、價

6、格等諸多因素的 局限，難以滿足國內(nèi)日益增長的市場需求，于是日資彩電企業(yè)憑借其技術(shù)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，不失時機地搶灘中國彩電市場，并確定了優(yōu)勢地位。( 3 )( 1993-1998年)國內(nèi)品牌大反攻。我國彩電市場成為競爭度、 開放度最高的市場之一。以長虹、康佳、TCL等為代表的彩電企業(yè)發(fā) 起一輪輪的價格戰(zhàn)，成長為國內(nèi)彩電行業(yè)的主導(dǎo)品牌。國產(chǎn)品牌與國外 品牌的市場占有率之比由以前的2 : 8變成了 8 : 2 0(4 ) ( 1999-2011年)洋品牌反撲高端。在被趕出低端市場后不久， 洋品牌轉(zhuǎn)向技術(shù)升級產(chǎn)品，搶先高端市場，索尼、松下、夏普、LG、 三星、飛利浦等在等離子電視、液晶電視、背投電視為代

7、表的高端彩電 市場處于主導(dǎo)地位。而大部分國內(nèi)彩電品牌仍舊在低端市場上進行殘酷 的競爭。(5 ) ( 2012- 2019 ) 土洋品牌全面競爭。經(jīng)過幾年積累的國內(nèi)彩電 企業(yè)，在高端彩電中已經(jīng)具備一定優(yōu)勢，于是，從2012年開始，長 虹、TCL、創(chuàng)維等企業(yè)分別發(fā)起背投普及風(fēng)暴、等離子風(fēng)暴、純平降 價普及風(fēng)暴及高清風(fēng)暴，將占據(jù)高端彩電市場的外資品牌拖進價格戰(zhàn)。彩電行業(yè)的發(fā)展趨勢2019年開始彩電行業(yè)有進入了一個全新的發(fā)展階段一LED網(wǎng)絡(luò)電視， 在新的發(fā)展階段，彩電行業(yè)賴以存在和發(fā)展的產(chǎn)業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大變化, 行業(yè)的未來發(fā)展將呈現(xiàn)以下幾大趨勢：(1)未來彩電業(yè)的發(fā)展向垂直集成方向和應(yīng)用方向發(fā)展。平板

8、顯示技 術(shù)和數(shù)字技術(shù)的突飛猛進，彩電行業(yè)的重心正從傳統(tǒng)的CRT轉(zhuǎn)向平板 電視，新的產(chǎn)業(yè)鏈價值分配體系正在形成。產(chǎn)品價值向元器件關(guān)鍵環(huán)節(jié) 集聚，彩電制造過程扁平化,同時產(chǎn)品價值向應(yīng)用層的核心環(huán)節(jié)集聚， 提升使用價值，產(chǎn)品與內(nèi)容的結(jié)合越來越密切，帶來全球彩電行業(yè)格局 的變化和震蕩。出現(xiàn)跨越制造業(yè)和運營業(yè)界限的大公司，這類企業(yè)將具 有較強的總成能力，具有對大產(chǎn)業(yè)鏈(包含關(guān)鍵元器件、應(yīng)用、新 一代網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù))的垂直集成能力。(2)出現(xiàn)新一輪企業(yè)并購、聯(lián)合合作新熱潮。新型顯示器件投資成十倍 成百倍增加，要求短期內(nèi)有高額回報，技術(shù)和市場風(fēng)險大，在發(fā)展平板 顯示時必須利用顯示器產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品向中國轉(zhuǎn)移發(fā)展機遇

9、，吸收國際資本、 擴大投資規(guī)模，推動市場規(guī)模增長。在這種形勢下，重大技術(shù)新產(chǎn)品的 研發(fā)和應(yīng)用，需要企業(yè)共同合作開發(fā)，聯(lián)合制定標(biāo)準(zhǔn)，以掌握市場制高 點，大的跨國公司將組成資本、技術(shù)戰(zhàn)略聯(lián)盟，出現(xiàn)聯(lián)合合作與競爭并 存的局面。(3 )市場結(jié)構(gòu)處于重新細分過程中，新格局正在形成。我國顯示技術(shù) 呈多元化趨勢，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模的彩電技術(shù)主要有CRT、LCD、PDP 及背投電視，LCD產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)化最為成熟，市場應(yīng)用最廣泛，已成為平 板顯示產(chǎn)業(yè)發(fā)展主流。此外，OLED柔性顯示技術(shù)雖然還不能實現(xiàn)產(chǎn)業(yè) 化，但將是未來的發(fā)展趨勢，值得關(guān)注。(4 )以視頻、移動、交互和無線技術(shù)為核心，形成新的經(jīng)濟增長點。 數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)

10、絡(luò)技術(shù)和廣播電視技術(shù)的融合發(fā)展，即三網(wǎng)融合的產(chǎn) 業(yè)發(fā)展趨勢。將直接促進計算機、通訊產(chǎn)品、消費電子產(chǎn)品與內(nèi)容的融 合應(yīng)用和相互滲透，即4C”(消費電子、計算機、通信產(chǎn)品、內(nèi)容)產(chǎn) 品發(fā)展趨勢。出現(xiàn)了行業(yè)間、跨行業(yè)、跨國界的企業(yè)重組，導(dǎo)致傳統(tǒng)的 專業(yè)化界限逐漸消失，將形成網(wǎng)絡(luò)傳輸產(chǎn)業(yè)、信息家電產(chǎn)業(yè)、新的信息 服務(wù)業(yè)。新的產(chǎn)業(yè)格局正在形成，為中國彩電業(yè)轉(zhuǎn)型提供了重要的機遇。 依托”三網(wǎng)融合、3G、4c等產(chǎn)業(yè)環(huán)境優(yōu)勢，彩電將發(fā)展為多媒體、 多功能顯示終端。(5)彩電行業(yè)將發(fā)展成為全球性的資源配置和市場配置的國際化行業(yè)。產(chǎn)業(yè)端的競爭將圍繞顯示器件的技術(shù)進步和產(chǎn)業(yè)化投資展開，應(yīng)用端的 競爭將圍繞數(shù)字電視和

11、多媒體業(yè)務(wù)展開，并且朝著融合、滲透的方向發(fā) 展，催生出新的競爭形態(tài)和新業(yè)務(wù)模式，引發(fā)整個行業(yè)發(fā)生大的變革； 以知識產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)為主要表現(xiàn)形態(tài)的壁壘性競爭手段將發(fā)揮越來越重 要的作用，品牌、核心技術(shù)、投資、制造和營銷方面的綜合競爭力逐漸 取代單一競爭優(yōu)勢，競爭層次和競爭力度不斷提高，資源、市場的全球 化更為突出。(6)今后制造的核心是知識的創(chuàng)造，而不是產(chǎn)品的制造。未來的制造 業(yè)已經(jīng)被重新定義，制造業(yè)不再是一種可以制造什么的經(jīng)濟，而是一 種能制造什么與該制造什么的經(jīng)濟。制造業(yè)的重心是先創(chuàng)造應(yīng)用價值然 后去制造產(chǎn)品，制造是創(chuàng)造能力的體現(xiàn)。在經(jīng)濟全球化和新貿(mào)易保護日 益盛行的形勢下，電子信息企業(yè)之間已從

12、產(chǎn)品質(zhì)量、價格競爭上升到對 品牌、核心技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的控制，知識產(chǎn)權(quán)已成為企業(yè)競爭的基礎(chǔ)和決定 勝負的關(guān)鍵。發(fā)達國家利用技術(shù)上的先發(fā)優(yōu)勢，信息壟斷資本集團按照 自己的意愿來重新劃定信息世界地圖，輔之以知識產(chǎn)權(quán)保護， 大力推行新貿(mào)易保護主義政策和措施，在安全標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)法規(guī)變化、質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)置障，局部范圍內(nèi)的貿(mào)易摩擦日益增多。本章小結(jié)中國彩電行業(yè)發(fā)展大致可以分國產(chǎn)品牌涌現(xiàn)、松下等日本品牌占據(jù)絕對 優(yōu)勢、國內(nèi)品牌大反攻、洋品牌反撲高端、土洋品牌全面競爭等五個階 段。2019年，對于彩電行業(yè)來說是歷史性轉(zhuǎn)折的一年，由于新顯像技 術(shù)的出現(xiàn)，LED電視成為市場的主角，以及其驚人的速度淘汰著傳統(tǒng) L

13、CD和CRT電視，將引導(dǎo)未來幾年彩電行業(yè)的發(fā)展。在競爭異常激烈 的彩電行業(yè)，今后幾年的發(fā)展大致呈現(xiàn)以下趨勢，向垂直集成方向和應(yīng) 用方向發(fā)展、出現(xiàn)新一輪企業(yè)并購聯(lián)合合作新熱潮、市場結(jié)構(gòu)處于重新 細分過程中，新格局正在形成、以視頻，移動，交互和無線技術(shù)為核心，國際化行業(yè)、今后制造的核心是知識的創(chuàng)造等等，新格局的出現(xiàn)也帶來 了新的發(fā)展機會，國內(nèi)過大彩電生產(chǎn)商都積極備戰(zhàn)，整裝待發(fā)。第3章創(chuàng)維集團關(guān)系營銷實踐狀況和障礙分析創(chuàng)維集團關(guān)系營銷現(xiàn)狀分析創(chuàng)維集團顧客需求的發(fā)展并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個以上的顧客，需求就會不 同15。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足 呈現(xiàn)差異。

14、由于地理條件和經(jīng)濟發(fā)達水平的因素，不同地域的消費者對 彩電檔次以及功能的要求是不一樣，所以對彩電行業(yè)不同時期，不同地 域的顧客需求變化進行分析，是非常有必要的，分析顧客需求的發(fā)展趨 勢，可以幫助公司更好的制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)的生產(chǎn)計劃以及企業(yè) 營銷策略。根據(jù)電視處于現(xiàn)象技術(shù)可以將創(chuàng)維集團的顧客需求分為以下三個階段。(1)傳統(tǒng)的顯像管電視(CRT電視)階段。這一階段根據(jù)電視的價格 有可以分為兩個階段，在前半段電視主要并不是人們生活的必須品，由 于當(dāng)時的生活水平比較低以及電視的生產(chǎn)成本比較高導(dǎo)致每臺電視的 售價比較高，大部分的家庭還很難支付的得起，電視銷售的市場范圍比 較小，目標(biāo)客戶群體結(jié)構(gòu)比較

15、單一，目標(biāo)客戶群主要是一、二線城市的 中高層收入的家庭，在三四級城市以及農(nóng)村市場幾乎沒有太可觀的銷售。 后半段由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、原材料的價格的下降、新彩電生產(chǎn)技術(shù)的 問世以及各大外資品牌的進入，彩電行業(yè)的競爭激烈化，從此彩電開始 進入了大規(guī)模的價格戰(zhàn)階段，國內(nèi)外各大品牌紛紛打出降價策略，使電 視的普及成為可能，由此電視開始在一、二線城市普及，并且快速的打 入農(nóng)村市場。(2)平板，等離子，液晶電視階段。由于生活水平的提高，電視生產(chǎn) 技術(shù)的不斷革新，人們對電視的要求也進一步加強，平板、等離子、液 晶電視也應(yīng)運而生。此時傳統(tǒng)的顯像管電視在大中小城市已經(jīng)基本普及, 在農(nóng)村也有相當(dāng)不錯的占有量。新產(chǎn)品

16、的出現(xiàn)推動了城市電視更新?lián)Q代 的節(jié)奏，當(dāng)城市市場基本處于飽和狀態(tài)的時候，三四城市以及農(nóng)村市場 成了商家們眼中的肥肉。(3) LED網(wǎng)絡(luò)電視普及階段，2019年LED電視一經(jīng)問世，引起了消 費者以及各大媒體的廣泛關(guān)注，由于LED電視采用了新的發(fā)光二極管 顯像技術(shù)，使得電視更加節(jié)能環(huán)保，更輕薄，使用壽命更長，畫面更加 逼真，色域更廣，更多的影音娛樂功能以及網(wǎng)絡(luò)功能。新品一旦上市就 得到了年輕人的青睞，但是由于產(chǎn)品剛剛問世，價格還是有些虛高，使 很多人不敢問津。但是隨著時間的技術(shù)的發(fā)展，在未來的一到兩年內(nèi)將 進入LED普及階段。此階段農(nóng)村市場仍然是各大廠家必爭的戰(zhàn)略要地， 創(chuàng)維集團也推出了多款家電下

17、鄉(xiāng)的產(chǎn)品，同時創(chuàng)維集團也通過為西部患 白內(nèi)障兒童捐款，開創(chuàng)農(nóng)村影院的形式打開農(nóng)村市場，爭取最大限度的 占領(lǐng)農(nóng)村市場。創(chuàng)維集團實施的關(guān)系營銷策略營銷大師菲利普.科特勒提出：關(guān)系營銷是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、 分銷商)建立長期滿意關(guān)系的實踐，目的是保持營銷者長期的業(yè)績和業(yè) 務(wù)16。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和 公平的價格來實現(xiàn)關(guān)系營銷。(1)行業(yè)數(shù)據(jù)分析彩電行業(yè)技術(shù)更新速度非?？欤櫩唾徺I平板彩電時更為理性，2015 年中國平板電視消費行為調(diào)查報告顯示，在現(xiàn)在已經(jīng)購買并已經(jīng)使用 了平板彩色電視的受調(diào)查者中，價格并非顧客購買關(guān)注的主要因素，其 影響力只占45%左右，然而產(chǎn)

18、品本身技術(shù)過硬、品牌影響力大，拄影 響力分別占63%、46% ,并且主導(dǎo)著顧客的購買行為。同時，賽迪數(shù) 據(jù)的調(diào)查結(jié)果也顯示，質(zhì)量已經(jīng)成為顧客選購平板彩色電視時最關(guān)注的 因素之一關(guān)注率高達32.1%其次是圖像清晰度和品牌分別占18.4% 和16.6%，與此同時，顧客對于很多公司都大肆宣揚的附加功能的關(guān)注 度比較低。（2 ）創(chuàng)維集團關(guān)系營銷策略提高產(chǎn)品質(zhì)量和新技術(shù)的研發(fā)。近些年來，創(chuàng)維集團一躍成為中國 彩電行業(yè)最大的亮點，其銷售業(yè)績、市場占有率、增長速度無一不為業(yè) 內(nèi)翹楚，當(dāng)然其成績的取得離不開公司大力推行的高端產(chǎn)品與真 情服務(wù)的市場策略。但是注重產(chǎn)品質(zhì)量，新技術(shù)的開發(fā)，也為創(chuàng)維集 團贏得了很多消

19、費者的青睞。創(chuàng)維從一個生產(chǎn)電視遙控器的小廠，成長 為產(chǎn)品銷售量居行業(yè)前端的彩電企業(yè)，主要原因就是持續(xù)不斷的技術(shù)創(chuàng) 新和產(chǎn)品質(zhì)量改進。當(dāng)彩電市場供過于求時，創(chuàng)維提前研制生產(chǎn)了 100HZ的數(shù)碼技術(shù)，推出了 不閃的健康電視；之后，推出逐行掃描 的純平電視接著推出中國第一高清電視;現(xiàn)在正在掀起“平板風(fēng)暴， 而且推出了 V12（改善圖像的12項技術(shù)）、六基色技術(shù)（現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展到 第三代）以及A12（改善音頻效果的12項技術(shù)），填補了國家空白。近 年，創(chuàng)維累計創(chuàng)造了 201多項專利技術(shù)，創(chuàng)維研究院成為國家認定的技 術(shù)中心，初步形成了自主技術(shù)創(chuàng)新體系。在技術(shù)領(lǐng)先市場競爭者的同時，創(chuàng)維集團注重對技術(shù)的完善和改

20、進，通 過技術(shù)的改進提高電視質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，增加電視的使用壽命，以 最低的成本為顧客帶來最震撼，最超值的試聽享受。以最低的價格，為 顧客提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品，最大限度的贏得顧客的青睞和好評，增加顧 客的忠誠度和滿意度，已經(jīng)成為創(chuàng)維集團關(guān)系營銷策略中一項重要的措 施。提高服務(wù)營銷水平。市場實踐證明:在原有的傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)不再 能滿足日益變化的顧客需求時，只有根據(jù)市場的變化不斷推出適合顧客 的服務(wù)措施和營銷策略，做到真正的服務(wù)變革，才能最大限度將其轉(zhuǎn)化 為產(chǎn)品的市場競爭力 提升品牌競爭力。創(chuàng)維注重加強服務(wù)策略的建設(shè), 總能以最有限的服務(wù)方式滿足顧客的需求,跟上了時代快速發(fā)展的步伐。多年來，創(chuàng)維

21、集團一直將產(chǎn)品服務(wù)擺在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的最重要位置。20 世紀(jì)90年代初期，創(chuàng)維集團推出“心連心服務(wù)工程并提出“三個百 分百的服務(wù)承諾，使得廣大老百姓獲益，從此創(chuàng)維服務(wù)逐漸深入人心。早在創(chuàng)維集團成立初期，老板黃宏生就提出了 建立誠信型企業(yè)，信譽 是企業(yè)的核心保障等口號。2010年，中國彩電業(yè)價格戰(zhàn)處于白熱化狀態(tài)，創(chuàng)維孤僻蹊徑，在對手 忙于價格競爭的時候，開始加大力度專注服務(wù)，以價格戰(zhàn)是短暫的、 臨時的，服務(wù)是永遠的為出發(fā)點，提出顧客，您是總裁的創(chuàng)新服 務(wù)理念，其取得的成功在行業(yè)內(nèi)引起強烈反響。創(chuàng)維在服務(wù)承諾上注重兌現(xiàn)環(huán)節(jié)，明確提出承諾我們做到的，做到我們的承諾，并把研究背景與大工業(yè)時代相比，21世

22、紀(jì)的市場格局發(fā)生了根本的逆轉(zhuǎn)，即市場格 局由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。這一轉(zhuǎn)變對企業(yè)的生產(chǎn)及營銷活動產(chǎn)生了 極其深遠的影響。傳統(tǒng)的市場營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利 用內(nèi)部可控的因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反應(yīng)，進而促進 產(chǎn)品銷售的過程。由于營銷環(huán)境的各要素之間的關(guān)聯(lián)性不斷加強和復(fù)雜 化。傳統(tǒng)營銷理論是難以適應(yīng)變化了的營銷環(huán)境，客觀上要求新的營銷 理論的產(chǎn)生。在賣方市場格局中，買方之間為爭奪產(chǎn)品、服務(wù)的較量烈 于賣方之間為爭奪顧客的較量1。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，買方的市場地位 逐步抬升，顧客擁有最終選擇產(chǎn)品的權(quán)利。另外，隨著未開發(fā)顧客資源 越來越少,已開發(fā)的顧客市場又逐漸趨于飽和，顧客對

23、企業(yè)的重要程度與 日俱增。重視、保持顧客己成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。于是，西方企 業(yè)界和學(xué)術(shù)界一批頗具發(fā)展眼光的人士大膽地突破傳統(tǒng)的市場營銷框 架的桎梏，積極尋求和創(chuàng)建適應(yīng)當(dāng)代企業(yè)競爭要求的營銷理論和方法, 顧客關(guān)系營銷理論應(yīng)運而生，被西方輿論界視為是對傳統(tǒng)營銷理論的 一次革命。問題的提出就彩電行業(yè)來說，受全球金融海嘯影響，外資品牌在歐美的市場大幅下 滑，國產(chǎn)品牌出口大幅萎縮，可以說21世紀(jì)全球彩電的市場競爭集中 在中國，競爭到了你死我活的程度；客戶渠道成本進一步提高，客戶忠 誠度下降，控制客戶的難度進一步加大；對內(nèi)看，平板產(chǎn)品在企業(yè)中占 服務(wù)承諾的兌現(xiàn)貫穿于營銷環(huán)節(jié)，把”顧客滿意度指數(shù)作為衡

24、量公司 服務(wù)人員工作績效的一項重要指標(biāo)。同時，投1000多萬元巨資補充創(chuàng) 維真情特快服務(wù)車，大面積全方位推廣和完善全國范圍內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)。創(chuàng)維集團精心策劃出顧問營銷概念和模式，其主要內(nèi)容就是 將現(xiàn)有的各種產(chǎn)品進行預(yù)先分類，滿足不同的消費水準(zhǔn)、使用環(huán)境和顧 客的主體個性需求。在多數(shù)顧客面前，創(chuàng)維會提供三個選擇方案，高、 中、低搭配，任其選擇。在導(dǎo)購方案中，有產(chǎn)品的詳細資料、功能介紹 和服務(wù)承諾建立及時有效的溝通平臺。隨著集團的迅速壯大，建立現(xiàn)代化的統(tǒng) 一服務(wù)平臺被提到意識議程。2014年9月，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 95105555的開通，統(tǒng)一了全國用戶服務(wù)號碼，目前，創(chuàng)維集團已建 成了覆蓋全國，以

25、深圳、北京、上海、重慶、西安等五大區(qū)域為構(gòu)架的 全國聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)。隨著平板電視爆炸性的增長，對高標(biāo)準(zhǔn)平板服 務(wù)的要求也越來越突出。創(chuàng)維敏銳地感覺到市場對服務(wù)需求的變化，力 求服務(wù)迅速、保證服務(wù)到位、追求安裝高標(biāo)準(zhǔn)、及時總結(jié)推廣經(jīng)驗。積極聽取和采納顧客反饋信息。創(chuàng)維集團在顧客關(guān)系策略方面，積 極樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念，通過分析消費者的現(xiàn)實需求和潛在需 求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和個性化服務(wù)，建立、維持并發(fā)展與顧客的良好 關(guān)系，努力提高客戶滿意度，追求客戶忠誠度。例如2019年年末，創(chuàng) 維公司對哈爾濱市區(qū)購買了創(chuàng)維最新酷開LED電視的顧客進行了挨家 挨戶的走訪，主動上門幫助顧客解決關(guān)于新產(chǎn)品的問

26、題，并積極聽取了 顧客對新產(chǎn)品的意見，并把顧客的意見第一時間匯報給總部，以便更好 的豐富和完善產(chǎn)品功能，提高產(chǎn)品適用性和經(jīng)濟性，并對給出游建設(shè)性 意見的顧客給予一定金錢的獎勵，充分的調(diào)動了顧客參與活動的積極性, 極大限度的提升顧客的忠誠度和滿意度。3.2創(chuàng)維集團關(guān)系營銷中存在的問題創(chuàng)維集團關(guān)系營銷實踐中的問題 近年來，關(guān)系營銷作為一種全新的營銷理論，在國外獲得巨大發(fā)展。在 創(chuàng)維集團也引起了營銷部門的高度重視，雖然在實施新營銷策略創(chuàng)維集 團取得了空前的成就，銷售額，產(chǎn)品占有量一躍成為行業(yè)翹楚，但是由 于關(guān)系營銷理念不成熟，市場環(huán)境等因素的變化，創(chuàng)維集團關(guān)系營銷中 的隱藏的問題也暴露的日益明顯，通

27、過在公司實習(xí)中的觀察，對公司營 銷策略的學(xué)習(xí)，以及和顧客的交流，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)維集團關(guān)系營銷管理中存在 的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)缺乏正確的關(guān)系營銷理念。目前，創(chuàng)維集團營銷觀念仍然有很大 程度受傳統(tǒng)的交易營銷觀念的影響，沒有完全擺脫傳統(tǒng)交易營銷理念的 束縛，雖然整體的營銷理念還是靠關(guān)系營銷新理論的支配，但是就是由 于那一小部分的不合理，帶來的負面影響也是不可忽視的。創(chuàng)維集團很 多營銷人員對關(guān)系營銷觀念的理解有相當(dāng)程度還是一些表面的文字和 概念，還沒有深入的理解它的內(nèi)涵，更沒有形成一種正確的理念。從某 種程度上講，由于長期的計劃經(jīng)濟的影響，創(chuàng)維集團的營銷活動具有一 定的關(guān)系營銷性質(zhì)，只是與當(dāng)今

28、西方的關(guān)系營銷有很大的不同，西方講 的關(guān)系主要上組織與組織、組織與消費者之間的關(guān)系，而創(chuàng)維的講關(guān)系 主要是指個人與個人之間的關(guān)系，并沒有真正重視組織與組織之間的關(guān) 系以及個人與組織之間的關(guān)系。在集團內(nèi)部相當(dāng)一部分的營銷人員在營 銷實踐中仍把關(guān)系營銷與拉關(guān)系、走后門這種不正之風(fēng)聯(lián)系在一起。導(dǎo) 致部分營銷人員對關(guān)系營銷理論的理解不夠深入的主要原因是公司沒 有系統(tǒng)的進行新理論的培訓(xùn)，事實上，關(guān)系營銷是系統(tǒng)觀念在營銷活動 中的應(yīng)用，是企業(yè)通過對顧客和環(huán)境的利益承諾以及兌現(xiàn)來換取顧客的 長期惠顧和環(huán)境的認可與回報，是市場營銷的一種新模式，具有其他營 銷方式不可比擬的優(yōu)越性；關(guān)系營銷的性質(zhì)是公共的，是組織

29、與消 費者、競爭者、供銷商、分銷商、政府機構(gòu)等利益相關(guān)者之間的互惠關(guān) 系，不同于個人交往關(guān)系。(2 )忽視內(nèi)部關(guān)系營銷。2010年，震驚營銷界的創(chuàng)維陸強華事件不得不得引起創(chuàng)維集團領(lǐng)導(dǎo)層的深思，由于我老板黃宏生的營銷意見不 同意，身為當(dāng)時創(chuàng)維集團營銷總經(jīng)理的陸強華出走，帶走了 100多位創(chuàng)維集團的營銷精英，分公司主管以及地區(qū)經(jīng)理，使創(chuàng)維集團營銷系統(tǒng)一 度陷入癱瘓，公司蒙受了前所未有的損失。事件的主要原因就是公司內(nèi) 部人員，以及高層和高層之間關(guān)系沒有處理好。內(nèi)部營銷是企業(yè)關(guān)系營 銷的基礎(chǔ)，其目標(biāo)是企業(yè)員工轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷的新視野，激勵員工開發(fā)執(zhí) 行關(guān)系營銷策略?？梢哉f沒有良好的員工關(guān)系企業(yè)就無法開展工

30、作，如 果企業(yè)不能滿足其員工的需要，那么在與顧客建立長期關(guān)系之前，員工 就已經(jīng)轉(zhuǎn)向其他工作了。因此，創(chuàng)維集團必須首先處理好自己內(nèi)部的員 工關(guān)系，只有企業(yè)內(nèi)部上下左右關(guān)系融洽協(xié)調(diào)，全體員工團結(jié)一致、齊 心協(xié)力，才能成功的“外求發(fā)展，通過員工的協(xié)作以實現(xiàn)再生資源轉(zhuǎn) 化過程中的價值最大化。傳統(tǒng)的官本位觀念和長期計劃經(jīng)濟體制下 形成的企業(yè)管理“行政化”作風(fēng)，導(dǎo)致部分企業(yè)內(nèi)部等級和層次分明, 普通員工心理、情感等多層次需要被忽視，員工作為無能動性的資源被 投入到經(jīng)營過程中，成為管理者的對立面，被置于嚴(yán)格的制度之下，使 得員工工作積極性和創(chuàng)造性難以充分發(fā)揮，極大地影響了企業(yè)發(fā)展。部 分企業(yè)缺乏內(nèi)部營銷與外

31、部營銷相結(jié)合的觀念，企業(yè)更多的重視外部營 銷和公共關(guān)系，沒有通過內(nèi)部營銷在全體員工中就營銷觀念、質(zhì)量意識、 行為取向等方面形成共同的信念和準(zhǔn)則，沒有在企業(yè)內(nèi)部建立起價值創(chuàng) 造系統(tǒng)，結(jié)果使企業(yè)的外部營銷與公共關(guān)系難以奏效，達不到增強企業(yè) 競爭力的目的。(3)沒有明確的市場定位。中國加入WTO,中國市場國際化程度日 益明顯，彩電行業(yè)也是一樣的。在國外家電行業(yè)不景氣的市場背景下， 國內(nèi)各大彩電生產(chǎn)生紛紛看準(zhǔn)了中國這片廣闊的市場，并已經(jīng)開始進軍, 以其先進的技術(shù)，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，在中國市場占據(jù)了很大的銷售份額。 以前過長品牌往往通過價格戰(zhàn)來贏得消費真的青睞，但是現(xiàn)在國外各大 品牌也紛紛打出低價位，創(chuàng)維

32、集團作為中國彩電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，在對對 手明確的分析的同時，也要對自己的市場有清晰的定位。但是從創(chuàng)維集 團制定的一系列營銷策略，以及其產(chǎn)品的定位，定價中發(fā)現(xiàn)管理層并沒 有認識到正確的市場定位的重要性。企業(yè)的市場定位要根據(jù)其內(nèi)部和外 部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象、采取相應(yīng)的戰(zhàn)略。企業(yè)對于目標(biāo)市場的細分,特別是在明確業(yè)務(wù)重點并制定系統(tǒng)的競爭戰(zhàn) 略方面缺乏全面考慮，對新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開拓也缺乏明確的選擇，缺少 對業(yè)務(wù)重點和增長點的全面規(guī)劃。市場定位對營銷的成功至關(guān)重要，所 有的營銷策略，即競爭策略、定價、包裝、分銷、服務(wù)、幫助、交流等 都在定位策略中并相互聯(lián)系。在如今這個千變?nèi)f化的市場

33、上，運用的還 是傳統(tǒng)的定位策略，沒有把技術(shù)和變革作為主要的因素來考慮，沒有建 立和維持顧客關(guān)系，把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場，在這個 市場上雖然有技術(shù)、服務(wù)和顧客感受的存在，但變化得非常緩慢，企業(yè) 決定其定位目標(biāo)后，就花錢做廣告、搞促銷,直到宣傳的口號家喻戶曉。 運用這種方法，就是要控制顧客的思想，開展一系列的營銷游戲，使顧為中心，沒有意識到在當(dāng)今新的以顧客為中心的環(huán)境中，這種靜態(tài)的定 位策略已不再適用，面對今天的動態(tài)市場，營銷人員所需要的是一種新 的市場定位模式，即動態(tài)定位。所謂動態(tài)定位是指企業(yè)的定位戰(zhàn)略要隨 著市場環(huán)境的改變做出及時的調(diào)整，以適應(yīng)經(jīng)濟和技術(shù)發(fā)展的要求。(4 )對客戶

34、以外的關(guān)系主體缺乏明確的認識。目前，創(chuàng)維集團有些分 公司只把目光盯在基本客戶、視野局限在目標(biāo)市場上，也就是通過市場 細分而確定的顧客群。而對那些對企業(yè)經(jīng)營有重大利益影響的其它關(guān)系 主體，如供應(yīng)商市場、競爭者市場、中間商市場、勞動力市場、影響者 市場和內(nèi)部市場等，缺乏明確的認識以及全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和促進政策, 導(dǎo)致成本增加和資源浪費，最終不能實現(xiàn)保持顧客的目的。現(xiàn)代社會處 在一個全面開放的社會關(guān)系之中，任何企業(yè)都不可能獨立地提供營運過 程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員、與 科研機構(gòu)進行交易或合作、與廣告公司聯(lián)合進行促銷和媒體溝通。不僅 如此，還必須被更廣泛的相關(guān)成員所接受

35、，包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、 媒體、政府、消費者組織、環(huán)境保護團體等等。因此，企業(yè)作為一個開 放的系統(tǒng)從事活動，不僅要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的員工關(guān)系、企業(yè)與顧客關(guān)系、 企業(yè)與合作者的關(guān)系，還必須拓展視野，注意企業(yè)與股東的關(guān)系、企業(yè) 與政府的關(guān)系、企業(yè)與媒介、社區(qū)、國際公眾、名流、金融機構(gòu)、學(xué)校、 慈善團體、宗教團體等的關(guān)系。這些關(guān)系都是企業(yè)經(jīng)營管理的影響者， 構(gòu)成了保障企業(yè)生存與發(fā)展的事業(yè)共同體。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，與共同 體中的成員建立起伙伴關(guān)系，形成一張巨型的網(wǎng)絡(luò)并充分利用這種網(wǎng)絡(luò) 資源，是企業(yè)走向成功的必然選擇。(5 )過度重視與競爭對手進行競爭，而忽視合作。同行是冤家是 傳統(tǒng)企業(yè)營銷的競爭觀念，曾

36、一度多年深深影響著各行各業(yè)的工作人員, 現(xiàn)代企業(yè)的競爭己經(jīng)不再是你輸我贏的零和博弈，而是雙贏的”非 零和博弈 口刀。你死我活的輸贏之爭，在當(dāng)今的市場環(huán)境下有百害而 無一利了，這中落后的觀點不僅使企業(yè)外部環(huán)境惡化，而且使企業(yè)錯失 很多良機?，F(xiàn)代市場條件下，全球一體化使競爭格局發(fā)生了根本變化， 競爭者并不是冤家而是企業(yè)的支撐，是相互促進、相互制約、共同 發(fā)展的關(guān)系。這是由于當(dāng)今世界，競爭日益激烈，任何大企業(yè)、大集團 都不可能打敗所有的競爭對手,另外僅靠企業(yè)自身的力量長久地維持其 競爭優(yōu)勢已非易事，只有大家能做到資源共享，取長補短，才能互利互 贏，共同發(fā)展。因此，與其兩敗俱傷，到不如共同發(fā)展。創(chuàng)維集

37、團關(guān)系營銷實踐的障礙分析(1)制度環(huán)境的制約中國市場經(jīng)濟體制仍然還不完善，法律制度也還不健全。目前我國處于 過渡經(jīng)濟時期，市場經(jīng)濟缺乏嚴(yán)格的公平、公開、公正的規(guī)則秩序，因 此存在較嚴(yán)重的矛盾制約與制度缺陷，對市場營銷大環(huán)境影響除了產(chǎn)權(quán) 劃分不明晰、市場體制不健全、地區(qū)封鎖和部門壟斷等一系列問題外, 還表現(xiàn)為以下幾方面：由于市場環(huán)境和政府規(guī)劃的不完善，產(chǎn)品的市場價格經(jīng)常不能非常 客觀的反映市場供求關(guān)系，造成企業(yè)營銷決策不準(zhǔn)確，蒙受巨大損失 口8。中央以及地方不斷出臺的改革措施、法規(guī)制度，迅速的改變著市場 經(jīng)濟的規(guī)則，經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)關(guān)系營銷計劃的實施出現(xiàn)嚴(yán)重困難。經(jīng)濟半透明狀態(tài)的缺陷以及信息中介數(shù)據(jù)

38、的不規(guī)范，使企業(yè)想通過 大眾媒體和有關(guān)部門統(tǒng)計資料及時準(zhǔn)確的掌握市場信息，了解市場動態(tài) 成為困難。關(guān)系營銷開展的基礎(chǔ)就是需要比較完善的市場經(jīng)濟機制，這 種過渡時期的市場經(jīng)濟機嚴(yán)重制阻礙了關(guān)系營銷在我國企業(yè)的開展，創(chuàng) 維集團的關(guān)系營銷策略的制定，實施和執(zhí)行也同樣受到這些相關(guān)因素的 限制和制約。(2)信用體系不健全 關(guān)系營銷策略是建立在承諾與信用的基礎(chǔ)上的，但是由于現(xiàn)在我國經(jīng)濟 正處于轉(zhuǎn)型過度中，市場經(jīng)濟機制尚未健全，特別是信用體制的建立仍 然存在嚴(yán)重的缺陷，雖然全社會都逐步認識到信用建設(shè)的必要性和緊迫 性，并且有關(guān)機構(gòu)正在為廣大公民建立自己的信用銀行，最大限度的由 于信用問題而導(dǎo)致的經(jīng)濟損失19

39、。但由于社會上依然存在一些個人以 及企業(yè)的道德水準(zhǔn)還是比較低下，受眼前利益驅(qū)動，致使道德失范，投 機取巧。再加上我國現(xiàn)行的經(jīng)濟與管理制度依舊不完善，到目前為止尚 未形成有效的配套信用制約體系，在短時間內(nèi)根本不可能達到震懾約束 限制違法經(jīng)營者的目的，這在客觀上導(dǎo)致了企業(yè)和個人失信，投機 現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致社會信用秩序嚴(yán)重混亂。在目前創(chuàng)維集團的經(jīng)營活動中, 存在著普遍的信用危機和信用缺陷。表現(xiàn)主要在以下幾個方面： 企業(yè)和員工之間缺乏相互信任：隨著市場經(jīng)濟環(huán)境的改變，企業(yè)的用人制度和職工就業(yè)態(tài)度的改變, 使企業(yè)員工的流動性逐年大大增加，從客觀上減少了員工對企業(yè)的忠誠 度，致使企業(yè)普遍凝聚力降低，這樣往往

40、會出現(xiàn)企業(yè)與員工的勞資矛盾 大大加劇。企業(yè)與顧客之間缺乏信任:企業(yè)為了提高銷售量，想法設(shè)法動用各種 正當(dāng)?shù)?、不正?dāng)?shù)募记珊褪侄巫屜M者購買他們的產(chǎn)品，而消費者總是 認為企業(yè)在想方設(shè)法的賺他們的錢，始終與企業(yè)站在對立面。企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系嗆監(jiān)隹集團甚至不論是中國大，中還是小型企業(yè) 普遍缺乏與供應(yīng)商之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的思想和觀念，與供應(yīng)商的關(guān)系相 當(dāng)脆弱，在危難之間很難在維持這種伙伴關(guān)系，供銷雙方的關(guān)系中，現(xiàn) 有的經(jīng)歷實力起了決定性的作用，經(jīng)濟實力強大的一方或多或少對弱小 的一方有欺壓逼迫的行為。企業(yè)與競爭者的關(guān)系:傳統(tǒng)的中國企業(yè)一直視自己的競爭者如大敵, 恨不得立馬消滅對方，這種傳統(tǒng)的思想在世界經(jīng)

41、濟一體化的今天已經(jīng)嚴(yán) 重的阻礙了企業(yè)間戰(zhàn)略同盟的建立，在行業(yè)競爭白熱化的同時，也顯得 非常脆弱不堪一擊。這樣非常不利用企業(yè)的長遠發(fā)展以及戰(zhàn)略的制定, 嚴(yán)重制約了企業(yè)面對世界經(jīng)濟以及市場形勢的波動所能做出的反應(yīng) 企業(yè)與政府的關(guān)系:雖然現(xiàn)在中國市場經(jīng)濟很自由，但是政府直接活 著間接干預(yù)企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)象仍然較為普遍，某些地區(qū)的地方保護主義和 政府干預(yù)愈演烈，阻礙了企業(yè)與政府正常關(guān)系的發(fā)展，以及各企業(yè)間的 公平競爭，給企業(yè)的營銷策略的制定和實施帶來了極大的困難和不便。(3)文化思想方面自古以來受到儒家傳統(tǒng)的“仁、義、理、智、信思想影響，雖然在某 些程度上來講是有利于企業(yè)開展關(guān)系營銷實踐活動的，但同時也使

42、中國 企業(yè)在關(guān)系營銷的實踐過程中，很難完全擺脫根深蒂固的傳統(tǒng)人際關(guān)系 文化的制約。拉關(guān)系、走后門吃回扣等現(xiàn)象雖然較以前有 所改觀，但是在某些地區(qū)依舊盛行?，F(xiàn)在在創(chuàng)維集團中有很多地方營銷 工作人員將關(guān)系營銷錯誤的理解為只是簡單的請客送禮，大搞關(guān)系學(xué), 而且還大言不慚的說禮不送到不行，酒不喝好不行”等等。在現(xiàn)實的 關(guān)系營銷實踐過程中，很難將道德的關(guān)系行為與不道德的關(guān)系行為區(qū)別 開并加以遏制。另外一方面，傳統(tǒng)的官本位思想在大部分的營銷人 員的思想中根深蒂固，這樣往往就直接導(dǎo)致了營銷人員在處理各種工作 關(guān)系時的角色錯位，即“關(guān)系錯位 19。本來企業(yè)是市場的主體，而 目前的許多地方政府還在唱主角戲，企業(yè)

43、間拉郎配的鬧劇不斷上演?！标P(guān)系的錯位”很容易產(chǎn)生營銷腐敗，往往與灰色營銷聯(lián)系起來, 導(dǎo)致企業(yè)營銷策略失敗，市場決策失準(zhǔn)等等。(4)人員素質(zhì)方面關(guān)系營銷策略的實施需要高素質(zhì)的人才隊伍。而在現(xiàn)階段，創(chuàng)維集團員 工素質(zhì)，特別是銷售人員其他一線員工素質(zhì)普遍不高。人員素質(zhì)導(dǎo)致創(chuàng) 維集團存在以下幾種現(xiàn)象：企業(yè)的大多數(shù)員基本不知道營銷為何物，大部分生產(chǎn)一線員工 認為只要銷售部門的人員了解營銷就行了。生產(chǎn)部門的很多員工并不了 解自己生產(chǎn)出來的產(chǎn)品銷往何方，生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題會對營銷工作產(chǎn)生 何種影響。各個職能部門之間界限清楚，關(guān)系緊張，合作不順暢，甚至相互對 立，各為其利，缺乏必要的團隊合作，導(dǎo)致工作效率低下，

44、信息反饋極 慢，嚴(yán)重影響產(chǎn)品搶奪市場先機。用資源進一步加大，事業(yè)本部季節(jié)性現(xiàn)金短缺矛盾突出；內(nèi)部系統(tǒng)利益 博弈嚴(yán)重，局部利益與全局利益平衡發(fā)展異常困難，從家電銷售的發(fā)展 態(tài)勢中，已經(jīng)感到，由于眾多的可替代品，顧客對某一品牌的忠誠度和 滿意度正在逐步的下降，這就意味著公司在花大力氣培養(yǎng)新客戶的同時, 已經(jīng)有一批老客戶的流失，而培養(yǎng)新客戶的花費往往是留住老客戶的3 倍，在彩電行業(yè)的微利時代，每節(jié)省一分錢的生產(chǎn)運作成本，就會多一 分勝利的把握，所以對客戶關(guān)系營銷的研究成為關(guān)乎到企業(yè)營銷成敗的 關(guān)鍵。1.2研究的目的和意義關(guān)系營銷的目的關(guān)系營銷(Relationship Marketing )就是把營

45、銷活動看成是一個企 業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互 動作用的過程中建立長期的、互相信任的“雙贏關(guān)系，關(guān)系營銷以顧 客需求為中心，不僅將注意力集中于顧客的關(guān)系，而且擴大營銷的視野 20顧客關(guān)系營銷的性質(zhì)是“公共的，是組織與個人或組織與組織之 間的互動，不同于個人的交往關(guān)系，是為了建立一種兼顧雙方利益、穩(wěn) 定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于資源的優(yōu)化配置。關(guān)系營銷的產(chǎn)生和發(fā)展 關(guān)系營銷是從大市場營銷概念衍生、發(fā)展而來的。1984年，科特勒提出了所謂的大市場營銷”概念，目的在于解決國際市場的進入壁傳統(tǒng)的“官本位思想在企業(yè)中仍有影響，上下級等級森嚴(yán)，沒有 上下級有效的溝通，甚

46、至高層領(lǐng)導(dǎo)和底層員工的溝通基本成為不可能。 員工素質(zhì)的缺陷，很大的原因在于人力資源部門招聘及培訓(xùn)工作的失敗, 雖然現(xiàn)在公司內(nèi)部很注重新員工的素質(zhì)培訓(xùn)，但是由于以前招聘的過程 中，過分的關(guān)注眼前的利益，非常不重視對員工的培訓(xùn)以及員工本身素 質(zhì)，即使做培訓(xùn)工作，也只是做一些必要的技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 在銷售人員頭腦中根本就沒有形成關(guān)系營銷的系統(tǒng)思想，他們對關(guān)系營 銷的理解還僅僅存在字面意義上，根本就沒有規(guī)范的關(guān)系營銷理念，給 公司的營銷業(yè)務(wù)的開展帶了一定的困難，并很大程度的營銷了公司的銷 售業(yè)績，以及在消費者心中的地位。3.3本章小結(jié)創(chuàng)維集團顧客需求根據(jù)電視顯像技術(shù)的不同可以劃分為傳統(tǒng)的顯像

47、管 電視（CRT電視）階段、平板，等離子，液晶電視階段、LED網(wǎng)絡(luò)電視 普及階段。各個階段的客戶需求由于經(jīng)濟發(fā)展水平，以及公司的營銷策 略的不同呈現(xiàn)很的差異化。創(chuàng)維集團實施的關(guān)系營銷策略主要集中在提 高產(chǎn)品質(zhì)量和新技術(shù)的研發(fā)、提高服務(wù)營銷水平、建立及時有效的溝通 平臺、積極聽取和采納顧客反饋信息等四方面。但是由于內(nèi)外部環(huán)境的 影響。創(chuàng)維集團關(guān)系營銷策略的實施過程中也出現(xiàn)了很多問題。由于營 銷人員缺乏正確的關(guān)系營銷理念、忽視內(nèi)部關(guān)系營銷、沒有明確的市場 定位等原因?qū)е鹿镜臓I銷策略沒有按計劃恰當(dāng)?shù)膶嵤?，給公司帶來了 重的經(jīng)濟損失。創(chuàng)維集團關(guān)系營銷實踐障礙非常多，歸納起來主要表現(xiàn)在以下四方面, 制

48、度環(huán)境的制約、信用體系不健全、文化思想方面、人員素質(zhì)方面。第4章對創(chuàng)維集團實施關(guān)系營銷策略的建議關(guān)系營銷管理已被眾多營銷大師以及企業(yè)實踐證明是成功的戰(zhàn)略，它為 產(chǎn)品營銷帶來了一種全新的理念，為企業(yè)不斷贏得了客戶贊許，不斷贏 得消費者的青睞，讓我們和客戶以及消費者之間建立起長遠的戰(zhàn)略合作 伙伴關(guān)系20。但關(guān)系營銷也有其局限性，并不是萬能的，它需要建 立在企業(yè)和客戶達到價值以及產(chǎn)品共識的基礎(chǔ)之上，通過持續(xù)不斷的提 供給客戶符合其價值期望的利益，提供給消費者滿足其生活所需要的產(chǎn) 品，達到客戶滿意，進而實現(xiàn)客戶高度忠誠。相對于傳統(tǒng)的交易營銷, 關(guān)系營銷更加適合于具有長遠眼光和高轉(zhuǎn)換成本的顧客。創(chuàng)維集團

49、要在 企業(yè)營銷實踐中實施有效的關(guān)系營銷管理，應(yīng)在企業(yè)人員素質(zhì)，內(nèi)部關(guān) 系營銷，企業(yè)于顧客關(guān)系，企業(yè)公共關(guān)系等方面加強建設(shè)和管理。完善營銷觀念，提高營銷人員道德水準(zhǔn)(1)在每個營銷人員心中樹立以市場需求為導(dǎo)向的企業(yè)現(xiàn)代營銷觀念。即企業(yè)營銷活動應(yīng)從客戶需求角度出發(fā)，并且在此基礎(chǔ)上樹立正確的關(guān)系營銷觀念，致力于建立、發(fā)展和維持與所有利益相關(guān)者的良好合作關(guān) 系，尤其是與目標(biāo)顧客之間的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。(2 )加強各個營銷人員的培訓(xùn)和對關(guān)系營銷理論的學(xué)習(xí)，對關(guān)系營銷 的本質(zhì)有深刻的了解和清醒的認識，樹立健康，良好的營銷道德，徹底 消除部分營銷人員心中存在的投機倒把思想。市場營銷觀念的核心是 在滿足企業(yè)

50、客戶需求的大前提下實現(xiàn)企業(yè)自身的營銷目標(biāo)，然而滿足企 業(yè)客戶需求的最低標(biāo)準(zhǔn)是不損害企業(yè)與客戶的相關(guān)利益，樹立積極健康 的企業(yè)營銷道德，在滿足企業(yè)客戶需求的同時更有利于企業(yè)贏得長遠利 益，讓公司和客戶雙方都找到彼此之間的利益切合點，讓彼此雙方都找 到很好的合作基點，實現(xiàn)互利互惠，實現(xiàn)雙贏。加強企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷建設(shè)(1)加強企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷，增強公司整體員工的素質(zhì)。應(yīng)對企業(yè)內(nèi)部的精神文化氛圍進行改革，使企業(yè)所有員工的價值取向趨于一致，為 企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)而努力奮斗；(2)企業(yè)所有人必須清醒的認識到現(xiàn)代企業(yè)的市場的競爭歸根到底是 企業(yè)人才的競爭，企業(yè)應(yīng)該為員工創(chuàng)造一個最佳的人事環(huán)境，讓其最大 限度發(fā)揮

51、自己的主觀能動性。對公司全體員工給予足夠的信任和尊重, 而且要運用各種激勵以及培訓(xùn)給員工的成長和發(fā)展提供良好的機會。包 括積極主動聽取員工的意見、提供良好的培訓(xùn)、鼓勵和獎勵創(chuàng)個人創(chuàng)新守守/(3)企業(yè)管理人員必須清醒的認識到企業(yè)的經(jīng)營的成敗不僅有賴于管 理者水平的高低，也依賴于企業(yè)與員工之間情感維系”作用的強弱, 因此應(yīng)該努力在企業(yè)中培養(yǎng)出一種和諧融洽溫馨的家庭式氛圍，即企業(yè) 要對所有員工的生活方方面面給予更多的關(guān)心和幫助，為他們的生活提 供更好的福利，使員工深切的感到置身于企業(yè)經(jīng)營管理過程中有極其強 烈的安全感、舒適感和歸屬感，使其產(chǎn)生強大的工作動力和為工作獻身 精神。不斷的提高企業(yè)的整體服務(wù)

52、水平，為客戶提供更多更好的基礎(chǔ)服務(wù)，并 別出心裁為顧客量身打造更多的令其驚喜的附加服務(wù)，讓他們深深的感 覺到自己的選擇是最正確的，是最經(jīng)濟實惠，是最明智的。讓顧客對我 們的服務(wù)更放心、更滿意、更愿意選擇我們的產(chǎn)品。此外，在促銷策略 方面，應(yīng)該采用整合營銷的策略。充分運用各種不同的營銷工具和營銷 手段來對公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行宣傳，不斷的通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報紙等 媒體來對企業(yè)進行全方位的正面報道，充分宣傳公司的品牌、形象、服 務(wù)、文化等等，讓更多的客戶和群眾了解公司的經(jīng)營理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 檢測標(biāo)準(zhǔn)等等。加強與企業(yè)顧客利益關(guān)系的培養(yǎng)和維系企業(yè)顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭勝負的根本所在。只有

53、企業(yè)為顧客提供了能滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使顧客對產(chǎn)品甚至 對企業(yè)產(chǎn)生好感、產(chǎn)生信賴感，進而成為企業(yè)的忠誠顧客。在緊張的市 場競爭中，公司的首要任務(wù)就是持續(xù)地簡單有效的用最優(yōu)化的方法滿足顧客的需要，保持并提高顧客的忠誠度。要想與客戶建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，應(yīng)該實施以下措施：(1)企業(yè)應(yīng)該采用高效的人員推銷的方式和客戶進行一對一的產(chǎn)品以 及技術(shù)的交流，這樣可以很容易的使每一次顧客接觸都發(fā)現(xiàn)潛在的商機。(2 )我們要仔細傾聽客戶的意見，讓他們盡情發(fā)表他們所希望能從公 司得到的服務(wù)的要求和對企業(yè)的意見；同時要快速有效的處理好客戶投 訴的問題，創(chuàng)維很多售后服務(wù)人員以為處理這些問題都是浪費資源，

54、金 錢和時間，往往都走走過場而已，其實不然，往往在這不經(jīng)意之間我們 就錯失了很多潛在客戶，給公司帶來的損失時慘重的。顧客投訴的問題 我企業(yè)寶貴的財富，我們要真誠的利用這寶貴的資源，他們讓我們了解 到了他們的不滿和要求，讓我們知道在何處改進和提高，企業(yè)應(yīng)該鼓勵 客戶提出他們對產(chǎn)品以及公司服務(wù)不滿意的地方，并對其中有價值的意 見和反饋給予一定的金錢獎勵，這樣可以很好的鼓勵顧客為公司產(chǎn)品以 及服務(wù)的優(yōu)化提供更多寶貴的意見。(3 )公司應(yīng)該有效的實施客戶忠誠計劃，通過與目標(biāo)客戶開展交互的 關(guān)系來發(fā)展業(yè)務(wù)，是一個贏得客戶忠誠和滿意度的重要而且行之有效的 過程。讓客戶深刻的感覺到我們對他們的重視和關(guān)心，讓

55、客戶心中產(chǎn)生 一種特殊的歸屬感。建立數(shù)據(jù)庫，通過對所有目標(biāo)客戶，潛在客戶需求 信息數(shù)據(jù)的掌握，從而為客戶提供更好更優(yōu)秀的服務(wù)。注重收集客戶的 反饋信息,認真對待客戶的來電來信以及投訴，定期進行對客戶的咨詢、 訪談。認真定期的從客戶提出的問題中歸納出企業(yè)經(jīng)營的不足，為改進 營銷策略提供決策數(shù)據(jù)和市場依據(jù)。最大限度的維系和發(fā)展企業(yè)的公共關(guān)系根據(jù)公共關(guān)系的理論，企業(yè)的利益相關(guān)者就是企業(yè)的公眾。市場經(jīng)濟越 發(fā)達，企業(yè)的公共關(guān)系就越重要。作為以塑造良好的企業(yè)形象為戰(zhàn)略目 標(biāo)的公共關(guān)系，它的好壞直接影響著企業(yè)在公眾面前的形象，而企業(yè)形 象必定在深層上影響產(chǎn)品的銷售，以及公司在公眾心目中的地位。通常把企業(yè)的

56、資產(chǎn)分為兩種：一種是有形的資產(chǎn)，如廠房等硬件，另一 種是無形的資產(chǎn)，如創(chuàng)新精神、企業(yè)形象、社會關(guān)系等軟件，在創(chuàng)維集 團中明顯的表現(xiàn)出企業(yè)對前者較為重視，事實上，企業(yè)的無形的資產(chǎn)在 企業(yè)的發(fā)展和壯大過程中同樣起著舉足輕重的作用，就企業(yè)形象而言, 它綜合客觀地反映出企業(yè)的軟硬件的質(zhì)量，在當(dāng)代社會中，良好的企業(yè) 形象，是巨大的無形財富。它雖然不會像商品廣告以及直接的市場宣傳 那樣為企業(yè)帶來直接的利潤和市場占有，但這種良好的企業(yè)形象卻可以 為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造出一種極其強大的消費信心，同時，良好的企 業(yè)形象對顧客而言本身就具有一種強有力的推薦力和無法抗拒的吸引 力。良好的企業(yè)形象是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的保證

57、，所以企業(yè)不但不能忽視企 業(yè)中的軟件的建設(shè)，反而要加大力度對其建設(shè)，做到軟硬件兼抓, 軟硬件兼硬。本章小結(jié) 通過對創(chuàng)維集團關(guān)系營銷內(nèi)外部環(huán)境的分析和總結(jié)，對創(chuàng)維集團關(guān)系營 銷實踐提出完善營銷觀念，提高營銷人員道德水準(zhǔn)、加強企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 營銷建設(shè)、加強與企業(yè)顧客利益關(guān)系的培養(yǎng)和維系、最大限度的維系和 發(fā)展企業(yè)的公共關(guān)系等四方面建議。結(jié)論關(guān)系營銷是在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新的營銷理論，是對營銷學(xué)研究范式的轉(zhuǎn)變，與傳統(tǒng)營銷的交易導(dǎo)向不同，它強調(diào)建立 和發(fā)展同利益相關(guān)者兼顧雙方利益的長期關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo), 它是21世紀(jì)重要的營銷思想，對企業(yè)的生存和發(fā)展具有非常重要的指 導(dǎo)意義 本文對關(guān)

58、系營銷理論進行了詳盡的闡述，對創(chuàng)維集團應(yīng)用關(guān)系營銷的狀 況 進行了分析和探討，并提出一些實施關(guān)系營銷策略應(yīng)注意的事項。并結(jié) 合企業(yè)實踐提出了基于關(guān)系本質(zhì)的顧客關(guān)系營銷策略，得出以下結(jié)論。1 2019年，LED電視成為市場的主角，將引導(dǎo)未來幾年彩電行業(yè)的發(fā) 展。彩電行業(yè)發(fā)展大致呈現(xiàn)以下趨勢，出現(xiàn)新一輪企業(yè)并購聯(lián)合合作新 熱潮、市場結(jié)構(gòu)處于重新細分過程中，新格局正在形成、以視頻，移動，交互和無線技術(shù)為核心，形成新的經(jīng)濟增長點、彩電行業(yè)將成為全球性 的資源配置和市場配置的國際化行業(yè)等等。2創(chuàng)維集團實施的關(guān)系營銷策略主要集中在提高產(chǎn)品質(zhì)量和新技術(shù)的 研發(fā)、提高服務(wù)營銷水平、建立及時有效的溝通平臺、積極

59、聽取和采納 顧客反饋信息等四方面。由于制度環(huán)境的制約、信用體系不健全、文化 思想、人員素質(zhì)等方面的影響給關(guān)系營銷的實施帶來很大障礙。3通過對創(chuàng)維集團關(guān)系營銷內(nèi)外部環(huán)境的分析和總結(jié)，對創(chuàng)維集團關(guān)系 營銷實踐提出完善營銷觀念，提高營銷人員道德水準(zhǔn)、加強企業(yè)內(nèi)部關(guān) 系營銷建設(shè)、加強與企業(yè)顧客利益關(guān)系的培養(yǎng)和維系、最大限度的維系 和發(fā)展企業(yè)的公共關(guān)系等四方面建議。壘問題。在傳統(tǒng)的市場營銷理論中，企業(yè)外部環(huán)境是被當(dāng)作不可因素 來對待的，其暗含的假設(shè)是，當(dāng)企業(yè)在國際市場營銷中面臨各種貿(mào)易壁 壘和輿論障礙時，就只得聽天由命，無所作為。因為傳統(tǒng)的4P組合策 略，在貿(mào)易保護主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的

60、市場。要打 開封閉的市場，企業(yè)除了需要運用產(chǎn)品、價格、分銷及促銷四大營銷策 略外，還必須有效運用政治權(quán)力和公共關(guān)系這兩種營銷工具。這種策略 思想稱為大市場營銷。雖然關(guān)系營銷概念直接來自科特勒的“大市場營 銷思想，它的產(chǎn)生和發(fā)展同時也大量得益于對其他科學(xué)理論的借鑒、 對傳統(tǒng)營銷理念的拓展以及信息技術(shù)浪潮的驅(qū)動。首先是對其他科學(xué) 理論的廣泛借鑒。這種借鑒主要來自系統(tǒng)論、協(xié)同學(xué)的役使原理和傳播 學(xué)的交換理論。其次是對傳統(tǒng)營銷理念的有力拓展。最后是信息技術(shù)的 對關(guān)系營銷發(fā)展的驅(qū)動。正是在上述諸因素的作用下，關(guān)系營銷自80年代后期以來得到了迅速 的發(fā)展。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間關(guān)